Dwars door de orde is het nieuwste boek van Arre Zuurmond, regeringscommissaris informatiehuishouding. Tijdens zijn boekpresentatie (gisteren) vroeg hij mij om op het hoofdstuk Transformatie te reageren. Een hele eer uiteraard, mijn speech kun je hieronder teruglezen.
Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
Leuke dingen doen
Toen Arre mij vroeg om vandaag te reageren op het hoofdstuk Transformatie van zijn nieuwe boek, zei hij dat dat was omdat “ik leuke dingen deed”.
Ik moest daarom grinniken want dat is vast niet wat mijn directeur 8 jaar geleden dacht toen hij erachter kwam dat ik al 2 jaar een blog had over wat studenten dachten over het leenstelsel en hoe we als DUO konden leren van hun ervaringen en wat we dan anders moesten doen.
Dat was niet zo bestuurlijk sensitief van mij.
Bloggen is voor mij een manier om hardop te denken, om dingen die ik niet weet of niet kan, expliciet te maken. Om verbinding met anderen te krijgen die mij kunnen helpen en zo meer te leren. In de wetenschap heet dit reflectie in actie.
Over hoe we meer kunnen reflecteren bij de overheid, alleen en samen met burgers en collega’s, schrijf ik vaak. Bijvoorbeeld in dit blog: Hoe te reflecteren.
Toen ik 10 jaar geleden begon als gebruiksonderzoeker in een uitvoeringsorganisatie was dit een nieuwe baan. We wisten nog niet precies wat het inhield en wat je er in de organisatie verder mee moest. Feedback van burgers? Terwijl we gewoon onze draaiende systemen en processen hebben? Wat moet je daar nou mee?
We hebben geen overzicht
In het begin dat ik bij de overheid kwam, vond ik het lastig om te snappen hoe de bureaucratie in elkaar stak. Pas toen ik op scholen kwam, bij buurthuizen, en met mensen sprak die met diensten van de overheid te maken hebben, snapte ik hoe het bij elkaar kwam. Of juist niet.
In de afgelopen jaren liep ik bijvoorbeeld eens mee met een deurwaarder, zat ik een hele middag op een picknickbank in de bieb bij een IDO waar mensen met issues over de digitale overheid langs kunnen komen, en luisterde ik mee met collega’s in belcentra van DUO en het UWV.
Ik merkte al snel dat er weinig mensen zijn bij de overheid die echt overzicht hebben hoe het een verbonden is met het ander. Die weten waarom we eigenlijk al die systemen en informatieprocessen opgetuigd hebben. Dit is wat mij betreft de reden voor de steeds maar uitdijende rompslomp die Arre noemt in zijn boek.
Dit inzicht deed ik op tijdens mijn masterstudie over een Begripvolle digitale overheid. Je leest erover in het essay: We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we het overzicht kwijt zijn.
Een praatje in de wijk is de beste manier om onlogische bureaucratie te vinden in je organisatie. Mijn advies aan wie dan ook is daarom altijd “ga eens je kantoor uit en knoop dat praatje aan met iemand die te maken heeft met jouw dienst, product, beleid, organisatie.”
Weet je niet waar je moet beginnen? Hier vast 20 manieren hoe je in contact komt met je doelgroep.
Hoe de overheid geld int
Een goed voorbeeld van rompslomp is het huidige onderwerp waar ik me mee bezighoud: hoe de overheid geld int bij burgers. Dat doen ze allemaal apart, als concurrenten van elkaar, met aparte regelingen, in apart tempo, en ook met aparte definities en methoden van hoe je bijvoorbeeld nou het bestaansminimum van iemand berekent. En dat pakt voor een heleboel mensen in ons land desastreus uit.
Pas wanneer je dat praatje in de wijk aanknoopt met iemand in die situatie, zie je dat pas, want met oogkleppen op vanuit je eigen organisatie lijkt het soort van wel logisch.
Wat mij dan wel heel blij maakt, is dat sinds een jaar of 2 het advies om een praatje te maken niet meer met een zucht wordt beantwoord. Het is geen rare gedachte meer dat je dat zou doen, zoals dat 10 jaar geleden wel was.
En de grootste verandering is misschien nog wel dat mensen tegenwoordig mij wèl bestuurlijk sensitief vinden, terwijl ik nog precies hetzelfde doe als 8 jaar geleden. Dit soort dingen zet ik nog steeds allemaal op mijn blog, waar je nu dit stuk leest.
Het vertelt mij dat die “nieuwe orde” van Arre dichterbij is dan we soms misschien denken.
Pracademic
Met mij leren inmiddels een heleboel anderen bij de overheid mee. Ik doe nu samen met de TU Delft en 8 grote uitvoerders promotie-onderzoek naar hoe we bij de overheid goede digitale diensten kunnen ontwerpen. Net als Arre probeer ik een pracademic te zijn, een wetenschapper uit/in de praktijk.
De leidende principes in mijn onderzoek zijn het betrekken van gebruikers en het iteratief leren. Voor dit onderzoek volg ik 2 jaar lang het programma Clustering Rijksincasso waar ze op deze mensgerichte manier herontwerpen hoe de overheid gezamenlijk schuld int met oog voor persoonlijke situaties. Ze maken onder andere een vorderingenoverzicht voor overzicht en inzicht en een gezamenlijke betalingsregeling voor burgers met betalingsachterstanden.
Dit zijn informatiediensten die goed zijn voor mensen.
Arre geeft een aantal aanjagers voor verandering bij de overheid. Hij zegt dat we bewust moeten kiezen om anders te gaan werken. Dat we niet in techniek maar in informatie en, ik wil daaraan toevoegen, relatie moeten denken. En bijvoorbeeld ook dat we gewoon ergens moeten beginnen. Dat is top, want dat kan dus gewoon op de plek waar je al zit.
Kardinale deugden
Arre geeft ons in zijn boek een paar kardinale deugden mee: wijsheid, rechtvaardigheid, moed en gematigdheid.
Daar wil ik graag 1 aan toevoegen. Dat is compassie. Begrip voor elkaar.
Verandering is moeilijk, en dat is oké.
Op mijn 14e ben ik verhuisd naar Nederland en in een korte tijd was alles ineens anders voor mij. Ik vond dat angstaanjagend. Ik kende de regels niet, de sociale codes en wist de route in deze nieuwe omgeving niet. Zowel figuurlijk als letterlijk: ik moest ineens rechts rijden in plaats van links.
Net zoals Arre de bureaucratie wil flippen, was voor mij het verkeer geflipt.
Ik woon inmiddels 20 jaar in Nederland, maar ik zeg af en toe nog steeds, vlak voordat ik weg wil rijden: “In Nederland rijden we rechts”. Dit geeft mijn passagiers vast weinig vertrouwen en toch blijven ze altijd zitten.
Laten we compassie voor elkaar hebben. Elkaar helpen om de nieuwe regels te vinden en te leren, nieuwe routes te ontdekken, hardop te leren en zo te navigeren in die “geflipte bureaucratie” en te komen op de bestemming van een digitale overheid die werkt voor mensen.
Een routewijzer
Naast compassie hebben we ook concrete aanwijzingen nodig. Wat ik op mijn 14e nodig had, hebben wij nu ook nodig.
Iemand die je de weg wijst als je verdwaalt bent, daar hebben we nu Arre’s boek voor. En voorbeelden van verkeerssituaties en hoe je dan dient te handelen. Concrete voorbeelden met inzichten die je ook in andere situaties kunt toepassen, kunnen enorm helpen om met elkaar naar die nieuwe bestemming te navigeren.
Naast deze speech, heeft Arre mij daarom ook gevraagd om de komende maanden zo’n voorbeeld uit te werken. Als handelingsperspectief bij zijn boek voor anderen bij de overheid. Dat vind ik superleuk, en ga ik samen met het team waar ik mijn onderzoek doe dan ook met plezier doen.
Leren van het Vorderingenoverzicht Rijk
Een van de diensten die in het programma Clustering Rijksincasso ontwikkeld wordt is het Vorderingoverzicht Rijk. Dit najaar komt het Vorderingenoverzicht beschikbaar voor een eerste groep gebruikers en dit wordt de komende jaren uitgebreid en doorontwikkeld.
In dit Vorderingoverzicht kunnen burgers overzicht krijgen van de betalingsverplichtingen die ze open hebben staan bij de overheid, en inzicht wat dit betekent voor hun situatie. Bijvoorbeeld wat voor betalingen het zijn en wat de looptijd is. In de toekomst komt er steeds meer handelingsperspectief bij. Bijvoorbeeld een betalingsregeling voor meerdere vorderingen tegelijk waarbij rekening kan worden gehouden met je draagkracht en een pauzeknop als je onder water dreigt te komen.
Dit project is bijzonder op 4 manieren, en die lessen gaan we de komende maanden expliciet maken.
Ten eerste: hoe je kijkt naar de relatie en interactie van burgers met de overheid. In deze concrete casus brengen we burgers op gelijke informatiepositie als de overheid. Burgers vragen zelf hun data op bij de bron, en de overheid heeft niet het totaaloverzicht dat burgers zelf wel hebben.
Hiervoor worden concrete technische standaarden ontwikkeld die deze interactievisie realiseren. Informatie tussen burgers en overheid wordt uitgewisseld met privacy by design als uitgangspunt. Dit is het tweede punt dat we uitwerken. Deze standaarden kun je ook in andere projecten toepassen.
Het derde aspect is de werkwijze. Het Vorderingenoverzicht wordt iteratief ontwikkeld waarbij bij elke stap gebruikers betrokken worden. De inzichten uit het gebruiksonderzoek worden elke sprint publiekelijk gedeeld. Elke 3 maanden is er een Grand Demo, waarin het team alle stakeholders en geïnteresseerden laat zien wat er is bereikt in het voorgaande kwartaal.
Het vierde en laatste aspect: het Vorderingenoverzicht is een samenwerking tussen allerlei organisaties. Eigenlijk is het van niemand, ja, van de burger, maar de dienst is van alle organisaties samen. Dat betekent ook dat je een nieuwe vorm van besturen nodig hebt. Waar beheer je de technische protocollen, wie gaat over de aansluitingen en wie over de kwaliteit van de interactie met de burger?
Wat wij willen maken is een blauwdruk van deze 4 punten. Ik stel me een soort verkeersgids voor die we kunnen gebruiken om te navigeren naar Arre’s nieuwe orde en wat dat betekent voor hoe we kijken naar de relatie burger overheid, wat we vervolgens maken, hoe we dat doen en hoe we het besturen.
Kun je niet wachten tot we dit af hebben? Op vorijk.nl kun je nu al struinen door alle documentatie, zoals de broncode, gebruiksonderzoeken, en algemene uitleg over wat het Vorderingenoverzicht inhoudt en hoe het gemaakt wordt.
Verder lezen
Arre Zuurmond’s boek natuurlijk: Dwars door de orde. Een onorthodoxe route naar een responsieve overheid. Vers van de pers!
Platformland, van Richard Pope (2024). Uitstekend boek over hoe je de nieuwe generatie publieke diensten kunt maken.
Good services van Lou Downe (2020). Over, ja, de titel zegt het al, wat goede diensten zijn. Binnenkort komt hen ook met de tegenhanger Bad Services, ongetwijfeld ook een leestip.
Mijn blog, je bent er al. Struin in het archief. En kijk op debegripvolleambtenaar.nl, mijn masterstudie over een begripvolle digitale overheid.
Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn promotie-onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
