“Met een laptop onder de arm langs scholen en universiteiten om de website laten zien, terwijl die nog niet af is. Gebruikers betrekken bij ons designproces. Feedback. Eng. Zo begon het vier jaar geleden voor DUO. Inmiddels maken we met onze tools snel en makkelijk prototypes, om gelijk te testen. We werken regelmatig samen met onze gebruikers. We doen aan cocreatie. En onderweg gaat er natuurlijk ook van alles mis.”
Afgelopen 14 oktober gaf ik een workshop op het RBB Congres samen met een van de gebruikers/ proefpersonen van het eerste uur: mijn studerende zusje. In dit blog de slides en een korte samenvatting hoe en waarom we bij DUO ‘echte’ gebruikers opzoeken.
Human centered design bij de overheid
Bij DUO zijn we ontzettend gecharmeerd door het human centered design principe van IDEO. Je werkt hierbij in een ritme van veel informatie en ideeën verzamelen om ze vervolgens terug te brengen tot een aantal oplossingen. Die werk je vervolgens weer breed uit in een prototype die je test om tot het beste idee te komen. Dat herhaalt zich steeds. Bij elke fase betrekken we gebruikers.
Bij de research fase (oranje) gaan we naar ze toe. We houden interviews en lopen mee met hun bezigheden. In de design fase (blauw) nodigen we ze uit bij brainstorms en design days. En in de bouw fase (groen) testen we prototypes op scholen, bij mensen thuis en via internet.
Ik ken wel iemand
Renske, mijn zusje, is een van de gebruikers die ik, sinds ik 2,5 jaar geleden bij DUO begon, meesleepte. In 2014 deed ze eindexamen en moest ze kiezen wat ze ging studeren. Het jaar erop werd het nieuwe leenstelsel ingevoerd. Ik deed onderzoek hoe we dit uit moesten leggen aan studenten in Nederland. De planning kon niet beter zijn.
Bij DUO bedachten we een rekenhulp. Je kon eerst een begroting maken. Ik kwam er namelijk achter dat Renske geen idee had wat ze eigenlijk nodig had als ze ging studeren. Vervolgens maakten we een tool waar je mee kon spelen. Als je dit nodig hebt, kun je dat lenen en zijn dat weer de gevolgen. Ik testte het weer met mijn zusje. Natuurlijk niet alleen met haar, maar bij haar had ik de meeste drive om iets goeds te maken. Ik vond het heel belangrijk dat ze hulp kreeg om met deze nieuwe wet goede keuzes te kunnen maken.
Dat was voor het eerst dat ik merkte dat echte ux vriendschap is. Pas als je de mensen echt leert kennen, ga je het ook begrijpen. Toen ik iets moest vertellen over user experience op het RBB Congres, nam ik daarom Renske mee. Door haar ben ik tenslotte echt gaan geloven in ux.
We doen het voor de mensen
We kunnen nog zoveel bedenken, vergaderen en inspiratiesessies houden, maar wanneer er niets ‘live gaat’ en verandert, dan hebben de mensen er niets aan. Zonde van de tijd. Daarom vind ik het zo belangrijk dat je in een vroeg stadium checkt of ze er iets aan hebben, die mensen. 
Toen Renske eindexamen deed, maakte ze voor het eerst kennis met ome DUO. Toen ze haar diploma haalde, bewaarde ome DUO die in het diplomaregister voor haar. Vervolgens vroeg ze stufi aan, en maakte ome DUO elke maand wat centen naar haar over. Wie weet hoe haar leven verder gaat. Over een paar jaar werkt ze, moet ze de lening terugbetalen. Misschien krijgt ze over een paar jaar een kindje en mag ome DUO dan weer centen overmaken. Renske en haar ome DUO hebben een relatie die lang mee moet. De kans is groot dat ze nooit van elkaar afkomen.
Hoe zou die relatie zijn over een paar jaar? Groeien we met Renske mee als overheidsorganisatie? Snapt ze over een paar jaar, als we even geen contact hebben gehad, nog steeds hoe ze ’t bij ons moet regelen? Dat weten we alleen door te investeren in de relatie.
Het gaat natuurlijk verder dan alleen ome DUO. Renske heeft ook contact met de gemeente, de Belastingdienst, Studielink en misschien wel, god, I hope not, het UWV of de SVB later. Deze organisaties zijn als een familie die op verjaardagen de laatste nieuwtjes aan elkaar doorgeven: “Wist je hoeveel ze vorig jaar verdiende? Nou, genoeg om niet meer in aanmerking te komen voor een lager maandbedrag. Dat kan ik je wel vertellen.”
Als Renske nu ook uitgenodigd was voor die verjaardag, dan kon ze tenminste nog meepraten. Maar Rens heeft eigenlijk alleen nog maar contact met haar overheidsfamilie via een schermpje. Alles moet tenslotte digitaal. Daarom is het ontzettend belangrijk om samen met Renske die schermpjes te maken.
Bekijk alle plaatjes van de presentatie hier: