Auteur: Maike

Categories
Promoklip

Recap 2024

Foto van ravijn zonder pad
Foto uit eigen vakantiearchief.

Inmiddels mijn jaarlijkse traditie: een terugblikblog, phd-editie. Lees ook die uit 2023 of het voorbereidingsjaar 2022.

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Januari

Het jaar begon met een vliegende start. Ik schreef een eerste draft van een artikel over een nieuw conceptueel framework voor design bij de overheid. Een groot deel van het theoretisch onderzoek dat ik in 2023 deed en de ideeën die ik had, kregen een plek. Een mooi fundament voor de rest van het onderzoek. Ik schreef deze blogs erover:

Bureau met paperassen
Schrijven, schrijven, schrijven

In december hoorde ik onverwachts dat ik in januari al kon beginnen bij het CJIB. Die wilde de PhD verder faciliteren en ik kon daar mogelijk ook mijn praktijkcasus doen. Er waren veel redenen waarom dit veel te snel ging, maar een kans moet je ook niet laten glippen. Uiteindelijk begon ik in februari zodat ik de hele maand januari nog ongestoord kon schrijven.

Voorjaar

Tot aan de zomer nam ik de tijd om de organisatie te leren kennen en het werk te observeren. Daarnaast volgde ik een aantal cursussen om te leren hoe ik dit praktijkdeel kon aanpakken. Al snel zat ik middenin een enorme bak interessante data. Er gebeurden zoveel leuke en coole dingen bij het CJIB. Samen met mijn begeleidingsteam vanuit de universiteit besloot ik: ja, dit is een super toffe casus, hier ga ik m’n praktijkonderzoek doen. In het najaar besloten we zelfs dat ‘schuld innen’ de hele kapstok wordt van de promotie. Een eventuele vervolgcasus gaat dan ook over dit onderwerp bijvoorbeeld vanuit het perspectief van een andere organisatie.

Treintje naar Ljouwert
In Amsterdam aan de VU
Nog niet helaas

Ik schreef deze blogs:

Ik nam in deze periode ook de tijd om mijn conceptueel framework verder aan te scherpen en de draft van januari te herschrijven na feedback (zo gaat dat). Ik bleef veel lezen en verfijnde mijn onderzoeksvragen.

In april overleed plotseling een goede vriendin van me. Deadlines die toen speelden, liet ik voor wat ze waren. Een groot deel van het onderzoek ging toen op ratio en discipline. Het was daarentegen superfijn om bij het CJIB steeds meer een vaste basis te krijgen en bij een leuk team te horen.

Zomer

Vanaf het begin schreef ik in een dagboek bijna alles op wat ik tegenkwam bij het CJIB. Samen met een collectie interviews had ik inmiddels erg veel data en nam ik in de zomer een data-verzamel-stop. Moedig deed ik een eerste poging om alles te structureren en te analyseren. Dat was taai werk en vroeg veel discipline en doorzettingsvermogen. Mijn zomervakantie schoot er bij in maar ik vond een ritme van ’s ochtends data-analyse, een goede lunch- en hardloopbreak en ’s middags weer verder met data coderen.

De data-analyse aanpak lees je in de blog: Hoe je begrijpt wat je ziet als je onderzoekt.

Trainen voor de Teutolauf
Muur vol met plakkertjes en drogende hardloopkleren.
Oke oke
Oke oke!

Najaar

De zomer doorbuffelen zorgde er wel voor dat ik in september met het team de eerste inzichten kon bespreken. Samen keken we hoe we deze inzichten konden inzetten in het programma. Ik gaf een paar presentaties extern die me hielpen om mijn gedachten scherp te krijgen.

Bijvoorbeeld bij een evenement van PONT samen met Kustaw Bessems waar ik deze blog over schreef: Over ontwerpen in/van het openbaar bestuur. De presentatie staat op Youtube:

In de laatste weken van het jaar ging ik dan toch eindelijk op vakantie en werkte ik bij het CJIB met het team samen om een aantal principes en activiteiten van mensgericht ontwerpen concreet toe te passen. Deze sessies voegde ik toe aan mijn datacollectie voor een potentiële tweede wetenschappelijke publicatie over de casus.

Op mijn blog begon ik met een serie hierover, die in 2025 verder gaat.

Met het team aan de slag

December

Het jaar eindigde wat in de mineur. De eerste dag na mijn vakantie zat er een afwijzing in de mail. In de zomer had ik voor het eerst een onderzoeksvoorstel naar een wetenschappelijk tijdschrift gestuurd. De kans was klein dat het geaccepteerd werd, maar toch, een afwijzing zonder boe of ba is nooit leuk.

In dezelfde week ontdekte ik dat ik een deel van mijn data-analyse anders, en dus deels opnieuw, moet doen. “Dat hoort erbij en is helemaal normaal,” verzekerden mijn begeleiders mij maar toch rende ik een uur later zielig in de regen met mijn zieltje onder de arm.

Je weet van te voren dat een promotie-onderzoek zwaar is. Iedereen zegt het tegen je. En ergens moet je het misschien ook niet helemaal weten van te voren, want begin je er anders wel aan? Tijdens het bergklauteren op vakantie hoorde ik van mijn GPS dat het pad zich 90m links van me bevond en ik dacht alleen maar “&*#&$ welke links dan?” Ik deed een uur over 1km maar toen was het uitzicht wel prachtig, zie de foto aan het begin van deze blog. Ik hou me maar voor dat het met een PhD net zo is.

Goed, we zijn over de helft met het promotie-onderzoek. Hopelijk is het pad in 2025 wat beter te zien en minder steil. En, goed voornemen, ga ik wat vaker met een snackje van het uitzicht genieten.

Snackje op vakantie
Categories
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep

Foto door Aline de Nadai via Unsplash

De laatste maanden volg ik een team bij de overheid dat diensten herontwerpt om mensen te helpen hun schulden aan de overheid af te lossen. Ik kijk naar wat hen helpt en hindert om deze diensten mensgericht te maken. Om een antwoord op die vraag te vinden, moet ik eerst goed begrijpen wat de principes en activiteiten van mensgericht ontwerpen eigenlijk inhouden.

In een aantal blogs onderzoek ik daarom de komende tijd deze principes. Eerder schreef ik al wat deze principes en activiteiten zijn. Vandaag gaan we de diepte in op het principe: ‘uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep’. Wat is het, hoe doe je het, en hoe begin je? Uiteraard met voorbeelden!

Wat is ‘de hele gebruikservaring’?

Ik gebruik de ISO standaard 9241-210 over het mensgericht ontwerpen van interactieve systemen voor definities. Gebruikservaring is volgens deze standaard de uitkomst van een interactie die iemand heeft met een technologisch systeem. Deze ervaring wordt beïnvloed door eerdere ervaringen, houding en vaardigheden van de gebruiker. Wanneer we het over gebruiksvriendelijkheid (usability) hebben, is het dus meer dan alleen het makkelijk maken van systemen. Het gaat er om of iemand een bepaald doel effectief, efficient en tot tevredenheid kan behalen door het een systeem, dienst of product te gebruiken.

Wanneer je een dienst ontwerpt, maak je keuzes: wat gaat de gebruiker doen en wat kan het systeem doen? Wanneer we eerst kijken wat de techniek kan, en daarna de rest bij de gebruiker neerleggen, maken we ineffectieve diensten. Het gaat er juist om dat je zoveel mogelijk complexiteit bij de gebruiker weg houdt. De taken voor mensen bij een interactie met de overheid moeten dus als geheel betekenisvol zijn voor hen.

Ontwerpen vanuit de hele ervaring betekent daarom dat je als overheid rekening houdt met de doelen die mensen hebben, de mogelijkheden die ze hebben en de tevredenheid op korte (bijvoorbeeld comfort en plezier) en lange termijn (gezondheid en welzijn).

In de literatuur is dat de daadwerkelijke Service met een hoofdletter. Dat met jouw dienst iemand eigen doelen kan halen, en dus waarde kan creëren.

Zijn-doelen en doe-doelen

Zo op het eerste gezicht lijkt gebruikservaring dus te gaan over het moment waarop iemand een brief leest, inlogt bij een portaal of een ander systeem gebruikt. Maar het gaat verder dan doet. Het gaat erom of iemand een doel effectief, efficient en tot tevredenheid kan halen.

Je moet daarbij onderscheid maken tussen zijn-doelen, doe-doelen en taken. Niemand heeft als doel om op dinsdagmiddag het CJIB te bellen. Dat is een taak. En die hoort bij een doe-doel, namelijk kijken of je vanwege een onverwachte tegenvaller toch iets kunt regelen met de betaling van je schuld. En die hoort weer bij een zijn-doel: dat je grip op je eigen financiën wilt hebben en maandelijks wilt uit kunnen komen. Een taak als ‘het CJIB bellen’ kan een heleboel verschillende doe- en zijn-doelen ondersteunen. Gebruikservaring gaat net zo goed over deze hoog-over-doelen als over taken.

Wat is dan de hele service?

Bij DUO moeten jonge statushouders die zowel inburgeren als studeren in twee verschillende portalen inloggen: één voor hun studielening, die oploopt, en één voor hun inburgeringslening, die aftelt. Dit komt omdat verschillende afdelingen bij DUO verschillende wetgeving uitvoeren: de Wet op de Studiefinanciering vanuit het ministerie van Onderwijs en de Inburgeringswet vanuit het ministerie van Justitie en Veiligheid. DUO is geen uitzondering. Het komt vaak voor dat diensten het spiegelbeeld zijn van het organisatieharkje.

Elke organisatie die een systeem ontwerpt, zal een ontwerp maken waarvan de structuur een kopie is van de communicatiestructuur van de organisatie.

Conway’s Law, uit Platformland van Richard Pope

Om diensten te maken die goed zijn voor mensen moet je dus niet uitgaan van je eigen structuur, maar van hoe de persoon in kwestie het ervaart.

De manier waarop de overheid nu schuld int bij burgers is het spiegelbeeld van hoe de overheid zelf is ingericht. De Belastingdienst int belastingschulden, de Dienst Toeslagen int te veel ontvangen toeslagen en het UWV verrekent schulden met de uitkering die je van hen krijgt. De meeste klantreizen die de overheid gebruikt gaan uit van één vordering die de overheid bij iemand heeft. Terwijl iemand veel vorderingen tegelijk kan hebben bij meerdere organisaties. Dáár moet je voor ontwerpen. En dat kan ook verschillende doe- en zijn-doelen omvatten. In het programma gebruiken we een spectrum dat er ongeveer zo uit ziet:

Een schematische weergave van het spectrum 'schuld bij de overheid'.

Op verschillende momenten in het spectrum zijn andere zaken nodig. Aan ene kant zitten mensen die veel autonomie ervaren en aan de andere kant is er juist zorgplicht of repressie nodig. De diensten die worden ontwikkeld, zoals een vorderingenoverzicht en een betalingsregeling, helpen mensen om in hun situatie hun doelen te bereiken. Door vanuit de hele beleving te denken, kun je ook onderzoeken welke taken en doelen nog niet goed genoeg worden ondersteund, en zo nieuwe aanvullende diensten bedenken.

Diensten die verschillende aspecten in het spectrum ondersteunen.

Ik ontdek dat het denken vanuit de hele beleving van iemand met schulden, en het vervolgens ontwerpen van diensten daarvoor, een van de grootste krachten is van het programma dat ik volg. Doordat ze de eigen organisatielogica uitschakelden, zagen ze hoeveel overlap er in schulden kan zitten. En problemen rond schulden lopen makkelijk over in andere domeinen, zoals gezondheid en prestaties op school of werk.

Kijken vanuit de hele beleving van de burger zorgt ervoor dat iedereen heel anders kijkt naar de systemen en processen die er zijn, naar organisatiestructuren en naar beleid en politieke opdrachten. Die zijn niet meer leidend, maar je kunt ze allemaal veranderen om vanuit die hele beleving te werken.

Je gaat het pas zien als je het doorhebt, maar wanneer dat zo is, dan kun je ook niet echt meer terug.

Hoe doe je dit?

Hoe kun je werken vanuit dit principe? De eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen uit de ISO standaard bieden het perfecte startpunt:

  1. De gebruikscontext begrijpen en specificeren. Deze context betreft zowel de gebruiker als alle andere partijen die een rol spelen in het probleem. Met verkennend gebruiksonderzoek kun je de werkelijke Service in kaart brengen. Mijn blog staat vol met methoden die je hiervoor kunt inzetten. Maar je kunt ook denken aan informatiebronnen zoals het CBS.
  2. De specifieke behoeften van gebruikers en andere belanghebbenden vaststellen. Dit kunnen ook tegengestelde behoeften zijn die je later met elkaar moet zien te verenigen in het ontwerp. Kortom: breng de zijn-, doe-doelen en taken in kaart.

Tips om te beginnen

  1. Zet als eerste je organisatie-oogkleppen af. Dit is de moeilijkste stap. Besef dat de structuur van je organisatie niet per se de werkelijkheid buiten het kantoor weerspiegelt. Schud Conway’s Law van je af.
  2. Breng in kaart wat de zijn- en doe-doelen zijn van je doelgroep. Gebruik bronnen die over domeinen heen kijken, zoals de Algemene Rekenkamer of de Ombudsman. Of kijk naar wat universiteiten en lectoraten schrijven over algemene onderwerpen zoals ‘Armoede’ of ‘Wonen’.
  3. Zoek ervaringsdeskundigheid op. Dit mag best kleinschalig zijn. Loop een dagje mee met iemand uit je doelgroep of met een professional die veel met je doelgroep werkt. Ik deed dat laatst met een deurwaarder en leerde daardoor veel breder naar het onderwerp schulden te kijken dan ik voorheen deed. Nodig een paar mensen uit je doelgroep uit op kantoor voor een kop koffie en wissel verhalen uit. Luister. Het zal je inspireren om te zien hoe breed je eigenlijk naar het onderwerp moet kijken en hoeveel overlap er met andere ‘dossiers’ is.
  4. Ga vervolgens actief (en op professionele wijze) aan de slag met de eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen.
  5. Succes!

Verder lezen

  • Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.
  • De zijn- en doe-doelen komen uit dit artikel: Hassenzahl, M. (2008, September). User experience (UX) towards an experiential perspective on product quality. In Proceedings of the 20th Conference on l’Interaction Homme-Machine (pp. 11-15).
  • Conway’s law en inspiratie over het maken van services vanuit de hele beleving heb ik uit: Pope, R. (2019). Playbook: government as a platform. Ash Center for Democratic Governance and Innovation, Harvard Kennedy School, Cambridge, Massachusetts.
Categories
Promoklip

Wat is mensgericht ontwerpen?

Photo by Sebastien Bonneval via Unsplash.

Komende week geef ik bij het programma CRI, waar ik dit jaar mijn praktijkonderzoek doe, een workshop mensgericht ontwerpen. Het afgelopen half jaar liep ik mee bij overleggen, interviewde ik collega’s en werkte ik zelf ook mee in een deelproject. Deze zomer analyseerde ik de alle data tot nu toe, en vanaf de zomer deel ik de inzichten met het team. Een onderdeel daarvan is dat we samen nadenken hoe we principes en activiteiten van mensgericht ontwerpen toepassen.

Als voorbereiding voor die reflectieworkshop is deze blog. Ik zocht namelijk een handige en simpele introductie op het onderwerp mensgericht ontwerpen, en dat kan ik natuurlijk ook met jullie delen. Voor mijn collega’s maakte ik een lekker klik-blogje waar ze gelijk hun antwoorden in kwijt konden, jullie moeten het helaas met statische content doen. Verschil moet er wezen uiteraard.

Wil je mijn onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

De eerste binnenkomer

De essentie van mensgericht ontwerpen wordt, als je het mij vraagt, nog altijd het beste uitgelegd door IDEO, een van de grondleggers van de werkwijze (Kelley & Kelley, 2013).

Er zijn veel schema’s en plaatjes die het proces en de principes van mensgericht ontwerpen uitleggen. De een heeft 3 stappen, de ander 7. Maar allemaal hebben redelijk dezelfde cyclus. Je verplaatst je in de situatie van degene die een probleem heeft, je bedenkt een of meer oplossingen, maakt er een prototype af zodat je het idee kunt testen en kijkt, opnieuw samen met degene die het probleem ervaart, welke oplossing de beste is.

In mijn onderzoek gebruik ik de ISO standaard mensgericht ontwerpen voor interactieve systemen. Deze koos ik omdat die het mensgerichte ontwerpproces goed beschrijft, en omdat mijn onderzoek zich focust op overheidsdienstverlening dat voor het gros gaat via interactieve mens-computer systemen en alles wat daarbij komt kijken aan de ‘achterkant’. Denk aan IT-systemen, organisatieprocessen en overheidsbeleid.

De principes en de activiteiten uit de ISO standaard heb ik gebruikt om alle observaties van de afgelopen maanden en interviews met collega’s mee te vergelijken. Ik keek steeds naar wat ik terug zag komen, en welke factoren daarbij hielpen om zo te werken en welke zaken juist niet.

Tijdens de workshop ben ik vooral benieuwd hoe collega’s hier zelf tegenaan kijken.

  1. Wat versta jij onder dit principe of activiteit?
  2. Hoe herken je het wel of niet in je werkwijze?
  3. Wat vind je er goed aan werken en wat niet?
  4. Waar zie je ruimte voor verbetering?

Deze vragen kun jij ook stellen in jouw organisatie. Komt daar iets interessants uit, dan hoor ik dat graag!

Principes van mensgericht ontwerpen

  1. Wat we maken en bedenken is gebaseerd op een expliciet begrip van gebruikers, taken en hun context.
  2. We betrekken gebruikers continu bij het bedenken en maken van oplossingen
  3. Onze ontwerpen worden geoefend en getest met echte gebruikers, dit bepaalt de keuzes die we maken.
  4. We werken iteratief. 
  5. Onze ontwerpen richt zich op de gehele gebruikservaring van de gehele service.
  6. In ons team zitten mensen met verschillende vaardigheden en perspectieven om samen mensgericht te kunnen ontwerpen.

Een ontwerp kan trouwens van alles zijn. Bijvoorbeeld een ontwerp voor een interactieve app waarin je je schulden kunt zien, of een ontwerp voor een regeling die een burger kan treffen met de overheid. Of een ontwerp voor aangepast beleid rond rechtsbescherming.

Een ontwerp is een potentiële oplossing voor een probleem.

Potentieel, want het toffe aan ontwerpen is dat je iets kunt uitproberen. Dat doe je door een onaffe versie van het ontwerp (een prototype) te maken dat je kunt testen met echte gebruikers. Bijvoorbeeld mensen met schulden, maar ook collega’s van het KCC die een betalingsregeling afsluiten met een burger. 

Als je vanuit deze principes werkt, moet je dat – als het goed is – ook terug zien in wat je doet en wat er daadwerkelijk gebeurt.

Activiteiten van mensgericht ontwerpen

Mensgericht ontwerpen is een iteratief proces, een cyclus waarbij de laatste stap weer het startschot vormt voor de eerste.

De enige stap, stap 0, die daarvoor nog plaats vindt is: het plannen van het mensgerichte ontwerpproces. Hier hoort bij dat er randvoorwaarden gecreëerd worden om zo te kunnen werken. De stappen daarna:

  1. De gebruikscontext begrijpen en specificeren. Deze context is zowel die van de gebruiker als wel alle andere partijen die een rol spelen in het probleem.
  2. De behoeften van gebruikers en andere belanghebbenden vaststellen. Dit kunnen ook tegengestelde behoeften zijn.
  3. Ontwerpoplossingen maken. Oftewel oplossingen voor het probleem bedenken, hoe die passen bij de context van de gebruikers en wat zij nodig hebben en dit vervolgens uitwerken in tastbare prototypes.
  4. Het ontwerp evalueren. Dit kan met die tastbare prototypes, maar doe je ook op lange termijn. Wanneer oplossingen al (deels) geïmplementeerd zijn, blijf je monitoren. De feedback gebruik je om iteratief steeds beter aan te sluiten bij de gebruikscontext, stap 1.

Wil je de hele ISO standaard mensgericht ontwerpen lezen met alle uitleg en definities, stuur mij dan even een mailtje.

Bronnen

ISO. (2019). ISO 9421-210 – Ergonomics of human-system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.

ISO. (2023). ISO 9421-221 – Ergonomics of human-system interaction – Part 221: Human-centred design process assessment model. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.

Kelley, D., & Kelley, T. (2013). Creative confidence: Unleashing the creative potential within us all. Crown Business.

Categories
Promoklip

Over ontwerpen in/van het openbaar bestuur

Photo by Ivan Bandura on Unsplash

Kan een ontwerpende aanpak tot een beter bestuur leiden?

Tijdens het evenement Van stuurloos naar stuurkracht, georganiseerd door PONT, vertelde Kustaw Bessems over zijn nieuwe boek Stuurloos. De zaal zat vol geïnteresseerden in de overlap tussen ontwerpen en overheid. Kustaw noemde 4 patronen die moeilijk gaan bij de overheid, en per patroon vertelde een ontwerper over de eigen praktijk in een publieke context en hoe zo’n patroon doorbroken kan worden.

Een van de patronen was bijvoorbeeld dat de overheid opgeknipt is in verschillende specialismen die op hun eigen vierkante centimeter hard aan het werk zijn. Hierdoor is er vaak geen oog voor het geheel en worden problemen vanuit die afzonderlijke hokjes opgepakt. Dat leidt alleen niet tot goede oplossingen voor de grote maatschappelijke problemen.

Een belangrijk principe van mensgericht ontwerpen is juist ‘uitgaan van de gehele ervaring van de gebruiker’ en van daaruit diensten en beleid ontwerpen. Ik vertelde hoe in de casus die ik onderzoek, het programma Clustering Rijksincasso, dit principe toegepast wordt en tot welke nieuwe diensten dit leidt.

Wil je mijn onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Uit een uitlegvideo van Programma Clustering Rijksincasso

Een duidelijke kloof

‘Hoe kan een ontwerpende aanpak leiden tot een beter bestuur?’ Samen met het publiek bespraken we wat er nodig is om ‘het te laten werken’ en welke ingrediënten er al zijn binnen de overheid. Tegelijkertijd zagen we ook een duidelijke kloof.

In de trein terug zat ik daar nog wat over te peinzen. Niet alleen, want met een aantal ontwerpvrienden bij de overheid die er ook waren, appte ik er nog vrolijk over door.

Ik zie inderdaad ook een kloof. Gelukkig maar, want hij vormt de basis voor mijn promotieonderzoek. Ik zie twee oorzaken.

De ratio botst met de creativiteit

Ten eerste is de overheidspraktijk inderdaad weerbarstig voor ontwerpers. In het openbaar bestuur heerst een hiërarchie waarin feedback van burgers, als gebruikers van diensten, moet concurreren met democratisch besloten beleidsaanpassingen. Dit leidt tot een vrij rationele en technocratische benadering van het maken van beleid en diensten en staat haaks op de empathische en creatieve aard van een ontwerpende aanpak. Dit schrijf ik ook in mijn eerste onderzoekspublicatie van mijn PhD.

Het gevolg hiervan is dat design vaak wordt gezien als een uitzondering: een creatief project, slechts voor het topje van de dienstverlening, of in het ergste geval – maar nu doe ik heel cynisch – als een leuke teambuildingsactiviteit. Veel ontwerpers die bij of voor de overheid werken, zullen dit herkennen. Het voelt soms alsof je tegen de stroom in aan het werk bent.

Naïef over publieke tradities

De tweede oorzaak vind je als je de zaak vanaf de andere kant bekijkt. De ontwerpende aanpak, zoals hij op veel designuniversiteiten en kunstacademies onderwezen wordt, houdt geen, of in ieder geval veel te weinig, rekening met essentiële bestuurlijke tradities zoals democratie en de rechtsstaat.

Ontwerpers zien zichzelf nog te vaak als visionairs en ook onder collega-ontwerpers in Nederland hoor ik regelmatig opmerkingen over ‘die ambtenaren’ en ‘die overheid’. Ik voel dan altijd wat cringe omdat juist ontwerpers een diep begrip van deze tradities nodig hebben om hun kwaliteiten te kunnen bieden aan die overheid. Als je als ontwerper bij de overheid iets wilt doen, en je weet niet wat de AwB is, dan ben je eigenlijk al af, vind ik.

Je begrijpt vast hoe blij ik was toen vorig jaar, tijdens een gastcollege voor eerstejaars studenten Industrieel Ontwerpen in Delft, een groepje de Wet op de Studiefinanciering erbij pakte voor hun groepsopdracht over de uitwonenden beurs controle van DUO.

Wil je een spoedcursus rechtsstatelijke tradities? Lees dan vooral de eerste hoofdstukken van Kustaws boek Stuurloos.

Sterker nog…

We doen de overheid eigenlijk te kort door te doen alsof de ontwerpende aanpak nieuw is en dat ze dat moet leren. Ontwerpen is haar kerntaak en dat doet ze al sinds jaar en dag. De overheid maakt continu strategieën, beleid en diensten om elke dag een betere samenleving te creëren. Ze werkt samen en betrekt verschillende perspectieven. Kortom: ze ontwerpt. Alleen doet ze dat vanuit een andere logica, maar dit is net zo goed een ontwerpende logica. Dit stelt Geert Brinkman, promovendus aan de faculteit Bestuurskunde van de Erasmus Universiteit.

De kloof is misschien veel kleiner dan we denken.

Ik denk daarom dat het tijd is om een ander verhaal te vertellen over dit onderwerp. Een verhaal waarin de expertise van ambtenaren en ontwerpers beide gelijkwaardig wordt omarmd. Een bescheiden verhaal over wat zij elkaar kunnen bieden en vooral veel nieuwsgierigheid naar de kwaliteiten over en weer. Een verhaal waarin we samen op zoek gaan naar hoe onze werkwijzen aangepast moeten worden, die van de overheid én die van ontwerpers.

Samen met Geert host ik een panel tijdens de wetenschappelijke NIG Conferentie in Gent op 6 en 7 februari 2025 om dit nieuwe verhaal te verkennen. Meld je aan voor ons panel 13 om mee te doen.

We zijn op zoek naar hoe die gecombineerde ontwerpbenadering eruit kan zien en zijn benieuwd naar andere wetenschappers die hier onderzoek naar doen. Je kunt ook meedoen als je met een onderzoeksidee rondloopt en daar feedback op wilt. Wie weet wil je ooit ook nog eens zo’n PhD-avontuur aangaan! Meld je dan zeker aan.

Verder lezen?

  • Het proces vertrouwen is niet genoeg. De eerste inzichten uit mijn eigen promotieonderzoek.
  • Bessems, K (2024). Stuurloos. Wegwijzers voor een land op drift. Das Mag Uitgeverij.
  • Brinkman, G., van Buuren, A., Voorberg, W., & van der Bijl-Brouwer, M. (2023). Making way for design thinking in the public sector: a taxonomy of strategies. Policy Design and Practice, 6(3), 241-265.
Categories
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Hoe je begrijpt wat je ziet als je onderzoekt

Photo by Bud Helisson via Unsplash.

Deze zomer dompel ik me onder in alle observaties, gesprekken en activiteiten waaraan ik het afgelopen half jaar deelnam. Sinds februari volg ik het programma Clustering Rijksincasso. Begin juli kreeg ik het heldere idee om eens te kijken naar de data die ik tot nu toe had verzameld. Dat was nogal wat. In deze blog vertel ik je hoe ik deze data verzameld heb, en hoe ik het analyseer.

Wil je mijn onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Vorige maand schreef ik hoe ik de praktijkcasus opzet. Als actieonderzoeker observeer ik wat er gebeurt, maar doe ik ook actief mee. Ik volg een overheidsprogramma dat diensten in het schuldendomein herontwerpt op basis van mensgerichte principes. Deze blog lees je hier terug: praktijkcasus bekend.

Tijdlijn van het promotieonderzoek. Het uitgeklapte grijze vlak loopt van februari dit jaar tot nu, daar focus ik me deze zomer op.

In die blog zie je ook dat ik mijn onderzoek in verschillende fasen indeel. De uitkomst van de ene fase bepaalt de aanpak van de daaropvolgende fase. De aanpak bepaal ik samen met de participanten die meedoen in het onderzoek. Deze zomer focus ik me op het ‘uitgeklapte’ grijze vlak.

Je begint altijd met een vraag

Er is natuurlijk een reden waarom je je in een bepaalde groep en context begeeft. Je wilt iets weten. Dit half jaar heb ik me vooral gefocust op 2 deelvragen:

  1. Hoe maken organisaties samen een dienst?
  2. Wat helpt en hindert hen bij het mensgericht ontwerpen van zo’n dienst?
Vergeelde post-it met de onderzoeksvraag zodat ik er elke week aan herinnerd word.

Voordat ik begon met dit promotieonderzoek, had ik al enige ervaring met het doen van onderzoek. Dit blog staat er vol van! Dit is vooral toegepast kwalitatief onderzoek voor organisaties. De afgelopen twee jaar heb ik veel gelezen over de eisen die de wetenschap stelt aan nieuwe kennis op basis van kwalitatief onderzoek. Ik keek vooral naar hoe data wordt verzameld en geanalyseerd in etnografisch en participatief actieonderzoek.

Een belangrijk principe is bijvoorbeeld triangulatie: het gebruik van verschillende databronnen die elkaar aanvullen. Als je iets zowel observeert in gedrag, bespreekt in interviews en terugziet in de gebruikte documenten van de organisatie, is je verhaal beter onderbouwd. Dit geldt ook andersom: iemand kan wel iets zeggen, maar als je het vervolgens niet observeert of nergens in de archieven van de organisatie kunt vinden, tja…

Mijn data-verzamel-strategie

Ik heb op meerdere manieren data verzameld. Sommige waren bedoeld als input voor een andere manier van data verzameling, die vervolgens belangrijke bronnen waren voor mijn analyse.

Ik hield elke week observaties bij in een dagboek. In totaal heb ik 22 dagboeken, variërend van 4 tot 10 A4tjes. Ik sloot aan bij overleggen, lunchte mee en sprak tussen de bedrijven door met collega’s. Ik noteerde wat er gebeurde en wat me opviel.

Begin april organiseerde ik een workshop met het kernteam van het programma. Iedereen maakte een tijdlijn met voor hen bepalende momenten van de afgelopen tijd. Vervolgens wisselden we in een groepsgesprek ervaringen uit en reageerden op elkaars tijdlijn. Ik maakte tijdens het gesprek een begin met een gezamenlijke tijdlijn.

De observaties en de tijdlijnen vormden de input voor persoonlijke interviews met 13 collega’s die bij het programma betrokken zijn. De interviews hadden een vrije vorm. We bespraken de tijdlijn die ze gemaakt hadden en ik vroeg naar hun algemene ideeën over wat goede diensten zijn en hoe je ze maakt.

Ik werkte zelf mee aan een deelproject. Mijn eigen reflecties hield ik ook bij in hetzelfde dagboek. Over dit project schreef ik al de blogs Anders denken, nieuwe oplossingen en Een dag mee met een gerechtsdeurwaarder.

Ik gebruikte programmadocumentatie zoals mailwisselingen, notulen van vergaderingen en visiedocumenten. Er zit zelfs een appje in mijn datacollectie! Deze documenten gebruikte ik vooral als extra onderbouwing bij observaties of uitspraken uit de interviews.

Hoe de bronnen elkaar ondersteunen ziet er zo uit:

Visueel overzicht van de manier waarop ik verschillende databronnen gebruik in mijn onderzoek.

De berg data door

Begin juli stopte ik tijdelijk met het verzamelen van data. Tijd om te kijken of ik al antwoorden op de vragen kan formuleren. Op 2 manieren ging ik grondig door alle data heen.

Mijn onderzoek focust zich op verandering, en hiervoor is tijd nodig. Daarom koos ik een proceslens om naar alle data te kijken. Hoe dit werkt, leg ik uit in de blog Een proces onderzoeken. Het houdt in dat ik mijn data op tijdlijnen plot om de opeenvolging van gebeurtenissen en acties te zien om zo onderliggende mechanismes te kunnen vinden. Deze tijdlijnaanpak is de eerste manier waarop ik door de data ben gegaan.

Op de muur van mijn werkkamer maakte ik een grote tijdlijn van een paar jaar waar ik de bepalende momenten van collega’s op plaatste. Ik plaatste er stickertjes bij met met hun naam wanneer ze in hun interview over zo’n moment of periode vertelden. Vervolgens verdeelde ik de tijdlijn in periodes die mij logisch leken.

Ik deze zomer. If you know, you know.

Een van die periodes maakte ik van dichtbij mee: het afgelopen half jaar. Hiervan maakte ik een gedetailleerde versie door al mijn dagboeken door te spitten en de belangrijke events per week te noteren. Events die ik beïnvloedde kregen een extra zwart bolletje. Te zien aan de groei van de zwarte bolletjes veranderde mijn rol van passieve toeschouwer naar actiever teamlid naarmate ik langer bij het programma betrokken was. Dat is prima, en ik ben blij dat ik dit zo goed heb vastgelegd en mijn reflecties hierop bijhield in het dagboek.

1988 unieke codes

De tweede manier waarop ik door alle data ben gegaan is door deze te coderen. Bijna al mijn data bestaat uit tekst. Zelfs de visuele data zijn ‘vertaald’ naar tekst, doordat collega’s erover vertellen in het groepsgesprek en hun interview.

Van de gesprekken die ik in audio opnam, maakte ik een letterlijk transcript. Voor sommigen was dat even wennen, want elke uhm staat erin. Niemand praat in keurige volzinnen. Vaak zoeken we naar woorden en bedenken we halverwege de zin een nieuw einde. Ik wilde graag de gedachtegangen en uitstapjes volgen. En ik wilde zo dicht mogelijk bij de exacte bewoordingen van de participanten blijven.

Voor het coderen van alle data gebruik ik ATLAS.ti. Op hun website hebben ze een handige uitleg wat coderen in kwalitatief onderzoek inhoudt. In het kort: ik ga elk stukje tekst langs om te kijken waar het over gaat. Dit geef ik een label, een code dus. Een gemiddeld interview van een uur gaf ik 125 codes. In totaal leverde een eerste ronde coderen van alle teksten 1988 unieke codes op.

Bij het coderen van de teksten dacht ik voortdurend aan mijn onderzoeksvraag. Ik lette er dus op of participanten vertelden hoe ze diensten maakten. Welke processen zijn er en uit welke stappen bestaan ze? Elke stap krijgt een code. Gebruiken ze ontwerpmethoden, en welke hiervan zijn mensgericht? Alles wat ik tegenkwam, kreeg een code. Waar lopen ze tegenaan? En wat helpt hen juist? Je snapt het: een code!

Zo ziet dat eruit: een stukje interview met meerdere codes.

Daarnaast codeerde ik ook veel ‘en vivo’. Dit betekent dat je de letterlijke woorden van de participant als code gebruikt. Dit doe je als je zo dicht mogelijk bij de data wilt blijven. De reden dat ik dit doe, is dat de overheid voor ontwerpers buiten de overheid vaak een gesloten wereld is met een eigen taal. Om design toe te passen in een publieke bureaucratische omgeving, hebben we ook een gemeenschappelijke taal nodig. Daarom wil ik niet zelf al tijdens het coderen ‘vertalen’, maar de taal van de overheid zelf gebruiken.

Voorbeelden van dit soort en vivo-codes die voor ontwerpers heel leerzaam kunnen zijn:

  • een beschikking: dit is een term uit de Algemene wet Bestuursrecht. Het gaat om een officieel wettelijk besluit waar een organisatie wettelijk mandaat voor heeft om te nemen. Bijvoorbeeld het besluit dat je geen recht hebt op een toeslag en die moet terugbetalen. Tegen een beschikking kun je in bezwaar en beroep gaan. Dit zijn maatregelen voor rechtsbescherming voor burgers. Zo’n beschikking is een kernonderdeel van een overheidsdienst.
  • een voorportaal: een overleg waarin beslissingen door ambtenaren worden voorbereid. Er kunnen allerlei verschillende soorten voorportalen zijn. Soms moet een beslissing langs meerdere tafels en dus ook via meerdere voorportalen naar die tafels. Helemaal als verschillende organisaties iets moeten beslissen.
  • de tas van de stas: elk weekend krijgt de staatssecretaris de zogenaamde weekendtas mee met memo’s ter informatie of met iets waar een besluit over genomen moet worden. Voor ambtenaren vormt de tas van de stas een soort deadline waar je naartoe werkt. Bij een tas van de minister heet dit meestal tas M of tas van M.

Deze en vivo-codes kunnen samen een categorie vormen, bijvoorbeeld een categorie die beschrijft hoe de besluitvorming bij de overheid werkt wanneer je diensten herontwerpt. Of een categorie over de juridische aspecten van dienstverlening. Sommige codes kunnen ook tot beide categorieën behoren. Dit ga ik de rest van de zomer uitwerken. In een codeboek houd ik vervolgens bij welke hoofdcategorieën ik heb en wat de definities hiervan zijn. Zo kan ik ook een begin maken met een voorlopig antwoord op mijn 2 vragen: hoe maken deze organisaties samen een dienst, en wat helpt en belemmert hen bij het mensgericht ontwerpen hiervan?

Hoe dan verder?

Begin september bespreek ik eerst alle inzichten met de participanten die meededen. In kwalitatief onderzoek heet dit de member check. Dit is een cruciale stap in actieonderzoek, omdat je samen met participanten werkt in hun eigen context. Herkennen zij mijn voorlopige antwoorden? Hebben ze aanvullingen? Heb ik iets over het hoofd gezien? Tegelijkertijd is dit ook een interventie, omdat we samen reflecteren op onze werkwijze. Dit heeft invloed op hoe het onderzoek verder zal gaan. Wat zien zij als de volgende stap? Dit bespreken we ook samen.

Ben jij ook benieuwd naar de eerste inzichten? Op 12 september in Den Haag mag ik iets over mijn onderzoek vertellen op een evenement van PONT met Kustaw Bessems van de podcast Stuurloos. Je kunt je hier opgeven!

Verder lezen?

  • Coghlan, D. (2019). Doing Action Research in Your Own Organization. Sage.
  • Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. Sage.
  • Saldaña, J. (2021). The coding manual for qualitative researchers. Sage.
  • Small, M. L., & Calarco, J. M. (2022). Qualitative literacy: A guide to evaluating ethnographic and interview research. Univ of California Press.
Categories
Promoklip

Een dag mee met een gerechtsdeurwaarder

Photo by Margaret Polinder on Unsplash

Een paar jaar geleden belde iemand dichtbij me “wat moet je doen als een deurwaarder langs komt?” Dat wist ik ook zo niet. Pas op de 3e pagina tijdens het stress-googlen kwam ik op een linkje naar de Ombudsman met wat je kunt doen en vragen. En wat je eigenlijk kunt verwachten.

Deze week liep ik mee met Hans van Dijk, gerechtsdeurwaarder bij GGN Zwolle en zag ik de andere kant. Het CJIB regelde een meeloopdag voor me bij mij in de buurt. In deze blog wat ik meemaakte en leerde.

Photo by Florencia Viadana on Unsplash

Ik heb geen foto’s gemaakt tijdens de meeloopdag. Voor deze blog gebruik ik foto’s van willekeurige deuren van fotosite Unsplash met de zoekopdracht door AND dutch.

Hoe de dag eruit zag

Kwart voor 9 stond ik langs de snelweg, eerst koffie. Wat gaan we precies doen vandaag? Hans liet in de auto een bak vol gekleurde mapjes zien. In elk mapje een brief of officieel document die we persoonlijk langs gingen brengen bij iemand. Soms was het een aankondiging en soms was het om beslag te leggen op iemands bezittingen of salaris. Bovenop lag een iPad met een app geopend met meer achtergrondinformatie over het dossier achter de brief. Met de communicatie tussen de debiteur en GGN bijvoorbeeld, en of er ook meer vorderingen bekend waren.

We gingen rijden, kris kras door de stad. Tussen bezoeken door kreeg ik uitleg over wat de verschillende soorten brieven betekenen en wat Hans als gerechtsdeurwaarder meemaakt. Ik vertelde over mijn onderzoek en we dachten na hoe overheidsdiensten beter konden voor de mensen die we bezochten.

Photo by Quaid Lagan on Unsplash

Een van de eerste adressen bezorgden we iemand enorme schrik. De partner was niet thuis. Daar was de brief voor beslaglegging eigenlijk voor. Het ging om een grote schuld. “Ik weet daar niets van, hoe moet dit nu?” De brief achterlaten, later op de dag via de 06 alsnog contact. “Kom met een goed voorstel hoe je dit zou kunnen afbetalen. Denk er even over na.” En ook: “Heb je hulp om hier mee om te gaan?” “Nee, ik probeer het eigenlijk zelf weer op een rij te zetten.”

“We praten niet over geld in Nederland,” ging het gesprek tussen ons in de auto verder. “Ook de andere kant op, als je iemand vraagt ‘hoeveel verdien je?’ zeggen we altijd ‘niet genoeg’ en maken een grapje.”

We reden een straat in: “Hier ben ik bij iedereen al wel een paar keer langs geweest.” We stapten uit en liepen naar het adres op de brief. Een verkeersboete die inmiddels opgelopen was tot 3x het bedrag. “Voor deze kinderen is het normaal dat de deurwaarder langs komt. Ze groeien hiermee op, het is lastig om het zelf dan anders te doen later.”

Wat betekenen, beslaglegging en regelen is

In korte tijd leerde ik een nieuw jargon. Wanneer een vordering bij de gerechtsdeurwaarder terecht komt, heeft ‘ie al een lange weg afgelegd.

Bijvoorbeeld een vordering omdat je je zorgverzekering niet betaalt. Stel, je slaat 1 of meer maanden over. Dat kan allerlei redenen hebben. Dan stuurt eerst de verzekeraar een herinnering of aanmaning naar je. Wanneer je 6 maanden achterloopt, gaat er een seintje naar het CAK en word je een zogenoemde ‘wanbetaler’. Hiermee gaat de schuld ook van een private verzekeraar naar de overheid. Bij het CAK gaat je zorgpremie omhoog. Je kunt hier een regeling treffen dat je de schuld afbetaalt en je weer teruggaat naar je eigen zorgverzekeraar en de normale premie weer betaalt.

Wanneer je dit niet doet, kijkt het CAK of je werkgever de premie direct aan hen kan betalen. Lukt dit allemaal niet, dan dragen zij de vordering over aan het CJIB. Dit is het incassobureau van de overheid en zij sturen je opnieuw brieven om te proberen de vordering te innen. Tot hier heet het allemaal ‘de minnelijke fase’.

Photo by Florencia Viadana on Unsplash

Wanneer ook het CJIB geen succes heeft, gaat de vordering naar een gerechtsdeurwaarder. Die brengt eerst een brief om bekend te maken dat er een dwangbevel aan komt. Twee dagen later mag de gerechtsdeurwaarder met het dwangbevel langskomen. Dit heet ‘betekenen’. Na 2 dagen nog niet betalen, mag de deurwaarder beslag leggen op spullen die je niet nodig hebt.

Je kunt dan nog ‘regelen’. Dat houdt in dat je een manier om te betalen afspreekt. De deurwaarder kijkt dan naar de hoogte van de schuld en de uiterlijke aflosdatum. Maar die kijkt ook naar jouw situatie. Lukt het je om sneller af te lossen zodat je er eerder vanaf bent? Dat is ook in het belang van de schuldeiser. Is dat allemaal geen houdbare situatie, omdat er al andere beslagen lopen, dan kijkt hij samen met jou wat er mogelijk is. Soms adviseert die zelfs de schuldeiser om af te zien van het (hele bedrag) vorderen.

Wanneer het de gerechtsdeurwaarder niet lukt om een regeling te treffen of er geen beslag gelegd kan worden, dan kan die ook beslag leggen op je inkomen bij je werkgever. Dit heet ‘derdenbeslag’. Wanneer meerdere schuldeisers dit willen doen, neemt de deurwaarder die het eerst beslag heeft gelegd de coördinatie op zich voor hoe het geld verdeeld wordt tussen hen.

Deze dubbele beslagen zijn best ingewikkeld. In een eerdere blog schreef ik hoe betrokken partijen de bestaande situatie willen verbeteren en hoe een mensgerichte ontwerpaanpak hier bij kan helpen.

Sinds een paar jaar brengt de gerechtsdeurwaarder bij schulden bij de overheid eerst een huisbezoek om de situatie aan te kondigen en in gesprek te gaan. Soms kan je dan direct tot een oplossing komen. Gebeurt dat niet, dan volgt alsnog het proces van betekenen, dwangbevel, beslaglegging en derdebeslag.

Een trein of rivier?

Wanneer ik het zo opschrijf, lijkt het een proces met een begin en een eind. Een soort trein met stations waar je in principe elk moment uit zou kunnen stappen. Als je maar in actie komt en de deur opent. Op elk moment kun je in theorie betalen, in 1x of via een regeling.

Photo by Margaret Polinder on Unsplash

Terwijl we van adres naar adres reden, realiseerde ik me dat het helemaal geen trein is. De meeste adressen waren herhaalbezoeken. “Vorig jaar heb ik beslag moeten leggen op zijn auto.” “Een paar maanden geleden was ik hier ook, maar toen bij de moeder.” “Hij heeft net alle vorderingen betaald, maar dit is weer een nieuwe beslaglegging. En ik zie dat er ook al weer 1 aankomt, hm, die had hier eigenlijk in mee moeten gaan.”

Voor de meeste mensen leek schuld meer een rivier die maar blijft stromen.

Iemand opende de deur, nam de brief aan: “Ja, komt goed, ik geef hem wel aan de gkb.” De gemeentelijke kredietbank. Toen ik vorige week bij mij in de stad kennismaakte met iemand die daar werkte, zei die juist: “We proberen vooral te helpen met vroegsignalering en coaching, zodat mensen zelf grip krijgen op hun situatie.”

Photo by Ilnur Kalimullin on Unsplash.

De vragen die ik meeneem

Wat voor diensten kan de overheid nu (her)ontwerpen om deze rivier te minder hard te laten stromen of zelfs in te dammen? Tijdens de lunch bespraken we hoe aan de ene kant sommigen volledig de grip kwijt zijn op hun financiën. Wat hebben zij nodig?

Sommige schulden voelden voor mij ook zo zinloos. Een boete met ophogingen waarvan je al 3x je auto had kunnen verzekeren. Of maanden achterlopen met het afbetalen van je studieschuld terwijl je ook jokerjaren kan inzetten. Je moet het net weten en kunnen regelen. Hoe kun je in je dienstverlening hiervoor ontwerpen?

En aan de andere kant is een volledige eenzijdige focus op debiteuren ook onterecht. Verkeersboetes zijn bedoeld als prikkel voor de verkeersveiligheid. Het afbetalen van je studieschuld is een verplichting naar de maatschappij. Het betalen van je zorgverzekering maakt dat we allemaal toegang tot zorg hebben. Het lijkt soms zo tegenstrijdig. Ik schreef eerder al over die twee kanten opkijken als het gaat om overheidsdiensten.

Photo by Antonina Bukowska on Unsplash

Een collega bij het CJIB zei in diens interview: “Het hoeft niet tegenover elkaar te staan. Het lijkt een tegenstelling, maar dat is het niet. In een handhavende taak kun je ook dienstverlenend zijn. Daar heeft iemand recht op.”

Als het geen tegenstellingen zijn maar elkaar juist kan aanvullen, hoe ziet dat eruit? Wat voor diensten maak je dan? Helpen diensten eerder in het proces, zoals een app met overzicht op schulden, om een dam in de rivier te maken? Kan de overheid grenzen stellen op een manier die jou als debiteur ook helpt om de regie vast te houden?

En wat heeft je team en je organisatie nodig om dit te kunnen doen? Dat is uiteindelijk mijn onderzoeksvraag. Abonneer je op mijn nieuwsbrief om daar de komende tijd antwoorden op te krijgen.

Verder lezen?

Categories
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Praktijkcasus bekend

Foto door Payman Shojaei via Unsplash

Ik ben inmiddels dik anderhalf jaar bezig met mijn promotieonderzoek en inmiddels ook bezig met het praktijkdeel. In deze blog een update.

Je leest over wat ik onderzoek, hoe ik de casus kies en welke het is geworden. Aan het eind een tijdlijn hoe de komende tijd eruit ziet. Om in het reisthema te blijven: de route is nu redelijk uitgestippeld.

Status quo van overheidsdiensten

Vaak laat ik onderstaand plaatje zien om uit te leggen hoe de overheid nu diensten maakt, en wat ik dus wil veranderen met mijn actieonderzoek. Het is een versimpelende weergave van een maand uit mijn eigen relatie met de overheid.

Ik hield bij wat ik meemaakte met de overheid en wat daar bij de overheid allemaal bij komt kijken. Het viel me op dat de meeste organisaties overheidsdiensten maken en aanbieden alsof ze 1 op 1 een relatie met een burger hebben, maar in de praktijk is dat niet zo. Iemand is continu met verschillende organisaties aan het schakelen om van alles te doen. En de uitkomst van de ene dienst heeft vaak impact op een andere dienst. De vraag is of de collectieve waarden waar we bovenin mee beginnen nog wel zo uitwerken in de praktijk van het individu. Het antwoord: nou, nee.

Ik schreef er deze blog over die het startschot voor mijn promotieonderzoek vormde.

De status quo als het gaat om diensten die de overheid maakt voor mensen.

Hoe kan dit anders? En hoe kunnen we dat leren als overheid?

Om te kunnen onderzoeken hoe de overheid zich ontwikkelt in het maken van diensten die goed zijn voor mensen, vind ik het belangrijk om zo dicht mogelijk op zo’n dienst te zitten. Ik wil het niet in theorie of in een geïsoleerd innovatielab onderzoeken. Nee, zo dicht mogelijk bij de praktijk, met de poten in de modder, middenin de status quo. Dáár moet het gebeuren.

Door in te zoomen naar 1 dienst van de overheid, kan ik onderzoeken hoe de betrokken organisaties zichzelf ontwikkelen in het mensgericht ontwerpen daarvan. Sinds februari loop ik daarom mee met het Programma Clustering Rijksincasso (CRI). Zij zijn de status quo rond de schuldenproblematiek aan het herontwerpen. Het motto: één burger, één afloscapaciteit, één overheidsincasso. Dit filmpje laat zien hoe ze dat doen.

Hoe kies je een casus?

Eigenlijk weet ik pas een paar weken dat CRI en het aflossen van schulden echt mijn casus wordt. De eerste paar weken dat ik bij het programma rondliep was ik bezig om de praktijk te verkennen en vanuit de literatuur casus criteria te formuleren. In kwalitatief onderzoek is het belangrijk dat je dat heel goed selectief doet en kunt onderbouwen.

Uiteindelijk kwam ik tot de volgende criteria:

  1. De organisatie/ het team herontwerpt een overheidsdienst, in dit geval ‘je schuld(en) aflossen’.
  2. Deze dienst wordt door meerdere organisaties geleverd (service bundling).
  3. Deze dienst is in het sociale domein en is typisch voor een nationale semi-gedigitaliseerde overheidsdienst.
  4. Er is ruimte om bestaande structuren, rollen en processen (en organisaties) aan te passen. 
  5. De dienst wordt herontworpen op basis van mensgerichte ontwerpprincipes (of daar is ruimte voor). 
  6. Ik mag als actie onderzoeker meedoen.
  7. Het team gaat ‘full circle’: maatschappij, politiek, beleid, uitvoering en burger zijn betrokken. 
  8. Er is organisatorische en politieke wil voor verandering. 
  9. De organisatie/ het team steunt en doet mee in een open aanpak. 
  10. Er is financiering voor de casus.

Ik moet eerlijk bekennen dat ik ook een beetje vals heb gespeeld. Het programma kende ik namelijk al en intuïtief wist ik: hier gebeurt iets interessants. Ik maakte daarom een lijst waarom ik echt geloofde dat dit de casus moest worden. Ik veranderde vervolgens CRI overal in ‘de organisatie’.

Ik eindige met bovenstaande lijst die veel ambitieuzer was dan ik had kunnen hopen voor een overheidscasus waar ik als onderzoeker toegang tot zou krijgen. Als ik niet wist dat dit bestond, had ik niet geweten dat dit kon, zeg maar. En toen zei mijn promotor, “Nou, Maike, in de wetenschap heb je ook zoiets als ‘opportunity’, dus ga ervoor!”

Als ik de status quo aanpas naar hoe dat in de CRI-logica eruit zou zien, krijg je deze artist impression:

Breed onderzoeken hoe organisaties samen diensten kunnen maken die goed is voor mensen. Diensten waarmee burgers grip op hun schuld(en) kunnen krijgen en kunnen voorkomen dat deze schulden oplopen.

Ik heb nu 22 weken een dagboek bijgehouden met observaties. Samen met een reeks interviews ga ik ze deze zomer analyseren. Dat vormt de opzet voor een tweede onderzoekscyclus die ik vanaf september met het team vormgeef. Binnenkort zal ik een blog schrijven hoe ik tot nu toe de data verzameld heb en wat mijn analysestrategie is.

Focus!

In de eerste maand van mijn PhD legde mijn begeleider me uit dat je met grote plannen begint die steeds kleiner worden, tot je nog maar een postzegeltje over hebt. En daar promoveer je dan op. Hij stuurde me deze strip die het perfect illustreert. Nu vond ik dat in het begin maar vervelend want ik ging natuurlijk alle problemen van de overheid oplossen, toe even.

Inmiddels heb ik wel behoefte aan focus en daarom besloot ik in juni om mijn hele promotie te wijden aan het maken van diensten rond dit thema: een schuld aflossen aan de overheid.

Dit betekent niet per se dat ik dit ook de hele tijd vanuit het programma CRI ga onderzoeken. Het liefst kijk ik dit jaar breed vanuit dit programma en wissel ik ergens in de loop van 2025 van perspectief. Dan wil ik dieper inzoomen op een overheidsorganisatie die onderdeel is van die brede schuldenaanpak. Zo zou dat er schematisch uit kunnen zien:

Verdieping op het perspectief van 1 overheidsorganisatie: hoe kan die zich ontwikkelen om vanuit het geheel diensten te maken die goed zijn voor mensen?

Het betekent wel dat ik niet meer ga switchen naar andere diensten die de overheid ook maakt. Mijn inzichten over hoe de overheid goede diensten kan maken zullen wel van toepassing zijn op die andere diensten, maar het geeft mij rust om de zomer in te gaan met een steeds concretere postzegel in het vooruitzicht.

Ben je ook bezig met diensten rond ‘schuld aflossen’ en deel je graag je inzichten met mij? Yes, please! Stuur mij een bericht via maike@klipklaar.nl. Ik deel het dan ook met het programmateam CRI.

Tijdlijn

Het onderzoek krijgt dus steeds meer vorm. En dat moet ook, want in oktober ben ik – qua tijd – halverwege. Zo ziet mijn tijdlijn er op dit moment uit:

De piketpaaltjes staan in de grond. Lekker!

Wil je het onderzoek volgen en niets missen? Abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Categories
Promoklip Werken met beeld

Anders denken, nieuwe oplossingen?

Actiefoto! Met prachtig ontworpen werkvormen door mijn designmaat Reinout Tiekstra

Wanneer je al lang bezig bent met taaie vraagstukken is het soms moeilijk om een doorbraak te vinden. Het kan lijken alsof een probleem gewoon niet opgelost kan worden. Dit soort ‘wicked problems’ zijn complex en continu in beweging. Er zijn allerlei partijen bij betrokken die vaak ook nog tegengestelde belangen hebben.

Bij de overheid hebben we genoeg van dit soort taaie zaken. In mijn onderzoek naar hoe we bij de overheid diensten kunnen maken die goed zijn voor mensen kom ik ze regelmatig tegen. Op dit moment onderzoek ik hoe de overheid diensten maakt voor mensen met schulden.

In mijn onderzoek kijk ik met name naar de overheid zelf. Hoe leert zij en hoe ontwikkelt ze haar eigen doenvermogen om burgers beter te helpen? Wil je dit onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Kees Dorst, hoogleraar in Sydney, schreef het eerste designboek dat ik 8 jaar geleden las als beginnend ontwerper bij de overheid: Frame Innovation. Hij beschrijft een aantal stappen die je kunt nemen om voor taaie vraagstukken nieuwe oplossingsrichtingen te zien. Dit doe je door anders te denken: door het probleem te reframen.

In dit blog lees je hoe ik samen met teamleden met wie ik dit jaar meewerk deze methode toepas. Het onderwerp: hoe legt de overheid beslag op iemands loon wanneer diegene een schuld niet betaalt? Deze maand organiseerden we een samenwerkingsdag waar zo’n 40 mensen bij waren. We zitten nog midden in het project, dus dit blog is een reflectie op de aanpak tussendoor. Wat leer ik over het toepassen van deze designmethode in de publieke context?

Het taaie probleem

Veel mensen die een schuld bij een overheidsorganisatie hebben, lukt het niet om die te betalen. Daar kan iemand allerlei redenen voor hebben. In het proces van terugbetalen, of het inningsproces zoals dat aan de kant van de overheid heet, zitten allerlei stappen. Een van die stappen is dat de overheid uiteindelijk beslag legt op je inkomen. Dat is heel ingrijpend.

Om burgers te beschermen is de regel dat je door zo’n beslaglegging nooit onder het bestaansminimum mag komen. Toch gebeurt het. De overheid is namelijk legio; verschillende overheidsorganisaties weten niet van elkaar of en wie al beslag heeft gelegd. Het kan dus voorkomen dat jij wel onder het bestaansminimum gedrukt wordt omdat de overheid met zichzelf concurreert om een schuld te innen.

Op grote borden schreven of tekenden alle deelnemers de inzichten vanuit hun organisatie(s).

Dit probleem oplossen blijkt heel taai. Er zijn allerlei verschillende partijen bij betrokken die anders in elkaar zitten en andere belangen hebben. Dat is deels ooit zo bedacht en deels zo gegroeid. Dan zijn er nog allerlei andere regels die het moeilijk maken om dit probleem op te lossen, bijvoorbeeld de regels over het delen van gegevens van burgers tussen organisaties. En het probleem verandert ook continu. De laatste jaren zijn we als samenleving anders over schuld gaan denken. Van ‘mensen willen niet betalen’ naar ‘mensen kunnen niet altijd betalen’.

Hoe kijk je anders?

Om dit soort problemen te begrijpen en aan te pakken bedacht Kees Dorst een aantal stappen die hij de reframing methode noemt.

Stappen om tot nieuwe oplossingsrichtingen te komen voor taaie problemen.

Als team hebben we in de weken voor de samenwerkingsdag zoveel mogelijk bij elkaar gelegd wat er tot nu toe gedaan is om dit vraagstuk aan te pakken. Om het probleem goed te begrijpen, probeerden we vooral boven tafel te halen wat het zo moeilijk maakt. Vaak komen er dan allerlei paradoxen langs. Zaken die op het eerste gezicht een tegenstelling zijn waardoor iets niet lukt, maar dat helemaal niet hoeven zijn. We hebben ook de betrokken partijen bestudeerd. Wat maakt ze nu zo verschillend, en waar is overlap?

Op de samenwerkingsdag gingen we aan de slag met het benoemen van belangrijke thema’s en kijken of we een aantal nieuwe frames konden bedenken. Hoe zouden we anders naar het vraagstuk kunnen kijken?

Tijdens de samenwerkingsdag gebruikten we dit overzicht van de stappen. Deze fase is het meest abstracte moment in het proces.

Zo’n nieuw frame bedenken is altijd best een uitdaging. Als je hem eenmaal hebt, denk je ‘ja, logisch’. Maar zie er maar eens op te komen. Je moet hiervoor eerst het probleem goed begrijpen en vanuit verschillende invalshoeken onderzoeken. Een goed frame helpt je om daarna een goede ontwerpvraag te kunnen formuleren. Daar kun je weer oplossingsrichtingen bij bedenken die je weer kunt uitwerken.

Een voorbeeld. Een paradox bij het oplossen van dit vraagstuk is dat de mensen die het aangaat niet betrokken worden. We gaan ervan uit dat zij zo weinig doenvermogen hebben, ze kunnen hun schulden immers ook niet aflossen, dat ze ook niet mee kunnen denken over de oplossing. Zo zetten we hen onterecht buitenspel. Een nieuw inzicht is dat voor een goede oplossing we juist de ervaringen van deze doelgroep hard nodig hebben. We moeten veel beter begrijpen hoe zaken die bedacht worden in de praktijk uitpakken.

Een goed frame is dan: de ervaringsexpertise van de doelgroep is de sleutel tot het begrijpen van het vraagstuk. Een ontwerpvraag die daarbij past is dan: hoe kunnen we deze mensen in positie brengen zodat zij hun expertise kunnen inzetten?

Opzet van de dag

De samenwerkingsdag begon met een rollende start. Overal door de ruimte hadden we grote borden neergezet waar de eerste stappen van de methode op gevisualiseerd waren. Deelnemers konden ze aanvullen met hun eigen expertise. Die inhoud was de stof waar we de rest van de dag mee aan de slag gingen.

’s Ochtends ging elke groep bezig met een deelperspectief. Kijk je door het perspectief van de gebruiker, de maatschappij, de organisatie of de techniek? Als je alleen door die lens kijkt, wat zie je dan? Wat maakt het moeilijk en welke mogelijkheden zie je?

’s Middags gingen we met die mogelijkheden verder en bedachten daar ideeën bij. Die ideeën werkten we ook weer in groepen uit met behulp van een werkcanvas. Hier gaan we de komende weken mee verder als team.

Wat kan ik hiervan leren voor mijn onderzoek?

Een van de deelnemers kwam met een prachtige uitspraak. “Wij kijken door een rietje, maar bij de burger komt alles samen.” Doordat overheidsorganisaties in allerlei losse functies en teams zijn ingedeeld staan overal schotten tussen. Er zijn weinig mensen die echt overzicht hebben op hoe zaken in elkaar steken en wat de gevolgen in de praktijk zijn. Dat maakt zo’n vraagstuk ook zo complex. Waar leg je de knip? Moet je het vraagstuk groter maken? Zo groot dat het niet meer te hanteren is? Maar ja, dan moeten ook veel meer mensen betrokken worden, want ieder deelissue heeft zijn eigen beleidsmedewerkers en product owners. Tegelijkertijd hebben wij de luxe om het op te knippen, iemand met schulden heeft dat niet.

Deze paradox is niet nieuw voor mij. In eerdere onderzoeken, nog voor mijn promotieonderzoek kwam ik dit ook vaak tegen. Ik schreef er eerder al een essay over ‘Is er iemand met overzicht?‘.

Met de groep bespraken we alle inzichten vanuit meerdere perspectieven.

Daar komt bij: de druk om geen fouten te maken is groot bij de overheid. Falen is geen optie, want de gevolgen zijn groot. Voor individuele burgers, en er volgt ook een maatschappelijke, politieke afrekening. Toch falen we regelmatig, juist omdat we geen schot in de zaak krijgen bij dit soort taaie problemen. Deze paradox leidt tot het vermijden van risico’s. Experimenteren lijkt soms een vies woord.

Bij de overheid moet je groot denken, maar klein doen. Dat is een andere benadering dan hoe de overheid meestal te werk gaat. De reframing methode, en eigenlijk elke ontwerpmethode omarmt juist het maken, uitproberen en het testen aan de praktijk, en dat zo vroeg en zo vaak mogelijk.

Hoe kun je dit vormgeven bij de overheid? Daar gaan we in het klein, in dit onderwerp, de komende tijd mee aan de slag. En in het groot: wat betekent dit voor het toepassen van design methodes bij de overheid? Daar heb ik gelukkig nog een paar jaar de tijd voor om dat verder uit te zoeken.

Meer lezen?

  • Dorst, K. (2015). Frame innovation: Create new thinking by design. MIT press.
  • Schaminée, A. (2018). Designing with-in public organizations: Building bridges between public sector innovators and designers. Bis Publishers.
  • De eerste resultaten uit mijn eigen onderzoek over design bij de overheid vatte ik in deze blog samen: Het proces vertrouwen is niet genoeg.
Categories
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Een proces onderzoeken

Poster van een van de principes van goede diensten uit het boek van Lou Downe

In mijn onderzoek speelt tijd een belangrijke rol. Of beter gezegd: processen die zich door de tijd afspelen. Om hier beter grip op te krijgen, volgde ik onlangs de cursus Process Research aan de Vrije Universiteit van Amsterdam.

In dit blog vertel ik hoe ik deze manier van kijken naar data en kennis wil gebruiken in mijn onderzoek. Ik zie daar 3 mogelijkheden voor en die werk ik de komende tijd uit.

Acties en processen

Maar eerst: wat is proces onderzoek? Als je dit blog al langer volgt, dan denk je misschien: “hey, maar je deed toch actie onderzoek?” Jazeker. Die twee kun je namelijk perfect combineren.

Als je iets wilt begrijpen, moet je het veranderen. Dit is een bekende uitspraak van Kurt Lewin, de grondlegger van actie onderzoek. Met actie onderzoek werk je samen met participanten in echte situaties. Samen probeer je iets te veranderen en reflecteer je hierop. Zaken gaan alleen zelden van de ene op de andere dag van A naar B, dat kost tijd. Deze verandering kun je op 2 manieren onderzoeken.

  1. Een varianten aanpak kijkt naar de verschillen tussen A en B ware het 2 aparte foto’s en verklaart zo de verandering.
  2. Een proces aanpak kijkt hoe A tot B geworden is. Dit is het bewegende beeld, de hele film. Juist het fluïde proces tussen A en B is hier interessant. Met deze proces lens kun je de mechanismes die de verandering mogelijk maken beter begrijpen.

Actie- en proces onderzoek gaan er allebei van uit dat organisaties bestaan uit verandering en dat je dit het beste kunt onderzoeken vanuit het perspectief van de binnenkant. Dat past perfect bij mij, als ambtenaar die wil onderzoeken hoe uitvoeringsorganisaties veranderen in dienstverleners.

In de cursus Process Research leerde ik over de theorie achter deze manier van onderzoeken. En op welke manier je data kunt verzamelen en met een proces lens kunt analyseren om tot kennis te komen. Ik vond het super interessant! Als je hier graag meer over wilt weten, of leestips zoekt, stuur me dan een berichtje.

Mijn onderzoek bestaat uit 3 lagen en op elke laag denk ik dat ik deze proces aanpak goed kan gebruiken. Ik kijk naar wat goede diensten zijn, hoe organisaties ze maken en hoe ik, in dit onderzoek, hierover leer samen met jullie.

Een goede dienst is een proces

Lou Downe schrijft in het beste boek over goede dienstverlening dat ik ooit las dat een goede dienst een werkwoord is. Vaak noemen we bij de overheid onze dienst een register, een portaal of – nog erger – een afkorting waardoor niemand eigenlijk meer weet wat de persoon aan de andere kant, de burger, ermee wil bereiken. Wat die wilde doen.

Ik heb ‘m zelf als poster thuis!

Een goede dienst is een proces met allerlei acties erin. Dit visualiseren we in een klantreis. Je kunt hier de processen van de organisatie ook aan koppelen. Dat heet een service blueprint. Zo zie je door de tijd hoe iemand een bepaalde overheidsdienst ervaart en wat jouw organisatie daarvoor doet en organiseert.

Ik kijk in mijn onderzoek naar wat goede dienstverlening is. Dat doe ik dit jaar in een casus bij het CJIB, bij het programma Clustering Rijksincasso. Hier kijk ik hoe een goede dienst eruit ziet voor mensen die een schuld aan de overheid moeten betalen.

Ik kijk ook een laag hierboven. Ik kijk hoe de overheid deze dienst herontwerpt en daardoor verandert.

Een dienst herontwerpen is ook een proces

Ik werk mee in het team dat deze dienst(en) wil verbeteren. Dat doe ik omdat ik wil leren hoe organisaties beter worden in het maken van diensten die goed zijn voor mensen.

Om de groei bij de overheid hierin te kunnen volgen, leg ik de gebeurtenissen vast in de tijd. Samen met het team dat ik volg reflecteer ik aan de hand van gebeurtenissen in het verleden. Laatst maakten we bijvoorbeeld allemaal een tijdlijn van de belangrijke momenten in het project. In interviews vraag ik vervolgens hoe mensen te werk gingen rondom die gebeurtenissen. Wat de strategie is, wat ze belangrijk vinden en hoe ze keuzes maken. Over deze methode heb ik eerder geblogd: visueel interviewen.

Ik maakte ook mijn eigen tijdlijn, want ik ben zelf ook onderdeel van het team en denk/ werk mee hoe de dienst beter kan. Dit is de mijne, nagetekend.

Tekening van mijn tijdlijn bij het CJIB

Ik ben nog aan het uitproberen hoe ik de data goed kan anonimiseren, maar dit is een beetje teveel van het, denk ik, haha.

Straks leg ik de tijdlijnen en verhalen naast elkaar en kun je vanuit meerdere perspectieven zien hoe de dienst tot stand komt en de organisatie(s) groeien. Samen kunnen we dan kijken welke mechanismes hierbij een rol spelen. En ik hoop natuurlijk dat ik lessen kan trekken die ook op andere plekken kunnen werken.

Mijn promotie is ook een proces

Dit onderzoek kun je goed volgen. Ik laat regelmatig zien hoe het er achter de schermen uitziet. Dat doe ik via dit blog en via een maandelijkse nieuwsbrief. Ik krijg regelmatig feedback van jullie op wat ik doe en dat vind ik heel waardevol. Deze open manier van werken, ik noem het open actie onderzoek, is ook een proces en dit is de derde laag in mijn onderzoek.

De manier waarop ik leer, data verzamel en analyseer en samen met jullie input tot nieuwe kennis kom, kan ik ook als een proces uittekenen. Ik ben nu een artikel aan het schrijven over mijn conceptueel framework voor het onderzoek. Stiekem staan allerlei bouwblokken hiervan allang op dit blog. Soms heb ik dat zelf niet eens door. Met terugwerkende kracht kun je het hele denkproces, de kennis in wording, hier teruglezen. Dit proces ziet er bijvoorbeeld zo uit:

Schematische weergave hoe ik van idee tot uitkomst ga door de open aanpak.

De komende tijd werk ik deze aanpak verder uit en ga ik, samen met het team en samen met jullie, de eerste bevindingen analyseren. Ik ben heel benieuwd wat we ervan gaan leren!

Verder lezen?

  • Coghlan, D. (2019). Doing Action Research in Your Own Organization. SAGE.
  • Langley, A. (2007). Process thinking in strategic organization. Strategic Organization, 5(3), 271–282.
  • Tsoukas, H., & Chia, R. (2002). On Organizational Becoming: Rethinking Organizational Change. Organization Science, 13(5), 567–582.
Categories
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Full circle onderzoek

Foto van een waterval die echt super steil is
Foto door Nicolas J Leclercq via Unsplash.

Gisteren kwamen meer dan 100 onderzoekers die bij de overheid werken bij elkaar in Utrecht. De overheidsbrede onderzoekscommunity hield samen met Gebruiker Centraal haar eerste evenement in het echt, en de organisatie moest aan deelnemers vragen of er echt maar 5 mensen per overheidsorganisatie kwamen. Als je mij 10 jaar geleden dit had verteld, had ik je niet geloofd. Er werken inmiddels al zoveel onderzoekers bij de overheid. Super.

In dit blog deel ik mijn presentatie: over de context waarin wij werken en waarom onderzoekers nodig zijn voor goede dienstverlening. We blikken terug op hoe ver we zijn gekomen, en ook vooruit: wat is er nodig om de leefwereld van burgers leidend te laten zijn bij het maken van overheidsdiensten? Ik noem dat full circle onderzoek doen.

Elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je op mijn nieuwsbrief.

De cirkel van democratie en dienstverlening

In mijn onderzoek gebruik ik een indeling tussen de systeemwereld en de leefwereld, met zowel een collectieve als een individuele kant. Hierdoor ontstaan er 4 kwadranten. Aan de collectieve kant geeft de zittende macht samen met volksvertegenwoordigers vorm aan hun visie op de samenleving. Deze visie wordt vervolgens vertaald naar wetten, beleid en dienstverlening voor individuen. Pas na interactie tussen burgers en de overheid wordt dit werkelijkheid in de context van de mensen zelf, oftewel de leefwereld. Ook in de leefwereld groeperen individuen zich en proberen zij hun ideeën over de samenleving te verwezenlijken, waardoor de cirkel rond is.

Tekening van de cirkel van democratie en dienstverlening
Tekening van de cirkel van democratie en dienstverlening.

Van deze cirkel ervaren de meeste mensen vooral de individuele kant. “Mensen ervaren geen beleid, ze ervaren diensten,” zegt onderzoeker Sabine Junginger (2016). Dat betekent dat de taak van overheidsdienstverleners is om collectieve waarde te vertalen naar individuele ervaringen die ook waardevol zijn.

Wil je meer weten over deze collectieve en individuele kant? Lees dan de blog Uitvoerder én dienstverlener.

Dat is niet makkelijk. De praktijk van de systeemwereld is nu vaak een grote waterval. Het gaat met de klok mee in een cirkel, van beleid naar dienstverlening en stort zich uit over burgers en de samenleving. Als je het er niet mee eens bent, kun je dat laten merken in je stemgedrag.

Het kan anders zijn als we de ervaringen van burgers verzamelen en, tegen de klok in, in de systeemwereld introduceren. Die ervaringen kunnen bepalend zijn voor hoe we diensten aanbieden en hoe we überhaupt diensten ontwerpen. Voor het beleid dat daarvoor wordt vastgesteld, en ja, misschien ook voor de wetgeving en de bijbehorende ideeën over interventies in de maatschappij en het effect dat dit met zich meebrengt.

We moeten het helemaal omdraaien. En dat kunnen we, omdat dat precies ons vak is als onderzoekers bij de overheid.

Wij halen ervaringen op uit de leefwereld van mensen. We hebben verschillende methoden en technieken om dit goed te kunnen doen. Bovendien zijn we in staat om deze verhalen op een zodanige manier binnen onze organisaties te delen, dat collega’s erdoor gemotiveerd worden om actie te ondernemen.

Dat hebben we de afgelopen 10 jaar wel laten zien.

Hoe het begon

In de meeste organisaties begon het met het testen van schermen. Voor mij ook. Ik ben in 2013 begonnen bij de Dienst Uitvoering Onderwijs. Een van de eerste dingen die ik leerde, was hoe je een gebruikstest moest opzetten en uitvoeren. Ik bezocht scholen met mijn laptop onder de arm. Op kantoor liet ik filmpjes zien aan collega’s en vertelde ik hoe studenten of medewerkers van scholen onze digitale diensten ervaarden.

Kijk zo cute: mijn eerste stappen in de onderzoekswereld.

In 2017 begon ik met mijn blog. Ik deelde wat ik leerde en wat we bij DUO uitprobeerden. Jullie stuurden me ook steeds vaker jullie ervaringen.

Ik zag dat we als onderzoekers groeiden. We gingen van het testen van schermpjes naar het onderzoeken van hoe alle interactiemomenten met de overheid verbeterd konden worden. We leerden nieuwe onderzoeksmethoden en bedachten creatievere manieren om de inzichten te delen binnen onze organisaties. We gingen holistischer te werk en probeerden ook de persoon achter de gebruiker te leren kennen.

We werkten slimmer. Om op te schalen gingen we onze inzichten bundelen en archiveren. We gingen ons beter organiseren en er kwamen ook onderzoeksfuncties voor die logistieke kant.

En toen begonnen sommige van ons af en toe telefoontjes te krijgen van verdwaalde beleidsambtenaren die een doenvermogentoets moesten uitvoeren. “Ik kreeg je naam door, misschien kun je mij helpen?” Dat kunnen we zeker.

En zo gingen we met de inzichten uit de leefwereld steeds dieper de systeemwereld in.

Laten we dan ook even verder dromen. Waar gaan we heen? Wat gun ik ons vakgebied?

Meer kwaliteit

Om de hele leefwereld beter te begrijpen, zowel het individuals het collectief, moeten we ons werk verbeteren. Hiervoor hebben we meer diversiteit nodig in onderzoeksrollen. Het veld is zo groot dat niemand goed is in alle onderzoeksmethoden die we nodig hebben. Dat is ook niet nodig. In het verleden hadden we onderzoeksteams bestaande uit één persoon die alles deed, maar dat is niet langer mogelijk. Een goed onderzoeksteam bestaat uit gebruikersonderzoekers, strategische onderzoekers, klantreis-experts, gedragswetenschappers en nog veel meer. We moeten het volledige scala aan onderzoeksmethoden omarmen.

Scholieren uit Sneek denken na over studiefinanciering
Scholieren uit Sneek denken na over studiefinanciering

Diversiteit zegt ook iets over wie wij zelf zijn. Ik zie nog steeds te vaak een hele homogene groep als ik om me heen kijk. Juist wij, die de bias van de overheid willen toetsen, moeten ook onze eigen bias kennen. We hebben veel te weinig mensen van kleur in onze teams. Eén op de 5 mensen heeft een zichtbare of onzichtbare beperking, maar als ik nu rondkijk, is dat vrijwel onzichtbaar. Onze teams zijn niet divers en dat is een probleem. Daardoor hebben we te veel blinde vlekken die invloed hebben op hoe we ons werk doen.

Mensen spreken

Dan moet mij iets van het hart. Het mag echt geen probleem meer zijn om respondenten te spreken. Echt. Kom op. Dit is nog veel te vaak een probleem in organisaties. “Wat beloof je ze dan?” “Nee, de AVG.” “Het moet wel efficiënt zijn.” Menselijk contact is per definitie niet efficiënt, sterker nog: het wordt beter naarmate het minder efficiënt is. We kunnen ons werk alleen doen als we echt contact mogen hebben met burgers. We moeten dit gedoe niet meer accepteren.

Opschalen

Als we de dienstverlening aan burgers echt willen verbeteren, moeten we onze activiteiten uitbreiden. Het is geweldig dat steeds meer ontwikkelteams gebruikstesten willen doen in een sprint, maar stel je nu voor dat alle teams in je organisatie in elke sprint een gebruikstest willen doen? Hoe gaan jullie dat voor elkaar krijgen?

We moeten dus meer investeren in de organisatorische kant. Het contact met mensen hoeft niet efficiënt te zijn, maar we kunnen ons onderzoekswerk wel efficiënt organiseren. Dit vraagt voor de meesten van ons om een andere aanpak. De creatieve en menselijke kant is sterk vertegenwoordigd bij de meesten van ons, maar nu is het tijd om ook de ambtelijke blauwe kant weer te omarmen.

Beleid en diensten samen maken

Ik zie steeds meer samenwerking tussen beleid en uitvoering, en onderzoek vormt daarvoor de basis. Ik hoop dat dit de standaard manier van werken wordt bij de overheid. Zodat beleid wordt gebaseerd op inzichten van gebruikers en dat het samen met het ontwikkelen van diensten steeds wordt getoetst bij burgers.

Hiervoor moeten we stoppen met die waterval. Ik weet dat ik hiermee een bekend punt aankaart, en dat we er vaak over klagen. Maar we staan niet machteloos aan de zijlijn. We kunnen helpen om de waterval te stoppen.

Inzichten delen = open werken

Wat mij betreft is de beste manier om de waterval te stoppen, door je werk te delen. Deel de verhalen van burgers. Deel hoe je je werk doet en wat het oplevert. Deel ook de momenten waarop het niet goed gaat. Vooral verhalen over onderzoeksinzichten die vastlopen in een log proces of op een systeem dat al af is, helpen ons om te begrijpen hoe we anders moeten werken.

Vaak schiet het erbij in om ook nog een goed deelbaar verhaal te maken. We zijn al zo druk. Ter illustratie: ik ben al jaren ongeveer 1 dag per week kwijt aan dit blog en het geven van en delen van presentaties. En ook nu, op vrijdagmiddag, ben ik bezig met het uittypen van mijn presentatie van gisteren. Ik doe dit omdat ik weet dat het onze vakgroep verder helpt. Doe met me mee en draag bij. Ik weet immers alleen maar wat ik toevallig meemaak en zie in Groningen hier. Samen kunnen we veel meer leren.

Het is pas echt als het echt is

Het is geweldig dat we pilots, proeftuinen en experimenten uitvoeren. Maar pas wanneer een burger daadwerkelijk een betere dienstverlening ervaart, kunnen we koffie halen. Daarom is het niet vreemd om net zoveel tijd te besteden aan het delen van je werk en het volgen van wat ermee gebeurt, als aan het daadwerkelijke onderzoek. Wat heb je eraan als je al die moeite doet en er vervolgens niets mee gebeurt?

Laten we streven naar full circle onderzoek doen. We beginnen bij de leefwereld, bij de burger, uiteraard. Met de inzichten gaan we onze organisatie in en klimmen we op in de waterval. Dat kunnen we. We werken samen met anderen om de processen en systemen aan te passen, om beleid en, indien nodig, wetgeving aan te passen. Vervolgens onderzoeken we opnieuw hoe we die aanpassingen kunnen vertalen naar individuele ervaringen.

Full circle onderzoek begint en eindigt in de leefwereld.

Full circle onderzoek doen begint en eindigt bij de burger.

Toen ik ambtenaar werd, zei mijn toenmalige manager Theo: “Maike, het gaat heel lang duren voordat je iets kunt veranderen bij de overheid. Maar als het je lukt, heb je echt iets bereikt.”

Dus laten we beginnen doorgaan.

Verder lezen?

Dit blog staat vol met tips hoe je onderzoek doet en je organisatie meekrijgt. Bijvoorbeeld: