Toen ik 14 was, bracht ik een zomer door in Sint Petersburg, Rusland. Ik bezocht een paar weeshuizen waar ik als vrijwilliger aan de slag ging. Ik had een fantastische tijd: ik vond het zo bijzonder om met de kinderen te spelen en er voor ze te kunnen zijn. Op de laatste dag, voordat ik met de bus terug moest naar Nederland, maakte ik deze foto met twee meiden met wie ik op had getrokken. Een van hen vroeg bij het afscheid of ze met me mee kon. Mijn 14-jarige hart brak.
Lange tijd is deze Russische reis mijn meest empathische ervaring geweest. Voor mij zag empathie er zo uit.
Maar toen ik ouder werd, kreeg dit empathische zelfbeeld wat deuken. Ik las in het nieuws over vrijwilligersprojecten naar Azie en Afrika, en dat die vaak beter waren voor de vrijwilligers dan voor de kinderen. Vrijwilligers deden levenservaring op, maar de kinderen bleven achter met hechtingsproblemen. In sommige landen was er zelfs een heuse vrijwilligersindustrie ontstaan. Die kinderen hadden geen tijdelijke vrijwilligers nodig, maar een ‘systeem-fix’. Ze hadden betere zorg nodig, hun verzorgers hadden meer geld nodig en hun politici moesten pittige knopen doorhakken. Ze hadden de maatschappij nodig om voor hen te zorgen, niet een empathisch meisje van 14. Ik had deel uitgemaakt van dit kapotte systeem. Met mijn vrijwilligerswerk had ik zelfs de problemen die deze meisjes al hadden, vergroot. Mijn meest empathische ervaring leidde helemaal niet tot een betere wereld.
Empathie is mijn start- en eindpunt
Empathie is altijd een vanzelfsprekend onderdeel geweest van mijn werk als ux-onderzoeker. Met empathie begon en eindige ik al mijn werk. Ik verdiepte me bijvoorbeeld in de wereld van studenten die met DUO te maken hebben en wilde de problemen van inburgeraars zelf voelen zodat ik op kantoor hier goed over kon adviseren. Toen ik begon met mijn onderzoek naar een begripvolle verbinding tussen overheid en burger, was de vraag die ik het meest terugkreeg van collega’s: maar wat is begripvol? En ik dacht steeds: ‘ja duh, dat is toch logisch’.
Toen ik met collega’s ging praten over hun eigen verbinding met studenten en later, toen ik begripvolle portretten ging maken, kwam ik erachter dat begrip, begripvol, empathie voor iedereen iets anders betekent. Empathie is een persoonlijke emotie.
Wat is er mis met empathie?
Ik begon boeken te lezen die ik nooit eerder zou hebben uitgekozen. Against Empathy van Paul Bloom en Het Empathisch Teveel van Ignaas Devisch. Paul Bloom vertelt in zijn boek wat er mis is met empathie: te persoonlijk, te grillig, je voelt alleen empathie voor je eigen soort, te willekeurig, en leidt dus juist tot een onrechtvaardige wereld. Wat we nodig hebben is ‘rationele compassie’, stelt hij.
Ignaas Devisch gaat nog verder en stelt zelfs dat we onverschillig naar elkaar zouden moeten kunnen zijn, omdat we ‘het’ op een hoger niveau moeten regelen. Bijvoorbeeld: een ziek kind zou geen crowdfunding nodig hebben en onze empathie op geld te doneren. Hij zou recht moeten hebben op goede gezondheidszorg zodat het ene kind dat mediagenieker is, niet meer aanspraak kan maken op onze empathie dan een ander die niet zo leuk op tv is. Door dit voorbeeld moest ik terugdenken aan mijn eigen vrijwilligerservaring. Ik was dol op die twee meiden, maar waren er ook andere meiden die ik over het hoofd zag met mijn goedbedoelde empathie? Je kunt tenslotte nooit voor iedereen empathie voelen, en al helemaal niet tegelijk.
Het systeem fixen
Empathie heeft nadelen en als maatschappij zouden we ons juist daarom niet door empathie moeten laten leiden. We moeten het systeem fixen. Dan is het niet meer willekeurig, iedereen kan toegang hebben tot hetzelfde. En als overheid kunnen we dit nog verder brengen, brainstorm ik even verder. We kunnen een systeem bouwen, een grote computer, die eerlijke en goede beslissingen neemt, gebaseerd op algoritmen die we vertalen uit een rechtvaardig en juist beleid. Dan hoeven beslissingsambtenaren ook niet meer empathisch te zijn, want hebben het systeem maximaal gefixed.
Maar dat beleid bedenkt zichzelf niet en die grote computer wordt gemaakt door mensen.
Mensen zoals mijn collega’s bij DUO die elke dag werken om het DUO-stukje van de digitale overheid beter te maken. Het voelt als terug bij af. Ik denk dat in ons werk empathie wel degelijk belangrijk is. Maar, als we ons werk goed doen, erna misschien niet meer?
Zijn mijn collega’s die beleid vertalen naar uitvoering in code ook degene die de vertalers zijn van empathie naar rationele compassie?
Hoeveel kost begrip?
Ongeveer een half jaar geleden sprak ik met een van mijn collega’s die werkt als strategisch beleidsmaker bij DUO. Ik vroeg hem om met mij te brainstormen over mijn onderzoeksvraag. Hij bleef even hangen bij de uitdrukking ‘begripvolle verbinding’. Hij vroeg: “Begripvol… Interessant … Hoeveel kost begrip?”
Ik had die vraag nog nooit gehoord. Hoeveel kost begrip? In euro’s? “Ja,” zei hij, “en kunnen we ook 7 begrip hebben in plaats van 10, en dan zou het een beetje goedkoper zijn, maar toch goed genoeg?” Hij ging verder: “We hebben namelijk niet alleen een verantwoordelijkheid tegenover studenten,” zei hij. “Ook naar de samenleving. We worden betaald met belastinggeld, studiefinanciering is belastinggeld en we moeten een goed afgewogen en rationele beslissing kunnen nemen over onze diensten voor zowel het individu als het collectief.”
Een empathie schuld
Ik besprak dit later met een vriend van mij in de kroeg. Ik hoorde mezelf zeggen dat we moesten stoppen met het empathische deel in design. “Het was grillig, je kon er niet van op aan, en het kost alleen maar geld.” Ik was de kluts kwijt en mijn hele onderzoek naar empathie voelde zinloos. Hij keek me aan en zei: “Nee. Nee, dat moeten we absoluut niet doen. We moeten juist empathischer zijn. Niet alleen de designers, maar iedereen die aan de digitale overheid werkt.”
Hoe langer we het uitstellen, om radicaal empathisch te zijn, hoe meer schuld we opbouwen naar onze gebruikers. Geen technische schuld, maar een empathie schuld.
De makers van de digitale overheid, wij de ontwerpers van deze grote computer, wij zijn de vertalers van empathie. Wij zijn degenen die het systeem aan het bouwen zijn. Dus de verantwoordelijkheid om het goed te doen, ligt op onze schouders. Hoe langer we wachten, hoe groter deze empathische schuld wordt.
Hoe lossen we als overheid deze empathie schuld in? We willen allemaal de mens centraal zetten, maar worden ook afgeleid door kantoorpolitiek, krimpende budgetten, rampzalige net-niet-agile processen, en zo meer. Die vriend in de kroeg was Henk Wijnholds, een van de beste interactie-ontwerpers die ik ken. Samen met Henk geef ik op 11 juli een lezing waar we ons antwoord op die vraag geven.
Van 14.00 – 15.00 aan de Willem de Kooning Academie, Wijnhaven 61 in Rotterdam. Je hoeft je niet aan te melden, maar vind wel leuk om te weten wie er komen.