De afgelopen 5 jaar heb ik bij DUO gezien dat, doordat contact nu digitaal gaat, de verbinding kwijt is. Mensen praten niet meer met mensen, maar mensen praten met computers. Kun je dit veranderen? Kun je door verhalen vertellen begrip bespreekbaar maken bij ambtenaren? Het 2e semester van de Master Design begon met een designsprint. Ik organiseerde een experiment.
Nadat ik eerder collega’s van het digitale loket van DUO letterlijk verbond met studenten, merkte ik dat een aantal van hen niet veel wisten over ‘de klant’. Dat vonden ze jammer. Ook gaven ze allemaal een andere afstand aan hoe ze zich verbonden voelden met studenten. Het afgelopen half jaar heb ik samen met studenten van de Hanze Hogeschool veel verhalen verzameld over hun leven. Wat zou er gebeuren als ik deze verhalen zou vertellen aan mijn collega’s?
De opzet
Ik koos 5 verhalen uit in verschillende vormen die ik aan collega’s op het servicekantoor ging vertellen. Naar aanleiding van de verhalen hoopte ik een gesprek over begrip en hoe dat zichtbaar is in je werk. Mijn aanname was dat deze verhalen veel begrip zouden opwekken. Het laatste verhaal was een reportage over mijn zusje die vertelt over lenen bij DUO en haar studieschuld. Over het beeld liet ik de wettekst integraal lopen. De hele opzet van het experiment lees je in de slides op Noti.st.
Mijn 3 collega’s vonden zichzelf begripvol, dat moest ook wel als je 1 op 1 met studenten in gesprek gaat. Dat kwam overeen met mijn aanname dat mensen die studenten aan de balie helpen, ongetwijfeld begripvolle mensen zijn. Ze vertelden dat ze vooral begripvol waren omdat ‘dat van henzelf moest’. Je doet het ‘op basis van je eigen gevoel’.
De verhalen die ik vertelde, werden steeds intenser. Mijn collega’s vonden het steeds moeilijker om begripvol te reageren. Ze spiegelden de verhalen aan hun eigen kinderen en hun eigen leven. “Ik zou zelf andere keuzes hebben gemaakt.” Ik vertelde onder andere het verhaal van Leon, die de schuld voor zijn studieschuld buiten zichzelf legde. Er ontstond een gesprek: waar ligt de grens voor begrip?
Provocerende verhalen
Of verhalen gebruikt kunnen worden om begrip op te wekken? Mijn collega: “Deze verhalen niet.” Er ontstond een discussie over de verantwoordelijkheid tussen DUO en de student en wie welke rol hoort te nemen. Deze discussie hoorde ik in vorige experimenten ook. De verhalen werkten dus provocatief maar ontlokten zeker een pittig gesprek over ‘wat begrip is’. In deze video een korte samenvatting van het gesprek.
De grenzen van empathie worden besproken in het boek van Paul Bloom: Against Empathy. Dit boek vertelt hoe empathie op macro-niveau tegen je werkt: we hebben vaak alleen empathie voor de verhalen die in ons eigen straatje passen. De schrijver pleit liever voor rationele compassie in organisaties in plaats van empathie. Dit vind ik een interessante gedachte die ook bij mijn collega’s langskwam. Hier ga ik me verder in verdiepen.
Begrip herformuleren
Voor mijn vervolgexperimenten pas ik mijn strategie aan. Ik wil niet zozeer begrip opwekken, zo zwart-wit is het niet. Ik wil begrip herpositioneren als schaal met de vraag aan DUO: waar moeten wij ons op die schaal bevinden? Deze schaal wil ik samen met collega’s verkennen. Hoe kan ik, met verhalen, begrip bespreekbaar maken en een plek geven in ons werk?
Ik merkte dat ik zelf echt een gevoelsmens ben. Maar omdat ik dat ben, moet ik dan niet als verplichting anderen opleggen. Wanneer begrip een schaal is, mag iedereen een plek op de schaal kiezen die past bij hem of haar. Om begripvol te zijn, hoeven collega’s dan misschien wel helemaal niet uit hun comfort zone. Daarnaast merkte ik dat het verhaal dat dichtbij mij stond, die over mijn zusje, heel persoonlijk was. Ik vond het moeilijk toen ze minder begrip hadden voor haar verhaal dan dat ik zelf had.
De volgende stap: ik wil de verhalen van ambtenaren zelf horen. Vinden zij zichzelf begripvol? Waarom wel, waarom niet? Welke conflicten ervaren zij zelf rond het thema begrip?