Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Mirjam, de begripvolle ambtenaar

Al een tijdje wilde ik meer weten over de relatie tussen DUO en het ministerie, en welke rol begrip daarin speelt. Deze zomer leerde ik Mirjam kennen. Mij kende ze al, vertelde ze, want ze leest dit blog. Na een paar keer koffie, vroeg ik of ze ook mee wilde doen. Ja!

Mirjam begon in 1992 als programmeur bij DUO. In 2011 volgde ze ‘de Expeditie’, een programma voor niet-managers om je te ontwikkelen en meer ‘van buiten naar binnen’ te kijken. Een van de onderdelen was een bezoek aan de Rotterdamse wijk Charlois. Hier liep ze mee in een klas en kwam ze bij iemand thuis die taalonderwijs kreeg. Na het expeditie-programma was er iets veranderd voor haar.

Hier wilde ze iets mee gaan doen. “Waar lopen ze in hun leven tegenaan en hoe kun je van daaruit aansluiten? Dat is anders dan wanneer je achter je bureau nadenkt hoe je een beleidsdoel kunt halen.” Ze solliciteerde in 2012 op een vacature bij Beleid en Strategie, als accountmanager. Dit zag ze als de ideale brugfunctie tussen beleid en burger.

“Achteraf toch met een naïeve verwachting. Ik zou het wel even opschudden. Ik had er dus ook een oordeel over, dat ’t niet goed gebeurde.” In het begin was ze teleurgesteld. Als accountmanager heb je die rol niet. Het beleid maken, dat ligt bij het ministerie, bij OCW. Ze begon te solliciteren op andere functies. “Tot ik in die andere functies dingen las waarvan ik dacht, dat zou ik in mijn huidige functie ook kunnen.”

“Ik ging het kleiner maken. Wat kan ik als accountmanager wèl doen? Niet: hoe kan iemand in Rotterdam morgen opeens een heel ander leven hebben. Maar wel: kleiner en dichterbij.”

Wat doet een accountmanager?

Ik schreef eerder al over de weg van wet naar loket. Het maken van beleid gaat voortdurend door. Soms komt er een nieuwe wet over een heel nieuw onderwerp, maar ook de huidige wetten worden regelmatig onder de loep genomen en gewijzigd. Dit gebeurt op het ministerie. Het Ministerie van OCW is verdeeld in beleidsdirecties per onderwijssector, bijvoorbeeld Primair Onderwijs (PO, de basisschool). DUO is verdeeld in producten, bijvoorbeeld studiefinanciering, bekostiging (van scholen), registers, informatieproducten en examens.

Bij DUO zijn er accountmanagers voor beide verdelingen. Op het ministerie lopen de ‘sector-accountmanagers’ rond en bij DUO de ‘product-accountmanagers’. Samen slaan ze de brug tussen DUO en het ministerie. Mirjam is de accountmanager voor Registers en Internationalisering. Bijna iedere beleidswijziging heeft wel te maken met welke gegevens we vragen, bewaren en gebruiken, en dus de registers van DUO.

Een voorbeeld. “Stel, het ministerie wil dat we ook de schoenmaat van leerlingen op de basisschool gaan registeren. Mijn collega-accountmanager voor het PO bespreekt dat met mij, de accountmanager Registers. Ik vraag een analist om uit te zoeken of dat kan, of dat mag, en wat de kosten en tijd zouden zijn. Mijn collega-accountmanager bespreekt dat met OCW. Wanneer het een conceptwet wordt, komt er een officiële uitvoeringstoets (UT), die Mirjam ook begeleidt.

Proces van wet naar loket

Mirjam beschrijft een rol met twee kanten. Aan de ene kant ben je veel met processen en zakelijkheid bezig. Het gaat veel over geld en over bedrijfsprocessen. En aan de andere kant vertelt ze over verbinding en menselijkheid. Over hoe ze vanuit haar rol anderen uitnodigt om hun eigen beeld steeds te geven. Hoe ze binnen DUO juist als accountmanager vanuit ‘de bedoeling’ wil redeneren.

“Voor mij is die verbindende rol belangrijker.” Zo heb ik Mirjam afgelopen zomer ook leren kennen. Ik zocht contact met haar omdat ik haar wilde vertellen over de onderzoeken die we in het Online Team naar de doelgroep doen en de verhalen die we binnen DUO daarover vertellen. En of zij en haar collega’s daar ook iets aan kunnen hebben. Ik gaf als voorbeeld een onderzoek naar inburgeren in Nederland. Ze koppelde me direct aan een collega van haar die bezig was met een doenvermogentoets over dit onderwerp, en of ik haar wilde helpen. Ja, tof!

Mirjam over de rol van accountmanagement en haar verwachtingen

De bedoeling

“Eigenlijk is DUO ook een verbinder,” zegt Mirjam. “Wij schakelen tussen burgers en het beleid dat gemaakt wordt. We kunnen wel iets vinden van beleid, maar dat is onze rol niet. We kunnen signaleren dat een wetswijziging veel administratieve last gaat brengen voor een groep burgers, dat geven we dan aan bij het ministerie. Maar OCW besluit, samen met de politiek. Wij gaan het vervolgens zo goed mogelijk uitvoeren, en dus beleid en de burger verbinden.”

Ik beeldde de relatie tussen DUO en de student eerder uit met een touw. Maar Mirjam zegt eigenlijk dat DUO het touw is die het ministerie met de student verbindt.

Een student en een DUO-collega met het gele touw

Op dat touw staat een bepaalde spanning. Er wordt aan beide kanten aan ons, aan DUO getrokken. En beide kanten vragen een antwoord van ons. Dat is moeilijk, maar het is ook onze kracht. Om aan de ene kant bij het ministerie als een ‘echte Ome DUO’ te staan voor de student. En aan de andere kant om bij de student te staan voor het beleid en voor het ministerie.

De verbinding maken tussen die twee, dat is onze bedoeling.

Menselijkheid

Ik vertel over het fragment uit de Troonrede waar de Koning noemde dat medewerkers van uitvoeringsorganisaties soms voor een onmogelijke opdracht staan om die verbinding te maken. “Er zit spanning op dat touw. En als medewerker van DUO moet je jezelf daartoe verhouden.”

Een modus vinden in menselijkheid

Mirjam is ook coach. Zo spreekt ze ook collega’s die daarin zoekend zijn. “Je zit aan de telefoon en een student belt met een probleem. Je kan hem soms niet helpen. De ene collega zit dan klem en vindt dat echt heel moeilijk. De ander vindt een modus hoe je hiermee omgaat. Je kunt het niet oplossen, maar je kunt wel, als mens, luisteren naar de ander.”

Dat is een voorbeeld van mens-tot-mens contact, kun je die menselijke verbinding ook in het systeem ontwerpen? “Als DUO kunnen we niet iets vinden van beleid. En we weten niet hoe het uitwerkt in de klas. Als programmeur had ik er last van dat ik niet wist welk deel ik in het geheel was. Ik had iets gemaakt, een stuk programmatuur en als dat werkte, had ik mijn klus af. Maar waarom het nodig was? Dat wist ik niet. Ik vind dat iedereen die iets aan dat systeem maakt, moet weten wat de bedoeling ervan is.”

Als je weet wat de bedoeling is, dan maak je andere keuzes. “Want dan redeneer je niet meer vanuit jezelf, maar vanuit de ander.” Bijvoorbeeld de namen die je applicaties of functionaliteiten geeft. Veel daarvan zijn vanuit onszelf geredeneerd en niet vanuit de burger. Denk maar aan de bekende ‘wacht achter de lijn’ streep. Het is maar net van welke kant je staat, wat achter of voor de lijn is.

Begripvol accountmanagement

Er komen 3 woorden steeds terug in ons gesprek: verbinding, menselijkheid en ‘de bedoeling’. Woorden die Mirjam ook gebruikt om haarzelf als begripvolle ambtenaar te omschrijven. Van nature is ze nieuwsgierig. “Waarom zeggen mensen wat ze zeggen, en waarom doen ze wat ze doen?” Ze gaat uit van het goede van de ander en wil de ander ruimte geven.

In het groot door de vraag te blijven stellen: ‘wat is uiteindelijk de bedoeling en komt die overeen met de verbindende rol van DUO?’ En in het klein: ‘wat is onze eigen bedoeling en komt die voldoende tot zijn recht?’

Mirjam over haar begripvolle rol en uitdaging

Ik vind het heel mooi verwoord. Maar hoe doe je dat concreet? Dat vindt Mirjam ook een uitdaging. “Een periode hebben we bij uitvoeringstoetsen ook een paragraaf opgenomen over ‘the why’. Hier beschreven we wat de bijdrage vanuit de uitvoering gezien is. Maar dat is lastig concreet te maken.”

“Je kunt het beleidsdoel van OCW herhalen, maar dat is niet waar je als uitvoerder voor staat. Wat voeg je nu concreet als uitvoeringsorganisatie, als verbinder, toe aan dat beleidsdoel? En hoe benoem je dat?”

De foto

Tijdens het fotograferen maken we een foto waarop Mirjam een felle blik in haar ogen heeft. Ik vind hem prachtig. Zelf twijfelt ze. “Zo kan ik wel zijn, ja, maar het is mijn zakelijke kant.” Liever wil ze haar menselijke, verbindende kant op de foto laten zien. Ik haal de kruk weg en vraag of ze wil staan. Ze begint gelijk te bewegen. “Ik ben jaren danseres geweest,” vertelt ze.

Los van de afstand, het licht, de focus, en alle beeldtaal die ik normaal toepas in het begripvolle portret, kiezen we dit keer voor beweging. Ik doe een hele langzame sluitertijd zodat de beweging, de dans, ook op de foto te zien is.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Nico als begripvolle ambtenaar

Een half jaar geleden sprak ik een student die de schuld van zijn studieschuld bijna volledig bij DUO neerlegde. “Jullie hadden me moeten waarschuwen en beschermen.” Een van de collega’s met wie ik dat interview besprak, was Nico. Hij werkt op de afdeling Klantinteractie en zet experimenten op om de verbinding tussen DUO en de student te verbeteren.

Ik noem hem voor de grap weleens Mr Nudge, omdat hij samen met collega’s van het ministerie van OCW deze digitale verleidingstechniek toepast binnen DUO. Voor mijn onderzoek naar een begripvolle verbinding tussen overheid en burger vind ik dat super interessant. Hoe ver mag je gaan in deze onbewuste gedragsbeïnvloeding?

Mr Nudge’s loopbaan

Nico begon ooit aan de telefoon. Hij stond studenten zelf te woord, beantwoordde vragen en loste problemen op, beller na beller. Hierna deed hij ‘van alles en nog wat’. Van teammanager van een belteam tot auditor, uiteindelijk belandde hij bij de afdeling waar hij nu ook werkt: klantinteractie. Deze afdeling is de schakel tussen studenten die met ons contact opnemen en wat wij naar hen, vaak geautomatiseerd, versturen. Ik maakte eerder een portret van Mechteld, die ook bij deze afdeling werkt.

In 2017 won DUO door het werk van mijn collega’s op deze afdeling de Gouden Oor Award. Dit is een prijs voor organisaties die ‘excelleren in het luisteren naar de klant’. Nico en zijn collega’s brachten al het inkomende contact in kaart in ‘metrokaarten’, waarbij je goed kon zien op welke ‘stations’ het druk was. Op die manier konden ze veel specifieker uitzoeken wat de problemen waren en hoe je die kon aanpakken. Een logisch gevolg van die manier van werken is het experimenteren met nieuwe technieken om die problemen aan te pakken.

Een begripvolle ambtenaar

“Hoe ik eruit zie als begripvolle ambtenaar, dat weet ik niet zo goed. Maar hoe ik ben als begripvolle ambtenaar… dat vind ik eigenlijk ook ingewikkeld. Er zitten zoveel kanten aan. We hebben zoveel verschillende klanten, en allemaal hebben ze iets anders nodig.” Iedere student heeft een eigen verhaal en dus ook een eigen soort begrip nodig. Dat maakt het voor een begripvolle ambtenaar knap lastig.

Dit is een van de drijfveren waarom Nico zich de laatste jaren steeds meer is gaan specialiseren in persoonlijke dienstverlening. Daarbij wil hij niet vanuit het systeem of de organisatie denken, maar juist vanuit de klant. En wat die nodig heeft.

Nico over begripvol zijn, verantwoordelijkheid en de zoektocht naar de juiste grenzen

Vrij snel in het gesprek begint Nico over verantwoordelijkheid. Hoe ver ga je in persoonlijke dienstverlening? In studenten activeren zodat ze iets gaan regelen? En waar stopt onze verantwoordelijkheid en begint die van de student? “Wij hebben meer verantwoordelijkheid dan de klant,” vindt Nico. Daarom is hij zich ook gaan verdiepen in digitale gedragsbeïnvloeding en zet hij daar experimenten voor op. Dit is deels nieuw voor DUO, al deden we dat onbewust altijd al.

Powned maakte hier onlangs een zesdelige serie over. TMI: Aandacht. Hoe je digitaal de aandacht kan vasthouden als organisatie of merk. De tip om die te kijken, kreeg ik niet toevallig ook van Nico.

Trailer van TMI: Aandacht van Powned

Privacy of persoonlijk?

DUO heeft volgens Nico dus meer verantwoordelijkheid voor de verbinding dan de student. Maar die verantwoordelijkheid nemen is een ander verhaal. Hier worstel ik zelf ook mee. De overheid moet er voor iedereen zijn en al onze diensten moeten super zijn. Dat voelt soms onmogelijk. In de praktijk staan allerlei regels haaks op elkaar waartussen je als ambtenaar toch moet zien te laveren om je werk, voor die student, te kunnen doen.

Aan de ene kant is er bijvoorbeeld de maatschappelijke druk dat DUO haar dienstverlening veel persoonlijker maakt. Aan de andere kant worden we teruggefloten om een meetpixel in mails waarmee we die persoonlijke dienstverlening meten. DUO stopt dan, natuurlijk, direct met meten, maar daardoor stokt het experiment om onze dienstverlening persoonlijker en beter te maken ook.

Wat mag wel, en wat niet? Dat is vallen en opstaan en samen leren. Daar pleit Nico voor. En om het niet direct op te geven. “Tussen al die haakse regels is veel grijs gebied. Laten we dat uitzoeken en ophelderen. Wat kan er wel?”

De ‘lemen laag’ tussen beleid, computer en klant

In een eerdere blog schreef ik:

We kunnen als ambtenaren nog zo begripvol zijn, maar de lemen laag neutraliseert alle empathie. Als de meeste mensen deugen, waarom verdwijnt de menselijke maat toch ergens in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?

Ik heb soms het idee dat de afdeling waar Nico werkt, nog het meest worstelt met die lemen laag. Zij zijn de spil tussen het klantcontactcenter, de devops teams van het studiefinancieringssysteem en de ‘business’ waar organisatorische- en beleidsbeslissingen genomen worden. Ik teken de 3 lenzen van IDEO voor Nico, die ik eerder ook in mijn onderzoek gebruik. Alleen als je alle drie lenzen (organisatie, techniek en mens) met elkaar verenigt, kun je echt iets bereiken. Hoe herkent Nico deze lenzen en ervaart hij ook de clash die ik noem?

Nico: “Vorig jaar werd het nieuwe studiefinancieringssysteem gelanceerd. Dit project was als een grote trein die door moest gaan. Wanneer we vanuit de klant voortschrijdend inzicht kregen, konden we daar niets mee. Het kon op de backlog. Onderaan. De trein moest door.” Of vanuit de organisatie: “DUO is een politieke organisatie. Als er iets gebeurd, en we staan in de krant, dan kan de minister zomaar de andere kant op gaan. Voor mijn gevoel dan. En zo is onze organisatie ook ingericht. We blussen brandjes. Wie goed brandjes kan blussen is de held. Maar van te voren waarschuwen voor brand, daar maak je je niet populair mee.”

Wat doet dit met Nico? “Soms kan ik bot zijn, direct en in de verkoopstand gaan. En soms denk ik: het heeft geen zin, laat maar. Het is nu niet de tijd; ik wacht wel op een nieuwe wind.”

Nico over de lemen laag van beleid, computer en mens

Gedragsbeïnvloeding

DUO is zeker niet de enige overheidsorganisatie die aan het experimenteren is met nudging. Nudgen is de klant, ongemerkt, een duwtje in de goede richting geven. In april dit jaar organiseerde het Nibud een themadag over ‘geld en gedrag’, en nudgen was een onderdeel van veel sessies. Ook DUO en het ministerie van OCW deden verhaal. Een van de nudges die we afgelopen jaar bij DUO bijvoorbeeld hebben ingezet, is een nieuwe brief sturen naar studenten die hun ov-kaart moeten stopzetten voordat ze een boete krijgen. Hier is de discussie over wat de juiste keuze is, op tijd stopzetten, zo gevoerd.

We deden ook een nudge over bewust lenen. We stuurden drie verschillende brieven om te testen welke het beste werkt. In de eerste stond hoeveel je leende met een link naar een rekentool om de gevolgen daarvan te bekijken. De tweede brief ging een stap verder en vertelde ook hoeveel studieschuld je daarmee aan het einde van je studie zou hebben, met weer een link naar de rekentool. In de derde brief kwam het bedrag dat je later per maand terug moest betalen er nog bij en op welke leeftijd je klaar was met aflossen. We stuurden de brieven willekeurig naar studenten. Maar hoe meet je het succes van deze nudge? Het aantal studenten dat hun lening aanpast? Dat inlogt om te kijken? Of dat de mail opent in plaats van weg te gooien?

Wat is bewust lenen eigenlijk? Is dat goed op de hoogte zijn van je lening, of is dat minder gaan lenen? Hier wordt het al troebeler. In dezelfde tijd deed ik ook onderzoek naar wat jongeren verstaan onder bewust lenen. Hier kwam onder andere uit dat zij de relatie met DUO ook ingewikkeld vinden. En dat we samen, DUO en studenten, op zoek zijn naar een evenwichtige verdeling van de verantwoordelijkheid.

Een mindmap over bewust lenen van een hbo-student.

Nico werkt nauw samen met het ministerie van OCW in deze experimenten. Het ministerie dat verantwoordelijk is voor het beleid, voor het leenstelsel. Liggen er dan politieke nudges op de loer? Nico vindt van niet: “We zijn bij DUO heel eigenwijs. Altijd al geweest. Het is eigenlijk nooit zo dat het ministerie iets wil, en dat wij dat dan klakkeloos doen. Er is altijd inspraak.” En met deze nudges dus ook veel samenwerking. Voor de ambtenaren op het ministerie gelden, net als voor ons, dezelfde wettelijke kaders. Ook zij moeten het doen met het leenstelsel, ondanks wat ze zelf vinden. “Dat is de zandbak waar we nu eenmaal in moeten spelen.”

“Wij beslissen niet.” Ook met nudges wil Nico waardevrij blijven. “Maar wel, wat heeft de student nodig om te kunnen beslissen.” Daar kun je ook veel in sturen. Zorgen dat jongeren hun brieven lezen en dat we hun aandacht vasthouden als DUO. Nico noemt de term boosten, als tegenhanger van nudgen. Bij een nudge duw je de klant een richting op, met een boost geef je de klant alles wat die nodig heeft om zelf een richting te kiezen.

Over nudgen, boosten en keuzes maken.

Data zonder emotie

Toch kun je niet helemaal objectief erin staan. Dat geloof ik niet. Dat is namelijk iets wat ik zelf het moeilijkste vind aan mijn werk bij de digitale overheid, en ik vind het moeilijk te geloven dat collega’s echt 100% hun eigen aannames kunnen uitschakelen. Ik vertel Nico over een onderzoek dat ik in 2017 deed, naar inburgeren in Nederland. Ik bezocht hiervoor vluchtelingen bij mij in de wijk. We aten samen en kwamen bij elkaar over de vloer. Ik vond het ontzettend moeilijk om objectief te blijven en waardevrij te kunnen adviseren over hoe de digitale dienstverlening voor die groep moest zijn.

“Ik denk dat ik het makkelijker heb dan jij. Ik zit niet zo dichtbij op mensen. Ik zie data. Uitslagen. Reacties op sociale media en in onze klantcontactmonitor. Ik heb geen persoonlijke contact met ze. Daarom kan ik een bepaalde afstand houden.”

Is die afstand nodig om objectief te blijven? Eerder schreef ik over de rol van empathie in ons werk als ambtenaren. En dat empathie een schaal is waar we ons als ambtenaren op moeten begeven. Niet teveel, niet te weinig. Het moet in balans. Zodat we rationeel empathisch kunnen zijn.

Die rationele empathie heb je op alle lagen nodig. Nico ook. Want data en uitslagen zijn ook niet objectief. Die moet je interpreteren om vervolgens te vertalen naar een actie. “Daarom is het zo belangrijk dat we onderzoeken samenvoegen. Wat er binnenkomt vanuit het klantcontactcenter, maar ook de onderzoeker die jij als ux onderzoeker doet. Die we vanuit Communicatie doen en op al die andere afdelingen.” Zodat we weloverwogen beslissingen maken en de lemen laag kunnen trotseren met heldere onderbouwde klantinzichten.

Hoe kunnen we het inzicht in de klant, en alle onderzoeken die overal gedaan worden, centraliseren in onze organisatie? Ik zet deze vraag op mijn to-do-list.

De foto

Voor de foto kiezen we een rustige achtergrond. We gaan voor dichtbij, open en transparant. Recht de lens in kijken. Direct met een open blik. We gebruiken ook schaduwen. We hebben het regelmatig over de grijze gebieden en onzichtbare gedragssturing. Maar Nico wil toch ook wat afstand, omdat hij beslissingen maakt op basis van data en niet zelf contact heeft met klanten. Daarom verzacht ik bij sommige foto’s de focus. Je kunt daardoor moeilijker contact krijgen met Nico in de foto.

Nico voor de lens
Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst

Hebben we nu wel of geen empathie nodig?

Toen ik 14 was, bracht ik een zomer door in Sint Petersburg, Rusland. Ik bezocht een paar weeshuizen waar ik als vrijwilliger aan de slag ging. Ik had een fantastische tijd: ik vond het zo bijzonder om met de kinderen te spelen en er voor ze te kunnen zijn. Op de laatste dag, voordat ik met de bus terug moest naar Nederland, maakte ik deze foto met twee meiden met wie ik op had getrokken. Een van hen vroeg bij het afscheid of ze met me mee kon. Mijn 14-jarige hart brak.

Lange tijd is deze Russische reis mijn meest empathische ervaring geweest. Voor mij zag empathie er zo uit.

Maar toen ik ouder werd, kreeg dit empathische zelfbeeld wat deuken. Ik las in het nieuws over vrijwilligersprojecten naar Azie en Afrika, en dat die vaak beter waren voor de vrijwilligers dan voor de kinderen. Vrijwilligers deden levenservaring op, maar de kinderen bleven achter met hechtingsproblemen. In sommige landen was er zelfs een heuse vrijwilligersindustrie ontstaan. Die kinderen hadden geen tijdelijke vrijwilligers nodig, maar een ‘systeem-fix’. Ze hadden betere zorg nodig, hun verzorgers hadden meer geld nodig en hun politici moesten pittige knopen doorhakken. Ze hadden de maatschappij nodig om voor hen te zorgen, niet een empathisch meisje van 14. Ik had deel uitgemaakt van dit kapotte systeem. Met mijn vrijwilligerswerk had ik zelfs de problemen die deze meisjes al hadden, vergroot. Mijn meest empathische ervaring leidde helemaal niet tot een betere wereld.

Empathie is mijn start- en eindpunt

Empathie is altijd een vanzelfsprekend onderdeel geweest van mijn werk als ux-onderzoeker. Met empathie begon en eindige ik al mijn werk. Ik verdiepte me bijvoorbeeld in de wereld van studenten die met DUO te maken hebben en wilde de problemen van inburgeraars zelf voelen zodat ik op kantoor hier goed over kon adviseren. Toen ik begon met mijn onderzoek naar een begripvolle verbinding tussen overheid en burger, was de vraag die ik het meest terugkreeg van collega’s: maar wat is begripvol? En ik dacht steeds: ‘ja duh, dat is toch logisch’.

Toen ik met collega’s ging praten over hun eigen verbinding met studenten en later, toen ik begripvolle portretten ging maken, kwam ik erachter dat begrip, begripvol, empathie voor iedereen iets anders betekent. Empathie is een persoonlijke emotie.

Wat is er mis met empathie?

Ik begon boeken te lezen die ik nooit eerder zou hebben uitgekozen. Against Empathy van Paul Bloom en Het Empathisch Teveel van Ignaas Devisch. Paul Bloom vertelt in zijn boek wat er mis is met empathie: te persoonlijk, te grillig, je voelt alleen empathie voor je eigen soort, te willekeurig, en leidt dus juist tot een onrechtvaardige wereld. Wat we nodig hebben is ‘rationele compassie’, stelt hij.

Ignaas Devisch gaat nog verder en stelt zelfs dat we onverschillig naar elkaar zouden moeten kunnen zijn, omdat we ‘het’ op een hoger niveau moeten regelen. Bijvoorbeeld: een ziek kind zou geen crowdfunding nodig hebben en onze empathie op geld te doneren. Hij zou recht moeten hebben op goede gezondheidszorg zodat het ene kind dat mediagenieker is, niet meer aanspraak kan maken op onze empathie dan een ander die niet zo leuk op tv is. Door dit voorbeeld moest ik terugdenken aan mijn eigen vrijwilligerservaring. Ik was dol op die twee meiden, maar waren er ook andere meiden die ik over het hoofd zag met mijn goedbedoelde empathie? Je kunt tenslotte nooit voor iedereen empathie voelen, en al helemaal niet tegelijk.

Het systeem fixen

Empathie heeft nadelen en als maatschappij zouden we ons juist daarom niet door empathie moeten laten leiden. We moeten het systeem fixen. Dan is het niet meer willekeurig, iedereen kan toegang hebben tot hetzelfde. En als overheid kunnen we dit nog verder brengen, brainstorm ik even verder. We kunnen een systeem bouwen, een grote computer, die eerlijke en goede beslissingen neemt, gebaseerd op algoritmen die we vertalen uit een rechtvaardig en juist beleid. Dan hoeven beslissingsambtenaren ook niet meer empathisch te zijn, want hebben het systeem maximaal gefixed.

Maar dat beleid bedenkt zichzelf niet en die grote computer wordt gemaakt door mensen.

Mensen zoals mijn collega’s bij DUO die elke dag werken om het DUO-stukje van de digitale overheid beter te maken. Het voelt als terug bij af. Ik denk dat in ons werk empathie wel degelijk belangrijk is. Maar, als we ons werk goed doen, erna misschien niet meer?

Zijn mijn collega’s die beleid vertalen naar uitvoering in code ook degene die de vertalers zijn van empathie naar rationele compassie?

Hoeveel kost begrip?

Ongeveer een half jaar geleden sprak ik met een van mijn collega’s die werkt als strategisch beleidsmaker bij DUO. Ik vroeg hem om met mij te brainstormen over mijn onderzoeksvraag. Hij bleef even hangen bij de uitdrukking ‘begripvolle verbinding’. Hij vroeg: “Begripvol… Interessant … Hoeveel kost begrip?”

Ik had die vraag nog nooit gehoord. Hoeveel kost begrip? In euro’s? “Ja,” zei hij, “en kunnen we ook 7 begrip hebben in plaats van 10, en dan zou het een beetje goedkoper zijn, maar toch goed genoeg?” Hij ging verder: “We hebben namelijk niet alleen een verantwoordelijkheid tegenover studenten,” zei hij. “Ook naar de samenleving. We worden betaald met belastinggeld, studiefinanciering is belastinggeld en we moeten een goed afgewogen en rationele beslissing kunnen nemen over onze diensten voor zowel het individu als het collectief.”

Een empathie schuld

Ik besprak dit later met een vriend van mij in de kroeg. Ik hoorde mezelf zeggen dat we moesten stoppen met het empathische deel in design. “Het was grillig, je kon er niet van op aan, en het kost alleen maar geld.” Ik was de kluts kwijt en mijn hele onderzoek naar empathie voelde zinloos. Hij keek me aan en zei: “Nee. Nee, dat moeten we absoluut niet doen. We moeten juist empathischer zijn. Niet alleen de designers, maar iedereen die aan de digitale overheid werkt.”

Hoe langer we het uitstellen, om radicaal empathisch te zijn, hoe meer schuld we opbouwen naar onze gebruikers. Geen technische schuld, maar een empathie schuld.

De makers van de digitale overheid, wij de ontwerpers van deze grote computer, wij zijn de vertalers van empathie. Wij zijn degenen die het systeem aan het bouwen zijn. Dus de verantwoordelijkheid om het goed te doen, ligt op onze schouders. Hoe langer we wachten, hoe groter deze empathische schuld wordt.

Hoe lossen we als overheid deze empathie schuld in? We willen allemaal de mens centraal zetten, maar worden ook afgeleid door kantoorpolitiek, krimpende budgetten, rampzalige net-niet-agile processen, en zo meer. Die vriend in de kroeg was Henk Wijnholds, een van de beste interactie-ontwerpers die ik ken. Samen met Henk geef ik op 11 juli een lezing waar we ons antwoord op die vraag geven.

Van 14.00 – 15.00 aan de Willem de Kooning Academie, Wijnhaven 61 in Rotterdam. Je hoeft je niet aan te melden, maar vind wel leuk om te weten wie er komen.