Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

Goede diensten

Het was in een klein overheidszaaltje begin 2017 in Londen dat ik Lou Downe voor het eerst zag. Ik vond 2 dingen fantastisch. In een chille broek stak hen een tof verhaal af. Dat wil ik ook kunnen, dacht ik. Het tweede waar ik overdonderd door werd, was de inhoud. Het ging over service design.

Een paar weken eerder was ik dit blog begonnen omdat ik alles wilde leren over UX en digitalisering. Daarom was ik ook met een paar collega’s op de Service Design in Gov conferentie. Door iemand als Lou te zien, niet in een saai pak maar gewoon als jezelf, zo enthousiast te horen praten over zoiets cools als service design bij de overheid: I was hooked. En nu heeft hen er ook nog een boek over geschreven, Good services. In dit blog de 15 principes op een rij.

Een bladzijde uit Good Services

Begon met een tweet

In 2018 vroeg Lou op twitter of iemand weleens een definitie van goede dienstverlening heeft gemaakt. Er zijn talloze boeken over service design, maar allemaal gaan ze over toolkits en methodes. Wat is een goede dienst dan eigenlijk?

Ik vond het zelf best lastig om een antwoord te geven. Bij DUO zijn we elke dag bezig met de digitale diensten verbeteren, maar wanneer is het nu goed? Breng dat maar eens onder woorden. Op dit blog ben ik op zoek naar wat een begripvolle digitale overheid is. Samen met collega’s en burgers wil ik een soort Poolster ontdekken, iets wat ons helpt in de navigatie naar die begripvolle toekomst. Dit boek van Lou is alvast de eerste ster op de route.

Een bladzijde uit Good Services

15 principes

Na de tweet volgde een blog met 15 principes van een goede dienst. Die 15 principes werkt Lou uit in hun boek. Hier zijn ze op een rij, door mij vertaald naar het Nederlands.

  1. Makkelijk te vinden.
    Iemand moet je dienst kunnen vinden zonder dat die de taal van je organisatie spreekt. Bijvoorbeeld iemand die wil leren autorijden, moet de weg naar ‘een rijbewijs’ kunnen vinden als onderdeel van die dienst zonder hulplijnen.
  2. Legt de bedoeling duidelijk uit.
    Het doel van een dienst is helder voor iedereen die het gebruikt bij de start. Dat betekent dat iemand die het niet eerder heeft gebruikt, begrijpt wat de dienst voor hen doet en hoe het werkt.
  3. Voldoet aan de verwachting van de gebruiker.
    Een goede dienst legt helder uit wat nodig is van iemand om de dienst te kunnen gebruiken en wat iemand vervolgens van de dienst mag verwachten. Hierbij hoort ook hoelang het duurt om iets af te maken, hoeveel het kost en of er voorwaarden aan de dienst zijn verbonden.
Een bladzijde uit Good Services
  1. Zorgt ervoor dat je kunt doen wat je wilde doen.
    Een goede dienst helpt je om je doel te bereiken, bijvoorbeeld een bedrijf beginnen, leren autorijden of verhuizen, in een zo soepel mogelijke volgorde van taken. Dit begint op het moment dat iemand het idee krijgt om iets te doen tot het moment dat het doel bereikt is, inclusief alle stappen ter ondersteuning erna.
  2. Voelt vertrouwd aan.
    Mensen baseren hun kennis van de wereld op basis van eerdere ervaringen. Als er een vaste gewoonte is voor je dienst waar mensen voordeel bij hebben, voldoe daar dan aan. Hou in je achterhoofd dat niet alle gewoontes in het voordeel van je doelgroep werken. Sommigen zijn eerder in het voordeel van je eigen organisatie. Vermijd gewoontes met negatieve effecten op je doelgroep en die inefficiënt en achterhaald zijn.
  3. Vraagt niet om voorkennis.
    Een dienst moet er niet van uitgaan dat iemand al weet hoe het werkt.
  4. Heeft geen last van organisatorische structuren.
    Een dienst moet zo werken dat het niet onnodig laat zien hoe de organisatie in elkaar zit die de dienst aanbiedt.
Een bladzijde uit Good Services
  1. Heeft zo min mogelijk stappen nodig om te doorlopen.
    Een goede dienst vraagt zo min mogelijk interactie van iemand om het doel te bereiken. Soms betekent dit om pro-actief aan iemands verwachting te voldoen zonder dat die de interactie uitlokt. Bijvoorbeeld door soms het proces te vertragen om iemand te helpen de informatie te begrijpen of een moeilijke beslissing te maken zonder dat die daarvoor contact met je hoeft te zoeken.
  2. Is van a tot z consistent.
    De dienst werkt, voelt en ziet eruit als een geheel, ongeacht het kanaal waarop de dienst wordt gebruikt. De taal is consistent, net zoals de visuele en interactiepatronen.
  3. Heeft geen losse eindjes.
    Een dienst stuurt mensen naar een duidelijk doel, of iemand nu wel of niet aan de voorwaarden van de dienst voldoet. Niemand mag achterblijven of halverwege in de dienst vastlopen zonder te weten hoe die verder moet.
  4. Voor iedereen even bruikbaar.
    Het maakt niet uit wie de dienst gebruikt, wat diens omstandigheden of vaardigheden zijn: iedereen moet de dienst evengoed kunnen gebruiken.
Een bladzijde uit Good Services
  1. Moedigt het juiste gedrag aan van gebruikers en medewerkers.
    De dienst moet veilig en productief gedrag aanmoedigen, zowel voor gebruikers als medewerkers. Voor gebruikers: de dienst maakt onveilig gedrag onmogelijk, bijvoorbeeld dat je niet per ongeluk data deelt zonder dat je weet waarvoor. Voor medewerkers: de dienst hoort je niet af te rekenen op KPI’s waardoor je een slechte service aan gebruikers geeft.
  2. Kan snel met verandering omgaan.
    De dienst past zich makkelijk en snel aan degene die het gebruikt. Bijvoorbeeld als iemand online het telefoonnummer wijzigt, wordt het nieuwe nummer herkent bij persoonlijk contact.
  3. Legt beslissingen duidelijk uit.
    Wanneer een beslissing wordt gemaakt in de dienst, moet de gebruiker begrijpen waarom dat zo is. De dienst moet dit duidelijk communiceren en laten zien hoe je er tegen in kunt gaan.
  4. Biedt altijd makkelijk persoonlijke hulp.
    Een dienst hoort iemand altijd op een makkelijke manier persoonlijke contact aan te bieden, als die daar behoefte aan heeft.

Toepassen

De 15 principes hebben elk een eigen hoofdstuk waar Lou heel concreet beschrijft wat dit betekent voor je dienst. De principes bouwen steeds verder door op elkaar. Sommigen lijken een open deur, en misschien is dat ook wel zo, maar ik ken zelf nog geen enkele dienst die aan allemaal voldoet.

De principes van Lou helpen me om gerichter te kijken naar de diensten die we bij DUO aanbieden en de manier waarop we ze beter maken. Principe 7 ‘Heeft geen last van organisatorische structuren’ is bijvoorbeeld leidend in de UX coaching die we samen met teams opzetten zodat teams meer gaan samenwerken en de dienst die zij gezamenlijk aanbieden ook echt 1 dienst wordt vanuit het perspectief van de gebruiker.

Goed, ik kan hier nog veel meer over zeggen en ik ga er in komende blog vast veel naar verwijzen, maar voor nu zet ik ff een punt. Ik ben benieuwd wat jullie van de vertaling vinden van deze principes voor de overheid in Nederland, en of, en hoe je ze kunt gebruiken in je eigen dienstverlening. Let me know.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Lessen van de Leading Design conferentie

Twee weken terug ging ik samen met collega Reinout naar de Leading Design conferentie in Londen. Het waren drie dagen vol interessante verhalen van sprekers van bekende en minder bekende bedrijven. En drie dagen vol musea en cultuur, want in elke vrije minuut is dat natuurlijk wat je doet in Londen. In deze blog vertel ik over de 4 lessen die ik leerde voor mijn werk bij DUO.

1. De verhalen die we vertellen

Ik begin met het musea-en-cultuur-gedeelte van de trip. In het Tate Modern was de expo van Olafur Eliasson ‘In real life‘. Op Netflix staat ook een documentaire over hem en deze expo. Hij speelt met verschillende vormen van licht en water om verhalen over een veranderende wereld en klimaat te vertellen. Fantastisch. Zelden dat ik zo opging in een museumbezoek.

Behalve het Tate Modern bezochten we de National Gallery en zagen we de grote meesters. Elk schilderij vertelt een eigen verhaal. De Italiaanse meesters gebruikten veel symboliek en werkten laag voor laag aan de hand van allerlei regels. De impressionisten werkten vanuit hun gevoel. Door de jaren heen zie je de verhalen en de manier waarop ze vertelt worden veranderen. We bezochten Shakespeare’s ‘The taming of the shrew‘ waar de man-vrouw rollen verwisselt waren om het gesprek over gender op een andere manier te voeren.

Wat kan ik hiermee bij DUO?

Met kunst, met design vertellen we verhalen. Dat is altijd zo geweest. Ook een aantal sprekers hadden dat als thema. Dan Makoski van Loyd Banking Group vertelde dat hij een storytelling studio opgericht had om in zijn organisatie meer en betere verhalen te vertellen. Bij DUO vertellen we al veel verhalen, maar ik vond het enorm inspirerend om nieuwe manieren te ontdekken van verhalen vertellen. En om zelf te ervaren hoe je met kunst meegenomen wordt in een verhaal. Verhalen maken wie we zijn. Hoe zou mijn werk bij DUO zijn als ik mezelf als verhalen verteller zie, en het Online team een storytelling studio zou hebben/zijn? Wat zijn de verhalen die we dan vertellen?

2. Stop het gejammer, aan de slag

Hoe vaak ik niet al bij een talk was over ‘how design can have a seat at the table‘. Het heeft geen zin om daarover te blijven jammeren. Ga gewoon aan de slag en laat zien wat je doet. En doe het goed! Maria Giudice pleitte dat je jezelf als ‘change maker’ moet zien en hoe je dat kunt doen. Bijvoorbeeld door je organisatie goed te kennen, te weten welk team wat doet, en tussen die ‘silo’s’ verbinding kunt maken. Als design leader moet je je juist ook verdiepen in de organisatorische kant van het bedrijf waar je werkt.

Bij DUO

Samen met mijn collega Bram werk ik aan een grote kaart van DUO waardoor we inzicht krijgen in wat we voor welk team doen. Bijvoorbeeld welk team al met UNO werkt. Of welk team graag mee wil doen met UX coaching. Zo’n kaart is een ideaal middel om verbinding te organiseren rond een tool, een type doelgroep of een andere invalshoek.

Samenvatting van de talk van Maria Giudice, getekend door een deelnemer

Op hetzelfde thema doorgaand, maar dan anders, vond ik de talk van Ryan Freitas (design lead bij Facebook) ook erg interessant. Zijn talk heette ‘Build without regret’. Ik moet eerlijk zeggen dat ik bevooroordeeld was; ik heb geen hoge pet meer op van Facebook. Mijn eigen account heb ik twee jaar geleden opgezegd. In de talk kwam het ethische aspect jammer genoeg niet heel goed uit de verf. Al had ik het idee dat Freitas het daar wel over wilde hebben. Maar ja, hij werkt natuurlijk wel als lead designer aan de newsfeed, dus wat kon hij zeggen? Voor mij alleen maar meer bevestiging dat we het moeten hebben over de ethische kanten van digitalisering en onderwerpen die daarbij horen. Dat is natuurlijk een van de redenen dat ik vorig jaar begon met de fotoserie van de begripvolle ambtenaren.

3. Making the band

Design lead bij Spotify, Nicole Burrow, vertelde over hoe je een goed design team samenstelt. Ze gebruikte daarvoor de beste metafoor voor Spotify, namelijk ‘how to make the band’. In een band heb je de juiste mensen nodig op het juiste instrument. Sommigen spelen er meerdere, dat kan, maar iedereen heeft een eigen rol. Wanneer je perfect op elkaar afgestemd bent, maak je de mooiste muziek. Ze gaf ontzettend veel tips en voorbeelden hoe ze dat bij Spotify doen. Ik ben jaloers op hun on-boarding van nieuwe medewerkers. Ze had het ook over burn-out in je team en dat, ook al overkomt het een, het eigenlijk een team overkomt. Ze eindigde met een stuk uit Tamborine, de show van Chris Rock (staat ook op Netflix). Soms voelt het alsof je slechts de tamboerijn speelt; maar ook dat kan alleen met volle overtuiging. Oftewel: iedere rol is waardevol.

Nicole Burrow over on-boarding bij Spotify

Jason Mesut vertelde over een design research project van hem die hij ‘shaping design’ noemt. In een tijd dat hij zelf op zoek was hoe hij als designer was, legde hij wat hij deed om dat te onderzoeken vast. Later deed hij hetzelfde met teamleden en het groeide uit tot een onderzoeksproject op zichzelf. Alle materialen en opbrengsten deelde hij met ons, en ook digitaal.

Bij DUO

De inzichten over wat een goed team maakt, hoe je rollen verdeelt en hoe je je eigen ‘design’ kunt ‘shapen’ ga ik met mijn collega’s bespreken. In december gaan we met de researchers een middag de onderzoeksrollen evalueren en kijken hoe we die voor de komende tijd willen verdelen. Toch meer aan de slag met Research Ops (wie vind dit tof?), inhoudelijke pittige projecten, nieuwe research methodes, etc. Het is de eerste keer dat we zo’n jaarstart maken met elkaar. Dat idee stal ik uit het boek van Rick Pastoor, Grip.

Beginnen met design ops

We zijn er bij DUO afgelopen jaar al een klein beetje mee begonnen, maar ik werd er weer van overtuigd hoe belangrijk het is om Design/ Research Ops als officiële rol serieus te nemen. Kristin Skinner schreef het boek Organising design for design organisations (inmiddels besteld) en vertelde welke rol design kan innemen in verschillende grootte organisaties. Maar dus ook hoe je als designteam moet groeien als je organisatie groeit en je rol verandert. Wordt vervolgd.

Ik ben niet de enige die een verslag schreef: Alicja Leszczyńska schreef haar samenvatting van de conferentie (ook interessant). Kortom: geslaagde conferentie! Boekje bijna volgeschreven met aantekeningen. En veel zin om weer aan de slag te gaan :).