Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Dit gaat niet over maatwerk

‘Mooi dit verhaal over maatwerk, maar dat kan toch nooit voor iedereen?’ Dat was de eerste vraag uit de zaal die ik laatst kreeg toen ik een lezing gaf bij een overheidsorganisatie over De begripvolle ambtenaar en de relatie die burgers met de overheid hebben. Ik was in de war. Ik had het niet over maatwerk gehad dacht ik. Ik krijg dat soort vragen trouwens wel vaker.

Waarom denken mensen steeds dat ik over maatwerk praat als ik vertel over meer empathie bij de overheid?

Daarom dit blog, die dus NIET over maatwerk gaat. Oké, een beetje dan. Maar hij gaat vooral over standaard dienstverlening die goed is voor mensen want het is beter daar vol op in te zetten dan op maatwerk.

Wat is maatwerk?

Als je het mij vraagt, zeg ik ‘alles wat afwijkt van het proces omdat de situatie daarom vraagt’. Een heel menselijk en fijn proces hoeft geen maatwerk te zijn als dat altijd is hoe het gaat.

Bij maatwerk wordt er echt afgeweken van de standaard. De medewerker bij de overheid maakt bijvoorbeeld een beslissing waardoor iemand toch iets krijgt of mag doen ook al heeft die er volgens de regeling geen recht op. Of er wordt door een medewerker (of soms een heel team) apart samen met de persoon naar de situatie gekeken om uit te zoeken wat er aan de hand is terwijl in het normale proces daar niet de tijd voor is. Er wordt een uitzondering voor iemand gemaakt.

Dit is direct ook het lastige aan maatwerk, want je moet de beslissing toch ook verantwoorden. In sommige regelingen is er daarom een hardheidsclausule die een juridische grondslag biedt voor uitzonderingen. Evengoed moet je kunnen uitleggen waarom de uitzondering terecht is, want anders gaan de buren klagen ‘hoezo kreeg zij het wel, en ik niet’. Ongelijke gevallen moet je gelijk ongelijk behandelen, zeg maar. Hoe je dat doet is best lastig en kan ook een grote mentale druk op de beslissende ambtenaren leggen.

Ik begon met ‘als je het aan mij vraagt’, want er is bij de overheid nog geen officiële definitie van maatwerk. We zijn er wel mee bezig, maar op dit moment hanteert iedere organisatie, en misschien ook wel ieder team – je weet hoe dat gaat – zijn eigen definitie. Dat maakt het moeilijk om hier een goed gesprek over te voeren, vind ik.

In plaats van te focussen op maatwerk, wil ik het liever hebben over maatwerk’s tegenpool: de standaard dienst. Wanneer we flink investeren in overheidsdiensten die zo al goed zijn voor mensen heb je niet per se maatwerk nodig. De dienst kan zelf al klasse zijn.

Liever een goed standaard proces dan maatwerk.

Dat vinden burgers ook fijn, want niemand vind het leuk om de uitzondering te zijn en extra gedoe mee te maken (maatwerk is ook voor burgers meer gedoe dan wanneer het direct gepast had).

Wat is een standaard dienst?

Ik teken de stappen die er meestal in zitten.

Een voorbeeld. Je wilt studiefinanciering aanvragen want je gaat studeren. Je zoekt naar informatie, online, via school, via je pa. Uiteindelijk log je in bij MijnDUO en vul je het digitale formulier in. Je krijgt een bevestigingsmail en een tijdje later de stufi op je rekening.

Het is geen rocket science. Overheidsdiensten zijn vaak informatie zoeken, formulieren invullen, eventueel met bewijsstukken en dan afwachten tot je ‘het ding’ waar het je om gaat (geregeld) hebt, eventueel met een bevestiging. Soms ga je hiervoor naar een balie, maar meestal is het loket online op een website.

Nog een voorbeeld. Je kunt erover twisten of het nu echt dienstverlening is maar goed: je krijgt een boete van het CJIB. Die begint op je mat (of eigenlijk op de weg toen je de overtreding begon). Je zoekt misschien nog wat extra informatie en betaalt. Klaar.

Als ontwerper van dienstverlening noem ik deze voorbeelden de happy flow. Hoe iemand dit ervaart, kun je een klantreis noemen (maar ik heb een beetje haat aan dat woord bij de overheid). Je kunt dit schema uitbreiden met de kant van de overheid erbij en het werkproces erachter laten zien. Dat noem je een service blue print, een schematische opzet van een dienst vanuit het perspectief van de afnemer (burger) en de leverancier (overheid). Bijvoorbeeld zo.

Wil je een veel uitgebreidere versie zien dan deze schets? Ik heb een keer een maand bijgehouden wat ik allemaal bij de overheid deed en vervolgens de kant van de overheid om dat te regelen in kaart gebracht. Ik maakte er een grote schematische tekening van.

Je zou dit nog kunnen uitbreiden met de standaardstappen die de overheid aanbiedt voor als je het er niet mee eens bent. Je kunt in bezwaar gaan tegen de beslissing, bijvoorbeeld als je de boete onterecht vindt, en daarna zelfs in beroep. Allemaal standaard.

Wanneer dan maatwerk? Als deze happy flow niet werkt?

Nee, nog niet.

Er zijn in het beleid ook uitzonderingen bedacht waarom iets misschien niet werkt. Daar zijn dan extra regelingen voor en die kun je verwerken in een standaard dienst. Een soort variant op de happy flow.

Bijvoorbeeld bij de studiefinanciering. Stel je wordt tijdens je studie ziek, fysiek of mentaal. Je studie komt op een lager pitje en je loopt vertraging op. Aan het einde van je studie kom je in de knel, want je hebt in principe recht op een x aantal jaar stufi en die is op, maar je studie is nog niet af. Met een brief van je decaan of huisarts kun je een extra jaar studiefinanciering aanvragen. Geen maatwerk! Is gewoon een regeling die een zijtak van de happy flow is.

Een voorbeeld van het CJIB dan. Je krijgt een boete, maar de brief is nog naar je oude adres verstuurd. Daar woont je ex, jullie zijn uit elkaar en je ex heeft de boete niet doorgestuurd. Heel vervelend allemaal en nu is het opgelopen door de aanmaningen tot een veel groter bedrag. Je belt het CJIB, legt de situatie uit en het CJIB zegt ‘als jij het oorspronkelijke bedrag betaalt is het in orde’. Dit moet wel maatwerk zijn.

Nee hoor, deze situatie komt vaker voor en in de werkinstructie voor medewerkers van het CJIB staat hoe ze dit mogen oplossen. (Ik kan me wel voorstellen dat dit ooit maatwerk was en dat het CJIB dit vervolgens opnam in de werkinstructie toen het geen incident bleek te zijn – hoera voor het CJIB).

Wat we van het CJIB leren is dat je diensten gewoon kunt aanpassen. Op basis van feedback van burgers via de tel, de website, sociale media of op allerlei andere manieren, kun je leren, interventies toevoegen in je proces en je dienst dus steeds beter maken. Je standaard perfectioneren. Love it.

Je merkt het al. Dit zijn standaard diensten. Medewerkers hoeven niet zelf de afweging te maken of het wel rechtmatig en niet willekeurig is. Die afweging is al gedaan door het in de standaard dienst – voor iedereen – op te nemen. Onderdelen van dit soort diensten kan de overheid zelfs aan computers overlaten zodat je als burger direct de bevestiging krijgt dat het voor mekaar is en niet hoeft te wachten tot er een ambtenaar kijkt.

Maar het probleem bij de overheid is dat de meeste diensten niet gemaakt zijn vanuit het perspectief van de gebruiker.

De happy flow die de overheid bedenkt maakt mensen niet per se happy. De overheid bedenkt diensten die vooral goed voor de overheid zelf zijn.

Processen moeten zo efficient mogelijk en worden volledig aan computers uitbesteed. Voor wijzigingen moet eerst een business case komen, liefst om te kunnen bezuinigen. KPI’s (succesmetingen) gaan over of mensen er zelf uit kunnen komen en vooral Niet Bellen. Om daarbij te helpen richten we punten in biebs in om mensen digitaal vaardiger te maken (o de ironie).

Organisaties voeren regelingen uit die zij als wettelijke taak hebben en hoe dit kruist met andere regelingen van andere organisaties… ja, daar gaan zij niet over. En dat iemand in 1 klap iets bij meerdere organisaties zou kunnen regelen, en je niet van site naar site moet, of dat de overheid pro-actief meedenkt ‘van goh dit heeft dan ook gevolgen voor je huurtoeslag als je dit bij ons aanvraagt’… hou maar op.

En dus komen mensen in de knel en in de krant. Iedereen boos, de Tweede Kamer boos: de maatschappelijke pendule slaat uit naar Meer Menselijke Maat. Wij raken dik in de stress en roepen: ‘oké, we lossen het op met maatwerk’.

Dat hoeft niet als we beginnen met diensten die goed zijn voor mensen.


Hoe je goede diensten maakt? Dat is voor andere blogs. Of je leest vast Good services van Lou Downe (of deze samenvatting daarvan die ik eerder schreef).

Categorieën
(On)begrepen burgers De lerende overheid

Mijn relatie met de overheid

Je relatie met de overheid wordt concreet op het moment dat je zelf iets moet regelen of doen. Bij de overheid noemen we dit dienstverlening. De laatste weken onderzoek ik wat goede dienstverlening is. Ik kom er steeds meer achter hoe groot dit onderwerp is.

Om dit goed te begrijpen hield ik een maand lang bij hoe mijn relatie met de overheid is. En hoe die overheid waar ik mee te maken had in elkaar zit. Dit visualiseerde ik op een grote kaart. Zie het als een denkoefening om de complexiteit te begrijpen.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Hij is lang. Ga er even voorzitten (met snacks!). Dit ga je lezen:

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback

Mijn relatie met de overheid heb ik uitgewerkt in dit openbare Miro-bord. Je kunt zelf alle gebeurtenissen doorgaan en je opmerkingen of vragen erbij plaatsen. Ik ontvang hier graag je feedback op.


Het overzicht kwijt

Als je bij de overheid werkt, kleeft de hardnekkige gedachte aan je dat je werk gaat om wetten en regels uitvoeren. Als je bij de digitale overheid werkt, is het makkelijk om dag in dag uit te vergeten dat je werk niet gaat om de website of de applicatie. Natuurlijk, wetten en systemen zijn onderdeel van je werk. Maar het is niet de essentie.

De essentie van je werk is de burger. De mensen in Nederland.

Een jaar geleden schreven studenten kaartjes hoe ik en mijn collega’s een begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Dit was een van de kaartjes.

Een kaartje van een student

Begrijpen wat er in het leven van een student aan de gang is. Niet elke student is hetzelfde.

Hoe begrijp je wat er in het leven van iemand aan de hand is?

De overheid verleent diensten aan 17 miljoen mensen via verschillende organisaties. En de overheid is opgeknipt in allemaal losse organisaties, afdelingen en teams die allemaal een klein stukje van die diensten maken. De klant centraal stellen, wat we allemaal zo graag willen, is om deze reden zo makkelijk nog niet.

Mijn collega Roos maakte vorig jaar een overzichtskaart voor een aantal teams bij DUO. Elk team was verantwoordelijk voor een stukje van de reis die een student digitaal aflegt als hij stufi wil aanvragen. Deze teams zagen door de kaart heel duidelijk hoe zij samen in estafette werken. Als ergens ook maar één stokje op de grond pleurt, dan is de race verloren.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

“Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten.”

Product owner Hessel in zijn interview voor De begripvolle ambtenaar

Bij DUO werken er meer dan 40 ontwikkelteams. Samen maken we honderden applicaties die alle (digitale) loketten en systemen vormen die geautomatiseerd wetten uitvoeren. Elk team is met een klein stukje bezig en heeft net een andere naam voor ‘de burger’: student, debiteur, diplomahouder, onderwijsvolger, beller, websitebezoeker, of het algemene: klant. Maar het is gewoon 1 persoon, die in meerdere systemen komt.

En niet alleen bij ons… ook bij de Gemeente, de SVB, de Belastingdienst, het CJIB en vele vele anderen. De dienstverlening van de overheid bestaat uit lange ketens van teams en organisaties.

Wie heeft er nog het overzicht op al die ketens? En wie kan binnen die ketens dan nog verantwoordelijkheid nemen? Helemaal omdat een groot deel van die ketens volledig geautomatiseerd zijn.

Herman Tjeenk Willink in Groter denken, kleiner doen, 2018

Deze zomer publiceerde ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar. Ik onderzocht hoe de overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Een van de onbegripvolle patronen die ik ontdekte was dat we geen begripvolle ambtenaren kunnen zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. De overheid is zo groot en we werken met elkaar in een lange estafette van wet naar loket.

Als estafetteloper zorg je ervoor dat jouw stukje in orde is, maar dat het geheel niet zo handig is, tja, daar kun je niet zoveel aan doen. Waar stopt je verantwoordelijkheid als het gaat om het succes van de dienstverlening als je maar een deel van het geheel bent? Lees het hele essay ‘Is er iemand met overzicht?’ hier.

In mijn onderzoek keek ik alleen naar de estafette van wet naar loket bij DUO. In dit blog kijk ik breder dan DUO, naar het hele plaatje.

We kunnen moeilijk begrijpen wat er in het leven van onze gebruikers aan de gang is omdat we geen overzicht hebben van de relatie die iemand met ons als hele overheid heeft.


In dat overzicht is alles met elkaar verbonden, net zoals een rubik kubus.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Spring hier tussen de hoofdstukken.

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback