tijdlijn Archieven

Overheidsbreed, vanuit de burger

Tijdens dat gesprek met mijn manager werkte ik al een tijdje een dag in de week voor het Programma Werk aan Uitvoering waar ik meeschreef aan een overheidsbrede visie op gezamenlijke dienstverlening. Het viel me op dat het voor overheidsorganisaties moeilijk is om over hun eigen grenzen verantwoordelijkheid te nemen voor problemen die burgers ervaren, terwijl dat wel nodig is om de relatie tussen burger en overheid echt te verbeteren.

Ik merkte ook dat ik zelf oogkleppen op had. Ik werkte al 7 jaar bij DUO en was vooral bezig met digitale diensten, geldstromen en onderwijs. Ik kreeg soms reacties op dit blog ‘ja, je werkt bij het Rijk zeker, bij de gemeente gaat dat heel anders hoor’.

Je relatie met de overheid is breder dan digitale (financiële) diensten. En daar weet ik eigenlijk nog weinig van af. Ik wilde dus met onderwerpen bezig over de omgeving van burgers, hun thuis, hun leven, de doelen die ze zelf hebben en niet per se alleen het (digitale) contact met de overheid.

In november vorig jaar hield ik mijn eigen relatie met de overheid een maand bij. Ik visualiseerde mijn contact (hoe klein ook) met een overheidsloket en welke afdelingen, processen, organisaties, ministeries en wetten daarachter zaten. Het was even een werkje, maar ik leerde er veel van.

Een ervaring met het ene loket grijpt in op de ervaring met een ander proces. Sommige dingen kwamen allemaal tegelijk bij mij binnen, maar de organisaties hadden geen weet daarvan. Kleine ontmoetingen, soms onbewust, leken niet zoveel voor te stellen, maar opgestapeld had ik een stressvolle maand.

De eerste schets die ik maakte toen ik een maand uit mijn relatie met de overheid in kaart wilde brengen

Ik leerde Janet Ramesar kennen en we brachten samen haar ervaringen met de overheid rond het toeslagenschandaal in kaart. Op een tijdlijn zie je hoe het een in het ander overgaat: je hebt 1 relatie met de overheid en interactie met de een is niet geïsoleerd maar bouwt (of verbreekt) je hele overheidsrelatie.

Ik besloot dat ik de komende jaren vanuit verschillende invalshoeken naar de dynamiek tussen overheid en burger wil kijken, om zo steeds beter inzicht te krijgen, mijn visie te finetunen en die relatie tussen overheid en burger iteratief te kunnen verbeteren op de plekken waar ik werk. Een tijd door de bril van de Nationale Ombudsman kijken past perfect in dat doel.

Wat doet de Ombudsman?

Bij de Nationale ombudsman kun je terecht als het misgaat tussen jou en de overheid. We helpen je op weg als je belt, mailt, een berichtje stuurt via de website, post, of rooksignaal. Klachten van burgers kunnen ook patronen worden. In dat geval onderzoeken we structurele problemen en trends bij de overheid. Hiermee willen we de overheid helpen leren om steeds beter er voor de burger te zijn en behoorlijk te handelen.

De Nationale ombudsman is een persoon, Reinier van Zutphen. Hij is aangesteld door de Tweede Kamer. Maar de Nationale ombudsman is ook een instituut, een organisatie met 200+ collega’s die de persoon de Nationale ombudsman ondersteunt in zijn werk.

Ik ben als projectleider verantwoordelijk voor een van de onderzoeksthema’s op de ombudsagenda, namelijk die over Leefbaarheid. Hieronder vallen onderzoeken zoals de energiestransitie, de omgevingswet en de gevolgen van de gaswinning in Groningen en omgeving. Daarnaast ga ik aan de slag met onze eigen onderzoeksstructuren en het effect dat we daarmee hebben om de overheid te helpen leren.

Eerste weken werken in beeld

De collectie breidt zich uit

Over wat ik leer en doe, en hoe ik het aanpak, blijf ik schrijven. Naar het voorbeeld van de prachtige comic A day at the park) voeg ik de volgende vragen toe aan mijn groeiende collectie:

Hoe werken je ervaringen met de overheid door in het leven dat je leidt en het vertrouwen dat je hebt in je toekomst? Waardoor raakt vertrouwen verloren en hoe kan de overheid vertrouwen herstellen? Bijvoorbeeld bij bewoners in het aardbevingsgebied.

Welke onbegripvolle patronen werken overheidsbreed op elkaar in en hoe kun je in een keten van organisaties hier verantwoordelijkheid (en dus oplossingen!) voor organiseren?

Hoe kunnen we verhalen van burgers vertellen die recht doen aan hun beleving en complexiteit, wanneer ze niet in de hokjes van de overheid passen (en dat is al snel zo)?

Hoe structureer en organiseer je ombudsonderzoek om de overheid te helpen leren? De Nationale ombudsman heeft de feedbackloop van burger – beleid – balie, wat kan ik hiervan leren hoe je zo’n soort feedbackloop in het groot overheidsbreed bij de overheid zelf kan organiseren?

Hoe kan de overheid burgers meenemen in grote veranderingen zoals de energietransitie zodat deze eerlijk verloopt? Wat betekent dit voor de inspraak van burgers, de manier waarop je contact hebt met de overheid en hoe zij haar dienstverlening organiseert?

Als de overheid zich meer terugtrekt en meer overlaat aan de markt of aan burgers zelf, hoe kan de overheid dan nog wel beschikbaar blijven voor burgers om hen te helpen als het misgaat of te ondersteunen in hun nieuwe burgerrol (bijvoorbeeld bij de omgevingswet)?

Oh, en met elk boek of artikel dat ik lees wordt deze lijst langer. Dus daar komen vast nog wat blogs uit de komende tijd :). Als je tips hebt, over bovenstaande vragen of nieuwe vragen, laat het weten, leuk!

We kennen ze niet omdat we ze niet spreken. En we spreken ze niet omdat we ze niet kennen. Zo blijven we als overheid de hele tijd naar onze eigen navel kijken. Het maakt dan niet uit dat we het goed bedoelen en aardige mensen zijn, wat we bedenken sluit niet aan bij de werkelijkheid. Het is tijd om onze oogkleppen af te doen en de werkelijkheid te zien.

Hadden we het zo niet bedoeld?

Toen er nog sneeuw lag, las ik Zo hadden we het niet bedoeld van Jesse Frederik. Een uitgebreide uiteenzetting van de binnenkant van de overheid. Dat fascineert mij met mijn ambtelijke voorliefde voor bureaucratie natuurlijk enorm. Ik besloot tijdens het lezen te turven hoe vaak ik een van de onbegripvolle patronen tegenkwam die ik zelf in mijn onderzoek ontdekte. Mijn sticky notes waren eerder op dan het boek uit was.

In de chat vroeg een collega van een andere grote overheidsorganisatie: “En, wat vond je ervan?” “Ja, lastig,” zei ik. “Ik vind het toch te makkelijk, zo van ‘zo hadden we het niet bedoeld’.” “Ben je nu strenger voor je eigen dan een journalist?” “Ja, misschien wel. Want we hadden het misschien niet zo bedoeld, maar het is wel gebeurd en we waren er toch bij.” Wat moet ik hier nu over schrijven?

De tijdlijn van Janet

Een poos later leerde ik Janet Ramesar kennen via Marlies van Eck. Samen met Arjan Widlak schreven we met z’n vieren een artikel over de toeslagenaffaire voor het Nederlandse Tijdschrift voor Bestuursrecht. Wij waren niet voorbereid voor het verhaal van Janet. In een van de eerste zooms vertelde zij uitgebreid wat haar overkomen was en wat dat met haar deed. De call duurde uren. Ik begon op mijn werkkamer, liep met mijn laptop naar de bank en vervolgens naar de keuken. De laptop balanceerde op de afzuigkap en ik maakte avondeten. Het eten koelde weer af en het relaas van Janet… er kwam geen einde aan de ellende. Later hielp ik haar om een tijdlijn te maken van deze ellende waarbij je extra goed kunt zien hoe het ene fiasco verbonden is met het volgende.

De overheid ziet zichzelf als losse organisaties die afgebakende wetgeving uitvoert. In het leven van Janet slaat dat nergens op. Wat zij meemaakt met de toeslagen heeft consequenties voor het betalen van haar huur. Doordat zij zolang in de schulden zat, raakte ze haar baan en haar kind kwijt! Wat weer leidde tot andere problemen bij andere organisaties. Wij denken bij de overheid dat we onszelf zo strak en efficiënt georganiseerd hebben, maar we hebben oogkleppen op en missen wat er om ons heen gebeurt. We denken aan onze wettelijke taak en het andere, ja, daar gaan we niet over.

‘Zo hadden we het niet bedoeld.’ Ja, nou, misschien wel. Misschien was het wel degelijk zo bedoeld. Misschien wist een groot deel van de ambtenaren überhaupt niet eens hoe het bedoeld was. Immers: als je niet weet wat je deel in het geheel is, hoe kun je dan weten hoe jouw handelen uitpakt in het leven van burgers? Hoe weet je dan wat de consequenties zijn van jouw afdeling en jouw proces? Als je de ander niet kent, hoe weet je dan in godsnaam hoe de ander je ervaart?

Aan het einde van zijn boek zegt Jesse Frederik dat hij de titel van het rapport van de Parlementaire Onderzoekscommissie naar de Kinderopvangtoeslag slecht gekozen vindt. ‘Ongekend onrecht’. “Want,” zegt hij, “loop een dag mee met een deurwaarder en je zult de dramatische gevolgen van snoeiharde wetgeving achter menig voordeur aantreffen.”

Kom uit je navel

Toen ik net bij de overheid kwam werken, ik was 25, duizelde het me vaak. Al die afdelingen, al die mensen: waarom mijn stukje werk belangrijk was? Geen idee. Ik begreep het pas toen ik op scholen rondliep, studenten leerde kennen en bij vluchtelingen thuis kwam. Toen begreep ik veel beter waarom wij ons werk doen, waarom bepaalde processen er zijn en ook wat niet handig is wat wij doen. Kleine dingen, maar ook grote dingen. Die verhalen begon ik te vertellen aan collega’s en ik nodigde studenten gewoon uit bij ons op kantoor. Kom langs, kom naar binnen en vertel je verhaal.

Toen ik in 2018 begon met mijn zoektocht naar begrip bij de overheid, vroegen collega’s me regelmatig waarom dit relevant was. “Begripvol moest je vooral zijn aan de balie, niet als je gewoon in de organisatie je werk deed, toch?” Toen de toeslagenaffaire steeds meer in het nieuws kwam, hoefde ik nooit meer uit te leggen waarom het wél belangrijk is voor iedereen bij de overheid. Begrip voor de burger kun je alleen niet uit jezelf halen. Daarvoor moet je toch echt met burgers zelf praten. Een keer afspreken, kennismaken en gaan luisteren.

Doe je oogkleppen af

Jesse Frederik schrijft: “Het lijkt mij een opdracht aan ons allen om ook zulk onrecht nooit ongekend te laten. Om te voorkomen dat onze overheid ooit opnieuw zo hard optreedt – welk werk we ook doen.”

De toeslagenaffaire is zeker niet de enige zaak waar burgers klem zitten. In 2017 zat ik zelf met buikpijn op de bank van alle verhalen die ik hoorde van vluchtelingen uit Syrië. Deze buikpijn is nog steeds terecht en veel erger dan ik toen wist. De komende tijd ga ik in een ander pijnlijk onderwerp duiken, die van Groningers met aardbevingsschade.

Er is ongetwijfeld nog veel meer onrecht dat we niet zien, omdat we onze oogkleppen nog steeds op hebben. De menselijke maat kun je niet uitbesteden aan een ambtenaar aan het loket, die misschien al jaren riep dat het zo niet ging. Begrip voor de burger moeten we institutionaliseren. Dat betekent dat in elke stap bij de overheid het perspectief van burgers het begin- en eindpunt moet zijn. Bij het maken van beleid, van processen, van beslisregels, van interactie op computerschermen, en van de prioritering voor ontwikkelteams, bij het opstellen van brieven, zelfs bij het bepalen van welke afdeling samenwerkt met welke afdeling. We moeten ons om de burger heen organiseren. Dat betekent dat ook de managers, systeembouwers, directeuren, procesanalisten en nou ja, eigenlijk alle ambtenaren de kant van de burger moeten kennen en we dit professioneel moeten aanpakken.

Samen de werkelijkheid onder ogen zien

Hoe kan dat beter dan de burger als gelijkwaardige partner actief uitnodigen om ons te adviseren! Vorige week organiseerde de VAR een bijeenkomst over de toeslagenaffaire. Janet Ramesar kreeg het podium. En dit is wat zij zei:

Gedupeerde, slachtoffer. Twee woorden die gebruikt worden om ons een naam te geven. Twee woorden die ons kleiner maken dan dat we zijn. Wij zijn overlevenden. Toen de wielen van de overheid steeds maar weer over ons heen reden en alles om ons heen verwoestte, hebben wij ons staande weten te houden.
Wij willen niet meer gezien worden als slachtoffers maar als overlevers. Daarom is het belangrijk dat nieuw beleid, wetten en regelgeving worden gemaakt samen met de personen om wie het gaat. Om ons. Juist door de inzet van ons als ervaringsdeskundigen kan de afstand tussen de overheid en de burger worden verkleind.
In het geval van de toeslagenaffaire is er zoveel kennis onder de gedupeerden maar daar wordt nu onvoldoende gebruik van gemaakt. Juist omdat we nog steeds gezien worden als mensen die foute beslissingen in het leven hebben gemaakt. We worden nog steeds gezien als slachtoffer. Mensen die niet slim genoeg zijn om mee te helpen. Daar worden dan andere mensen voor ingevlogen. We mogen uiteraard wel gratis en voor niks advies geven maar het echte werk? Nee.
Maar wij willen graag door met ons leven. Door de toeslagenaffaire zijn wij (zoals ik) gedwongen om werkloos thuis te zitten na ontslag, werken we in de schoonmaak of hebben we andere banen die onder ons niveau zijn. Als dat genegeerd wordt, zullen we altijd in hetzelfde kleine donkere hoekje blijven waar we in gestopt zijn en komen we niet vooruit.
Het vertrouwen in de overheid die ons in de steek heeft gelaten, krijg je niet terug door weer voor ons te beslissen met mensen die even snel ingevlogen zijn. Maar door er samen met ons voor te zorgen dat dit nooit meer zal gebeuren.

Ik las vanochtend dat de inhuur van woordvoerders en communicatiemedewerkers bij de overheid de afgelopen kabinetsperiode enorm toegenomen is. Als deze collega’s dat nou eens gaan organiseren, dat lijkt me top. Niet alleen maar zenden en communiceren, maar juist luisteren. Enthousiast ontmoetingen organiseren tussen de overheid en de burger om elkaar te leren kennen en elkaar te spreken. Het lijkt me het begin om de oogkleppen af te doen en de werkelijkheid voorrang te geven.