Categorieën
De lerende overheid

Het Gebruiker Centraal Manifest

Vorige week maandag ondertekende Hans Schutte, de Directeur Generaal van DUO, het manifest ‘Gebruiker Centraal’. Een manifest waarmee DUO de intentie uitspreekt om bij te dragen aan een gebruiksvriendelijke online overheid. Op het Rijksportaal (ons intern communicatieplatform) schreef mijn collega Ester van Baarle een nieuwsbericht.

Bij de ondertekening waren UX-onderzoeker Maike Klip, Interactieontwerper Reinout Tiekstra en de manager van het UX-team, Pauline van der Kolk, aanwezig namens DUO. Verder zat Edo Plantinga aan tafel, mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal.”

v.l.n.r. Pauline, Reinout, Hans, Maike en Edo

Gebruiker Centraal is een overheidsbrede kenniscommunity die zich inzet voor een servicegerichte en gebruikersvriendelijke (digitale) overheid. Gebruiker Centraal is een onafhankelijke non-profit organisatie en wordt grotendeels gefinancierd door het ministerie van Binnenlandse Zaken. Maike Klip zit namens DUO in het actieteam van Gebruiker Centraal. Op deze manier was DUO al aangesloten bij deze kenniscommunity. Het ondertekenen van het manifest is een mooie volgende stap.

Samen met Edo Plantinga van Gebruiker Centraal

Ontwerpprincipes en Manifest

Gebruiker Centraal heeft ontwerpprincipes geformuleerd voor het ontwerpen van (digitale) diensten. Deze principes geven richting aan professionals en organisaties om anders te gaan werken en user centered design toe te passen.

Ze vormen de basis van het Manifest Gebruiker Centraal:

  • Zet de gebruiker centraal
    Ontwerp vanuit de behoefte en context van mensen, niet vanuit de techniek of je organisatie.
  • Wees pas tevreden als je gebruiker het is
    Ontwerp, test, meet en verbeter. En blijf dat doen.
  • Maak het eenvoudig voor de gebruiker
    Ontwerp eenvoudige processen, maak gebruiksvriendelijke systemen en schrijf begrijpelijk.
  • Ga uit van feiten, niet van aannames
    Ontwerp op basis van feiten en gebruiksonderzoek, en ga er niet vanuit dat je gebruiker is zoals jij.
  • Wees transparant en deel je kennis
    Werk samen en deel je kennis en ervaring. En sta open voor feedback.

Getekend

Na een interessant gesprek over wat een gebruiksvriendelijke overheid nu eigenlijk betekent, waarom het belangrijk is én hoe je dat bereikt, zette Hans zijn handtekening onder het manifest.


Relevant moment voor mijn onderzoek

Het ondertekenen van het Manifest kan ik op mijn blog natuurlijk niet voorbij laten gaan. Ik onderzoek hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan maken met burgers. Dat begint met bewustzijn en het toegeven dat we dat inderdaad belangrijk vinden als organisatie. Bij deze.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid

Ruimte voor begrip in de weg van wet naar (digitaal) loket

Laatst sprak ik met een van mijn collega’s, een analist bij DUO. Ik vertelde over mijn missie om begrip een plek te geven bij de digitale overheid. Ik werkte tot vorig jaar veel met hem samen en hij probeerde in al zijn analyses het perspectief van de doelgroep zoveel mogelijk te belichten. Geen makkelijke klus.

Ik vroeg hem me te helpen uit te zoeken hoe DUO de regels van wet naar loket verwerkt. Hoe nemen we de beslissingen en welke plek heeft begrip daarin? Bij DUO is dat vooral een technisch- en bedrijfsproces. Hoe past de wetswijziging in de technische infrastructuur en hoe organiseren we bedrijfsmatig de uitvoering?

Als we in dit proces over empathie praten… Niemand weet wat dat is. Het is onzeker terrein. Voor een ambtenaar is dat heel wankel.

Analist J

Een nieuwe wet komt bij DUO altijd binnen door een uitvoeringsanalyse of -toets vanuit het ministerie. In een vroeg stadium, nog voordat alle beleidskeuzes gemaakt zijn, kan een ministerie inzicht krijgen in de werkbaarheid van nieuwe regels bij een uitvoeringsorganisatie (of zoals het Kenniscentrum Wetgeving en Juridsche zaken het noemt: een uitvoeringsapparaat).

Wat schertst mijn verbazing: in een uitvoeringsanalyse is sinds 2017 het toetsen op Doenvermogen opgenomen. Als dat niet gaat over begripvol zijn…De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid legt uit wat ze hiermee bedoelen:

Na de uitvoeringstoets gaat het nieuwe beleid het politieke proces in: richting de 2e kamer en, na eventuele wijzigingen, richting de 1e kamer. Uiteindelijk ondertekent de Koning de nieuwe wet en komt ‘ie in de Staatscourant.

Maar DUO begint vast. Want als de wet van kracht is, moet de uitvoering direct beginnen. Soms zijn we wel 3 jaar van te voren al bezig met allerlei processen en het aanpassen van systemen. Niet alle stappen die binnen DUO genomen worden, zijn me duidelijk. Dat komt omdat ik, en met mij het ux-team, meestal achterin de keten zit: bijna op het eind wanneer er een ‘schermpje’ gemaakt moet worden en ‘een tekstje op de site moet’. Wanneer je op dat moment ontdekt dat sommige technische keuzes niet in het belang van de gebruiker zijn, is het al te laat in het beslissingsproces. Het wordt toch gebouwd.

Mijn eerste poging om dit proces uit te schrijven is als volgt.

In de kantlijn heb ik de rollen van mijn collega’s opgeschreven. Dit zijn de participanten voor mijn onderzoek naar begripvolle ambtenaren. Wij maken het digitale loket van DUO. Hoe doen we dat? Hoe beslissen we? Wat betekent begrip voor ons?

Een eerste schets, gebaseerd op mijn eigen aannames, hoe begripvol mijn collega’s moeten, kunnen en willen zijn en vanuit welke lens zij voornamelijk werken, heb ik ook getekend.

Wie vertegenwoordigt het menselijke perspectief? Ik denk dat we die allemaal zouden moeten vertegenwoordigen. Dat we allemaal begripvolle ambtenaren moeten zijn. In eerdere experimenten merkte ik dat we het er eigenlijk niet echt over hebben bij DUO. Er is geen officieel kader wat dat is, begripvol.

Samen moeten we het gaan ontdekken.