Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst Hoe doe je onderzoek?

Op naar een nieuwe structuur voor maatwerk

In de krant wordt er geschreeuwd om menselijkheid: een overheid die begripvol is. Er komen zoveel verhalen los na eerst de toeslagen- en later de boodschappenaffaire.

Er moet meer maatwerk komen, lees ik telkens. Maar dat is niet de oplossing. Tenminste… niet als maatwerk betekent ‘om het systeem heen werken’. Dan is het lapwerk. Verander liever de structuur van het systeem.

In dit blog een pleidooi voor een nieuwe structuur voor maatwerk. Niet (alleen) de work-arounds door individuele lieve ambtenaren, maar juist een begripvolle overheid, in het DNA van het systeem.

Dit ga je lezen:

  • Puzzelaar Patrick, een voorbeeld
  • Buiten de scope van je organisatie denken
  • Maatwerk kan een standaard zijn
  • Soorten maatwerk: proactief en reactief
  • Een stap verder: overheidsbreed
  • Dit vraag een nieuwe structuur
  • De eerste praktische stappen

Dit blog schreef ik met hulp (en inzage van stukken over de Maatwerkplaatsen) van Maartje Kemme, senior beleidsmedewerker Maatwerk bij het Ministerie van Sociale Zaken en Maureen Hermeling, strategisch adviseur dienstverlening van de BAR-Organisatie. De tekeningen over de maatwerkplaats komen uit deze video, gemaakt door Bord & Stift.


Puzzelaar Patrick

Bij het loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag werkt Patrick. Hij is casemanager voor inwoners die bij het loket aankloppen voor hulp bij geldzaken. In ons interview pakt hij willekeurig de bovenste case van de stapel als voorbeeld. Meneer N.

Meneer N. kreeg 3 jaar geleden gezondheidsklachten waardoor hij niet meer kon werken. Hij verloor zijn baan en klopte aan bij het UWV voor een WIA-uitkering. Dat was een stuk minder dan zijn eerdere loon en zijn huur werd steeds moeilijker op te brengen. Hij vroeg huurtoeslag aan, maar daarvoor moest hij eigenlijk eerst huurverlaging bij de Woningstichting aanvragen. Dat kan, maar je moet wel de formulieren in de juiste volgorde opsturen naar juiste organisaties.

Lang verhaal kort: na 3 jaar was meneer N. het overzicht volledig kwijt, had hij schulden en zat hij tegenover Patrick zijn geldzaken door te nemen. Patrick zocht alles voor hem uit. Belde met de Belastingdienst, regelde de huurverlaging met de Woningstichting en zorgde ervoor dat N. huurtoeslag én overzicht kreeg.

In een vorige blog bracht ik een maand uit mijn eigen leven in kaart, nu probeerden we de drie jaar voor meneer N uit te tekenen. We vroegen aan Patrick wat er nog meer speelde. Waren dit de enige overheidsloketten waar hij vanwege gezondheids- of financiële problemen iets moest regelen?

Ja, goede vraag… dat wist Patrick ook niet zo 1-2-3. Was zijn vrouw niet ook aan het inburgeren…? ‘Kijk,’ dacht ik, ‘en ik tekende een lijntje naar DUO met een – mogelijke – inburgeringsschuld van zo’n €10.000 voor taallessen.

Als je met Patrick praat, is het verleidelijk om te denken dat we meer Patricks nodig hebben. Hij is een rots in de branding voor mensen als N. en zorgt ervoor dat problemen niet uit de hand lopen. Je kunt met Patrick gewoon een afspraak maken, een kop koffie drinken en je verhaal doen. Patrick is een fijne gast, hij luistert tenminste naar je en zegt geen nee, zoals een computerscherm.

Maar zelfs Patrick heeft geen overzicht op je hele relatie met de overheid. En ook voor Patrick is het zoeken naar de juiste puzzelstukjes.

Een stukje uit het overzicht van meneer N. Met het gele stuk hielp Patrick.

Toen we die tekening zo voor ons zagen, dachten we: we hebben niet meer Patricks nodig, we moeten die puzzel aanpakken. Die puzzelstukjes buitelen over elkaar heen en als je ergens de verkeerde indrukt, trekt de hele puzzel krom. Dat moeten we aanpakken.


Buiten onze scope

Ik werk zelf als design researcher nu zo’n 7 jaar bij de overheid. Ik weet hoe we die puzzelstukjes maken. Ik maak ze ook.

Als je bij een overheidsorganisatie werkt, zelfs als je je werk probeert te doen vanuit het perspectief van de burger, hou je je toch altijd aan de grenzen van je eigen organisatie. Bij DUO deed ik bijvoorbeeld onderzoek naar inburgeren. Ik kwam bij mensen thuis en bedacht hoe wij de website voor deze doelgroep beter kunnen maken. Alleen… hoe ze vóór ons met de IND te maken hebben, of het voorinburgeringstraject in het asielzoekerscentrum? Ja… daar gaan wij niet over. Dat valt buiten onze scope. Dus hoeveel zin had het om daar onderzoek naar te doen?

Dus adviseerde ik ook alleen over ons eigen puzzelstukje. En niet over de hele puzzel. Die moest de inburgeraar zelf maar leggen. En of ons puzzelstukje paste in zijn puzzel… ja, dat kon ik ook niet zien.

Maar mijn collega’s die zo’n inburgeraar aan de telefoon spreken, krijgen wel vragen over de hele puzzel. Zij proberen die zo goed mogelijk te beantwoorden. Dat zijn de Patricks in onze organisatie. Fijne mensen die proberen om maatwerk te leveren.

Het is niet eerlijk naar meneer N. toe én het is niet eerlijk naar Patrick toe, dat we ze dwingen om die moeilijke puzzels zelf te maken. Het is namelijk helemaal niet goed om zo allerlei precedenten te scheppen. Het leidt tot oncontroleerbare willekeur en een grillige overheid. Je moet het maar net treffen, welke ambtenaar je case oppakt. Daarnaast is het voor ambtenaren ook een continue zware mentale belasting om vanuit empathie en hardheidsclausules te werk te gaan, in plaats vanuit heldere inclusieve kaders en standaarden die rekening houden met menselijkheid en uitgaan van een begripvolle relatie tussen overheid en burger.

Hier schreef ik eerder essays over. Over de rol van begrip bij de overheid en de systeem-level-bureaucratie. En over de worsteling met eigen menselijkheid als welwillende ambtenaar.

Want dat laatste kan gewoon.

Maatwerk kan een standaard zijn

Bij meer menselijkheid bij de overheid denken we vaak aan een extra balie bij de ingang, meer capaciteit bij de telefonie of dat we meer uitzonderingen kunnen maken, buiten de computer om. Maar menselijke maat kun je ook in het systeem ontwerpen. Juist in het systeem.

Als we bij het perspectief van de mens beginnen, kunnen we elk stokje van de estafette van wet naar loket samen met burgers ontwerpen. Hoe willen we dat de begripvolle verbinding is? En welke impact heeft ‘mijn stokje’ op die verbinding? 

Daarvoor hebben we een andere structuur in het systeem nodig.

K‍ijk, zo kan maatwerk schematisch eruit zien door de bril van de burger:

Verschillende niveau’s van maatwerk

Alle dienstverlening van de overheid zou de burger als maatwerk moeten ervaren. Maatwerk kan prima ‘in bulk’ worden georganiseerd. Diensten kunnen prima op maat aanvoelen, ook als dat voor iedereen gelijk is. Er zijn daarnaast aanvullende diensten die niet iedereen gebruiken die het extra op maat maken. Bijvoorbeeld bellen met iemand van een serviceloket. Als dat ook niet genoeg is voor je unieke situatie, is er specifiek maatwerk nodig. Ongelijke gevallen behandelen we in gelijke mate ongelijk.

Daar wordt het interessant.

Dit unieke maatwerk kan proactief en reactief

Proactief maatwerk is in het hier en nu, tussen 1 burger en 1 overheidsloket. Dat kan een digitaal loket zijn dat goed ontworpen is, helder uitlegt en taken gebruiksvriendelijk en op maat aanbiedt. Het kan ook een ambtenaar zijn die met jou je situatie doorneemt en een oplossing zoekt en regelt. Bijvoorbeeld Patrick. Dit is maatwerk in de dienst.

Reactief maatwerk gaat verder. Dit is het signaal uit de dienst meenemen en daarmee de dienstverlening beter maken. Dit is niet eenmalig fixen, maar ervan leren.

Komen dit soort situaties vaker voor? Wat maken anderen mee als ze een fout maken bij het aanvragen van huurtoeslag? Welke stress stapelt zich op bij mensen die door gezondheidsproblemen hun werk kwijtraken? In welke andere problemen komen zij? Wat kunnen wij als organisatie anders doen om dit te voorkomen of sneller op te lossen? Dit is maatwerk in de dienstverlening.

Overheidsorganisaties hebben een structuur nodig om dit te faciliteren.

Bij de SVB en het UWV noemen ze deze structuur een maatwerkplaats. Een afspraak om in de organisatie vanuit al die verschillende estafetterollen samen te werken en die praktijksignalen te herkennen, onderzoeken en op te volgen. Ze denken als ontwerpers en proberen te onderzoeken ‘hoe het wel kan’. Daarmee veranderen ze de standaarden in hun dienstverlening zodat het de volgende keer wél op maat is voor burgers.

Zij merken dat er minder bezwaar- en beroepsprocedures zijn. Er zijn nu ook andere manieren om als burger verandering te vragen. De organisatie luistert naar hen, zonder dat ze per se in bezwaar hoeven om gehoord te worden. En de regeldruk voor burgers wordt minder; het is makkelijker puzzelen.

Dit kan nog een stap verder

Vaak overstijgen dilemma’s de organisatie en gaat het om de hele puzzel waarbij de puzzelstukjes niet in elkaar passen. Zo’n maatwerkplaats kun je ook overheidsbreed doen. Ambtenaren uit meerdere organisaties (van de kastjes en de muren, zeg maar) kunnen als ontwerpers samen werken. Ze kunnen samen de problemen onderzoeken en oplossingen ontwerpen. Het is makkelijk om politiek-maatschappelijke aspecten te betrekken, omdat je toch al overheidsbreed werkt. Je ziet hoe het ene puzzelstukje zich tot de ander verhoudt.

In het inburgeringsonderzoek had ik zo bijvoorbeeld mijn inzichten over vertraging van taallessen en culture clashes kunnen delen met mijn collega’s van de IND en het COA. Ik had van hen kunnen leren en daardoor meer inzicht gekregen in het probleem. We hadden samen oplossingen kunnen prototypen en testen. Samen hadden we makkelijker het ministerie kunnen betrekken want onze case had gestaan als een huis. Sterker nog: beleidsmedewerkers van het ministerie hadden allang meegeholpen in onze maatwerkplaats.

Maar dat deed ik niet, want ik was maar alleen. Ondanks mijn goede bedoelingen had ik niet de structuur om zo te werken. Ik had geen idee waar ik moest beginnen. Ik kende niemand bij de IND. Zelfs binnen DUO hadden we toen niet zo’n maatwerkplaatsstructuur. Mijn opdracht was om de website beter te maken en niet om inburgeraars te helpen inburgeren.


Een infrastructuur voor menselijke maat opzetten

Ik schrijf hier natuurlijk niet over iets nieuws. Veel organisaties zijn al met allerlei initiatieven voor ‘de menselijke maat’ bezig. Bij DUO zijn we bijvoorbeeld sinds mijn inburgeringsonderzoek begonnen met kijken hoe we onderzoeksinzichten centraal kunnen delen binnen de organisatie. Overal bij de overheid poppen er clubjes op om de burger centraal te zetten, direct duidelijk te zijn, met design thinking te experimenteren en de dienstverlening te verbeteren. Allemaal belangrijk en nodig.

Maar nog nergens hebben we het zo structureel aangepakt door er een nieuwe infrastructuur van te maken. Door het DNA van het systeem te veranderen. Dat is de kern, en dat moeten we aanpakken. Anders blijven we maar puzzelstukjes schaven.

Het betekent dat we allemaal ons werk anders moeten gaan doen. Dat we moeten beginnen bij het perspectief van de burger, en niet dat van de huidige wetgeving. Die kunnen we immers veranderen.

Nog nergens zetten we samenwerkingen op die zo gestructureerd beleid en uitvoering combineren. Nog nergens zijn we echt als organisaties verantwoordelijkheid aan het nemen voor elkaars puzzelstukjes. Nog nergens is de politiek niet leidend, en wel de feedback van de burger.

Dat moeten we wel gaan doen.

Het is tijd om dit praktisch te maken

De eerste stappen die we kunnen nemen:

  1. Organisaties moeten burgeronderzoekers aannemen als ze die niet al hebben. Deze onderzoekers werken centraal in de organisatie en wisselen hun onderzoek open met andere organisaties uit. Mens Centraal is al bezig om overheidsbreed zo’n onderzoekscommunity op te zetten. Dit onderzoek moet worden aangevuld met onderzoeken van toezichthouders en wetenschappers, zoals de Nationale Ombudsman, het WRR en meer.
  2. Organisaties maken de afspraak en investeren in methodieken die medewerkers helpen om multi-disciplinair als ontwerpers te werken. Bijvoorbeeld hoe je na een signaal uit de dienst dit verder kunt onderzoeken. Hoe je vanuit nieuwe denkkaders oplossingen kunt bedenken en toetsen. Lekker praktisch.
  3. Leiders en managers geven hun medewerkers de ruimte om ‘een begripvolle ambtenaar’ te zijn. Om moreel leiderschap en initiatief te tonen om op te komen voor de burger. Dit vraagt moed en kwetsbaarheid.
  4. Organisaties richten een maatwerkplaats in. Een fijne projectmanager die goed kan organiseren en verbinden zorgt ervoor dat medewerkers elkaar weten te vinden en samen kunnen werken. Er komt geld en tijd voor dit soort samenwerkingen. In deze maatwerkplaatsen kunnen burgeronderzoekers en ontwerpers samenwerken met technici en juristen. Ook de Patricks en meneer N’s mogen actief meedoen.
  5. Organisaties leggen een archief aan met ‘casusprudentie’, casuïstiek waarvan we kunnen leren, en ook dit wordt open gedeeld met andere organisaties.
  6. Wanneer in zo’n maatwerkplaats een puzzelstukje van een andere organisatie gevonden wordt (en dat gebeurt al snel), wordt er actief contact gezocht met die organisatie. Zij hebben als het goed is ook een zo’n nieuwe structuur die dit soort samenwerking faciliteert, dus je kunt zo aanschuiven.
  7. Wanneer het nodig is, schaalt de maatwerkplaats op en wordt deze overheidsbreed. Medewerkers uit de uitvoering kunnen zo makkelijk samen met medewerkers van een verantwoordelijk ministerie aan de slag. Ze gebruiken dezelfde infrastructuur van punt 1 tot en met 6.

Maatwerk wordt zo geen maatwerk meer, maar de nieuwe structuur van het systeem.

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Begripvolle digitale dienstverlening

Met een stapeltje papieren naast zich als bewijs vertelde Jasper van Kuijk hoeveel gedoe het was om zijn auto van Zweden mee te verhuizen naar Nederland. Ik keek de thema-uitzending Innoveer je dienstverlening waar hij samen met Maarten Schurink, secretaris-generaal van het ministerie van Binnelandse Zaken en Esther de Leeuw, Algemeen Directeur Klantinteractie & -services bij de Belastingdienst te gast was.

De overheid weet niet wat ik aan het doen ben en stuurt mij nog steeds langs alle loketten zoals dat vroeger ging in de fysieke wereld. De burger was toen degene die de formulieren meesleepte. Waarom zit er niet op de website een knop: “U wilt uw auto importeren uit het buitenland? Hoe? Verhuisgoed? We gaan u meenemen, dit is de volgende stap. Dit halen we vast voor u op. Dit moet u doen.”

Jasper van Kuijk in het panelgesprek

Wat volgde was een fijne discussie waarin Schurink aangaf dat hij dit niet het beste voorbeeld vond omdat het niet zo vaak voorkwam en dat er op de releasekalender van de RDW ongetwijfeld belangrijkere prioriteiten zijn. Waarop Van Kuijk reageerde dat dit niet zo moeilijk was om te verbeteren en het symbool was voor de kwaliteit van de dienstverlening van de hele overheid.

Een tijd geleden schreef ik op dit blog dat we een Poolster nodig hebben bij de overheid. Wat is de begripvolle toekomst voor burgers en overheid? Hoe willen we dat het is? De komende weken ga ik hiermee aan de slag. In dit blog een begin.

De 95% mythe

Moeten burgers digitaal vaardiger worden, of moeten de systemen van de overheid mensvaardig worden?

Uit deze blog van Victor van Zuydweg

Ik sprak van de week 2 collega’s bij de overheid over hoe we gebruikers online kunnen herkennen die niet digitaal vaardig zijn om vervolgens met experimenten hen te helpen.

Ik vroeg: “Hoe zie je het verschil tussen iemand die niet digitaal vaardig is of een formulier dat ruk is waardoor de gebruiker vastloopt?” We moeten burgers toch geen cursus geven om met de overheid te leren omgaan?

“Wat ik hoop,” zei ik later, “is dat jullie met je onderzoek de 95% mythe de-bunken.” Als we over digitale dienstverlening praten bij de overheid hoor ik dit vaak. ‘Voor 95% van de gebruikers werkt het goed, maar 5% heeft maatwerk en dus menselijkheid nodig.’

Ik geloof dat niet. Voor de overheid is een dienst misschien generiek, voor een burger is het altijd maatwerk. Altijd persoonlijk en altijd uniek. Mijn studiefinanciering, mijn belastingaangifte, mijn afvalpas of mijn auto uit Zweden.

Software om diensten te leveren moet mensvaardig zijn. Bij het maken hiervan moeten we beginnen bij de mens, en niet bij de techniek. Dat geldt voor 100% van de gebruikers.

Eerst even: als we het over dienstverlening van de overheid hebben, wat zijn dit voor diensten dan? Ik denk dat het terug te brengen is naar 4 onderwerpen:

  • toestemming. Voor een dakkapel of om auto te mogen rijden.
  • geld. Studiefinanciering of AOW. Of aangifte inkomstenbelasting doen.
  • hulp of begeleiding. Bij het vinden van werk of een bewindvoerder.
  • identiteit. Adres doorgeven bij verhuizing, een geboorte of overlijden.

Mis ik nog een onderwerp? Let me know. Dit soort diensten lopen voortdurend door elkaar om een doel te bereiken, maar worden uitgevoerd door verschillende organisaties. Bijvoorbeeld: je bent 18 en wilt auto rijden. Dat is je hoofddoel, maar daarvoor ga je misschien wel langs deze overheidsdiensten:

4 diensten en dus 4 loketten met 1 doel: lekker broezzen op de weg (zo noemen we dat bij mij thuis).

De overheid is niet te doen

In 2017 deed ik een jaar onderzoek naar de Wet Inburgeren. Ik meldde me aan bij een eetclubje in mijn wijk met oude en nieuwe Groningers. Ik bezocht taalscholen en kwam bij vluchtelingen thuis. Mijn onderzoeksopdracht ging over het digitale loket van DUO, maar na elk interview kwam er steevast een stapel papier op tafel ‘of ik daar nog even mee kon helpen’. Ik kreeg appjes met vragen over de energierekening, brieven over uitkeringen, huurtoeslag en oké, ook de laatste Game of Thrones aflevering.

Hoe kunnen we van nieuwe Nederlanders verwachten dat ze braaf hun zaken regelen in de juiste digitale overheidsloketten wanneer ze het overzicht kwijt zijn en verdwalen in al die loketten?

De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid noemt dit doenvermogen. Passiviteit bij de burger hoeft niet op onwil te duiden, de oorzaak kan ook onvermogen of overbelasting zijn. Sommige mensen hebben nu eenmaal meer moeite met de informatiesamenleving dan anderen. De overheid houdt hier nu nog onvoldoende rekening mee. We kijken te weinig naar het totaal aan keuzes, verleidingen en veronderstelde acties dat iemand heeft te verstouwen. We stapelen onze boodschap er gewoon rücksichtslos bovenop.

Zomaar wat logo’s van organisaties waar inburgeraars in het eerste jaar in Nederland mee te maken krijgen

Asielzoekers hebben het eerste jaar in Nederland met allerlei organisaties te maken. We hebben allemaal ons eigen loket, waar we graag willen dat je je zaken – het liefst zelf – online regelt. Nieuwe Nederlanders zijn niet de enigen die moeite hebben met deze loketjesdoolhof. Arjan Widlak van de Kafkabrigade brengt deze doolhoven in kaart door alle loketten die de burger langs moet op een tijdlijn te zetten. Dwaal zelf mee door zijn tijdlijnen, bijvoorbeeld deze over de casus van Hasan.

Het heeft weinig zin om het doenvermogen van mensen te stimuleren met meer informatie. Helaas is dat wel de standaardreactie van veel overheidsinstellingen als de burger niet het gewenste gedrag laat zien. We sturen een brief, een e-mail of posten iets op sociale media. Of we voegen een filmpje toe aan bestaande content op onze website. Dit alles met goede bedoelingen, maar het resultaat is dat we de informatiestress van de klant nog groter maken.

Het moet anders.

De puzzeltjes van de overheid

De overheid maakt deel uit van een digitaal ecosysteem: een systeem dat zich niet beperkt tot de eigen organisatie en klanten, maar alle aanwezige elementen met elkaar verbindt. Een organisatie is geen gebouw van ijzer en beton, maar bevindt zich op het internet, in voortdurend contact met de rest van het ecosysteem.

De overheid functioneert nog niet goed als onderdeel van dit digitale ecosysteem. Het systeem is voortdurend in beweging en het is voor de overheid niet eenvoudig om te anticiperen op veranderingen. We gaan te langzaam. Onze digitale dienstverlening is niet (of nauwelijks) ontwikkeld als onderdeel van een ecosysteem, maar als digitale monocultuur met een grillig karakter. In onze uitvoeringsprocessen proberen we dagelijks onze doelgroepen te sturen met informatie. En als dat niet lukt met informatie over de informatie.

Daarom betekent digitaal bij de overheid vaak: openbare websites tjokvol algemene info, beveiligde portalen met brakke formulieren en lijvige helpdesks waar je in de wacht staat. Maar dat is te beperkend, dat maakt ons weinig wendbaar. En het is veel te duur. Daar komt nog bij dat burgers inmiddels beter zijn gewend. Hun sociale leven speelt zich af op Instagram en Facebook, ze kopen hun spullen bij Coolblue, Bol.com en Zalando en ze betalen met een app van de bank. Ze verwachten dit serviceniveau ook van de overheid, maar die geeft alleen maar puzzeltjes terug.

Maar we zijn toch van de overheid? Ze moeten toch bij ons zijn? Dat hoor je wel eens als je begint over het middelmatige serviceniveau van de overheid. En inderdaad, die monopoliepositie zorgt er voor dat veel overheidsinstellingen hun plek in het ecosysteem verwaarlozen.

Matige service betekent voor een overheidsorganisatie niet dat je failliet gaat of ophoudt te bestaan. Maar matige service zorgt er wel voor dat je maatschappelijk steeds meer onder vuur komt te liggen. De druk neemt toe. Een kritisch rapport van de Ombudsman hier, Kamervragen daar. De Raad van State laat in een ongevraagd advies weten dat ‘de burger in de knel zit’ en de burger zelf deelt dagelijks zijn ongenoegen via sociale media. De monopoliepositie blijft, maar het wordt steeds moeilijker voor een bestuurder om zijn werk te doen. Om verantwoording af te leggen. Conclusie: dagelijks spelen wij onze rol in de digitale wereld en als die door andere spelers als onvoldoende wordt ervaren, zullen ze ons dat steeds luidruchtiger laten weten.

Leidend in het digitale ecosysteem is het gevoel van de burger. Onze burger ervaart pas échte klantgerichtheid als de verschillende contactmomenten volledig op elkaar zijn afgestemd: berichten, e-mail, telefonie, sociale media, openbare websites, portalen. Het ecosysteem plaatst de burger centraal met de diverse kanalen in perfecte integratie daaromheen.

Met, uiteraard, altijd de optie om gewoon even te bellen als je dat fijner vindt of met een kop automatenkoffie aan een tafeltje het erover te hebben, samen.

Het overheidsloket van de toekomst

De komende weken staan al mijn klussen in het teken van dit vraagstuk.

  • De afgelopen maanden hebben overheidsorganisaties samengewerkt aan het onderzoek Werk aan Uitvoering. Uit dit onderzoek zijn 6 grote actiepunten gekomen. Dat betekent 6 werkgroepen die dit uitwerken voor de formatie van het nieuwe kabinet in 2021. Het eerste punt, waar ik in bijdraag, gaat over 1 overheidsbrede visie op dienstverlening. Alle neuzen dus dezelfde kant op.

Over tien jaar kan de burger rekenen op een overheid die op eenvoudige wijze toegankelijk is voor iedereen. Naast de verdere opmars van de digitale dienstverlening zal de burger een beroep kunnen doen op persoonlijk contact met de overheid. Begrijpelijke taal, eenvoudige(re) procedures en waar nodig dienstverlening op maat. De burger verwacht een deskundige, eerlijke en begripvolle overheid, die open met hen communiceert, helder aangeeft wat verwacht mag worden en in staat is om snel antwoorden te geven.

Uit actiepunt 1 uit het rapport Werken aan Uitvoering, fase 2: Handelingsperspectieven
  • Terwijl ik aan de corona-app werkte deze zomer, maakten mijn collega’s bij DUO een aantal provocatypes voor toekomstige dienstverlening. De komende weken ga ik die concepten hier delen ter inspiratie en discussie.
  • En ik ga voor DUO aan de slag met het maken van het Handboek diensten. Een praktische gids hoe wij dienstverlening maken en hoe je daarmee als ontwikkelteam aan de slag kan zodat je die visie waar kunt maken.

Ik denk aan Bill Gates die in de jaren 60 zei dat ‘er over 30 jaar op elk bureau een computer staat’ of Nixon die zei ‘dat we dit decennium nog een man op de maan gaan zetten’. Not because it’s easy, but because it’s hard. We kunnen groot dromen, en als we hard werken, lukt het ook.

Denk met me mee en gooi je tips op me 🙂