Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Drie lessen die ik leerde bij de Nationale ombudsman

Mijn laatste weekje bij de Ombudsman gaat in. Een jaar geleden begon ik met allerlei nieuwe vragen die ik wilde leren. De belangrijkste: wat zie je als je een tijdje niet door de oogkleppen van de overheid maar echt vanuit het perspectief van de burger kijkt? In dit blog drie lessen die ik afgelopen jaar leerde.

Oogkleppen af is meer zien

Wanneer je bij de overheid werkt, heb je onbedoeld oogkleppen op. Dat is niet expres, het gebeurt vanzelf. Het is ontzettend moeilijk om de kaders en afspraken die je zo goed kent als ambtenaar, niet in je achterhoofd te hebben als je verhalen van anderen hoort.

Wanneer je de oogkleppen afdoet is het vertrekpunt niet de regeling of de uitvoering ervan, maar de vraag: wat voor samenleving willen we zijn? Wat voor perspectief willen burgers? In welke context speelt hun leven zich af? En dan pas: welke plek heeft de overheid waaronder mijn kleine stukje dienstverlening in dat verhaal?

Een van mijn vragen een jaar geleden was: hoe werken je ervaringen met de overheid door in het leven dat je leidt en het vertrouwen dat je hebt in je toekomst? Waardoor raakt vertrouwen verloren en hoe kan de overheid vertrouwen herstellen?

Ik dook onder andere in de wereld van de gaswinning: scheuren in muren, een discussie over wat veilig is en een gebrek aan perspectief en vertrouwen in instanties. Ik zat bij Groningers in de tuin die hun verhaal deden, stapte in de auto bij mensen die een rondleiding door hun dorp gaven en sloot aan bij cursussen voor zaakbegeleiders en sociaal werkers in het aardbevingsgebied.

Samen met de Nationale ombudsman op werkbezoek in ’t Zandt. Fotograaf Hans Roggen.

Het ging meestal niet over specifieke procedures, soms wel, maar vaker over het vertrouwen in de toekomst. Over kinderen die opgroeien zonder zich prettig te voelen thuis. Over niet weten of je nu wel je huis moet verbouwen, of toch niet. Over achterlopen met onderhoud, misschien wel willen verhuizen, maar kun je het huis nog wel kwijt? Je leven die door een trage overheid in de wachtstand komt. Gemeenschappen die niet alleen te maken hebben met de gevolgen van gaswinning, maar ook met krimp, vergrijzing, sociale problemen en hoge energieprijzen. Maar ook zeker niet alleen kommer en kwel, het leven gaat door. Er worden baby’s geboren, mensen krijgen een nieuwe baan of relatie, zetten zich in voor de buurt en ondertussen wonen we, ja, ik woon er ook, op een van de mooiste stukjes uitgestrekt Nederland.

Als je overheidsdiensten maakt, is het super moeilijk om je te laten leiden door die hele context. Maar ik vond het bevrijdend om de oogkleppen af te doen en vrij naar verhalen te luisteren. Zonder oogkleppen was mijn blik opener en zag ik meer.

Ik durf niet te zeggen dat ik nu een pasklaar antwoord heb op hoe je vertrouwen herstelt. Wel hoe je het kwijt raakt.

Toen ik in maart in Valkenburg was zei een van de bewoners die door de overstromingen dakloos was geworden: “Misschien naïef, maar tijdens de overstromingen kwamen Rutte, de Koning, Grapperhaus hier, en ‘de overheid sprong in de bres’, beloofden ze. Ik geloofde het en dacht ‘we pakken het aan’. Maar nu is er gedoe over wie de rekening betaalt en of de waterschade door horizontaal of verticaal water komt. Ondertussen wil hier nog geen aannemer aan het werk.”

Zo raak je vertrouwen kwijt.

Camille wijst richting De Geul die vorig jaar overstroomde. Zijn huis is nog steeds onbewoonbaar en er lijkt geen schot in de zaak te zitten dat dit binnenkort verandert.

Door erheen te gaan, hoor je de echte verhalen. Je ziet de gevolgen van een beslissing die tot nieuwe problemen leidt die je niet had voorzien. Je leert dit in de praktijk en niet achter je bureau. Luisteren zonder oogkleppen betekent je eigen aannames ter discussie stellen. Niet van te voren altijd de onderzoeksvraag bepalen, maar met een open mind die kant op.

Ik heb er bij DUO eens mee geoefend. Ik vroeg studenten kaartjes te schrijven wat zij vonden dat wij moesten weten. Terug naar kantoor met die kaartjes kreeg ik een ongemakkelijk gevoel. Wat moest ik er nu mee? Over het meeste ‘gingen we niet’. Dat brengt me bij mijn tweede les.

Vanuit het perspectief van de burger is het bij de overheid ruzie en chaos

Bij DUO was ik deel van het systeem, bij de Nationale ombudsman stond ik aan de zijlijn. Je hebt direct beter overzicht, want je kunt het hele veld in een blik overzien. Je ziet direct ook wat een kluwen van spelers en regels het is. Dus of je nu echt goed overzicht hebt, wil ik ook weer niet zeggen.

De overheid is versnipperd en opgeknipt in allerlei losse brokken. Ieder stuk heeft een afgebakende taak of opdracht. Binnen die organisaties is ook van alles opgeknipt en afgebakend. Vanuit organisatieperspectief begrijp ik dat, want je moet ergens structuren maken en grote klussen opknippen zodat het werk behapbaar wordt op het niveau van teams en medewerkers.

De context van de burger is dan wel steeds moeilijker in te passen. De geldstromen waaronder de eigen financiering van organisaties lopen langs die kniplijnen en daarmee ook de verantwoording voor het succes of falen van de opdracht. Die rijke context van de leefwereld van burgers sneuvelt. Want wie kan daar verantwoordelijkheid voor nemen? Of moet ik zeggen: durft?

Het Groninger Gasberaad maakte in 2020 dit overzicht van alle instanties betrokken bij de gevolgen van de gaswinning. Het is inmiddels al weer anders.

Afgelopen jaar sprak ik met allerlei lagen van de overheid. Met medewerkers van verschillende uitvoeringsinstanties die samen in ketens werken, met bestuurders en ook met een paar ministers. Superleuk om zoveel verschillende perspectieven te horen, maar ook verdrietig om te zien hoeveel spraakverwarring er onderling is. En hoeveel wantrouwen er tussen de organisaties is.

Bijvoorbeeld tussen de lokale overheden en het Rijk. Moeilijke problemen worden als hete aardappels heen en weer geschoven. Dat is geen houdbare manier van samenwerken. Hoe moet dat terwijl grote maatschappelijke veranderingen juist vragen om een gezamenlijke aanpak? Zoals bij de energietransitie waar burgers in grote problemen komen met hun energierekening en niet meekunnen in verduurzaming. Of om de generatie die met schulden opgroeit, geen kans maakt op goed wonen en vast werk toch perspectief te geven? Wanneer de klimaatschade straks echt losbarst en fysiek voelbaar is voor de meeste mensen?

Dan hebben we een overheid nodig die goed samenwerkt, goed luistert en openstaat voor feedback van burgers en van elkaar.

Ik ben hier echt van geschrokken.

De overheid heeft ruzie met zichzelf en jij woont nog steeds in je garage. Een bewoner uit Meerssen vertelt hoe hij in de knel raakt met de Wts (Wet tegemoetkoming schade) na de overstromingen vorig jaar.

Ik had het zelf ook niet zo door als Rijksoverheidsmedewerker. Ik vertelde het laatst aan een vriendin van mij die in Groningen bij de gemeente werkt. Ze zei al eens dat ze kon merken aan mijn blogs dat ik bij het Rijk werkte. Haar reactie: ‘goh, je bent wel laat op het feest’. Zij en haar collega’s hadden dat allang door. Dat was dus mijn blinde vlek!

Ik sta liever niet aan de zijlijn

Deze les leerde ik over mezelf. Ik wilde de oogkleppen af en meer leren over het perspectief van de burger, maar vervolgens miste ik inzicht in de dilemma’s van de overheid zelf. Na het maken van aanbevelingen uit onderzoek wilde ik aan de slag. Maar ja, daar ging ik dit keer niet over. Daar is de ombudsman niet van, daar is de overheid zelf aan zet. Terecht, maar jammer voor mij.

Ik wil zelf aan de slag met die ‘wicked problems’. Wicked problems zijn problemen die genetwerkt zijn, waarvan de context continu verandert en die met allerlei tegengestelde belangen te maken hebben. Deze kunnen we alleen aanpakken wanneer we zowel vanuit het perspectief van de burger beginnen om vervolgens vanuit een sterke publieke samenwerking aan de slag te gaan. Het is en en, we hebben beide nodig.

Screenshot uit een presentatie over De energierekening. Dit is het verhaal van Ellen die contact met ons zocht. Ik fotografeerde haar thuis en arceerde in haar beeldverhaal geel hoe ‘haar energietransitie’ eruit ziet.

De laatste weken werkte ik bijvoorbeeld samen met collega’s aan een verhaal over het burgerperspectief in de energietransitie (nog niet online). Voor een goed werkbaar narratief is daar ook het verhaal van de overheid bij nodig en niet alleen van de burger. Het gaat tenslotte om de interactie tussen beiden.

Het gaat erom hoe je vanuit brede maatschappelijke vragen en feedback regelingen ontwerpt, op elkaar laat aansluiten, hoe je beleid daarop kunt afstemmen en zo cyclisch samen met burgers ontwerpt. Eigenlijk hoe wij samen de overheid ontwerpen.

Dat vind ik toch het leukst.