Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Hoe ga je open?

Twee weken geleden schreef ik over de schoonheid van de achterkant van de overheid. De overheid moet open werken, dat maakt alles zoveel beter. Dat willen is één ding, maar hoe begin je? Na die blog kreeg ik een berichtje van drie dames van de Gemeente Amsterdam die met een project open wilden werken, maar niet wisten hoe ze concreet konden beginnen. Samen bedachten we een aantal stappen die je kunt nemen om ‘open te gaan’. In dit blog zet ik ze op een rij.

Stap 1: Voor wie ga je open?

Open ben je niet in je eentje. Dat doe je juist zodat de ander je kan zien en bij je kan komen. Zodat anderen je begrijpen en met je samen kunnen werken. De eerste stap die je moet nemen is bedenken wie die ander is. Met wie wil je samenwerken? Dat kan je doelgroep zijn, maar ook medewerkers van andere organisaties of kritische burgers en ondernemers.

Bijvoorbeeld, bij CoronaMelder werkten we open op verschillende manieren.

  • Alle code, designs en onderzoeken stonden op Github en werden besproken in de openbare Slackgroep Code for NL. Hier zaten vooral kritische programmeurs en ontwerpers. Sommigen kregen zelfs toegang tot onze Figma zodat ze zelf aan de slag konden gaan in onze ontwerpbestanden om hun ideeën bij te dragen.
  • In de openbare Slackgroep zaten ook belangenorganisaties (bijvoorbeeld op het gebied van privacy) en journalisten. Zij volgden het project kritisch (terecht!).
  • Burgers die de app potentieel zouden gebruiken nodigden we uit om vanuit huis of in het onderzoekslab in Amsterdam de app uit te proberen. We lieten hen de app in een vroeg stadium zien en elke wijziging testten we opnieuw tot het goed was. We nodigden allerlei burgers uit, 60+’ers, mensen die Arabisch spreken, mensen die taalarm zijn, jongeren, mensen met een visuele beperking, en meer.
  • We betrokken wekelijks medewerkers van de GGD. Door met hen mee te lopen in hun werk maar ook door de verslagen van deze bezoeken met hen te delen. Ook op bestuurlijk niveau werd regelmatig advies gevraagd en geluisterd naar de GGD.
  • Daarnaast werkten we samen met een begeleidingscommissie van gedragswetenschappers die ook toegang hadden tot dezelfde informatie als wij.

Open werken is een gesprek en dat gesprek voer je niet met jezelf.

Iemand test CoronaMelder in het Arabisch

Stap 2: Waar ga je open?

Voor wie je open gaat, bepaalt ook waar je dat doet. Welk platform kies je en voor wie moet welke informatie toegankelijk zijn? Bestuurders, programmeurs en gebruikers van je product vragen allemaal een andere taal en plek. Ik denk dat je een plek nodig hebt voor je informatie/ documentatie en een plek voor het gesprek hierover. Die plekken moeten toegankelijk zijn voor je doelgroepen, maar mogen best onhandig zijn voor wie je doelgroep niet is. Wil je bijvoorbeeld samenwerken met mensen die niet zo handig zijn met techniek, dan is een appgroep een beter idee dan Slack.

Kies de plek die past bij je doelgroep.

Bij CoronaMelder plaatsten we alle documentatie op Github, daar konden anderen ook wijzigingen voorstellen. We gebruikten de Code for NL Slack om het gesprek hierover te voeren. Dit had een kleine drempel. Je moest je aanmelden voor zowel Slack als Github. Hiervoor had je motivatie nodig maar ook een beetje inhoudelijke kennis. Later maakten communityleden een website om het meepraten over de app toegankelijker te maken. Deze drempel was ook fijn omdat een inhoudelijke discussie op Twitter soms niet te voeren was door de felheid en valse informatie.

Je hebt een veilige plek nodig om te experimenteren en een open gesprek te voeren.

Toen ik de afgelopen twee jaar aan De Begripvolle Ambtenaar werkte, deed ik dat ook open. Ik gebruikte dit blog om de voortgang te delen. Ik gebruikte sociale media (Twitter en Linkedin) om een gesprek te organiseren. Dit omdat de algoritmes van sociale media maakten dat het bereik groter werd dan mijn eigen netwerk maar ook omdat ik het belangrijk vond dat het thema van mijn onderzoek open en eerlijk besproken wordt (en niet in een semi-verborgen groep).

Stap 3: Geef context

Je kunt pas meepraten, als je weet waar het over gaat. Doe niet een code dump op Github, maar geef context bij het doel wat je wilt bereiken. Bij CoronaMelder delen we daarom ook al het onderzoek open, zowel gebruikersonderzoek als inzichten over het werk van de GGD. Die context hebt je nodig om ontwerpkeuzes te begrijpen en te kunnen bevragen.

Bij blogs die ik hier schrijf, deel ik in de inleiding ook altijd context. Bij het schrijven bedenk ik me altijd ‘Stel nu dat je voor het eerst op mijn blog bent: wat moet je dan weten om deze blog te begrijpen?’

Deel je voorkennis en context zodat je op gelijke voet staat.

Je werk wordt er altijd beter van als je het samen doet 🙂

Stap 4: Maak je documentatie op orde

Lijkt op stap 3, maar is toch anders. Maak van je kladblok heldere samenvattingen die je open kunt delen. Niet iedereen volgt automatisch je hersenspinsels of kent alle afkortingen van je organisatie. Open werken betekent dat je goed uitlegt wat je doet, wat je leerde en hoe je verder gaat.

Deel elke stap en maak de stap niet te groot.

  • Een kleine stap is makkelijker te overzien en sneller gedaan.
  • Kleine stappen zetten de ander niet buitenspel. Je kunt alleen meepraten als je toegang tot info hebt en er nog geen beslissing is genomen.
  • Het eindverslag schrijft zichzelf want elke stap is al goed gedocumenteerd.

Als je De Begripvolle Ambtenaar vanaf het begin volgde op dit blog, zal mijn eindpublicatie niet volledig nieuw zijn. Veel fragmenten uit mijn essays zijn eerder als blog hier verschenen. Soms kregen blogs later een nieuwe lading wanneer ik nieuwe inzichten op deed. Soms stuurden anderen na een blog een boekentip of een praattip waarmee ik een nieuw puzzelstukje vond.

Stap 5: Organiseer het gesprek

Niemand bedenkt op dinsdagmiddag ‘goh, eens kijken of de gemeente nog iets heeft gedeeld waar ik in mee kan denken’. Een gesprek ontstaan niet vanzelf.

Nodig mensen actief uit om mee te doen.

Dat deden we bij CoronaMelder bijvoorbeeld door deze post die ik op Linkedin deelde. Ik vroeg ontwerpers zich aan te melden voor de Code for NL community waar we het gesprek over de corona-app mochten houden. De post werd veel gedeeld en meer dan 42.000 mensen hebben hem gezien. Er kwamen zo’n 300 ontwerpers de Slack in. Nog steeds melden zich nieuwe mensen, of worden mensen juist minder actief. Dat is okè!

Om dit in goede banen te leiden, is een community manager handig. Bij CoronaMelder is dit Edo Plantinga. Onvermoeibaar betrekt hij iedereen. Stelt hij vragen en gooit hij gesprekken open. Zit hij teamleden achter de broek dat er ‘2 dagen geleden al een vraag gesteld is waar niemand nog op heeft gereageerd, wie wil dat even doen?!’

Geef iemand de rol van community manager in je open project.

Edo organiseerde regelmatig openbare videocalls waar iedereen aan mee kon doen. Elke vrijdag hadden we een inloopspreekuurtje of een teamlid deed een AMA, een Ask Me Anything. Informeel bespraken we allerlei zaken over de app met communityleden.

Organiseer laagdrempelige contactmomenten

Behind the CoronaMelder app: Open source, experts & de overheid

Edo hoeft het niet alleen te doen. Open werken betekent ook dat teamleden zelf de gesprekken voeren en de discussie aangaan. Het is juist goed als je direct met het teamlid kunt sparren als communitymember. Hèt teamlid dat zelf aan de knoppen zit waar jij juist een goede inhoudelijke vraag over hebt. Niet alles hoeft langs communitymanagers of woordvoerders te gaan, het is veel beter voor het resultaat als het rechtstreeks gaat.

Betrek het hele team erbij.

Dit is spannend want in de ambtenarij zijn we gewend om anoniem te kunnen werken. Maak je een account op Github aan onder je eigen naam? Maar dan kunnen ook alle beslissingen teruggeleid worden tot jou persoonlijk. Als ambtenaar val je onder de ministeriële verantwoordelijkheid. Dat betekent dat ambtenaren niet zelf verantwoordelijkheid hoeven af te leggen over wat ze doen, dat doet de minister.

Deze zomer adviseerde de Raad van State om deze ministeriële verantwoordelijkheid aan te passen. ‘Uitleggen wat de overheid doet en waarom is belangrijker dan ooit. Er is een transparant en correct samenspel nodig tussen Kamer, Kabinet en Ambtenaren‘ en burger, voeg ik daar zelf even aan toe *angelface*. Dit onderwerp heb ik al uitgebreid uit de doeken gedaan op debegripvolleambtenaar.nl, maar ik stip het hier toch even extra aan omdat dit een van de redenen is waarom ambtenaren weinig naar buiten treden en daardoor moeilijk open kunnen samenwerken. Dat kan anders!

Wees jezelf en ga het gesprek aan.

Stap 6: Betrek de woordvoerder

Niet alleen de woordvoerder, ook de manager, de directeur, de minister of de burgemeester. Open werken zorgt voor een andere dynamiek. Vraag je af wie verantwoordelijk en aanspreekbaar is in je organisatie, dat ben jij niet alleen. Een open gesprek voer je samen, ook binnen je organisatie. Zorg ervoor dat iedereen die een rol speelt ook weet dat je open wilt werken en hoe je dat gaat doen. En werk samen om dit goed te doen.

Ik noemde al eerder: er zitten ook belangengroepen en journalisten in de zaal. Als het open is, kunnen zij ook meelezen en meevragen. Dat betekent dat het gesprek alle kanten uitgaat, in plaats van netjes via de minister die verantwoordelijk is om de Kamer eerst te informeren. Soms staan er details op Github, en dus binnen no time in de krant, die bijvoorbeeld niet in de Kamer zijn besproken. Is dat erg?

Betrek de mensen in je organisatie die verantwoordelijk en aanspreekbaar zijn op wat je doet.

En ja, niet altijd zal alles open kunnen zijn. In juni schreef de GGD een brief naar het ministerie van VWS over de app met allerlei zorgen. Die brief kwam later pas openbaar toen de NOS een wob-verzoek deed en erover publiceerde. Had deze brief eerder openbaar kunnen zijn? Misschien wel, misschien niet. Open werken betekent niet dat elke communicatie, elke overweging openbaar hoeft te zijn. Waar de grens ligt moeten we continu ontdekken, afspreken en weer aanpassen.

Bespreek de grens van openheid met elkaar.

Open werken maakt van het klassieke trapje ‘organisatie – minister – kamer/ journalist – burger’ een twee-richtingsgesprek. In de community worden zaken besproken die leiden tot nieuwe inzichten en dus nieuwe ontwerpkeuzes. Dat gaat geleidelijk in elkaar over. Bij CoronaMelder zorgden we ervoor dat de Kamer regelmatig geïnformeerd werd over het open proces en de stand van zaken. Op debegripvolleambtenaar.nl schreef ik al eerder over deze omgekeerde dynamiek als de oplossing om onbegripvolle patronen in de overheid te doorbreken.

https://twitter.com/danielverlaan/status/1296098833114566664?s=20

Stap 7: Maak plezier

Het is heel leuk om open te werken. Je leert allerlei nieuwe mensen kennen en maakt iets veel beters dan wanneer je dat alleen met je eigen clubje had gedaan. Je ziet hoe je product in actie gebruikt wordt en je hebt zeker geen saaie kantoorbaan meer.

Sta open voor het gesprek. Dat is spannend want je stelt je kwetsbaar op. Je krijgt feedback, dat is leuk èn moeilijk. Meestal heb je echt wat aan de feedback, soms is het ongefundeerd (stap 3 en 4 maken de kans hierop veel kleiner). Soms is het ook gewoon moeilijk te verteren. Heb je zo je best gedaan, zet je het ’s avonds laat online en wordt je wakker met op sociale media ‘een dikke onvoldoende’ en zie je jouw werk met rode strepen. Ook dat hoort erbij. Neem het niet persoonlijk, en…

Ga ’s ochtends niet voordat je koffie hebt gehad op Twitter.

Ask Me Anything… hartje als toestemming dat je op de foto wil

Tot zover mijn tips hoe je kunt beginnen met open werken. Als je Ineke, Anouschka en Marieken van de Gemeente Amsterdam wilt helpen met hun open project, begin dan hier.

Hoe werk jij open? En hoe ben je begonnen?

Categorieën
De begripvolle ambtenaar De lerende overheid

“Wanneer ga jij je nou eens als een echte ambtenaar gedragen?”

De afgelopen jaren deed ik onderzoek naar de relatie tussen burger en overheid, en hield ik een blog bij over dit onderwerp. Deze week rond ik dit onderzoek af met de publicatie Debegripvolleambtenaar.nl. Mijn manager bij DUO, Theo van der Zee, volgde dit onderzoek de afgelopen 2 jaar vanaf de zijlijn. Samen werden we geïnterviewd voor het interne Rijksportaal voor collega’s bij DUO. Het stuk mocht ook op mijn blog 🙂

“Soms vroeg ik me na een blog van Maike af wie er als eerste aan mijn bureau zou staan.”

Businessmanager Theo

Door: Ester van Baarle

We besteedden al eerder aandacht aan haar onderzoek. Ook exposeerde ze met haar portretten van De Begripvolle Ambtenaar in het bedrijfsrestaurant van het hoofdkantoor. Nu het onderzoek afgerond is spreken we Maike opnieuw. Deze keer samen met Theo.

Maike, het is klaar, ben je blij?

“Ik ben vooral heel moe. Ik werkte de laatste dagen op adrenaline en nu het online staat is de adrenaline ook gelijk weg. Maar natuurlijk ben ik ook heel blij. Ik vind het leuk om te horen wat mensen ervan vinden. Niet iedereen heeft alles gelezen. Logisch, want het is nogal veel, maar ik ben al erg blij met de reacties.”

Foto: Aljan Scholtens

Wat heb je ook alweer precies onderzocht?

“Ik heb onderzocht hoe wij als overheid een begripvolle verbinding kunnen hebben met burgers en wat dat betekent voor hoe wij, als ambtenaren, ons werk moeten doen. Ik heb eerst gekeken welke rol begrip speelt bij de overheid en vervolgens heb ik onderzocht hoe dat terugkomt in ons werk. Dat heb ik gedaan door 17 collega’s te fotograferen en te interviewen als ‘begripvolle ambtenaar’. Doordat ik ze ging fotograferen moesten ze zichzelf laten zien. Ze moesten nadenken over het beeld dat ze van zichzelf wilden laten zien.

Op die manier kwamen de gesprekken op gang. Uit die gesprekken kwamen patronen naar boven. Ik noem ze de onbegripvolle patronen, in mijn onderzoek. Dat zijn redenen waarom wij soms niet aan onze eigen waarden als begripvolle ambtenaar kunnen voldoen. Vervolgens ben ik met die collega’s van gedachten gaan wisselen over hoe je kunt omgaan met die patronen en hoe je ze zou kunnen doorbreken.”

Theo, wat was jouw rol tijdens het onderzoek van Maike?

“Maike heeft vanaf het begin de ambitie gehad om verder te kijken. Dat is ook de reden dat we haar in vaste dienst hebben genomen. Ze kijkt voorbij de grenzen van de afdeling en van DUO. We wilden haar de ruimte geven om een studie op te pakken waarin ze haar kijk op dienstverlening kon verdiepen. Ik had in dat opzicht dus vooral een faciliterende rol. Natuurlijk hebben we contact gehouden en zijn we in gesprek gebleven over de resultaten en over de blog van Maike. Af en toe zocht ze de grenzen op van wat wij vonden dat kon en mocht. Dat spel vond ik ook wel leuk. Maike de vrije hand geven waarbij het te verwachten was dat mensen aan mijn bureau zou staan met de vraag of we hier niet eens de stekker uit moesten trekken. Ik had daar gerust begrip voor en heb goede gesprekken daarover gevoerd, maar toch ben ik blij dat we die stekker er nooit uit hebben getrokken.”

“Wat Maike mooi bloot heeft gelegd is dat wanneer je als overheid het belang van de klant voorop stelt en je écht verdiept in de burger, je tegen grenzen aanloopt.”

“Waar ligt de grens? En hoe voelt die grens? Hoe zit het met je eigen verantwoordelijkheid? Wanneer kom je in een ander verantwoordelijkheidsgebied terecht? Dat is een zoektocht, daar zijn geen vastomlijnde regels voor. Behoudens integriteit natuurlijk. Het was mooi te zien, in de gesprekken die Maike gevoerd heeft, dat iedereen daar toch een eigen beeld bij heeft zijn en eigen normen en waarden meebrengt. De vraag waar die grens ligt blijkt vaak moeilijk te beantwoorden.”

Henk wordt gefotografeerd als begripvolle ambtenaar. Foto: Aljan Scholtens

Het is niet altijd even comfortabel geweest wat ze heeft geschreven. Vond je het als leidinggevende wel eens spannend?

“Natuurlijk las ik haar blogs en ik zag af en toe wel dingen staan waarvan ik dacht ‘dat kun je op verschillende manieren interpreteren’, of ‘daar kun je ook anders mee omgaan’. Aan de andere kant zijn we van meet af aan eerlijk naar elkaar geweest. Ik wist dat de blog er was, al voor dat ze in vaste dienst kwam bij DUO en ik wist dat ze er zorgvuldig mee omging. Waar het echt spannend werd hebben we om de tafel gezeten om het toe te lichten en om suggesties te doen, ook met woordvoering. Zo hebben we ervoor gezorgd dat het voor iedereen goed bleef voelen, zonder aan de boodschap van de blog te tornen.”

Hoe voelde dat voor jou, Maike?

“Ik vind het wel leuk om te horen dat je dat zo beschrijft, Theo, want ik vind dat ik veel ruimte van je heb gehad. Soms was het even zoeken, ook omdat ik iets aan het doen was waarbij ik niet kon afkijken bij anderen. Ik heb zoveel mogelijk op mijn blog gedeeld, heb het hele onderzoek openbaar gedaan. Op een gegeven moment schrijf ik ook ergens dat ik Theo eens op de gang tegenkwam en hij zei: “Wanneer ga je je nou eindelijk eens gedragen als ambtenaar”. Wel met een knipoog, maar dan had er dus inderdaad weer iemand aan zijn bureau gestaan om verhaal te halen. Dat is wel in essentie waar mijn onderzoek over gaat. Hoe hoor je je eigenlijk te gedragen als ambtenaar? En hoe open mág je zijn?”

En hoe kwetsbaar kun je je als overheidsinstelling opstellen?

“Ook dat. Dat is iets waar ik het met woordvoering ook over gehad heb. Ik heb dit onderzoek altijd echt als medewerker van DUO willen doen. Dat betekent dat ik aan de ene kant heel open wil zijn en aan de andere kant het belang van DUO in het oog houd. Je wilt niet de losgeslagen ambtenaar zijn die verhalen op straat legt. Ik heb de balans gezocht en terugkijkend denk ik dat dat gelukt is.”

Wat vind jij het belangrijkste dat het onderzoek heeft opgeleverd?

“Over twee weken heb ik mijn examen en ik dacht hoe zal ik dat eens aanpakken? De examinatoren lezen natuurlijk ook mijn website. Toen heb ik een paar collega’s, die aan mijn onderzoek mee hebben gedaan als begripvolle ambtenaar, gevraagd om een filmpje te maken waarin ze vertellen wat het voor ze heeft betekend om mee te doen. En wat het met DUO heeft gedaan in hun optiek. Eén van hen gaf aan dat we het hebben gehad over dingen waar je normaal niet over praat. Dingen die anders impliciet blijven, maar nu moest hij het opeens hardop vertellen. En het kwam ook nog op mijn blog. Hij kreeg veel reacties. Mensen gingen met hem in gesprek over wat hij had gezegd. Over wat het nou betekent om begripvol te zijn naar burgers in je werk. Ze gingen er écht over nadenken. Dat werd niet van boven opgelegd, maar kwam uit de mensen zelf.

Ik denk dat ik dát heb willen bereiken. Het merendeel van die gesprekken heb ik zelf niet gehoord en dat hoeft ook niet. Het gaat er niet om dat ze het met mij bespreken, maar dat ze er zelf over na zijn gaan denken.”

Theo, jij hebt het onderzoek inmiddels helemaal gelezen, wat is het belangrijkste dat jij hier uithaalt ?

“DUO heeft al lange tijd de ambitie om de dienstverlening meer vanuit klantperspectief te benaderen. Aan de ene kant laat Maike in dit onderzoek zien wat dat voor medewerkers van DUO persoonlijk betekent. Dat het geen opgelegd verhaal is, maar dat we het zelf ook echt serieus nemen. En dat je daarbij soms wel tegen grenzen aanloopt.

Aan de andere kant ben je je als overheidsorganisatie bewust van de risico’s en van politieke gevoeligheid. Ook als organisatie wil je ontdekken tot waar je kunt gaan. Wat ik mooi in dit onderzoek vind is dat zichtbaar wordt gemaakt waar DUO staat. Er is een grote intrinsieke motivatie bij DUO om vanuit de klant denken. Dat zie ik in het onderzoek terug. Het is waardevol om naar boven te halen tegen welke patronen je daarbij aanloopt.”

“De politieke gevoeligheid, gebrek aan overzicht of je eigen normen en waarden. Wat kan ik voor mijn rekening nemen en waar houdt mijn verantwoordelijkheid op? Dat zijn wel gesprekken die je in de uitvoering tegen gaat komen, waar bijvoorbeeld mensen aan de telefoon mee worstelen.”

Die onbegripvolle patronen, Maike omschrijft er vier, gaat DUO daarmee aan de slag?

“Stap één is het zichtbaar en bespreekbaar maken. We voeren nu ook al vaker het gesprek over waar de grenzen liggen en wat we wel en niet kunnen we doen. Ook met SEK zijn we al een langere tijd met dit traject bezig. Met het besef dat je veel beter je resultaten haalt en toegevoegde waarde genereert door iets verder vanuit klantperspectief te gaan denken. Het zijn kleine stapjes, maar langzamerhand komt dat besef er steeds meer. Vandaar dat we ook echt blij zijn met het onderzoek van Maike en dat we er bewust voor gekozen om dit onderzoek te ondersteunen. We zijn daarmee soms over drempels en schaduwen gesprongen. Het maakte mogelijk om verder te komen dan de kleine stapjes die je normaal zou zetten.”

Maike kreeg veel hulp van collega’s: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

Maike, wat zou jij nou willen dat er nu gebeurt met jouw onderzoek? Hoe nu verder?

“Ten eerste zou ik het natuurlijk heel fijn vinden als mensen het lezen. En dat gebeurt al en ik vind het leuk dat het verhaal gedeeld wordt. Maar dan de volgende stap… Ik heb natuurlijk best wel wat ideeën en ik werk bij DUO, dus daar kan ik wel mee aan de slag. Tegelijkertijd gaat het natuurlijk niet alleen maar om mijn ideeën, het gaat erom dat we er met elkaar over nadenken. Het moet niet per se alleen maar vanuit mij gaan komen. Het is iets wat we samen moeten doen.

Ik werk tijdelijk op detacheringsbasis voor het team dat werkt aan de notificatie-app om het coronavirus te bestrijden en wat ik heel bijzonder vind daar, is dat we elke week openbaar delen wat er gemaakt is. Ook als het nog niet goed is. We laten zien waar we staan. Dat hele project doen we in openheid. Ontzettend veel mensen kunnen meelezen, kunnen ons controleren. Dat betekent ook dat er veel mensen zijn die feedback geven. Dat zijn heus niet alleen maar mensen die zeggen dat het een NSB-app is, er wordt erg constructief meegedacht door een hele community. Dat is een concrete manier van werken vanuit klantperspectief. Tegelijkertijd snap ik ook dat de drempel voor DUO om alles maar zó openbaar te doen nogal groot is. Ik zeg ook niet dat dat dé manier is. Maar het is wel een manier van werken waar we naar kunnen kijken.”

Theo: “We betrekken de klant nu ook al wel eens bij onze processen, maar het lijkt me goed als DUO een onderzoeksmethodiek op weet te zetten met grote externe panels van burgers, waarin je bij toekomstige wetwijzigingen en vraagstukken kunt toetsen hoe de buitenwereld er tegenaan kijkt. Of je daardoor altijd 100% tevreden burgers hebt… dat denk ik niet, maar je komt wel nog iets meer van je eilandje af.”

Maike: “Mijn devies is ‘open, eerlijk en samen’. Hoe kunnen we dat nog meer een plek geven binnen DUO? En wat betekent dat dan? Ik heb altijd gezegd dat ik een manier van begripvol zijn wil vinden die past bij de burger én bij de ambtenaar. Het is niet alles of niks, het is genuanceerd.”

Wil jij met die mensen die je nog niet gesproken hebt in gesprek?

Maike: “Mensen die hierin geïnteresseerd zijn moeten het eerst maar eens gaan lezen. En erover nadenken wat ze er zelf van vinden, of ze het met me eens zijn of juist niet. Als ze daarover verder willen praten kunnen ze me altijd mailen en dan ga ik graag het gesprek aan. En we gaan niet alleen intern in gesprek. Tijdens mijn onderzoek heb ik bijvoorbeeld samengewerkt met studenten van de Hanzehogeschool. Ik heb ze het onderzoek toegestuurd en vandaag sprak ik een van de docenten. Hij vroeg meteen of DUO nu structureel samen ging werken met de Hanzehogeschool. Bij de studenten bestaat echt de behoefte om mee te praten en om ‘Ome DUO’ beter te leren kennen. Het lijkt me echt tof om daar meer mee te gaan doen.”

Theo: “Ik vind het mooi dat we hiermee bezig zijn en ik denk dat DUO moet bekijken of er meer van dit soort onderzoeken mogelijk zijn. Het helpt gewoon echt om de boel eens van een andere kant te bekijken. Maike heeft dat gedaan met mooie resultaten en daar mogen we als DUO trots op zijn.”

Normaal zie je ambtenaren in de uitvoering niet, maar nu wel. Maike laat op debegripvolleambtenaar.nl 17 collega’s van DUO zien die zij het afgelopen jaar fotografeerde. In een estafette van wet naar loket brengen zij beleid bij de burger, en je kunt met hen meelopen. Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Je kunt zelf door de site op zoek naar de onbegripvolle patronen van de digitale overheid. En lezen hoe je die juist als begripvolle ambtenaar kunt doorbreken.

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Een open app

Een overheid die zichzelf laat zien… iedereen die mij kent, weet dat dat de droom is. Maar het is ook superspannend, nu het echt aan het gebeuren is.

Drie weken geleden werd ik gevraagd om het team van het ministerie van Volksgezondheid dat de Covid-19-notificatie-app maakt te versterken als onderzoeker. En dit gaan we open doen: het eindresultaat en het proces.

Over 2 weken studeer ik af met De begripvolle ambtenaar, een foto-onderzoek naar de rol van begrip bij de digitale overheid. Een van mijn belangrijkste conclusies (spoiler) is ‘Maak de overheid open en wees eerlijk over hoe je je keuzes maakt. We moeten onszelf laten zien als makers van de digitale overheid en samen met burgers ontwerpen. De afgelopen jaren deed ik steeds mijn best om open te werken, en van volledige openheid kon ik eigenlijk alleen maar dromen. In dit blog vertel ik hoe tof ik dat vind (heel!), wat de meerwaarde hiervan is, maar ook welke nieuwe vragen dit oplevert.

Over de notificatie-app

Wie het nieuws heeft gevolgd, weet er vast al wat van. De overheid bekijkt hoe digitale middelen gebruikt kunnen worden bij de bestrijding van het coronavirus. Bijvoorbeeld apps die het werk van de GGD kunnen aanvullen. In eerste instantie werken we aan een notificatie-app die je een bericht kan geven wanneer je mogelijk besmet bent. Hierdoor kun je je snel laten testen en krijgt het virus minder tijd om zich te verspreiden. Het ministerie van Volksgezondheid heeft hiervoor een eigen team samengesteld van experts binnen en buiten de overheid om hieraan te werken.

Een van de eerste prototypes van de app

Concreet: wat is open en waar staat het?

Vorige week publiceerden we op Github:

Met direct een grote disclaimer: het is allemaal nog niet af. Er mist nog van alles. Sommige dingen staan nog op onze to-do’s. En de komende tijd gaan we dus vaker delen. En kan het zijn dat wat we nu gedeeld hebben, verandert. Omdat we nieuwe inzichten hebben, of omdat iets toch niet werkt zoals we het bedacht hebben.

Wil je meepraten en meemaken, kom dan naar de Code for NL-slack. Hier delen we vragen en dilemma’s en sparren we openbaar over wat we maken. Er doen al meer dan 700 ontwerpers en programmeurs mee.

Keuzes zijn openbaar

Door dit zo openbaar te doen, kunnen anderen zien wat we maken en waar we onze keuzes op baseren. Dit soort gesprekken deed ik eerder met mijn collega’s bij DUO door hen te fotograferen als begripvolle ambtenaar. Hun verhalen deelde ik hier en het gaf een unieke inkijk in hoe we bij DUO de overheidscomputer maken. Nu staat onder andere mijn eigen werk op Github, dat voelt ook als een soort portret. Je kunt zien waar ontwerpkeuzes op gebaseerd zijn en je kunt kritische vragen en aanvullingen erbij plaatsen. Je kunt mij bevragen op hoe ik mijn werk heb gedaan.

Dat is best wel spannend.

Maar ook heel tof. Het levert ontzettend veel meerwaarde op. In de eerste week dat ik begon, deelde ik bijvoorbeeld een overzicht van het proces van de GGD van testen tot aan bron- en contactonderzoek. Ik vroeg feedback en of anderen onderzoeksvragen erbij wilde plaatsen. Dat gebeurde zeker.

Onderzoeksvragen die openbaar door anderen worden geformuleerd

In de afgelopen dagen is spontaan een deel van onze documentatie vertaald naar het Engels en het Duits. Worden er vanuit de community prototypes voorgesteld door externe ontwerpers die met onze stijlelementen aan de slag gegaan zijn. Er wordt druk gespard over vragen waar we niet 1-2-3 het antwoord op hebben. We krijgen zulke goede feedback en anderen helpen ons met oplossingen voor problemen waar wij nog uit waren. Dit is samen ontwerpen. Dit is de droom.

En ook de comments op de designs stroomden binnen

Open zijn is niet het doel, maar de tool

Nu we zo open mogen werken, roept het ook nieuwe vragen op die ik eerder nooit had. Hoe je echt in de praktijk zo open werkt en daarmee een goed product aflevert, moeten we ontdekken. Bijvoorbeeld:

  • Open zijn is niet alles of niets. Hoe deel je dingen open? Waar ligt de grens? Bijvoorbeeld bij onderzoeksresultaten. Die kunnen natuurlijk niet herleidbaar zijn naar personen en je wilt anderen ook geen overload aan info geven. Maar je wilt wel dat anderen dezelfde info hebben als wij, zodat hun voorstellen ook goed onderbouwd zijn.
  • ‘Gooi je tips op ons’ is niet constructief. We moeten gerichte vragen stellen en anderen de middelen geven om ons te helpen antwoorden te vinden. Als je naar Jelle, onze designlead, een berichtje stuurt, krijg je bijvoorbeeld toegang in onze ontwerpdocumenten. Wil je meehelpen in het testen van de ontwerpen, dan moeten we onze testscripts vrijgeven.
  • Hoe gaat deze open manier van werken samen met het politieke proces? Is het oké als dingen eerder op Github staan dan in een notie voor de Tweede Kamer? Of dat de minister niet altijd up-to-date is omdat informatie vrijelijk en in detail uitgewisseld wordt via Github en Slack (en ja, daar zitten ook tech-journalisten in). Dit zijn nieuwe vragen voor de overheid.
  • Als ambtenaar kan ik me niet meer onzichtbaar maken, mijn naam staat op Github en ik praat zelf ook mee in het gesprek. Het is daarmee heel concreet wat mijn aandeel is in dit project en waar je me dus op kunt aanspreken. Wat betekent dit voor het zijn van ambtenaar?
  • Hoe maken we het ontwerpproces echt inclusief? Github en Slack hebben nogal een drempel, maar houden daarentegen ook trollen buiten de deur. Is het genoeg om regelmatig met een diverse groep te testen en met belangenvertegenwoordigers te sparren en hun advies te vragen. Is openheid genoeg of kun je dan alsnog met oogkleppen op werken als de groep om je heen vooral je eigen netwerk is?

Er komen vast meer vragen de komende tijd. Maar voor nu nog even een paar quotes hoe bijzonder het is dus we zo open werken. Dat valt anderen namelijk ook op en dat mag best even goed gevierd worden!

https://twitter.com/Schellevis/status/1265617677265051649?s=20

Ik kan nog veel meer tweets hieronder toevoegen, maar jullie snappen m’n sentiment. Praat ook mee via Code for NL-slack!

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Een kwetsbaar zelfportret van de overheid

Hoe ben je een begripvolle ambtenaar? Die vraag stel ik aan mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs terwijl ik hen fotografeer. De vraag is relevant omdat wij samen de overheid maken, die tegenwoordig voor het grootste deel een computer is. Een computer waarmee burgers in Nederland hun zaken moeten regelen.


In deze blog vertel ik waarom ik begrip bij de overheid fotograferend onderzoek. In een korte film laat ik zien hoe ik mijn collega’s fotografeer en wat dat met hen doet. De kwetsbaarheid die ik van hen vraag, vraag ik ook van mezelf. Ik maak mijn eigen portret om te ervaren hoe het is om jezelf te laten zien en te onderzoeken hoe je een begripvolle ambtenaar bent.

“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen.

Is de verbinding kwijt?

In 2013 begon ik bij DUO als onderzoeker naar de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket van DUO. Sindsdien merkte ik regelmatig dat mensen zich niet verbonden voelden met de overheid. “Ja, ik las het wel op de site, maar…” begonnen ze dan. Verbonden zijn gaat veel dieper. Het gaat over vertrouwen. “Begrijpt de overheid mij?”

Wanneer ik de verhalen van deze mensen aan mijn collega’s vertelde, merkte ik dat collega’s daar lang niet altijd wat mee konden. “Wij maken applicaties, schermen en systemen.” In een experiment waarbij ik studenten, de grootste doelgroep van DUO, en collega’s met elkaar verbond, was dat voor veel van hen confronterend. “Ik spreek nooit zelf met de klant.”

Steeds vaker kwam het bij me op dat de verbinding tussen ambtenaren en burgers kwijt is. We praten niet meer met elkaar. Alles gaat via ‘het systeem’. Maar het systeem maakt zichzelf niet. Dat maken wij, ambtenaren.  

Beslissen

Marleen Stikker schrijft in haar boek Het internet is stuk. Maar we kunnen het maken dat ‘technologie geen hogere macht is, geen godheid, en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden. […] Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.’ Ik wilde weten hoe mijn collega’s bij DUO keuzes maken. Als de verbinding kwijt is, op basis van welke waardes maken wij dan beslissingen achter de tekentafel van de digitale overheid?

Daarom vraag ik mijn collega’s of ik hen mag fotograferen als een begripvolle ambtenaar. Ik noem het foto-interviewen. Zij vertellen terwijl ik hen fotografeer. Zij bepalen hoe de foto wordt: licht of donker, veraf of dichtbij. Samen kijken we naar het beeld. Mijn collega reflecteert: ‘ben ik dit als begripvolle ambtenaar, of wil ik het anders? En waarom dan?”

Ik gebruik de tem ‘begripvol’, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip en begrijpen in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.

Portretten van begrip

Dit foto-interviewen vind ik bijzonder. Het werkt. Het vraagt een bepaalde kwetsbaarheid van mijn collega’s terwijl zij over hun werk vertellen. Ze moeten letterlijk zichzelf laten zien. Eerst aan mij, en later nog een keer wanneer ik de portretten en hun verhaal op mijn onderzoeksblog deel. Door zichzelf te laten zien, laten ze ook hun eigen waarden zien die ze meenemen naar het werk. Iedereen wil een begripvolle ambtenaar zijn maar stuk voor stuk vertellen ze over redenen waarom ze het soms niet kunnen zijn. Ik ontdek patronen door de fotoserie heen. Persoonlijke worstelingen worden legitiem én collectief wanneer ze hardop uitgesproken worden.

Door de verhalen van de begripvolle ambtenaren te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Alle portretten samen laten DUO zien: hoe maken wij onze keuzes? Hoe zijn wij een begripvolle overheid? 

Dit is een spannend gesprek. Ik vraag mijn collega’s, en daarmee mijn organisatie, DUO, om zich kwetsbaar op te stellen. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke twee jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij sinds 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout

Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.

Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken. Uit Trendrapport 2019.

Deze kwetsbaarheid zie ik als de voorwaarde om verbonden te zijn. De voorwaarde voor een open gesprek. Om te laten zien waarom dit werkt en hoe dit aanvoelt, wilde ik ook mijn eigen portret maken. Samen met Aljan Scholtens bracht ik in beeld wat de methode foto-interviewen is en hoe die kwetsbaarheid er bij mij uit ziet.

Jezelf laten zien

Elk portret is ook een beetje mijn portret. Ik gebruik mijn collega’s om mijn aannames te toetsen en elk verhaal laat een aspect van mijn zoektocht zien. Voor mijn eigen portret kies ik voor openheid. Het niet mooier maken dan het is, maar in het moment – klik – alles tonen.

“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” vraagt Aljan me. Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen. Maar het intuïtieve van jezelf laten zien, terwijl je gefotografeerd wordt en direct met de beelden geconfronteerd wordt, is heftig. ‘Ik vind mezelf leuker als die haarlok meer naar links zit,’ komt onbewust bij me op.

Jezelf laten zien, super eerlijk zijn en het oké vinden om je kwetsbaar op te stellen, is een bewuste keuze die moed vraagt. Ik voel het terwijl de ene na de andere foto van mezelf voor mij op het scherm verschijnt.

Dit onderzoeksblog en het hardop denken, twijfelen en vragen stellen dat ik hier doe, terwijl iedereen mee kan kijken, voelt voor mij gelijk aan een eerlijk portret maken. De blogs zijn persoonlijk en je komt dicht bij mij, mijn manier van denken en werken. Anderen hebben er een mening over, veel zijn positief en denken mee, anderen zijn minder positief, heel kritisch, en soms afkeurend. Het mag er allemaal zijn, want dat is eerlijk en open zijn.

Ik sta er niet per se mooi op. Duo staat er niet altijd mooi op. Je kunt zien dat ik moe ben, de klassieke ‘Veltmanwallen’. Sommige portretten zijn kritisch en vertellen over frustraties in het werk. Toch kies ik er voor mezelf te laten zien, zoals ik er nu uit zie. Collega’s doen mee, de portretten staan online en het gesprek wordt gevoerd. We laten onszelf zien. Open en eerlijk: je mag alles zien. Zo zou ik ook willen dat de overheid is. Dat mensen ons kunnen zien en dichtbij kunnen komen. Dat is verbonden zijn en een open gesprek voeren.