Hoe kunnen we als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met onze doelgroep? Eerder schreef ik op dit blog dat we als digitale overheid een empathieschuld hebben bij onze doelgroep. Het initiatief om die schuld in te lossen, ligt bij ons, de overheid. Samen met Henk Wijnholds bedacht ik een framework, een stappenplan so you will, om hiermee om te gaan.

Samen met Suus en Roos, twee collega’s van het ux-team waar ik deel van ben, gingen we aan de slag om samen met ontwikkelteams bij DUO dit uit te werken. In dit blog vertel ik over de ‘kick-off workshop’ die Roos bedacht. Het team van Hessel leende zich graag als eerste proefkonijn om hier samen mee aan de slag te gaan.

Waarom UX van iedereen is

Bij DUO hebben we lang gehad dat UX, user experience, voorbehouden was aan een klein team. ‘Wij zijn de experts’ en worden ingehuurd om de interactie tussen systeem en gebruiker, meestal via het scherm, te ontwerpen. Maar UX is zoveel meer. UX is ook de reactietijd van het systeem op een aanvraag. Of de brief die je thuis krijgt om je in actie te brengen. Of het vertrouwen dat je hebt in DUO als instantie. Elk team, iedereen die bij DUO werkt, werkt daaraan mee. Samen zijn we 1 groot team en allemaal hebben we in ons werk invloed op de UX. Daarom moeten we het ook geen UX meer noemen, vind ik. Maar samen werken aan die digitale relatie met onze klanten. UX mag wat mij betreft veel inclusiever worden, iedereen mag meedoen.

Eerder schreef ik over de strategie voor UX research binnen DUO. Je zou geen aparte researcher nodig hoeven hebben om zelf in contact te zijn met je doelgroep, of te leren hoe de diensten die je ontwikkelt gebruikt worden. Het is geen rocket science. Dat is ook het idee achter het framework van de empathieschuld. We zijn allemaal verantwoordelijk voor de relatie die we als overheid met de burger hebben.

Deel van het geheel

Maar daarvoor moeten we inzicht hebben in welk deel van het geheel wij zijn. Roos maakte eerder een begin met een grote en gedetailleerde klantreis die over alle teams heengaat. Het team van Hessel kan precies zien welk stukje van de dienst zij ontwikkelen, welk scherm onder hun verantwoordelijkheid valt, en waar zij het stokje weer overdragen aan een ander team.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

Zelf zijn we bezig om een overzicht te maken van alle ontwikkelteams bij DUO en voor welke klantgroepen zij werken. Zodat wij hen ook beter met elkaar in contact kunnen brengen, onderzoeksinzichten kunnen delen en de estafette gestroomlijnder kunnen maken. Juist de combi tussen team en klanttype geeft veel inzicht.

De beginstand

Tot zover het waarom. Aan de slag. Roos begon deze zomer bij het team van Hessel als researchfacilitator, klant-in-contact-brenger, team-student-verbinder, goed, we zoeken nog een naam. Een van de eerste dingen die ze deed was de beginstand opmeten. Ze organiseerde een kick-off workshop met het hele team en hing een grote thermometer op. Download hem hier om zelf ook te gebruiken. Met een rode sticker geef je aan waar je nu staat, een gele sticker gebruik je om aan te geven waar je zou willen staan.

Zo’n thermometer lijkt een beetje een open deur. Van te voren was Roos benieuwd of het wel zou werken. Misschien plakten ze alle rode stickers wel bovenin. Hoe ga je dan verder? Maar het maakt eigenlijk niet uit waar je als team nu staat, of het heel goed gaat, of minder goed, vanaf het startpunt kun je altijd verder. Het bleek een neutrale en open gespreksstarter om als team uit te wisselen hoeveel inzicht je in de doelgroep hebt en waar je dat op baseert. Iedereen werd heel enthousiast om ideeën uit te wisselen en ermee aan de slag te gaan.

Het doel van deze workshop was peilen hoe goed het team hun klant kende. Roos wilde de doelgroep dichterbij brengen en een gezicht geven. Hoe sta je er tegenover om je klant beter te leren kennen? Hoe kunnen we naar onze diensten kijken vanuit het perspectief van de doelgroep? En hoe gaan we dit als team oppakken? Wat kun je zelf, wat heb je nodig? In de workshop bedacht het team veel ideeën. Die bundelden ze naar thema en verwerkte Roos in een woordspin.

De ideeën komen op de backlog waar het team ze zelf concreter kan maken, prioriteit kan bepalen en kan verdelen onder de teamleden. Met een aantal waren ze al bezig, anderen zijn nieuw. Er stonden ideeën bij waar Roos, Suus en ik nooit op waren gekomen, superleuk. Sommige ideeeën wilden ze onze hulp bij. Bijvoorbeeld: kunnen er bij de volgende demo studenten langskomen? Dan presenteren we de resultaten van onze sprint niet aan elkaar, maar aan de doelgroep zelf. Spannend!

De ideeën tijdens de kick-off workshop die het team zelf bedacht

De volgende stap

Suus, Roos en ik willen deze workshops en ‘het aflossen van de empathieschuld’ aanpakken volgens de human centered design methode. Dus de mensen staan centraal. Niet alleen de doelgroep van DUO, maar ook de collega’s in ontwikkelteams. Elke stap gaan we uitproberen, testen, feedback ophalen en dan de volgende stap bedenken. De workshop die Roos nu gedaan heeft, gaat Suus bij 2 andere teams doen. Van de thermometer maakte Suus een variant die we elke keer kunnen gebruiken. Bij toekomstige workshops gaan we dat ook doen, zodat we een verzameling tools krijgen die we steeds kunnen inzetten.

Van alle data die we ophalen bij de teams, bijvoorbeeld met de thermometer en de ideeën die ze bedenken, ga ik een dataset maken. Zodat we na verloop van tijd een goed beeld krijgen van de ontwikkeling die teams hebben op dit gebied.

En we gaan dus proberen om studenten uit te nodigen bij een demo. En waarom alleen bij de demo van het team van Hessel? Als ze toch bij DUO zijn, kunnen we vast nog meer leuks bedenken. 🙂

Show CommentsClose Comments

Ik ben benieuwd naar je reactie...