Categorieën
(On)begrepen burgers

Waarom blijven studenten bellen?

Volgens mijn collega Mechteld is het omdat ons telefonie-kanaal eigenlijk ‘te goed’ is: DUO krijgt ontzettend veel telefoontjes met allerlei vragen van studenten en hun ouders. Over een heleboel van die vragen hoeven ze eigenlijk niet te bellen, want dat staat ‘gewoon’ online. De meeste diensten die DUO studenten aanbiedt, zijn volledig geautomatiseerd en kan de student volledig via het self-service kanaal regelen, via duo.nl en door in te loggen in MijnDUO. Mijn collega Roos en ik waren benieuwd hoe die telefoontjes zich dan precies verhouden tot dat digitale loket. Waarom blijven studenten bellen?

“Wat heb ik nog over aan prestatiebeurs nu ik een tussenjaar heb gehad?”

Online bestaat uit 3 delen

Het digitale loket is opgeknipt in delen waar verschillende teams aan werken. Je hebt duo.nl, de openbare website met algemene informatie. Je hebt MijnDUO waarvoor een student moet inloggen, waar persoonlijke informatie staat en studenten zelf wijzigingen kunnen doorgeven. En je hebt berichten die DUO naar studenten stuurt. Soms nemen wij daarvoor het initiatief, bijvoorbeeld als je in actie moet komen of soms is het een feedback bericht, je hebt iets doorgegeven en wij sturen je een bevestiging. De student die belt, die ervaart al deze 3 kanalen als online en DUO. Maar achter de schermen is dat anders.

“Waarom krijg ik in de maand juli geen tegemoetkoming ondanks dat ik in april 18 jaar ben geworden en wel vanaf 1 juli recht zou hebben?”

In het onderzoek wilden we weten hoe deze 3 kanalen zich tot elkaar verhouden. Samen met een collega van ons klantcontactcentrum maakte Roos een digitaal vragenlijstje die collega’s die de telefoon opnemen na elk gesprek konden invullen:

  • wie had je aan de telefoon, dus welk type doelgroep?
  • staat het antwoord op de vraag online, zo ja, in een bericht, op de website of in MijnDUO?
  • heeft de beller dit gezien?
  • waarom neemt de beller contact op? Begrijpt hij de info bijvoorbeeld niet of is het gemak? Is er paniek of wil hij gewoon bevestiging? Heeft hij verwarrende info van anderen gehoord of vindt hij zijn vraag te specifiek of complex om online op te zoeken?
  • waar stond de info die de beller niet begreep? In het bericht, op de website of in MijnDUO?
  • als de beller helemaal niet online is geweest, waarom koos hij er dan voor om direct te bellen? Bijvoorbeeld gemak, kon het niet vinden, of net als eerder emotie die meespeelt, een complexe vraag of verwarrende info van derden.
  • en als laatste, wat was de vraag eigenlijk?

We kregen 537 ingevulde vragenlijsten terug.

“Ik moest mijn inlogcode voor het inloggen op MijnDUO voor een bepaalde datum activeren. Dit is niet gelukt. Wat moet ik nu doen?”

Resultaten

Samen met een collega die goed is in kwantitatieve analyses haalden we de inzichten eruit. Als eerste valt op dat de vragenlijsten voornamelijk ingevuld zijn voor mbo-studenten. Betekent dit ook dat zij meer gebeld hebben? Of was het invullen van de vragenlijst door medewerkers makkelijker voor deze mbo-studenten?

“Ik ben geslaagd, mijn diploma krijg ik in oktober. Wanneer moet ik mijn stufi stopzetten?”

Bijna de helft van de antwoorden hadden bellers op de website terug kunnen vinden. Bij slechts een kwart was er geen info online. Met name niet-gemachtigde ouders, hbo- en mbo-studenten bellen over onderwerpen die wel online staan. Ruim een kwart van de debiteuren hadden het antwoord ook in een bericht kunnen vinden.

Bijna 7 op de 10 bellers hebben de info die online beschikbaar was niet gezien. Bijna 7 op de 10, dat had ik niet verwacht! Ouders zijn eerder geneigd direct te bellen, debiteuren kijken juist iets vaker online.

“Waarom is mijn studiefinanciering gestopt terwijl ik mijn opleiding nog niet heb afgerond?”

Wel of niet eerst online kijken

Als de beller de info wel gezien heeft, belt deze alsnog voornamelijk omdat ze de info niet begrijpen (41%) of om bevestiging te krijgen of het echt klopt (35%). Bij mbo-studenten was dit 50-50.

De bellers die niet van te voren online kijken, bellen voornamelijk omdat dat makkelijker is (38%). Een kwart van de groep heeft wel gezocht, maar kon het niet vinden (26%).

“Ik ben op zoek naar een gift, mijn zus krijgt dit ook. Ik kan het niet vinden in MijnDUO.”

Gemak

Alles bellers samen, is gemak de grootste reden om te bellen (26% van alle telefoontjes waarvan wij weten dat het antwoord ook online staat). Dit lijkt vooral het geval bij algemene info die niet persoons specifiek is, info op duo.nl dus. Op de tweede plek staat dat de beller het niet kon vinden. Dit is een mooi aanknopingspunt voor Roos en mij om verder uit te zoeken. Waarom kunnen ze het online niet vinden?

“Waarom is er 500€ schuld ontstaan in 2017 terwijl ik dat niet heb ontvangen of wat dan ook?”

De reden ‘paniek of stress’ komt vaker voor wanneer de informatie in een bericht staat. Ook wordt er dan vaker gebeld omdat de beller de info niet begrijpt. Wanneer het om iets in MijnDUO gaat, belt iemand juist vaker om bevestigd te worden.

Wanneer een beller belt omdat deze onjuiste of verwarrende informatie van een ander heeft gehad, komt dit vooral bij de onderwijsinstellingen vandaan. Is dit omdat onderwijsinstellingen ook vaker informatie geven dan anderen (dus dat het in verhouding ook hoger ligt) of geven ze juist vaker ‘foute’ informatie? Ook dit is een mooie vervolgvraag voor ons.

“Ik zie dat er een lening instaat voor de maand juli 2019, hoe zet ik deze stop?”

En nu?

Een aantal inzichten bieden mooie vervolgstappen voor finetuning van onze digitale kanalen. Bijvoorbeeld: op welke woorden zoeken jongeren en sluiten onze teksten daar bij aan? En hoe kunnen we de navigatie van duo.nl daar beter in maken? Hoe kunnen we duo.nl en MijnDUO beter op elkaar laten aansluiten, zodat jongeren die in MijnDUO een vraag hebben, direct het (algemene) antwoord kunnen vinden.

Klant is geslaagd, haar is vertelt dat ze wat moet wijzigen. Ze weet niet wat. Klant bedoelt overbrugging.

Maar de grootste vraag die dit bij mij oplevert, daar heb ik zo 123 geen antwoord op. Want als de meeste jongeren niet eens online kijken, maar direct bellen… hoe kan je hen dan uberhaupt bereiken met een digitaal loket? Wat betekent dit voor het ontwerpen van een begripvolle digitale verbinding?

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst

Een zinvolle digitale relatie met de overheid… wat is dat?

Vorige week stond ik met een touw om mijn middel in het centrum van Rotterdam. “Ik werk bij de overheid,” zei ik. “Hoeveel vertrouwen heb je in mij en hoe nauw wil je met me verbonden zijn?” Ik vond het heel spannend, maar het leverde ontzettend mooie gesprekken. Gesprekken die de start vormen voor mijn onderzoek naar onze relatie met de (digitale) overheid waar ik me de komende 2 jaar op wil storten.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Geen experience is de beste user experience

Ik testte laatst een vernieuwde applicatie voor een opdrachtgever met een aantal gebruikers. De interface had een enorme facelift gehad, een aantal features waren nieuw en de schermpjes waren fancy. De gebruiker zat achter de laptop en ik keek via een ander scherm mee, toen ze opeens zei: “Eh… die schermen, ja, prima. Maar waarom moet ik dit eigenlijk bij jullie doen en gaat het niet gewoon automatisch?” Toen dacht ik: “Ja, dat is eigenlijk best wel een hele goede vraag.”

Deze blogpost gaat over waarom we onze gebruikers lastig vallen met dingen die ze helemaal niet willen doen. Als we er nu eens vanuit gingen dat onze gebruikers niet per se iets willen regelen bij ons, maar het vooral geregeld willen hebben; hoe zou onze dienstverlening er dan uit zien?