kaartje Archieven - Klipklaar

Krap een jaar geleden begon ik mijn collega’s te foto-interviewen. Deze portretserie groeide uit tot een verzameling die ik in november exposeerde op de International Design in Government conferentie. In deze blog vertel ik meer over de opzet en de bedoeling achter de expo, waar ik twee weken geleden op school zelfs een cijfer voor kreeg :).

Bij de beoordeling van de expo op de academie gaf ik deze presentatie. Ik vertelde waarom ik de estafette van de digitale overheid in beeld wilde brengen. Ik citeerde Marleen Stikker die in haar boek schreef dat het uitmaakt wie er achter de tekentafel zitten en hoe zij hun keuzes maken. Door collega’s te vragen om zelf de regie te nemen in hun portret maken we dit zichtbaar. Hoe deze foto-expo en het ‘open gesprek’ mijn andere onderzoekslijnen ondersteunt, schreef ik eerder in mijn strategie.

Een belangrijk onderdeel van het foto-interview is reflectie-in-actie. Ik las over deze manier van werken in het boek The reflective practitioner van Donald Schon. Door met beeld te reflecteren gaan we in het gesprek de diepte in. Door deze beeldreflecties te delen, ontstaat er vervolgens ook een groter reflecterend gesprek. Dit wilde ik doorzetten in de foto-expo. Daarom vroeg ik Britt Hoogenboom, een klasgenoot mij met het artwork te helpen. Britt doet namelijk onder de titel The bigger picture onderzoek naar ‘hoe we kijken naar wat we zien’. Zij onderzoekt beeld en beeldvorming om vervolgens een nieuwe manier van kijken te ontwerpen die zorgt voor verbinding en empathie. Dát wilde ik met de foto-expo.

Vast in het systeem

Ik vertelde Britt over de spanning tussen de menselijke maat en het overheidssysteem. Dit speelt in de eerste plaats natuurlijk in de verbinding met burgers. Maar ook de systemen waar we zelf inzitten: de cultuur, de wet, manier van werken en organisatiestructuren.

Britt ontwierp een grid die ze over de portretten heen legde. Het lijkt hierdoor alsof mijn collega’s achter een scherm zitten, net zoals in het echt. Het zijn de ambtenaren die achter de overheidscomputer zitten. Deze grids bepalen hoe de geportretteerde te zien is, zowel de foto als het verhaal. Bijvoorbeeld in de quote bovenin, die heeft ook een vast stramien. Bij de een komt dat prachtig uit, en bij de ander ongelukkig. Maar ja, dat is het systeem, he. Het logo van de begripvolle ambtenaar maakte ze zo, dat een ander daar handgeschreven zijn eigen naam kan plaatsen. In de kaartjes die bij de expo horen, kan publiek daar zelf ook hun naam aan toevoegen.

Docenten en klasgenoten die de expo bekeken.

In de ruimte werkte dit prachtig. De begripvolle ambtenaren trekken je vanaf een afstand naar hen toe. De indringende blik van Mechteld houdt je blik dwars door de ruimte vast. Eenmaal dichtbij moet je moeite doen om haar verhaal te lezen. Het dwingt je vaker en langzamer te kijken. Het verhaal krijgt de tijd zijn werk te doen, je gaat erover nadenken en zelf reflecteren.

Ieder mens is anders en ieder verhaal is eigen. Het grid stond vaak op gespannen voet met deze menselijkheid. De ‘je’ in de wenkbrauw van Roos. Het paradoxale portret van Cees-Jan. Hij had in zijn eigen kleding al een grid, zowel in zijn bloes als in zijn bril. Prachtig. En ook in de tekst was dat fantastisch wringend. Hij vertelt over de afweging tussen computerbesluiten en menselijke inbreng en juist bij zijn tekstblok had ik sterk de neiging om even een enter toe te voegen (menselijke inbreng) omdat het grid (computerbesluit) gewoon ronduit ruk was.

Voor een digitale versie van de expo werkte ik samen met Nathan Schuuring. Door het concept van Britt te combineren met het responsieve karakter van het web bracht hij de expo een stap verder. De computer bepaalt nu echt hoe je de begripvolle ambtenaar te zien krijgt. Het device waarmee je debegripvolleambtenaar.nl bezoekt, bepaalt de vorm van de beelden, de quotes en de verhalen. Bij sommige devices vallen een aantal mensen letterlijk van de pagina af. Het systeem houdt geen rekening met hen.

Alle portretten samen roepen op tot reflectie

Voor de beoordeling van deze expo vroeg ik mijn docenten en klasgenoten om de portretten zelf te ervaren. Op kaarten schreven ze hun observaties waarom ambtenaren wel of niet begripvol konden zijn. Een greep uit hun reflecties op de portretten:

Het complex aan politiek, beleid, juridisch, vertalen naar techniek en verschillende beroepen die de uitvoering vormgeven. Dáár is mijn ruimte voor begripvol zijn allemaal afhankelijk van. Daar verdwijn ik als mens in.

Het systeem waarin ik werk is zo ver van de burger verwijderd, het is een gevangenis waarin andere belangen primeren: efficiëntie, kosten, politiek klimaat, promotie… De taal waarin ik werk is niet begripvol: klant, in plaats van burger en mens. Ik ben alleen de uitvoerder, ik maak het beleid niet. Maar als civil servant kan ik zelf bepalen en beslissen om in dialoog te gaan met burgers.

Wanneer ze nadenken/ reflecteren op hoe ze werken en hun werkwijze ervaren, zijn er dingen die ze wel of niet vinden werken, zich wel of niet goed bij voelen. Dan zijn de mensen van DUO ineens heel menselijk en empatisch. Ook door hoe jij ze in beeld hebt gebracht en hun verhaal laat doen.

Zo’n beoordeling is toch een beetje gek. Op de conferentie liepen er 100en mensen langs de foto (omg!) en nu een stuk of 10, maar omdat er opeens een cijfer in het spel zit, ben ik er net zo nerveus voor. Ik merk dat het project leeft, alleen al omdat veel mensen meeleven, haha. Lief! Daarom deel ik de beoordeling en feedback ook maar gewoon hier: een dikke 9, woot woot.

On tour, misschien wel bij jou?

De komende tijd gaat de foto-expo op reis. De reis begint bij DUO zelf, in de kantine. In deze lokale expo’s wil ik gaan kijken of ik rond de expo iteraties kan ontwerpen om het gesprek in een organisatie op gang te brengen en wat dit kan opleveren. Natuurlijk blog ik hier ook weer over. En, wil je dat de expo ook naar je toe komt, en zelf met je organisatie je mengen in dit gesprek, superleuk. Stuur me een bericht via maike . klip @ duo.nl.

Bij de meeste mensen begin ik met de vraag ‘hoe ben je als begripvolle ambtenaar?’ Bij Henk doe ik het anders. Henk is tekstschrijver bij het Online team. Laatst was een collega bij een klas mbo’ers en ze verzamelde weer kaartjes van studenten voor me. Ik geef ze aan Henk. “Hier schrijf je voor…”

Henk leest de kaartjes en vertelt erover

“Dit is fantastisch,” begint Henk. Ik leg de kaarten voor hem neer, hij pakt er een paar en begint te lezen. “Alleen de bovenste drie al. Wat ze eigenlijk zeggen is: ‘je moet mij zijn’. Je kunt mij straks ook niet dichtbij genoeg fotograferen.”

Voor Henk is het heel simpel. Stel je bent tekstschrijver bij een reclamebureau en je doet een campagne voor schoonmaakmiddelen. Dan bèn je een schoonmaker. Als je voor een student schrijft, dan ben je een student. “Mijn one-liner zou zijn, als ik die zelf mag bedenken, ik bèn de klant. Een heel kort zinnetje.”

Het gaat alleen maar om de taak

Als je online informatie maakt, content, dan is het niet zo moeilijk, vindt Henk. “Het gaat altijd om de taak. Iemand wil iets doen. Dat moet in een paar stappen lukken. Die weg bouw je met teksten. Het gaat er niet om dat je mooie zinnen maakt. Dan moet je een boek gaan schrijven. Je gebruikt korte zinnen. Duidelijke zinnen. Je denkt na over de navigatie, de woorden die iemand gebruikt om de informatie te zoeken in Google en je ordent de componenten om een webpagina te maken. De weg naar het doel kan soms wat langer zijn, dat mag, maar de student mag niet twijfelen of hij wel goed zit.”

Teksten schrijven bij de overheid is het ontwerpen van informatie.

De website van DUO is taakgericht. Dat betekent dat we ervan uitgaan dat een student iets wil regelen bij ons, en graag rap een beetje. Ze verwachten van de overheid wat dat betreft hetzelfde als van bol.com. Ik koop een boek, morgen in huis. Ik kan geld krijgen? Ik wil het hebben, nu.

Het gaat niet om de website. Het gaat erom dat een student zo snel mogelijk zijn doel bereikt. En erop vertrouwt dat het gelukt is. Daaronder zit de lange termijn. Als die student een paar keer de info niet kan vinden of er gaat iets mis, dan verliest hij het vertrouwen. Dat win je niet zo makkelijk terug. Daarom is het zo belangrijk dat je niet vergeet wat die klant wil. Dat is elke keer het uitgangspunt.

Henk: “Het is iets anders dan empatisch zijn. Als jou (Maike) iets overkomt, dan vind je het fijn als ik begrip voor je toon en met je meevoel. Misschien kan ik je wel troosten. Bij een student kàn dat helemaal niet. Ik hoef er niets bij te voelen. Ik hoef geen begrip te tonen. Ik hoef het alleen maar te begrijpen. Het gaat alleen maar om het taakje. En of de student blij is dat dat taakje is afgevinkt.”

Wat is een begripvolle tekstschrijver eigenlijk?

Bij die taak kun je het goed doen als tekstschrijver. Niet alleen als tekstschrijver, als heel DUO. Een begripvolle ambtenaar die dat snapt, betekent veel voor studenten. Alleen dat lukt lang niet altijd.

De info die op onze digitale kanalen staat, wordt niet alleen bedacht door Henk en zijn schrijfcollega’s. Er gaat een lange weg aan vooraf en wat er uiteindelijk online komt te staan, is het resultaat van discussies, heen-en-weer-gemail, correctierondes en soms ronduit halen en trekken tussen juridisch kloppende taal en begrijpelijke taal voor studenten. Wanneer er kritiek op DUO, op de website komt, gaat die wel linea recta naar de webredactie. Zij schrijven die vage info toch? Wat vind Henk daarvan? “Verdrietig.”

Beleidsvogels

Een groot voorbeeld van Henk is Gerry McGovern. Hij is auteur van meerdere boeken over toptakenwebsites. Hij schrijft wekelijks een column over goede diensten van de overheid en hoe je dat intern voor elkaar krijgt. Laatst stuurde Henk me deze column. “Spot on! Als overheid hebben we een monopoliepositie. We vertellen dingen waar klanten helemaal niet op zitten te wachten. Geen student wil dat we naar Den Haag gaan om eens uit te vissen hoe die wet nu juridisch in mekaar zit. Ze willen, net als op die kaartjes, dat we hen zien.”

Henk vertelt over zijn samenwerking met ‘beleidsvogels’.

In government, it’s very hard to resist the unwritten consensus that who you are really working for is the politicians, not the public. The public may pay your wage but they don’t give you the pay rise and they don’t decide how your career will progress. Thus, there is a great fear of communicating bad news upwards. Those trying to make truly citizen-centric web experiences are often seen as troublemakers because invariably they are constantly resisting effusive, hyperbolic, politician-pleasing hype. It is particularly dangerous to point out flaws in the thing-to-be-launched, as euphoric groupthink or delusional group denial sweeps the landscape. In government, they don’t just shoot the messenger; they torture them first.
Gerry McGovern in deze column

Henk noemt ze gekscherend ‘de beleidsvogels’. Collega’s die, zoals Gerry in zijn column schrijft, niet in de eerste plaats voor de student werken, maar voor degene boven hen. Zeker niet uit kwade wil, maar uit gewoonte, of uit oprecht besef dat ze hun werk dan goed doen. Niet iedereen hoeft voor de klant te werken, daar sprak ik met Gabe eerder ook over. Is dat erg? Henk: “Nee, van Gabe vond ik juist verfrissend. We hebben allemaal een andere taak bij de overheid en voor sommige taken hoef je de klant niet te begrijpen. Maar in andere juist wel.

Met deze aanname ben ik ooit dit hele onderzoek begonnen. Na veel collega’s te spreken, ben ik wat teruggekrabbeld van mijn stelling dat collega’s niet genoeg empathie hebben. Tegelijkertijd herken ik de discussies en de moeite die je soms moet doen om het perspectief van de klant net zo hoog op de agenda te krijgen als het juridische perspectief. Soms voelt het alsof de minister en de student tegenover elkaar staan, en wij als ambtenaren de een of de ander kunnen aankijken, maar niet beide. Een collega zei laatst tegen me dat hij dat beeld jammer vond en onterecht. Stel dat we het zien als een kringgesprek, dan kunnen wij, ambtenaren in de uitvoering, beide in de ogen aankijken. Deze metafoor inspireert me. Over hoe hij in de praktijk werkt, moet ik nog wat langer peinzen.

Soms zou Henk willen dat tekstschrijvers serieuzer genomen worden. Veel mensen denken dat ze wel kunnen schrijven. Maar duidelijk, begrijpelijk en kort iets vertellen, is een vak apart. “Het is zonde om onze discipline pas aan het einde van de estafette in te zetten, want hoe duidelijker je begint, hoe duidelijker je boodschap wordt.”

De macro

Henk heeft precies voor ogen hoe hij zijn foto als begripvolle ambtenaar wil. Met zijn handen maakt hij een frame dat hij precies rond zijn oog houdt. “De macro,” zegt hij. “Dat betekent: ‘ik heb een oogje op jou’. Ik ben niet bang om dichtbij te komen. Ik wil in het hoofd van de mensen kijken zonder dat ik per se empathie voor ze voel. Dat kan ook niet, ik kan niet empathie voor iedereen voelen. Maar wel voor de groep.”

We gaan aan de slag met de macro en ik probeer zo dichtbij mogelijk te komen.