Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Gabe als begripvolle ambtenaar

Gabe leerde ik twee jaar geleden kennen op de sportdag van het ministerie van OCW. We zaten in hetzelfde team, ‘Spierpijn is niks’. Halverwege de dag stootte ik een tractorband te lomp omhoog en vloog m’n onderkaak door m’n lip. Huilend, jazeker mensen, stond ik bij de EHBO terwijl Gabe meeliep voor de mentale ondersteuning. De rest van de dag noemde iedereen me Maike Lip in plaats van Klip. Ook dat is werken bij de overheid.

Dit jaar haalde het team me over het trauma te vergeten en opnieuw mee te gaan. Een week ervoor kwam Gabe langs in de studio voor een begripvol portret.

Gabe en DUO

“Ik begon bij DUO in oktober 1997, hoe oud was jij toen?” “Acht,” lach ik. Gabe begon als programmeur bij het oude WSF-systeem dat DUO vorig jaar verving met het nieuwe studiefinancieringssysteem. Na 5 jaar detachering, werd hij echt ambtenaar en groeide hij door naar leidinggevende rollen. “Mijn hart lag niet bij programmeren. Ik kon beter praten en luisteren.” Van operationeel manager ging hij naar projectmanager, maar in 2012 veranderde er van alles.

DUO organiseerde zich in IV-ketens. IV staat voor informatievoorziening. Rond de grote doelgroepen werden er ketens van teams opgezet zodat DUO meer grip kreeg op de uitvoering van de wetgeving voor die groepen, bijvoorbeeld een keten voor studenten en studiefinanciering of voor de bekostiging van scholen. Deze IV-ketens zijn nog steeds goed te herkennen in de huidige organisatiestructuur van DUO. Gabe: “Tot die tijd had je een versnippering van projectleiders die door proceseigenaren, een soort business managers aangestuurd werden. Ik zat toen bij het softwarehuis en ging onder andere over het cluster Internet.”

Gabe over zijn loopbaan bij DUO.

“Bij de omslag naar IV-ketens kreeg je per keten een accountmanager die het werk ophaalde, een portfoliomanager die tactisch het werk over de jaren heen verdeelde en een deliverymanager die zorgde dat het werk gedaan werd met de teams en de projectleiders die bij die keten hoorden.” Gabe werd deliverymanager bij de IV-keten Generiek, een soort restpost waar onder andere alle ‘internethandel’ ook inzat.

“Ik vond het fantastisch. Ervoor hopte iedereen van plek naar plek, nu had je teams met wie je voor langere periode het werk kon doen. Ik was verantwoordelijk voor het resultaat, wat nu de business managers zijn.” Op die manier werken was het begin van het agile-werken dat in 2015 officieel bij DUO geïntroduceerd werd. Teams werden toen busdevopsteams en kregen een product owner, zoals Hessel, die veel taken overnamen die eerder bij Gabe lagen.

De grote computer van DUO

Nu werkt Gabe bij Infrastructuur en Exploitatie (I&E) als deliverymanager. In mijn onderzoek noem ik steeds dat de (digitale) overheid eigenlijk een computer is, en het fysieke deel van die computer staat op de afdeling waar Gabe werkt. Hier zijn ze bezig met de storage, de netwerken, en heel basic: of de computer wel aanstaat. Vroeger stond het datacenter van DUO op de 11e verdieping in ons kantoor aan de Kempkensberg, inmiddels is hij onder gebracht bij ODC Noord.

Het Infrateam van DUO heeft zelf vrij weinig te maken met de doelgroep van DUO. Zij werken voor andere teams, bijvoorbeeld serviceteams die op hun werk kunnen voortbouwen en op hun beurt het estafettestokje aan devopsteams doorgeven. Die laatste bouwen soms ook weer verder voor andere devopsteams die op hun beurt applicaties maken die studenten, of medewerkers van DUO zelf gebruiken.

Moet iedereen in de estafette de klant kennen?

Moeten al deze mensen ‘begripvol naar de klant’ zijn? Gabe: “Ik denk dat dat te ver gaat. Je hoeft geen begrip voor de student te hebben om je werk te kunnen doen in een infrateam. Er is wel zoiets als eergevoel. Soms gaat er iets mis, heel soms ligt DUO plat. Dan is het je trots om dat zo snel mogelijk weer te fixen. Maar daarvoor hoef je geen student te kennen.”

Ik vertel Gabe over mijn eerdere experiment met het touw. Toen deed er ook iemand mee van zijn afdeling. Britt, de student hield het touw vast aan de ene kant en hij mocht aangeven hoe hij zich verbonden voelde met haar als student. Hij legde het touw op de grond.

Maar volgens Gabe is dat helemaal prima. “Het is toch jouw competentie om het perspectief van de klant de organisatie in te brengen? Niet iedereen hoeft de klant te kennen, maar als hele overheid moeten we het wel geregeld hebben.” Zo zijn we allemaal een loper in die estafette.

“Maar,” zegt Gabe, “er is wel veel veranderd. Vroeger had niemand contact met die klant. Er sijpelt meer naar binnen. Een paar jaar geleden had ik een team meegenomen om een middag mee te luisteren met het belteam. Ik wilde ze laten zien welk radartje ze zijn in het geheel. Iedereen kwam helemaal enthousiast weer terug. Sommige dingen hadden ze ter plekke gefixt waarvan ze niet eens wisten dat het een probleem was. Je werk wordt er leuker op om te snappen wat je deel is in het geheel. En dat is belangrijk: dat je werk leuk is.”

Software is politiek

In het gesprek met Gabe komt er nog een derde speler om de hoek kijken. Die ‘begripvolle verbinding’ waar ik het steeds over heb, is niet alleen tussen DUO en de student. Het ministerie speelt ook een rol. Gabe: “Zij moeten het ook begrijpen. Wij moeten ook met hun wensen rekening houden.” Bij nieuwe wetgeving wil DUO dit agile aanpakken. Maar het ministerie wil dat de wet, zeg begin 2020 ingaat en wil graag helemaal aan het begin weten hoe die wet uitgevoerd wordt. Politiek plannen is een hele andere cycli dan software-ontwikkeling. Aan de binnenkant wil je agile werken, maar aan de buitenkant moet je het project verkopen met vaste mijlpalen en opleverdata. “Ik zit dan vaak met cross reference modellen te vertalen tussen twee werelden. Maar dat was vroeger ook wel zo, hoor.”

Past software-ontwikkeling dan wel bij de manier waarop we politiek bedrijven in Nederland? Of past de politiek nog wel bij de manier waarop de maatschappij digitaliseert? En de student, de burger, ziet al helemaal geen verschil tussen DUO of het ministerie. Dat is goed te zien in de 60 kaartjes die studenten uit Haarlem voor DUO-collega’s schreven. Voor de burger is het 1 (digitale) overheid.

Richard Pope, een Britse product manager schrijft veel over dit thema. Hij stelt dat als je bij de digitale overheid werkt, je per definitie in de politiek werkt. Want software is politiek. Hij schrijft over de invloed die software heeft in onze maatschappij, op onze politiek en de struggles tussen wetgevers en -uitvoerders en waarom de burger daar de dupe van is. En hij schrijft over mogelijke digitale toekomsten en dus oplossingen voor deze problemen.

Door het gesprek met Gabe realiseer ik me dat we onze organisatie steeds meer rond de ICT hebben georganiseerd, terwijl onze ministeries dat niet zijn. En dat deze ICT wel degelijk een machtsstructuur op zichzelf is. Is dat erg? Dat weet ik niet. Ik wil hier meer over weten en ga me hier de komende tijd ook in verdiepen. Tips zijn natuurlijk welkom :).

Dan de foto

Wanneer ik Gabe de fotootjes van mezelf laat zien om het concept van het foto-interview uit te leggen, zegt hij direct dat ik er niet leuk opsta. “Waarom lach je niet? Je kijkt zo verdrietig.” “Ja, maar daar gaat het nu niet om, het gaat om de afstand op deze foto,” probeer ik uit te leggen. Maar voor Gabe gaat het er wel om. Werken bij de overheid is vooral leuk. Dus hij wil er vrolijk opstaan.

“En,” zegt hij, “dat is ook de reden dat ik meedoe met je project. Want jij doet leuke dingen, en dit is ook leuk. Jij bent leuk, dus jij mag dichtbij komen. Als iemand stom of vervelend doet, dan niet.” Gabe’s waarden als begripvolle ambtenaar zijn: positief, respectvol, duidelijk, doelgericht en vooral: een goede tijd hebben!

Bubbel

En dan op het eind, wanneer ik de camera uitzet, zegt hij: “Maike, je zit in een bubbel. Alle mensen die je tot nu toe gefotografeerd hebt, die kende je al. Die vind je leuk. Maar hoe ga je van al deze gesprekken met individuen die je zelf kiest, een grote lijn ontdekken zonder dat het je eigen aanname is?” Hij kijkt me aan en zegt: “Mag ik iemand voor je uitkiezen? Iemand die je nog niet kent? Aan de achterkant van de digitale overheid? Dan kom jij ook uit je comfort zone.”

Jazeker! En het voelt alsof de zoektocht nu echt begonnen is.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Hessel als begripvolle ambtenaar

Hessel komt oorspronkelijk uit de commerciële wereld. “Daar is klantbelang vaak eigenbelang.” In 2014 begon Hessel bij de overheid, bij DUO. “Hier is het klantbelang oprechter”, ervaart hij. Hij is product owner van een ontwikkelteam dat diensten bouwt en beheert, bijvoorbeeld om je studieschuld te bekijken. Alle studenten gebruiken de diensten die het team van Hessel maakt.

“Maike met haar rare experimenten”, daar wil hij ook wel een keer aan meedoen. Maar “het interview hoeft niet zo filosofisch; maar gewoon praktisch” over het werk wat hij doet.

In het gesprek ontdek ik dat ik langer bij DUO werk dan Hessel. Dat maak ik niet vaak mee. In maart 2014 begon hij als functioneel beheerder. Al snel deed hij mee met de pilot Agile werken op de afdeling waar ik ook werk: Service Eenheid Klant (SEK). Sinds 2 jaar is hij formeel de product owner van team Particuliere diensten.

Het team dat particuliere diensten maakt

Het team van Hessel werkt binnen de kaders die de architecten van DUO, zoals Frits, bedenken. Dit geeft hen richting, maar binnen die kaders zijn ze zelf aan zet. Op de afdeling waar Hessel en ik werken wordt een groot deel van het digitale loket van DUO gemaakt door 4 ontwikkelteams waaronder het team van Hessel dus. Allerlei applicaties zijn verdeeld over deze teams. Het team van Hessel richt zich vooral op applicaties waarbij DUO en studenten digitaal kunnen communiceren via MijnDUO.

Bij DUO noemen we de ontwikkelteams (Bus)DevOps-teams, een gecombineerd team van de business eenheid en ICT waar samengewerkt wordt onder het motto ‘you build it, you run it’. In het team zitten business analisten, developers, beheerders, functioneel ontwerpers, testers en soms ook ux’ers, bijvoorbeeld Roos in het team van Hessel. Al deze rollen zijn heel praktisch en makend. De rol van product owner is anders.

In het DUO Cultuurmanifest kun je goed zien hoe de taken en rollen in een BusDevOps team zijn.

Hoe de ontwikkelteams werken

De PO’er staat afgebeeld met de cape. Bovenop de backlog. Die bepaalt wat er door het team gemaakt wordt en wanneer. Hij stelt de prioriteiten. Iedereen wil wat van hem: stakeholders, opdrachtgevers, de portfolio-manager, maar ook zijn ontwikkelteam en de klant natuurlijk. Daar staat hij. Handen in de zij. Hij moet het zeggen. Zowel Voltaire als Spiderman zijn het erover eens: Ils doivent envisager qu’une grande responsabilité est la suite inséparable d’un grand pouvoir, oftewel: with great power comes great responsibility. Hoe wikt en weegt Hessel?

Belangen afwegen, prioriteit bepalen

“Om deze puzzel te leggen heb je creativiteit nodig, moet je ‘weten hoe het speelt’, tegengas kunnen geven en begrip opbrengen voor alle partijen.” Dat is een uitdagende puzzel. Hiervoor bestaat geen formule, maar het helpt, volgens Hessel, als je veel ervaring hebt en een brede achtergrond om de belangen te kunnen begrijpen.

Hessel over alle belangen puzzelen

Eerder schreef ik over de lenzen van IDEO, techniek, organisatie en mens, waarbij ik regelmatig een vierde bespeur, de wet. Bij de rol van product owner lijken alle belangen uit deze lenzen bij elkaar te komen. Is Hessel dan ook degene die het klantbelang het beste kan beschermen? Ik denk van wel.

En Hessel ook. Dat staat bij hem voorop. Maar dat is soms ook lastig. Collega’s die de techniek- of organisatielens vertegenwoordigen, kunnen zelf naar Hessel toelopen en in gesprek gaan. Studenten komen het DUO-gebouw niet zo makkelijk in. “Maar waarom niet?”, zegt Hessel, “dat zou ik eigenlijk wel graag willen. Al is het alleen voor je eigen gevoel, we zouden als team veel vaker studenten zelf willen ontmoeten.”

Dit klinkt natuurlijk als muziek in mijn oren. In de DUO-researchstrategie voor 2019 staat niet voor niks dat we teams zelf meer in contact willen brengen met klanten. Zodat ze zelf ook verantwoordelijkheid kunnen nemen voor een goede gebruikerservaring. Zonder allerlei indirecte vertaalslagen en tussenlijntjes.

Estafette lopen

Een student die 5 minuten inlogt bij DUO om iets te regelen, en dan weer verder gaat met z’n dag, legt een klantreis af waarbij meerdere teams betrokken zijn. Een student zoekt iets op, googlet, komt op duo.nl, logt in, ziet MijnDUO, wijzigt zijn lening en krijgt een bericht. Het is een soort estafette, waarbij Hessels team slechts een van de estafette lopers is.

Hoe teams samenwerken

“Het overzicht kan een uitdaging zijn. Ieder team is met zijn ‘eigen ding’ bezig en waakt voor zijn eigen sprint en producten. Je kunt altijd naar de roadmap of de sprintplanning kijken van andere teams. Alles is transparant en elke week spreken de product owners van onze afdeling af om bij te praten. Dat vraagt objectiviteit om je eigen backlog niet het belangrijkst te vinden. En kameraadschap, om elkaar te helpen en bij te springen als het nodig is.

Maar dat betekent nog niet dat je altijd overzicht hebt op de ervaring van de student in die estafetterace. Daar zie ik een schone taak voor mijn eigen discipline. Roos kreeg deze zomer het sublieme idee om deze estafette te visualiseren. In deze klantreis kunnen wij onze researchverhalen kwijt en kunnen teams zelf inzoomen op hun stukje en de gebruikservaring daarvan. Van elkaar zien ze hoe ze zich, vanuit de klant, tot elkaar verhouden. Ik ben er weg van!

De klantreis om stufi aan te vragen bij DUO (klik en zoom om te lezen)

Vorm geven aan verandering

Hessel vertelt ook nog over de eerste tijd van het werken in Agileteams. Voor DUO nogal een verandering. “Er was weinig begeleiding en we moesten vooral in de praktijk veel oplossen.” Het was een sprong in het diepe en ze moesten met elkaar deze nieuwe manier van werken vorm geven. Hessel koos expres voor onze afdeling. “Aan de voorkant van de dienstverlening inspireert. Je weet gelijk waar je het voor doet. We hebben het UX-team op onze afdeling, dichtbij, wat bijdraagt aan een vernieuwende cultuur. Op een andere afdeling, meer naar de achterbank, zou anders voelen.”

Deze afdeling en de veranderende cultuur werkt voor Hessel. Het past bij hem en hij vindt het leuk. Bij digitalisering hoort anders werken en hier wil ik, in mijn onderzoek meer op ingaan zoomen. Door het gesprek met Hessel wil ik meer weten over agile werken en over de ‘digitale transformatie’ van organisaties. Ik zet een van de Agile coaches bij DUO op mijn lijstje met te-vragen-collega’s voor de fotoserie. Met hen kan ik vast nog meer de diepte in.

Mouwen op en gaan

Dan de foto. Hessel kiest een redelijke afstand. Ik kies voor 1 lamp, een zachte spotlight voor neutrale kleuren. Hessel is praktisch en pragmatisch. Vooral doen. Een begripvolle ambtenaar stroopt de mouwen op en gaat aan de slag.

Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst Werken met beeld

De empathieschuld aflossen

“Hoe langer we het uitstellen, om radicaal empathisch te zijn, hoe meer schuld we opbouwen naar onze gebruikers. Geen technische schuld, maar een empathieschuld.” In een eerdere blog schreef ik over de empathieschuld die ik bij de digitale overheid zie. Het afgelopen half jaar ben ik samen met een vriend, Henk Wijnholds, aan de slag geweest om te begrijpen wat deze schuld is en hoe je hem kunt inlossen. Op 11 juli gaf Henk een lezing in Rotterdam over die aflossing. In dit blog een verslag.

Doordat we bij de digitale overheid agile zijn gaan werken, is er veel beter geworden. Maar niet alles. Agile werken, is als werken in de mist. Je ziet alleen je volgende stap. Wanneer het vertrouwen in een MVP ontbreekt, ontstaat er continuously not delivering. Dit principe geldt zowel voor de technische schuld als de empathieschuld waar Henk en ik naar verwijzen. Hoe langer je wacht, hoe groter de schuld wordt en hoe moeilijker om hem in te lossen.

Hoe los je hem dan wel in? Waar Henk en ik op kwamen tijdens onze gesprekken, zit ‘em in 4 dingen. Het begint met…

Een goed kompas

“Happy endings come from an understanding of the compass, not the presence of a useful map. If you’ve got the wrong map, the right compass will get you home if you know how to use it.”

Seth Godin, 2019
Kompass

Het kompas dat we bij de digitale overheid nodig hebben, is de juiste mindset. Volgens Henk bestaat die uit nieuwsgierigheid, optimisme, pro-activiteit en empathie. In de lezing geeft hij voorbeelden hoe hij dit kompas vormgeeft en inzet in zijn werk. In mijn portretserie van Begripvolle Ambtenaren verken ik samen met collega’s bij DUO wat hun kompas is en of we tot een gezamenlijk kompas voor DUO kunnen komen.

Naast onze gesprekken steken Henk en ik elkaar aan met het lezen van boeken. In onze Goodsreadsaccounts wisselen we tips uit waaronder veel boeken over empathie. Het kan dus ook niet anders of dat Henk tijdens zijn lezing extra inzoomde op dit onderwerp. “Empathie heeft meerdere verschijningsvormen,” vertelde hij. Hij verwees naar de NN Group die over het spectrum van empathie schrijven.

Op meerdere niveau’s kun/ moet je aan het kompas sleutelen. Als persoon, als team, als afdeling en als organisatie. Wat is de cultuur en sfeer op kantoor? Hoe werk je samen? Staan collega’s open voor elkaar, en voor nieuwe inzichten van gebruikers? Wat is de wil om te veranderen? En wat is je eigen morele kompas om je werk te doen en je te ontwikkelen?

De toolkit

Een empathieschuld inlossen is vooral ook heel praktisch. Je moet aan de slag. En daar heb je hulpmiddelen bij nodig. Er zijn er al talloze, maar je kunt zelf ook nieuwe bedenken. In de lezing licht Henk interviewen en observeren uit en vertelt hij de meerwaarde die deze methodes hebben voor het team en de ontwikkeling van het product.

Naast onderzoeksmethoden zijn er ook hulpmiddelen om inzichten te interpreteren zoals een customer journey map. Er zijn zelfs hulpmiddelen om het kompas te gebruiken. Bijvoorbeeld de empathy map die door NN Group ontwikkeld is. Op deze blog heb ik ook allerlei methodes verzameld die we bij DUO inzetten of zelf bedenken.

Toolkit

Verhalen

Verhalen kunnen natuurlijk niet ontbreken in het rijtje. Door continu inzichten met elkaar te delen, zorg je ervoor dat je elke sprint op koers blijft. Inzichten kun je het beste delen in verhalen. Verhalen helpen om je mindset te versterken; om empathie voor je gebruiker te ervaren. Eerder schreef ik hoe ik bij DUO verhalen inzet.

Verhalen

Henk grijpt elk moment aan. Bijvoorbeeld bij de Belastingdienst herformuleert hij met zijn team de userstories die op de backlog staan. Niet: omzetbelasting v3, maar wel: omzetbelasting navigatiegemak. Zo zie je in het issue op de backlog direct welke waarde je voor je gebruiker toevoegt.

Bij TKP vertelt Henk tijdens een demo verhalen over de gebruikers. Iedereen is welkom.

Begin klein. Geïnspireerd door het boek Atomic Habits van James Clear helpt Henk de teams waarin hij werkt om van empathie een gewoonte te maken. Bijvoorbeeld door na elke stand-up 1 verhaal te vertellen over een gebruiker. Ieder teamlid kan hieraan bijdragen en voor je het weet, kun je een stand-up niet meer zonder eindigen.

De Noordster

Dan loop je door de mist in het donker met een kompas in je hand. Een grote tas met hulpmiddelen op je rug, alles wat je maar nodig hebt om te overleven. Je vertelt elkaar verhalen om de moed erin te houden en elkaar te herinneren waarom je onderweg bent. Maar er mist nog iets.

Een oriëntatiepunt. De noordster.

Noordster

Die noordster voor de digitale overheid is dat ene grote verhaal waar we naartoe willen. Hoe willen we dat de verbinding tussen overheid en burger is in de toekomst? Waar doen we het voor? Wat is nu toch die stip op de horizon? Een noordster is ver weg. Je kunt hem soms amper zien. Maar hij is er altijd. Een goede noordster in je organisatie moet aan een aantal kenmerken voldoen:

  • gebaseerd op research
  • plausibel maar ambitieus
  • levendig
  • vertegenwoordigt waarde

Die noordster ontdekken, met die missie ging ik in september vorig jaar de straat op met een geel touw en over die noordster gaat dit hele blog. Hoe willen we verbonden zijn met de digitale overheid?

Wat is de noordster voor jouw organisatie?

Kortom

Tel je het kompas, de toolkit, verhalen en de noordster bij elkaar op, dan zetten we stappen om de empathieschuld in te lossen. Samen lopen we door de mist en lossen we sprint na sprint steeds meer schuld af.

Wil je hier meer over weten en hoe je dit in jouw organisatie kunt toepassen? Dat kan! Henk wil dit verhaal vast ook bij jou/ jullie vertellen en ik hoor graag jullie verhalen. Let me know!

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Usability testen als je agile werkt

Afgelopen week gaf ik samen met de researchers van Aegon een praatje op een UX meet-up. Onderwerp: hoe organiseer je usability testen in een agile werk-omgeving. Dat kan namelijk best lastig zijn. In dit blog wat ik vertelde en hoe we het bij DUO aanpakken.