Categorieën
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning De lerende overheid

Participatie on steroids

Woensdagavond, 20.00 uur. Een bewonersavond in Dorpshuis de Pompel in Overschild. Ik parkeerde mijn auto aan de Meerweg tussen de bouwmaterialen want er wordt flink versterkt in Overschild.

Het was de afscheidsweek van Susan Top, secretaris van het Groninger Gasberaad. Overdag liep ze van dorp naar dorp met prominenten uit het gaswinningsdossier. Op deze woensdagavond vertelde ze voor wie het wilde horen nog eens de stand van zaken. Er zat een kleine groep. De die-hards noemde ze hen, zij waren nog niet afgehaakt.

Van de week werd ze door het NRC geïnterviewd. Een stukje hieruit:

“Veel mensen denken dat de problemen zijn opgelost. De gaskraan gaat dicht, er gaat een klap geld heen, klaar.” Niets is minder waar. Een deel van de woningen is nog steeds onveilig. “Daar kun je een kopje koffie maar half vullen omdat het anders overloopt, zo scheef staan de huizen.” Bovendien blijft de ernst van de bureaucratie in Groningen onderbelicht, terwijl daardoor steeds meer Groningers afhaken, ziet Top. “Veel gedupeerden zijn totaal murw geraakt, omdat ze al jaren keuzes moeten maken, waarvan ze de gevolgen niet kunnen overzien.”

Rapporten vol fouten over hun woningen, die ze zelf moeten corrigeren. Overheidsbrieven waarin gemaakte beloftes opeens worden heroverwogen. Enveloppen met zes folders erin, waar je iets mee moet. “De verantwoordelijkheid ligt volledig bij de burger, terwijl deze mensen niet om de bevingen hebben gevraagd. Het is ze aangedaan”, zegt Top. “Maar de overheid laat ze eerst zwemmen, dan verzuipen. Ze laat ze gewoon in de steek. Dat vind ik echt onbestaanbaar.”

Ze zucht. Het is niet alleen de schuld van één minister of de NAM, zegt ze. Het zijn weeffouten in het systeem die de afgelopen jaren zijn gemaakt. 

Uit: NRC, 27 september 2021. Deze mensen hebben niet om de bevingen gevraagd. Het is ze aangedaan, Mark Middel.

Weeffouten en onbegripvolle patronen

In mijn vorige baan, bij de Dienst Uitvoering Onderwijs, onderzocht ik ook weeffouten. Ik noemde ze onbegripvolle patronen.

Ik leerde dat we bij de overheid de systeemwereld alleen kunnen ontwerpen met de wijsheid van de burger. Alleen door eerst naar de leefwereld te kijken van burgers kun je een goede systeemwereld bedenken. Doe je dat niet, dan gaat het mis. Alle beste bedoelingen ten spijt, de overheid gaat dan in overdrive en de bureaucratie groeit als alg in een zomerse gracht.

Dat effect versterkt zichzelf. Hoe minder je de burger kent, hoe minder je met ze praat, en hoe minder je ze weer kent. Dit onderzocht ik eerder bij de toeslagenaffaire. Daar riep Janet Ramesar de overheid op om haar en zoveel anderen niet te reduceren tot slachtoffer of gedupeerde, maar om juist haar te vragen te helpen en uit te nodigen als expert. Zij wist tenslotte als geen ander wat er mis zat.

Wat is participatie?

Sinds ik bij de Nationale ombudsman werk, leer ik veel over participatie en inspraak. Het valt me op dat veel literatuur gaat over participatie in het publieke domein en dan vooral in je omgeving. Bijvoorbeeld in je buurt, bij een aan te leggen zonnepark of de stationsbuurt die op de kop gaat. Er zijn participatiewijzers, -ladders, en -handleidingen voor professionals hoe je dit organiseert.

Naast deze publieke-ruimte-participatie, heb je nog twee niveau’s van participatie, denk ik. En in Groningen staan die op z’n kop.

Niveau’sWie moet de deur open doen?
Je eigen leven, je eigen huisJijzelf
Je omgeving, de publieke ruimteJe ontmoet elkaar in het midden, de overheid organiseert
Het systeem van de overheidDe overheid

Je hebt het individuele niveau, van je eigen leven en je eigen huis. Hier ben jij de baas. In het aardbevingsgebied klopt de overheid op je deur en ‘moet’ je participeren in je eigen versterkingsoperatie. Je huis is niet veilig, zo zegt de overheid. De regie erover raak je kwijt, de overheid neemt die uit je handen.

Het derde niveau is die van de overheid zelf. Dat is hoe zij de systeemwereld maakt. Hoe ze beslist welke loketten er komen. Hoe de klantreis van je ervaring hoe jij zaken doet met de organisatie eruit ziet. Hoe ze bezwaarprocedures inricht die jij doormoet als je het er niet mee eens bent.

Ook hier willen burgers graag inspraak. Zij willen de overheid laten weten hoe ze met hen om moet te gaan. Juist hier is inspraak broodnodig: we kunnen alleen een goede systeemwereld maken vanuit het perspectief van de burger. Doen we dat niet dan stoppen we al onze verkeerde aannames over de burger in de systemen en processen. Het is niet gek dat die vervolgens niet aansluiten bij de werkelijkheid.

Hoe kunnen we aansluiten bij de werkelijkheid als we de systeemwereld achter gesloten deuren maken?

Verhalen liggen voor ’t oprapen

In mijn baan bij DUO was ik altijd op zoek naar enthousiaste studenten die een opdracht voor ons wilden doen. Of die het leuk vonden om eens bij ons aan de Kempkensberg op bezoek te komen. Dan sleepte ik mijn collega’s de kantine in: kijk, een echte student die met jullie wil praten. En wil vertellen hoe ze onze diensten gebruikt, wat er misgaat en wat er beter kan. Ik moest altijd goed zoeken naar dit soort studenten. De meeste waren niet zo happig om hun verhalen met DUO te delen en daar tijd voor te maken.

Toen ik in mei begon bij de Nationale ombudsman ontdekte ik: in Groningen liggen de verhalen voor het oprapen.

Bijvoorbeeld: Groningers hebben zich actief verenigd in belangenorganisaties, zoals het Groninger Gasberaad en de Groninger Bodem Beweging. Groningers houden heel trouw hun eigen dossiers in de gaten en weten haarfijn je uit te leggen waar het knelt. Sommigen houden een blog bij. Kom je bij hen langs, laten ze je hele tijdlijnen zien hoe het allemaal gebeurd is.

Een van hen, Nicole van Eijkern, mailde mij een zwart-wit-boek, dat ze samen met kennissen maakte. Bij problemen waar ze tegenaan liepen bedachten ze mogelijke oplossingen. Er zijn boeken zoals Ik wacht van Dagblad van het Noorden waar tientallen bewoners voor geïnterviewd zijn.

Er is zijn zelfs twee speciale kennisplatformen die zich puur en alleen op de problemen rond de gevolgen van de gaswinning hebben gestort, het Kennisplatform Leefbaar en Kansrijk Groningen en Groningen Perspectief.

Hoeveel inspraak, wijsheid en kennis wil je hebben?

Participatie on steroids

Als ik nog bij DUO had gewerkt, was mijn baan als burgeronderzoeker in 1 klap overbodig geweest. De burger meldt zichzelf in Groningen. Het is participatie on steroids en het zou de droom van de lerende overheid moeten zijn.

Ik vind het een teken aan de wand dat Susan Top ermee stopt.

Of dat voelt als opgeven? “Ja, eigenlijk wel een beetje”, zegt ze, na de stilte. “Omdat je niet stopt met het idee dat het nu allemaal goed geregeld en klaar is.” […] “Eigenlijk is het shocking hoeveel onderwerpen die in 2014 al op de agenda stonden nu nog op de agenda staan.”

Uit: NRC, 27 september 2021. Deze mensen hebben niet om de bevingen gevraagd. Het is ze aangedaan, Mark Middel.

Tijdens de bewonersavond in Overschild vertelde ze over een ontmoeting die ochtend bij een gezin dat midden in de versterking zit. De ene muur werd afgebroken en erachter bleken grotere scheuren te zitten dan gedacht. De operatie in handen van de NCG werd stilgelegd. Eerst moest het IMG de schade opnieuw opmeten. Bellen. Opname inplannen. De bouwvakkers reden in hun busje weg, en er gaan zomaar weer dagen en weken overheen. En de bewoners… ja, die wachten weer. Het is een van de gevolgen van de aparte loketten van de overheid, terwijl vanaf het begin door bewoners was gevraagd om 1 loket.

Als gelijken samenwerken

Hoe dan wel? Het begint met de werkelijkheid willen zien. Met luisteren en verhalen horen.

Op de bewonersavond was ook een jonge kerel die net 3 maanden bij het NCG werkte. Een mooie baan op de Zuid-as had hij opgezegd, vertelde hij. Hij werkte op de ICT-afdeling, had in principe geen contact met bewoners, maar wilde graag uit eerste hand van bewoners eens horen hoe zij het zagen. Vond het ook wel een beetje spannend, als hij eerlijk was, het NCG stond er niet zo best voor. Maar hij stelde veel open vragen en was benieuwd naar de antwoorden. Hij ging als een van de laatsten naar huis.

Het is iets kleins, en de Groninger die al jaren wacht, zal dit met een flinke dosis cynisme lezen. Maar uiteindelijk begint het hier wel mee: open vragen stellen en luisteren. Om vervolgens de werkelijkheid te erkennen en de ander uit te nodigen als gelijkwaardig partner. De processen samen aanpassen. Samen weeffouten in het systeem uithalen, opnieuw insteken en recht maken.

Het initiatief hiervoor ligt bij de overheid.

De foto bovenaan deze blog maakte de dochter van Nicole van Eijkern op de ochtend van de bewonersavond. Het is het laatste deel van hun oude huis dat gesloopt is.

Categorieën
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning

Stadse ogen

De eerste keer dat ik stutten aan een huis zag, was jaren terug toen ik bij Fiora, een collega ging lunchen. In het midden van haar keuken stonden vier schutten. De keukentafel paste er precies tussen. Aan alle kanten een stoel, je kon er omheen lopen en dan was het vol. Het was een idyllisch huisje naast de kerk in Huizinge. We aten een broodje kaas en we hadden het er niet per se over. Dit is Groningen.

Inmiddels woont Fioor met haar vriendin Wieneke in Bedum en ze is niet meer een collega maar een vriendin. Twee maanden geleden was ik samen met Jasper bij hen, weer een keukentafel, nu met gin tonic. “Ik heb de baan,” juichde ik. “Wat doet de Nationale Ombudsman eigenlijk?, vroeg Wieneke.

Ik uitleggen. “Als je er met de overheid niet uitkomt, dan kun je bij ons terecht. We gaan met je klacht bezig en we helpen de overheid ervan te leren. Dus we doen ook breder onderzoek, en vooral met dat laatste ga ik aan de slag.” Ik was nog niet uitgepraat of Wieneke sloeg met haar hand op tafel. “Nou, ik heb nog wel een klacht voor je dan.”

De hangende keuken van Appingedam. Links stutten. Rechtsboven onveilige schoorsteen.

Ik wist dat ze aan het verbouwen waren. De voorgevel en de woonkamer waren al weken onbegaanbaar. In de winter had ik heerlijk meegedobberd in de gehuurde hottub om de sleur van elke dag in de keuken zitten te doorbreken. Ik wist dat ze aardbevingsschade hadden. Maar dat ze tijdens de verbouwing weer nieuwe schade hadden ontdekt, ook best wel grote, en halverwege de klus stil moesten leggen, opnieuw het IMG bellen, wachten, twijfelen, toch door met de klus, of niet, of wel, met het risico dat het later toch weer open moest, weer in de keuken, al maanden in die keuken, toch door met de verbouwing en je nog niet teveel hechten aan die mooie kleur op de muur want misschien moet het opnieuw. Gedoe, gedoe, gedoe.

“En nu het bijna af is,” vroeg ik, “wat gaan jullie doen met de buitenkant?” “Ja, wat kan je nog doen,” zei Fioor. “Stuccen, dichtsmeren? Het ziet er toch niet meer uit.” Je kunt er eigenlijk alleen nog maar een pleister opdoen, je mooie steentjes krijg je niet meer terug.

De Hinkoostingstraat in ’t Zandt is veranderd in een bouwput.

Ik ben nu 4 weken on the job als projectleider Leefbaarheid bij de Nationale Ombudsman. Bij het onderwerp leefbaarheid hoort bijvoorbeeld het onderzoek dat we doen naar de omgevingswet, de energietransitie en ook de mijnbouwschade en aardbevingen in Groningen en omgeving. Hoe gaat de overheid met haar burgers om? Doet ze dat behoorlijk?

Vorige week waren mijn collega’s en ik drie dagen in Groningen om met bewoners met schade te praten, te bekijken hoe het versterken van huizen ging en om allerlei instanties te spreken en hun kant van de zaak te horen. Collega’s sliepen in Appingedam, ik in mijn eigen bed in de stad Groningen. Met de auto reed ik heen en weer, meerdere keren per dag over de N360. Van Appingedam naar Garmerwolde, naar Kantens, door Loppersum, ’t Zandt en terug richting Delfzijl.

Versterken kan op meerdere manieren. Bijvoorbeeld door het huis ‘in te pakken’ met prefab blokken.

In Appingedam vertelde een mevrouw over haar moeilijke bezwaarprocedure bij het IMG. In Kantens kregen we een rondleiding van een stel. Hup, de auto in, door het dorp. Langs hun oude huis dat inmiddels een grasveld was, de buren hadden nog steeds geen versterkingsadvies. Via Centerparcs, zo noemden ze de tijdelijke wisselwoningen aan de rand van het dorp, richting hun ‘nieuwe’ boerderij waar ze bovenop de berg stenen die hun keuken was, vertelden hoe het weer moest worden.

De volgende dag een rondleiding in ’t Zandt waar het hele dorp versterkt wordt. Vanaf de hoofdstraat liepen we langs de Molenweg. De rechterkant van de straat had al wel een brief gehad voor de versterking, de linkerkant wist nog van niets. In de buurtapp ging het heen en weer. Hoe zit dat nu? Hoe verder we liepen hoe meer het dorp in een bouwput om ons heen veranderde.

De Molenweg in ’t Zandt. Rechts heeft al duidelijkheid over de versterking, links nog niet.

’s Avonds terug naar huis nam ik eens niet de N360 maar reed ik terug via de Graauwedijk en de Rijksweg. Weggetjes die ik normaal heerlijk vind om te nemen wanneer ik met mijn opblaaskano op pad ga om ergens te varen in de provincie. Ik rij hier zo vaak, ik peddel tussen deze dorpen door. Ik lees al jaren over de aardbevingen en ik volg het nieuws. Ik heb zelf ook wat schade aan mijn huis in de stad.

Maar met mijn stadse ogen had ik niet gezien dat het zo was. Zag ik niet wat het stel uit Kantens vanuit hun auto allemaal aanwezen. Hoe het echt is om tussen stutten en scheuren te leven.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Workshop dataverhalen

“Data is numbers people. Data will make us more efficient human.” Deze zinnen haal ik uit het Data Humanism Manifesto van Giorgia Lupa. Eerder volgde ik een masterclass over het Dear Data project van haar en Stefanie Posavec. Mijn collega Ruth volgde later ook een masterclass bij Stefanie, en samen dachten we: hier willen we bij DUO iets mee doen.

Vorige week gaven we aan collega-onderzoekers een workshop offscreen datavisualisatie. Hoe kunnen we anders naar de data uit onze onderzoeken kijken en er verhalen mee maken die impact hebben in onze organisatie? In deze blog de opzet van de workshop en een paar uitkomsten.

Houtskool

Ruth en ik gebruikten de slides van de masterclass om de theorie over offscreen datavisualisatie te vertellen gecombineerd met een paar oefeningen. Die begonnen makkelijk, bijvoorbeeld ‘teken 100 niet rechte lijnen in een cirkel’, maar werden al snel abstracter ‘bedenk verschillende manieren om 75 en 37 uit te beelden’. Over de theorie achter offscreen dataviz schreef ik eerder deze blog.

De oefeningen doen denken aan het werk van Sol de Witt. Zijn kunst zit ‘em vooral in de regels die hij bedenkt, die anderen gebruiken om steeds nieuwe uitwerkingen te maken. We gebruikten deze verwijzing omdat wij met ons onderzoek binnen DUO graag mensen de inzichten willen uitleggen, en het is onze taak dat de ander die dan snapt en ook ziet. Het is niet genoeg om je data ‘gewoon over de schutting te gooien’, want iedereen heeft een eigen interpretatie.

Van data naar verhaal

Na het oefenen gingen we aan de slag met een echte dataset. Ik gebruikte een onderzoekje die ik zelf 2 jaar eerder deed naar de behoefte van ontwikkelteams bij DUO naar klantinzichten. Een oud onderzoek, maar het was de kleinste die ik ooit had gedaan. Voor een workshop van 3 uur ideaal. En hij paste heel goed bij de workshop, want voor die behoefte van ontwikkelteams zijn we juist aan de slag.

De vragenlijst stuurde ik destijds naar 40 ontwikkelteams die allemaal een plek hadden in de estafette van de wet studiefinanciering. Iedereen bouwde op een bepaald stukje mee aan het uitvoeren van dat proces. Ik kreeg van 31 teams een ingevulde versie terug. De vragen gingen over hun wens om ‘meer van de klant te zien’. Van de uitkomsten van dat onderzoek maakte ik een simpele excelsheet. Ben je benieuwd naar de uitkomsten van dat onderzoekje kun je hier de samenvatting bekijken.

De opdracht was om uit die data 1 invalshoek te kiezen. Wat valt je op en vind je interessant? Daar kies je vervolgens een manier voor uit om dat te visualiseren. Bepaal een set regels, bijvoorbeeld als ontwikkelteams meer inzicht willen, teken ik open oogjes, en als ze dat niet willen teken ik dichte oogjes (dat deed mijn collega Roos). De impact van je tekening wordt groter als je voor een visuele taal kiest die ook te maken heeft met het onderwerp. De balans tussen mooi en juist moet kloppen en wordt bepaald door de context van je verhaal. Zorg ervoor dat alles een reden heeft.

Verbonden lijnen

Aan de slag. Ik koos er zelf voor om een link te leggen tussen de teams die vonden dat ze wel of niet voldoende inzicht hadden in hun doelgroep. Die zette ik af tegen de teams die wel of niet graag zelf contact wilden met hun doelgroep. Ik verkleinde de dataset naar die 4 variabelen en begon te schetsen hoe ik dit kon visualiseren.

Ik koos het beeld van verbonden zijn dat ik in mijn onderzoek naar de begripvolle ambtenaar ook gebruik. Ik tekende een schuine lijn op het papier. Voor de eerste vraag of je voldoende inzicht in de klant hebt, tekende ik lijntjes die wel of niet aan die grote lijn vastzaten. Bij de teams die zelf contact wilden, tekende ik de lijn diffuus. Teams die dat niet hoefden, tekende ik strakker. Alle 31 teams kregen zo een plek in mijn tekening.

Deze tekening is een versimpeling van de hele dataset. Zelf contact met je doelgroep was 1 van de 4 manieren in de vragenlijst om meer inzicht in je doelgroep te krijgen. In deze tekening zijn er 8 teams die meer inzicht willen, maar niet door persoonlijk contact. Persoonlijk contact is ook geen heilige graal zoals ik eerder in mijn eigen onderzoek al ontdekte. Deze tekening maakt het voor mij interessant om verder te onderzoeken wat wel een goede manier is voor deze teams om hen te helpen meer inzicht in hun doelgroep te krijgen.

Hoe verder

Deze workshop met ons team is een oefening om op een andere manier naar data te kijken. Data gaat over mensen en die mensen verdienen dat hun verhaal goed verteld wordt. Daarnaast helpt het ons als onderzoekers om op een andere manier tijd met data door te brengen. Op die manier verandert data van abstracte getallen of woorden naar levende verhalen die je zelf beter begrijpt en daardoor beter kunt overbrengen.

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst Werken met beeld

De empathieschuld aflossen

“Hoe langer we het uitstellen, om radicaal empathisch te zijn, hoe meer schuld we opbouwen naar onze gebruikers. Geen technische schuld, maar een empathieschuld.” In een eerdere blog schreef ik over de empathieschuld die ik bij de digitale overheid zie. Het afgelopen half jaar ben ik samen met een vriend, Henk Wijnholds, aan de slag geweest om te begrijpen wat deze schuld is en hoe je hem kunt inlossen. Op 11 juli gaf Henk een lezing in Rotterdam over die aflossing. In dit blog een verslag.

Doordat we bij de digitale overheid agile zijn gaan werken, is er veel beter geworden. Maar niet alles. Agile werken, is als werken in de mist. Je ziet alleen je volgende stap. Wanneer het vertrouwen in een MVP ontbreekt, ontstaat er continuously not delivering. Dit principe geldt zowel voor de technische schuld als de empathieschuld waar Henk en ik naar verwijzen. Hoe langer je wacht, hoe groter de schuld wordt en hoe moeilijker om hem in te lossen.

Hoe los je hem dan wel in? Waar Henk en ik op kwamen tijdens onze gesprekken, zit ‘em in 4 dingen. Het begint met…

Een goed kompas

“Happy endings come from an understanding of the compass, not the presence of a useful map. If you’ve got the wrong map, the right compass will get you home if you know how to use it.”

Seth Godin, 2019
Kompass

Het kompas dat we bij de digitale overheid nodig hebben, is de juiste mindset. Volgens Henk bestaat die uit nieuwsgierigheid, optimisme, pro-activiteit en empathie. In de lezing geeft hij voorbeelden hoe hij dit kompas vormgeeft en inzet in zijn werk. In mijn portretserie van Begripvolle Ambtenaren verken ik samen met collega’s bij DUO wat hun kompas is en of we tot een gezamenlijk kompas voor DUO kunnen komen.

Naast onze gesprekken steken Henk en ik elkaar aan met het lezen van boeken. In onze Goodsreadsaccounts wisselen we tips uit waaronder veel boeken over empathie. Het kan dus ook niet anders of dat Henk tijdens zijn lezing extra inzoomde op dit onderwerp. “Empathie heeft meerdere verschijningsvormen,” vertelde hij. Hij verwees naar de NN Group die over het spectrum van empathie schrijven.

Op meerdere niveau’s kun/ moet je aan het kompas sleutelen. Als persoon, als team, als afdeling en als organisatie. Wat is de cultuur en sfeer op kantoor? Hoe werk je samen? Staan collega’s open voor elkaar, en voor nieuwe inzichten van gebruikers? Wat is de wil om te veranderen? En wat is je eigen morele kompas om je werk te doen en je te ontwikkelen?

De toolkit

Een empathieschuld inlossen is vooral ook heel praktisch. Je moet aan de slag. En daar heb je hulpmiddelen bij nodig. Er zijn er al talloze, maar je kunt zelf ook nieuwe bedenken. In de lezing licht Henk interviewen en observeren uit en vertelt hij de meerwaarde die deze methodes hebben voor het team en de ontwikkeling van het product.

Naast onderzoeksmethoden zijn er ook hulpmiddelen om inzichten te interpreteren zoals een customer journey map. Er zijn zelfs hulpmiddelen om het kompas te gebruiken. Bijvoorbeeld de empathy map die door NN Group ontwikkeld is. Op deze blog heb ik ook allerlei methodes verzameld die we bij DUO inzetten of zelf bedenken.

Toolkit

Verhalen

Verhalen kunnen natuurlijk niet ontbreken in het rijtje. Door continu inzichten met elkaar te delen, zorg je ervoor dat je elke sprint op koers blijft. Inzichten kun je het beste delen in verhalen. Verhalen helpen om je mindset te versterken; om empathie voor je gebruiker te ervaren. Eerder schreef ik hoe ik bij DUO verhalen inzet.

Verhalen

Henk grijpt elk moment aan. Bijvoorbeeld bij de Belastingdienst herformuleert hij met zijn team de userstories die op de backlog staan. Niet: omzetbelasting v3, maar wel: omzetbelasting navigatiegemak. Zo zie je in het issue op de backlog direct welke waarde je voor je gebruiker toevoegt.

Bij TKP vertelt Henk tijdens een demo verhalen over de gebruikers. Iedereen is welkom.

Begin klein. Geïnspireerd door het boek Atomic Habits van James Clear helpt Henk de teams waarin hij werkt om van empathie een gewoonte te maken. Bijvoorbeeld door na elke stand-up 1 verhaal te vertellen over een gebruiker. Ieder teamlid kan hieraan bijdragen en voor je het weet, kun je een stand-up niet meer zonder eindigen.

De Noordster

Dan loop je door de mist in het donker met een kompas in je hand. Een grote tas met hulpmiddelen op je rug, alles wat je maar nodig hebt om te overleven. Je vertelt elkaar verhalen om de moed erin te houden en elkaar te herinneren waarom je onderweg bent. Maar er mist nog iets.

Een oriëntatiepunt. De noordster.

Noordster

Die noordster voor de digitale overheid is dat ene grote verhaal waar we naartoe willen. Hoe willen we dat de verbinding tussen overheid en burger is in de toekomst? Waar doen we het voor? Wat is nu toch die stip op de horizon? Een noordster is ver weg. Je kunt hem soms amper zien. Maar hij is er altijd. Een goede noordster in je organisatie moet aan een aantal kenmerken voldoen:

  • gebaseerd op research
  • plausibel maar ambitieus
  • levendig
  • vertegenwoordigt waarde

Die noordster ontdekken, met die missie ging ik in september vorig jaar de straat op met een geel touw en over die noordster gaat dit hele blog. Hoe willen we verbonden zijn met de digitale overheid?

Wat is de noordster voor jouw organisatie?

Kortom

Tel je het kompas, de toolkit, verhalen en de noordster bij elkaar op, dan zetten we stappen om de empathieschuld in te lossen. Samen lopen we door de mist en lossen we sprint na sprint steeds meer schuld af.

Wil je hier meer over weten en hoe je dit in jouw organisatie kunt toepassen? Dat kan! Henk wil dit verhaal vast ook bij jou/ jullie vertellen en ik hoor graag jullie verhalen. Let me know!

Categorieën
De lerende overheid Werken met beeld

Vier manieren om verhalen te vertellen in je organisatie

Ik ben altijd al een verhalenverteller geweest. Vroeger bedacht ik ze zelf, later leerde ik verhalen van anderen te verzamelen en om te zetten in beeld, tekst en geluid. Een groot deel van mijn werk bij DUO nu is om verhalen van studenten en medewerkers van scholen te verzamelen zodat we daarvan kunnen leren en onze diensten beter kunnen maken.

Ik geloof dat een goed verhaal de wereld kan veranderen. Sterker nog: zonder verhalen hebben we geen idee wat en waarom we bezig zijn. Maar hoe vertel je ze? In dit blog vier manieren waarop ik bij DUO verhalen vertel.

Geef je gebruiker het podium

Laten we met mijn lievelingsmanier beginnen: geef het podium aan je doelgroep. Nodig ze uit, regel een pas om het gebouw in te komen, plan een moment en regel een plek. Nodig collega’s uit. Het kan op allerlei manieren: koffie drinken met studenten, samen een case te doen voor een schoolcijfer en die vervolgens bij ons op kantoor presenteren, samen eten, een dagje meelopen op de 14e of als ontwikkelteam zelf de schoolbanken inschuiven bij scholieren.

Mijn ervaring is dat eigenlijk iedereen bij DUO dit super vindt. Opeens zijn collega’s niet meer hun functie, maar zichzelf. Niet meer een functioneel beheerder, maar zelf ook vader van een zoon die over 3 jaar gaat studeren. Niet meer een manager, maar iemand die dat ook nog wel herinnert van toen ‘ie zelf studeerde.

Een UX blog

Een eigen ontmoeting is tof, maar vervliegt ook snel en is individueel. Tijdens onderzoeken hoor ik zoveel leuke, grappige, maar ook zielige of gefrustreerde verhalen van gebruikers die ik niet altijd kwijt kan in het project waar ik voor werk op dat moment. Al het materiaal dat ik ophaal, verdient een extra podium.

In 2017 begon ik met bloggen voor collega’s. Korte verhalen, anecdotes over een of meer gebruikers die iets meemaken met DUO. Soms een interview in vraag- en antwoord stijl. Soms alleen een foto van iemand met stoom uit z’n oren die na 10 keer inloggen nog steeds niet in het zakelijk portaal komt. De andere keer een uitgebreider verhaal over vluchtelingen die moeite hebben met Nederlands leren omdat ze ’s nachts slecht slapen en daardoor concentratieproblemen hebben.

De user research blog van DUO

Bloggen is niet zo moeilijk. Een simpele blog is zo gemaakt en met goede wil en discipline stuur je je collega’s elke week of maand een nieuw verhaal. De blogs leiden regelmatig tot vragen en reflectie, bijvoorbeeld deze:

Maike, het valt me op dat ik nog niemand in je blog ben tegengekomen die max max leent. Ook als daarnaast gewerkt wordt. In de omgeving van mijn dochter doet vrijwel iedereen dat en iedereen die ik tegen kom adviseer ik het ook, onderbouwt met wat rekensommetjes op de rekenhulpen. Zou ik in een andere bubbel leven denk ik nu? Kom je deze bubbel wel eens tegen?

Inspiratie safari

Tijdens een onderzoek hoor ik niet alleen verhalen, vaak maak ik ze ook samen met de doelgroep. Bijvoorbeeld lego-bouwwerken, tekeningen of filmpjes. Het is tof om door al dat materiaal te struinen en je erdoor te laten inspireren. Dat is niet alleen voorbehouden voor mij als onderzoeker, waarom zou ik dat niet delen met al mijn collega’s?

Zoek een toegankelijke plek, zoals de kantine of de entree. Maak je onderzoeksmateriaal tastbaar als het dat nog niet is. Print quotes bijvoorbeeld groot uit op papier. Hang alles op, bedenk een route, nodig je doelgroep erbij uit en vergeet je collega’s natuurlijk niet. Iedereen kan hardop vragen stellen, direct collega’s van andere afdelingen spreken over het materiaal (zonder dat het als vergaderen voelt, omg) en de studenten zijn erbij voor de toelichting.

Zorg ook voor een follow-up. Leuk al dat materiaal, en nu? Waar kan iedereen het terugvinden en wat zijn de conclusies? Hoe kunnen ze ermee aan de slag?

Goede documentatie

Dat brengt me bij goede documentatie. Zelf contact met de doelgroep, losse blogverhalen en zelf door allerlei materiaal struinen werkt heel goed, maar het moet ook bij elkaar komen. We hebben bij DUO lang gezocht naar 1 centrale plek waar we onze onderzoeken goed en toegankelijk konden documenteren. Ik riep de hulp van anderen in en dat leverde de grootste Linkedin-discussie op die ik ooit had. Nu gebruiken we Sticktail.

Screenrecord van DUO’s Sticktail
Van data naar impact @gapingvoid

In Sticktail schrijven we alle inzichten die we uit de onderzoeken leren en een korte opzet van de aanpak. De inzichten onderbouwen we met de observaties en data uit het onderzoek.

Iedereen die bij DUO werkt kan zelf zoeken tussen alle inzichten. Wat we weten over onze doelgroep zit niet meer gevangen in een rapport maar is toegankelijk te lezen en je kunt steeds dieper het onderzoek induiken, als je wilt.

De klant centraal = alles wat we weten over die klant centraal.

Samen met de 4 andere UX-onderzoekers ben ik er vorig jaar mee begonnen, nu nodigen we iedereen uit die bij DUO iets onderzoekt om ook hun inzichten toe te voegen: data-analyse, klanttevredenheidsonderzoeken die her en der verstuurd worden, feedback vanuit sociale media; bijna iedere afdeling voert op de een of andere manier zelf onderzoek uit. Wanneer alles bij elkaar staat, kan het ene onderzoek het ander versterken; of tegenspreken, ha! Dan moeten we aan de slag 🙂

Het is een mooi begin van 1 verbinding tussen DUO en ‘de klant’: alles wat we weten over onze doelgroep op 1 plek, bij elkaar in 1 verhaal. Zodat iedereen op basis van dezelfde verhalen beslissingen kan maken.

Welke verhalen vertel jij?

Ik ben benieuwd hoe collega’s bij andere organisaties verhalen vertellen om hun organisatie mee te nemen. Hoe pak je het aan? Wat werkt wel, wat werkt niet? Let me know!

Categorieën
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Verhalen voor ambtenaren

De afgelopen 5 jaar heb ik bij DUO gezien dat, doordat contact nu digitaal gaat, de verbinding kwijt is. Mensen praten niet meer met mensen, maar mensen praten met computers. Kun je dit veranderen? Kun je door verhalen vertellen begrip bespreekbaar maken bij ambtenaren? Het 2e semester van de Master Design begon met een designsprint. Ik organiseerde een experiment.