Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Henrieke als begripvolle ambtenaar

“Waar komt iemand vandaan? Wat zit erachter?” Wanneer ik aan Henrieke vraag hoe zij als begripvolle ambtenaar is, is dat het eerste wat ze zegt. Die vragen zijn voor haar essentieel. In haar tijd toen ze studenten zelf te woord stond, maar ook nu ze collega’s coacht en beoordeelt bij de Bedrijfsschool van DUO.

Met Henrieke praat ik over hoe je als overheid de telefoon hoort op te nemen. Ze vertelt ook hoe het is voor collega’s om in het callcenter van DUO te werken. “Mensen zijn soms boos op ons. Maar wij doen ons best.”

Henrieke begon 5 jaar geleden bij DUO aan de telefoon. Na twee jaar bellen werd ze ingezet als ‘om-en-om-beller’; ze belde samen met mensen tijdens de eerste dagen van hun opleidings- of re-integratietraject. Nu werkt ze bij de Bedrijfsschool als praktijkbegeleider.

Maar eerst even: als je met DUO belt, waarmee of met wie bel je dan? Over zo’n callcenter leven meestal allerlei schrikbeelden en je ziet natuurlijk zelden de andere kant van de lijn.

Het callcenter van DUO

  • Als je met DUO belt, neemt eerst de computer op. Die vraagt of je je burgerservicenummer (BSN) wilt intoetsen. Daarna verbindt de computer je door met een medewerker van het KCC (het klantcontactcenter). Die medewerker ziet door je BSN direct dat jij het bent en wat DUO al over je weet. Brand los! Een heleboel algemene vragen kan deze medewerker beantwoorden. Bijvoorbeeld of je aanvraag al binnen is, wanneer je stufi komt of hoe het zit met je betalingsregeling.
  • Bel je met een moeilijkere vraag die meer tijd kost om te beantwoorden of wil je iets wijzigen, dan verbindt deze medewerker je door met ‘de tweede lijn’, oftewel de klantenservice. Deze klantenservice is verdeeld in verschillende onderwerpen, bijvoorbeeld alles over studiefinanciering of het innen van schulden.
  • En soms is je vraag zo specialistisch dat je nog eens doorverbonden wordt, bijvoorbeeld als je in de schuldsanering zit en je bewindvoerder wil iets voor je regelen.

De drukste tijd van het jaar is de zomer. Dan begint het nieuwe studiejaar en vragen veel studenten studiefinanciering aan. Om deze zomerpiek aan te kunnen gaat DUO opschalen. Er worden vacatures uitgezet en de groepen nieuwe medewerkers (want het zijn er best veel) krijgen eerst een uitgebreide training zodat ze straks de regels goed kunnen uitleggen. En ze krijgen training on the job hoe je een goed gesprek voert. Henrieke is een van de coaches die je daarbij helpt.

“We hebben geen belscript. Je moet goed luisteren naar de beller en de situatie proberen te begrijpen. Dan pas kun je het antwoord geven. Meestal zit er een vraag achter de vraag. Daar moet je achter zien te komen, want dan kun je iemand écht goed helpen, direct in het eerste gesprek. Soms vinden nieuwe medewerkers dat in het begin echt spannend. ‘Hoe stel ik nu de goede vraag?’ Maar als je goed luistert, dan stel je automatisch de goede vraag. Daar hoef je niet bang voor te zijn.”

Elk gesprek aan de telefoon begint met een vraaganalyse. Zo noemen we bij DUO dat goede luisteren en de vraag achter de vraag van de beller ontdekken. Dan volgt het antwoord, of het doorverbinden naar iemand die beter antwoord kan geven. Tijdens het doorverbinden geeft de ene collega aan de ander door wat er al vertelt is, zodat de beller niet elke keer opnieuw het verhaal hoeft te doen.

De coaching van Henrieke

De coaching van Henrieke bestaat uit een aantal onderdelen. Ze vertelt:

  • “Ik luister mee met gesprekken en kijk mee met mails en chats. Daar maak ik een gespreksverslag van. Tijdens het gesprek coach ik ook, dan zit ik naast medewerkers om hen te begeleiden.
  • Na afloop bespreken we dat verslag en stel ik vragen. ‘Waarom zei je dit?’ Of ‘waarom vroeg je dat?’ Samen reflecteren we op het gesprek. ‘Je deed het nu zo, kan het ook anders?’
  • Ik vul de QM-tool in. QM staat voor Quality Monitor en deze beschrijft waar een gesprek aan moet voldoen. Na het invullen rolt er een percentage uit. Voor medewerkers schept dit duidelijkheid waar een goed gesprek aan moet voldoen en door regelmatig samen de tool in te vullen, kun je je voortgang zien.
  • Door alle percentages met elkaar te vergelijken, kunnen we ook zien hoe de kwaliteit van het hele callcenter is. Worden studenten goed geholpen? En op welke onderdelen kunnen we het beter doen?”

De QM-tool haalt de willekeurigheid uit de feedback. Het maakt een gesprek erover makkelijk omdat je het over concrete punten kunt hebben. Als team bij de Bedrijfsschool bespreken ze die QM-tool vaak. “We luisteren samen gesprekken terug en gaan dan aan de hand van die tool in gesprek. ‘Wat kwam er bij jou uit, en bij mij?’ Je gaat in discussie hoe het beter kan. We zijn eigenlijk voortdurend aan het reflecteren.”

Henrieke: “Laatst belde bijvoorbeeld een student met de vraag of de aanvraag binnen was. Het antwoord was ‘ja’. Maar de aanvraag was om lesgeld terug te krijgen en de beller kwam daar niet voor in aanmerking. De discussie was of je in dit geval het antwoord ‘alleen ja’ goed of fout rekent. Door niet te denken in het belang van de klant ben je niet volledig. De klant belt hoogstwaarschijnlijk terug. Maar het antwoord op de vraag, is mijn aanvraag binnen is ‘ja’, dus goed.

De normen die in de QM-tool staan, gaan over goed luisteren, volledig antwoord geven, professioneel zijn en ook vriendelijk. Wie bepaalt deze normen eigenlijk? Wanneer ben je begripvol genoeg? Wat is volledig? “Ja, dat weet ik eerlijk gezegd niet,” zegt Henrieke. “De QM-tool hebben we zelf ontwikkeld bij de Bedrijfsschool op basis van de normen die wij gekregen hebben.”

Met Mechteld sprak ik hier ook over. Zij bedenkt als kanalenstrateeg welk type communicatie via welk kanaal gaat bij DUO. De telefonie en mail zijn hier belangrijke onderdelen van. Mechteld riep tijdens het interview uit: ‘Hadden we maar duidelijke criteria! Maar daar hebben we het niet over.” We werken bij de overheid in een estafette, maar als loper zie je meestal alleen je eigen stokje. Die krijg je ook gewoon aangereikt.

Reflectie in actie

Het mooiste aan mijn fotografie-onderzoek vind ik het moment dat mijn collega de eigen foto kiest. Ik zie ze dan achter mijn laptop door de foto’s scrollen, op zoek naar die ene foto die weerspiegelt hoe ze zijn als begripvolle ambtenaar. Ze proberen een glimp van zichzelf op te vangen zoals ze het bedacht hadden. Er ontstaat een gesprek, soms heel kwetsbaar, over waarom iemand wel of niet begripvol kan zijn. En wat die persoon daarover kwijt wil in de foto. Vaak krijg ik achteraf lange mails terug van collega’s die mee hebben gedaan en vertellen hoe het ze geraakt heeft. We reflecteren niet zo vaak zo uitgebreid, open en eerlijk.

Het valt me op hoe vergelijkbaar dit is met de manier van werken van Henrieke. Bij het terugluisteren van het interview hoor ik hoe zij collega’s coacht en bijna dezelfde stappen neemt, zonder fotograaf erbij. Wat een eerlijke gesprekken, en hoe zouden we ze ook op andere plekken in de organisatie kunnen voeren?

Begrip voor de ambtenaar

Een van de eerste foto-interviews die ik had, was met Roos. Zij vertelde over haar eerste baan bij DUO, aan de telefoon. Binnen 5 minuten begon ze al over ‘verbitterd zijn op je werk’. Ik gooi voorzichtig een balletje op bij Henrieke dat werken bij het KCC ook wel een ingewikkelde plek moet zijn om te werken. “Ja, dat is zo,” knikt Henrieke. “Het is best een gezellige plek, maar zeker niet alleen maar leuk.”

“Je doet de hele dag hetzelfde. Alleen maar bellen. De hele dag. Je komt binnen als uitzendkracht. Je hebt veel onzekerheid. En communicatie binnen DUO is niet altijd even helder. Vaak hoor je op ’t laatste moment of je contract wel of niet wordt verlengd, maar dan gonst het al weken.”

“Je bent je continu aan het inleven in de ander. ‘Wat is de vraag achter de vraag’. Maar die klant, die beller, leeft zich niet altijd in in jou. Dat is best zwaar werk. Op je blog staan die kaartjes die studenten schreven. Jullie moeten de basisbeurs terugbrengen. Jullie dit en jullie dat. Mensen zijn boos op ons, maar wij doen ons best. Soms denk je dan weleens ‘zal ik je anders doorverbinden met de minister? Want ik kan er ook niks aan doen.”

Dit is de context waarin collega’s bij DUO de telefoon opnemen en, zonder belscript, luisteren en begripvol zijn. Het moet echt uit henzelf komen. “Ik vind het mooi om te zien dat dit doorgaans aan de telefoon niet te merken is. Mensen hebben hart voor de klant, ondanks de frustraties. Dat is een pittige baan, maar als de ander jou niet kan of wil begrijpen maakt dat het nog zwaarder. Begrip moet van 2 kanten komen en dat maakt het klantcontact soms lastig. Ik neem dit ook mee in mijn coaching, dat is het stukje context dat ik noemde. Hoe zit iemand erbij?”

In het najaar gaf ik een workshop over de Begripvolle ambtenaar bij het KCC. Ik vroeg collega’s om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO en wanneer je tijdens die relatie wel of niet begripvol kon zijn. Er kwamen veel van dit soort dubbele verhalen los.

Henrieke is niet alleen coach, maar ze beoordeelt ook. Ze speelt zelf ook een rol in die onzekerheid. “Daarom ben ik eerlijk en duidelijk. ‘Nu ben ik je coach, maar straks ga ik je ook beoordelen.’ Iedereen is anders. Dat vind ik leuk, want elke keer moet ik echt kijken ‘wie ben jij?’ Ik wijs iedereen die ik coach op de eigen verantwoordelijkheid. ‘Wat heb je van mij nodig en hoe kan ik jou het beste helpen?”

De foto

Ik leg het foto-interview uit aan collega’s met kaartjes die laten zien hoe je begrip kunt fotograferen. De eerste vraag ‘hoe dichtbij mag ik komen’ stel ik, terwijl ik 3 kaartjes op tafel leg waarbij op ieder kaartje steeds meer ingezoomd is. Henrieke kiest de middelste. “Niet te ver weg.” Dan laat ik een kaartje zien die nog veel verder weg is en waarbij je de hele studio kunt zien. Ik leg er meer kaartjes bij die steeds iets anders van de begripvolle schaal tonen, maar ik merk dat ik Henrieke kwijt ben.

“Het is wel interessant wat er gebeurt. Deze vond ik te ver,” zegt ze terwijl ze de allereerste foto aanwijst. “We willen juist niet die overheidsinstantie zijn die mensen bij zich weghoudt. We willen contact… Maar deze,” ze wijst de foto van de hele studio aan, “is nog verder weg, maar daar zie je wel de context. Met context kun je iemand veel beter begrijpen. Het is niet heel mooi of opgepoetst, maar wel zoals het écht is.”

“Voor mij is dat begripvol zijn, door te kijken naar de context en het hele plaatje. Niet alleen beoordelen op keiharde werkafspraken en ook niet alleen de klant de regeltjes uitleggen. Maar bij zowel de medewerker als de beller kijken naar wat er speelt en waarom iemand doet, zegt of reageert zoals ‘ie doet. Dat proberen te begrijpen en echt contact maken met de ander; dat is voor mij begripvol zijn.”

“Tja, waarom bewaar ik m’n klusspullen eigenlijk bovenop de kast in mijn fotostudio?” bedenk ik me terwijl ik de foto’s van Henrieke maak als begripvolle ambtenaar.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Waarom vecht de digitale overheid tegen haar eigen burgers?

Gisteren las ik in de Volkskrant het gesprek tussen Toine Heijmans en Marlies van Eck over de problemen bij de Belastingdienst Toeslagen. Van de week las ik de brief die staatssecretaris Snel naar de tweede kamer stuurde over ‘de invulling van de pijler ‘cultuur’ in de veranderaanpak bij de Belastingdienst’. Ook de koning noemde het in zijn toespraak.

Ik volg het allemaal met interesse. Dat komt omdat ik ook onderzoek doe naar de digitale overheid. Daar gaat dit blog over. Ik fotografeer collega’s die net als ik bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO) werken als begripvolle ambtenaar en samen reflecteren we hoe wij onze keuzes maken.

Toen ik gisteren die column las, over hoe de belastingdienst vecht tegen z’n eigen burgers, raakte me dat. Want is dat bij ons, bij DUO, anders? In deze blog wil ik aan de hand van de column reflecteren op mijn eigen onderzoek. En uitleggen waarom het belangrijk is dat ik dit openbaar onderzoek, waarom het nodig is dat we ons laten zien als ambtenaren en ons hardop afvragen hoe we keuzes maken.

Hier gaan we…

Waarom de belastingdienst vecht tegen z’n eigen burgers.

Wat een titel. Right in the feels. Wanneer de verbinding touwtrekken wordt.

De Belastingdienst staat opnieuw voor het hekje in de Tweede Kamer en de vraag is niet meer wat de dienst verkeerd deed in z’n illegale jacht op onschuldige ontvangers van kinderopvangtoeslag, maar waarom. Wat is er in een overheid gevaren die niet voor z’n burgers staat, maar ertegen vecht?

Positiever geformuleerd: ‘hoe kunnen we als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers’. Dit is de hoofdvraag die ik op dit blog onderzoek. Toen ik vorig jaar opnieuw ging studeren en dit onderzoeksblog startte, gebruikte ik mijn eigen organisatie als casus. Ik ben op zoek hoe wij onze beslissingen maken en dus wat ‘er in ons vaart’, zeg maar.

Marlies van Eck is jurist en werkte tien jaar bij de Belastingdienst, onder meer als ‘procesvertegenwoordiger’, zoals advocaten van overheidsdiensten worden genoemd. In de rechtszaal trof ze vaak genoeg fraudeurs, maar tegelijk stuitte ze op mensen met een consistent verhaal die toch hun toeslag werd ontnomen. Op kantoor probeerde ze te achterhalen waarom, en dat lukte niet. De computer had een verkeerd besluit genomen, en zij moest dat verdedigen zonder te weten waarom dat besluit was genomen. ‘Eerst denk je dat het aan jezelf ligt. Dan ga je twijfelen.’

Door het werk van Marlies van Eck ben ik me gaan verdiepen hoe we bij DUO computerbesluiten maken, en hoe open wij hierover zijn. Dit gaat verder dan alleen algoritmes. Het gaat over het ontwerp van het hele digitale overheidssysteem, waar computerbesluiten een onderdeel van zijn. Het gaat over ons, wie wij zijn als ambtenaren die dat systeem maken.

Ze stopte, en promoveerde vorig jaar op een onderzoek naar ‘geautomatiseerde ketenbesluiten’ – computers die beslissen. Conclusie: hoe die besluiten tot stand komen is onduidelijk, en dat schaadt de rechtspositie van de burger. Het is ook een antwoord op de vraag waarom de overheid mensen ziet als nummers, en niet als mensen. Die gigantisch in de problemen komen als ze de kinderopvangtoeslag onterecht wordt afgepakt, zoals nu blijkt.

Een van mijn onderzoekslijnen gaat over wat onze doelgroep van ons verwacht. Dit onderzoek ik door hen regelmatig op te zoeken. Bijvoorbeeld toen ik vorige week 60 studenten uit Haarlem vroeg om mijn collega’s een kaartje te schrijven. Een van de conclusies die ik trok na bijna 6 jaar onderzoeken, want zolang werk ik bij DUO, is dat studenten verwachten dat DUO begrip toont voor hen en hun situatie. Dat is de reden dat begrip zo’n grote rol op dit blog speelt.

Schrijf een kaartje naar mijn collega’s bij DUO. Wat zouden ze over jou moeten weten?

‘Het is zo gegroeid’, zegt Marlies, ‘en iedereen weet: het is niet handig. Maar daar stokt het want niemand is verantwoordelijk.’

Verantwoordelijkheid. Dat komt telkens terug in de gesprekken die ik heb en de experimenten die ik doe. Wie is verantwoordelijk voor de verbinding tussen DUO en de student? Wie mag de touwtjes in handen? Wat is onze rol? Bij DUO zijn hier veel verschillende beelden over, want zo concreet is dit helemaal niet. We beredeneren dit op basis van onze eigen empathie en aannames. Maar die zijn bij iedereen verschillend. Wie mag het zeggen? Hier sprak ik met kanalenstrateeg Mechteld over. Wie neemt verantwoordelijkheid voor deze verbinding?

Ik vraag collega’s of ik hen mag fotograferen als begripvolle ambtenaar. Ze laten zichzelf zien en vertellen over hun werk. Hoe zij beslissingen maken. Samen reflecteren we op het beeld dat zij mij geven en of ze hier tevreden mee zijn. Of dat het anders moet. Door zichzelf te laten zien en hardop in alle openheid te reflecteren, tonen ze verantwoordelijkheid en eigenaarschap voor hun visie en keuzes. Bijvoorbeeld analist Jean, die vertelt dat het perspectief van de burger geen onderdeel is van het werk van een analist, maar dat wel zou moeten zijn. Dat vind ik heel moedig.

Deze foto-interviews staan symbool voor hoe we als hele overheid naar ons eigen beeld moeten kijken en reflecteren. Zijn we blij met wat we zien? Op basis van de geciteerde column, denk ik: nee.

Mijn eigen avonturen met de Belastingdienst afdeling Toeslagen stopte ik maar in het laatje ‘ambtelijke desinteresse’, na de zoveelste niet-ondertekende computerbrief met fouten. ‘Er staat een machine en daar komen brieven uit, daar kunnen wij niets aan doen’, vertelde een medewerkster. Dat was in 2012. Ook toen al regende het klachten en Kamervragen over de Belastingdienst, die de handen in de lucht hief en niks zei, of hooguit, via de Belastingtelefoon: ‘U wilt het niet begrijpen meneer’.

Ik herken de onmacht van medewerkers aan de balie en aan de telefoon die proberen om de wet en de persoon achter die wet op elkaar af te stemmen. Wanneer de computer een fout maakt of het digitale loket niet aan de verwachting voldoet, moeten zij het oplossen. Zij krijgen de klagende burger met de vage computerbrief van DUO voor zich. Je hoeft een van deze medewerkers niet uit te leggen wat er mis is met de digitale overheid. Dat horen ze elke dag uit eerste hand.

Een half jaar geleden deed ik een experiment met collega’s waarbij ik wilde weten welke rol begrip speelt in hun werk. “Aan het eind van de dag moet je toch met die wet in je hand je werk doen,” vertelde mijn collega.

Hoe stem je de wet en de mens erachter op elkaar af?

Maar desinteresse is het niet, zegt Marlies. Het is vertrouwen op een systeem dat z’n eigen fouten herkauwt totdat het feiten worden. Burgers zijn slachtoffer van ‘het ketenverhaal’: de samenwerking tussen een archipel van instanties en afdelingen die blijven werken met dezelfde basisgegevens. Als die niet kloppen, klopt niets meer, en niemand die het ziet.


Ze vertelt over een vrouw die haar huis verkocht, drie maanden elders huurde en door de basisadministratie als samenwonend werd gezien, wat haar de huurtoeslag kostte. Onterecht. Maar de Belastingdienst ging toch in hoger beroep tegen haar bezwaar. ‘Waarschijnlijk denken ze: het staat zo in de wet en die moeten we volgen. Onbegrijpelijk.’

Laten wij ons dicteren door de computer, of kunnen wij als ambtenaren nog ingrijpen? Dit betekent dat we zelf stevig in onze schoenen moeten staan en niet slaafs de computer of het proces volgen. Dit betekent dat wij volgens zelfgekozen collectieve waarden moeten handelen. Wat zijn die waarden? Hoe moet je zijn als ambtenaar? Hoe willen we als maatschappij dat ambtenaren zijn? In een verbinding mogen beide partijen het zeggen. Het betekent dat we met de ander moeten praten, met de burger.

Met domeinarchitect Frits sprak ik over een basishouding die bestaat uit luisteren. Hij stelt dat “architectuur hoort te ontstaan, door goed te luisteren en bij te sturen”. De bekende feedbacklus. Maar zo is de overheid niet georganiseerd. Wij bedenken het van te voren, en dan voeren we het uit. Dan nog weer luisteren en aanpassen, kost veel geld en tijd. De feedbacklus hapert. Het zit niet in ons proces.

Maakt een computer een fout dan is herstel kostbaar, ‘dan treedt iets groters in werking dan die ene misstand’. Het wijzigen van een computersysteem is duur; wie dat binnen de Belastingdienst wil bewerkstelligen moet eerst een ‘business case’ maken waaruit blijkt wat het bespaart aan bijvoorbeeld personeel. Vroeger werd eenvoudig de werkinstructie aangepast, zegt Marlies, maar in de geautomatiseerde wereld kan dat niet. ‘Elke change kost maanden werk.’ En moet dus wel iets opleveren. Ook daarom verandert er weinig.

Zo’n change komt als issue binnen op een backlog van een ontwikkelteam. Hier sprak ik over met product owner Hessel. Dat issue is een van velen, en dan begint een afweging van technische, organisatorische en klantbelangen. Wat krijgt de hoogste prioriteit? We zeggen altijd dat het klantbelang bovenaan staat, maar de praktijk is toch anders.

Het is niet alleen belangrijk te onderzoeken hoe computers besluiten nemen, maar ook hoe de mensen die algoritmes maken beslissen. Daar bedoel ik niet alleen programmeurs mee, want alle rollen bij de digitale overheid hebben invloed op het resultaat. Wij zijn allemaal lopers in een estafette.

Daar komt bij dat de manier waarop wetgeving tot stand komt niet (meer) past bij de manier van software-ontwikkeling. Dat maakt dat software op zichzelf ook macht heeft, en dus politiek is. Dat verandert het speelveld en heeft grote invloed op het eindresultaat van aanpassingen in de wet en uitvoering. Hier sprak ik met delivery manager Gabe over.

Bovendien: ‘De menselijke maat is niet meetbaar.’ Er bestaat een ondoordringbare ‘lemen laag’ tussen de bouwers van de systemen en de bedenkers van het beleid, en de echte wereld. ‘Ze zien de consequenties van hun handelen niet. Je denkt dat je als ambtenaar onderdeel bent van een groter geheel waarover is nagedacht, maar dat is er niet. Dat was trouwens een conclusie die ik niet prettig vond om op te schrijven.’

Deze drie werelden, het beleid, de computer en de burger, wil ik met mijn onderzoek verbinden. Ik denk dat er wel degelijk een groter geheel is, maar ik ben het met Marlies eens dat bijna niemand dat overziet. Wanneer niemand het kan zien, is het er eigenlijk niet. Wanneer jij je niet kunt verhouden tot het grote geheel, weet je ook de betekenis van jouw deel daarin niet. Ook hierover sprak ik met delivery manager Gabe.

We kunnen als ambtenaren nog zo begripvol zijn, maar de lemen laag neutraliseert alle empathie. Als de meeste mensen deugen, waarom verdwijnt de menselijke maat toch ergens in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?

Toen ik begon aan mijn onderzoek vond ik de digitale overheid overweldigend. Zo enorm. Groots. En zo technisch. Ga ik dat allemaal wel kunnen begrijpen? Overal is iedereen met van alles bezig en geen idee hoe het in elkaar zit. Ik werk al 6 jaar bij DUO en ontdek nog steeds regelmatig collega’s, afdelingen en werkgroepen waar ik van had moeten weten, maar niet weet.

Maar we zijn allemaal een loper in de estafetterace. We kunnen het wel begrijpen wanneer we overzicht krijgen. Daarom maakte ik een lijst van alle rollen die je nodig hebt om van wet naar digitaal loket te komen. Ik vroeg de collega’s die die rollen vervullen om mee te doen met een foto-interview en over hun werk te vertellen. Hun verhaal publiceer ik hier, openbaar, zodat iedereen, ook buiten DUO overzicht kan krijgen. Zodat we een echt estafetteteam worden die samen de race loopt.

Daar komt een ongelooflijke werklast bij: tienduizenden bezwaarschriften moeten weggewerkt bij de Belastingdienst, dus er is geen tijd om na te denken over individuele schade. ‘Als jij manager bent heb je één taak: de voorraad omlaag.’

Hier sprak ik met Mechteld over. Zij is een van de bedenkers van onze kanalenstrategie. De ‘voorraad’ op ons telefoniekanaal is hoog. Een altijd urgente vraag binnen DUO is: waarom blijven studenten bellen? En hoe kan dat minder?

Over Marlies’ proefschrift zijn duidelijke Kamervragen gesteld. Antwoord van staatssecretaris Knops: ‘Het is beslist niet de bedoeling dat de burger nadeel ondervindt van de keuze van de overheid om computers te gebruiken bij het nemen van besluiten met een financieel belang.’ Nee, het zou eens van wel. Knops kondigde een onderzoek aan, maar dat blijkt niet meer dan een inventarisatie van het aantal overheidsorganisaties dat algoritmes gebruikt: 48 procent. Zelfs dat was hem niet bekend.


Terwijl andere landen als Noorwegen en Frankrijk proberen hun computers te temmen ‘maakt Nederland het alleen nog maar elke dag ingewikkelder’, zegt Marlies.


Het is een zichzelf versterkend systeem, nauwelijks te stoppen. ‘Door technologie is ‘stoer’ optreden makkelijker geworden; je drukt op een knop en een paar honderd mensen krijgen geen geld meer. Dat is een enorme macht die de overheid nu heeft. Die verleiding is kennelijk groot. Dáár moet het gesprek over gaan.’

Waarvan akte.

Dit kan alleen als we nieuwe waardes toevoegen aan de overheid. De overheid is goed in processen, zeg maar de blauwe kant. We zijn niet gewend om open en kwetsbaar te zijn. Dat komt door allerlei redenen, waar bijvoorbeeld onderzoeker Roos en manager Pauline over vertellen. Mijn verhaal is zeker geen aanklacht tegen DUO. Ik ben ervan overtuigd dat al mijn collega’s super hard hun best doen. En toch moeten we het gesprek starten. Dat is spannend. Het is doodeng. Maar het is wel nodig.

Mijn droom is dat we als digitale overheid samen met burgers reflecteren. Zijn we blij met dit beeld dat we nu zijn? En zo niet, kunnen we samen een nieuw beeld ontwerpen? Een digitale overheid die wèl een begripvolle verbinding heeft met de mensen in Nederland?

Onze koning zei vorige week in de troonrede: “Medewerkers van uitvoeringsorganisaties staan hierdoor soms voor een onmogelijke opgave en de menselijke maat verdwijnt uit het zicht. De structurele verbeteringen die nodig zijn, vragen tijd en een samenhangende aanpak, waarvoor de regering voorstellen zal doen.”

Ik wil eindigen met een oproep. Laten we onze regering helpen. Wij zijn die medewerkers van uitvoeringsorganisaties. Hoe zien wij het? Hoe willen wij zijn en ons werk doen als begripvolle ambtenaar? Wat hebben we daarvoor nodig? Vertel het. Hardop. Deel het openbaar, online, juist waar iedereen het kan lezen en mee kan reflecteren. Gebruik #begripvolleambtenaar. En als je hulp nodig hebt om het te vertellen, wil ik je best fotograferen.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid

Ruimte voor begrip in de weg van wet naar (digitaal) loket

Laatst sprak ik met een van mijn collega’s, een analist bij DUO. Ik vertelde over mijn missie om begrip een plek te geven bij de digitale overheid. Ik werkte tot vorig jaar veel met hem samen en hij probeerde in al zijn analyses het perspectief van de doelgroep zoveel mogelijk te belichten. Geen makkelijke klus.

Ik vroeg hem me te helpen uit te zoeken hoe DUO de regels van wet naar loket verwerkt. Hoe nemen we de beslissingen en welke plek heeft begrip daarin? Bij DUO is dat vooral een technisch- en bedrijfsproces. Hoe past de wetswijziging in de technische infrastructuur en hoe organiseren we bedrijfsmatig de uitvoering?

Als we in dit proces over empathie praten… Niemand weet wat dat is. Het is onzeker terrein. Voor een ambtenaar is dat heel wankel.

Analist J

Een nieuwe wet komt bij DUO altijd binnen door een uitvoeringsanalyse of -toets vanuit het ministerie. In een vroeg stadium, nog voordat alle beleidskeuzes gemaakt zijn, kan een ministerie inzicht krijgen in de werkbaarheid van nieuwe regels bij een uitvoeringsorganisatie (of zoals het Kenniscentrum Wetgeving en Juridsche zaken het noemt: een uitvoeringsapparaat).

Wat schertst mijn verbazing: in een uitvoeringsanalyse is sinds 2017 het toetsen op Doenvermogen opgenomen. Als dat niet gaat over begripvol zijn…De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid legt uit wat ze hiermee bedoelen:

Na de uitvoeringstoets gaat het nieuwe beleid het politieke proces in: richting de 2e kamer en, na eventuele wijzigingen, richting de 1e kamer. Uiteindelijk ondertekent de Koning de nieuwe wet en komt ‘ie in de Staatscourant.

Maar DUO begint vast. Want als de wet van kracht is, moet de uitvoering direct beginnen. Soms zijn we wel 3 jaar van te voren al bezig met allerlei processen en het aanpassen van systemen. Niet alle stappen die binnen DUO genomen worden, zijn me duidelijk. Dat komt omdat ik, en met mij het ux-team, meestal achterin de keten zit: bijna op het eind wanneer er een ‘schermpje’ gemaakt moet worden en ‘een tekstje op de site moet’. Wanneer je op dat moment ontdekt dat sommige technische keuzes niet in het belang van de gebruiker zijn, is het al te laat in het beslissingsproces. Het wordt toch gebouwd.

Mijn eerste poging om dit proces uit te schrijven is als volgt.

In de kantlijn heb ik de rollen van mijn collega’s opgeschreven. Dit zijn de participanten voor mijn onderzoek naar begripvolle ambtenaren. Wij maken het digitale loket van DUO. Hoe doen we dat? Hoe beslissen we? Wat betekent begrip voor ons?

Een eerste schets, gebaseerd op mijn eigen aannames, hoe begripvol mijn collega’s moeten, kunnen en willen zijn en vanuit welke lens zij voornamelijk werken, heb ik ook getekend.

Wie vertegenwoordigt het menselijke perspectief? Ik denk dat we die allemaal zouden moeten vertegenwoordigen. Dat we allemaal begripvolle ambtenaren moeten zijn. In eerdere experimenten merkte ik dat we het er eigenlijk niet echt over hebben bij DUO. Er is geen officieel kader wat dat is, begripvol.

Samen moeten we het gaan ontdekken.