Hoe ben je een begripvolle ambtenaar? Die vraag stel ik aan mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs terwijl ik hen fotografeer. De vraag is relevant omdat wij samen de overheid maken, die tegenwoordig voor het grootste deel een computer is. Een computer waarmee burgers in Nederland hun zaken moeten regelen.
In deze blog vertel ik waarom ik begrip bij de overheid fotograferend onderzoek. In een korte film laat ik zien hoe ik mijn collega’s fotografeer en wat dat met hen doet. De kwetsbaarheid die ik van hen vraag, vraag ik ook van mezelf. Ik maak mijn eigen portret om te ervaren hoe het is om jezelf te laten zien en te onderzoeken hoe je een begripvolle ambtenaar bent.
“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen.
Is de verbinding kwijt?
In 2013 begon ik bij DUO als onderzoeker naar de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket van DUO. Sindsdien merkte ik regelmatig dat mensen zich niet verbonden voelden met de overheid. “Ja, ik las het wel op de site, maar…” begonnen ze dan. Verbonden zijn gaat veel dieper. Het gaat over vertrouwen. “Begrijpt de overheid mij?”
Wanneer ik de verhalen van deze mensen aan mijn collega’s vertelde, merkte ik dat collega’s daar lang niet altijd wat mee konden. “Wij maken applicaties, schermen en systemen.” In een experiment waarbij ik studenten, de grootste doelgroep van DUO, en collega’s met elkaar verbond, was dat voor veel van hen confronterend. “Ik spreek nooit zelf met de klant.”
Steeds vaker kwam het bij me op dat de verbinding tussen ambtenaren en burgers kwijt is. We praten niet meer met elkaar. Alles gaat via ‘het systeem’. Maar het systeem maakt zichzelf niet. Dat maken wij, ambtenaren.
Beslissen
Marleen Stikker schrijft in haar boek Het internet is stuk. Maar we kunnen het maken dat ‘technologie geen hogere macht is, geen godheid, en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden. […] Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.’ Ik wilde weten hoe mijn collega’s bij DUO keuzes maken. Als de verbinding kwijt is, op basis van welke waardes maken wij dan beslissingen achter de tekentafel van de digitale overheid?
Daarom vraag ik mijn collega’s of ik hen mag fotograferen als een begripvolle ambtenaar. Ik noem het foto-interviewen. Zij vertellen terwijl ik hen fotografeer. Zij bepalen hoe de foto wordt: licht of donker, veraf of dichtbij. Samen kijken we naar het beeld. Mijn collega reflecteert: ‘ben ik dit als begripvolle ambtenaar, of wil ik het anders? En waarom dan?”
Het foto-interview met Rob 
Ik gebruik de tem ‘begripvol’, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip en begrijpen in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.
Portretten van begrip
Dit foto-interviewen vind ik bijzonder. Het werkt. Het vraagt een bepaalde kwetsbaarheid van mijn collega’s terwijl zij over hun werk vertellen. Ze moeten letterlijk zichzelf laten zien. Eerst aan mij, en later nog een keer wanneer ik de portretten en hun verhaal op mijn onderzoeksblog deel. Door zichzelf te laten zien, laten ze ook hun eigen waarden zien die ze meenemen naar het werk. Iedereen wil een begripvolle ambtenaar zijn maar stuk voor stuk vertellen ze over redenen waarom ze het soms niet kunnen zijn. Ik ontdek patronen door de fotoserie heen. Persoonlijke worstelingen worden legitiem én collectief wanneer ze hardop uitgesproken worden.
Door de verhalen van de begripvolle ambtenaren te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Alle portretten samen laten DUO zien: hoe maken wij onze keuzes? Hoe zijn wij een begripvolle overheid?
Dit is een spannend gesprek. Ik vraag mijn collega’s, en daarmee mijn organisatie, DUO, om zich kwetsbaar op te stellen. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke twee jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij sinds 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout:
Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.
Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken. Uit Trendrapport 2019.
Deze kwetsbaarheid zie ik als de voorwaarde om verbonden te zijn. De voorwaarde voor een open gesprek. Om te laten zien waarom dit werkt en hoe dit aanvoelt, wilde ik ook mijn eigen portret maken. Samen met Aljan Scholtens bracht ik in beeld wat de methode foto-interviewen is en hoe die kwetsbaarheid er bij mij uit ziet.
Jezelf laten zien
Elk portret is ook een beetje mijn portret. Ik gebruik mijn collega’s om mijn aannames te toetsen en elk verhaal laat een aspect van mijn zoektocht zien. Voor mijn eigen portret kies ik voor openheid. Het niet mooier maken dan het is, maar in het moment – klik – alles tonen.
“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” vraagt Aljan me. Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen. Maar het intuïtieve van jezelf laten zien, terwijl je gefotografeerd wordt en direct met de beelden geconfronteerd wordt, is heftig. ‘Ik vind mezelf leuker als die haarlok meer naar links zit,’ komt onbewust bij me op.
Jezelf laten zien, super eerlijk zijn en het oké vinden om je kwetsbaar op te stellen, is een bewuste keuze die moed vraagt. Ik voel het terwijl de ene na de andere foto van mezelf voor mij op het scherm verschijnt.
Dit onderzoeksblog en het hardop denken, twijfelen en vragen stellen dat ik hier doe, terwijl iedereen mee kan kijken, voelt voor mij gelijk aan een eerlijk portret maken. De blogs zijn persoonlijk en je komt dicht bij mij, mijn manier van denken en werken. Anderen hebben er een mening over, veel zijn positief en denken mee, anderen zijn minder positief, heel kritisch, en soms afkeurend. Het mag er allemaal zijn, want dat is eerlijk en open zijn.
Ik sta er niet per se mooi op. Duo staat er niet altijd mooi op. Je kunt zien dat ik moe ben, de klassieke ‘Veltmanwallen’. Sommige portretten zijn kritisch en vertellen over frustraties in het werk. Toch kies ik er voor mezelf te laten zien, zoals ik er nu uit zie. Collega’s doen mee, de portretten staan online en het gesprek wordt gevoerd. We laten onszelf zien. Open en eerlijk: je mag alles zien. Zo zou ik ook willen dat de overheid is. Dat mensen ons kunnen zien en dichtbij kunnen komen. Dat is verbonden zijn en een open gesprek voeren.