Ik testte laatst een vernieuwde applicatie voor een opdrachtgever met een aantal gebruikers. De interface had een enorme facelift gehad, een aantal features waren nieuw en de schermpjes waren fancy. De gebruiker zat achter de laptop en ik keek via een ander scherm mee, toen ze opeens zei: “Eh… die schermen, ja, prima. Maar waarom moet ik dit eigenlijk bij jullie doen en gaat het niet gewoon automatisch?” Toen dacht ik: “Ja, dat is eigenlijk best wel een hele goede vraag.”
Deze blogpost gaat over waarom we onze gebruikers lastig vallen met dingen die ze helemaal niet willen doen. Als we er nu eens vanuit gingen dat onze gebruikers niet per se iets willen regelen bij ons, maar het vooral geregeld willen hebben; hoe zou onze dienstverlening er dan uit zien?