Categorie: Mensgericht ontwerpen

Categories
Mensgericht ontwerpen Promoklip

Iteratief maken

Elke dag is eigenlijk een nieuwe iteratie! Foto door David Becker via Unsplash.

Het beste mensgerichte ontwerp voor een interactieve dienst kan je niet bereiken zonder iteraties. In een serie blogs behandel ik de principes van mensgericht werken. Iteratief werken is daarbij een belangrijk onderdeel. Daar gaat deze blog over.

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

In 1x goed doen

Laatst was ik bij een bijeenkomst waar na een werksessie twee aanpakken op het whiteboard gepitcht werden. De ene was een soort tussenstap waarbij een aantal zaken tijdelijk geregeld werden. De ander was het maken van een nieuwe wet waarbij zaken grondig goed aangepakt konden worden. Beide opties hadden voor- en nadelen. Op een gegeven moment zei een van de aanwezigen: “We doen het liever in 1x gelijk goed.”

Dat hoor ik vaker bij de overheid. Het voelt niet efficient om dingen te doen als we het later weer veranderen. En het is eng. Het risico dat het iets niet goed is en we als overheid fouten maken (en in de krant komen!) is groot.

Veel uitvoeringsorganisaties zijn de laatste jaren betrokken bij grote serviceschandalen, zoals met de kinderopvangtoeslag, de WIA-uitkering of de uitwonendenbeurs voor studenten. Deze kwesties hebben allerlei verschillende oorzaken en gevolgen, maar wat ze gemeen hebben is dat ze organisaties onzeker maken om nieuwe fouten te maken. Dit maakt ze terughoudend om creatief te zijn en te experimenteren. Terwijl dat juist nodig is om goede diensten te maken.

Er zijn in het dagelijks leven ongetwijfeld zaken die je in 1x goed kunt doen, maar diensten maken die door mensen goed te gebruiken zijn, dat kan niet in 1x goed. Dat moet je al doende leren, testen en finetunen. De ISO-standaard mensgericht ontwerpen stelt dat je door het herhalen van stappen en tussentijds feedback zoeken, je makkelijker een gewenst resultaat bereikt. Door iteratief te werken kun je onderzekerheid tijdens het bedenken en maken van diensten wegnemen.

Wat is iteratief werken

Iteraties betekent letterlijk: herhalingen. Als je iets maakt, doe je dat in verschillende versies. Zodra je nieuwe informatie hebt, pas je beleid, processen, systemen, applicaties en brieven weer aan. Hiermee beperk je het risico dat wat je bedenkt niet voldoet aan de eisen van gebruikers en de maatschappelijke doelen die er zijn.

De complexiteit van de interactie die mensen met jouw dienst hebben, maakt het onmogelijk om alle details volledig te kunnen weten aan de start van je project. Veel van de behoeften en verwachtingen van gebruikers, maar ook van andere stakeholders, komen pas in de loop van het traject naar voren.

Het is een wisselwerking: naarmate makers van diensten steeds beter begrijpen wat hun gebruikers nodig hebben, kunnen ze iets bedenken en maken dat daar hopelijk bij aansluit. Daar kunnen gebruikers vervolgens weer feedback op geven waarop makers de diensten weer kunnen aanpassen.

Elke iteratie geeft steeds beter zicht op je richting en je doel. Foto door Joel Fulgencio via Unsplash.

Is dit gewoon agile werken, of toch niet?

Ja en nee.

De meeste overheidsorganisaties werken inmiddels agile bij het maken van applicaties. Maar agile werken betekent nog niet dat ze daarbij ook mensgericht werken en feedback van gebruikers leidend maken bij verandering.

Daarnaast bestaat het maken van diensten uit meer dan techniek. Het is ontzettend waardevol dat ICT-systemen niet meer op de klassieke waterval manier gebouwd worden en veel flexibeler worden opgezet. Hetzelfde zou moeten gelden voor hoe we beleid maken, voor het invoeren van organisatieprocessen, voor het delen van data tussen organisaties en meer.

Op zich zijn veel ambtenaren best gewend aan het maken van verschillende versies en het verwerken van feedback van collega’s. Beleidsnota’s gaan mailboxen rond en groeien van versie 0.1 tot 0.9. Maar zodra iets versie 1.0 heeft, de nota bij de Stas is geweest, een wet in de Staatscourant staat, dan is het – soort van – af. Als je in een latere fase merkt dat het toch anders had gemoeten, zie dan maar een paar stappen terug te zetten. Daarom moet je beleid en uitvoering tegelijk iteratief ontwikkelen, zodat het ene input aan het andere kan geven en vice versa.

Juist het iteratief oefenen in de praktijk levert veel waardevolle inzichten op. Een voorbeeld van hoe je dat kunt doen, volg ik in mijn promotieonderzoek bij het programma Clustering Rijksincasso.

Wanneer iemand schulden heeft bij meerdere overheidsorganisaties, kan die daar één betalingsregeling voor afspreken bij het CJIB. Aan de achterkant regelt het CJIB welke organisatie welk bedrag vervolgens krijgt. Twee jaar geleden begon deze betalingsregeling met een kleine groep vorderingen van DUO, CJIB en het CAK. Sinds die tijd komen er elk jaar een paar organisaties of typen vorderingen bij.

Een screenprint van de website van het CJIB waar je een betalingsregeling kunt afsluiten. Gemaakt op 19 maart.

Hoewel het jammer is dat niet gelijk iedereen in Nederland voor elk type schuld de regeling kan aanvragen, kan het CJIB nu in de praktijk leren hoe de regeling werkt en wat er aan de achterkant allemaal voor nodig is om de manier waarop de overheid schuld int, te herontwerpen. Ze leren op deze manier in de praktijk hoe ze beleid het beste kunnen bundelen en hoe ze dit steeds meer kunnen uitbreiden met meer vorderingen van andere organisaties. Ze doen gebruiksonderzoek bij mensen die op dit moment gebruikmaken van de regeling en leren waarom mensen een regeling wel of niet volhouden. Die inzichten gebruiken ze om het beleid en de uitvoering van de regeling weer aan te passen. De ervaringen uit de lopende regeling worden ook gebruikt in gesprekken met andere organisaties over hoe zij kunnen aansluiten. Zo groeit de dienst iteratief steeds door.

Iteratief maken of iteratief praten?

Kijk, op zich hebben we bij de overheid best een talent voor iteratief werken. Alleen iteratief werken zonder te maken verzandt in iteratief praten. Steeds opnieuw zaken ter discussie stellen, vanuit verschillende opvattingen, het lijkt soms of projecten niet verder komen.

So many memo’s. Foto door Sear Greyson via Unsplash.

Dat is ook iteratief werken, maar niet wat ik bedoel in dit blog. Juist input uit de praktijk en je idee of ontwerp toetsen met mensen die het gaan gebruiken, helpt je project verder.

De beste manier om dat te doen is om zaken tastbaar te maken. Hoe je dat doet, vertel ik binnenkort in een volgende blog.

Mijn onderzoek doe ik ook iteratief, samen met jullie

Het is voor mij inmiddels een tweede natuur om iteratief te werken. Zo pak ik mijn promotieonderzoek ook aan. Soms word ik er onzeker van: kan ik nu niets zelf bedenken? Ik laat regelmatig versies van artikelen door anderen lezen. Mijn begeleiders bij de universiteit, maar ook lezers van mijn maandelijkse nieuwsbrief, reageren regelmatig op voorlopige inzichten en/of lezen mee. Het betekent daarom ook dat je open en transparant moet werken.

Het is spannend om iets aan een ander te laten zien dat nog niet af is. Je hebt de neiging om er direct honderd dingen bij te vertellen die je nog wilt verbeteren, en je alvast in te dekken, maar waarvoor eigenlijk? Mijn ervaring, zowel met mijn huidige onderzoek als vroeger toen ik voor DUO en de Corona-app gebruiksonderzoek deed, is dat mensen het leuk vinden om feedback te geven, om mee te testen en te helpen bij het samen klaren van de klus.

Hoe begin je?

Begin met het probleem en niet met de oplossing. Wanneer in de Tweede Kamer geroepen wordt dat “Organisatie X ook een app moet hebben,” ja, dan kun je eigenlijk al niet anders. Begin daarom niet met een product of concrete oplossing maar met het goed begrijpen van het probleem en ga uit van de hele ervaring van je doelgroep en niet alleen je eigen organisatie. Betrek gebruikers en bedenk vervolgens samen welke uitkomst je zou willen.

Bijvoorbeeld: het is een probleem dat veel mensen in Nederland schulden hebben en hier niet zelf meer uit komen. De overheid speelt zelf als schuldeiser hier ook een rol in. Hoe kunnen we als overheid dit probleem oplossen door sociaal schuld te innen? De uitkomst: minder mensen in (problematische) schulden door betere dienstverlening! Wat voor dienstverlening… dat ontwerpen we iteratief samen met gebruikers.

En: werk open! Deel je werk, vraag actief input van stakeholders waaronder je gebruikers. Open werken is spannend voor de overheid. Eerder schreef ik deze gids hoe je dit praktisch kunt doen.

Categories
Hoe doe je onderzoek? Mensgericht ontwerpen Promoklip

Gebruikers continu betrekken

Photo by Bewakoof.com Official on Unsplash.

Wanneer je overheidsdiensten wilt maken waar mensen hun doelen mee kunnen bereiken, is het belangrijk om ze vanaf het begin mensgericht te ontwerpen. Dat doe je door gebruikers continu tijdens het bedenken en maken van diensten te betrekken. In een serie blogs onderzoek ik de principes van mensgericht ontwerpen. Burgers continu betrekken is het derde principe.

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Rekenhulpen voor studenten

Tien jaar geleden begon ik als junior onderzoeker bij DUO. Ik onderzocht hoe studenten zich voorbereidden op het nieuwe leenstelsel en welke digitale diensten hen daarbij kon helpen. Ik hielp bij het maken van deze rekenhulpen. Dit was mijn eerste project waarbij ik leerde hoe je je doelgroep betrekt wanneer je iets maakt.

Door leerlingen in hun examenjaar te interviewen, leerde ik dat ze niet alleen een knop om studiefinanciering aan te vragen nodig hadden, maar ook uitleg over wat stufi inhoudt en hulp om inzicht te krijgen in hun financiële situatie voor deze nieuwe levensfase. Met de laptop onder de arm gingen we opnieuw terug naar een middelbare school om de eerste schetsen en later ook klikbare prototypes te valideren bij jongeren. Konden zij deze tools gebruiken en hielp het hen om hun doelen te bereiken? Hielp het hen om zich voor te bereiden op de studiefinanciering en om goede leenkeuzes te maken?

Een jaar later begon ik dit blog en deelde ik de lessen die ik leerde in het doen van dit soort gebruiksonderzoek. Het archief in dit blog staat er vol van:

Jij bent niet de gebruiker

De ISO-standaard mensgericht ontwerpen noemt het continu betrekken van gebruikers een van de belangrijke principes om mensgerichte diensten te maken. Juist om invulling te kunnen geven aan andere belangrijke principes zoals het begrijpen van je gebruikers en het uitgaan van hun hele ervaring moet je ze opzoeken en betrekken bij je maakproces.

Vaak wordt gezegd: “Maar wij zijn ook gebruikers,” of “wij zijn ook burgers.” Tot op zekere hoogte is dat waar. Maar… als makers van digitale overheidsdiensten zit er toch een kloof tussen ons en de gebruikers.

Zoals veel mensen een ‘mannetje’ hebben voor hun auto, ben ik in mijn familie de persoon aan wie alle vragen rond bureaucratie worden gesteld, zelfs over overheidsorganisaties waar ik nooit heb gewerkt. “Jij ‘snapt’ de overheid,” zegt mijn schoonmoeder dan. Dat klopt. De (on)logica van formulieren, de verschillende loketten, hoe je het oneens kunt zijn met een besluit en wat je dan kunt doen. Ik ken de weg of kan hem makkelijk vinden. Dit bekende verschijnsel wordt de designer-user gap genoemd.

Kaartje van een student met een tip voor DUO-ambtenaren

Makers, dat zijn in dit geval de juristen, designers, ontwikkelaars en alle andere collega’s die betrokken zijn bij het maken van diensten, en zij:

  • Weten te veel. Ze kennen het beleid en de kleine regeltjes goed en zijn vertrouwd met de interne processen.
  • Kunnen te veel. Ze weten waar alle knopjes op de website zitten, omdat ze deze zelf hebben gemaakt. Ze weten hoe formulieren ingevuld moeten worden, omdat ze zelf de vragen hebben geformuleerd.
  • Zijn te gehecht aan de dienst of het product. Zij hebben zelf keuzes gemaakt in een ontwerp en hebben daar hun redenen voor. Op je werk ben je trots, en dit wil je graag verdedigen.

Daarom moet je echte gebruikers betrekken. Zij kennen het beleid (nog) niet, en anders vast niet zo gedetailleerd als jij. Ze zijn geen experts in jouw website of formulier, en ze zijn ook niet gehecht aan de keuzes die je hebt gemaakt. Zij willen gewoon jouw dienst gebruiken om hun doel te bereiken. Of dat lukt, is de ultieme test. Je bent zelf niet representatief genoeg om dat te kunnen beoordelen.

Door je doelgroep te betrekken ben je direct bij een van de meest waardevolle bronnen van kennis over het gebruik van je product of dienst. Een dienst wordt effectiever naarmate de makers en gebruikers beter samenwerken, aldus de ISO-standaard.

Risicobeheersing

Met gebruikers samenwerken is nuttig om grote fouten te voorkomen. Wanneer mensen je dienst of product niet kunnen gebruiken, terwijl dat wel zou moeten, levert dat allerlei extra problemen op. Dit is vooral het geval bij de overheid, waar gebruikers niet naar de concurrent kunnen overstappen.

Mensen krijgen bijvoorbeeld extra stress en moeten extra dingen uitzoeken en doen. Bijvoorbeeld in Groningen voor mensen met aardbevingsschade waar het regelmatig een Billy bureaucratie is.

De kosten kunnen zich ongemerkt verplaatsen. Toen het leenstelsel werd ingevoerd, waarschuwde DUO vooraf dat het studiefinancieringsstelsel een grote uitdaging werd in de uitvoering. Doordat er steeds meer ‘cohorten’ waren, werd het heel lastig uit te leggen op de website en dat merkte je later aan de vragen die gesteld werden aan de telefoon.

Doordat tijdens corona het voor ouderen niet altijd mogelijk was om zelf naar de stembus te gaan, bedacht het ministerie van BZK dat zij mochten briefstemmen. Dit was alleen niet goed getest van te voren, waardoor veel goedbedoelde stemmen afgewezen werden in het telproces. Dit scheelde in totaal bijna een kamerzetel!

Naast mogelijke stress voor burgers en inefficiëntie voor organisaties, kan het niet samenwerken met je doelgroep er ook toe leiden dat de maatschappelijke doelen die we met beleid willen realiseren, niet gehaald worden of dat problemen zelfs groter worden. Kijk, het is ineens niet meer een soft verhaal om gebruikers te betrekken, maar een manier om risico’s te beheersen. En daar houden we van bij de overheid!

Hoe begin je?

Begin met het benaderen van representatieve gebruikers. Zorg ervoor dat de ervaringsdeskundigen met wie je samenwerkt de capaciteiten, kenmerken en ervaringen beschikken die representatief zijn voor je toekomstige gebruikers. Bij CoronaMelder werkte ik bijvoorbeeld heel gericht samen met taalambassadeurs die mij precies konden uitleggen welke medische termen of zinnen zij niet snapten, en waarschijnlijk een heleboel andere mensen die moeite hadden met lezen ook niet. Voor het vinden van de juiste respondenten voor gebruiksonderzoek zijn er ook veel goede bureau’s met een groot netwerk.

Wanneer je samenwerkt met je doelgroep, vraag dan niet alleen wat ‘ze ervan vinden’. Wat iemand zegt, is niet altijd wat iemand denkt of voelt, laat staan doet. Gedrag en gevoelens kan iemand soms moeilijk onder woorden brengen, als we er al goed grip op kunnen krijgen. Gebruik een breed assortiment van onderzoeksmethoden waarbij je vraaggesprekken en observaties afwisselt.

Een aantal methoden op het spectrum van gebruiksonderzoek doen

Varieer met de aard en de frequentie waarmee je je doelgroep betrekt. Hoe je samenwerking organiseert, wie je daarbij betrekt en welke aanpak je kiest, hangt af van het type project en de fase waarin je je begeeft. Ben je nog in de orienterende fase, organiseer dan bijvoorbeeld een ronde tafel om huidige ervaringen te delen of loop een dag mee in iemands eigen context. Heb je al schetsen van mogelijke oplossingsrichtingen? Organiseer dan doelgerichte gebruikstesten zoals ik met de CoronaMelder deed.

Wil je meer inspiratie om je doelgroep te betrekken? In de podcast Rijk aan gedragsinzichten vertel ik er van alles over:

Verder lezen?

Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.

Principe 1: Uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep.

Principe 2: Begrijp gebruikers, taken en omgevingen.

Categories
Mensgericht ontwerpen Promoklip

Begrijp gebruikers, taken en omgevingen

Prachtige selectie olifantenpaadjes in Amsterdam via Google Streetview

Hoe kun je overheidsdiensten maken die goed zijn voor mensen? Om dit te onderzoeken kijk ik naar de principes van mensgericht ontwerpen. In een serie blogs behandel ik ze een voor een. Zo ga ik ze zelf ook steeds beter begrijpen.

In deze blog het tweede principe: het ontwerp is gebaseerd op een expliciet begrip van gebruikers, taken en omgevingen. Wat is het, hoe doe je het en hoe begin je? Lees het eerste principe hier terug.

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Olifantenpaadjes

De eerste keer dat iemand mij ‘gebruik’ uitlegde, ging gepaard met het voorbeeld van olifantenpaadjes. Je kent ze wel. Je gebruikt ze misschien zelf of hebt er zelfs wel eens een gemaakt. De gemeente heeft een nette stoep aangelegd, maar de handigste route is toch even híerlangs, tussen het bosje door. En hup, daar ga je, van het ontworpen pad af.

Jan-Dirk van der Burg maakte er een prachtig boek over. Op zijn website laat hij zien hoe een aantal olifantenpaadjes door gemeenten alsnog hard bestreden worden, zoals in Leiden:

Foto door Jan-Dirk van der Burg van Olifantenpaadjes.nl

Van der Burg schrijft: “In Leiden is er een innovatief experiment met drie parallel geplaatste heggen, het lijkt een beetje op een military-parcours. De gemeente heeft alleen een beginnersfout gemaakt. De heg sluit net niet aan op de vijverpartij, dus dan ontstaat er vanzelf weer een…”

Foto door Jan-Dirk van der Burg van Olifantenpaadjes.nl

Je ziet het: iets ontwerpen kan prima zonder rekening te houden met het gebruik ervan.

Maar als je mensgericht wilt ontwerpen, dan ontkom je er niet aan om je te verdiepen in hoe mensen iets willen gebruiken en in welke context het gebruik plaats vindt. Dit geldt in de openbare ruimte, maar net zo goed bij producten zoals elektrische tandenborstels of overheidsdiensten zoals het gebruiken van een WIA-uitkering.

Wat is bruikbaarheid?

Dit is de mate waarin een systeem, product of dienst door bepaalde gebruikers kan worden gebruikt om bepaalde doelen te bereiken met doeltreffendheid, efficiëntie en tevredenheid in een bepaalde gebruikscontext.  

Definitie bruikbaarheid uit de ISO-standaard 9241-210.

Bij het ontwerp van producten, systemen en diensten moet je rekening houden met de mensen die deze zullen gebruiken, en met mensen die indirect door het gebruik kunnen worden beïnvloed. Het is daarom belangrijk om eerst te weten wie deze mensen zijn. Het bouwen van systemen zonder begrip van wie het gaat gebruiken is een van de belangrijkste oorzaken van het falen van systemen. Aldus de ISO-standaard mensgericht ontwerpen voor interactieve systemen.

Of producten of diensten bruikbaar zijn, hangt af van de context waarin ze worden gebruikt. Mensen kunnen verschillende doelen hebben bij het uitvoeren van handelingen met jouw product of dienst. In de blog over het principe ‘Uitgaan van de hele gebruikservaring’ heb ik laten zien hoe zijn-doelen, doe-doelen en taken zich tot elkaar verhouden.

Ik merk dat in de praktijk mensen bij bruikbaarheid (of het Engelse ‘usability’) vaak denken dat de knopjes handig moeten werken op een website. Maar het is veel meer dan dat. In zijn boek ‘Hoe makkelijk kun je het maken’ legt Jasper van Kuijk dit uit met ‘de gebruiksui’. Gebruik van een product of dienst heeft verschillende aspecten die invloed op elkaar hebben.

De gebruiksui van Jasper van Kuijk uit Hoe makkelijk kun je het maken (2024).

Van Kuijk stelt dat behoeftes en doelen in combinatie met functies wat een product of dienst kan, maakt dat je iets gaat gebruiken. Door de interactie met een product of dienst kun jij je doel bereiken. Vervolgens is de gebruikservaring dat wat het met je doet terwijl je het gebruikt.

‘Onbedoelde’ extra interacties

Een voorbeeld: in december besloten mijn man en ik ons gezamenlijk bedrijfje te stoppen. Als echte millennials in loondienst maar mét creative side hustle werden we ook wat ouder en de side hustles zijn er eigenlijk al een tijdje niet meer. Ik naar de site van de KvK, door het keuzemenu naar formulier 17 om een vof uit te schrijven. Het formulier moet geprint, dus ik naar de copyshop bij mij in de wijk. Daarna richting de Hema voor een enveloppe en er vervolgens achter komen dat, ja, op Oudjaarsdag de postbussen natuurlijk zijn dichtgeplakt, dus het hele zwikkie toch maar een paar dagen later op de bus.

Mijn doel was om de vof uit te schrijven. Een digitale functie ontbrak, het moest op papier. Ik vermoed vanwege de dubbele ‘natte’ handtekening. Of misschien nog simpeler, dat het digitaliseren van dit proces nog in de planning staat. Het beïnvloedde mijn gebruikservaring echter significant. Hiermee werd mijn bezoek aan de Copyshop en aan 2 Post-NL punten deel van ‘de klantreis’ van het KvK. Er was geen olifantenpad, sterker nog: er was een flinke omleiding.

Vervolgens stelt van Kuijk gebruiksgemak daar tegenover. Dit is geen aparte laag van de gebruiksui, maar een doorsnede van alle bovenstaande elementen. Als gebruikservaring is wat het met mij deed (emotie), dan is gebruiksgemak wat ik er überhaupt mee kon (toegankelijkheid). Laten we eerlijk zijn: voor Henk, mijn pa, was het een fluitje van een cent geweest om zich op papier uit te schrijven. Die heeft een printer naast zijn bureau zonder opgedroogde inkt en een bakje met verschillende maten enveloppes. En die begint meestal ook niet 1 dag voor de deadline met uitzoeken hoe hij het klusje kan klaren. Maar ja, zijn dochter helaas wel.

Een ontwerpstrategie kan zijn om de grootste groep te bedienen, dat doen veel commerciële bedrijven. Zijn er meer potentiële Henks in de doelgroep? Die vinden het geen hinder om een print te maken, maken zelfs een extra voor hun eigen administratie. Of zijn er meer Maikes in de doelgroep, dan verlies je omzet als je je diensten niet anders aanbiedt.

Of zoals Van Kuijk dat mooi tekent in zijn boek met een normaalverdeling:

Functievariatie ten opzichte van de verdeling van je doelgroep. Uit: Hoe makkelijk kun je het maken van Jasper van Kuijk (2024).

Maar voor de overheid gelden andere regels: zij kunnen niet kiezen wie ze wel en niet bedienen. Zij hebben zowel Henk en Maike in hun doelgroep. De overheid moet diensten maken voor iedereen. Ik kon mijn doel alleen maar bij deze ene organisatie behalen.

Dezelfde principes gaan op voor allerlei andere producten en diensten. Een extra wasbak bij de McDonalds op kinderhoogte. Een e-reader (zonder blauw licht) voor als je ’s nachts in bed nog wat leest. Een boete van de overheid direct met een QR-code kunnen betalen. Een koffiebeker met handige drukknop die niet lekt als je hem je tas in mikt. Tikkies! Komoot die de route foutloos en op tijd voorleest, terwijl je in het bos hardloopt en je dom de stem achterna kunt lopen. Zomaar wat producten en diensten die precies aansluiten bij gebruik in context.

Hoe doen zij dit?

Hoe lukt het de organisaties achter deze producten en diensten om ze zo te ontwerpen dat mensen niet alleen hun doelen kunnen halen ermee, maar ze ook nog eens zo lekker zijn om te gebruiken?

Ze onderzoeken hoe en in welke context hun product gebruikt wordt. Een van mijn favoriete hardloop-apps is bijvoorbeeld gemaakt door mensen die zelf ook fanatiek hardlopers zijn. Zij snappen mij en wat ik nodig heb. Maar ook als je niet overeenkomt met je gebruiker kun je onderzoeken wat iemand nodig heeft en in welke context die je product of dienst gebruikt.

Bijvoorbeeld door:

  • Je doelgroep in hun eigen omgeving op te zoeken. Maak je diensten voor studenten, loop dan eens een universiteitskantine in en knoop een praatje aan. Werk je aan diensten voor mensen met schulden? Neem de tijd om de verhalen te horen waar mensen mee te maken hebben. Bezoek mensen in hun eigen omgeving in plaats van dat je sessies op kantoor organiseert. Juist in hun eigen omgeving snap je hoe zaken impact hebben op elkaar. Observeer hoe mensen je dienst gebruiken. Vraag naar voorbeelden en of ze iets willen laten zien, en er niet alleen over vertellen.
  • Ga vervolgens gestructureerd aan de slag om de informatie over gebruik in kaart te brengen. Doe gefocuste diepte-interviews en observeer meerdere mensen tijdens het gebruik van bestaande diensten. Stel vast wat de specifieke behoeften van hen zijn. Vul de gebruiksui van Van Kuijk in op basis van je onderzoek. Laat dit leidend zijn voor de beslissingen die je maakt tijdens het ontwerpen.

Dit zijn ook wel de eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen uit de ISO standaard.

Verder lezen?

  • Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.
  • De gebruiksui komt uit: J. Van Kuijk (2024), Hoe makkelijk kun je het maken? Atlas contact.
  • Jan-Dirk van den Burg, 2011. Olifantenpaadjes. Een serie over de spanning tussen planologische miskleunen en menselijk instinct.
Categories
Hoe doe je onderzoek? Mensgericht ontwerpen Promoklip

Uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep

Foto door Aline de Nadai via Unsplash

De laatste maanden volg ik een team bij de overheid dat diensten herontwerpt om mensen te helpen hun schulden aan de overheid af te lossen. Ik kijk naar wat hen helpt en hindert om deze diensten mensgericht te maken. Om een antwoord op die vraag te vinden, moet ik eerst goed begrijpen wat de principes en activiteiten van mensgericht ontwerpen eigenlijk inhouden.

In een aantal blogs onderzoek ik daarom de komende tijd deze principes. Eerder schreef ik al wat deze principes en activiteiten zijn. Vandaag gaan we de diepte in op het principe: ‘uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep’. Wat is het, hoe doe je het, en hoe begin je? Uiteraard met voorbeelden!

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Wat is ‘de hele gebruikservaring’?

Ik gebruik de ISO standaard 9241-210 over het mensgericht ontwerpen van interactieve systemen voor definities. Gebruikservaring is volgens deze standaard de uitkomst van een interactie die iemand heeft met een technologisch systeem. Deze ervaring wordt beïnvloed door eerdere ervaringen, houding en vaardigheden van de gebruiker. Wanneer we het over gebruiksvriendelijkheid (usability) hebben, is het dus meer dan alleen het makkelijk maken van systemen. Het gaat er om of iemand een bepaald doel effectief, efficient en tot tevredenheid kan behalen door het een systeem, dienst of product te gebruiken.

Wanneer je een dienst ontwerpt, maak je keuzes: wat gaat de gebruiker doen en wat kan het systeem doen? Wanneer we eerst kijken wat de techniek kan, en daarna de rest bij de gebruiker neerleggen, maken we ineffectieve diensten. Het gaat er juist om dat je zoveel mogelijk complexiteit bij de gebruiker weg houdt. De taken voor mensen bij een interactie met de overheid moeten dus als geheel betekenisvol zijn voor hen.

Ontwerpen vanuit de hele ervaring betekent daarom dat je als overheid rekening houdt met de doelen die mensen hebben, de mogelijkheden die ze hebben en de tevredenheid op korte (bijvoorbeeld comfort en plezier) en lange termijn (gezondheid en welzijn).

In de literatuur is dat de daadwerkelijke Service met een hoofdletter. Dat met jouw dienst iemand eigen doelen kan halen, en dus waarde kan creëren.

Zijn-doelen en doe-doelen

Zo op het eerste gezicht lijkt gebruikservaring dus te gaan over het moment waarop iemand een brief leest, inlogt bij een portaal of een ander systeem gebruikt. Maar het gaat verder dan doet. Het gaat erom of iemand een doel effectief, efficient en tot tevredenheid kan halen.

Je moet daarbij onderscheid maken tussen zijn-doelen, doe-doelen en taken. Niemand heeft als doel om op dinsdagmiddag het CJIB te bellen. Dat is een taak. En die hoort bij een doe-doel, namelijk kijken of je vanwege een onverwachte tegenvaller toch iets kunt regelen met de betaling van je schuld. En die hoort weer bij een zijn-doel: dat je grip op je eigen financiën wilt hebben en maandelijks wilt uit kunnen komen. Een taak als ‘het CJIB bellen’ kan een heleboel verschillende doe- en zijn-doelen ondersteunen. Gebruikservaring gaat net zo goed over deze hoog-over-doelen als over taken.

Wat is dan de hele service?

Bij DUO moeten jonge statushouders die zowel inburgeren als studeren in twee verschillende portalen inloggen: één voor hun studielening, die oploopt, en één voor hun inburgeringslening, die aftelt. Dit komt omdat verschillende afdelingen bij DUO verschillende wetgeving uitvoeren: de Wet op de Studiefinanciering vanuit het ministerie van Onderwijs en de Inburgeringswet vanuit het ministerie van Justitie en Veiligheid. DUO is geen uitzondering. Het komt vaak voor dat diensten het spiegelbeeld zijn van het organisatieharkje.

Elke organisatie die een systeem ontwerpt, zal een ontwerp maken waarvan de structuur een kopie is van de communicatiestructuur van de organisatie.

Conway’s Law, uit Platformland van Richard Pope

Om diensten te maken die goed zijn voor mensen moet je dus niet uitgaan van je eigen structuur, maar van hoe de persoon in kwestie het ervaart.

De manier waarop de overheid nu schuld int bij burgers is het spiegelbeeld van hoe de overheid zelf is ingericht. De Belastingdienst int belastingschulden, de Dienst Toeslagen int te veel ontvangen toeslagen en het UWV verrekent schulden met de uitkering die je van hen krijgt. De meeste klantreizen die de overheid gebruikt gaan uit van één vordering die de overheid bij iemand heeft. Terwijl iemand veel vorderingen tegelijk kan hebben bij meerdere organisaties. Dáár moet je voor ontwerpen. En dat kan ook verschillende doe- en zijn-doelen omvatten. In het programma gebruiken we een spectrum dat er ongeveer zo uit ziet:

Een schematische weergave van het spectrum 'schuld bij de overheid'.

Op verschillende momenten in het spectrum zijn andere zaken nodig. Aan ene kant zitten mensen die veel autonomie ervaren en aan de andere kant is er juist zorgplicht of repressie nodig. De diensten die worden ontwikkeld, zoals een vorderingenoverzicht en een betalingsregeling, helpen mensen om in hun situatie hun doelen te bereiken. Door vanuit de hele beleving te denken, kun je ook onderzoeken welke taken en doelen nog niet goed genoeg worden ondersteund, en zo nieuwe aanvullende diensten bedenken.

Diensten die verschillende aspecten in het spectrum ondersteunen.

Ik ontdek dat het denken vanuit de hele beleving van iemand met schulden, en het vervolgens ontwerpen van diensten daarvoor, een van de grootste krachten is van het programma dat ik volg. Doordat ze de eigen organisatielogica uitschakelden, zagen ze hoeveel overlap er in schulden kan zitten. En problemen rond schulden lopen makkelijk over in andere domeinen, zoals gezondheid en prestaties op school of werk.

Kijken vanuit de hele beleving van de burger zorgt ervoor dat iedereen heel anders kijkt naar de systemen en processen die er zijn, naar organisatiestructuren en naar beleid en politieke opdrachten. Die zijn niet meer leidend, maar je kunt ze allemaal veranderen om vanuit die hele beleving te werken.

Je gaat het pas zien als je het doorhebt, maar wanneer dat zo is, dan kun je ook niet echt meer terug.

Hoe doe je dit?

Hoe kun je werken vanuit dit principe? De eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen uit de ISO standaard bieden het perfecte startpunt:

  1. De gebruikscontext begrijpen en specificeren. Deze context betreft zowel de gebruiker als alle andere partijen die een rol spelen in het probleem. Met verkennend gebruiksonderzoek kun je de werkelijke Service in kaart brengen. Mijn blog staat vol met methoden die je hiervoor kunt inzetten. Maar je kunt ook denken aan informatiebronnen zoals het CBS.
  2. De specifieke behoeften van gebruikers en andere belanghebbenden vaststellen. Dit kunnen ook tegengestelde behoeften zijn die je later met elkaar moet zien te verenigen in het ontwerp. Kortom: breng de zijn-, doe-doelen en taken in kaart.

Tips om te beginnen

  1. Zet als eerste je organisatie-oogkleppen af. Dit is de moeilijkste stap. Besef dat de structuur van je organisatie niet per se de werkelijkheid buiten het kantoor weerspiegelt. Schud Conway’s Law van je af.
  2. Breng in kaart wat de zijn- en doe-doelen zijn van je doelgroep. Gebruik bronnen die over domeinen heen kijken, zoals de Algemene Rekenkamer of de Ombudsman. Of kijk naar wat universiteiten en lectoraten schrijven over algemene onderwerpen zoals ‘Armoede’ of ‘Wonen’.
  3. Zoek ervaringsdeskundigheid op. Dit mag best kleinschalig zijn. Loop een dagje mee met iemand uit je doelgroep of met een professional die veel met je doelgroep werkt. Ik deed dat laatst met een deurwaarder en leerde daardoor veel breder naar het onderwerp schulden te kijken dan ik voorheen deed. Nodig een paar mensen uit je doelgroep uit op kantoor voor een kop koffie en wissel verhalen uit. Luister. Het zal je inspireren om te zien hoe breed je eigenlijk naar het onderwerp moet kijken en hoeveel overlap er met andere ‘dossiers’ is.
  4. Ga vervolgens actief (en op professionele wijze) aan de slag met de eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen.
  5. Succes!

Verder lezen

  • Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.
  • De zijn- en doe-doelen komen uit dit artikel: Hassenzahl, M. (2008, September). User experience (UX) towards an experiential perspective on product quality. In Proceedings of the 20th Conference on l’Interaction Homme-Machine (pp. 11-15).
  • Conway’s law en inspiratie over het maken van services vanuit de hele beleving heb ik uit: Pope, R. (2019). Playbook: government as a platform. Ash Center for Democratic Governance and Innovation, Harvard Kennedy School, Cambridge, Massachusetts.
Categories
Mensgericht ontwerpen Promoklip

Wat is mensgericht ontwerpen?

Photo by Sebastien Bonneval via Unsplash.

Komende week geef ik bij het programma CRI, waar ik dit jaar mijn praktijkonderzoek doe, een workshop mensgericht ontwerpen. Het afgelopen half jaar liep ik mee bij overleggen, interviewde ik collega’s en werkte ik zelf ook mee in een deelproject. Deze zomer analyseerde ik de alle data tot nu toe, en vanaf de zomer deel ik de inzichten met het team. Een onderdeel daarvan is dat we samen nadenken hoe we principes en activiteiten van mensgericht ontwerpen toepassen.

Als voorbereiding voor die reflectieworkshop is deze blog. Ik zocht namelijk een handige en simpele introductie op het onderwerp mensgericht ontwerpen, en dat kan ik natuurlijk ook met jullie delen. Voor mijn collega’s maakte ik een lekker klik-blogje waar ze gelijk hun antwoorden in kwijt konden, jullie moeten het helaas met statische content doen. Verschil moet er wezen uiteraard.

Wil je mijn onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

De eerste binnenkomer

De essentie van mensgericht ontwerpen wordt, als je het mij vraagt, nog altijd het beste uitgelegd door IDEO, een van de grondleggers van de werkwijze (Kelley & Kelley, 2013).

Er zijn veel schema’s en plaatjes die het proces en de principes van mensgericht ontwerpen uitleggen. De een heeft 3 stappen, de ander 7. Maar allemaal hebben redelijk dezelfde cyclus. Je verplaatst je in de situatie van degene die een probleem heeft, je bedenkt een of meer oplossingen, maakt er een prototype af zodat je het idee kunt testen en kijkt, opnieuw samen met degene die het probleem ervaart, welke oplossing de beste is.

In mijn onderzoek gebruik ik de ISO standaard mensgericht ontwerpen voor interactieve systemen. Deze koos ik omdat die het mensgerichte ontwerpproces goed beschrijft, en omdat mijn onderzoek zich focust op overheidsdienstverlening dat voor het gros gaat via interactieve mens-computer systemen en alles wat daarbij komt kijken aan de ‘achterkant’. Denk aan IT-systemen, organisatieprocessen en overheidsbeleid.

De principes en de activiteiten uit de ISO standaard heb ik gebruikt om alle observaties van de afgelopen maanden en interviews met collega’s mee te vergelijken. Ik keek steeds naar wat ik terug zag komen, en welke factoren daarbij hielpen om zo te werken en welke zaken juist niet.

Tijdens de workshop ben ik vooral benieuwd hoe collega’s hier zelf tegenaan kijken.

  1. Wat versta jij onder dit principe of activiteit?
  2. Hoe herken je het wel of niet in je werkwijze?
  3. Wat vind je er goed aan werken en wat niet?
  4. Waar zie je ruimte voor verbetering?

Deze vragen kun jij ook stellen in jouw organisatie. Komt daar iets interessants uit, dan hoor ik dat graag!

Principes van mensgericht ontwerpen

In aparte blogs werk ik de komende tijd deze principes die ik in mijn onderzoek gebruik uit:

  1. Wat we maken en bedenken is gebaseerd op een expliciet begrip van gebruikers, taken en hun context.
  2. We betrekken gebruikers continu bij het bedenken en maken van oplossingen
  3. Onze ontwerpen worden geoefend en getest met echte gebruikers, dit bepaalt de keuzes die we maken.
  4. We werken iteratief. 
  5. Onze ontwerpen richt zich op de gehele gebruikservaring van de gehele service.
  6. In ons team zitten mensen met verschillende vaardigheden en perspectieven om samen mensgericht te kunnen ontwerpen.

Een ontwerp kan trouwens van alles zijn. Bijvoorbeeld een ontwerp voor een interactieve app waarin je je schulden kunt zien, of een ontwerp voor een regeling die een burger kan treffen met de overheid. Of een ontwerp voor aangepast beleid rond rechtsbescherming.

Een ontwerp is een potentiële oplossing voor een probleem.

Potentieel, want het toffe aan ontwerpen is dat je iets kunt uitproberen. Dat doe je door een onaffe versie van het ontwerp (een prototype) te maken dat je kunt testen met echte gebruikers. Bijvoorbeeld mensen met schulden, maar ook collega’s van het KCC die een betalingsregeling afsluiten met een burger. 

Als je vanuit deze principes werkt, moet je dat – als het goed is – ook terug zien in wat je doet en wat er daadwerkelijk gebeurt.

Activiteiten van mensgericht ontwerpen

Mensgericht ontwerpen is een iteratief proces, een cyclus waarbij de laatste stap weer het startschot vormt voor de eerste.

De enige stap, stap 0, die daarvoor nog plaats vindt is: het plannen van het mensgerichte ontwerpproces. Hier hoort bij dat er randvoorwaarden gecreëerd worden om zo te kunnen werken. De stappen daarna:

  1. De gebruikscontext begrijpen en specificeren. Deze context is zowel die van de gebruiker als wel alle andere partijen die een rol spelen in het probleem.
  2. De behoeften van gebruikers en andere belanghebbenden vaststellen. Dit kunnen ook tegengestelde behoeften zijn.
  3. Ontwerpoplossingen maken. Oftewel oplossingen voor het probleem bedenken, hoe die passen bij de context van de gebruikers en wat zij nodig hebben en dit vervolgens uitwerken in tastbare prototypes.
  4. Het ontwerp evalueren. Dit kan met die tastbare prototypes, maar doe je ook op lange termijn. Wanneer oplossingen al (deels) geïmplementeerd zijn, blijf je monitoren. De feedback gebruik je om iteratief steeds beter aan te sluiten bij de gebruikscontext, stap 1.

Wil je de hele ISO standaard mensgericht ontwerpen lezen met alle uitleg en definities, stuur mij dan even een mailtje.

Bronnen

ISO. (2019). ISO 9421-210 – Ergonomics of human-system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.

ISO. (2023). ISO 9421-221 – Ergonomics of human-system interaction – Part 221: Human-centred design process assessment model. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.

Kelley, D., & Kelley, T. (2013). Creative confidence: Unleashing the creative potential within us all. Crown Business.