Categorieën
(On)begrepen burgers De gevolgen van de gaswinning De lerende overheid

Participatie on steroids

Woensdagavond, 20.00 uur. Een bewonersavond in Dorpshuis de Pompel in Overschild. Ik parkeerde mijn auto aan de Meerweg tussen de bouwmaterialen want er wordt flink versterkt in Overschild.

Het was de afscheidsweek van Susan Top, secretaris van het Groninger Gasberaad. Overdag liep ze van dorp naar dorp met prominenten uit het gaswinningsdossier. Op deze woensdagavond vertelde ze voor wie het wilde horen nog eens de stand van zaken. Er zat een kleine groep. De die-hards noemde ze hen, zij waren nog niet afgehaakt.

Van de week werd ze door het NRC geïnterviewd. Een stukje hieruit:

“Veel mensen denken dat de problemen zijn opgelost. De gaskraan gaat dicht, er gaat een klap geld heen, klaar.” Niets is minder waar. Een deel van de woningen is nog steeds onveilig. “Daar kun je een kopje koffie maar half vullen omdat het anders overloopt, zo scheef staan de huizen.” Bovendien blijft de ernst van de bureaucratie in Groningen onderbelicht, terwijl daardoor steeds meer Groningers afhaken, ziet Top. “Veel gedupeerden zijn totaal murw geraakt, omdat ze al jaren keuzes moeten maken, waarvan ze de gevolgen niet kunnen overzien.”

Rapporten vol fouten over hun woningen, die ze zelf moeten corrigeren. Overheidsbrieven waarin gemaakte beloftes opeens worden heroverwogen. Enveloppen met zes folders erin, waar je iets mee moet. “De verantwoordelijkheid ligt volledig bij de burger, terwijl deze mensen niet om de bevingen hebben gevraagd. Het is ze aangedaan”, zegt Top. “Maar de overheid laat ze eerst zwemmen, dan verzuipen. Ze laat ze gewoon in de steek. Dat vind ik echt onbestaanbaar.”

Ze zucht. Het is niet alleen de schuld van één minister of de NAM, zegt ze. Het zijn weeffouten in het systeem die de afgelopen jaren zijn gemaakt. 

Uit: NRC, 27 september 2021. Deze mensen hebben niet om de bevingen gevraagd. Het is ze aangedaan, Mark Middel.

Weeffouten en onbegripvolle patronen

In mijn vorige baan, bij de Dienst Uitvoering Onderwijs, onderzocht ik ook weeffouten. Ik noemde ze onbegripvolle patronen.

Ik leerde dat we bij de overheid de systeemwereld alleen kunnen ontwerpen met de wijsheid van de burger. Alleen door eerst naar de leefwereld te kijken van burgers kun je een goede systeemwereld bedenken. Doe je dat niet, dan gaat het mis. Alle beste bedoelingen ten spijt, de overheid gaat dan in overdrive en de bureaucratie groeit als alg in een zomerse gracht.

Dat effect versterkt zichzelf. Hoe minder je de burger kent, hoe minder je met ze praat, en hoe minder je ze weer kent. Dit onderzocht ik eerder bij de toeslagenaffaire. Daar riep Janet Ramesar de overheid op om haar en zoveel anderen niet te reduceren tot slachtoffer of gedupeerde, maar om juist haar te vragen te helpen en uit te nodigen als expert. Zij wist tenslotte als geen ander wat er mis zat.

Wat is participatie?

Sinds ik bij de Nationale ombudsman werk, leer ik veel over participatie en inspraak. Het valt me op dat veel literatuur gaat over participatie in het publieke domein en dan vooral in je omgeving. Bijvoorbeeld in je buurt, bij een aan te leggen zonnepark of de stationsbuurt die op de kop gaat. Er zijn participatiewijzers, -ladders, en -handleidingen voor professionals hoe je dit organiseert.

Naast deze publieke-ruimte-participatie, heb je nog twee niveau’s van participatie, denk ik. En in Groningen staan die op z’n kop.

Niveau’sWie moet de deur open doen?
Je eigen leven, je eigen huisJijzelf
Je omgeving, de publieke ruimteJe ontmoet elkaar in het midden, de overheid organiseert
Het systeem van de overheidDe overheid

Je hebt het individuele niveau, van je eigen leven en je eigen huis. Hier ben jij de baas. In het aardbevingsgebied klopt de overheid op je deur en ‘moet’ je participeren in je eigen versterkingsoperatie. Je huis is niet veilig, zo zegt de overheid. De regie erover raak je kwijt, de overheid neemt die uit je handen.

Het derde niveau is die van de overheid zelf. Dat is hoe zij de systeemwereld maakt. Hoe ze beslist welke loketten er komen. Hoe de klantreis van je ervaring hoe jij zaken doet met de organisatie eruit ziet. Hoe ze bezwaarprocedures inricht die jij doormoet als je het er niet mee eens bent.

Ook hier willen burgers graag inspraak. Zij willen de overheid laten weten hoe ze met hen om moet te gaan. Juist hier is inspraak broodnodig: we kunnen alleen een goede systeemwereld maken vanuit het perspectief van de burger. Doen we dat niet dan stoppen we al onze verkeerde aannames over de burger in de systemen en processen. Het is niet gek dat die vervolgens niet aansluiten bij de werkelijkheid.

Hoe kunnen we aansluiten bij de werkelijkheid als we de systeemwereld achter gesloten deuren maken?

Verhalen liggen voor ’t oprapen

In mijn baan bij DUO was ik altijd op zoek naar enthousiaste studenten die een opdracht voor ons wilden doen. Of die het leuk vonden om eens bij ons aan de Kempkensberg op bezoek te komen. Dan sleepte ik mijn collega’s de kantine in: kijk, een echte student die met jullie wil praten. En wil vertellen hoe ze onze diensten gebruikt, wat er misgaat en wat er beter kan. Ik moest altijd goed zoeken naar dit soort studenten. De meeste waren niet zo happig om hun verhalen met DUO te delen en daar tijd voor te maken.

Toen ik in mei begon bij de Nationale ombudsman ontdekte ik: in Groningen liggen de verhalen voor het oprapen.

Bijvoorbeeld: Groningers hebben zich actief verenigd in belangenorganisaties, zoals het Groninger Gasberaad en de Groninger Bodem Beweging. Groningers houden heel trouw hun eigen dossiers in de gaten en weten haarfijn je uit te leggen waar het knelt. Sommigen houden een blog bij. Kom je bij hen langs, laten ze je hele tijdlijnen zien hoe het allemaal gebeurd is.

Een van hen, Nicole van Eijkern, mailde mij een zwart-wit-boek, dat ze samen met kennissen maakte. Bij problemen waar ze tegenaan liepen bedachten ze mogelijke oplossingen. Er zijn boeken zoals Ik wacht van Dagblad van het Noorden waar tientallen bewoners voor geïnterviewd zijn.

Er is zijn zelfs twee speciale kennisplatformen die zich puur en alleen op de problemen rond de gevolgen van de gaswinning hebben gestort, het Kennisplatform Leefbaar en Kansrijk Groningen en Groningen Perspectief.

Hoeveel inspraak, wijsheid en kennis wil je hebben?

Participatie on steroids

Als ik nog bij DUO had gewerkt, was mijn baan als burgeronderzoeker in 1 klap overbodig geweest. De burger meldt zichzelf in Groningen. Het is participatie on steroids en het zou de droom van de lerende overheid moeten zijn.

Ik vind het een teken aan de wand dat Susan Top ermee stopt.

Of dat voelt als opgeven? “Ja, eigenlijk wel een beetje”, zegt ze, na de stilte. “Omdat je niet stopt met het idee dat het nu allemaal goed geregeld en klaar is.” […] “Eigenlijk is het shocking hoeveel onderwerpen die in 2014 al op de agenda stonden nu nog op de agenda staan.”

Uit: NRC, 27 september 2021. Deze mensen hebben niet om de bevingen gevraagd. Het is ze aangedaan, Mark Middel.

Tijdens de bewonersavond in Overschild vertelde ze over een ontmoeting die ochtend bij een gezin dat midden in de versterking zit. De ene muur werd afgebroken en erachter bleken grotere scheuren te zitten dan gedacht. De operatie in handen van de NCG werd stilgelegd. Eerst moest het IMG de schade opnieuw opmeten. Bellen. Opname inplannen. De bouwvakkers reden in hun busje weg, en er gaan zomaar weer dagen en weken overheen. En de bewoners… ja, die wachten weer. Het is een van de gevolgen van de aparte loketten van de overheid, terwijl vanaf het begin door bewoners was gevraagd om 1 loket.

Als gelijken samenwerken

Hoe dan wel? Het begint met de werkelijkheid willen zien. Met luisteren en verhalen horen.

Op de bewonersavond was ook een jonge kerel die net 3 maanden bij het NCG werkte. Een mooie baan op de Zuid-as had hij opgezegd, vertelde hij. Hij werkte op de ICT-afdeling, had in principe geen contact met bewoners, maar wilde graag uit eerste hand van bewoners eens horen hoe zij het zagen. Vond het ook wel een beetje spannend, als hij eerlijk was, het NCG stond er niet zo best voor. Maar hij stelde veel open vragen en was benieuwd naar de antwoorden. Hij ging als een van de laatsten naar huis.

Het is iets kleins, en de Groninger die al jaren wacht, zal dit met een flinke dosis cynisme lezen. Maar uiteindelijk begint het hier wel mee: open vragen stellen en luisteren. Om vervolgens de werkelijkheid te erkennen en de ander uit te nodigen als gelijkwaardig partner. De processen samen aanpassen. Samen weeffouten in het systeem uithalen, opnieuw insteken en recht maken.

Het initiatief hiervoor ligt bij de overheid.

De foto bovenaan deze blog maakte de dochter van Nicole van Eijkern op de ochtend van de bewonersavond. Het is het laatste deel van hun oude huis dat gesloopt is.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Johan als begripvolle ambtenaar

Samen met je doelgroep gelijk opgaan en bedenken hoe je wilt dat de verbinding is. Iedereen die mijn blog een beetje volgt, weet dat dit mijn mantra is. Met begripvolle ambtenaar Johan sprak ik hierover. Ik leerde hem kennen aan mijn keukentafel en kende ook het team waar hij inzat nog niet. In dit blog vertelt Johan over ops’er zijn in een devopsteam. Over het automatiseren van berekeningen voor schoolbekostiging en hoe hij daarin samenwerkt met allemaal partijen binnen en buiten DUO.

“Toen we de scholen voor het eerst aansloten op de applicatie hadden we elke ochtend een inbelmoment. Wij aan de DUO kant en de school en de softwareleveranciers aan de andere kant. Aan beide kanten installeerden we de software en zetten we de authorisaties open. Beide kanten aan de lijn en als het werkt trokken we samen de champagne open. Bij wijze van spreken dan. We hebben niet de hele maand elke ochtend champagne gedronken, haha.”

Tot nu toe werken de meeste collega’s die ik foto-interview aan de Wet Studiefinanciering. Voor Johan maak ik een uitstapje. Ik was op zoek naar collega’s uit ontwikkelteams met een voor mij nog onbekende rol. Via Ellen, die praktisch iedere ICT’er bij DUO kent, kreeg ik Johans mailadres.

Johan werkt als ops’er in team Vavost/ Vost. Vavo en vo staan voor volwassenenonderwijs en voortgezet onderwijs, en de st staat voor Status Toekennen. Dit team maakt de software die automatisch berekent hoeveel geld de overheid toekent aan de school voor iedere leerling in het vavo of vo. Dit team werkt in een estafette met andere teams. Bijvoorbeeld met het team dat het register maakt en beheert waarin alle leerlingen in Nederland staan, en met het team dat de bekostiging voor scholen controleert en uiteindelijk overmaakt. En stiekem nog veel meer teams, maar om het een beetje behapbaar te maken ga ik in dit blog voor de simpele versie.

Bekostigen van scholen

Die teams werken samen om ervoor te zorgen dat scholen in Nederland geld krijgen om les te geven aan alle leerlingen. Hiervoor krijgen ze een bedrag van de overheid. Dat bedrag is gebaseerd op een aantal factoren, waaronder het aantal leerlingen die je in de klas hebt, en het type leerling. Bijvoorbeeld: in het mbo krijgt de school meer geld voor een eerstejaars dan voor een vijfdejaars. In het basisonderwijs krijgt een school extra geld voor een leerling met ouders met een laag opleidingsniveau en voor leerlingen die extra goed presteren. Al deze regels en het proces eromheen staan op duo.nl/zakelijk voor de liefhebber.

Bekostigingsproces van school naar DUO en terug

Scholen schrijven in een leerlingadministratiesysteem (LAS) welke leerlingen er op school zitten, of ze er zijn (denk aan de leerplicht) en welke resultaten ze halen. Dit LAS wisselt die data uit met DUO. Vroeger gebeurde dit in lange excellijsten, tegenwoordig gaat dit real time. DUO bewaart deze data over leerlingen in een register. Het team van Johan gebruikt dit register als input om per leerling te berekenen hoeveel bekostiging de school daarvoor krijgt. Wanneer een school een leerling aanmeldt, gaat dit direct door het het LAS, naar het register van DUO en de applicatie van het team van Johan, terug naar de school. Zij zien direct in hun LAS of een leerling bekostigd wordt.

Johan: “Wij maken de software waarmee alles doorgerekend kan worden. Voor we dit deden moest een school enorme csv-bestanden aanleveren met komma’s die precies goed moesten staan. 1 foutje en het hele proces klapt. Dan moest je een dag wachten voor je uitslag kreeg wat je in het bestand moest aanpassen. Soms ging het weekend eroverheen. Dat is niet meer van deze tijd en ook niet echt gebruiksvriendelijk. Officieel krijgen ze nu binnen 24 uur antwoord, maar meestal binnen 1 minuut. Dat is wel mooi.”

Voor een school ook daadwerkelijk het geld voor die leerling krijg, is het 2 jaar later. Dat komt zo: een schooljaar begint in september en eindigt in juli. In oktober en in februari zijn er 2 peilmomenten waarop DUO officieel kijkt hoeveel leerlingen je op school hebt. Het kan zijn dat een leerling tussendoor verhuist en naar een andere school gaat. Aan het eind van het schooljaar maakt een school samen met een onafhankelijk accountant de balans op. Op basis van die 2 peilmomenten en de accountantscontrole berekent en bepaalt DUO hoeveel geld je voor dat schooljaar krijgt. Dat geld wordt het jaar erop overgemaakt in maandelijkse bedragen.

In de applicatie instellingsinformatie op de website van DUO kun je van elke school in Nederland deze berekening, de officiële beschikking (het besluit van hoeveel geld een school krijgt) en de betalingen opzoeken. Mocht je een middag vrij hebben, zoek dan je oude middelbare school op. Echt, dat is niet alleen leuk voor nerds zoals ik, maar het geeft je een goed beeld van hoeveel geld er eigenlijk omgaat in het onderwijs.

De komende jaren gaat het ministerie aan de slag om de bekostiging voor scholen simpeler te maken. De manier waarop scholen nu bekostigd worden is ingewikkeld en onvoorspelbaar. Scholen kunnen moeilijk een begroting vooraf maken omdat het toch een beetje koffiedik kijken is hoeveel geld ze over 2 jaar krijgen. Door een nieuwe wet die op de planning staat, het geautomatiseerd uitwisselen van informatie over de leerlingadministratie en de bekostigingstatus van elke leerling die de school direct terugkrijgt, moet dat veel makkelijker worden. En dat laatste is dus waar het team van Johan aan werkt.

Na deze deepdive naar de bekostiging van scholen, komt de volgende: wat doet een ops’er in zo’n team?

You build it, you run it

Bij DUO maken we applicaties om wetten digitaal en geautomatiseerd uit te voeren Het proces van die hele bekostiging is opgeknipt in kleine stukjes. Deze kleine stukjes zijn verschillende applicaties die samenwerken om het doel te bereiken. De applicatie van Johans team maakt gebruik van het register waar alle leerlinggegevens inzitten, werkt samen met applicaties van scholen die door softwareleveranciers in het onderwijs gemaakt zijn en met applicaties die de bekostiging controleren en uiteindelijk overmaken. Er is geen applicatie die alles kan, overal zijn controles ingebakken. Die applicaties worden meestal ook door verschillende teams gemaakt.

In deze teams zitten collega’s met allerlei rollen. Het idee van deze kleine gemengde teams is dat je vanuit verschillende invalshoeken snel stappen kunt zetten. Aan het hoofd van zo’n team staat een product owner. Eerder foto-interviewde ik Hessel over die rol. Bij DUO noemen we zo’n ontwikkelteam een devopsteam. Dev is development, het maken van de applicatie. OPS staat voor operations, dat is het beheren van de applicatie. You build it, you run it. Je maakt het, en je zorgt ervoor dat het goed blijft gaan.

Het valt me op dat Johan de hele tijd ‘wij’ gebruikt en niet ‘ik’. Als ik hem vraag wat hij doet, vertelt hij hoe het team nu bezig zijn met een stukje van de applicatie. Als ik vraag hoe hij samenwerkt met anderen, vertelt hij hoe zijn team samenwerkt met partners. Johan is zijn team en samen moet je het doen. Dat vind ik mooi.

“Wij zorgen ervoor dat de boel tijdens productie en tijdens het ontwikkelen blijft draaien,” vertelt Johan. “Zo’n school verwacht antwoorden en als die niet teruggestuurd worden, zal er iemand klagen. Het liefst zien we voordat een school aan de telefoon hangt al dat er iets uit de lucht is, zodat we het kunnen herstellen.” “Als alles goed gaat, kun je dus koffie drinken?” vraag ik. “Haha, nee, was het maar zo.” Johan is ook betrokken bij wat er gemaakt wordt. “Bijvoorbeeld hoe je het beheer gaat doen, zodat er later geen onbegrijpelijke foutmeldingen komen waarbij je uren aan het uitvogelen bent wat er misgaat.” Daarnaast maakt het team veldtestomgevingen zodat leveranciers en scholen de software kunnen testen en zo mee kunnen helpen in de ontwikkeling. In deze samenwerking met anderen zijn de ops’ers ook in de lead.

Samenwerken

Vroeger zeiden we ‘het is af’, maar een applicatie is nooit af. Johan: “Je haalt wel regelmatig een mijlpaal. Dat is altijd een mooi taartmomentje. Daarna zijn er tig bevindingen en moet je blijven ontwikkelen.”

“Soms denk je bijvoorbeeld dat je tijdens de ontwikkeling heel goed bezig bent door met gebruikers dingen af te stemmen. We vragen op tijd wat ze willen zien in schermen en welke informatie ze nodig hebben. Maar ja, dan ben je live en merk je dat dat ene veldje toch niet zo nuttig is of dat dat andere stuk er niet in zit, en dit wel. Dat is een ongoing process.”

Een belangrijk onderdeel van Johans werk is het samen ontwikkelen met ketenpartners. Zo noemen we bij DUO de zakelijke doelgroep van DUO. Dit zijn bijvoorbeeld scholen en softwareleveranciers van leerlingadministratiesystemen (bijvoorbeeld Magister of Eduarte), maar ook de Inspectie of de MBO-raad. Johan werkt het meest met die eerste 2.

“Afgezien van wetswijzigingen waar het ministerie bepaalt wat we maken, zijn we samen met leveranciers de software aan het ontwikkelen. Wij kunnen wel iets moois realiseren, maar als zo’n leverancier daar de meerwaarde niet van ziet om dat ook in te bouwen in het LAS, ja, dan bouwen wij het voor niets.” Elke maand hebben ze een werkgroepoverleg om af te stemmen wat ze gaan maken en de manier waarop. Johan vertelt hoe zo’n dag gaat:

  • “DUO laat de backlog zien die we van het ministerie hebben gekregen. Bepaalde dingen moeten gewoon, bijvoorbeeld de school moet een leerling opvoeren, anders kunnen wij het niet opslaan in het register en geen berekening maken.” Op die backlog staan alle userstories en scenario’s, inclusief alle uitzonderingen.” Een user story heeft meestal de vorm ‘iemand wil x zodat y’.
  • “Met de werkgroep spreken we af wat we het eerste oppakken. Samen bepalen we de prioriteit. Met sommige grote projecten zijn we 2 jaar bezig dus het maakt nogal uit wat je eerst doet.”
  • “Op die dag laten we ook zien wat we de vorige maand hebben gemaakt. Niet alleen wat relevant is voor de partners, maar ook interne dingen zoals wat medewerkers van DUO over hen zien als ze ons bellen. Dat wordt gewaardeerd. We proberen het live te demonstreren. Bijvoorbeeld dat Eduarte een berichtje inschiet in de veldtestomgeving en we dan live omschakelen naar hoe DUO met zo’n melding omgaat.”

Ik vind het mooi hoe Johan zo samenwerkt. Hij kent zijn doelgroep. Het is persoonlijk, hij weet hoe ze heten en hij spreekt ze elke maand.

“Ik kan mijn werk ook doen als ik ze niet zou kennen, maar dan is het veel meer een mailtje met een vraag waar ik zoveel dagen voor heb om op te antwoorden. Dat is heel ambtelijk. Het helpt als je iemand kent. Je weet z’n kracht, hij weet onze kracht. Je weet waar je rekening bij elkaar moet houden. En als er een beetje begrip is, kan iets ook een dag langer duren omdat je weet dat er aan gewerkt wordt. Het is dan niet een soort black box waar een leverancier maar een verzoek in moet gooien en hoopt dat ‘ie met een paar weken antwoord krijgt.”

Voor Johan is het vanzelfsprekend om zo te werken. “Praten jullie hierover?” vraag ik. “We werken al 4 jaar zo. Zo doen we het gewoon. Dus je hebt het er niet vaak meer over. Veel dingen zitten in een stramien. Zo deden we het toen, dus nu ook. Je probeert de goede dingen uit een project mee te nemen en slechte dingen te verbeteren.”

Johan als begripvolle ambtenaar

Dan toch de vraag der vragen: hoe ben je een begripvolle ambtenaar? “Voor mezelf…” begint Johan, “ik vulde laatst een formulier voor m’n hypotheekteruggave in bij de Belastingdienst. Er stond dat ik binnen 4/5 weken antwoord krijg. Toen kreeg ik de eerste brief dat ze het ontvangen hadden. En later nog een 2e brief met het antwoord. Als overheid ben je het enige loket waar dit kan. Dan is het best wel lang voor zo’n wijziging. Ik ben trots hoe we dit stuk bij DUO doen. We hebben niet meer zo’n heel lang proces; de school krijgt direct een bericht terug. Dat zie ik heel erg als de begripvolle ambtenaar.”

“Als leveranciers een bericht aanleveren, kan dat alleen bij ons. DUO is de enige partij. Dan mag je wel iets meer aan support verwachten. Dat betekent niet dat je alles voor zo’n leverancier hoeft te doen, maar als er problemen zijn, dan moet je direct contact hebben. Ik vind dat leuk om te doen, maar ik denk ook dat je dat moet kunnen verwachten van de overheid.”

En dan de foto. Johan heeft er weinig eisen aan. Hij zag de foto-expositie van De begripvolle ambtenaar in de kantine van DUO een aantal weken geleden. “Iedereen stond er goed op, dus ik vertrouw volledig op jou als fotograaf.” We kiezen als team voor een lichte achtergrond en maken een paar foto’s van dichtbij en wat verder af. Johan bekijkt ze en vindt de een na de ander mooi. “Goed gelukt, toch?”

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Een open app

Een overheid die zichzelf laat zien… iedereen die mij kent, weet dat dat de droom is. Maar het is ook superspannend, nu het echt aan het gebeuren is.

Drie weken geleden werd ik gevraagd om het team van het ministerie van Volksgezondheid dat de Covid-19-notificatie-app maakt te versterken als onderzoeker. En dit gaan we open doen: het eindresultaat en het proces.

Over 2 weken studeer ik af met De begripvolle ambtenaar, een foto-onderzoek naar de rol van begrip bij de digitale overheid. Een van mijn belangrijkste conclusies (spoiler) is ‘Maak de overheid open en wees eerlijk over hoe je je keuzes maakt. We moeten onszelf laten zien als makers van de digitale overheid en samen met burgers ontwerpen. De afgelopen jaren deed ik steeds mijn best om open te werken, en van volledige openheid kon ik eigenlijk alleen maar dromen. In dit blog vertel ik hoe tof ik dat vind (heel!), wat de meerwaarde hiervan is, maar ook welke nieuwe vragen dit oplevert.

Over de notificatie-app

Wie het nieuws heeft gevolgd, weet er vast al wat van. De overheid bekijkt hoe digitale middelen gebruikt kunnen worden bij de bestrijding van het coronavirus. Bijvoorbeeld apps die het werk van de GGD kunnen aanvullen. In eerste instantie werken we aan een notificatie-app die je een bericht kan geven wanneer je mogelijk besmet bent. Hierdoor kun je je snel laten testen en krijgt het virus minder tijd om zich te verspreiden. Het ministerie van Volksgezondheid heeft hiervoor een eigen team samengesteld van experts binnen en buiten de overheid om hieraan te werken.

Een van de eerste prototypes van de app

Concreet: wat is open en waar staat het?

Vorige week publiceerden we op Github:

Met direct een grote disclaimer: het is allemaal nog niet af. Er mist nog van alles. Sommige dingen staan nog op onze to-do’s. En de komende tijd gaan we dus vaker delen. En kan het zijn dat wat we nu gedeeld hebben, verandert. Omdat we nieuwe inzichten hebben, of omdat iets toch niet werkt zoals we het bedacht hebben.

Wil je meepraten en meemaken, kom dan naar de Code for NL-slack. Hier delen we vragen en dilemma’s en sparren we openbaar over wat we maken. Er doen al meer dan 700 ontwerpers en programmeurs mee.

Keuzes zijn openbaar

Door dit zo openbaar te doen, kunnen anderen zien wat we maken en waar we onze keuzes op baseren. Dit soort gesprekken deed ik eerder met mijn collega’s bij DUO door hen te fotograferen als begripvolle ambtenaar. Hun verhalen deelde ik hier en het gaf een unieke inkijk in hoe we bij DUO de overheidscomputer maken. Nu staat onder andere mijn eigen werk op Github, dat voelt ook als een soort portret. Je kunt zien waar ontwerpkeuzes op gebaseerd zijn en je kunt kritische vragen en aanvullingen erbij plaatsen. Je kunt mij bevragen op hoe ik mijn werk heb gedaan.

Dat is best wel spannend.

Maar ook heel tof. Het levert ontzettend veel meerwaarde op. In de eerste week dat ik begon, deelde ik bijvoorbeeld een overzicht van het proces van de GGD van testen tot aan bron- en contactonderzoek. Ik vroeg feedback en of anderen onderzoeksvragen erbij wilde plaatsen. Dat gebeurde zeker.

Onderzoeksvragen die openbaar door anderen worden geformuleerd

In de afgelopen dagen is spontaan een deel van onze documentatie vertaald naar het Engels en het Duits. Worden er vanuit de community prototypes voorgesteld door externe ontwerpers die met onze stijlelementen aan de slag gegaan zijn. Er wordt druk gespard over vragen waar we niet 1-2-3 het antwoord op hebben. We krijgen zulke goede feedback en anderen helpen ons met oplossingen voor problemen waar wij nog uit waren. Dit is samen ontwerpen. Dit is de droom.

En ook de comments op de designs stroomden binnen

Open zijn is niet het doel, maar de tool

Nu we zo open mogen werken, roept het ook nieuwe vragen op die ik eerder nooit had. Hoe je echt in de praktijk zo open werkt en daarmee een goed product aflevert, moeten we ontdekken. Bijvoorbeeld:

  • Open zijn is niet alles of niets. Hoe deel je dingen open? Waar ligt de grens? Bijvoorbeeld bij onderzoeksresultaten. Die kunnen natuurlijk niet herleidbaar zijn naar personen en je wilt anderen ook geen overload aan info geven. Maar je wilt wel dat anderen dezelfde info hebben als wij, zodat hun voorstellen ook goed onderbouwd zijn.
  • ‘Gooi je tips op ons’ is niet constructief. We moeten gerichte vragen stellen en anderen de middelen geven om ons te helpen antwoorden te vinden. Als je naar Jelle, onze designlead, een berichtje stuurt, krijg je bijvoorbeeld toegang in onze ontwerpdocumenten. Wil je meehelpen in het testen van de ontwerpen, dan moeten we onze testscripts vrijgeven.
  • Hoe gaat deze open manier van werken samen met het politieke proces? Is het oké als dingen eerder op Github staan dan in een notie voor de Tweede Kamer? Of dat de minister niet altijd up-to-date is omdat informatie vrijelijk en in detail uitgewisseld wordt via Github en Slack (en ja, daar zitten ook tech-journalisten in). Dit zijn nieuwe vragen voor de overheid.
  • Als ambtenaar kan ik me niet meer onzichtbaar maken, mijn naam staat op Github en ik praat zelf ook mee in het gesprek. Het is daarmee heel concreet wat mijn aandeel is in dit project en waar je me dus op kunt aanspreken. Wat betekent dit voor het zijn van ambtenaar?
  • Hoe maken we het ontwerpproces echt inclusief? Github en Slack hebben nogal een drempel, maar houden daarentegen ook trollen buiten de deur. Is het genoeg om regelmatig met een diverse groep te testen en met belangenvertegenwoordigers te sparren en hun advies te vragen. Is openheid genoeg of kun je dan alsnog met oogkleppen op werken als de groep om je heen vooral je eigen netwerk is?

Er komen vast meer vragen de komende tijd. Maar voor nu nog even een paar quotes hoe bijzonder het is dus we zo open werken. Dat valt anderen namelijk ook op en dat mag best even goed gevierd worden!

https://twitter.com/Schellevis/status/1265617677265051649?s=20

Ik kan nog veel meer tweets hieronder toevoegen, maar jullie snappen m’n sentiment. Praat ook mee via Code for NL-slack!

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Henk, de begripvolle ambtenaar

Bij de meeste mensen begin ik met de vraag ‘hoe ben je als begripvolle ambtenaar?’ Bij Henk doe ik het anders. Henk is tekstschrijver bij het Online team. Laatst was een collega bij een klas mbo’ers en ze verzamelde weer kaartjes van studenten voor me. Ik geef ze aan Henk. “Hier schrijf je voor…”

Henk leest de kaartjes en vertelt erover

“Dit is fantastisch,” begint Henk. Ik leg de kaarten voor hem neer, hij pakt er een paar en begint te lezen. “Alleen de bovenste drie al. Wat ze eigenlijk zeggen is: ‘je moet mij zijn’. Je kunt mij straks ook niet dichtbij genoeg fotograferen.”

Voor Henk is het heel simpel. Stel je bent tekstschrijver bij een reclamebureau en je doet een campagne voor schoonmaakmiddelen. Dan bèn je een schoonmaker. Als je voor een student schrijft, dan ben je een student. “Mijn one-liner zou zijn, als ik die zelf mag bedenken, ik bèn de klant. Een heel kort zinnetje.”

Het gaat alleen maar om de taak

Als je online informatie maakt, content, dan is het niet zo moeilijk, vindt Henk. “Het gaat altijd om de taak. Iemand wil iets doen. Dat moet in een paar stappen lukken. Die weg bouw je met teksten. Het gaat er niet om dat je mooie zinnen maakt. Dan moet je een boek gaan schrijven. Je gebruikt korte zinnen. Duidelijke zinnen. Je denkt na over de navigatie, de woorden die iemand gebruikt om de informatie te zoeken in Google en je ordent de componenten om een webpagina te maken. De weg naar het doel kan soms wat langer zijn, dat mag, maar de student mag niet twijfelen of hij wel goed zit.”

Teksten schrijven bij de overheid is het ontwerpen van informatie.

De website van DUO is taakgericht. Dat betekent dat we ervan uitgaan dat een student iets wil regelen bij ons, en graag rap een beetje. Ze verwachten van de overheid wat dat betreft hetzelfde als van bol.com. Ik koop een boek, morgen in huis. Ik kan geld krijgen? Ik wil het hebben, nu.

Het gaat niet om de website. Het gaat erom dat een student zo snel mogelijk zijn doel bereikt. En erop vertrouwt dat het gelukt is. Daaronder zit de lange termijn. Als die student een paar keer de info niet kan vinden of er gaat iets mis, dan verliest hij het vertrouwen. Dat win je niet zo makkelijk terug. Daarom is het zo belangrijk dat je niet vergeet wat die klant wil. Dat is elke keer het uitgangspunt.

Henk: “Het is iets anders dan empatisch zijn. Als jou (Maike) iets overkomt, dan vind je het fijn als ik begrip voor je toon en met je meevoel. Misschien kan ik je wel troosten. Bij een student kàn dat helemaal niet. Ik hoef er niets bij te voelen. Ik hoef geen begrip te tonen. Ik hoef het alleen maar te begrijpen. Het gaat alleen maar om het taakje. En of de student blij is dat dat taakje is afgevinkt.”

Wat is een begripvolle tekstschrijver eigenlijk?

Bij die taak kun je het goed doen als tekstschrijver. Niet alleen als tekstschrijver, als heel DUO. Een begripvolle ambtenaar die dat snapt, betekent veel voor studenten. Alleen dat lukt lang niet altijd.

De info die op onze digitale kanalen staat, wordt niet alleen bedacht door Henk en zijn schrijfcollega’s. Er gaat een lange weg aan vooraf en wat er uiteindelijk online komt te staan, is het resultaat van discussies, heen-en-weer-gemail, correctierondes en soms ronduit halen en trekken tussen juridisch kloppende taal en begrijpelijke taal voor studenten. Wanneer er kritiek op DUO, op de website komt, gaat die wel linea recta naar de webredactie. Zij schrijven die vage info toch? Wat vind Henk daarvan? “Verdrietig.”

Beleidsvogels

Een groot voorbeeld van Henk is Gerry McGovern. Hij is auteur van meerdere boeken over toptakenwebsites. Hij schrijft wekelijks een column over goede diensten van de overheid en hoe je dat intern voor elkaar krijgt. Laatst stuurde Henk me deze column. “Spot on! Als overheid hebben we een monopoliepositie. We vertellen dingen waar klanten helemaal niet op zitten te wachten. Geen student wil dat we naar Den Haag gaan om eens uit te vissen hoe die wet nu juridisch in mekaar zit. Ze willen, net als op die kaartjes, dat we hen zien.”

Henk vertelt over zijn samenwerking met ‘beleidsvogels’.

In government, it’s very hard to resist the unwritten consensus that who you are really working for is the politicians, not the public. The public may pay your wage but they don’t give you the pay rise and they don’t decide how your career will progress. Thus, there is a great fear of communicating bad news upwards. Those trying to make truly citizen-centric web experiences are often seen as troublemakers because invariably they are constantly resisting effusive, hyperbolic, politician-pleasing hype. It is particularly dangerous to point out flaws in the thing-to-be-launched, as euphoric groupthink or delusional group denial sweeps the landscape. In government, they don’t just shoot the messenger; they torture them first.

Gerry McGovern in deze column

Henk noemt ze gekscherend ‘de beleidsvogels’. Collega’s die, zoals Gerry in zijn column schrijft, niet in de eerste plaats voor de student werken, maar voor degene boven hen. Zeker niet uit kwade wil, maar uit gewoonte, of uit oprecht besef dat ze hun werk dan goed doen. Niet iedereen hoeft voor de klant te werken, daar sprak ik met Gabe eerder ook over. Is dat erg? Henk: “Nee, van Gabe vond ik juist verfrissend. We hebben allemaal een andere taak bij de overheid en voor sommige taken hoef je de klant niet te begrijpen. Maar in andere juist wel.

Met deze aanname ben ik ooit dit hele onderzoek begonnen. Na veel collega’s te spreken, ben ik wat teruggekrabbeld van mijn stelling dat collega’s niet genoeg empathie hebben. Tegelijkertijd herken ik de discussies en de moeite die je soms moet doen om het perspectief van de klant net zo hoog op de agenda te krijgen als het juridische perspectief. Soms voelt het alsof de minister en de student tegenover elkaar staan, en wij als ambtenaren de een of de ander kunnen aankijken, maar niet beide. Een collega zei laatst tegen me dat hij dat beeld jammer vond en onterecht. Stel dat we het zien als een kringgesprek, dan kunnen wij, ambtenaren in de uitvoering, beide in de ogen aankijken. Deze metafoor inspireert me. Over hoe hij in de praktijk werkt, moet ik nog wat langer peinzen.

Soms zou Henk willen dat tekstschrijvers serieuzer genomen worden. Veel mensen denken dat ze wel kunnen schrijven. Maar duidelijk, begrijpelijk en kort iets vertellen, is een vak apart. “Het is zonde om onze discipline pas aan het einde van de estafette in te zetten, want hoe duidelijker je begint, hoe duidelijker je boodschap wordt.”

De macro

Henk heeft precies voor ogen hoe hij zijn foto als begripvolle ambtenaar wil. Met zijn handen maakt hij een frame dat hij precies rond zijn oog houdt. “De macro,” zegt hij. “Dat betekent: ‘ik heb een oogje op jou’. Ik ben niet bang om dichtbij te komen. Ik wil in het hoofd van de mensen kijken zonder dat ik per se empathie voor ze voel. Dat kan ook niet, ik kan niet empathie voor iedereen voelen. Maar wel voor de groep.”

We gaan aan de slag met de macro en ik probeer zo dichtbij mogelijk te komen.

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst Werken met beeld

De empathieschuld aflossen

“Hoe langer we het uitstellen, om radicaal empathisch te zijn, hoe meer schuld we opbouwen naar onze gebruikers. Geen technische schuld, maar een empathieschuld.” In een eerdere blog schreef ik over de empathieschuld die ik bij de digitale overheid zie. Het afgelopen half jaar ben ik samen met een vriend, Henk Wijnholds, aan de slag geweest om te begrijpen wat deze schuld is en hoe je hem kunt inlossen. Op 11 juli gaf Henk een lezing in Rotterdam over die aflossing. In dit blog een verslag.

Doordat we bij de digitale overheid agile zijn gaan werken, is er veel beter geworden. Maar niet alles. Agile werken, is als werken in de mist. Je ziet alleen je volgende stap. Wanneer het vertrouwen in een MVP ontbreekt, ontstaat er continuously not delivering. Dit principe geldt zowel voor de technische schuld als de empathieschuld waar Henk en ik naar verwijzen. Hoe langer je wacht, hoe groter de schuld wordt en hoe moeilijker om hem in te lossen.

Hoe los je hem dan wel in? Waar Henk en ik op kwamen tijdens onze gesprekken, zit ‘em in 4 dingen. Het begint met…

Een goed kompas

“Happy endings come from an understanding of the compass, not the presence of a useful map. If you’ve got the wrong map, the right compass will get you home if you know how to use it.”

Seth Godin, 2019
Kompass

Het kompas dat we bij de digitale overheid nodig hebben, is de juiste mindset. Volgens Henk bestaat die uit nieuwsgierigheid, optimisme, pro-activiteit en empathie. In de lezing geeft hij voorbeelden hoe hij dit kompas vormgeeft en inzet in zijn werk. In mijn portretserie van Begripvolle Ambtenaren verken ik samen met collega’s bij DUO wat hun kompas is en of we tot een gezamenlijk kompas voor DUO kunnen komen.

Naast onze gesprekken steken Henk en ik elkaar aan met het lezen van boeken. In onze Goodsreadsaccounts wisselen we tips uit waaronder veel boeken over empathie. Het kan dus ook niet anders of dat Henk tijdens zijn lezing extra inzoomde op dit onderwerp. “Empathie heeft meerdere verschijningsvormen,” vertelde hij. Hij verwees naar de NN Group die over het spectrum van empathie schrijven.

Op meerdere niveau’s kun/ moet je aan het kompas sleutelen. Als persoon, als team, als afdeling en als organisatie. Wat is de cultuur en sfeer op kantoor? Hoe werk je samen? Staan collega’s open voor elkaar, en voor nieuwe inzichten van gebruikers? Wat is de wil om te veranderen? En wat is je eigen morele kompas om je werk te doen en je te ontwikkelen?

De toolkit

Een empathieschuld inlossen is vooral ook heel praktisch. Je moet aan de slag. En daar heb je hulpmiddelen bij nodig. Er zijn er al talloze, maar je kunt zelf ook nieuwe bedenken. In de lezing licht Henk interviewen en observeren uit en vertelt hij de meerwaarde die deze methodes hebben voor het team en de ontwikkeling van het product.

Naast onderzoeksmethoden zijn er ook hulpmiddelen om inzichten te interpreteren zoals een customer journey map. Er zijn zelfs hulpmiddelen om het kompas te gebruiken. Bijvoorbeeld de empathy map die door NN Group ontwikkeld is. Op deze blog heb ik ook allerlei methodes verzameld die we bij DUO inzetten of zelf bedenken.

Toolkit

Verhalen

Verhalen kunnen natuurlijk niet ontbreken in het rijtje. Door continu inzichten met elkaar te delen, zorg je ervoor dat je elke sprint op koers blijft. Inzichten kun je het beste delen in verhalen. Verhalen helpen om je mindset te versterken; om empathie voor je gebruiker te ervaren. Eerder schreef ik hoe ik bij DUO verhalen inzet.

Verhalen

Henk grijpt elk moment aan. Bijvoorbeeld bij de Belastingdienst herformuleert hij met zijn team de userstories die op de backlog staan. Niet: omzetbelasting v3, maar wel: omzetbelasting navigatiegemak. Zo zie je in het issue op de backlog direct welke waarde je voor je gebruiker toevoegt.

Bij TKP vertelt Henk tijdens een demo verhalen over de gebruikers. Iedereen is welkom.

Begin klein. Geïnspireerd door het boek Atomic Habits van James Clear helpt Henk de teams waarin hij werkt om van empathie een gewoonte te maken. Bijvoorbeeld door na elke stand-up 1 verhaal te vertellen over een gebruiker. Ieder teamlid kan hieraan bijdragen en voor je het weet, kun je een stand-up niet meer zonder eindigen.

De Noordster

Dan loop je door de mist in het donker met een kompas in je hand. Een grote tas met hulpmiddelen op je rug, alles wat je maar nodig hebt om te overleven. Je vertelt elkaar verhalen om de moed erin te houden en elkaar te herinneren waarom je onderweg bent. Maar er mist nog iets.

Een oriëntatiepunt. De noordster.

Noordster

Die noordster voor de digitale overheid is dat ene grote verhaal waar we naartoe willen. Hoe willen we dat de verbinding tussen overheid en burger is in de toekomst? Waar doen we het voor? Wat is nu toch die stip op de horizon? Een noordster is ver weg. Je kunt hem soms amper zien. Maar hij is er altijd. Een goede noordster in je organisatie moet aan een aantal kenmerken voldoen:

  • gebaseerd op research
  • plausibel maar ambitieus
  • levendig
  • vertegenwoordigt waarde

Die noordster ontdekken, met die missie ging ik in september vorig jaar de straat op met een geel touw en over die noordster gaat dit hele blog. Hoe willen we verbonden zijn met de digitale overheid?

Wat is de noordster voor jouw organisatie?

Kortom

Tel je het kompas, de toolkit, verhalen en de noordster bij elkaar op, dan zetten we stappen om de empathieschuld in te lossen. Samen lopen we door de mist en lossen we sprint na sprint steeds meer schuld af.

Wil je hier meer over weten en hoe je dit in jouw organisatie kunt toepassen? Dat kan! Henk wil dit verhaal vast ook bij jou/ jullie vertellen en ik hoor graag jullie verhalen. Let me know!