Op deze blog gaat het meestal over wat er gebeurd is en niet over wat er staat te gebeuren. Maar nu wel! In maart schreef ik een blog over mijn beginnende strategie voor mijn onderzoek aan de hand van 5 grote thema’s. Per thema schreef ik welke hordes ik voor me zag en hoe ik die wilde nemen. Nu, een half jaar verder, heb ik al een flink parcours afgelegd. En is mijn strategie inmiddels een stuk duidelijker. In deze blog vertel ik daarover, én dus wat er komen gaat.
Het grote doel
Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Met die grote vraag begon ik in september 2018 dit onderzoeksavontuur. Die vraag is ongewijzigd. Het gaat over menselijkheid, en dus over mensen, bij de overheid die steeds vaker een computer is. Het gaat over wat empathie is, de voor- en nadelen en of die een plek horen te hebben bij de overheid. Over waar ruimte voor begrip is in de weg van wet naar digitaal loket. En hoe je begrip praktisch kunt maken in je werk als ambtenaar.
In de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’ bespreek ik deze onderwerpen met mijn collega’s bij DUO. Ik deel ze openbaar, om een groter gesprek binnen de overheid op gang te brengen. Ik kies het woord begripvol, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip, begrijpen en empathie in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.
Hoe wil je met mij als overheid verbonden zijn? 
Een kaartje van een student 
Hoe is een collega verbonden met een student? 
Nog een kaartje van een student
Je merkt het al, dat is nogal wat. De ene vraag leidt bovendien al snel tot een nieuwe vraag. Mijn onderzoek vat ik samen in deze vragenspin. De domeinen waar de vragen overgaan, staan in blauwe cirkels aangegeven.
Hoe ik dit onderzoek
Ik onderzoek dit vraagstuk op 3 manieren. Met verdiepend onderzoek in literatuur, congressen, gesprekken met experts en het uitgebreid bijhouden van de actualiteit. Met positionerend onderzoek door zelf analyses te delen met publiek, op deze blog en in spreekbeurten op congressen, en daar reacties op te krijgen die mij weer verder brengen. En door ontwerpend onderzoek te doen zoals de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’.
In dit overzicht zie je alle 3 manieren van onderzoek, wat ik tot nu toe gedaan heb en wat ik het komende half jaar voor me zie. Sommige lijnen lopen door, na juli 2020 wanneer ik afstudeer. Ik denk ook niet dat als mijn studie klaar is, dit onderwerp klaar is voor mij :).
Samen met Henk Wijnholds bedacht ik voor de zomer het framework om de empathieschuld af te lossen in je organisatie. Afgeleid van dat framework zijn er binnen mijn ontwerpend onderzoek 4 lijnen ontstaan. Ik licht ze per stuk toe:
Wat wil de doelgroep?
Uitzoeken wat mensen in Nederland van DUO en onze diensten verwachten, dat is mijn baan bij DUO als UX onderzoeker. Ik doe dat niet alleen natuurlijk. We gebruiken allerlei manieren en methoden om met onze doelgroep in gesprek te komen en te leren over hun leven. De inzichten die we opdoen delen we binnen DUO waar iedereen bij kan. Ze vormen de basis voor beslissingen voor de klant.
We doen het liefst onderzoek samen met onze doelgroep, bijvoorbeeld door samen te werken met scholen. Eerder onderzocht ik samen met studenten van de Hanzehogeschool hoe studenten zich voelen bij lenen en hun studieschuld. Vanaf februari ga ik samen met studenten van InHolland onderzoeken hoe je het beste kunt samenwerken met studenten op een manier die voor beide partijen fijn is. Ik ben benieuwd wat ik van hen ga leren.
De begripvolle ambtenaar
Ik fotografeer collega’s om te onderzoeken wat begrip, empathie en menselijkheid betekent in het werken aan de digitale overheid. Als we willen dat de overheid een begripvolle verbinding heeft met burgers én als die overheid steeds meer een computer is, hoe moeten we die dan maken. Hoe maken wij, ambtenaren onze beslissingen? Welke waardes vormen ons kompas?
Door de portretten en hun verhalen open te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Dit is een spannend gesprek. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke 2 jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij in 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout.
Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.
Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken.
Uit Trendrapport 2019.
Met de fotoserie en het delen van de verhalen wil ik een manier ontwerpen om dit gesprek te voeren. Maar ook de touw- en tijdlijngesprekken zijn methodes die ik ontworpen heb om hierover te praten.
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com 
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com 
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
Begrip toepassen
Begripvol willen zijn is stap 1 en het daadwerkelijk zijn is stap 2. Want hoe ben je begripvol naar de burger als programmeur? Als product-owner of als bedrijfsanalist? Wat betekent begrip dan in je werk? Die vertaalslag maak ik door samen met collega’s nieuwe manieren van werken te ontwerpen. Bijvoorbeeld door UX-principes toe te voegen aan de sprint van ontwikkelteams.
Hier ben ik sinds de zomer, samen met UX-collega’s mee begonnen. We organiseren samen met teams activiteiten om te leren hoe je begrip toepast. Teams kunnen met de methoden en inzichten verder in hun werk. Hierbij maken we ook gebruik van de ontelbare toolkits die er al zijn binnen en buiten de overheid. Wat we leren van alle teams samen documenteren we in een groter onderzoek die we graag delen met andere partijen die hiermee bezig zijn. Hier ga ik de komende tijd meer over delen.
Poolster
De bovenste 3 onderzoekslijnen gaan vooral over het hier en nu. We hebben ook een Poolster nodig: een navigatiepunt als je de weg zoekt. Wat is een begripvolle digitale overheid? Hoe willen we dat het is, zeg over tien jaar? Wat voor verbinding willen mensen in de toekomst met de overheid, die steeds meer een computer is?
Tot nu toe kon ik aardig in mijn vertrouwde kringetje blijven, bij DUO op de 14e verdieping van de Kempkensberg en op scholen met studenten in gesprek. Voor het ontwerpen van de Poolster wil ik samen met experts binnen en buiten de overheid aan de slag. En de experts op mijn lijstje zijn er inmiddels ook al wat…
Alright, tot zover. Je bent bijgepraat over de aanpak van mijn project. Vind je het leuk om op 1 van de onderzoekslijnen aan te haken of ken je iemand anders die dat leuk vindt en waar ik echt eens mee moet praten? Talk to me.