Categorieën
Hoe doe je onderzoek?

Een corona-app die eerder en meer mensen waarschuwt

Wanneer je een bezoek brengt aan een GGD is de kans groot dat je ze ziet hangen: grote vellen papier met getekende stambomen. Bovenaan de bron van de besmetting, de eerste persoon die besmet is of het bedrijf waar iedereen aan verbonden is. Met lijntjes worden de contacten in kaart gebracht, sommigen ook met een positieve testuitslag op het coronavirus. Deze vellen papier geven overzicht. De bedoeling is natuurlijk dat de stamboom niet groeit. Dat de verspreiding van het coronavirus stopt, bij elk van die personen op de stamboom.

Sinds mei loop ik mee met het bron- en contactonderzoek van de GGD. Dit doe ik om te onderzoeken hoe een corona-app kan helpen bij de bestrijding van het coronavirus. Samen met medewerkers van de GGD kijk ik hoe hun werkprocessen in elkaar zitten. Hoe zij mensen aan de telefoon te woord staan en hoe mensen reageren. Wat betekent een app voor dit werkproces?

B: “Goedemorgen, u spreekt met B van de GGD. Komt het gelegen dat ik u even bel?” P: “Ja.” B: “Ik bel u met de uitslag van uw test. Die is positief, dat betekent dat u het coronavirus heeft.” P: “…” B: “Schrikt u daarvan?” P: “Ja, nee… nee… oh… werkelijk?”

Gesprek tussen GGD-medewerker B en patiënt

In de vorige blog schreef ik hoe we de corona-app testen met allerlei soorten gebruikers. In dit blog praat ik je bij over wat ik leerde tijdens het meelopen bij de GGD en wat dit betekent voor de corona-app.

Bron- en contactonderzoek

Ik begon te onderzoeken wat dit bron- en contactonderzoek (BCO) eigenlijk is. Wanneer iemand besmet is met het coronavirus wordt iedereen met wie hij de dagen ervoor in contact is geweest in kaart gebracht. Zij worden benaderd en gevraagd om extra op te letten en soms zelfs in quarantaine te gaan, aan de hand van hoeveel risico iemand loopt. Het RIVM heeft hiervoor landelijke richtlijnen gemaakt die de GGD’s toepassen.

Ik maakte een overzicht van de richtlijnen van het RIVM en het proces om dit uit te voeren. Communityleden van Code for NL hielpen mee en plaatsten er allemaal vragen bij die ik kon uitzoeken.

Het overzicht van de richtlijnen van het RIVM met onderzoeksvragen.

A: “Als jij die brieven voor iedereen klaar zet, gaan C en ik vast bellen. Misschien moeten we die mevrouw zo ook nog even bellen?” B: “Ja, als de mail wil dan.” B: “Ik hoop dat jullie mijn handschrift kunnen lezen, heb echt zo snel geschreven al die nummers net.”

Overleg tussen GGD-medewerkers

Ik leerde Henri ter Hofte kennen die als onderzoeker bij het Windesheim in Zwolle al sinds 2015 onderzoek deed naar apps die ingezet kunnen worden bij een pandemie. Ineens was zijn science fiction onderzoek werkelijkheid. Hij stuurde me deze video door, die goed uitlegt hoe bepaalde maatregelen effect hebben en welke rol een app kan spelen.

De simulatie van een epidemie en het effect van enkele maatregelen hierop

Maar een app staat niet op zichzelf. Die is deel van een groter geheel van alle maatregelen en moeite die we nemen. In Nederland zijn er 25 GGD’s die in hun regio de coronatesten en het speurwerk van mogelijke besmettingen in kaart brengen. Elke GGD doet dit net even anders, maar de grote lijn komt overeen.

Op bezoek bij de GGD

Bij de eerste GGD die ik bezocht, was het toevallig die dag rustig. Ik had ruim de tijd allerlei collega’s te spreken. Het was half mei, Nederland was net over de piek heen. Bij de GGD was de druk goed voelbaar. Dit is niet een gewoon onderzoek, realiseerde ik me. Alles verandert continu. In het onderzoeksverslag van die week schreef ik:

“De insteek van de meeloopdag bij de GGD is om in kaart te brengen hoe het proces van testen en bron-en contactonderzoek is. Na het tweede interview viel het me (onderzoeker) steeds meer op dat processen door elkaar heenliepen. Het verandert elke week. Dus welk proces wil je horen, vroegen medewerkers mij. Een app moet passen bij het BCO, maar van welk werkproces moeten we uitgaan bij het maken van de app?”

In de weken erna sprak ik meer testcoördinatoren en BCO-medewerkers, planners, teamleiders, artsen en informatiemanagers. De een was ervaren en vanaf het begin van de coronacrisis betrokken bij de grote opschaling, de ander was net op die dag begonnen en kreeg een training.

Ik luisterde gesprekken mee. Ik hoorde patiënten reageren op hun testuitslag, verdrietig worden en hun best doen om zich te herinneren met wie ze allemaal in contact waren geweest. De muren van de kantoren hingen vol met flip-over-vellen waar getekende stambomen op stonden, werkinstructies met het nieuwe beleid van die week en wegwijzers naar nieuw geïmproviseerde afdelingen.

B: “Ja, maar die klanten zijn nauwe contacten. Die moeten ook allemaal in quarantaine.” A: “Haar klanten. De andere klanten zijn categorie 3. Dit moeten we met de leidinggevende bespreken, hoe we dat met die klanten gaan doen.” B: “Pff…” A: “Ik heb eigenlijk nog nooit zo’n grote casus gedaan.” B: “Ja, het is echt een speurtocht he.”

Overleg tussen GGD-medewerkers

Ik zag BCO’ers multitasken: begripvol reageren, goed doorvragen, de vragenlijst afvinken en checken of ze alles hadden, meeschrijven op een kladblok en tegelijkertijd met de muis meerdere applicaties op het scherm bedienen. Na het gesprek overlegden ze met collega’s en met de arts: in welke risicocategorie vallen deze contacten? De richtlijnen van het RIVM zijn duidelijk, maar niet altijd 1-2-3 op mensen te plakken. Bron- en contactonderzoek kost veel tijd en is maatwerk.

Alle GGD’s hebben een werkinstructie waarin stap voor stap staat wat je moet doen, zeggen, vragen en moet vastleggen. Sommige werkinstructies zijn meer dan 35 bladzijdes. Bij handmatig bron- en contactonderzoek moet je al deze stappen uit de werkinstructie 1 voor 1 nemen. De gesprekken met de patiënt duren soms lang. De patiënt wordt moe, emotioneel en wil pauze. Soms herinnert de patiënt zich niet alles. Missen er telefoonnummers van contacten, namen, of wil de patiënt iets niet vertellen. En soms neemt iemand domweg de telefoon niet op.

“Ik ben nu niet op de zaak dus ik kan niet in het systeem kijken. Kun je me over een uur terugbellen?”

Leidinggevende van patiënt bij wie de contacten bekend zijn

De doorlooptijd van het virus

Een patiënt had op zaterdag voor het eerst ziekteverschijnselen. Vanaf zondag bleef ze thuis. Donderdag was ze volgens de richtlijnen al besmettelijk, dit is altijd de eerste ziektedag min 2 dagen. Op maandag liet ze zich testen en op woensdag kwam de uitslag. Woensdagochtend startte het contactonderzoek. Daar was ik bij toen ik meeliep bij het inwerken van nieuwe BCO’ers bij een GGD.

Van de contacten die in quarantaine moesten, waren twee op donderdag in contact geweest met haar en namen hun telefoon niet op. De dag erna werden ze nog eens gebeld, maar dat is dus al een week later. Die week hadden ze eigenlijk al in quarantaine moeten zijn.

De doorlooptijd van het virus

A: “Ja, u kunt in de 2 weken klachten ontwikkelen. U moet echt alert zijn en als u klachten hebt ons bellen. En we gaan u tussendoor ook bellen. En verder… ja, overleg het ook even met uw leidinggevende. En het advies is ook om geen bezoek te ontvangen en zoveel mogelijk thuis te blijven.” K: “Wacht… ik moet het even…” A: “Ja, ik overval u een beetje he.” K: “Ja…”

Gesprek tussen GGD-medewerker en contact die in quarantaine moet

Terwijl ik elke week bij een GGD meeliep en steeds meer leerde over de uitdagingen van bron- en contactonderzoek, bracht ik samen met collega’s van het app-team in kaart hoe de app dit zou kunnen aanvullen. Let wel: de werkprocessen van de GGD’s veranderden nog steeds regelmatig. Wat we bedachten, moest dus flexibel zijn. Ook wanneer er misschien een nieuwe uitbraak komt van het virus, en weer van alles op de kop gaat.

Dat de app meer mensen zou kunnen waarschuwen, wisten we. Vooral de mensen die je niet kent of je niet meer kunt herinneren, levert winst op. De meneer in de trein, iemand op een feest waar je naast staat te dansen, degene die aan het tafeltje achter je zit in het restaurant. Maar zou de app ook kunnen helpen door deze mensen sneller te waarschuwen?

Fragment van tekeningen om de app een plek in het proces te geven

Op de tijdlijn van het virus tekenden we allerlei scenario’s hoe we de app in het proces een plek konden geven. Deze ideeën bespraken we met de GGD. De teststraat viel bijvoorbeeld af. Die moest zo efficiënt mogelijk en daar kon geen gehannes met zeg, QR-codes bij. Uiteindelijk kozen we om bij het uitslaggesprek dat de GGD-medewerker met de patiënt voert een extra stap toe te voegen. In de app kun je je dan ziek melden, maar alleen samen met iemand van de GGD.

Je ziek melden in de app

Door de app stuurt je telefoon willekeurige codes naar telefoons van andere app-gebruikers. De ander weet niet dat hij de codes van jou heeft gehad en ook niet waar dit was. Wanneer je ziekt bent, kun je jouw codes uploaden naar een centrale server. Andere app-gebruikers kunnen op die centrale server checken of daar besmette codes staan die overeen komen met codes die zij op hun telefoon hebben ontvangen. Wanneer er een match is, krijgt die app-gebruiker een bericht. In deze video wordt dit uitgelegd.

Hoe de CoronaMelder-app werkt

Die codes uploaden kan alleen als een GGD-medewerker de deur naar die centrale server voor je openzet. De sleutel voor die deur staat in je app. In het gesprek met de GGD lees je de sleutelcode op en de GGD-medewerker voert hem in in een webapplicatie. Hiermee gaat de deur open en kunnen jouw codes de server bereiken. Deel je je codes vanuit de app, maar geef je niet de sleutel aan de GGD, dan staan je codes dus voor een dichte deur en kunnen ze de centrale server niet bereiken.

De webapplicatie waarmee de GGD de deur kan openen, testen we komende woensdag in een dubbeltest: in ons onderzoekslab in Amsterdam zijn er 6 app-gebruikers die de app testen en ik ben bij een GGD om samen met BCO’ers de webapplicatie voor de GGD te testen. Ze bellen elkaar en samen gaan ze proberen of het hen lukt om de codes van de patiënt te delen met de centrale server en zo anderen te waarschuwen.

Spannend. Ik ben heel benieuwd hoe dat zal gaan. 🙂


Wil je alle inzichten uit het onderzoek teruglezen, en de adviezen die ik op basis van dit onderzoek heb gegeven? Via linkjes in deze blog kom je er ook, maar hier al mijn onderzoeken op een rij:

Categorieën
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid

“Wanneer ga jij je nou eens als een echte ambtenaar gedragen?”

De afgelopen jaren deed ik onderzoek naar de relatie tussen burger en overheid, en hield ik een blog bij over dit onderwerp. Deze week rond ik dit onderzoek af met de publicatie Debegripvolleambtenaar.nl. Mijn manager bij DUO, Theo van der Zee, volgde dit onderzoek de afgelopen 2 jaar vanaf de zijlijn. Samen werden we geïnterviewd voor het interne Rijksportaal voor collega’s bij DUO. Het stuk mocht ook op mijn blog 🙂

“Soms vroeg ik me na een blog van Maike af wie er als eerste aan mijn bureau zou staan.”

Businessmanager Theo

Door: Ester van Baarle

We besteedden al eerder aandacht aan haar onderzoek. Ook exposeerde ze met haar portretten van De Begripvolle Ambtenaar in het bedrijfsrestaurant van het hoofdkantoor. Nu het onderzoek afgerond is spreken we Maike opnieuw. Deze keer samen met Theo.

Maike, het is klaar, ben je blij?

“Ik ben vooral heel moe. Ik werkte de laatste dagen op adrenaline en nu het online staat is de adrenaline ook gelijk weg. Maar natuurlijk ben ik ook heel blij. Ik vind het leuk om te horen wat mensen ervan vinden. Niet iedereen heeft alles gelezen. Logisch, want het is nogal veel, maar ik ben al erg blij met de reacties.”

Foto: Aljan Scholtens

Wat heb je ook alweer precies onderzocht?

“Ik heb onderzocht hoe wij als overheid een begripvolle verbinding kunnen hebben met burgers en wat dat betekent voor hoe wij, als ambtenaren, ons werk moeten doen. Ik heb eerst gekeken welke rol begrip speelt bij de overheid en vervolgens heb ik onderzocht hoe dat terugkomt in ons werk. Dat heb ik gedaan door 17 collega’s te fotograferen en te interviewen als ‘begripvolle ambtenaar’. Doordat ik ze ging fotograferen moesten ze zichzelf laten zien. Ze moesten nadenken over het beeld dat ze van zichzelf wilden laten zien.

Op die manier kwamen de gesprekken op gang. Uit die gesprekken kwamen patronen naar boven. Ik noem ze de onbegripvolle patronen, in mijn onderzoek. Dat zijn redenen waarom wij soms niet aan onze eigen waarden als begripvolle ambtenaar kunnen voldoen. Vervolgens ben ik met die collega’s van gedachten gaan wisselen over hoe je kunt omgaan met die patronen en hoe je ze zou kunnen doorbreken.”

Theo, wat was jouw rol tijdens het onderzoek van Maike?

“Maike heeft vanaf het begin de ambitie gehad om verder te kijken. Dat is ook de reden dat we haar in vaste dienst hebben genomen. Ze kijkt voorbij de grenzen van de afdeling en van DUO. We wilden haar de ruimte geven om een studie op te pakken waarin ze haar kijk op dienstverlening kon verdiepen. Ik had in dat opzicht dus vooral een faciliterende rol. Natuurlijk hebben we contact gehouden en zijn we in gesprek gebleven over de resultaten en over de blog van Maike. Af en toe zocht ze de grenzen op van wat wij vonden dat kon en mocht. Dat spel vond ik ook wel leuk. Maike de vrije hand geven waarbij het te verwachten was dat mensen aan mijn bureau zou staan met de vraag of we hier niet eens de stekker uit moesten trekken. Ik had daar gerust begrip voor en heb goede gesprekken daarover gevoerd, maar toch ben ik blij dat we die stekker er nooit uit hebben getrokken.”

“Wat Maike mooi bloot heeft gelegd is dat wanneer je als overheid het belang van de klant voorop stelt en je écht verdiept in de burger, je tegen grenzen aanloopt.”

“Waar ligt de grens? En hoe voelt die grens? Hoe zit het met je eigen verantwoordelijkheid? Wanneer kom je in een ander verantwoordelijkheidsgebied terecht? Dat is een zoektocht, daar zijn geen vastomlijnde regels voor. Behoudens integriteit natuurlijk. Het was mooi te zien, in de gesprekken die Maike gevoerd heeft, dat iedereen daar toch een eigen beeld bij heeft zijn en eigen normen en waarden meebrengt. De vraag waar die grens ligt blijkt vaak moeilijk te beantwoorden.”

Henk wordt gefotografeerd als begripvolle ambtenaar. Foto: Aljan Scholtens

Het is niet altijd even comfortabel geweest wat ze heeft geschreven. Vond je het als leidinggevende wel eens spannend?

“Natuurlijk las ik haar blogs en ik zag af en toe wel dingen staan waarvan ik dacht ‘dat kun je op verschillende manieren interpreteren’, of ‘daar kun je ook anders mee omgaan’. Aan de andere kant zijn we van meet af aan eerlijk naar elkaar geweest. Ik wist dat de blog er was, al voor dat ze in vaste dienst kwam bij DUO en ik wist dat ze er zorgvuldig mee omging. Waar het echt spannend werd hebben we om de tafel gezeten om het toe te lichten en om suggesties te doen, ook met woordvoering. Zo hebben we ervoor gezorgd dat het voor iedereen goed bleef voelen, zonder aan de boodschap van de blog te tornen.”

Hoe voelde dat voor jou, Maike?

“Ik vind het wel leuk om te horen dat je dat zo beschrijft, Theo, want ik vind dat ik veel ruimte van je heb gehad. Soms was het even zoeken, ook omdat ik iets aan het doen was waarbij ik niet kon afkijken bij anderen. Ik heb zoveel mogelijk op mijn blog gedeeld, heb het hele onderzoek openbaar gedaan. Op een gegeven moment schrijf ik ook ergens dat ik Theo eens op de gang tegenkwam en hij zei: “Wanneer ga je je nou eindelijk eens gedragen als ambtenaar”. Wel met een knipoog, maar dan had er dus inderdaad weer iemand aan zijn bureau gestaan om verhaal te halen. Dat is wel in essentie waar mijn onderzoek over gaat. Hoe hoor je je eigenlijk te gedragen als ambtenaar? En hoe open mág je zijn?”

En hoe kwetsbaar kun je je als overheidsinstelling opstellen?

“Ook dat. Dat is iets waar ik het met woordvoering ook over gehad heb. Ik heb dit onderzoek altijd echt als medewerker van DUO willen doen. Dat betekent dat ik aan de ene kant heel open wil zijn en aan de andere kant het belang van DUO in het oog houd. Je wilt niet de losgeslagen ambtenaar zijn die verhalen op straat legt. Ik heb de balans gezocht en terugkijkend denk ik dat dat gelukt is.”

Wat vind jij het belangrijkste dat het onderzoek heeft opgeleverd?

“Over twee weken heb ik mijn examen en ik dacht hoe zal ik dat eens aanpakken? De examinatoren lezen natuurlijk ook mijn website. Toen heb ik een paar collega’s, die aan mijn onderzoek mee hebben gedaan als begripvolle ambtenaar, gevraagd om een filmpje te maken waarin ze vertellen wat het voor ze heeft betekend om mee te doen. En wat het met DUO heeft gedaan in hun optiek. Eén van hen gaf aan dat we het hebben gehad over dingen waar je normaal niet over praat. Dingen die anders impliciet blijven, maar nu moest hij het opeens hardop vertellen. En het kwam ook nog op mijn blog. Hij kreeg veel reacties. Mensen gingen met hem in gesprek over wat hij had gezegd. Over wat het nou betekent om begripvol te zijn naar burgers in je werk. Ze gingen er écht over nadenken. Dat werd niet van boven opgelegd, maar kwam uit de mensen zelf.

Ik denk dat ik dát heb willen bereiken. Het merendeel van die gesprekken heb ik zelf niet gehoord en dat hoeft ook niet. Het gaat er niet om dat ze het met mij bespreken, maar dat ze er zelf over na zijn gaan denken.”

Theo, jij hebt het onderzoek inmiddels helemaal gelezen, wat is het belangrijkste dat jij hier uithaalt ?

“DUO heeft al lange tijd de ambitie om de dienstverlening meer vanuit klantperspectief te benaderen. Aan de ene kant laat Maike in dit onderzoek zien wat dat voor medewerkers van DUO persoonlijk betekent. Dat het geen opgelegd verhaal is, maar dat we het zelf ook echt serieus nemen. En dat je daarbij soms wel tegen grenzen aanloopt.

Aan de andere kant ben je je als overheidsorganisatie bewust van de risico’s en van politieke gevoeligheid. Ook als organisatie wil je ontdekken tot waar je kunt gaan. Wat ik mooi in dit onderzoek vind is dat zichtbaar wordt gemaakt waar DUO staat. Er is een grote intrinsieke motivatie bij DUO om vanuit de klant denken. Dat zie ik in het onderzoek terug. Het is waardevol om naar boven te halen tegen welke patronen je daarbij aanloopt.”

“De politieke gevoeligheid, gebrek aan overzicht of je eigen normen en waarden. Wat kan ik voor mijn rekening nemen en waar houdt mijn verantwoordelijkheid op? Dat zijn wel gesprekken die je in de uitvoering tegen gaat komen, waar bijvoorbeeld mensen aan de telefoon mee worstelen.”

Die onbegripvolle patronen, Maike omschrijft er vier, gaat DUO daarmee aan de slag?

“Stap één is het zichtbaar en bespreekbaar maken. We voeren nu ook al vaker het gesprek over waar de grenzen liggen en wat we wel en niet kunnen we doen. Ook met SEK zijn we al een langere tijd met dit traject bezig. Met het besef dat je veel beter je resultaten haalt en toegevoegde waarde genereert door iets verder vanuit klantperspectief te gaan denken. Het zijn kleine stapjes, maar langzamerhand komt dat besef er steeds meer. Vandaar dat we ook echt blij zijn met het onderzoek van Maike en dat we er bewust voor gekozen om dit onderzoek te ondersteunen. We zijn daarmee soms over drempels en schaduwen gesprongen. Het maakte mogelijk om verder te komen dan de kleine stapjes die je normaal zou zetten.”

Maike kreeg veel hulp van collega’s: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

Maike, wat zou jij nou willen dat er nu gebeurt met jouw onderzoek? Hoe nu verder?

“Ten eerste zou ik het natuurlijk heel fijn vinden als mensen het lezen. En dat gebeurt al en ik vind het leuk dat het verhaal gedeeld wordt. Maar dan de volgende stap… Ik heb natuurlijk best wel wat ideeën en ik werk bij DUO, dus daar kan ik wel mee aan de slag. Tegelijkertijd gaat het natuurlijk niet alleen maar om mijn ideeën, het gaat erom dat we er met elkaar over nadenken. Het moet niet per se alleen maar vanuit mij gaan komen. Het is iets wat we samen moeten doen.

Ik werk tijdelijk op detacheringsbasis voor het team dat werkt aan de notificatie-app om het coronavirus te bestrijden en wat ik heel bijzonder vind daar, is dat we elke week openbaar delen wat er gemaakt is. Ook als het nog niet goed is. We laten zien waar we staan. Dat hele project doen we in openheid. Ontzettend veel mensen kunnen meelezen, kunnen ons controleren. Dat betekent ook dat er veel mensen zijn die feedback geven. Dat zijn heus niet alleen maar mensen die zeggen dat het een NSB-app is, er wordt erg constructief meegedacht door een hele community. Dat is een concrete manier van werken vanuit klantperspectief. Tegelijkertijd snap ik ook dat de drempel voor DUO om alles maar zó openbaar te doen nogal groot is. Ik zeg ook niet dat dat dé manier is. Maar het is wel een manier van werken waar we naar kunnen kijken.”

Theo: “We betrekken de klant nu ook al wel eens bij onze processen, maar het lijkt me goed als DUO een onderzoeksmethodiek op weet te zetten met grote externe panels van burgers, waarin je bij toekomstige wetwijzigingen en vraagstukken kunt toetsen hoe de buitenwereld er tegenaan kijkt. Of je daardoor altijd 100% tevreden burgers hebt… dat denk ik niet, maar je komt wel nog iets meer van je eilandje af.”

Maike: “Mijn devies is ‘open, eerlijk en samen’. Hoe kunnen we dat nog meer een plek geven binnen DUO? En wat betekent dat dan? Ik heb altijd gezegd dat ik een manier van begripvol zijn wil vinden die past bij de burger én bij de ambtenaar. Het is niet alles of niks, het is genuanceerd.”

Wil jij met die mensen die je nog niet gesproken hebt in gesprek?

Maike: “Mensen die hierin geïnteresseerd zijn moeten het eerst maar eens gaan lezen. En erover nadenken wat ze er zelf van vinden, of ze het met me eens zijn of juist niet. Als ze daarover verder willen praten kunnen ze me altijd mailen en dan ga ik graag het gesprek aan. En we gaan niet alleen intern in gesprek. Tijdens mijn onderzoek heb ik bijvoorbeeld samengewerkt met studenten van de Hanzehogeschool. Ik heb ze het onderzoek toegestuurd en vandaag sprak ik een van de docenten. Hij vroeg meteen of DUO nu structureel samen ging werken met de Hanzehogeschool. Bij de studenten bestaat echt de behoefte om mee te praten en om ‘Ome DUO’ beter te leren kennen. Het lijkt me echt tof om daar meer mee te gaan doen.”

Theo: “Ik vind het mooi dat we hiermee bezig zijn en ik denk dat DUO moet bekijken of er meer van dit soort onderzoeken mogelijk zijn. Het helpt gewoon echt om de boel eens van een andere kant te bekijken. Maike heeft dat gedaan met mooie resultaten en daar mogen we als DUO trots op zijn.”

Normaal zie je ambtenaren in de uitvoering niet, maar nu wel. Maike laat op debegripvolleambtenaar.nl 17 collega’s van DUO zien die zij het afgelopen jaar fotografeerde. In een estafette van wet naar loket brengen zij beleid bij de burger, en je kunt met hen meelopen. Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Je kunt zelf door de site op zoek naar de onbegripvolle patronen van de digitale overheid. En lezen hoe je die juist als begripvolle ambtenaar kunt doorbreken.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Henrieke als begripvolle ambtenaar

“Waar komt iemand vandaan? Wat zit erachter?” Wanneer ik aan Henrieke vraag hoe zij als begripvolle ambtenaar is, is dat het eerste wat ze zegt. Die vragen zijn voor haar essentieel. In haar tijd toen ze studenten zelf te woord stond, maar ook nu ze collega’s coacht en beoordeelt bij de Bedrijfsschool van DUO.

Met Henrieke praat ik over hoe je als overheid de telefoon hoort op te nemen. Ze vertelt ook hoe het is voor collega’s om in het callcenter van DUO te werken. “Mensen zijn soms boos op ons. Maar wij doen ons best.”

Henrieke begon 5 jaar geleden bij DUO aan de telefoon. Na twee jaar bellen werd ze ingezet als ‘om-en-om-beller’; ze belde samen met mensen tijdens de eerste dagen van hun opleidings- of re-integratietraject. Nu werkt ze bij de Bedrijfsschool als praktijkbegeleider.

Maar eerst even: als je met DUO belt, waarmee of met wie bel je dan? Over zo’n callcenter leven meestal allerlei schrikbeelden en je ziet natuurlijk zelden de andere kant van de lijn.

Het callcenter van DUO

  • Als je met DUO belt, neemt eerst de computer op. Die vraagt of je je burgerservicenummer (BSN) wilt intoetsen. Daarna verbindt de computer je door met een medewerker van het KCC (het klantcontactcenter). Die medewerker ziet door je BSN direct dat jij het bent en wat DUO al over je weet. Brand los! Een heleboel algemene vragen kan deze medewerker beantwoorden. Bijvoorbeeld of je aanvraag al binnen is, wanneer je stufi komt of hoe het zit met je betalingsregeling.
  • Bel je met een moeilijkere vraag die meer tijd kost om te beantwoorden of wil je iets wijzigen, dan verbindt deze medewerker je door met ‘de tweede lijn’, oftewel de klantenservice. Deze klantenservice is verdeeld in verschillende onderwerpen, bijvoorbeeld alles over studiefinanciering of het innen van schulden.
  • En soms is je vraag zo specialistisch dat je nog eens doorverbonden wordt, bijvoorbeeld als je in de schuldsanering zit en je bewindvoerder wil iets voor je regelen.

De drukste tijd van het jaar is de zomer. Dan begint het nieuwe studiejaar en vragen veel studenten studiefinanciering aan. Om deze zomerpiek aan te kunnen gaat DUO opschalen. Er worden vacatures uitgezet en de groepen nieuwe medewerkers (want het zijn er best veel) krijgen eerst een uitgebreide training zodat ze straks de regels goed kunnen uitleggen. En ze krijgen training on the job hoe je een goed gesprek voert. Henrieke is een van de coaches die je daarbij helpt.

“We hebben geen belscript. Je moet goed luisteren naar de beller en de situatie proberen te begrijpen. Dan pas kun je het antwoord geven. Meestal zit er een vraag achter de vraag. Daar moet je achter zien te komen, want dan kun je iemand écht goed helpen, direct in het eerste gesprek. Soms vinden nieuwe medewerkers dat in het begin echt spannend. ‘Hoe stel ik nu de goede vraag?’ Maar als je goed luistert, dan stel je automatisch de goede vraag. Daar hoef je niet bang voor te zijn.”

Elk gesprek aan de telefoon begint met een vraaganalyse. Zo noemen we bij DUO dat goede luisteren en de vraag achter de vraag van de beller ontdekken. Dan volgt het antwoord, of het doorverbinden naar iemand die beter antwoord kan geven. Tijdens het doorverbinden geeft de ene collega aan de ander door wat er al vertelt is, zodat de beller niet elke keer opnieuw het verhaal hoeft te doen.

De coaching van Henrieke

De coaching van Henrieke bestaat uit een aantal onderdelen. Ze vertelt:

  • “Ik luister mee met gesprekken en kijk mee met mails en chats. Daar maak ik een gespreksverslag van. Tijdens het gesprek coach ik ook, dan zit ik naast medewerkers om hen te begeleiden.
  • Na afloop bespreken we dat verslag en stel ik vragen. ‘Waarom zei je dit?’ Of ‘waarom vroeg je dat?’ Samen reflecteren we op het gesprek. ‘Je deed het nu zo, kan het ook anders?’
  • Ik vul de QM-tool in. QM staat voor Quality Monitor en deze beschrijft waar een gesprek aan moet voldoen. Na het invullen rolt er een percentage uit. Voor medewerkers schept dit duidelijkheid waar een goed gesprek aan moet voldoen en door regelmatig samen de tool in te vullen, kun je je voortgang zien.
  • Door alle percentages met elkaar te vergelijken, kunnen we ook zien hoe de kwaliteit van het hele callcenter is. Worden studenten goed geholpen? En op welke onderdelen kunnen we het beter doen?”

De QM-tool haalt de willekeurigheid uit de feedback. Het maakt een gesprek erover makkelijk omdat je het over concrete punten kunt hebben. Als team bij de Bedrijfsschool bespreken ze die QM-tool vaak. “We luisteren samen gesprekken terug en gaan dan aan de hand van die tool in gesprek. ‘Wat kwam er bij jou uit, en bij mij?’ Je gaat in discussie hoe het beter kan. We zijn eigenlijk voortdurend aan het reflecteren.”

Henrieke: “Laatst belde bijvoorbeeld een student met de vraag of de aanvraag binnen was. Het antwoord was ‘ja’. Maar de aanvraag was om lesgeld terug te krijgen en de beller kwam daar niet voor in aanmerking. De discussie was of je in dit geval het antwoord ‘alleen ja’ goed of fout rekent. Door niet te denken in het belang van de klant ben je niet volledig. De klant belt hoogstwaarschijnlijk terug. Maar het antwoord op de vraag, is mijn aanvraag binnen is ‘ja’, dus goed.

De normen die in de QM-tool staan, gaan over goed luisteren, volledig antwoord geven, professioneel zijn en ook vriendelijk. Wie bepaalt deze normen eigenlijk? Wanneer ben je begripvol genoeg? Wat is volledig? “Ja, dat weet ik eerlijk gezegd niet,” zegt Henrieke. “De QM-tool hebben we zelf ontwikkeld bij de Bedrijfsschool op basis van de normen die wij gekregen hebben.”

Met Mechteld sprak ik hier ook over. Zij bedenkt als kanalenstrateeg welk type communicatie via welk kanaal gaat bij DUO. De telefonie en mail zijn hier belangrijke onderdelen van. Mechteld riep tijdens het interview uit: ‘Hadden we maar duidelijke criteria! Maar daar hebben we het niet over.” We werken bij de overheid in een estafette, maar als loper zie je meestal alleen je eigen stokje. Die krijg je ook gewoon aangereikt.

Reflectie in actie

Het mooiste aan mijn fotografie-onderzoek vind ik het moment dat mijn collega de eigen foto kiest. Ik zie ze dan achter mijn laptop door de foto’s scrollen, op zoek naar die ene foto die weerspiegelt hoe ze zijn als begripvolle ambtenaar. Ze proberen een glimp van zichzelf op te vangen zoals ze het bedacht hadden. Er ontstaat een gesprek, soms heel kwetsbaar, over waarom iemand wel of niet begripvol kan zijn. En wat die persoon daarover kwijt wil in de foto. Vaak krijg ik achteraf lange mails terug van collega’s die mee hebben gedaan en vertellen hoe het ze geraakt heeft. We reflecteren niet zo vaak zo uitgebreid, open en eerlijk.

Het valt me op hoe vergelijkbaar dit is met de manier van werken van Henrieke. Bij het terugluisteren van het interview hoor ik hoe zij collega’s coacht en bijna dezelfde stappen neemt, zonder fotograaf erbij. Wat een eerlijke gesprekken, en hoe zouden we ze ook op andere plekken in de organisatie kunnen voeren?

Begrip voor de ambtenaar

Een van de eerste foto-interviews die ik had, was met Roos. Zij vertelde over haar eerste baan bij DUO, aan de telefoon. Binnen 5 minuten begon ze al over ‘verbitterd zijn op je werk’. Ik gooi voorzichtig een balletje op bij Henrieke dat werken bij het KCC ook wel een ingewikkelde plek moet zijn om te werken. “Ja, dat is zo,” knikt Henrieke. “Het is best een gezellige plek, maar zeker niet alleen maar leuk.”

“Je doet de hele dag hetzelfde. Alleen maar bellen. De hele dag. Je komt binnen als uitzendkracht. Je hebt veel onzekerheid. En communicatie binnen DUO is niet altijd even helder. Vaak hoor je op ’t laatste moment of je contract wel of niet wordt verlengd, maar dan gonst het al weken.”

“Je bent je continu aan het inleven in de ander. ‘Wat is de vraag achter de vraag’. Maar die klant, die beller, leeft zich niet altijd in in jou. Dat is best zwaar werk. Op je blog staan die kaartjes die studenten schreven. Jullie moeten de basisbeurs terugbrengen. Jullie dit en jullie dat. Mensen zijn boos op ons, maar wij doen ons best. Soms denk je dan weleens ‘zal ik je anders doorverbinden met de minister? Want ik kan er ook niks aan doen.”

Dit is de context waarin collega’s bij DUO de telefoon opnemen en, zonder belscript, luisteren en begripvol zijn. Het moet echt uit henzelf komen. “Ik vind het mooi om te zien dat dit doorgaans aan de telefoon niet te merken is. Mensen hebben hart voor de klant, ondanks de frustraties. Dat is een pittige baan, maar als de ander jou niet kan of wil begrijpen maakt dat het nog zwaarder. Begrip moet van 2 kanten komen en dat maakt het klantcontact soms lastig. Ik neem dit ook mee in mijn coaching, dat is het stukje context dat ik noemde. Hoe zit iemand erbij?”

In het najaar gaf ik een workshop over de Begripvolle ambtenaar bij het KCC. Ik vroeg collega’s om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO en wanneer je tijdens die relatie wel of niet begripvol kon zijn. Er kwamen veel van dit soort dubbele verhalen los.

Henrieke is niet alleen coach, maar ze beoordeelt ook. Ze speelt zelf ook een rol in die onzekerheid. “Daarom ben ik eerlijk en duidelijk. ‘Nu ben ik je coach, maar straks ga ik je ook beoordelen.’ Iedereen is anders. Dat vind ik leuk, want elke keer moet ik echt kijken ‘wie ben jij?’ Ik wijs iedereen die ik coach op de eigen verantwoordelijkheid. ‘Wat heb je van mij nodig en hoe kan ik jou het beste helpen?”

De foto

Ik leg het foto-interview uit aan collega’s met kaartjes die laten zien hoe je begrip kunt fotograferen. De eerste vraag ‘hoe dichtbij mag ik komen’ stel ik, terwijl ik 3 kaartjes op tafel leg waarbij op ieder kaartje steeds meer ingezoomd is. Henrieke kiest de middelste. “Niet te ver weg.” Dan laat ik een kaartje zien die nog veel verder weg is en waarbij je de hele studio kunt zien. Ik leg er meer kaartjes bij die steeds iets anders van de begripvolle schaal tonen, maar ik merk dat ik Henrieke kwijt ben.

“Het is wel interessant wat er gebeurt. Deze vond ik te ver,” zegt ze terwijl ze de allereerste foto aanwijst. “We willen juist niet die overheidsinstantie zijn die mensen bij zich weghoudt. We willen contact… Maar deze,” ze wijst de foto van de hele studio aan, “is nog verder weg, maar daar zie je wel de context. Met context kun je iemand veel beter begrijpen. Het is niet heel mooi of opgepoetst, maar wel zoals het écht is.”

“Voor mij is dat begripvol zijn, door te kijken naar de context en het hele plaatje. Niet alleen beoordelen op keiharde werkafspraken en ook niet alleen de klant de regeltjes uitleggen. Maar bij zowel de medewerker als de beller kijken naar wat er speelt en waarom iemand doet, zegt of reageert zoals ‘ie doet. Dat proberen te begrijpen en echt contact maken met de ander; dat is voor mij begripvol zijn.”

“Tja, waarom bewaar ik m’n klusspullen eigenlijk bovenop de kast in mijn fotostudio?” bedenk ik me terwijl ik de foto’s van Henrieke maak als begripvolle ambtenaar.

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Onderzoek op afstand

Het is mijn life goal om overheid en burger te verbinden en dichter bij elkaar te brengen. Maar sinds een week moeten we fysiek afstand houden. Ai… Bij DUO werken we nu bijna allemaal verplicht thuis en dat betekent dat alles digitaal gaat. Maandag zat ik bij de pakken neer, dinsdag vroeg ik op LinkedIn hoe anderen dat deden en woensdag kreeg ik nieuwe energie want er stroomden veel ideeën binnen. In dit blog een voorzet hoe we het UX-research vak op afstand, maar niet afstandelijk, kunnen doen.

Wil je direct naar het overzicht met alle ideeën over onderzoek op afstand? In dit openbare Google Doc vind je ze allemaal. Vul de lijst aan met je eigen ideeën en best practices.

Tools

De meeste tips die ik kreeg gingen over tools. Mijn collega Ruth merkte op via Slack: ‘ik kan door de tools de research bijna niet zien.” Daar moest ik erg om grinniken, want ik vond het heel herkenbaar. We duiken snel op tools, maar veel interessanter is hoe die tools werken of niet werken.

Ilse Blom van Funda reageerde op LinkedIn dat ze daarom eerst een grondige dry-run deed: “zo kwamen we er bijvoorbeeld tijdig achter dat via de web-app van Teams je niet tegelijk een scherm (met prototype) en camerabeeld kan delen en we de respondent vooraf moeten vragen de applicatie te installeren. En dat diegene die de sessie opneemt geen notities kan typen omdat dat de opname van de sessie verstoort. Diegene moet dus old-school pen en papier paraat hebben :). Kleine dingen, maar als je deze van te voren uitvindt, ben ik ervan overtuigd dat het een stuk soepeler verloopt. Nu alleen nog hopen dat Teams de verbinding een beetje stabiel kan krijgen…”

Heel goed, Suus! Afstand houden 🙂

Voordat we verplicht remote moesten werken was ik geen fan van remote onderzoek doen. Ik schreef eerder deze blog over een experiment met mobiel testen op afstand dat helemaal misging. Ik kon de mensen niet zelf aankijken, lichaamstaal vervalt en er was gedoe met dingen installeren (niet heel inclusief). Maar, eerlijk gezegd, heb ik me nog niet eerder heel goed verdiept in remote onderzoek doen. Tot nu. Nu moet ik wel.

Voorbij usability onderzoek

Voor usability onderzoek is ontzettend veel te vinden. Ik schreef eerder op dit blog al over de opzet die we bij DUO gebruiken en die relatief eenvoudig op afstand uit te voeren is. De basis die we gebruiken is OBS, een recording en streaming tool die gamers ook veel gebruiken. Collega’s kunnen op afstand meekijken.

We doen bij DUO ook ander type onderzoek. Hoe je dat op afstand kunt opzetten en uitvoeren, vind ik een grotere uitdaging. Bijvoorbeeld een focusgroep, diepte-interview en generatief onderzoek. Of hoe je workshops organiseert met je team, teams coacht en bevindingen uit onderzoek overdraagt in je organisatie. Hoe vertaal je dat allemaal naar ‘remote’? Zouden we misschien zelfs een digitale meet-up kunnen organiseren bij DUO?

De komende tijd ga ik wat nieuwe dingen uitproberen. Bovenaan mijn lijst staan creatief samenwerken met Miro, meet-ups en demo’s organiseren met Hopin en al bekende onderzoekstools inzetten om een gesprek te faciliteren. Bijvoorbeeld in plaats van een fysieke discussie in een zaaltje een digitale card sort naar iedereen sturen en na afloop via Miro de resultaten delen en digitaal bespreken. Hoe dit in de praktijk gaat werken, kom ik vast nog op terug.

Rol van de researcher

Door zelf als onderzoeker niet meer fysiek aanwezig te zijn, kunnen we ook reflecteren op onze rol. In eerste instantie was ik dus nooit zo’n fan van onderzoek op afstand omdat ik dacht dat het minder persoonlijk was. Maar een collega van mij, Ruth, bewees het tegendeel. Zij heeft (toevallig!) net een onderzoek afgerond met respondenten uit Caribisch Nederland. Via Experience Fellow stuurden respondenten dagboekberichten naar haar. Via Skype interviewde ze hen. Ruth werd lid van Facebookgroepen om gesprekken te kunnen volgen en het lokale nieuws bij te houden. Dat deed ze ruim een maand en het leverde persoonlijke en authentieke inzichten op. In alle verhalen kwam ze zelf bijna niet voor, de participant des te meer.

Uit The Convivial Toolbox

In The Convivial Toolbox staat een prachtige mapping van verschillende types onderzoek. Generatieve methodes staan aan de kant van participerend onderzoek: de respondent is mede-expert in plaats van ‘slechts’ gebruiker. Nu wij als onderzoekers op afstand moeten blijven vraagt dat van ons meer vertrouwen in de respondent om ons te helpen leren. Een flinke stap naar het rechterdeel van dit spectrum. In plaats van dat ik als onderzoeker kan observeren, moet ik afgaan op wat iemand met me wilt delen en als foto bijvoorbeeld instuurt. We worden gelijkwaardiger en daarmee is het onderzoek misschien juist authentieker.

Een jaar geleden interviewde ik een student die net klaar was met haar studie en begon aan het terugbetalen van haar studieschuld. We spraken af via Facetime. Ze zat in haar studentenkamer met een kop thee op haar bed. In het echt zou ik haar daar natuurlijk nooit gesproken hebben. Ongemakkelijk. Maar nu keek ik zo haar leven in. Ruth kreeg prachtige berichten via Experience Fellow. Respondenten schreven hun zorgen van zich af via de app. Ze reageerden niet op de onderzoeker, maar op het thema wat op dat moment centraal stond in hun leven terwijl ze thuis in hun eigen omgeving waren.

Misschien is remote research wel iets heel goeds voor ons vak. Het vraagt vertrouwen van ons als onderzoekers en meer gelijkwaardigheid tussen respondent en onderzoeker. Ik ben benieuwd wat dat met ons gaat doen.

Hoe ga jij op afstand onderzoeken?

De komende tijd moeten we even schakelen. Mentaal is dat best een ding, dat mag er zijn, en het vraagt creativiteit en inventiviteit om die stap te maken. Ik ben benieuwd naar jullie aanpak en ideeën. Vul ze aan in de openbare Google doc zodat we een mooie lijst krijgen en van elkaar leren. Zet er ook je ervaringen bij.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Van foto-interview naar expo

Krap een jaar geleden begon ik mijn collega’s te foto-interviewen. Deze portretserie groeide uit tot een verzameling die ik in november exposeerde op de International Design in Government conferentie. In deze blog vertel ik meer over de opzet en de bedoeling achter de expo, waar ik twee weken geleden op school zelfs een cijfer voor kreeg :).

Bij de beoordeling van de expo op de academie gaf ik deze presentatie. Ik vertelde waarom ik de estafette van de digitale overheid in beeld wilde brengen. Ik citeerde Marleen Stikker die in haar boek schreef dat het uitmaakt wie er achter de tekentafel zitten en hoe zij hun keuzes maken. Door collega’s te vragen om zelf de regie te nemen in hun portret maken we dit zichtbaar. Hoe deze foto-expo en het ‘open gesprek’ mijn andere onderzoekslijnen ondersteunt, schreef ik eerder in mijn strategie.

Een belangrijk onderdeel van het foto-interview is reflectie-in-actie. Ik las over deze manier van werken in het boek The reflective practitioner van Donald Schon. Door met beeld te reflecteren gaan we in het gesprek de diepte in. Door deze beeldreflecties te delen, ontstaat er vervolgens ook een groter reflecterend gesprek. Dit wilde ik doorzetten in de foto-expo. Daarom vroeg ik Britt Hoogenboom, een klasgenoot mij met het artwork te helpen. Britt doet namelijk onder de titel The bigger picture onderzoek naar ‘hoe we kijken naar wat we zien’. Zij onderzoekt beeld en beeldvorming om vervolgens een nieuwe manier van kijken te ontwerpen die zorgt voor verbinding en empathie. Dát wilde ik met de foto-expo.

Vast in het systeem

Ik vertelde Britt over de spanning tussen de menselijke maat en het overheidssysteem. Dit speelt in de eerste plaats natuurlijk in de verbinding met burgers. Maar ook de systemen waar we zelf inzitten: de cultuur, de wet, manier van werken en organisatiestructuren.

Britt ontwierp een grid die ze over de portretten heen legde. Het lijkt hierdoor alsof mijn collega’s achter een scherm zitten, net zoals in het echt. Het zijn de ambtenaren die achter de overheidscomputer zitten. Deze grids bepalen hoe de geportretteerde te zien is, zowel de foto als het verhaal. Bijvoorbeeld in de quote bovenin, die heeft ook een vast stramien. Bij de een komt dat prachtig uit, en bij de ander ongelukkig. Maar ja, dat is het systeem, he. Het logo van de begripvolle ambtenaar maakte ze zo, dat een ander daar handgeschreven zijn eigen naam kan plaatsen. In de kaartjes die bij de expo horen, kan publiek daar zelf ook hun naam aan toevoegen.

Docenten en klasgenoten die de expo bekeken.

In de ruimte werkte dit prachtig. De begripvolle ambtenaren trekken je vanaf een afstand naar hen toe. De indringende blik van Mechteld houdt je blik dwars door de ruimte vast. Eenmaal dichtbij moet je moeite doen om haar verhaal te lezen. Het dwingt je vaker en langzamer te kijken. Het verhaal krijgt de tijd zijn werk te doen, je gaat erover nadenken en zelf reflecteren.

Ieder mens is anders en ieder verhaal is eigen. Het grid stond vaak op gespannen voet met deze menselijkheid. De ‘je’ in de wenkbrauw van Roos. Het paradoxale portret van Cees-Jan. Hij had in zijn eigen kleding al een grid, zowel in zijn bloes als in zijn bril. Prachtig. En ook in de tekst was dat fantastisch wringend. Hij vertelt over de afweging tussen computerbesluiten en menselijke inbreng en juist bij zijn tekstblok had ik sterk de neiging om even een enter toe te voegen (menselijke inbreng) omdat het grid (computerbesluit) gewoon ronduit ruk was.

Voor een digitale versie van de expo werkte ik samen met Nathan Schuuring. Door het concept van Britt te combineren met het responsieve karakter van het web bracht hij de expo een stap verder. De computer bepaalt nu echt hoe je de begripvolle ambtenaar te zien krijgt. Het device waarmee je debegripvolleambtenaar.nl bezoekt, bepaalt de vorm van de beelden, de quotes en de verhalen. Bij sommige devices vallen een aantal mensen letterlijk van de pagina af. Het systeem houdt geen rekening met hen.

Alle portretten samen roepen op tot reflectie

Voor de beoordeling van deze expo vroeg ik mijn docenten en klasgenoten om de portretten zelf te ervaren. Op kaarten schreven ze hun observaties waarom ambtenaren wel of niet begripvol konden zijn. Een greep uit hun reflecties op de portretten:

Het complex aan politiek, beleid, juridisch, vertalen naar techniek en verschillende beroepen die de uitvoering vormgeven. Dáár is mijn ruimte voor begripvol zijn allemaal afhankelijk van. Daar verdwijn ik als mens in.

Het systeem waarin ik werk is zo ver van de burger verwijderd, het is een gevangenis waarin andere belangen primeren: efficiëntie, kosten, politiek klimaat, promotie… De taal waarin ik werk is niet begripvol: klant, in plaats van burger en mens. Ik ben alleen de uitvoerder, ik maak het beleid niet. Maar als civil servant kan ik zelf bepalen en beslissen om in dialoog te gaan met burgers.

Wanneer ze nadenken/ reflecteren op hoe ze werken en hun werkwijze ervaren, zijn er dingen die ze wel of niet vinden werken, zich wel of niet goed bij voelen. Dan zijn de mensen van DUO ineens heel menselijk en empatisch. Ook door hoe jij ze in beeld hebt gebracht en hun verhaal laat doen.

Zo’n beoordeling is toch een beetje gek. Op de conferentie liepen er 100en mensen langs de foto (omg!) en nu een stuk of 10, maar omdat er opeens een cijfer in het spel zit, ben ik er net zo nerveus voor. Ik merk dat het project leeft, alleen al omdat veel mensen meeleven, haha. Lief! Daarom deel ik de beoordeling en feedback ook maar gewoon hier: een dikke 9, woot woot.

On tour, misschien wel bij jou?

De komende tijd gaat de foto-expo op reis. De reis begint bij DUO zelf, in de kantine. In deze lokale expo’s wil ik gaan kijken of ik rond de expo iteraties kan ontwerpen om het gesprek in een organisatie op gang te brengen en wat dit kan opleveren. Natuurlijk blog ik hier ook weer over. En, wil je dat de expo ook naar je toe komt, en zelf met je organisatie je mengen in dit gesprek, superleuk. Stuur me een bericht via maike . klip @ duo.nl.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Henk, de begripvolle ambtenaar

Bij de meeste mensen begin ik met de vraag ‘hoe ben je als begripvolle ambtenaar?’ Bij Henk doe ik het anders. Henk is tekstschrijver bij het Online team. Laatst was een collega bij een klas mbo’ers en ze verzamelde weer kaartjes van studenten voor me. Ik geef ze aan Henk. “Hier schrijf je voor…”

Henk leest de kaartjes en vertelt erover

“Dit is fantastisch,” begint Henk. Ik leg de kaarten voor hem neer, hij pakt er een paar en begint te lezen. “Alleen de bovenste drie al. Wat ze eigenlijk zeggen is: ‘je moet mij zijn’. Je kunt mij straks ook niet dichtbij genoeg fotograferen.”

Voor Henk is het heel simpel. Stel je bent tekstschrijver bij een reclamebureau en je doet een campagne voor schoonmaakmiddelen. Dan bèn je een schoonmaker. Als je voor een student schrijft, dan ben je een student. “Mijn one-liner zou zijn, als ik die zelf mag bedenken, ik bèn de klant. Een heel kort zinnetje.”

Het gaat alleen maar om de taak

Als je online informatie maakt, content, dan is het niet zo moeilijk, vindt Henk. “Het gaat altijd om de taak. Iemand wil iets doen. Dat moet in een paar stappen lukken. Die weg bouw je met teksten. Het gaat er niet om dat je mooie zinnen maakt. Dan moet je een boek gaan schrijven. Je gebruikt korte zinnen. Duidelijke zinnen. Je denkt na over de navigatie, de woorden die iemand gebruikt om de informatie te zoeken in Google en je ordent de componenten om een webpagina te maken. De weg naar het doel kan soms wat langer zijn, dat mag, maar de student mag niet twijfelen of hij wel goed zit.”

Teksten schrijven bij de overheid is het ontwerpen van informatie.

De website van DUO is taakgericht. Dat betekent dat we ervan uitgaan dat een student iets wil regelen bij ons, en graag rap een beetje. Ze verwachten van de overheid wat dat betreft hetzelfde als van bol.com. Ik koop een boek, morgen in huis. Ik kan geld krijgen? Ik wil het hebben, nu.

Het gaat niet om de website. Het gaat erom dat een student zo snel mogelijk zijn doel bereikt. En erop vertrouwt dat het gelukt is. Daaronder zit de lange termijn. Als die student een paar keer de info niet kan vinden of er gaat iets mis, dan verliest hij het vertrouwen. Dat win je niet zo makkelijk terug. Daarom is het zo belangrijk dat je niet vergeet wat die klant wil. Dat is elke keer het uitgangspunt.

Henk: “Het is iets anders dan empatisch zijn. Als jou (Maike) iets overkomt, dan vind je het fijn als ik begrip voor je toon en met je meevoel. Misschien kan ik je wel troosten. Bij een student kàn dat helemaal niet. Ik hoef er niets bij te voelen. Ik hoef geen begrip te tonen. Ik hoef het alleen maar te begrijpen. Het gaat alleen maar om het taakje. En of de student blij is dat dat taakje is afgevinkt.”

Wat is een begripvolle tekstschrijver eigenlijk?

Bij die taak kun je het goed doen als tekstschrijver. Niet alleen als tekstschrijver, als heel DUO. Een begripvolle ambtenaar die dat snapt, betekent veel voor studenten. Alleen dat lukt lang niet altijd.

De info die op onze digitale kanalen staat, wordt niet alleen bedacht door Henk en zijn schrijfcollega’s. Er gaat een lange weg aan vooraf en wat er uiteindelijk online komt te staan, is het resultaat van discussies, heen-en-weer-gemail, correctierondes en soms ronduit halen en trekken tussen juridisch kloppende taal en begrijpelijke taal voor studenten. Wanneer er kritiek op DUO, op de website komt, gaat die wel linea recta naar de webredactie. Zij schrijven die vage info toch? Wat vind Henk daarvan? “Verdrietig.”

Beleidsvogels

Een groot voorbeeld van Henk is Gerry McGovern. Hij is auteur van meerdere boeken over toptakenwebsites. Hij schrijft wekelijks een column over goede diensten van de overheid en hoe je dat intern voor elkaar krijgt. Laatst stuurde Henk me deze column. “Spot on! Als overheid hebben we een monopoliepositie. We vertellen dingen waar klanten helemaal niet op zitten te wachten. Geen student wil dat we naar Den Haag gaan om eens uit te vissen hoe die wet nu juridisch in mekaar zit. Ze willen, net als op die kaartjes, dat we hen zien.”

Henk vertelt over zijn samenwerking met ‘beleidsvogels’.

In government, it’s very hard to resist the unwritten consensus that who you are really working for is the politicians, not the public. The public may pay your wage but they don’t give you the pay rise and they don’t decide how your career will progress. Thus, there is a great fear of communicating bad news upwards. Those trying to make truly citizen-centric web experiences are often seen as troublemakers because invariably they are constantly resisting effusive, hyperbolic, politician-pleasing hype. It is particularly dangerous to point out flaws in the thing-to-be-launched, as euphoric groupthink or delusional group denial sweeps the landscape. In government, they don’t just shoot the messenger; they torture them first.

Gerry McGovern in deze column

Henk noemt ze gekscherend ‘de beleidsvogels’. Collega’s die, zoals Gerry in zijn column schrijft, niet in de eerste plaats voor de student werken, maar voor degene boven hen. Zeker niet uit kwade wil, maar uit gewoonte, of uit oprecht besef dat ze hun werk dan goed doen. Niet iedereen hoeft voor de klant te werken, daar sprak ik met Gabe eerder ook over. Is dat erg? Henk: “Nee, van Gabe vond ik juist verfrissend. We hebben allemaal een andere taak bij de overheid en voor sommige taken hoef je de klant niet te begrijpen. Maar in andere juist wel.

Met deze aanname ben ik ooit dit hele onderzoek begonnen. Na veel collega’s te spreken, ben ik wat teruggekrabbeld van mijn stelling dat collega’s niet genoeg empathie hebben. Tegelijkertijd herken ik de discussies en de moeite die je soms moet doen om het perspectief van de klant net zo hoog op de agenda te krijgen als het juridische perspectief. Soms voelt het alsof de minister en de student tegenover elkaar staan, en wij als ambtenaren de een of de ander kunnen aankijken, maar niet beide. Een collega zei laatst tegen me dat hij dat beeld jammer vond en onterecht. Stel dat we het zien als een kringgesprek, dan kunnen wij, ambtenaren in de uitvoering, beide in de ogen aankijken. Deze metafoor inspireert me. Over hoe hij in de praktijk werkt, moet ik nog wat langer peinzen.

Soms zou Henk willen dat tekstschrijvers serieuzer genomen worden. Veel mensen denken dat ze wel kunnen schrijven. Maar duidelijk, begrijpelijk en kort iets vertellen, is een vak apart. “Het is zonde om onze discipline pas aan het einde van de estafette in te zetten, want hoe duidelijker je begint, hoe duidelijker je boodschap wordt.”

De macro

Henk heeft precies voor ogen hoe hij zijn foto als begripvolle ambtenaar wil. Met zijn handen maakt hij een frame dat hij precies rond zijn oog houdt. “De macro,” zegt hij. “Dat betekent: ‘ik heb een oogje op jou’. Ik ben niet bang om dichtbij te komen. Ik wil in het hoofd van de mensen kijken zonder dat ik per se empathie voor ze voel. Dat kan ook niet, ik kan niet empathie voor iedereen voelen. Maar wel voor de groep.”

We gaan aan de slag met de macro en ik probeer zo dichtbij mogelijk te komen.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Nico als begripvolle ambtenaar

Een half jaar geleden sprak ik een student die de schuld van zijn studieschuld bijna volledig bij DUO neerlegde. “Jullie hadden me moeten waarschuwen en beschermen.” Een van de collega’s met wie ik dat interview besprak, was Nico. Hij werkt op de afdeling Klantinteractie en zet experimenten op om de verbinding tussen DUO en de student te verbeteren.

Ik noem hem voor de grap weleens Mr Nudge, omdat hij samen met collega’s van het ministerie van OCW deze digitale verleidingstechniek toepast binnen DUO. Voor mijn onderzoek naar een begripvolle verbinding tussen overheid en burger vind ik dat super interessant. Hoe ver mag je gaan in deze onbewuste gedragsbeïnvloeding?

Mr Nudge’s loopbaan

Nico begon ooit aan de telefoon. Hij stond studenten zelf te woord, beantwoordde vragen en loste problemen op, beller na beller. Hierna deed hij ‘van alles en nog wat’. Van teammanager van een belteam tot auditor, uiteindelijk belandde hij bij de afdeling waar hij nu ook werkt: klantinteractie. Deze afdeling is de schakel tussen studenten die met ons contact opnemen en wat wij naar hen, vaak geautomatiseerd, versturen. Ik maakte eerder een portret van Mechteld, die ook bij deze afdeling werkt.

In 2017 won DUO door het werk van mijn collega’s op deze afdeling de Gouden Oor Award. Dit is een prijs voor organisaties die ‘excelleren in het luisteren naar de klant’. Nico en zijn collega’s brachten al het inkomende contact in kaart in ‘metrokaarten’, waarbij je goed kon zien op welke ‘stations’ het druk was. Op die manier konden ze veel specifieker uitzoeken wat de problemen waren en hoe je die kon aanpakken. Een logisch gevolg van die manier van werken is het experimenteren met nieuwe technieken om die problemen aan te pakken.

Een begripvolle ambtenaar

“Hoe ik eruit zie als begripvolle ambtenaar, dat weet ik niet zo goed. Maar hoe ik ben als begripvolle ambtenaar… dat vind ik eigenlijk ook ingewikkeld. Er zitten zoveel kanten aan. We hebben zoveel verschillende klanten, en allemaal hebben ze iets anders nodig.” Iedere student heeft een eigen verhaal en dus ook een eigen soort begrip nodig. Dat maakt het voor een begripvolle ambtenaar knap lastig.

Dit is een van de drijfveren waarom Nico zich de laatste jaren steeds meer is gaan specialiseren in persoonlijke dienstverlening. Daarbij wil hij niet vanuit het systeem of de organisatie denken, maar juist vanuit de klant. En wat die nodig heeft.

Nico over begripvol zijn, verantwoordelijkheid en de zoektocht naar de juiste grenzen

Vrij snel in het gesprek begint Nico over verantwoordelijkheid. Hoe ver ga je in persoonlijke dienstverlening? In studenten activeren zodat ze iets gaan regelen? En waar stopt onze verantwoordelijkheid en begint die van de student? “Wij hebben meer verantwoordelijkheid dan de klant,” vindt Nico. Daarom is hij zich ook gaan verdiepen in digitale gedragsbeïnvloeding en zet hij daar experimenten voor op. Dit is deels nieuw voor DUO, al deden we dat onbewust altijd al.

Powned maakte hier onlangs een zesdelige serie over. TMI: Aandacht. Hoe je digitaal de aandacht kan vasthouden als organisatie of merk. De tip om die te kijken, kreeg ik niet toevallig ook van Nico.

Trailer van TMI: Aandacht van Powned

Privacy of persoonlijk?

DUO heeft volgens Nico dus meer verantwoordelijkheid voor de verbinding dan de student. Maar die verantwoordelijkheid nemen is een ander verhaal. Hier worstel ik zelf ook mee. De overheid moet er voor iedereen zijn en al onze diensten moeten super zijn. Dat voelt soms onmogelijk. In de praktijk staan allerlei regels haaks op elkaar waartussen je als ambtenaar toch moet zien te laveren om je werk, voor die student, te kunnen doen.

Aan de ene kant is er bijvoorbeeld de maatschappelijke druk dat DUO haar dienstverlening veel persoonlijker maakt. Aan de andere kant worden we teruggefloten om een meetpixel in mails waarmee we die persoonlijke dienstverlening meten. DUO stopt dan, natuurlijk, direct met meten, maar daardoor stokt het experiment om onze dienstverlening persoonlijker en beter te maken ook.

Wat mag wel, en wat niet? Dat is vallen en opstaan en samen leren. Daar pleit Nico voor. En om het niet direct op te geven. “Tussen al die haakse regels is veel grijs gebied. Laten we dat uitzoeken en ophelderen. Wat kan er wel?”

De ‘lemen laag’ tussen beleid, computer en klant

In een eerdere blog schreef ik:

We kunnen als ambtenaren nog zo begripvol zijn, maar de lemen laag neutraliseert alle empathie. Als de meeste mensen deugen, waarom verdwijnt de menselijke maat toch ergens in de Bermudadriehoek van beleid, computer en burger?

Ik heb soms het idee dat de afdeling waar Nico werkt, nog het meest worstelt met die lemen laag. Zij zijn de spil tussen het klantcontactcenter, de devops teams van het studiefinancieringssysteem en de ‘business’ waar organisatorische- en beleidsbeslissingen genomen worden. Ik teken de 3 lenzen van IDEO voor Nico, die ik eerder ook in mijn onderzoek gebruik. Alleen als je alle drie lenzen (organisatie, techniek en mens) met elkaar verenigt, kun je echt iets bereiken. Hoe herkent Nico deze lenzen en ervaart hij ook de clash die ik noem?

Nico: “Vorig jaar werd het nieuwe studiefinancieringssysteem gelanceerd. Dit project was als een grote trein die door moest gaan. Wanneer we vanuit de klant voortschrijdend inzicht kregen, konden we daar niets mee. Het kon op de backlog. Onderaan. De trein moest door.” Of vanuit de organisatie: “DUO is een politieke organisatie. Als er iets gebeurd, en we staan in de krant, dan kan de minister zomaar de andere kant op gaan. Voor mijn gevoel dan. En zo is onze organisatie ook ingericht. We blussen brandjes. Wie goed brandjes kan blussen is de held. Maar van te voren waarschuwen voor brand, daar maak je je niet populair mee.”

Wat doet dit met Nico? “Soms kan ik bot zijn, direct en in de verkoopstand gaan. En soms denk ik: het heeft geen zin, laat maar. Het is nu niet de tijd; ik wacht wel op een nieuwe wind.”

Nico over de lemen laag van beleid, computer en mens

Gedragsbeïnvloeding

DUO is zeker niet de enige overheidsorganisatie die aan het experimenteren is met nudging. Nudgen is de klant, ongemerkt, een duwtje in de goede richting geven. In april dit jaar organiseerde het Nibud een themadag over ‘geld en gedrag’, en nudgen was een onderdeel van veel sessies. Ook DUO en het ministerie van OCW deden verhaal. Een van de nudges die we afgelopen jaar bij DUO bijvoorbeeld hebben ingezet, is een nieuwe brief sturen naar studenten die hun ov-kaart moeten stopzetten voordat ze een boete krijgen. Hier is de discussie over wat de juiste keuze is, op tijd stopzetten, zo gevoerd.

We deden ook een nudge over bewust lenen. We stuurden drie verschillende brieven om te testen welke het beste werkt. In de eerste stond hoeveel je leende met een link naar een rekentool om de gevolgen daarvan te bekijken. De tweede brief ging een stap verder en vertelde ook hoeveel studieschuld je daarmee aan het einde van je studie zou hebben, met weer een link naar de rekentool. In de derde brief kwam het bedrag dat je later per maand terug moest betalen er nog bij en op welke leeftijd je klaar was met aflossen. We stuurden de brieven willekeurig naar studenten. Maar hoe meet je het succes van deze nudge? Het aantal studenten dat hun lening aanpast? Dat inlogt om te kijken? Of dat de mail opent in plaats van weg te gooien?

Wat is bewust lenen eigenlijk? Is dat goed op de hoogte zijn van je lening, of is dat minder gaan lenen? Hier wordt het al troebeler. In dezelfde tijd deed ik ook onderzoek naar wat jongeren verstaan onder bewust lenen. Hier kwam onder andere uit dat zij de relatie met DUO ook ingewikkeld vinden. En dat we samen, DUO en studenten, op zoek zijn naar een evenwichtige verdeling van de verantwoordelijkheid.

Een mindmap over bewust lenen van een hbo-student.

Nico werkt nauw samen met het ministerie van OCW in deze experimenten. Het ministerie dat verantwoordelijk is voor het beleid, voor het leenstelsel. Liggen er dan politieke nudges op de loer? Nico vindt van niet: “We zijn bij DUO heel eigenwijs. Altijd al geweest. Het is eigenlijk nooit zo dat het ministerie iets wil, en dat wij dat dan klakkeloos doen. Er is altijd inspraak.” En met deze nudges dus ook veel samenwerking. Voor de ambtenaren op het ministerie gelden, net als voor ons, dezelfde wettelijke kaders. Ook zij moeten het doen met het leenstelsel, ondanks wat ze zelf vinden. “Dat is de zandbak waar we nu eenmaal in moeten spelen.”

“Wij beslissen niet.” Ook met nudges wil Nico waardevrij blijven. “Maar wel, wat heeft de student nodig om te kunnen beslissen.” Daar kun je ook veel in sturen. Zorgen dat jongeren hun brieven lezen en dat we hun aandacht vasthouden als DUO. Nico noemt de term boosten, als tegenhanger van nudgen. Bij een nudge duw je de klant een richting op, met een boost geef je de klant alles wat die nodig heeft om zelf een richting te kiezen.

Over nudgen, boosten en keuzes maken.

Data zonder emotie

Toch kun je niet helemaal objectief erin staan. Dat geloof ik niet. Dat is namelijk iets wat ik zelf het moeilijkste vind aan mijn werk bij de digitale overheid, en ik vind het moeilijk te geloven dat collega’s echt 100% hun eigen aannames kunnen uitschakelen. Ik vertel Nico over een onderzoek dat ik in 2017 deed, naar inburgeren in Nederland. Ik bezocht hiervoor vluchtelingen bij mij in de wijk. We aten samen en kwamen bij elkaar over de vloer. Ik vond het ontzettend moeilijk om objectief te blijven en waardevrij te kunnen adviseren over hoe de digitale dienstverlening voor die groep moest zijn.

“Ik denk dat ik het makkelijker heb dan jij. Ik zit niet zo dichtbij op mensen. Ik zie data. Uitslagen. Reacties op sociale media en in onze klantcontactmonitor. Ik heb geen persoonlijke contact met ze. Daarom kan ik een bepaalde afstand houden.”

Is die afstand nodig om objectief te blijven? Eerder schreef ik over de rol van empathie in ons werk als ambtenaren. En dat empathie een schaal is waar we ons als ambtenaren op moeten begeven. Niet teveel, niet te weinig. Het moet in balans. Zodat we rationeel empathisch kunnen zijn.

Die rationele empathie heb je op alle lagen nodig. Nico ook. Want data en uitslagen zijn ook niet objectief. Die moet je interpreteren om vervolgens te vertalen naar een actie. “Daarom is het zo belangrijk dat we onderzoeken samenvoegen. Wat er binnenkomt vanuit het klantcontactcenter, maar ook de onderzoeker die jij als ux onderzoeker doet. Die we vanuit Communicatie doen en op al die andere afdelingen.” Zodat we weloverwogen beslissingen maken en de lemen laag kunnen trotseren met heldere onderbouwde klantinzichten.

Hoe kunnen we het inzicht in de klant, en alle onderzoeken die overal gedaan worden, centraliseren in onze organisatie? Ik zet deze vraag op mijn to-do-list.

De foto

Voor de foto kiezen we een rustige achtergrond. We gaan voor dichtbij, open en transparant. Recht de lens in kijken. Direct met een open blik. We gebruiken ook schaduwen. We hebben het regelmatig over de grijze gebieden en onzichtbare gedragssturing. Maar Nico wil toch ook wat afstand, omdat hij beslissingen maakt op basis van data en niet zelf contact heeft met klanten. Daarom verzacht ik bij sommige foto’s de focus. Je kunt daardoor moeilijker contact krijgen met Nico in de foto.

Nico voor de lens
Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

De rol van DUO, hoe vind je die?

Over de rol van DUO zijn veel meningen. Studenten hebben bepaalde verwachtingen. De maatschappij verwacht een rol van ons, aangewakkerd door beelden uit de media. En medewerkers van DUO hebben er zelf ook ideeën bij. De afgelopen weken ben ik samen met collega’s aan de slag gegaan om die rol van DUO concreter te maken en vooral ook praktisch toepasbaar. In deze blog de stand van zaken.

“Je ouders worden je vrienden. En DUO wordt soort van je ouder. Je Ome DUO.” Student Milo noemde dat terloops in een interview. Die opmerking was de aanleiding voor een experiment met een klas studenten. Wat is de rolverdeling tussen DUO, je ouders, school, de media, maatschappij, je vrienden en jijzelf? De meeste studenten zagen zichzelf als slachtoffer en DUO, eventueel in combinatie met hun ouders, moesten hen redden. Is dat een gezonde rolverdeling, vroeg ik me af.

Tegelijkertijd deed ik ook een experiment met collega’s. Met een touw en twee studenten vroeg ik collega’s hoever zij van de student af stonden. Ik wilde weten hoe ze zich inleefden in studenten en vroeg wat voor keuzes ze zelf zouden maken in het leenstelsel. Of hoe wilden ze dat hun kinderen wel of niet gingen lenen. De uitkomst was zo divers als wat: iedereen had een eigen idee over hoe de relatie met studenten moest zijn en of lenen goed of fout is.

Als iedereen binnen DUO zijn eigen kijk heeft op de relatie met studenten en dus ook op wat onze rol hoort te zijn, zit er dan nog wel 1 lijn in? Iedereen maakt beslissingen in zijn werk. Wanneer we dat niet vanuit 1 gezamenlijk referentiekader doen, maar vanuit onze eigen beste bedoelingen (die dus onderling nogal kunnen verschillen), wat merken studenten daar dan van? In het onderzoek dat ik eerder met studenten van de HanzeHogeschool deed, merkte ik dat veel studenten zich schuldig voelen over hun lening. Op welke waardes baseren ze dat? Welke rol speelt onze communicatie daarin? Een ding komt goed naar voren: van DUO verwachten ze vooral duidelijkheid.

Eerst overzicht

Samen met collega’s van verschillende afdelingen (communicatie, sociale media, klantinteractie, webredactie en UX onderzoek) startten we, zoals ambtenaren doen, een werkgroep. We begonnen met het maken van een overzicht van alle communicatiemomenten en -middelen gecategoriseerd naar de levensfase van een student rond het thema lenen. Welke informatie moet je weten als je 17 bent en je oriënteert op je studie? Welke middelen zetten we daarvoor in? Welke kanalen vormen de verbinding wanneer je studeert tot aan wanneer je aan het werk gaat en je studieschuld moet aflossen?

Door het af te zetten tegen de levensfases van de student zagen we direct waar we veel communiceren en waar weinig. We zagen twee soorten communicatie: de procescommunicatie (bijvoorbeeld: je vraagt studiefinanciering aan en je krijgt een bericht terug dat het geregeld is) en zendcommunicatie (DUO houdt een webinar over de gevolgen van lenen). Bij de een ligt het initiatief bij de student, bij de ander neemt DUO het initiatief.

De toon van onze middelen

Om inzicht te krijgen in hoe we onze middelen maken en welke rol en toon er nu in verwerkt zitten, gebruikte ik het De-scription canvas van de toolkit Ethics for designers. In deze oefening pel je een communicatiemiddel af van ‘wat is het’, naar ‘hoe wordt het gebruikt’ tot ‘waarom bestaat het’. We merkten dat de middelen sterk van toon verschilden. De een was bijvoorbeeld jovialer en zei ‘Geen paniek!’ in het bericht. De ander was veel neutraler en feitelijker. Dit kan een paar redenen hebben:

  • het karakter van het kanaal. Facebook leent zich meer tot emotietaal dan een officiële brief van DUO. In een webinar waar een medewerker van DUO vertelt is het automatisch al meer invoelend dan op de website van DUO waar de toon veel neutraler en zakelijker is.
  • middelen die op verschillende afdelingen gemaakt werden, hadden vaak een andere toon. Dit deed me denken aan de oefening met het touw waar ook verschillende uitkomsten uitkwamen. We stoppen toch wat van onszelf in de communicatie die we maken.
  • het belang van de klant is soms in strijd met het belang van de organisatie. DUO wil liever dat studenten zo veel mogelijk digitaal zelf regelen en dus niet bellen. Om het bellen te voorkomen, duiken we vaak in de rol van ouder om via zendcommunicatie zoals Facebook, mailings en brieven te voorkomen dat er vragen ontstaan onder het mom van “we weten al welke vragen ze hebben voor ze er zelf mee bezig gaan.” Maar is dit bedrijfsmodel ook een gezonde relatie met studenten op de lange termijn? Of blijven we zo altijd achter onze eigen staart aanhollen?

We waren het niet altijd eens met elkaar of de toon bij het middel klopte. De noodzaak om met een gezamenlijke rol aan de slag te gaan was duidelijk.

Hoe bedenk je de rol van DUO?

En dan zijn we uiteindelijk toch bij die rol van DUO. Ik vond dit de moeilijkste stap. Hoe bedenk je de rol van DUO? Hoe zorg je ervoor dat iedereen het hierover eens is? Niet alleen collega’s, maar juist ook de studenten. Niets is zo veranderlijk als een relatie, dus die rol moet ook nog eens flexibel zijn. En praktisch toepasbaar zodat we bij het maken van een communicatieboodschap duidelijk weten wat we moeten doen, hoe we moeten communiceren en dus niet op ons buikgevoel hoeven af te gaan. Het moet ook nog eens niet alleen in 1 boodschap zijn, maar een rode draad vormen in al onze communicatie (en dat is nogal veel).

Hoe begin je? Hoe moet je denken?

In 2011 maakte de Reframing Studio in opdracht van het ministerie Binnenlandse Zaken een visie op het ontwerpen van publieke diensten. Reframing the relation between citizen and government noemen ze het. In hun relatiemodel zetten ze de intentie van de overheid (van perspectief bieden voor het individu tot het creëren van een sociaal collectief) af tegen de staat waar de burger zich in bevindt (van afhankelijk tot onafhankelijk). De Nederlandse wetten zijn in te delen in de vakken die dan ontstaan. Bijvoorbeeld de Bijstand, die is er om afhankelijke burgers perspectief te bieden. De APK is er voor het sociale collectief, maar we zijn als burgers wel afhankelijk. Per combinatie hoort een rol bij de overheid en het belang van de burger. Die rol bepaalt de toon waarop we met elkaar omgaan.

Dit invullen voor DUO is nog best lastig. Onze doelgroep kan zowel afhankelijk als onafhankelijk zijn, aan de hand van de eigen situatie of levensfase. En wij, ja, aan de ene kant willen we perspectief bieden en studenten helpen om hun studentenleven te betalen. Daarvoor zijn de ov-kaart, de aanvullende beurs en meer regelingen er. Aan de andere kant is het leenstelsel juist bedacht voor het sociaal collectief en niet per se in het voordeel van die ene student. Hoe moeten wij als DUO dit framework gebruiken?

Ik maakte een leeg canvas van het model zodat we hem zelf konden invullen. We bedachten een soort schaal. Het leenstelsel is er voor het sociale collectief. Maar… er zijn binnen het leenstelsel ook regelingen die studenten perspectief kunnen bieden. Tussen deze twee intenties moeten wij schakelen. In beide gevallen is de student redelijk afhankelijk van ons.

Onze rol als flexibele schaal

We kwamen uit op een schaal van betrokkenheid. Aan de meest rechtse kant zijn we neutraal betrokken. Onze toon is duidelijk en transparent. We vertellen hoe het zit. Dat betekent geen dubbele boodschappen. Nu is dat soms wel het geval. Bijvoorbeeld dat we op de site wel zeggen dat je studieschuld een rol kan spelen bij je hypotheek, maar niet welke rol en hoe het zit.

Meer naar links op de schaal kunnen we meer betrokken worden. Eerst door te helpen met kiezen. Ga je wel of niet lenen? Onder welke regels wil je terugbetalen? Kies je een week of weekend-ov? Voor mbo’ers jonger dan 18, laat je je stufi wel of niet eerder ingaan zodat je vast gratis kunt reizen? We helpen de student te kiezen door waardevrij de opties op een rij te zetten. En door te adviseren hoe je hulp kunt vinden. Zoals mijn collega Henk zei: “waarom zetten we niet gewoon op de site: lenen is een moeilijke keuze, vraag je pa om advies!” Een beetje menselijk meedenken zonder zelf te adviseren.

Helemaal links zijn we maximaal betrokken. Studenten die zo diep in de schulden zitten dat de deurwaarder op de stoep komt; dat kunnen we voor zijn. We kunnen hen pro-actief wijzen op betalingsregelingen en alles vast voor ze klaarzetten om hier gebruik van te maken.

De trigger

Wanneer schakel je van de ene naar de andere categorie van betrokkenheid? Standaard horen we in de meest rechtse rol. Door een trigger vanuit de student gaan we schuiven naar meer betrokkenheid. Dat kan zijn doordat de student zelf contact zoekt (de meest duidelijke trigger) en een vraagt stelt, maar het kan ook doordat we in het gedrag van een student een trigger zien, bijvoorbeeld een student die voor de 2e keer zijn betalingsregeling heeft geannuleerd door niet te betalen. Wat triggers zijn en naar welke betrokkenheid we dan moeten gaan, moeten we verder uitwerken.

1 brief naar iedereen

Als we een brief sturen, gaat die gelijk naar duizenden studenten. De informatie op duo.nl is voor iedereen gelijk. Hoe kun je daar die verschillende mate van betrokkenheid in verwerken? Hier moeten we nog veel uitwerken, maar wat we nu al weten is dat:

  • de procescommunicatie voor iedereen gelijk kan zijn. Hier neemt de student het initiatief om iets bij ons te regelen. Je vraagt stufi aan en krijgt een bevestiging. Dit is de eerste fase van betrokkenheid (+). Wij zijn neutraal. De toon is zakelijk. Informatie waarbij elk overbodig woord is weggesneden. We zijn duidelijk en transparant. We zeggen hoe het is.
  • de zendcommunicatie net iets anders moet, namelijk afgestemd op de trigger die we krijgen. De triggel bepaalt of de doelgroep ook echt op deze communicatie zit te wachten. Aan de hand van de trigger schakelt DUO over naar fase ++ of +++ moet en worden we pro-actief. Hierbij zal het type kanaal ook meespelen: op facebook communiceer je anders dan in een brief. De ‘voice’ is hetzelfde, zakelijk, objectief en duidelijk, maar de ‘tone’ kan variëren, op basis van onderwerp en doelgroep.

De toolkit

Om de betrokkenheid van DUO en de toon die daarbij hoort goed te kunnen toepassen in de communicatiekanalen en -middelen gaan we een toolkit ontwikkelen. Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan:

  • SEO. Procescommunicatie is gebaseerd op zoekwoorden. Als de SEO goed is, doet de content het werk.
  • nudges ontwerpen en op de juiste momenten inzetten. Als de klantreis soepel verloopt en we bewaken alle touchpoints, dan is het niet nodig om te nudgen. Waar het niet soepel gaat, daar kunnen we het inzetten.
  • dataprofielen maken om triggers te ontdekken om eventueel in actie te komen met zendcommunicatie
  • keuzehulpen rond levensfases, bijvoorbeeld op onze website voor mbo’ers die jonger dan 18 zijn
  • experimenten om te testen of we de juiste toon en de juiste mate van betrokkenheid bij de juiste doelgroep in het juiste middel hebben
  • het de-scriptie canvas en de andere hulpmiddelen uit de toolkit Ethics for designers
  • en zo vast nog meer

Hoe doe jij dit?

Wij hebben dus nog een flinke bak werk liggen deze zomer. Ik ben ook benieuwd hoe andere (overheids)-organisaties hiermee omgaan. Is jullie rol duidelijk? En hoe verwerk je die in de relatie met je doelgroep? Hoe communiceer je met hen? En klopt dit ook met de verwachting die je doelgroep ervan heeft?