Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Mirjam, de begripvolle ambtenaar

Al een tijdje wilde ik meer weten over de relatie tussen DUO en het ministerie, en welke rol begrip daarin speelt. Deze zomer leerde ik Mirjam kennen. Mij kende ze al, vertelde ze, want ze leest dit blog. Na een paar keer koffie, vroeg ik of ze ook mee wilde doen. Ja!

Mirjam begon in 1992 als programmeur bij DUO. In 2011 volgde ze ‘de Expeditie’, een programma voor niet-managers om je te ontwikkelen en meer ‘van buiten naar binnen’ te kijken. Een van de onderdelen was een bezoek aan de Rotterdamse wijk Charlois. Hier liep ze mee in een klas en kwam ze bij iemand thuis die taalonderwijs kreeg. Na het expeditie-programma was er iets veranderd voor haar.

Hier wilde ze iets mee gaan doen. “Waar lopen ze in hun leven tegenaan en hoe kun je van daaruit aansluiten? Dat is anders dan wanneer je achter je bureau nadenkt hoe je een beleidsdoel kunt halen.” Ze solliciteerde in 2012 op een vacature bij Beleid en Strategie, als accountmanager. Dit zag ze als de ideale brugfunctie tussen beleid en burger.

“Achteraf toch met een naïeve verwachting. Ik zou het wel even opschudden. Ik had er dus ook een oordeel over, dat ’t niet goed gebeurde.” In het begin was ze teleurgesteld. Als accountmanager heb je die rol niet. Het beleid maken, dat ligt bij het ministerie, bij OCW. Ze begon te solliciteren op andere functies. “Tot ik in die andere functies dingen las waarvan ik dacht, dat zou ik in mijn huidige functie ook kunnen.”

“Ik ging het kleiner maken. Wat kan ik als accountmanager wèl doen? Niet: hoe kan iemand in Rotterdam morgen opeens een heel ander leven hebben. Maar wel: kleiner en dichterbij.”

Wat doet een accountmanager?

Ik schreef eerder al over de weg van wet naar loket. Het maken van beleid gaat voortdurend door. Soms komt er een nieuwe wet over een heel nieuw onderwerp, maar ook de huidige wetten worden regelmatig onder de loep genomen en gewijzigd. Dit gebeurt op het ministerie. Het Ministerie van OCW is verdeeld in beleidsdirecties per onderwijssector, bijvoorbeeld Primair Onderwijs (PO, de basisschool). DUO is verdeeld in producten, bijvoorbeeld studiefinanciering, bekostiging (van scholen), registers, informatieproducten en examens.

Bij DUO zijn er accountmanagers voor beide verdelingen. Op het ministerie lopen de ‘sector-accountmanagers’ rond en bij DUO de ‘product-accountmanagers’. Samen slaan ze de brug tussen DUO en het ministerie. Mirjam is de accountmanager voor Registers en Internationalisering. Bijna iedere beleidswijziging heeft wel te maken met welke gegevens we vragen, bewaren en gebruiken, en dus de registers van DUO.

Een voorbeeld. “Stel, het ministerie wil dat we ook de schoenmaat van leerlingen op de basisschool gaan registeren. Mijn collega-accountmanager voor het PO bespreekt dat met mij, de accountmanager Registers. Ik vraag een analist om uit te zoeken of dat kan, of dat mag, en wat de kosten en tijd zouden zijn. Mijn collega-accountmanager bespreekt dat met OCW. Wanneer het een conceptwet wordt, komt er een officiële uitvoeringstoets (UT), die Mirjam ook begeleidt.

Proces van wet naar loket

Mirjam beschrijft een rol met twee kanten. Aan de ene kant ben je veel met processen en zakelijkheid bezig. Het gaat veel over geld en over bedrijfsprocessen. En aan de andere kant vertelt ze over verbinding en menselijkheid. Over hoe ze vanuit haar rol anderen uitnodigt om hun eigen beeld steeds te geven. Hoe ze binnen DUO juist als accountmanager vanuit ‘de bedoeling’ wil redeneren.

“Voor mij is die verbindende rol belangrijker.” Zo heb ik Mirjam afgelopen zomer ook leren kennen. Ik zocht contact met haar omdat ik haar wilde vertellen over de onderzoeken die we in het Online Team naar de doelgroep doen en de verhalen die we binnen DUO daarover vertellen. En of zij en haar collega’s daar ook iets aan kunnen hebben. Ik gaf als voorbeeld een onderzoek naar inburgeren in Nederland. Ze koppelde me direct aan een collega van haar die bezig was met een doenvermogentoets over dit onderwerp, en of ik haar wilde helpen. Ja, tof!

Mirjam over de rol van accountmanagement en haar verwachtingen

De bedoeling

“Eigenlijk is DUO ook een verbinder,” zegt Mirjam. “Wij schakelen tussen burgers en het beleid dat gemaakt wordt. We kunnen wel iets vinden van beleid, maar dat is onze rol niet. We kunnen signaleren dat een wetswijziging veel administratieve last gaat brengen voor een groep burgers, dat geven we dan aan bij het ministerie. Maar OCW besluit, samen met de politiek. Wij gaan het vervolgens zo goed mogelijk uitvoeren, en dus beleid en de burger verbinden.”

Ik beeldde de relatie tussen DUO en de student eerder uit met een touw. Maar Mirjam zegt eigenlijk dat DUO het touw is die het ministerie met de student verbindt.

Een student en een DUO-collega met het gele touw

Op dat touw staat een bepaalde spanning. Er wordt aan beide kanten aan ons, aan DUO getrokken. En beide kanten vragen een antwoord van ons. Dat is moeilijk, maar het is ook onze kracht. Om aan de ene kant bij het ministerie als een ‘echte Ome DUO’ te staan voor de student. En aan de andere kant om bij de student te staan voor het beleid en voor het ministerie.

De verbinding maken tussen die twee, dat is onze bedoeling.

Menselijkheid

Ik vertel over het fragment uit de Troonrede waar de Koning noemde dat medewerkers van uitvoeringsorganisaties soms voor een onmogelijke opdracht staan om die verbinding te maken. “Er zit spanning op dat touw. En als medewerker van DUO moet je jezelf daartoe verhouden.”

Een modus vinden in menselijkheid

Mirjam is ook coach. Zo spreekt ze ook collega’s die daarin zoekend zijn. “Je zit aan de telefoon en een student belt met een probleem. Je kan hem soms niet helpen. De ene collega zit dan klem en vindt dat echt heel moeilijk. De ander vindt een modus hoe je hiermee omgaat. Je kunt het niet oplossen, maar je kunt wel, als mens, luisteren naar de ander.”

Dat is een voorbeeld van mens-tot-mens contact, kun je die menselijke verbinding ook in het systeem ontwerpen? “Als DUO kunnen we niet iets vinden van beleid. En we weten niet hoe het uitwerkt in de klas. Als programmeur had ik er last van dat ik niet wist welk deel ik in het geheel was. Ik had iets gemaakt, een stuk programmatuur en als dat werkte, had ik mijn klus af. Maar waarom het nodig was? Dat wist ik niet. Ik vind dat iedereen die iets aan dat systeem maakt, moet weten wat de bedoeling ervan is.”

Als je weet wat de bedoeling is, dan maak je andere keuzes. “Want dan redeneer je niet meer vanuit jezelf, maar vanuit de ander.” Bijvoorbeeld de namen die je applicaties of functionaliteiten geeft. Veel daarvan zijn vanuit onszelf geredeneerd en niet vanuit de burger. Denk maar aan de bekende ‘wacht achter de lijn’ streep. Het is maar net van welke kant je staat, wat achter of voor de lijn is.

Begripvol accountmanagement

Er komen 3 woorden steeds terug in ons gesprek: verbinding, menselijkheid en ‘de bedoeling’. Woorden die Mirjam ook gebruikt om haarzelf als begripvolle ambtenaar te omschrijven. Van nature is ze nieuwsgierig. “Waarom zeggen mensen wat ze zeggen, en waarom doen ze wat ze doen?” Ze gaat uit van het goede van de ander en wil de ander ruimte geven.

In het groot door de vraag te blijven stellen: ‘wat is uiteindelijk de bedoeling en komt die overeen met de verbindende rol van DUO?’ En in het klein: ‘wat is onze eigen bedoeling en komt die voldoende tot zijn recht?’

Mirjam over haar begripvolle rol en uitdaging

Ik vind het heel mooi verwoord. Maar hoe doe je dat concreet? Dat vindt Mirjam ook een uitdaging. “Een periode hebben we bij uitvoeringstoetsen ook een paragraaf opgenomen over ‘the why’. Hier beschreven we wat de bijdrage vanuit de uitvoering gezien is. Maar dat is lastig concreet te maken.”

“Je kunt het beleidsdoel van OCW herhalen, maar dat is niet waar je als uitvoerder voor staat. Wat voeg je nu concreet als uitvoeringsorganisatie, als verbinder, toe aan dat beleidsdoel? En hoe benoem je dat?”

De foto

Tijdens het fotograferen maken we een foto waarop Mirjam een felle blik in haar ogen heeft. Ik vind hem prachtig. Zelf twijfelt ze. “Zo kan ik wel zijn, ja, maar het is mijn zakelijke kant.” Liever wil ze haar menselijke, verbindende kant op de foto laten zien. Ik haal de kruk weg en vraag of ze wil staan. Ze begint gelijk te bewegen. “Ik ben jaren danseres geweest,” vertelt ze.

Los van de afstand, het licht, de focus, en alle beeldtaal die ik normaal toepas in het begripvolle portret, kiezen we dit keer voor beweging. Ik doe een hele langzame sluitertijd zodat de beweging, de dans, ook op de foto te zien is.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Frits als begripvolle ambtenaar

“Waarom moet de overheid begripvol zijn?” Frits beantwoordde mijn vraag met een wedervraag. “We moeten vooral wetten uitvoeren, en die wetten bepalen hoe we met elkaar omgaan. We moeten begrip tonen voor iemand die niet mee komt, voor de uitzondering. Wetten worden niet gemaakt voor die uitzondering, maar voor de massa. Voor de massa hoeven we in principe niet begripvol voor te zijn, die redt zich wel.”

Wat volgde was een gesprek over het verschil tussen begrip, empathie en begrijpen. Frits werkt als domeinarchitect bij DUO. Wat betekenen deze begrippen voor hem en voor zijn rol bij DUO? Bestaat een begripvolle architectuur?

Begrip, begrijpen en empathie

In de twee weken na het interview met Frits lees ik eindelijk het boek Het Empatisch teveel uit van de Belgische filosoof Ignaas Devisch. Hij stelt dat we geen samenleving moeten hebben op basis van empathie, maar juist toe moeten naar een werkbare onverschilligheid. Hier ziet hij een schone taak voor de overheid. Want, als de overheid bepaalde zaken geregeld heeft, dan hoeven we niet meer op basis van empathie voor elkaar te zorgen. Ik denk tijdens het lezen van dit boek vaak aan het gesprek met Frits. In het maken van wetten bepalen we met elkaar hoe we als samenleving met elkaar willen omgaan. DUO, als een van de vele uitvoeringsorganisaties, voert die wet uit. Stopt empathie daar dan?

“Een begripvolle ambtenaar, ja, dat vind ik een beetje dubbel.”

“Begrip is iets anders dan empathie,” zegt Frits. “Hoe dichtbij moeten wij zijn? Empathie vind ik te ver gaan. Daar zit iets in van hetzelfde voelen, het misschien wel overnemen van de emotie. Maar dat hoeft niet. In begrip zit ook begrijpen. Dat moeten we wel doen. De situatie herkennen van de ander. Eerlijk alle info op tafel leggen, van beide kanten. Ik wil het daarom liever hebben over de zorgzame ambtenaar waar meer gelijkwaardigheid inzit dan in empathie.”

Frits vertelt ook dat een van de kerncompetenties van architecten verbinden is. We hebben het over het verbinden van mensen, van afdelingen, van management met uitvoering en het verbinden van systemen in het grote geheel.

Ik denk terug aan het allereerste begin van mijn onderzoek in september 2018. Ik stond met een touw in het centrum van Rotterdam en vroeg voorbijgangers hoe ze met mij, de overheid verbonden wilden zijn. Nu in het gesprek met Frits vraag ik me af, of de architectuur de basis voor deze begripvolle verbinding is? Ik denk van wel. Maar tot die conclusie kwam ik pas toen ik me ging verdiepen in de architectuur van DUO.

De architectuur van DUO

De architectuur van DUO, zo lees ik op onze organisatie-wiki, zijn de principes en modellen die richting geven aan het ontwerpen en maken van processen, informatievoorziening, de technische infrastructuur en de organisatorische inrichting. De architectuur geeft vorm aan de visie van DUO. Eigenlijk maken Frits en zijn collega’s de grenzen waarbinnen de rest van de organisatie zijn werk moet doen.

Het werk van Frits kun je niet zien. Het is heel abstract. Je kunt er wel veel over lezen want alle architectuurprincipes van DUO staan online waar iedereen bij DUO bij kan. Dit zijn de 7 hoofdprincipes:

  1. De klant centraal
    Basis van het systeem is de dienstverlening aan de klant, niet het uitvoeren van de wet (natuurlijk blijft de uitwerking binnen de wet-en regelgeving en daarmee ook rechtmatig). De klant wordt als een betrouwbare partij gezien, waarbij wel controle achteraf vindt.
  2. Hergebruik
    DUO standaardiseert waar mogelijk specifieke processen en informatiesystemen door generieke en herbruikbare oplossingen die beschikbaar zijn voor de hele organisatie.
  3. Scheiden van belangen
    Door in de informatievoorziening verschillende belangen te scheiden voorkomen we een ‘spaghetti’ van verbonden processen en applicaties en krijgen we een flexibelere modulaire opbouw.
  4. Informatie is veilig en betrouwbaar
    Informatie wordt niet misbruikt, is alleen toegankelijk voor bevoegde personen en wordt alleen gebruikt voor het doel waarmee het is verzameld. DUO houdt zich aan afspraken.
  5. Geen overbodige gegevensbevraging
    Afnemers worden niet geconfronteerd met overbodige vragen.
  6. Transparante dienstverlening
    DUO geeft afnemers inzage in voor hen relevante informatie en informeert hen over de stand van zaken, het resultaat en de gebruikte gegevens bij de gevraagde dienst.
  7. Conform overheidsstandaarden en -referentiearchitecturen
    DUO maakt bij het inrichten van de werkprocessen en informatiehuishouding gebruik van open standaarden en sluit aan op de overheidsreferentiearchitecturen, bijvoorbeeld de NORA en ROSA.

“Vaak wordt ons werk vergeleken met architecten in de bouw.” Een architect praat met de opdrachtgever, met toekomstige gebruikers van de woning of het pand en ontwerpt vervolgens een gebouw. Achteraf zeggen we van veel gebouwen, hey, die lijken op elkaar, en we geven er een naam aan: classicisme of barok. Architectuur ontstaat. “Maar bij DUO moeten we het hele landschap van te voren bedenken. Dat is gek.”

Deze architectuur legt de basis in mijn organisatie. Frits staat aan het begin van het proces. De meeste keuzes liggen al vast wanneer het ux-team, meestal op het eind, gevraagd wordt om een begripvolle scherminteractie te ontwerpen. Een proces dat krom is, kunnen wij niet rechtmaken met een scherm.

Een begripvolle architectuur

Frits zegt dat onze architectuur altijd zou moeten veranderen. Hij tekent een feedbacklus in de vorm van een grote 8 op een papier. “In plaats van dat we alles van te voren bedenken, begin ergens. Het maakt niet uit waar, begin gewoon.” Frits tekent een kruis ergens halverwege de bovenste helft. “En ga het meten. Leer. Reflecteer. Pas aan en ga opnieuw de loop in.”

Begin gewoon ergens. Loop richting die stip op de horizon, of hou nou een flatgebouw wordt of een huis, je ziet het wel.

Een begripvolle architectuur is volgens Frits dus vooral een veranderende architectuur. “Het is nooit klaar. We kunnen uren bakkeleien over wat een goede digitale overheid is, maar dat werkt in 2019 niet meer.” De definities over begrip en begrijpen die we aan het begin van ons gesprek hadden, komen weer terug. “Wat wel werkt is namelijk luisteren, feedback ophalen en daar ook echt iets mee doen. Je dienstverlening aanpassen, iets meer naar links of rechts, en het beter doen.” Vooral die laatste stap – er echt iets mee doen – daar valt nog veel te winnen, volgens Frits.

Dan de foto

Hoe vertaal je dit gesprek naar een beeld? Frits wilde er serieus op. De overheid moet transparant zijn, geen binnenpretjes, maar mag wel dichtbij en persoonlijk zijn. We kozen voor veel licht op de foto.

Er viel me nog iets anders op. Het reflecteren in actie wat Frits doet bij het foto-interview is eigenlijk wat de overheid zou moeten doen en wat Frits in zijn gesprek ook uitvoerig vertelt. Begin gewoon met foto’s maken. Bekijk het beeld, nee, het klopt niet, wat moeten we aanpassen? Hoe wil ik dat de ander mij ziet? Tijdens het fotograferen ontstaat die reflectie als vanzelf.

Daarom is Frits begripvolle portret misschien nog wel meer het hele foto-interview, het proces zelf. Net zoals het bij de architectuur gaat om zelflerend vermogen en de principes die kaders scheppen – nog los van het resultaat -, gaat Frits portret ook over het reflecteren an sich.

Het hele foto-interview met Frits in ruim 1 minuut

Een paar dagen na het foto-interview stuurt Frits mij nog een e-mail.

“Je vroeg een paar keer waarom zorgzaam in plaats van begripvol. Wat me later te binnen schoot: begripvol is iets passiefs. Zo’n dialoog sluit je af met ‘succes’ of ‘sterkte’. En ik vind dat de overheid/ ambtenaar daar een handelingsperspectief aan moet verbinden: ‘samen komen we er uit,’ ‘we helpen jou’ of ‘fijn dat je weet wat je gaat doen.'”

Een actieve overheid die luistert en verandert. Mooi 🙂