“Waar komt iemand vandaan? Wat zit erachter?” Wanneer ik aan Henrieke vraag hoe zij als begripvolle ambtenaar is, is dat het eerste wat ze zegt. Die vragen zijn voor haar essentieel. In haar tijd toen ze studenten zelf te woord stond, maar ook nu ze collega’s coacht en beoordeelt bij de Bedrijfsschool van DUO.
Met Henrieke praat ik over hoe je als overheid de telefoon hoort op te nemen. Ze vertelt ook hoe het is voor collega’s om in het callcenter van DUO te werken. “Mensen zijn soms boos op ons. Maar wij doen ons best.”
Henrieke begon 5 jaar geleden bij DUO aan de telefoon. Na twee jaar bellen werd ze ingezet als ‘om-en-om-beller’; ze belde samen met mensen tijdens de eerste dagen van hun opleidings- of re-integratietraject. Nu werkt ze bij de Bedrijfsschool als praktijkbegeleider.
Maar eerst even: als je met DUO belt, waarmee of met wie bel je dan? Over zo’n callcenter leven meestal allerlei schrikbeelden en je ziet natuurlijk zelden de andere kant van de lijn.
Het callcenter van DUO
- Als je met DUO belt, neemt eerst de computer op. Die vraagt of je je burgerservicenummer (BSN) wilt intoetsen. Daarna verbindt de computer je door met een medewerker van het KCC (het klantcontactcenter). Die medewerker ziet door je BSN direct dat jij het bent en wat DUO al over je weet. Brand los! Een heleboel algemene vragen kan deze medewerker beantwoorden. Bijvoorbeeld of je aanvraag al binnen is, wanneer je stufi komt of hoe het zit met je betalingsregeling.
- Bel je met een moeilijkere vraag die meer tijd kost om te beantwoorden of wil je iets wijzigen, dan verbindt deze medewerker je door met ‘de tweede lijn’, oftewel de klantenservice. Deze klantenservice is verdeeld in verschillende onderwerpen, bijvoorbeeld alles over studiefinanciering of het innen van schulden.
- En soms is je vraag zo specialistisch dat je nog eens doorverbonden wordt, bijvoorbeeld als je in de schuldsanering zit en je bewindvoerder wil iets voor je regelen.
De drukste tijd van het jaar is de zomer. Dan begint het nieuwe studiejaar en vragen veel studenten studiefinanciering aan. Om deze zomerpiek aan te kunnen gaat DUO opschalen. Er worden vacatures uitgezet en de groepen nieuwe medewerkers (want het zijn er best veel) krijgen eerst een uitgebreide training zodat ze straks de regels goed kunnen uitleggen. En ze krijgen training on the job hoe je een goed gesprek voert. Henrieke is een van de coaches die je daarbij helpt.
“We hebben geen belscript. Je moet goed luisteren naar de beller en de situatie proberen te begrijpen. Dan pas kun je het antwoord geven. Meestal zit er een vraag achter de vraag. Daar moet je achter zien te komen, want dan kun je iemand écht goed helpen, direct in het eerste gesprek. Soms vinden nieuwe medewerkers dat in het begin echt spannend. ‘Hoe stel ik nu de goede vraag?’ Maar als je goed luistert, dan stel je automatisch de goede vraag. Daar hoef je niet bang voor te zijn.”
Elk gesprek aan de telefoon begint met een vraaganalyse. Zo noemen we bij DUO dat goede luisteren en de vraag achter de vraag van de beller ontdekken. Dan volgt het antwoord, of het doorverbinden naar iemand die beter antwoord kan geven. Tijdens het doorverbinden geeft de ene collega aan de ander door wat er al vertelt is, zodat de beller niet elke keer opnieuw het verhaal hoeft te doen.
De coaching van Henrieke
De coaching van Henrieke bestaat uit een aantal onderdelen. Ze vertelt:
- “Ik luister mee met gesprekken en kijk mee met mails en chats. Daar maak ik een gespreksverslag van. Tijdens het gesprek coach ik ook, dan zit ik naast medewerkers om hen te begeleiden.
- Na afloop bespreken we dat verslag en stel ik vragen. ‘Waarom zei je dit?’ Of ‘waarom vroeg je dat?’ Samen reflecteren we op het gesprek. ‘Je deed het nu zo, kan het ook anders?’
- Ik vul de QM-tool in. QM staat voor Quality Monitor en deze beschrijft waar een gesprek aan moet voldoen. Na het invullen rolt er een percentage uit. Voor medewerkers schept dit duidelijkheid waar een goed gesprek aan moet voldoen en door regelmatig samen de tool in te vullen, kun je je voortgang zien.
- Door alle percentages met elkaar te vergelijken, kunnen we ook zien hoe de kwaliteit van het hele callcenter is. Worden studenten goed geholpen? En op welke onderdelen kunnen we het beter doen?”
De QM-tool haalt de willekeurigheid uit de feedback. Het maakt een gesprek erover makkelijk omdat je het over concrete punten kunt hebben. Als team bij de Bedrijfsschool bespreken ze die QM-tool vaak. “We luisteren samen gesprekken terug en gaan dan aan de hand van die tool in gesprek. ‘Wat kwam er bij jou uit, en bij mij?’ Je gaat in discussie hoe het beter kan. We zijn eigenlijk voortdurend aan het reflecteren.”
Henrieke: “Laatst belde bijvoorbeeld een student met de vraag of de aanvraag binnen was. Het antwoord was ‘ja’. Maar de aanvraag was om lesgeld terug te krijgen en de beller kwam daar niet voor in aanmerking. De discussie was of je in dit geval het antwoord ‘alleen ja’ goed of fout rekent. Door niet te denken in het belang van de klant ben je niet volledig. De klant belt hoogstwaarschijnlijk terug. Maar het antwoord op de vraag, is mijn aanvraag binnen is ‘ja’, dus goed.
De normen die in de QM-tool staan, gaan over goed luisteren, volledig antwoord geven, professioneel zijn en ook vriendelijk. Wie bepaalt deze normen eigenlijk? Wanneer ben je begripvol genoeg? Wat is volledig? “Ja, dat weet ik eerlijk gezegd niet,” zegt Henrieke. “De QM-tool hebben we zelf ontwikkeld bij de Bedrijfsschool op basis van de normen die wij gekregen hebben.”
Met Mechteld sprak ik hier ook over. Zij bedenkt als kanalenstrateeg welk type communicatie via welk kanaal gaat bij DUO. De telefonie en mail zijn hier belangrijke onderdelen van. Mechteld riep tijdens het interview uit: ‘Hadden we maar duidelijke criteria! Maar daar hebben we het niet over.” We werken bij de overheid in een estafette, maar als loper zie je meestal alleen je eigen stokje. Die krijg je ook gewoon aangereikt.
Reflectie in actie
Het mooiste aan mijn fotografie-onderzoek vind ik het moment dat mijn collega de eigen foto kiest. Ik zie ze dan achter mijn laptop door de foto’s scrollen, op zoek naar die ene foto die weerspiegelt hoe ze zijn als begripvolle ambtenaar. Ze proberen een glimp van zichzelf op te vangen zoals ze het bedacht hadden. Er ontstaat een gesprek, soms heel kwetsbaar, over waarom iemand wel of niet begripvol kan zijn. En wat die persoon daarover kwijt wil in de foto. Vaak krijg ik achteraf lange mails terug van collega’s die mee hebben gedaan en vertellen hoe het ze geraakt heeft. We reflecteren niet zo vaak zo uitgebreid, open en eerlijk.
Het valt me op hoe vergelijkbaar dit is met de manier van werken van Henrieke. Bij het terugluisteren van het interview hoor ik hoe zij collega’s coacht en bijna dezelfde stappen neemt, zonder fotograaf erbij. Wat een eerlijke gesprekken, en hoe zouden we ze ook op andere plekken in de organisatie kunnen voeren?
Begrip voor de ambtenaar
Een van de eerste foto-interviews die ik had, was met Roos. Zij vertelde over haar eerste baan bij DUO, aan de telefoon. Binnen 5 minuten begon ze al over ‘verbitterd zijn op je werk’. Ik gooi voorzichtig een balletje op bij Henrieke dat werken bij het KCC ook wel een ingewikkelde plek moet zijn om te werken. “Ja, dat is zo,” knikt Henrieke. “Het is best een gezellige plek, maar zeker niet alleen maar leuk.”
“Je doet de hele dag hetzelfde. Alleen maar bellen. De hele dag. Je komt binnen als uitzendkracht. Je hebt veel onzekerheid. En communicatie binnen DUO is niet altijd even helder. Vaak hoor je op ’t laatste moment of je contract wel of niet wordt verlengd, maar dan gonst het al weken.”
“Je bent je continu aan het inleven in de ander. ‘Wat is de vraag achter de vraag’. Maar die klant, die beller, leeft zich niet altijd in in jou. Dat is best zwaar werk. Op je blog staan die kaartjes die studenten schreven. Jullie moeten de basisbeurs terugbrengen. Jullie dit en jullie dat. Mensen zijn boos op ons, maar wij doen ons best. Soms denk je dan weleens ‘zal ik je anders doorverbinden met de minister? Want ik kan er ook niks aan doen.”
Dit is de context waarin collega’s bij DUO de telefoon opnemen en, zonder belscript, luisteren en begripvol zijn. Het moet echt uit henzelf komen. “Ik vind het mooi om te zien dat dit doorgaans aan de telefoon niet te merken is. Mensen hebben hart voor de klant, ondanks de frustraties. Dat is een pittige baan, maar als de ander jou niet kan of wil begrijpen maakt dat het nog zwaarder. Begrip moet van 2 kanten komen en dat maakt het klantcontact soms lastig. Ik neem dit ook mee in mijn coaching, dat is het stukje context dat ik noemde. Hoe zit iemand erbij?”
In het najaar gaf ik een workshop over de Begripvolle ambtenaar bij het KCC. Ik vroeg collega’s om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO en wanneer je tijdens die relatie wel of niet begripvol kon zijn. Er kwamen veel van dit soort dubbele verhalen los.
Een kaartje van een student 
Henrieke is niet alleen coach, maar ze beoordeelt ook. Ze speelt zelf ook een rol in die onzekerheid. “Daarom ben ik eerlijk en duidelijk. ‘Nu ben ik je coach, maar straks ga ik je ook beoordelen.’ Iedereen is anders. Dat vind ik leuk, want elke keer moet ik echt kijken ‘wie ben jij?’ Ik wijs iedereen die ik coach op de eigen verantwoordelijkheid. ‘Wat heb je van mij nodig en hoe kan ik jou het beste helpen?”
De foto
Ik leg het foto-interview uit aan collega’s met kaartjes die laten zien hoe je begrip kunt fotograferen. De eerste vraag ‘hoe dichtbij mag ik komen’ stel ik, terwijl ik 3 kaartjes op tafel leg waarbij op ieder kaartje steeds meer ingezoomd is. Henrieke kiest de middelste. “Niet te ver weg.” Dan laat ik een kaartje zien die nog veel verder weg is en waarbij je de hele studio kunt zien. Ik leg er meer kaartjes bij die steeds iets anders van de begripvolle schaal tonen, maar ik merk dat ik Henrieke kwijt ben.
“Het is wel interessant wat er gebeurt. Deze vond ik te ver,” zegt ze terwijl ze de allereerste foto aanwijst. “We willen juist niet die overheidsinstantie zijn die mensen bij zich weghoudt. We willen contact… Maar deze,” ze wijst de foto van de hele studio aan, “is nog verder weg, maar daar zie je wel de context. Met context kun je iemand veel beter begrijpen. Het is niet heel mooi of opgepoetst, maar wel zoals het écht is.”
“Voor mij is dat begripvol zijn, door te kijken naar de context en het hele plaatje. Niet alleen beoordelen op keiharde werkafspraken en ook niet alleen de klant de regeltjes uitleggen. Maar bij zowel de medewerker als de beller kijken naar wat er speelt en waarom iemand doet, zegt of reageert zoals ‘ie doet. Dat proberen te begrijpen en echt contact maken met de ander; dat is voor mij begripvol zijn.”
“Tja, waarom bewaar ik m’n klusspullen eigenlijk bovenop de kast in mijn fotostudio?” bedenk ik me terwijl ik de foto’s van Henrieke maak als begripvolle ambtenaar.