Categories
Geen onderdeel van een categorie Werken met beeld

Vier manieren om verhalen te vertellen in je organisatie

Ik ben altijd al een verhalenverteller geweest. Vroeger bedacht ik ze zelf, later leerde ik verhalen van anderen te verzamelen en om te zetten in beeld, tekst en geluid. Een groot deel van mijn werk bij DUO nu is om verhalen van studenten en medewerkers van scholen te verzamelen zodat we daarvan kunnen leren en onze diensten beter kunnen maken.

Ik geloof dat een goed verhaal de wereld kan veranderen. Sterker nog: zonder verhalen hebben we geen idee wat en waarom we bezig zijn. Maar hoe vertel je ze? In dit blog vier manieren waarop ik bij DUO verhalen vertel.

Geef je gebruiker het podium

Laten we met mijn lievelingsmanier beginnen: geef het podium aan je doelgroep. Nodig ze uit, regel een pas om het gebouw in te komen, plan een moment en regel een plek. Nodig collega’s uit. Het kan op allerlei manieren: koffie drinken met studenten, samen een case te doen voor een schoolcijfer en die vervolgens bij ons op kantoor presenteren, samen eten, een dagje meelopen op de 14e of als ontwikkelteam zelf de schoolbanken inschuiven bij scholieren.

Mijn ervaring is dat eigenlijk iedereen bij DUO dit super vindt. Opeens zijn collega’s niet meer hun functie, maar zichzelf. Niet meer een functioneel beheerder, maar zelf ook vader van een zoon die over 3 jaar gaat studeren. Niet meer een manager, maar iemand die dat ook nog wel herinnert van toen ‘ie zelf studeerde.

Een UX blog

Een eigen ontmoeting is tof, maar vervliegt ook snel en is individueel. Tijdens onderzoeken hoor ik zoveel leuke, grappige, maar ook zielige of gefrustreerde verhalen van gebruikers die ik niet altijd kwijt kan in het project waar ik voor werk op dat moment. Al het materiaal dat ik ophaal, verdient een extra podium.

In 2017 begon ik met bloggen voor collega’s. Korte verhalen, anecdotes over een of meer gebruikers die iets meemaken met DUO. Soms een interview in vraag- en antwoord stijl. Soms alleen een foto van iemand met stoom uit z’n oren die na 10 keer inloggen nog steeds niet in het zakelijk portaal komt. De andere keer een uitgebreider verhaal over vluchtelingen die moeite hebben met Nederlands leren omdat ze ’s nachts slecht slapen en daardoor concentratieproblemen hebben.

De user research blog van DUO

Bloggen is niet zo moeilijk. Een simpele blog is zo gemaakt en met goede wil en discipline stuur je je collega’s elke week of maand een nieuw verhaal. De blogs leiden regelmatig tot vragen en reflectie, bijvoorbeeld deze:

Maike, het valt me op dat ik nog niemand in je blog ben tegengekomen die max max leent. Ook als daarnaast gewerkt wordt. In de omgeving van mijn dochter doet vrijwel iedereen dat en iedereen die ik tegen kom adviseer ik het ook, onderbouwt met wat rekensommetjes op de rekenhulpen. Zou ik in een andere bubbel leven denk ik nu? Kom je deze bubbel wel eens tegen?

Inspiratie safari

Tijdens een onderzoek hoor ik niet alleen verhalen, vaak maak ik ze ook samen met de doelgroep. Bijvoorbeeld lego-bouwwerken, tekeningen of filmpjes. Het is tof om door al dat materiaal te struinen en je erdoor te laten inspireren. Dat is niet alleen voorbehouden voor mij als onderzoeker, waarom zou ik dat niet delen met al mijn collega’s?

Zoek een toegankelijke plek, zoals de kantine of de entree. Maak je onderzoeksmateriaal tastbaar als het dat nog niet is. Print quotes bijvoorbeeld groot uit op papier. Hang alles op, bedenk een route, nodig je doelgroep erbij uit en vergeet je collega’s natuurlijk niet. Iedereen kan hardop vragen stellen, direct collega’s van andere afdelingen spreken over het materiaal (zonder dat het als vergaderen voelt, omg) en de studenten zijn erbij voor de toelichting.

Zorg ook voor een follow-up. Leuk al dat materiaal, en nu? Waar kan iedereen het terugvinden en wat zijn de conclusies? Hoe kunnen ze ermee aan de slag?

Goede documentatie

Dat brengt me bij goede documentatie. Zelf contact met de doelgroep, losse blogverhalen en zelf door allerlei materiaal struinen werkt heel goed, maar het moet ook bij elkaar komen. We hebben bij DUO lang gezocht naar 1 centrale plek waar we onze onderzoeken goed en toegankelijk konden documenteren. Ik riep de hulp van anderen in en dat leverde de grootste Linkedin-discussie op die ik ooit had. Nu gebruiken we Sticktail.

Screenrecord van DUO’s Sticktail
Van data naar impact @gapingvoid

In Sticktail schrijven we alle inzichten die we uit de onderzoeken leren en een korte opzet van de aanpak. De inzichten onderbouwen we met de observaties en data uit het onderzoek.

Iedereen die bij DUO werkt kan zelf zoeken tussen alle inzichten. Wat we weten over onze doelgroep zit niet meer gevangen in een rapport maar is toegankelijk te lezen en je kunt steeds dieper het onderzoek induiken, als je wilt.

De klant centraal = alles wat we weten over die klant centraal.

Samen met de 4 andere UX-onderzoekers ben ik er vorig jaar mee begonnen, nu nodigen we iedereen uit die bij DUO iets onderzoekt om ook hun inzichten toe te voegen: data-analyse, klanttevredenheidsonderzoeken die her en der verstuurd worden, feedback vanuit sociale media; bijna iedere afdeling voert op de een of andere manier zelf onderzoek uit. Wanneer alles bij elkaar staat, kan het ene onderzoek het ander versterken; of tegenspreken, ha! Dan moeten we aan de slag 🙂

Het is een mooi begin van 1 verbinding tussen DUO en ‘de klant’: alles wat we weten over onze doelgroep op 1 plek, bij elkaar in 1 verhaal. Zodat iedereen op basis van dezelfde verhalen beslissingen kan maken.

Welke verhalen vertel jij?

Ik ben benieuwd hoe collega’s bij andere organisaties verhalen vertellen om hun organisatie mee te nemen. Hoe pak je het aan? Wat werkt wel, wat werkt niet? Let me know!

Categories
(On)begrepen burgers De begripvolle ambtenaar Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Studenten als ontwerper

Ik ben bevooroordeeld. Ik denk dat de sleutel tot het antwoord op de vraag ‘Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met mij, een burger?’ is om burgers de rol van designers te geven. Of dat echt zo is, daar wil ik mijn onderzoek van de komende 2 jaar mee starten.

Mijn eerste case: studieschuld en je toekomst. De rol van de digitale overheid is in deze: de Dienst Uitvoering Onderwijs, mijn thuisbasis. De rol van de burger als ontwerper: 10 studenten CMD van de Hanzehogeschool, ieder met hun eigen (kleine of grote) studieschuld en toekomstplannen. In dit blog meer over deze case en de eerste verhalen (in lego).

Categories
(On)begrepen burgers Geen onderdeel van een categorie Werken met beeld

Co-creation everywhere

“Met een laptop onder de arm langs scholen en universiteiten om de website laten zien, terwijl die nog niet af is. Gebruikers betrekken bij ons designproces. Feedback. Eng. Zo begon het vier jaar geleden voor DUO. Inmiddels maken we met onze tools snel en makkelijk prototypes, om gelijk te testen. We werken regelmatig samen met onze gebruikers. We doen aan cocreatie. En onderweg gaat er natuurlijk ook van alles mis.”

Afgelopen 14 oktober gaf ik een workshop op het RBB Congres samen met een van de gebruikers/ proefpersonen van het eerste uur: mijn studerende zusje. In dit blog de slides en een korte samenvatting hoe en waarom we bij DUO ‘echte’ gebruikers opzoeken.