Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Mensgericht ontwerpen bij de overheid, een praktische gids

Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, hoe maak je die? Door te beginnen bij de mens: de persoon die de dienst gaat gebruiken. In dit blog een voorzet hoe we deze manier van werken opschalen bij DUO zodat iedereen mensgericht beleid en uitvoering kan ontwerpen.

Gisteren publiceerde de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties hun onderzoeksresultaten: klem tussen balie en beleid. Ik keek er met smart naar uit. Naar dezelfde problemen heb ik ook onderzoek gedaan. Ik schreef de essays over De Begripvolle Ambtenaar erover en verwees in de zomer al naar hen.

Hun eerste aanbeveling is dezelfde als de mijne, leuk! Praat met de burger (en de uitvoering). Een begripvolle ambtenaar ontwerpt samen met de burger. Mooi gezegd, maar hoe doe je dat dan?

De wet kennen én kunnen

We hebben soms de neiging bij de overheid om uit te gaan van een burger bij wie de juiste kennis automatisch leidt tot het juiste gedrag. Dat klopt niet. Het meeste gedrag van mensen komt juist voort uit het onbewuste. Dit schrijft de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid in haar rapport: ‘Weten is nog geen doen. Een realistisch perspectief op redzaamheid’. 

De WRR maakt onderscheid tussen denkvermogen en doenvermogen. Als de burger iets lijkt na te laten, dan hoeft dat zeker geen onwil te zijn. Het kan ook dat hij het simpelweg niet kan doen. Sommige mensen hebben nu eenmaal meer moeite met de informatiesamenleving dan anderen. Daarom moeten wij kijken naar het totaal aan keuzes, verleidingen en acties dat iemand heeft te verstouwen. 

Dat doe je door je diensten mensgericht te ontwerpen. Kijk niet alleen naar de business wensen, waaronder de wettelijke kaders, of naar de techniek. Begin liever bij de mens. 

Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen:

  • helpen de burger zijn doel te bereiken
  • bieden informatie taakgericht, gelaagd en stapsgewijs aan
  • maken ongewenste keuzes beperkt mogelijk
  • dringen afleiding en verleiding terug

Voorbeeld: het is voor de gemiddelde student niet handig om geen aanvullende beurs te krijgen, maar door te veel keuzevrijheid in Mijn DUO komt het wel voor. 

Daarom moeten we constant onze processen en communicatiemiddelen bij de overheid evalueren. Steeds moeten we ons afvragen: kan er nog iets weg? Mensen hoeven onze processen niet te begrijpen, dat is veel te veel gevraagd. Het is onze taak om een proces constant te verbeteren en de complexiteit voor de burger zo minimaal mogelijk te maken. De burger moet de wet niet alleen kennen, hij moet ’m vooral ook kúnnen.

Dit is een taak voor elke ambtenaar

In mijn onderzoek naar begrip bij de overheid foto-interviewde ik allerlei collega’s die samen in een lange estafette van wet naar loket werken. Dit deed ik omdat iedere ambtenaar een stempel drukt op wat er bedacht en gemaakt wordt. Een wet wordt niet vanzelf omgezet in computercode. Een medewerker aan de balie weet niet vanzelf wat ze wel en niet moet zeggen, daar zijn werkinstructies voor. De uitvoering van de overheid, ook al is hij nog zo geautomatiseerd, is mensenwerk.

Dat betekent dat je de menselijke maat niet kunt delegeren naar de klantenservice van de overheid. Iedere ambtenaar moet mensgericht aan de bak.

Hoe doe je dit?

Dat zijn we afgelopen jaar gaan uitwerken bij DUO. Als je mijn blog al een tijd volgt, herinner je je misschien nog het foto-interview met Jean, de bedrijfsanalist. Hij is een van de aanjagers om mensgericht ontwerpen hoog op de agenda te krijgen. Niet alleen bij teams die applicaties maken voor digitale diensten, maar ook bij collega-analisten die processen ontwerpen en accountmanagers en beleidsmedewerkers die adviseren over (nieuw) beleid en de impact daarvan op de uitvoering en de burger.

Mensgericht ontwerpen, een workshop

Mijn collega Suzanne Smit heeft een workshop ontworpen die je digitaal met allerlei collega’s kunt doen. Deze workshop vertelt de basis van mensgericht ontwerpen. Je kunt het (ingevulde) template hier bekijken.

Theorie wisselt ze af met praktische opdrachten. Na deze workshop heb je helder wie je doelgroep is, wat zijn doel is en welke taken hij bij jou heeft te doen. Dat is de basis van het bedenken van een dienst. Ze geeft voorbeelden en legt uit hoe je vervolgens kunt onderzoeken hoe je doelgroep jouw dienst en je organisatie écht ervaart.

Dezelfde workshopopzet heb ik gebruikt toen ik vorige week een gastcollege gaf bij 33 studenten van de Hogeschool Rotterdam over design thinking. Wat is jouw ervaring met DUO? Wat moeten medewerkers van DUO over jou weten om diensten te maken die goed zijn voor jou?

De workshop kan dus 2 kanten op. Voor collega’s om kennis te maken met methoden en je kunt de methoden direct in de praktijk brengen. Hier zie je dezelfde oefening naast elkaar: met collega’s en met studenten.

Deze workshop is een perfecte start om te beginnen met mensgericht ontwerpen. We begonnen ooit met een fysieke variant op kantoor, de empathiethermometer noemden we hem toen. Na deze start heb je meer nodig. Daarom begonnen we vorig jaar te experimenteren met teams coachen. Maar voor echte verandering moet je het groots aanpakken.

Bij DUO maken meer dan 40 ontwikkelteams alle applicaties die samen de (digitale) dienstverlening van DUO vormen. Er zijn meerdere belteams die burgers en zakelijke gebruikers te woord staan. Er zijn tig beleidsmedewerkers, adviseurs en nog veel meer collega’s verspreid over allerlei directies. Samen zijn we met bijna 3000 mensen.

Beleid vertalen in diensten die goed zijn voor mensen kan prima. Collega’s die dat moeten doen, moeten dan wel weten hoe, en toegang hebben tot de methoden waarmee het kan. Heel DUO dus. Deze workshop maakten we daarom zo dat iedereen hem kan begrijpen en geven.

En daarom maken we ook…

Het Handboek Diensten

Dit Handboek laat zien welke kwaliteit we nastreven in onze dienstverlening voor burgers en zakelijke gebruikers. Het zorgt voor consistentie in de ervaring van onze doelgroep. Het geeft richting hoe je diensten maakt die goed zijn voor mensen.

Het Handboek heeft drie delen:

  • standaard diensten waar ieder team bij DUO bij aan kan sluiten. We maken zaken niet dubbel, maar gebruiken wat er is. Bijvoorbeeld als je een portaalfunctionaliteit of het versturen van post in je dienst nodig hebt.
  • heldere kaders en richtlijnen die ervoor zorgen dat al onze diensten goed zijn. Een voorbeeld van zo’n kader is UNO, ons design systeem.
  • methoden om zelf mensgericht te onderzoeken en te ontwerpen. Om de methoden toe te passen, kun je een coach inschakelen.

We zijn nog in de experimenteerfase en gaan de komende tijd onderzoeken wat collega’s nodig hebben in een handboek. We breiden hem steeds uit. Het Handboek Diensten is nu (nog) alleen beschikbaar voor DUO-medewerkers. Daarom hier een aantal screenshots.

Zo’n handboek past trouwens perfect bij de aanbeveling van de WRR om aan de slag te gaan met doenvermogen. In september publiceerden zij een gids hoe je praktisch je eigen diensten kunt toetsen op doenvermogen.

Ik kan me voorstellen dat in navolging van hen meer overheidsorganisaties hiermee aan de slag zijn. Ik ben dus heel benieuwd naar die ervaringen. Hoe lukt het jullie om het praktisch te maken en je organisatie mee te nemen in de ontwikkeling naar meer menselijke maat bij de dienstverlening van de overheid?

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst Hoe doe je onderzoek?

Op naar een nieuwe structuur voor maatwerk

In de krant wordt er geschreeuwd om menselijkheid: een overheid die begripvol is. Er komen zoveel verhalen los na eerst de toeslagen- en later de boodschappenaffaire.

Er moet meer maatwerk komen, lees ik telkens. Maar dat is niet de oplossing. Tenminste… niet als maatwerk betekent ‘om het systeem heen werken’. Dan is het lapwerk. Verander liever de structuur van het systeem.

In dit blog een pleidooi voor een nieuwe structuur voor maatwerk. Niet (alleen) de work-arounds door individuele lieve ambtenaren, maar juist een begripvolle overheid, in het DNA van het systeem.

Dit ga je lezen:

  • Puzzelaar Patrick, een voorbeeld
  • Buiten de scope van je organisatie denken
  • Maatwerk kan een standaard zijn
  • Soorten maatwerk: proactief en reactief
  • Een stap verder: overheidsbreed
  • Dit vraag een nieuwe structuur
  • De eerste praktische stappen

Dit blog schreef ik met hulp (en inzage van stukken over de Maatwerkplaatsen) van Maartje Kemme, senior beleidsmedewerker Maatwerk bij het Ministerie van Sociale Zaken en Maureen Hermeling, strategisch adviseur dienstverlening van de BAR-Organisatie. De tekeningen over de maatwerkplaats komen uit deze video, gemaakt door Bord & Stift.


Puzzelaar Patrick

Bij het loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag werkt Patrick. Hij is casemanager voor inwoners die bij het loket aankloppen voor hulp bij geldzaken. In ons interview pakt hij willekeurig de bovenste case van de stapel als voorbeeld. Meneer N.

Meneer N. kreeg 3 jaar geleden gezondheidsklachten waardoor hij niet meer kon werken. Hij verloor zijn baan en klopte aan bij het UWV voor een WIA-uitkering. Dat was een stuk minder dan zijn eerdere loon en zijn huur werd steeds moeilijker op te brengen. Hij vroeg huurtoeslag aan, maar daarvoor moest hij eigenlijk eerst huurverlaging bij de Woningstichting aanvragen. Dat kan, maar je moet wel de formulieren in de juiste volgorde opsturen naar juiste organisaties.

Lang verhaal kort: na 3 jaar was meneer N. het overzicht volledig kwijt, had hij schulden en zat hij tegenover Patrick zijn geldzaken door te nemen. Patrick zocht alles voor hem uit. Belde met de Belastingdienst, regelde de huurverlaging met de Woningstichting en zorgde ervoor dat N. huurtoeslag én overzicht kreeg.

In een vorige blog bracht ik een maand uit mijn eigen leven in kaart, nu probeerden we de drie jaar voor meneer N uit te tekenen. We vroegen aan Patrick wat er nog meer speelde. Waren dit de enige overheidsloketten waar hij vanwege gezondheids- of financiële problemen iets moest regelen?

Ja, goede vraag… dat wist Patrick ook niet zo 1-2-3. Was zijn vrouw niet ook aan het inburgeren…? ‘Kijk,’ dacht ik, ‘en ik tekende een lijntje naar DUO met een – mogelijke – inburgeringsschuld van zo’n €10.000 voor taallessen.

Als je met Patrick praat, is het verleidelijk om te denken dat we meer Patricks nodig hebben. Hij is een rots in de branding voor mensen als N. en zorgt ervoor dat problemen niet uit de hand lopen. Je kunt met Patrick gewoon een afspraak maken, een kop koffie drinken en je verhaal doen. Patrick is een fijne gast, hij luistert tenminste naar je en zegt geen nee, zoals een computerscherm.

Maar zelfs Patrick heeft geen overzicht op je hele relatie met de overheid. En ook voor Patrick is het zoeken naar de juiste puzzelstukjes.

Een stukje uit het overzicht van meneer N. Met het gele stuk hielp Patrick.

Toen we die tekening zo voor ons zagen, dachten we: we hebben niet meer Patricks nodig, we moeten die puzzel aanpakken. Die puzzelstukjes buitelen over elkaar heen en als je ergens de verkeerde indrukt, trekt de hele puzzel krom. Dat moeten we aanpakken.


Buiten onze scope

Ik werk zelf als design researcher nu zo’n 7 jaar bij de overheid. Ik weet hoe we die puzzelstukjes maken. Ik maak ze ook.

Als je bij een overheidsorganisatie werkt, zelfs als je je werk probeert te doen vanuit het perspectief van de burger, hou je je toch altijd aan de grenzen van je eigen organisatie. Bij DUO deed ik bijvoorbeeld onderzoek naar inburgeren. Ik kwam bij mensen thuis en bedacht hoe wij de website voor deze doelgroep beter kunnen maken. Alleen… hoe ze vóór ons met de IND te maken hebben, of het voorinburgeringstraject in het asielzoekerscentrum? Ja… daar gaan wij niet over. Dat valt buiten onze scope. Dus hoeveel zin had het om daar onderzoek naar te doen?

Dus adviseerde ik ook alleen over ons eigen puzzelstukje. En niet over de hele puzzel. Die moest de inburgeraar zelf maar leggen. En of ons puzzelstukje paste in zijn puzzel… ja, dat kon ik ook niet zien.

Maar mijn collega’s die zo’n inburgeraar aan de telefoon spreken, krijgen wel vragen over de hele puzzel. Zij proberen die zo goed mogelijk te beantwoorden. Dat zijn de Patricks in onze organisatie. Fijne mensen die proberen om maatwerk te leveren.

Het is niet eerlijk naar meneer N. toe én het is niet eerlijk naar Patrick toe, dat we ze dwingen om die moeilijke puzzels zelf te maken. Het is namelijk helemaal niet goed om zo allerlei precedenten te scheppen. Het leidt tot oncontroleerbare willekeur en een grillige overheid. Je moet het maar net treffen, welke ambtenaar je case oppakt. Daarnaast is het voor ambtenaren ook een continue zware mentale belasting om vanuit empathie en hardheidsclausules te werk te gaan, in plaats vanuit heldere inclusieve kaders en standaarden die rekening houden met menselijkheid en uitgaan van een begripvolle relatie tussen overheid en burger.

Hier schreef ik eerder essays over. Over de rol van begrip bij de overheid en de systeem-level-bureaucratie. En over de worsteling met eigen menselijkheid als welwillende ambtenaar.

Want dat laatste kan gewoon.

Maatwerk kan een standaard zijn

Bij meer menselijkheid bij de overheid denken we vaak aan een extra balie bij de ingang, meer capaciteit bij de telefonie of dat we meer uitzonderingen kunnen maken, buiten de computer om. Maar menselijke maat kun je ook in het systeem ontwerpen. Juist in het systeem.

Als we bij het perspectief van de mens beginnen, kunnen we elk stokje van de estafette van wet naar loket samen met burgers ontwerpen. Hoe willen we dat de begripvolle verbinding is? En welke impact heeft ‘mijn stokje’ op die verbinding? 

Daarvoor hebben we een andere structuur in het systeem nodig.

K‍ijk, zo kan maatwerk schematisch eruit zien door de bril van de burger:

Verschillende niveau’s van maatwerk

Alle dienstverlening van de overheid zou de burger als maatwerk moeten ervaren. Maatwerk kan prima ‘in bulk’ worden georganiseerd. Diensten kunnen prima op maat aanvoelen, ook als dat voor iedereen gelijk is. Er zijn daarnaast aanvullende diensten die niet iedereen gebruiken die het extra op maat maken. Bijvoorbeeld bellen met iemand van een serviceloket. Als dat ook niet genoeg is voor je unieke situatie, is er specifiek maatwerk nodig. Ongelijke gevallen behandelen we in gelijke mate ongelijk.

Daar wordt het interessant.

Dit unieke maatwerk kan proactief en reactief

Proactief maatwerk is in het hier en nu, tussen 1 burger en 1 overheidsloket. Dat kan een digitaal loket zijn dat goed ontworpen is, helder uitlegt en taken gebruiksvriendelijk en op maat aanbiedt. Het kan ook een ambtenaar zijn die met jou je situatie doorneemt en een oplossing zoekt en regelt. Bijvoorbeeld Patrick. Dit is maatwerk in de dienst.

Reactief maatwerk gaat verder. Dit is het signaal uit de dienst meenemen en daarmee de dienstverlening beter maken. Dit is niet eenmalig fixen, maar ervan leren.

Komen dit soort situaties vaker voor? Wat maken anderen mee als ze een fout maken bij het aanvragen van huurtoeslag? Welke stress stapelt zich op bij mensen die door gezondheidsproblemen hun werk kwijtraken? In welke andere problemen komen zij? Wat kunnen wij als organisatie anders doen om dit te voorkomen of sneller op te lossen? Dit is maatwerk in de dienstverlening.

Overheidsorganisaties hebben een structuur nodig om dit te faciliteren.

Bij de SVB en het UWV noemen ze deze structuur een maatwerkplaats. Een afspraak om in de organisatie vanuit al die verschillende estafetterollen samen te werken en die praktijksignalen te herkennen, onderzoeken en op te volgen. Ze denken als ontwerpers en proberen te onderzoeken ‘hoe het wel kan’. Daarmee veranderen ze de standaarden in hun dienstverlening zodat het de volgende keer wél op maat is voor burgers.

Zij merken dat er minder bezwaar- en beroepsprocedures zijn. Er zijn nu ook andere manieren om als burger verandering te vragen. De organisatie luistert naar hen, zonder dat ze per se in bezwaar hoeven om gehoord te worden. En de regeldruk voor burgers wordt minder; het is makkelijker puzzelen.

Dit kan nog een stap verder

Vaak overstijgen dilemma’s de organisatie en gaat het om de hele puzzel waarbij de puzzelstukjes niet in elkaar passen. Zo’n maatwerkplaats kun je ook overheidsbreed doen. Ambtenaren uit meerdere organisaties (van de kastjes en de muren, zeg maar) kunnen als ontwerpers samen werken. Ze kunnen samen de problemen onderzoeken en oplossingen ontwerpen. Het is makkelijk om politiek-maatschappelijke aspecten te betrekken, omdat je toch al overheidsbreed werkt. Je ziet hoe het ene puzzelstukje zich tot de ander verhoudt.

In het inburgeringsonderzoek had ik zo bijvoorbeeld mijn inzichten over vertraging van taallessen en culture clashes kunnen delen met mijn collega’s van de IND en het COA. Ik had van hen kunnen leren en daardoor meer inzicht gekregen in het probleem. We hadden samen oplossingen kunnen prototypen en testen. Samen hadden we makkelijker het ministerie kunnen betrekken want onze case had gestaan als een huis. Sterker nog: beleidsmedewerkers van het ministerie hadden allang meegeholpen in onze maatwerkplaats.

Maar dat deed ik niet, want ik was maar alleen. Ondanks mijn goede bedoelingen had ik niet de structuur om zo te werken. Ik had geen idee waar ik moest beginnen. Ik kende niemand bij de IND. Zelfs binnen DUO hadden we toen niet zo’n maatwerkplaatsstructuur. Mijn opdracht was om de website beter te maken en niet om inburgeraars te helpen inburgeren.


Een infrastructuur voor menselijke maat opzetten

Ik schrijf hier natuurlijk niet over iets nieuws. Veel organisaties zijn al met allerlei initiatieven voor ‘de menselijke maat’ bezig. Bij DUO zijn we bijvoorbeeld sinds mijn inburgeringsonderzoek begonnen met kijken hoe we onderzoeksinzichten centraal kunnen delen binnen de organisatie. Overal bij de overheid poppen er clubjes op om de burger centraal te zetten, direct duidelijk te zijn, met design thinking te experimenteren en de dienstverlening te verbeteren. Allemaal belangrijk en nodig.

Maar nog nergens hebben we het zo structureel aangepakt door er een nieuwe infrastructuur van te maken. Door het DNA van het systeem te veranderen. Dat is de kern, en dat moeten we aanpakken. Anders blijven we maar puzzelstukjes schaven.

Het betekent dat we allemaal ons werk anders moeten gaan doen. Dat we moeten beginnen bij het perspectief van de burger, en niet dat van de huidige wetgeving. Die kunnen we immers veranderen.

Nog nergens zetten we samenwerkingen op die zo gestructureerd beleid en uitvoering combineren. Nog nergens zijn we echt als organisaties verantwoordelijkheid aan het nemen voor elkaars puzzelstukjes. Nog nergens is de politiek niet leidend, en wel de feedback van de burger.

Dat moeten we wel gaan doen.

Het is tijd om dit praktisch te maken

De eerste stappen die we kunnen nemen:

  1. Organisaties moeten burgeronderzoekers aannemen als ze die niet al hebben. Deze onderzoekers werken centraal in de organisatie en wisselen hun onderzoek open met andere organisaties uit. Mens Centraal is al bezig om overheidsbreed zo’n onderzoekscommunity op te zetten. Dit onderzoek moet worden aangevuld met onderzoeken van toezichthouders en wetenschappers, zoals de Nationale Ombudsman, het WRR en meer.
  2. Organisaties maken de afspraak en investeren in methodieken die medewerkers helpen om multi-disciplinair als ontwerpers te werken. Bijvoorbeeld hoe je na een signaal uit de dienst dit verder kunt onderzoeken. Hoe je vanuit nieuwe denkkaders oplossingen kunt bedenken en toetsen. Lekker praktisch.
  3. Leiders en managers geven hun medewerkers de ruimte om ‘een begripvolle ambtenaar’ te zijn. Om moreel leiderschap en initiatief te tonen om op te komen voor de burger. Dit vraagt moed en kwetsbaarheid.
  4. Organisaties richten een maatwerkplaats in. Een fijne projectmanager die goed kan organiseren en verbinden zorgt ervoor dat medewerkers elkaar weten te vinden en samen kunnen werken. Er komt geld en tijd voor dit soort samenwerkingen. In deze maatwerkplaatsen kunnen burgeronderzoekers en ontwerpers samenwerken met technici en juristen. Ook de Patricks en meneer N’s mogen actief meedoen.
  5. Organisaties leggen een archief aan met ‘casusprudentie’, casuïstiek waarvan we kunnen leren, en ook dit wordt open gedeeld met andere organisaties.
  6. Wanneer in zo’n maatwerkplaats een puzzelstukje van een andere organisatie gevonden wordt (en dat gebeurt al snel), wordt er actief contact gezocht met die organisatie. Zij hebben als het goed is ook een zo’n nieuwe structuur die dit soort samenwerking faciliteert, dus je kunt zo aanschuiven.
  7. Wanneer het nodig is, schaalt de maatwerkplaats op en wordt deze overheidsbreed. Medewerkers uit de uitvoering kunnen zo makkelijk samen met medewerkers van een verantwoordelijk ministerie aan de slag. Ze gebruiken dezelfde infrastructuur van punt 1 tot en met 6.

Maatwerk wordt zo geen maatwerk meer, maar de nieuwe structuur van het systeem.

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid

Mijn relatie met de overheid

Je relatie met de overheid wordt concreet op het moment dat je zelf iets moet regelen of doen. Bij de overheid noemen we dit dienstverlening. De laatste weken onderzoek ik wat goede dienstverlening is. Ik kom er steeds meer achter hoe groot dit onderwerp is.

Om dit goed te begrijpen hield ik een maand lang bij hoe mijn relatie met de overheid is. En hoe die overheid waar ik mee te maken had in elkaar zit. Dit visualiseerde ik op een grote kaart. Zie het als een denkoefening om de complexiteit te begrijpen.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Hij is lang. Ga er even voorzitten (met snacks!). Dit ga je lezen:

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback

Mijn relatie met de overheid heb ik uitgewerkt in dit openbare Miro-bord. Je kunt zelf alle gebeurtenissen doorgaan en je opmerkingen of vragen erbij plaatsen. Ik ontvang hier graag je feedback op.


Het overzicht kwijt

Als je bij de overheid werkt, kleeft de hardnekkige gedachte aan je dat je werk gaat om wetten en regels uitvoeren. Als je bij de digitale overheid werkt, is het makkelijk om dag in dag uit te vergeten dat je werk niet gaat om de website of de applicatie. Natuurlijk, wetten en systemen zijn onderdeel van je werk. Maar het is niet de essentie.

De essentie van je werk is de burger. De mensen in Nederland.

Een jaar geleden schreven studenten kaartjes hoe ik en mijn collega’s een begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Dit was een van de kaartjes.

Een kaartje van een student

Begrijpen wat er in het leven van een student aan de gang is. Niet elke student is hetzelfde.

Hoe begrijp je wat er in het leven van iemand aan de hand is?

De overheid verleent diensten aan 17 miljoen mensen via verschillende organisaties. En de overheid is opgeknipt in allemaal losse organisaties, afdelingen en teams die allemaal een klein stukje van die diensten maken. De klant centraal stellen, wat we allemaal zo graag willen, is om deze reden zo makkelijk nog niet.

Mijn collega Roos maakte vorig jaar een overzichtskaart voor een aantal teams bij DUO. Elk team was verantwoordelijk voor een stukje van de reis die een student digitaal aflegt als hij stufi wil aanvragen. Deze teams zagen door de kaart heel duidelijk hoe zij samen in estafette werken. Als ergens ook maar één stokje op de grond pleurt, dan is de race verloren.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

“Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten.”

Product owner Hessel in zijn interview voor De begripvolle ambtenaar

Bij DUO werken er meer dan 40 ontwikkelteams. Samen maken we honderden applicaties die alle (digitale) loketten en systemen vormen die geautomatiseerd wetten uitvoeren. Elk team is met een klein stukje bezig en heeft net een andere naam voor ‘de burger’: student, debiteur, diplomahouder, onderwijsvolger, beller, websitebezoeker, of het algemene: klant. Maar het is gewoon 1 persoon, die in meerdere systemen komt.

En niet alleen bij ons… ook bij de Gemeente, de SVB, de Belastingdienst, het CJIB en vele vele anderen. De dienstverlening van de overheid bestaat uit lange ketens van teams en organisaties.

Wie heeft er nog het overzicht op al die ketens? En wie kan binnen die ketens dan nog verantwoordelijkheid nemen? Helemaal omdat een groot deel van die ketens volledig geautomatiseerd zijn.

Herman Tjeenk Willink in Groter denken, kleiner doen, 2018

Deze zomer publiceerde ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar. Ik onderzocht hoe de overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Een van de onbegripvolle patronen die ik ontdekte was dat we geen begripvolle ambtenaren kunnen zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. De overheid is zo groot en we werken met elkaar in een lange estafette van wet naar loket.

Als estafetteloper zorg je ervoor dat jouw stukje in orde is, maar dat het geheel niet zo handig is, tja, daar kun je niet zoveel aan doen. Waar stopt je verantwoordelijkheid als het gaat om het succes van de dienstverlening als je maar een deel van het geheel bent? Lees het hele essay ‘Is er iemand met overzicht?’ hier.

In mijn onderzoek keek ik alleen naar de estafette van wet naar loket bij DUO. In dit blog kijk ik breder dan DUO, naar het hele plaatje.

We kunnen moeilijk begrijpen wat er in het leven van onze gebruikers aan de gang is omdat we geen overzicht hebben van de relatie die iemand met ons als hele overheid heeft.


In dat overzicht is alles met elkaar verbonden, net zoals een rubik kubus.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Spring hier tussen de hoofdstukken.

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback