Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, hoe maak je die? Door te beginnen bij de mens: de persoon die de dienst gaat gebruiken. In dit blog een voorzet hoe we deze manier van werken opschalen bij DUO zodat iedereen mensgericht beleid en uitvoering kan ontwerpen.
Gisteren publiceerde de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties hun onderzoeksresultaten: klem tussen balie en beleid. Ik keek er met smart naar uit. Naar dezelfde problemen heb ik ook onderzoek gedaan. Ik schreef de essays over De Begripvolle Ambtenaar erover en verwees in de zomer al naar hen.
Hun eerste aanbeveling is dezelfde als de mijne, leuk! Praat met de burger (en de uitvoering). Een begripvolle ambtenaar ontwerpt samen met de burger. Mooi gezegd, maar hoe doe je dat dan?
De wet kennen én kunnen
We hebben soms de neiging bij de overheid om uit te gaan van een burger bij wie de juiste kennis automatisch leidt tot het juiste gedrag. Dat klopt niet. Het meeste gedrag van mensen komt juist voort uit het onbewuste. Dit schrijft de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid in haar rapport: ‘Weten is nog geen doen. Een realistisch perspectief op redzaamheid’.
De WRR maakt onderscheid tussen denkvermogen en doenvermogen. Als de burger iets lijkt na te laten, dan hoeft dat zeker geen onwil te zijn. Het kan ook dat hij het simpelweg niet kan doen. Sommige mensen hebben nu eenmaal meer moeite met de informatiesamenleving dan anderen. Daarom moeten wij kijken naar het totaal aan keuzes, verleidingen en acties dat iemand heeft te verstouwen.
Dat doe je door je diensten mensgericht te ontwerpen. Kijk niet alleen naar de business wensen, waaronder de wettelijke kaders, of naar de techniek. Begin liever bij de mens.
Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen:
- helpen de burger zijn doel te bereiken
- bieden informatie taakgericht, gelaagd en stapsgewijs aan
- maken ongewenste keuzes beperkt mogelijk
- dringen afleiding en verleiding terug
Voorbeeld: het is voor de gemiddelde student niet handig om geen aanvullende beurs te krijgen, maar door te veel keuzevrijheid in Mijn DUO komt het wel voor.
Daarom moeten we constant onze processen en communicatiemiddelen bij de overheid evalueren. Steeds moeten we ons afvragen: kan er nog iets weg? Mensen hoeven onze processen niet te begrijpen, dat is veel te veel gevraagd. Het is onze taak om een proces constant te verbeteren en de complexiteit voor de burger zo minimaal mogelijk te maken. De burger moet de wet niet alleen kennen, hij moet ’m vooral ook kúnnen.
Dit is een taak voor elke ambtenaar
In mijn onderzoek naar begrip bij de overheid foto-interviewde ik allerlei collega’s die samen in een lange estafette van wet naar loket werken. Dit deed ik omdat iedere ambtenaar een stempel drukt op wat er bedacht en gemaakt wordt. Een wet wordt niet vanzelf omgezet in computercode. Een medewerker aan de balie weet niet vanzelf wat ze wel en niet moet zeggen, daar zijn werkinstructies voor. De uitvoering van de overheid, ook al is hij nog zo geautomatiseerd, is mensenwerk.
Dat betekent dat je de menselijke maat niet kunt delegeren naar de klantenservice van de overheid. Iedere ambtenaar moet mensgericht aan de bak.
Hoe doe je dit?
Dat zijn we afgelopen jaar gaan uitwerken bij DUO. Als je mijn blog al een tijd volgt, herinner je je misschien nog het foto-interview met Jean, de bedrijfsanalist. Hij is een van de aanjagers om mensgericht ontwerpen hoog op de agenda te krijgen. Niet alleen bij teams die applicaties maken voor digitale diensten, maar ook bij collega-analisten die processen ontwerpen en accountmanagers en beleidsmedewerkers die adviseren over (nieuw) beleid en de impact daarvan op de uitvoering en de burger.
Mensgericht ontwerpen, een workshop
Mijn collega Suzanne Smit heeft een workshop ontworpen die je digitaal met allerlei collega’s kunt doen. Deze workshop vertelt de basis van mensgericht ontwerpen. Je kunt het (ingevulde) template hier bekijken.
Theorie wisselt ze af met praktische opdrachten. Na deze workshop heb je helder wie je doelgroep is, wat zijn doel is en welke taken hij bij jou heeft te doen. Dat is de basis van het bedenken van een dienst. Ze geeft voorbeelden en legt uit hoe je vervolgens kunt onderzoeken hoe je doelgroep jouw dienst en je organisatie écht ervaart.
Dezelfde workshopopzet heb ik gebruikt toen ik vorige week een gastcollege gaf bij 33 studenten van de Hogeschool Rotterdam over design thinking. Wat is jouw ervaring met DUO? Wat moeten medewerkers van DUO over jou weten om diensten te maken die goed zijn voor jou?
De workshop kan dus 2 kanten op. Voor collega’s om kennis te maken met methoden en je kunt de methoden direct in de praktijk brengen. Hier zie je dezelfde oefening naast elkaar: met collega’s en met studenten.
Met collega’s 
Met studenten
Deze workshop is een perfecte start om te beginnen met mensgericht ontwerpen. We begonnen ooit met een fysieke variant op kantoor, de empathiethermometer noemden we hem toen. Na deze start heb je meer nodig. Daarom begonnen we vorig jaar te experimenteren met teams coachen. Maar voor echte verandering moet je het groots aanpakken.
Bij DUO maken meer dan 40 ontwikkelteams alle applicaties die samen de (digitale) dienstverlening van DUO vormen. Er zijn meerdere belteams die burgers en zakelijke gebruikers te woord staan. Er zijn tig beleidsmedewerkers, adviseurs en nog veel meer collega’s verspreid over allerlei directies. Samen zijn we met bijna 3000 mensen.
Beleid vertalen in diensten die goed zijn voor mensen kan prima. Collega’s die dat moeten doen, moeten dan wel weten hoe, en toegang hebben tot de methoden waarmee het kan. Heel DUO dus. Deze workshop maakten we daarom zo dat iedereen hem kan begrijpen en geven.
En daarom maken we ook…
Het Handboek Diensten
Dit Handboek laat zien welke kwaliteit we nastreven in onze dienstverlening voor burgers en zakelijke gebruikers. Het zorgt voor consistentie in de ervaring van onze doelgroep. Het geeft richting hoe je diensten maakt die goed zijn voor mensen.
Het Handboek heeft drie delen:
- standaard diensten waar ieder team bij DUO bij aan kan sluiten. We maken zaken niet dubbel, maar gebruiken wat er is. Bijvoorbeeld als je een portaalfunctionaliteit of het versturen van post in je dienst nodig hebt.
- heldere kaders en richtlijnen die ervoor zorgen dat al onze diensten goed zijn. Een voorbeeld van zo’n kader is UNO, ons design systeem.
- methoden om zelf mensgericht te onderzoeken en te ontwerpen. Om de methoden toe te passen, kun je een coach inschakelen.
We zijn nog in de experimenteerfase en gaan de komende tijd onderzoeken wat collega’s nodig hebben in een handboek. We breiden hem steeds uit. Het Handboek Diensten is nu (nog) alleen beschikbaar voor DUO-medewerkers. Daarom hier een aantal screenshots.
Zo’n handboek past trouwens perfect bij de aanbeveling van de WRR om aan de slag te gaan met doenvermogen. In september publiceerden zij een gids hoe je praktisch je eigen diensten kunt toetsen op doenvermogen.
Ik kan me voorstellen dat in navolging van hen meer overheidsorganisaties hiermee aan de slag zijn. Ik ben dus heel benieuwd naar die ervaringen. Hoe lukt het jullie om het praktisch te maken en je organisatie mee te nemen in de ontwikkeling naar meer menselijke maat bij de dienstverlening van de overheid?