Ik testte laatst een vernieuwde applicatie voor een opdrachtgever met een aantal gebruikers. De interface had een enorme facelift gehad, een aantal features waren nieuw en de schermpjes waren fancy. De gebruiker zat achter de laptop en ik keek via een ander scherm mee, toen ze opeens zei: “Eh… die schermen, ja, prima. Maar waarom moet ik dit eigenlijk bij jullie doen en gaat het niet gewoon automatisch?” Toen dacht ik: “Ja, dat is eigenlijk best wel een hele goede vraag.”
Deze blogpost gaat over waarom we onze gebruikers lastig vallen met dingen die ze helemaal niet willen doen. Als we er nu eens vanuit gingen dat onze gebruikers niet per se iets willen regelen bij ons, maar het vooral geregeld willen hebben; hoe zou onze dienstverlening er dan uit zien?
Het is hier fantastisch
Een van de dingen die ik in mijn leven heb geautomatiseerd, en daar ga ik best prat op, is de inkoop van wc-papier. Het kostte even een uurtje rekenen op een papiertje en wat online speurwerk, maar het is me gelukt om in een webshop ’t zo in te stellen dat elke twee weken er precies acht rollen bij ons thuis bezorgd worden. Dat is eigenlijk een halve rol teveel, maar liever dat dan een halve rol te weinig. If you know what I mean.
Ik hoef nooit meer met een multopak wc-papier over straat te lopen. Ik hoef nooit meer hals over de kop naar de winkel omdat ik nodig moet, maar geen papier heb. We’ve all been there. Ik wil niet naar de winkel om wc-papier te kopen; ik wil wc-papier hier op het plankje hebben staan. Mensen, aan deze kant van de wc-papierautomatisering is het fantastisch. Kom ook.
Niemand wil iets regelen
Ik merk steeds vaker dat ik met een andere bril naar processen in een bedrijf kijk dan de mensen die er al langer werken. Ik loop meer rond tussen gebruikers dan tussen collega’s op kantoor. Collega P: “Het verbaast me dat activiteit X niet de hoogste prioriteit voor gebruikers heeft. Het is toch wettelijk verplicht?” Collega A: “Ik snap niet waarom ze allerlei velden in het formulier overslaan bij de aanvraag. Waarom vullen ze het niet gewoon in?”
Wanneer je vanuit de organisatie waar je werkt redeneert, snap ik bovenstaande vragen. Het is heel makkelijk om te denken dat een gebruiker iets wil regelen, maar dat wil ‘ie nooit. Hij wil dat het geregeld is. En het vertrouwen dat het goed geregeld is.
Een doel is geen taak
UX-designer John legde me een keer uit om te denken in aanleidingen, doelen en taken. Iemand komt naar je organisatie: iets is gebeurd in zijn leven. Dat kan van alles zijn. Een brief die hij heeft gehad van je. Of een gesprek die hij had met z’n buurman dat hem tipte om eens over iets na te denken. Of iets dat hij las op nu.nl. Anything. Vervolgens wil hij iets. Heeft hij een doel.
Dan pas kom jij in beeld. Want om dat doel te bereiken, moet hij dingen doen. Bij jou. Wat we ons niet realiseren, is dat elke stap, elke klik, elke handeling, elk blokje tekst dat hij weer moet lezen, een extra drempel is om tot zijn doel te komen. Soms is dat goed, moet iemand nu eenmaal iets weten of ergens mee instemmen, maar het is wel een extra drempel en dat moeten we niet vergeten.
Een goede oefening is om op een groot vel papier de aanleidingen, doelen en taken te schrijven van een bepaalde dienst of product dat je aanbiedt. Je kijkt opeens heel anders naar de weg die je gebruiker aflegt om zijn doel te bereiken.
Welke taak kun je voor hem regelen?
Wanneer je dat overzicht hebt, kijk dan eens kritisch welke taak nu echt nodig is. Wat kun je als organisatie voor een gebruiker oplossen? Een overheidsorganisatie mag bijvoorbeeld maar 1 keer aan een burger om bepaalde gegevens vragen. Toch zijn vaak bepaalde registers niet gekoppeld en moet je iets aan de overheid vertellen dat ze al van je weten.
Soms zijn er organisaties die je openbare informatie over jezelf laten intikken, bijvoorbeeld al die toko’s die bedrijfsgegevens van mij willen. Waarom hebben jullie niet een koppeling met het KvK-register en kan ik gewoon mijn handelsnaam intikken waarna de rest van de gegevens opgehaald worden?
Maar het gaat verder: mijn buurvrouw kreeg een melding van de gemeente dat haar uitkering werd stopgezet. Hoe moest ze nu haar huur betalen? Wist zij veel dat ze als student (ze had zich net weer ingeschreven) geen recht had op een uitkering, maar wel op studiefinanciering. Of waarom word je, als je je baan kwijtraakt (ellende), ook nog ondergedompeld in de bureaucratie van ww-uitkering en toeslagen aanvragen?
Of heel simpel: als je je wilt aanmelden bij de voedselbank, moet dat via een maatschappelijke organisatie. Via de website van een voedselbank wordt je naar de algemene homepage van zo’n organisatie gestuurd. Waarop je weer helemaal opnieuw moet zoeken naar de juiste informatie. Jongens, deeplinken, het is alleen maar de basis van hoe internet werkt.
Waarom gaan dat soort dingen niet allemaal automatisch?
Wat als we zo goed zouden zijn?
Ik ben fan van Code for America, een organisatie die zegt dat de overheid en technologie twee dingen zijn die het leven van burgers aanzienlijk kan verbeteren. Helemaal als je die combineert. En dat doen ze fantastisch. Bijvoorbeeld door het aanmelden bij de voedselbank enorm te versimpelen en te versnellen.
Ze denken vanuit burgers en niet vanuit processen, wetten en systemen. Ik volgde tijdens SDG in Londen afgelopen maart een workshop van Marc Hebert die daar gewerkt heeft. Hij vertelde hoe ze in San Francisco, waar dakloosheid een groot probleem is, als researchers de straat opgingen, eten meenamen en gewoon in gesprek gingen met mensen die dakloos waren. Zelf ook een nachtje op straat bleven bij hen. Niet achter je bureau blijven zitten, maar echt de situatie van de andere kant bekijken. Omg, ja, dat moeten wij ook doen!
Oke en nu dan?
Als designers werken we met user stories. Als gebruiker wil ik x doen zodat y gebeurt. Vervolgens ga je die user story oplossen. Wanneer je echt aan de kant van de gebruiker gaat staan, ga je andere user stories bedenken en dus ook andere oplossingen. Niet: als gebruiker wil ik naar een supermarkt dichtbij zodat ik wc-papier kan kopen als het op is. Wel: als gebruiker wil ik altijd voldoende wc-papier in huis hebben, zodat ik nooit zonder zit. Schrijf andere user stories. Maak een duidelijk verschil tussen het doel van je gebruiker en een taak die hij daarvoor wil moet uitvoeren. Zorg dat ze ook echt vanuit het perspectief van je gebruiker zijn. Liever nog: bedenk ze samen met gebruikers.
Doe zelf meer zodat je gebruiker minder hoeft te doen. Ga ervan uit dat je gebruiker nooit zin heeft om iets bij jou of met jou te doen. Niemand denkt op dinsdagavond: “Kom, ik heb zin om dit eens te regelen bij die organisatie.” Je wilt vooral dat het geregeld is om er vervolgens nooit meer aan te hoeven denken. De beste user experience is niks doen, en weten dat het in orde is.