Hessel komt oorspronkelijk uit de commerciële wereld. “Daar is klantbelang vaak eigenbelang.” In 2014 begon Hessel bij de overheid, bij DUO. “Hier is het klantbelang oprechter”, ervaart hij. Hij is product owner van een ontwikkelteam dat diensten bouwt en beheert, bijvoorbeeld om je studieschuld te bekijken. Alle studenten gebruiken de diensten die het team van Hessel maakt.
“Maike met haar rare experimenten”, daar wil hij ook wel een keer aan meedoen. Maar “het interview hoeft niet zo filosofisch; maar gewoon praktisch” over het werk wat hij doet.
In het gesprek ontdek ik dat ik langer bij DUO werk dan Hessel. Dat maak ik niet vaak mee. In maart 2014 begon hij als functioneel beheerder. Al snel deed hij mee met de pilot Agile werken op de afdeling waar ik ook werk: Service Eenheid Klant (SEK). Sinds 2 jaar is hij formeel de product owner van team Particuliere diensten.
Het team dat particuliere diensten maakt
Het team van Hessel werkt binnen de kaders die de architecten van DUO, zoals Frits, bedenken. Dit geeft hen richting, maar binnen die kaders zijn ze zelf aan zet. Op de afdeling waar Hessel en ik werken wordt een groot deel van het digitale loket van DUO gemaakt door 4 ontwikkelteams waaronder het team van Hessel dus. Allerlei applicaties zijn verdeeld over deze teams. Het team van Hessel richt zich vooral op applicaties waarbij DUO en studenten digitaal kunnen communiceren via MijnDUO.
Bij DUO noemen we de ontwikkelteams (Bus)DevOps-teams, een gecombineerd team van de business eenheid en ICT waar samengewerkt wordt onder het motto ‘you build it, you run it’. In het team zitten business analisten, developers, beheerders, functioneel ontwerpers, testers en soms ook ux’ers, bijvoorbeeld Roos in het team van Hessel. Al deze rollen zijn heel praktisch en makend. De rol van product owner is anders.
In het DUO Cultuurmanifest kun je goed zien hoe de taken en rollen in een BusDevOps team zijn.
De PO’er staat afgebeeld met de cape. Bovenop de backlog. Die bepaalt wat er door het team gemaakt wordt en wanneer. Hij stelt de prioriteiten. Iedereen wil wat van hem: stakeholders, opdrachtgevers, de portfolio-manager, maar ook zijn ontwikkelteam en de klant natuurlijk. Daar staat hij. Handen in de zij. Hij moet het zeggen. Zowel Voltaire als Spiderman zijn het erover eens: Ils doivent envisager qu’une grande responsabilité est la suite inséparable d’un grand pouvoir, oftewel: with great power comes great responsibility. Hoe wikt en weegt Hessel?
Belangen afwegen, prioriteit bepalen
“Om deze puzzel te leggen heb je creativiteit nodig, moet je ‘weten hoe het speelt’, tegengas kunnen geven en begrip opbrengen voor alle partijen.” Dat is een uitdagende puzzel. Hiervoor bestaat geen formule, maar het helpt, volgens Hessel, als je veel ervaring hebt en een brede achtergrond om de belangen te kunnen begrijpen.
Eerder schreef ik over de lenzen van IDEO, techniek, organisatie en mens, waarbij ik regelmatig een vierde bespeur, de wet. Bij de rol van product owner lijken alle belangen uit deze lenzen bij elkaar te komen. Is Hessel dan ook degene die het klantbelang het beste kan beschermen? Ik denk van wel.
En Hessel ook. Dat staat bij hem voorop. Maar dat is soms ook lastig. Collega’s die de techniek- of organisatielens vertegenwoordigen, kunnen zelf naar Hessel toelopen en in gesprek gaan. Studenten komen het DUO-gebouw niet zo makkelijk in. “Maar waarom niet?”, zegt Hessel, “dat zou ik eigenlijk wel graag willen. Al is het alleen voor je eigen gevoel, we zouden als team veel vaker studenten zelf willen ontmoeten.”
Dit klinkt natuurlijk als muziek in mijn oren. In de DUO-researchstrategie voor 2019 staat niet voor niks dat we teams zelf meer in contact willen brengen met klanten. Zodat ze zelf ook verantwoordelijkheid kunnen nemen voor een goede gebruikerservaring. Zonder allerlei indirecte vertaalslagen en tussenlijntjes.
Estafette lopen
Een student die 5 minuten inlogt bij DUO om iets te regelen, en dan weer verder gaat met z’n dag, legt een klantreis af waarbij meerdere teams betrokken zijn. Een student zoekt iets op, googlet, komt op duo.nl, logt in, ziet MijnDUO, wijzigt zijn lening en krijgt een bericht. Het is een soort estafette, waarbij Hessels team slechts een van de estafette lopers is.
“Het overzicht kan een uitdaging zijn. Ieder team is met zijn ‘eigen ding’ bezig en waakt voor zijn eigen sprint en producten. Je kunt altijd naar de roadmap of de sprintplanning kijken van andere teams. Alles is transparant en elke week spreken de product owners van onze afdeling af om bij te praten. Dat vraagt objectiviteit om je eigen backlog niet het belangrijkst te vinden. En kameraadschap, om elkaar te helpen en bij te springen als het nodig is.
Maar dat betekent nog niet dat je altijd overzicht hebt op de ervaring van de student in die estafetterace. Daar zie ik een schone taak voor mijn eigen discipline. Roos kreeg deze zomer het sublieme idee om deze estafette te visualiseren. In deze klantreis kunnen wij onze researchverhalen kwijt en kunnen teams zelf inzoomen op hun stukje en de gebruikservaring daarvan. Van elkaar zien ze hoe ze zich, vanuit de klant, tot elkaar verhouden. Ik ben er weg van!
Vorm geven aan verandering
Hessel vertelt ook nog over de eerste tijd van het werken in Agileteams. Voor DUO nogal een verandering. “Er was weinig begeleiding en we moesten vooral in de praktijk veel oplossen.” Het was een sprong in het diepe en ze moesten met elkaar deze nieuwe manier van werken vorm geven. Hessel koos expres voor onze afdeling. “Aan de voorkant van de dienstverlening inspireert. Je weet gelijk waar je het voor doet. We hebben het UX-team op onze afdeling, dichtbij, wat bijdraagt aan een vernieuwende cultuur. Op een andere afdeling, meer naar de achterbank, zou anders voelen.”
Deze afdeling en de veranderende cultuur werkt voor Hessel. Het past bij hem en hij vindt het leuk. Bij digitalisering hoort anders werken en hier wil ik, in mijn onderzoek meer op ingaan zoomen. Door het gesprek met Hessel wil ik meer weten over agile werken en over de ‘digitale transformatie’ van organisaties. Ik zet een van de Agile coaches bij DUO op mijn lijstje met te-vragen-collega’s voor de fotoserie. Met hen kan ik vast nog meer de diepte in.
Mouwen op en gaan
Dan de foto. Hessel kiest een redelijke afstand. Ik kies voor 1 lamp, een zachte spotlight voor neutrale kleuren. Hessel is praktisch en pragmatisch. Vooral doen. Een begripvolle ambtenaar stroopt de mouwen op en gaat aan de slag.
