Categorie: Hoe doe je onderzoek?

Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs deed ik onderzoek naar de doelgroep: studenten, inburgeraars en medewerkers van scholen. Ik bedacht nieuwe methoden hiervoor, bracht hun verhalen de organisatie in en leidde collega’s op om dit ook te doen. Nu leer ik bij de Nationale ombudsman hoe je overheidsbreed onderzoek kunt doen.

Hoe je dit aanpakt, dat vind je in deze onderzoekslijn. Ik deel methoden en materiaal. Ik deel succesverhalen en ook flaters.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Meer PhD’s bij de overheid? Yass please

Foto door Aliaksei Lepik via Unsplash

Gisteren kreeg ik van alle kanten een vacature doorgestuurd voor een PhD bij Dienst Toeslagen. Het voelde alsof ik mijn eigen job description las! Ik begon in 2022 met een promotieonderzoek als ambtenaar over hoe de overheid diensten kan maken die goed zijn voor mensen, specifiek in hoe ze schuld int.

Nu ken ik wel meer ambtenaren die ook promoveren, maar wat deze vacature (en vooruit mijn baan dus) bijzonder maakt: het onderzoek is niet iets dat je ernaast doet, maar het is je baan in de praktijk. Dat is waardevol voor de overheid (veranderkracht en nieuwe inzichten), voor de wetenschap (unieke toegang tot data) én voor de promovendus zelf (een unieke leerervaring).

Zelf ben ik inmiddels drie jaar bezig met mijn onderzoek. Niet via een vacature, maar door mijn eigen voorstel te lobbyen en samen met DUO en CJIB aan de slag te gaan. Op dit blog lees je er van alles over. Ik vind het een enorme kans, en daarom een paar tips voor wie met deze vacature en in de toekomst meer van dit soort vacatures aan de slag gaat.

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Leuke meme
Leuke meme

Breekijzer voor verandering

Tijdens mijn masteronderzoek merkte ik al: sommige dingen zijn binnen een organisatie moeilijk bespreekbaar te maken. Soms zelfs onmogelijk om naar buiten te brengen. Maar zodra er een extern instituut meekijkt, en je als onderzoeker ook academische verplichtingen hebt, dan verandert er iets.

Het geeft legitimiteit. Je kunt vragen stellen die normaal misschien te gevoelig zijn. Je krijgt ruimte om stil te staan bij dingen die anders onder tafel blijven. En je kunt thema’s op tafel leggen die belangrijk zijn voor de burger, maar die in de waan van de dag vaak niet de hoogste prioriteit krijgen. Die academische bril helpt dus niet alleen om diepgaand onderzoek te doen, maar ook om deuren te openen.

Een van de grootste uitdagingen voor overheidsorganisaties op dit moment is om vanuit het perspectief van burgers te werken en te organiseren. En dit te combineren met democratische processen, organisatorische ingebakken processen en automatisering. De wetenschap heeft hier vaak (nog) geen antwoord op. Voor beide partijen is het dus heel cool wanneer een onderzoeker zo diep een organisatie in mag, en hier wetenschappelijk over kan publiceren.

Maar het is geen gewoon PhD-onderzoek

En het is ook geen gewone baan in de praktijk.

Het balanceren van werken in de praktijk als actieonderzoeker en het zijn van wetenschapper vind ik het moeilijkste aan de combi. Ik dacht toen ik begon dat ik volop in de praktijk aan de slag ging en daar dan op vrijdagen over zou schrijven. In de praktijk is dit andersom. Minstens driekwart van de tijd besteed ik aan lezen, schrijven, data analyseren, cursussen volgen en mijn artikelen opbouwen. Allemaal dingen waarvoor ik níet in de organisatie hoeft te zitten. Sterker nog, daar leidt het vaak alleen maar van af.

Ik voel me regelmatig schuldig naar het team dat ik daar vaker moet zijn en meer moet helpen, “want het is toch actieonderzoek” en er gebeurt zoveel waarmee ik vind dat ik kan helpen. Tegelijkertijd is mijn taak in het team het wetenschappelijk onderzoek en moet er over een jaar een proefschrift liggen.

Je bent dus continu aan het kiezen tussen nu, actie en een stap terug en investeren in het proefschrift op de lange termijn.

Actiefoto! Met prachtig ontworpen werkvormen door mijn designmaat Reinout Tiekstra

Ik kan inmiddels wel drie proefschriften vullen met wat ik bij Clustering Rijksincasso, mijn casus, zie en hoor, maar één is al ingewikkeld genoeg. De echte waarde zit niet in het stapelen van steeds meer observaties en interventies, maar in het analyseren, duiden en publiceren van patronen en keuzes. Het gaat dus niet alleen om de actie, maar juist ook om het onderzoek, en daar moet je zelf maar ook de organisatie aan wennen.

Ze moeten je ook een beetje beschermen (en jij jezelf ook)

Ik heb een lieve manager bij DUO (de organisatie die garant voor mij staat voor de hele 4 jaar) die regelmatig vraagt hoe het met mij gaat, en niet met mijn promotieonderzoek. Bij het CJIB (waar ik 2 jaar gedetacheerd onderzoek doe) heb ik een leidinggevende die mij alle ruimte geeft om het zelf in te delen, qua tijd en inhoud. Bij de TU Delft heb ik twee promotoren die scherp toezien dat ik mijn academische rol vervul en niet teveel praktijkhooi op de vork neem. En thuis een leuke man die op gegeven moment vraagt of ik kom eten, en na het avondeten mag ik niet meer werken van mezelf.

Met het team aan de slag

Een praktijkpromotie klinkt dynamisch en vrij, maar zonder duidelijke grenzen loop je het risico om te verdrinken in academische ambitie, praktijkdata en tegengestelde belangen van betrokken organisaties. Het is daarom essentieel om vanaf het begin heldere afspraken te maken: over je rol, je academische vrijheid, en over geheimhouding (en vooral: de ontheffing daarvan als ambtenaar, zodat je ook echt kunt publiceren).

Zo’n expliciete afbakening is geen bureaucratisch detail, maar een voorwaarde om als promovendus overeind te blijven.

Begin een dagboek

In de praktijk ben je nooit alleen maar onderzoeker. Soms zit je als adviseur in een overleg, soms als ontwerper in een workshop, en soms gewoon als collega bij de koffieautomaat. Die schakels zijn waardevol, maar ook tricky: voor je het weet word je vooral als adviseur gezien, en verdwijnt de academische kant naar de achtergrond. Onthou dat je altijd, welke pet je ook op hebt, ook onderzoeker bent.

Begin daarom vanaf dag 1 een dagboek. Schrijf op wat er gebeurt, hou je agenda goed bij zodat je momenten in de tijd goed terug kunt vinden. Alles wat gebeurt is ✨data✨ en je bent later blij als je dat goed vastlegt. Schrijf geen lappen tekst, hou het kort en bondig. Neem gesprekken op, vraag om toestemming. Juist ook groepsgesprekken, die zijn vaak heel interessant.

Geen rondslingerende blaadjes, maar alles in boekjes en goed genummerd

En zorg dat je vanaf het begin alles goed kunt terugvinden. Anders weet je straks niet meer wat nou door wat komt, en wat je eigen invloed was en wordt het een grote brij. Dat wordt het toch wel, en dan is je agenda en dagboek de gids die je blind het datamoeras weer in leidt.

Meer tips voor promovendi

Leer van te voren je promotoren kennen. Met hen ga je vier jaar samenwerken en zij zijn samen met jou verantwoordelijk voor het slagen van het project. Je wilt wel echt van te voren weten of er een klik is. Lees wat van hun werk en kijk of je het interessant vindt wat ze doen en hoe ze werken.

Hou, als het kan, je begeleidingsgroep klein. Hoe meer mensen en organisaties, hoe meer belangen je te managen hebt. En jij bent degene die van de een naar de ander moet met afstemming op werkwijze en conceptartikelen. Maak goede afspraken en laat je niet gek maken. Neem de leiding.

Leer nee zeggen. Tegen meer data, meedenken met een project, op kantoor werken als op de uni of thuis een rustiger bureau staat, tegen lunchafspraken (behalve met vrienden), tegen je promotoren als er nog meer kansen langskomen. En tegen jezelf als je meer wilt, maar minder ook voldoende is voor een fantastisch proefschrift.

Vertel niet teveel mensen dat je dit gaat doen. Begin zeker geen nieuwsbrief of blog waarbij je elke maand weer moet nadenken wat je kunt vertellen aan lezers, terwijl je 0 voortgang boekt, geen idee hebt hoe je verder moet en nadenkt over het openen van een nagelsalon. Gun jezelf de tijd om te falen en uit te zoeken hoe je verder moet. Bel je promotoren. Of je moeder. Maar begin vooral geen nieuwsbrief.

Tips voor organisaties

Zie de promovendus niet als consultant of extra werkkracht maar als onderzoeker waar je pas echt wat aan hebt bij het verschijnen van het proefschrift. In de praktijk is het niet zo zwart wit, helemaal niet bij actieonderzoek waar je juist in de praktijk samen leert. De promovendus neemt de inzichten mee in het onderzoek en het team kan direct met de inzichten aan de slag. Toch is het in mijn ervaring heel fijn om de onderzoeker als bonuskracht te zien, zodat de academische doelen op 1 blijven staan en niet ondersneeuwen. Geef de onderzoeker dus ook ruimte om weken aaneengesloten weg te zijn uit de praktijk om data te verwerken en artikelen te schrijven.

Maak ondanks die uitzondering de promovendus 100% deel van het team. Nodig ze uit voor de borrel, het teamfeest en voeg ze toe aan de afdelingsschijf. Ten eerste is het nodig om echt van binnenuit te kunnen onderzoeken en dus volledig toegang te kunnen krijgen. Collega’s zijn opener en vertellen en betrekken de promovendi wanneer dit teamgevoel er is. Het onderzoek wordt er beter door. Maar het is ook gewoon fijn. Zonder mijn teammaatjes bij CRI had ik allang de laptop uit het raam gegooid.

Love deze mensen zo much

Ik hoop dat er veel meer van dit soort plekken komen bij de overheid. Er valt nog zoveel te onderzoeken en te leren. En juist door die kennis niet binnen de organisaties te houden, maar te delen met de wetenschap kunnen we er allemaal van leren.

Verder lezen?

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Mensgericht ontwerpen Promoklip

Gebruikers continu betrekken

Photo by Bewakoof.com Official on Unsplash.

Wanneer je overheidsdiensten wilt maken waar mensen hun doelen mee kunnen bereiken, is het belangrijk om ze vanaf het begin mensgericht te ontwerpen. Dat doe je door gebruikers continu tijdens het bedenken en maken van diensten te betrekken. In een serie blogs onderzoek ik de principes van mensgericht ontwerpen. Burgers continu betrekken is het derde principe.

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Rekenhulpen voor studenten

Tien jaar geleden begon ik als junior onderzoeker bij DUO. Ik onderzocht hoe studenten zich voorbereidden op het nieuwe leenstelsel en welke digitale diensten hen daarbij kon helpen. Ik hielp bij het maken van deze rekenhulpen. Dit was mijn eerste project waarbij ik leerde hoe je je doelgroep betrekt wanneer je iets maakt.

Door leerlingen in hun examenjaar te interviewen, leerde ik dat ze niet alleen een knop om studiefinanciering aan te vragen nodig hadden, maar ook uitleg over wat stufi inhoudt en hulp om inzicht te krijgen in hun financiële situatie voor deze nieuwe levensfase. Met de laptop onder de arm gingen we opnieuw terug naar een middelbare school om de eerste schetsen en later ook klikbare prototypes te valideren bij jongeren. Konden zij deze tools gebruiken en hielp het hen om hun doelen te bereiken? Hielp het hen om zich voor te bereiden op de studiefinanciering en om goede leenkeuzes te maken?

Een jaar later begon ik dit blog en deelde ik de lessen die ik leerde in het doen van dit soort gebruiksonderzoek. Het archief in dit blog staat er vol van:

Jij bent niet de gebruiker

De ISO-standaard mensgericht ontwerpen noemt het continu betrekken van gebruikers een van de belangrijke principes om mensgerichte diensten te maken. Juist om invulling te kunnen geven aan andere belangrijke principes zoals het begrijpen van je gebruikers en het uitgaan van hun hele ervaring moet je ze opzoeken en betrekken bij je maakproces.

Vaak wordt gezegd: “Maar wij zijn ook gebruikers,” of “wij zijn ook burgers.” Tot op zekere hoogte is dat waar. Maar… als makers van digitale overheidsdiensten zit er toch een kloof tussen ons en de gebruikers.

Zoals veel mensen een ‘mannetje’ hebben voor hun auto, ben ik in mijn familie de persoon aan wie alle vragen rond bureaucratie worden gesteld, zelfs over overheidsorganisaties waar ik nooit heb gewerkt. “Jij ‘snapt’ de overheid,” zegt mijn schoonmoeder dan. Dat klopt. De (on)logica van formulieren, de verschillende loketten, hoe je het oneens kunt zijn met een besluit en wat je dan kunt doen. Ik ken de weg of kan hem makkelijk vinden. Dit bekende verschijnsel wordt de designer-user gap genoemd.

Kaartje van een student met een tip voor DUO-ambtenaren

Makers, dat zijn in dit geval de juristen, designers, ontwikkelaars en alle andere collega’s die betrokken zijn bij het maken van diensten, en zij:

  • Weten te veel. Ze kennen het beleid en de kleine regeltjes goed en zijn vertrouwd met de interne processen.
  • Kunnen te veel. Ze weten waar alle knopjes op de website zitten, omdat ze deze zelf hebben gemaakt. Ze weten hoe formulieren ingevuld moeten worden, omdat ze zelf de vragen hebben geformuleerd.
  • Zijn te gehecht aan de dienst of het product. Zij hebben zelf keuzes gemaakt in een ontwerp en hebben daar hun redenen voor. Op je werk ben je trots, en dit wil je graag verdedigen.

Daarom moet je echte gebruikers betrekken. Zij kennen het beleid (nog) niet, en anders vast niet zo gedetailleerd als jij. Ze zijn geen experts in jouw website of formulier, en ze zijn ook niet gehecht aan de keuzes die je hebt gemaakt. Zij willen gewoon jouw dienst gebruiken om hun doel te bereiken. Of dat lukt, is de ultieme test. Je bent zelf niet representatief genoeg om dat te kunnen beoordelen.

Door je doelgroep te betrekken ben je direct bij een van de meest waardevolle bronnen van kennis over het gebruik van je product of dienst. Een dienst wordt effectiever naarmate de makers en gebruikers beter samenwerken, aldus de ISO-standaard.

Risicobeheersing

Met gebruikers samenwerken is nuttig om grote fouten te voorkomen. Wanneer mensen je dienst of product niet kunnen gebruiken, terwijl dat wel zou moeten, levert dat allerlei extra problemen op. Dit is vooral het geval bij de overheid, waar gebruikers niet naar de concurrent kunnen overstappen.

Mensen krijgen bijvoorbeeld extra stress en moeten extra dingen uitzoeken en doen. Bijvoorbeeld in Groningen voor mensen met aardbevingsschade waar het regelmatig een Billy bureaucratie is.

De kosten kunnen zich ongemerkt verplaatsen. Toen het leenstelsel werd ingevoerd, waarschuwde DUO vooraf dat het studiefinancieringsstelsel een grote uitdaging werd in de uitvoering. Doordat er steeds meer ‘cohorten’ waren, werd het heel lastig uit te leggen op de website en dat merkte je later aan de vragen die gesteld werden aan de telefoon.

Doordat tijdens corona het voor ouderen niet altijd mogelijk was om zelf naar de stembus te gaan, bedacht het ministerie van BZK dat zij mochten briefstemmen. Dit was alleen niet goed getest van te voren, waardoor veel goedbedoelde stemmen afgewezen werden in het telproces. Dit scheelde in totaal bijna een kamerzetel!

Naast mogelijke stress voor burgers en inefficiëntie voor organisaties, kan het niet samenwerken met je doelgroep er ook toe leiden dat de maatschappelijke doelen die we met beleid willen realiseren, niet gehaald worden of dat problemen zelfs groter worden. Kijk, het is ineens niet meer een soft verhaal om gebruikers te betrekken, maar een manier om risico’s te beheersen. En daar houden we van bij de overheid!

Hoe begin je?

Begin met het benaderen van representatieve gebruikers. Zorg ervoor dat de ervaringsdeskundigen met wie je samenwerkt de capaciteiten, kenmerken en ervaringen beschikken die representatief zijn voor je toekomstige gebruikers. Bij CoronaMelder werkte ik bijvoorbeeld heel gericht samen met taalambassadeurs die mij precies konden uitleggen welke medische termen of zinnen zij niet snapten, en waarschijnlijk een heleboel andere mensen die moeite hadden met lezen ook niet. Voor het vinden van de juiste respondenten voor gebruiksonderzoek zijn er ook veel goede bureau’s met een groot netwerk.

Wanneer je samenwerkt met je doelgroep, vraag dan niet alleen wat ‘ze ervan vinden’. Wat iemand zegt, is niet altijd wat iemand denkt of voelt, laat staan doet. Gedrag en gevoelens kan iemand soms moeilijk onder woorden brengen, als we er al goed grip op kunnen krijgen. Gebruik een breed assortiment van onderzoeksmethoden waarbij je vraaggesprekken en observaties afwisselt.

Een aantal methoden op het spectrum van gebruiksonderzoek doen

Varieer met de aard en de frequentie waarmee je je doelgroep betrekt. Hoe je samenwerking organiseert, wie je daarbij betrekt en welke aanpak je kiest, hangt af van het type project en de fase waarin je je begeeft. Ben je nog in de orienterende fase, organiseer dan bijvoorbeeld een ronde tafel om huidige ervaringen te delen of loop een dag mee in iemands eigen context. Heb je al schetsen van mogelijke oplossingsrichtingen? Organiseer dan doelgerichte gebruikstesten zoals ik met de CoronaMelder deed.

Wil je meer inspiratie om je doelgroep te betrekken? In de podcast Rijk aan gedragsinzichten vertel ik er van alles over:

Verder lezen?

Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.

Principe 1: Uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep.

Principe 2: Begrijp gebruikers, taken en omgevingen.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Mensgericht ontwerpen Promoklip

Uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep

Foto door Aline de Nadai via Unsplash

De laatste maanden volg ik een team bij de overheid dat diensten herontwerpt om mensen te helpen hun schulden aan de overheid af te lossen. Ik kijk naar wat hen helpt en hindert om deze diensten mensgericht te maken. Om een antwoord op die vraag te vinden, moet ik eerst goed begrijpen wat de principes en activiteiten van mensgericht ontwerpen eigenlijk inhouden.

In een aantal blogs onderzoek ik daarom de komende tijd deze principes. Eerder schreef ik al wat deze principes en activiteiten zijn. Vandaag gaan we de diepte in op het principe: ‘uitgaan van de hele ervaring van je doelgroep’. Wat is het, hoe doe je het, en hoe begin je? Uiteraard met voorbeelden!

Wil je elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.

Wat is ‘de hele gebruikservaring’?

Ik gebruik de ISO standaard 9241-210 over het mensgericht ontwerpen van interactieve systemen voor definities. Gebruikservaring is volgens deze standaard de uitkomst van een interactie die iemand heeft met een technologisch systeem. Deze ervaring wordt beïnvloed door eerdere ervaringen, houding en vaardigheden van de gebruiker. Wanneer we het over gebruiksvriendelijkheid (usability) hebben, is het dus meer dan alleen het makkelijk maken van systemen. Het gaat er om of iemand een bepaald doel effectief, efficient en tot tevredenheid kan behalen door het een systeem, dienst of product te gebruiken.

Wanneer je een dienst ontwerpt, maak je keuzes: wat gaat de gebruiker doen en wat kan het systeem doen? Wanneer we eerst kijken wat de techniek kan, en daarna de rest bij de gebruiker neerleggen, maken we ineffectieve diensten. Het gaat er juist om dat je zoveel mogelijk complexiteit bij de gebruiker weg houdt. De taken voor mensen bij een interactie met de overheid moeten dus als geheel betekenisvol zijn voor hen.

Ontwerpen vanuit de hele ervaring betekent daarom dat je als overheid rekening houdt met de doelen die mensen hebben, de mogelijkheden die ze hebben en de tevredenheid op korte (bijvoorbeeld comfort en plezier) en lange termijn (gezondheid en welzijn).

In de literatuur is dat de daadwerkelijke Service met een hoofdletter. Dat met jouw dienst iemand eigen doelen kan halen, en dus waarde kan creëren.

Zijn-doelen en doe-doelen

Zo op het eerste gezicht lijkt gebruikservaring dus te gaan over het moment waarop iemand een brief leest, inlogt bij een portaal of een ander systeem gebruikt. Maar het gaat verder dan doet. Het gaat erom of iemand een doel effectief, efficient en tot tevredenheid kan halen.

Je moet daarbij onderscheid maken tussen zijn-doelen, doe-doelen en taken. Niemand heeft als doel om op dinsdagmiddag het CJIB te bellen. Dat is een taak. En die hoort bij een doe-doel, namelijk kijken of je vanwege een onverwachte tegenvaller toch iets kunt regelen met de betaling van je schuld. En die hoort weer bij een zijn-doel: dat je grip op je eigen financiën wilt hebben en maandelijks wilt uit kunnen komen. Een taak als ‘het CJIB bellen’ kan een heleboel verschillende doe- en zijn-doelen ondersteunen. Gebruikservaring gaat net zo goed over deze hoog-over-doelen als over taken.

Wat is dan de hele service?

Bij DUO moeten jonge statushouders die zowel inburgeren als studeren in twee verschillende portalen inloggen: één voor hun studielening, die oploopt, en één voor hun inburgeringslening, die aftelt. Dit komt omdat verschillende afdelingen bij DUO verschillende wetgeving uitvoeren: de Wet op de Studiefinanciering vanuit het ministerie van Onderwijs en de Inburgeringswet vanuit het ministerie van Justitie en Veiligheid. DUO is geen uitzondering. Het komt vaak voor dat diensten het spiegelbeeld zijn van het organisatieharkje.

Elke organisatie die een systeem ontwerpt, zal een ontwerp maken waarvan de structuur een kopie is van de communicatiestructuur van de organisatie.

Conway’s Law, uit Platformland van Richard Pope

Om diensten te maken die goed zijn voor mensen moet je dus niet uitgaan van je eigen structuur, maar van hoe de persoon in kwestie het ervaart.

De manier waarop de overheid nu schuld int bij burgers is het spiegelbeeld van hoe de overheid zelf is ingericht. De Belastingdienst int belastingschulden, de Dienst Toeslagen int te veel ontvangen toeslagen en het UWV verrekent schulden met de uitkering die je van hen krijgt. De meeste klantreizen die de overheid gebruikt gaan uit van één vordering die de overheid bij iemand heeft. Terwijl iemand veel vorderingen tegelijk kan hebben bij meerdere organisaties. Dáár moet je voor ontwerpen. En dat kan ook verschillende doe- en zijn-doelen omvatten. In het programma gebruiken we een spectrum dat er ongeveer zo uit ziet:

Een schematische weergave van het spectrum 'schuld bij de overheid'.

Op verschillende momenten in het spectrum zijn andere zaken nodig. Aan ene kant zitten mensen die veel autonomie ervaren en aan de andere kant is er juist zorgplicht of repressie nodig. De diensten die worden ontwikkeld, zoals een vorderingenoverzicht en een betalingsregeling, helpen mensen om in hun situatie hun doelen te bereiken. Door vanuit de hele beleving te denken, kun je ook onderzoeken welke taken en doelen nog niet goed genoeg worden ondersteund, en zo nieuwe aanvullende diensten bedenken.

Diensten die verschillende aspecten in het spectrum ondersteunen.

Ik ontdek dat het denken vanuit de hele beleving van iemand met schulden, en het vervolgens ontwerpen van diensten daarvoor, een van de grootste krachten is van het programma dat ik volg. Doordat ze de eigen organisatielogica uitschakelden, zagen ze hoeveel overlap er in schulden kan zitten. En problemen rond schulden lopen makkelijk over in andere domeinen, zoals gezondheid en prestaties op school of werk.

Kijken vanuit de hele beleving van de burger zorgt ervoor dat iedereen heel anders kijkt naar de systemen en processen die er zijn, naar organisatiestructuren en naar beleid en politieke opdrachten. Die zijn niet meer leidend, maar je kunt ze allemaal veranderen om vanuit die hele beleving te werken.

Je gaat het pas zien als je het doorhebt, maar wanneer dat zo is, dan kun je ook niet echt meer terug.

Hoe doe je dit?

Hoe kun je werken vanuit dit principe? De eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen uit de ISO standaard bieden het perfecte startpunt:

  1. De gebruikscontext begrijpen en specificeren. Deze context betreft zowel de gebruiker als alle andere partijen die een rol spelen in het probleem. Met verkennend gebruiksonderzoek kun je de werkelijke Service in kaart brengen. Mijn blog staat vol met methoden die je hiervoor kunt inzetten. Maar je kunt ook denken aan informatiebronnen zoals het CBS.
  2. De specifieke behoeften van gebruikers en andere belanghebbenden vaststellen. Dit kunnen ook tegengestelde behoeften zijn die je later met elkaar moet zien te verenigen in het ontwerp. Kortom: breng de zijn-, doe-doelen en taken in kaart.

Tips om te beginnen

  1. Zet als eerste je organisatie-oogkleppen af. Dit is de moeilijkste stap. Besef dat de structuur van je organisatie niet per se de werkelijkheid buiten het kantoor weerspiegelt. Schud Conway’s Law van je af.
  2. Breng in kaart wat de zijn- en doe-doelen zijn van je doelgroep. Gebruik bronnen die over domeinen heen kijken, zoals de Algemene Rekenkamer of de Ombudsman. Of kijk naar wat universiteiten en lectoraten schrijven over algemene onderwerpen zoals ‘Armoede’ of ‘Wonen’.
  3. Zoek ervaringsdeskundigheid op. Dit mag best kleinschalig zijn. Loop een dagje mee met iemand uit je doelgroep of met een professional die veel met je doelgroep werkt. Ik deed dat laatst met een deurwaarder en leerde daardoor veel breder naar het onderwerp schulden te kijken dan ik voorheen deed. Nodig een paar mensen uit je doelgroep uit op kantoor voor een kop koffie en wissel verhalen uit. Luister. Het zal je inspireren om te zien hoe breed je eigenlijk naar het onderwerp moet kijken en hoeveel overlap er met andere ‘dossiers’ is.
  4. Ga vervolgens actief (en op professionele wijze) aan de slag met de eerste twee activiteiten van mensgericht ontwerpen.
  5. Succes!

Verder lezen

  • Wat is mensgericht ontwerpen? Alle principes en activiteiten op basis van de ISO-standaard op een rij.
  • De zijn- en doe-doelen komen uit dit artikel: Hassenzahl, M. (2008, September). User experience (UX) towards an experiential perspective on product quality. In Proceedings of the 20th Conference on l’Interaction Homme-Machine (pp. 11-15).
  • Conway’s law en inspiratie over het maken van services vanuit de hele beleving heb ik uit: Pope, R. (2019). Playbook: government as a platform. Ash Center for Democratic Governance and Innovation, Harvard Kennedy School, Cambridge, Massachusetts.
Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Hoe je begrijpt wat je ziet als je onderzoekt

Photo by Bud Helisson via Unsplash.

Deze zomer dompel ik me onder in alle observaties, gesprekken en activiteiten waaraan ik het afgelopen half jaar deelnam. Sinds februari volg ik het programma Clustering Rijksincasso. Begin juli kreeg ik het heldere idee om eens te kijken naar de data die ik tot nu toe had verzameld. Dat was nogal wat. In deze blog vertel ik je hoe ik deze data verzameld heb, en hoe ik het analyseer.

Wil je mijn onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Vorige maand schreef ik hoe ik de praktijkcasus opzet. Als actieonderzoeker observeer ik wat er gebeurt, maar doe ik ook actief mee. Ik volg een overheidsprogramma dat diensten in het schuldendomein herontwerpt op basis van mensgerichte principes. Deze blog lees je hier terug: praktijkcasus bekend.

Tijdlijn van het promotieonderzoek. Het uitgeklapte grijze vlak loopt van februari dit jaar tot nu, daar focus ik me deze zomer op.

In die blog zie je ook dat ik mijn onderzoek in verschillende fasen indeel. De uitkomst van de ene fase bepaalt de aanpak van de daaropvolgende fase. De aanpak bepaal ik samen met de participanten die meedoen in het onderzoek. Deze zomer focus ik me op het ‘uitgeklapte’ grijze vlak.

Je begint altijd met een vraag

Er is natuurlijk een reden waarom je je in een bepaalde groep en context begeeft. Je wilt iets weten. Dit half jaar heb ik me vooral gefocust op 2 deelvragen:

  1. Hoe maken organisaties samen een dienst?
  2. Wat helpt en hindert hen bij het mensgericht ontwerpen van zo’n dienst?
Vergeelde post-it met de onderzoeksvraag zodat ik er elke week aan herinnerd word.

Voordat ik begon met dit promotieonderzoek, had ik al enige ervaring met het doen van onderzoek. Dit blog staat er vol van! Dit is vooral toegepast kwalitatief onderzoek voor organisaties. De afgelopen twee jaar heb ik veel gelezen over de eisen die de wetenschap stelt aan nieuwe kennis op basis van kwalitatief onderzoek. Ik keek vooral naar hoe data wordt verzameld en geanalyseerd in etnografisch en participatief actieonderzoek.

Een belangrijk principe is bijvoorbeeld triangulatie: het gebruik van verschillende databronnen die elkaar aanvullen. Als je iets zowel observeert in gedrag, bespreekt in interviews en terugziet in de gebruikte documenten van de organisatie, is je verhaal beter onderbouwd. Dit geldt ook andersom: iemand kan wel iets zeggen, maar als je het vervolgens niet observeert of nergens in de archieven van de organisatie kunt vinden, tja…

Mijn data-verzamel-strategie

Ik heb op meerdere manieren data verzameld. Sommige waren bedoeld als input voor een andere manier van data verzameling, die vervolgens belangrijke bronnen waren voor mijn analyse.

Ik hield elke week observaties bij in een dagboek. In totaal heb ik 22 dagboeken, variërend van 4 tot 10 A4tjes. Ik sloot aan bij overleggen, lunchte mee en sprak tussen de bedrijven door met collega’s. Ik noteerde wat er gebeurde en wat me opviel.

Begin april organiseerde ik een workshop met het kernteam van het programma. Iedereen maakte een tijdlijn met voor hen bepalende momenten van de afgelopen tijd. Vervolgens wisselden we in een groepsgesprek ervaringen uit en reageerden op elkaars tijdlijn. Ik maakte tijdens het gesprek een begin met een gezamenlijke tijdlijn.

De observaties en de tijdlijnen vormden de input voor persoonlijke interviews met 13 collega’s die bij het programma betrokken zijn. De interviews hadden een vrije vorm. We bespraken de tijdlijn die ze gemaakt hadden en ik vroeg naar hun algemene ideeën over wat goede diensten zijn en hoe je ze maakt.

Ik werkte zelf mee aan een deelproject. Mijn eigen reflecties hield ik ook bij in hetzelfde dagboek. Over dit project schreef ik al de blogs Anders denken, nieuwe oplossingen en Een dag mee met een gerechtsdeurwaarder.

Ik gebruikte programmadocumentatie zoals mailwisselingen, notulen van vergaderingen en visiedocumenten. Er zit zelfs een appje in mijn datacollectie! Deze documenten gebruikte ik vooral als extra onderbouwing bij observaties of uitspraken uit de interviews.

Hoe de bronnen elkaar ondersteunen ziet er zo uit:

Visueel overzicht van de manier waarop ik verschillende databronnen gebruik in mijn onderzoek.

De berg data door

Begin juli stopte ik tijdelijk met het verzamelen van data. Tijd om te kijken of ik al antwoorden op de vragen kan formuleren. Op 2 manieren ging ik grondig door alle data heen.

Mijn onderzoek focust zich op verandering, en hiervoor is tijd nodig. Daarom koos ik een proceslens om naar alle data te kijken. Hoe dit werkt, leg ik uit in de blog Een proces onderzoeken. Het houdt in dat ik mijn data op tijdlijnen plot om de opeenvolging van gebeurtenissen en acties te zien om zo onderliggende mechanismes te kunnen vinden. Deze tijdlijnaanpak is de eerste manier waarop ik door de data ben gegaan.

Op de muur van mijn werkkamer maakte ik een grote tijdlijn van een paar jaar waar ik de bepalende momenten van collega’s op plaatste. Ik plaatste er stickertjes bij met met hun naam wanneer ze in hun interview over zo’n moment of periode vertelden. Vervolgens verdeelde ik de tijdlijn in periodes die mij logisch leken.

Ik deze zomer. If you know, you know.

Een van die periodes maakte ik van dichtbij mee: het afgelopen half jaar. Hiervan maakte ik een gedetailleerde versie door al mijn dagboeken door te spitten en de belangrijke events per week te noteren. Events die ik beïnvloedde kregen een extra zwart bolletje. Te zien aan de groei van de zwarte bolletjes veranderde mijn rol van passieve toeschouwer naar actiever teamlid naarmate ik langer bij het programma betrokken was. Dat is prima, en ik ben blij dat ik dit zo goed heb vastgelegd en mijn reflecties hierop bijhield in het dagboek.

1988 unieke codes

De tweede manier waarop ik door alle data ben gegaan is door deze te coderen. Bijna al mijn data bestaat uit tekst. Zelfs de visuele data zijn ‘vertaald’ naar tekst, doordat collega’s erover vertellen in het groepsgesprek en hun interview.

Van de gesprekken die ik in audio opnam, maakte ik een letterlijk transcript. Voor sommigen was dat even wennen, want elke uhm staat erin. Niemand praat in keurige volzinnen. Vaak zoeken we naar woorden en bedenken we halverwege de zin een nieuw einde. Ik wilde graag de gedachtegangen en uitstapjes volgen. En ik wilde zo dicht mogelijk bij de exacte bewoordingen van de participanten blijven.

Voor het coderen van alle data gebruik ik ATLAS.ti. Op hun website hebben ze een handige uitleg wat coderen in kwalitatief onderzoek inhoudt. In het kort: ik ga elk stukje tekst langs om te kijken waar het over gaat. Dit geef ik een label, een code dus. Een gemiddeld interview van een uur gaf ik 125 codes. In totaal leverde een eerste ronde coderen van alle teksten 1988 unieke codes op.

Bij het coderen van de teksten dacht ik voortdurend aan mijn onderzoeksvraag. Ik lette er dus op of participanten vertelden hoe ze diensten maakten. Welke processen zijn er en uit welke stappen bestaan ze? Elke stap krijgt een code. Gebruiken ze ontwerpmethoden, en welke hiervan zijn mensgericht? Alles wat ik tegenkwam, kreeg een code. Waar lopen ze tegenaan? En wat helpt hen juist? Je snapt het: een code!

Zo ziet dat eruit: een stukje interview met meerdere codes.

Daarnaast codeerde ik ook veel ‘en vivo’. Dit betekent dat je de letterlijke woorden van de participant als code gebruikt. Dit doe je als je zo dicht mogelijk bij de data wilt blijven. De reden dat ik dit doe, is dat de overheid voor ontwerpers buiten de overheid vaak een gesloten wereld is met een eigen taal. Om design toe te passen in een publieke bureaucratische omgeving, hebben we ook een gemeenschappelijke taal nodig. Daarom wil ik niet zelf al tijdens het coderen ‘vertalen’, maar de taal van de overheid zelf gebruiken.

Voorbeelden van dit soort en vivo-codes die voor ontwerpers heel leerzaam kunnen zijn:

  • een beschikking: dit is een term uit de Algemene wet Bestuursrecht. Het gaat om een officieel wettelijk besluit waar een organisatie wettelijk mandaat voor heeft om te nemen. Bijvoorbeeld het besluit dat je geen recht hebt op een toeslag en die moet terugbetalen. Tegen een beschikking kun je in bezwaar en beroep gaan. Dit zijn maatregelen voor rechtsbescherming voor burgers. Zo’n beschikking is een kernonderdeel van een overheidsdienst.
  • een voorportaal: een overleg waarin beslissingen door ambtenaren worden voorbereid. Er kunnen allerlei verschillende soorten voorportalen zijn. Soms moet een beslissing langs meerdere tafels en dus ook via meerdere voorportalen naar die tafels. Helemaal als verschillende organisaties iets moeten beslissen.
  • de tas van de stas: elk weekend krijgt de staatssecretaris de zogenaamde weekendtas mee met memo’s ter informatie of met iets waar een besluit over genomen moet worden. Voor ambtenaren vormt de tas van de stas een soort deadline waar je naartoe werkt. Bij een tas van de minister heet dit meestal tas M of tas van M.

Deze en vivo-codes kunnen samen een categorie vormen, bijvoorbeeld een categorie die beschrijft hoe de besluitvorming bij de overheid werkt wanneer je diensten herontwerpt. Of een categorie over de juridische aspecten van dienstverlening. Sommige codes kunnen ook tot beide categorieën behoren. Dit ga ik de rest van de zomer uitwerken. In een codeboek houd ik vervolgens bij welke hoofdcategorieën ik heb en wat de definities hiervan zijn. Zo kan ik ook een begin maken met een voorlopig antwoord op mijn 2 vragen: hoe maken deze organisaties samen een dienst, en wat helpt en belemmert hen bij het mensgericht ontwerpen hiervan?

Hoe dan verder?

Begin september bespreek ik eerst alle inzichten met de participanten die meededen. In kwalitatief onderzoek heet dit de member check. Dit is een cruciale stap in actieonderzoek, omdat je samen met participanten werkt in hun eigen context. Herkennen zij mijn voorlopige antwoorden? Hebben ze aanvullingen? Heb ik iets over het hoofd gezien? Tegelijkertijd is dit ook een interventie, omdat we samen reflecteren op onze werkwijze. Dit heeft invloed op hoe het onderzoek verder zal gaan. Wat zien zij als de volgende stap? Dit bespreken we ook samen.

Ben jij ook benieuwd naar de eerste inzichten? Op 12 september in Den Haag mag ik iets over mijn onderzoek vertellen op een evenement van PONT met Kustaw Bessems van de podcast Stuurloos. Je kunt je hier opgeven!

Verder lezen?

  • Coghlan, D. (2019). Doing Action Research in Your Own Organization. Sage.
  • Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1994). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook. Sage.
  • Saldaña, J. (2021). The coding manual for qualitative researchers. Sage.
  • Small, M. L., & Calarco, J. M. (2022). Qualitative literacy: A guide to evaluating ethnographic and interview research. Univ of California Press.
Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Praktijkcasus bekend

Foto door Payman Shojaei via Unsplash

Ik ben inmiddels dik anderhalf jaar bezig met mijn promotieonderzoek en inmiddels ook bezig met het praktijkdeel. In deze blog een update.

Je leest over wat ik onderzoek, hoe ik de casus kies en welke het is geworden. Aan het eind een tijdlijn hoe de komende tijd eruit ziet. Om in het reisthema te blijven: de route is nu redelijk uitgestippeld.

Status quo van overheidsdiensten

Vaak laat ik onderstaand plaatje zien om uit te leggen hoe de overheid nu diensten maakt, en wat ik dus wil veranderen met mijn actieonderzoek. Het is een versimpelende weergave van een maand uit mijn eigen relatie met de overheid.

Ik hield bij wat ik meemaakte met de overheid en wat daar bij de overheid allemaal bij komt kijken. Het viel me op dat de meeste organisaties overheidsdiensten maken en aanbieden alsof ze 1 op 1 een relatie met een burger hebben, maar in de praktijk is dat niet zo. Iemand is continu met verschillende organisaties aan het schakelen om van alles te doen. En de uitkomst van de ene dienst heeft vaak impact op een andere dienst. De vraag is of de collectieve waarden waar we bovenin mee beginnen nog wel zo uitwerken in de praktijk van het individu. Het antwoord: nou, nee.

Ik schreef er deze blog over die het startschot voor mijn promotieonderzoek vormde.

De status quo als het gaat om diensten die de overheid maakt voor mensen.

Hoe kan dit anders? En hoe kunnen we dat leren als overheid?

Om te kunnen onderzoeken hoe de overheid zich ontwikkelt in het maken van diensten die goed zijn voor mensen, vind ik het belangrijk om zo dicht mogelijk op zo’n dienst te zitten. Ik wil het niet in theorie of in een geïsoleerd innovatielab onderzoeken. Nee, zo dicht mogelijk bij de praktijk, met de poten in de modder, middenin de status quo. Dáár moet het gebeuren.

Door in te zoomen naar 1 dienst van de overheid, kan ik onderzoeken hoe de betrokken organisaties zichzelf ontwikkelen in het mensgericht ontwerpen daarvan. Sinds februari loop ik daarom mee met het Programma Clustering Rijksincasso (CRI). Zij zijn de status quo rond de schuldenproblematiek aan het herontwerpen. Het motto: één burger, één afloscapaciteit, één overheidsincasso. Dit filmpje laat zien hoe ze dat doen.

Hoe kies je een casus?

Eigenlijk weet ik pas een paar weken dat CRI en het aflossen van schulden echt mijn casus wordt. De eerste paar weken dat ik bij het programma rondliep was ik bezig om de praktijk te verkennen en vanuit de literatuur casus criteria te formuleren. In kwalitatief onderzoek is het belangrijk dat je dat heel goed selectief doet en kunt onderbouwen.

Uiteindelijk kwam ik tot de volgende criteria:

  1. De organisatie/ het team herontwerpt een overheidsdienst, in dit geval ‘je schuld(en) aflossen’.
  2. Deze dienst wordt door meerdere organisaties geleverd (service bundling).
  3. Deze dienst is in het sociale domein en is typisch voor een nationale semi-gedigitaliseerde overheidsdienst.
  4. Er is ruimte om bestaande structuren, rollen en processen (en organisaties) aan te passen. 
  5. De dienst wordt herontworpen op basis van mensgerichte ontwerpprincipes (of daar is ruimte voor). 
  6. Ik mag als actie onderzoeker meedoen.
  7. Het team gaat ‘full circle’: maatschappij, politiek, beleid, uitvoering en burger zijn betrokken. 
  8. Er is organisatorische en politieke wil voor verandering. 
  9. De organisatie/ het team steunt en doet mee in een open aanpak. 
  10. Er is financiering voor de casus.

Ik moet eerlijk bekennen dat ik ook een beetje vals heb gespeeld. Het programma kende ik namelijk al en intuïtief wist ik: hier gebeurt iets interessants. Ik maakte daarom een lijst waarom ik echt geloofde dat dit de casus moest worden. Ik veranderde vervolgens CRI overal in ‘de organisatie’.

Ik eindige met bovenstaande lijst die veel ambitieuzer was dan ik had kunnen hopen voor een overheidscasus waar ik als onderzoeker toegang tot zou krijgen. Als ik niet wist dat dit bestond, had ik niet geweten dat dit kon, zeg maar. En toen zei mijn promotor, “Nou, Maike, in de wetenschap heb je ook zoiets als ‘opportunity’, dus ga ervoor!”

Als ik de status quo aanpas naar hoe dat in de CRI-logica eruit zou zien, krijg je deze artist impression:

Breed onderzoeken hoe organisaties samen diensten kunnen maken die goed is voor mensen. Diensten waarmee burgers grip op hun schuld(en) kunnen krijgen en kunnen voorkomen dat deze schulden oplopen.

Ik heb nu 22 weken een dagboek bijgehouden met observaties. Samen met een reeks interviews ga ik ze deze zomer analyseren. Dat vormt de opzet voor een tweede onderzoekscyclus die ik vanaf september met het team vormgeef. Binnenkort zal ik een blog schrijven hoe ik tot nu toe de data verzameld heb en wat mijn analysestrategie is.

Focus!

In de eerste maand van mijn PhD legde mijn begeleider me uit dat je met grote plannen begint die steeds kleiner worden, tot je nog maar een postzegeltje over hebt. En daar promoveer je dan op. Hij stuurde me deze strip die het perfect illustreert. Nu vond ik dat in het begin maar vervelend want ik ging natuurlijk alle problemen van de overheid oplossen, toe even.

Inmiddels heb ik wel behoefte aan focus en daarom besloot ik in juni om mijn hele promotie te wijden aan het maken van diensten rond dit thema: een schuld aflossen aan de overheid.

Dit betekent niet per se dat ik dit ook de hele tijd vanuit het programma CRI ga onderzoeken. Het liefst kijk ik dit jaar breed vanuit dit programma en wissel ik ergens in de loop van 2025 van perspectief. Dan wil ik dieper inzoomen op een overheidsorganisatie die onderdeel is van die brede schuldenaanpak. Zo zou dat er schematisch uit kunnen zien:

Verdieping op het perspectief van 1 overheidsorganisatie: hoe kan die zich ontwikkelen om vanuit het geheel diensten te maken die goed zijn voor mensen?

Het betekent wel dat ik niet meer ga switchen naar andere diensten die de overheid ook maakt. Mijn inzichten over hoe de overheid goede diensten kan maken zullen wel van toepassing zijn op die andere diensten, maar het geeft mij rust om de zomer in te gaan met een steeds concretere postzegel in het vooruitzicht.

Ben je ook bezig met diensten rond ‘schuld aflossen’ en deel je graag je inzichten met mij? Yes, please! Stuur mij een bericht via maike@klipklaar.nl. Ik deel het dan ook met het programmateam CRI.

Tijdlijn

Het onderzoek krijgt dus steeds meer vorm. En dat moet ook, want in oktober ben ik – qua tijd – halverwege. Zo ziet mijn tijdlijn er op dit moment uit:

De piketpaaltjes staan in de grond. Lekker!

Wil je het onderzoek volgen en niets missen? Abonneer je dan op mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Een proces onderzoeken

Poster van een van de principes van goede diensten uit het boek van Lou Downe

In mijn onderzoek speelt tijd een belangrijke rol. Of beter gezegd: processen die zich door de tijd afspelen. Om hier beter grip op te krijgen, volgde ik onlangs de cursus Process Research aan de Vrije Universiteit van Amsterdam.

In dit blog vertel ik hoe ik deze manier van kijken naar data en kennis wil gebruiken in mijn onderzoek. Ik zie daar 3 mogelijkheden voor en die werk ik de komende tijd uit.

Acties en processen

Maar eerst: wat is proces onderzoek? Als je dit blog al langer volgt, dan denk je misschien: “hey, maar je deed toch actie onderzoek?” Jazeker. Die twee kun je namelijk perfect combineren.

Als je iets wilt begrijpen, moet je het veranderen. Dit is een bekende uitspraak van Kurt Lewin, de grondlegger van actie onderzoek. Met actie onderzoek werk je samen met participanten in echte situaties. Samen probeer je iets te veranderen en reflecteer je hierop. Zaken gaan alleen zelden van de ene op de andere dag van A naar B, dat kost tijd. Deze verandering kun je op 2 manieren onderzoeken.

  1. Een varianten aanpak kijkt naar de verschillen tussen A en B ware het 2 aparte foto’s en verklaart zo de verandering.
  2. Een proces aanpak kijkt hoe A tot B geworden is. Dit is het bewegende beeld, de hele film. Juist het fluïde proces tussen A en B is hier interessant. Met deze proces lens kun je de mechanismes die de verandering mogelijk maken beter begrijpen.

Actie- en proces onderzoek gaan er allebei van uit dat organisaties bestaan uit verandering en dat je dit het beste kunt onderzoeken vanuit het perspectief van de binnenkant. Dat past perfect bij mij, als ambtenaar die wil onderzoeken hoe uitvoeringsorganisaties veranderen in dienstverleners.

In de cursus Process Research leerde ik over de theorie achter deze manier van onderzoeken. En op welke manier je data kunt verzamelen en met een proces lens kunt analyseren om tot kennis te komen. Ik vond het super interessant! Als je hier graag meer over wilt weten, of leestips zoekt, stuur me dan een berichtje.

Mijn onderzoek bestaat uit 3 lagen en op elke laag denk ik dat ik deze proces aanpak goed kan gebruiken. Ik kijk naar wat goede diensten zijn, hoe organisaties ze maken en hoe ik, in dit onderzoek, hierover leer samen met jullie.

Een goede dienst is een proces

Lou Downe schrijft in het beste boek over goede dienstverlening dat ik ooit las dat een goede dienst een werkwoord is. Vaak noemen we bij de overheid onze dienst een register, een portaal of – nog erger – een afkorting waardoor niemand eigenlijk meer weet wat de persoon aan de andere kant, de burger, ermee wil bereiken. Wat die wilde doen.

Ik heb ‘m zelf als poster thuis!

Een goede dienst is een proces met allerlei acties erin. Dit visualiseren we in een klantreis. Je kunt hier de processen van de organisatie ook aan koppelen. Dat heet een service blueprint. Zo zie je door de tijd hoe iemand een bepaalde overheidsdienst ervaart en wat jouw organisatie daarvoor doet en organiseert.

Ik kijk in mijn onderzoek naar wat goede dienstverlening is. Dat doe ik dit jaar in een casus bij het CJIB, bij het programma Clustering Rijksincasso. Hier kijk ik hoe een goede dienst eruit ziet voor mensen die een schuld aan de overheid moeten betalen.

Ik kijk ook een laag hierboven. Ik kijk hoe de overheid deze dienst herontwerpt en daardoor verandert.

Een dienst herontwerpen is ook een proces

Ik werk mee in het team dat deze dienst(en) wil verbeteren. Dat doe ik omdat ik wil leren hoe organisaties beter worden in het maken van diensten die goed zijn voor mensen.

Om de groei bij de overheid hierin te kunnen volgen, leg ik de gebeurtenissen vast in de tijd. Samen met het team dat ik volg reflecteer ik aan de hand van gebeurtenissen in het verleden. Laatst maakten we bijvoorbeeld allemaal een tijdlijn van de belangrijke momenten in het project. In interviews vraag ik vervolgens hoe mensen te werk gingen rondom die gebeurtenissen. Wat de strategie is, wat ze belangrijk vinden en hoe ze keuzes maken. Over deze methode heb ik eerder geblogd: visueel interviewen.

Ik maakte ook mijn eigen tijdlijn, want ik ben zelf ook onderdeel van het team en denk/ werk mee hoe de dienst beter kan. Dit is de mijne, nagetekend.

Tekening van mijn tijdlijn bij het CJIB

Ik ben nog aan het uitproberen hoe ik de data goed kan anonimiseren, maar dit is een beetje teveel van het, denk ik, haha.

Straks leg ik de tijdlijnen en verhalen naast elkaar en kun je vanuit meerdere perspectieven zien hoe de dienst tot stand komt en de organisatie(s) groeien. Samen kunnen we dan kijken welke mechanismes hierbij een rol spelen. En ik hoop natuurlijk dat ik lessen kan trekken die ook op andere plekken kunnen werken.

Mijn promotie is ook een proces

Dit onderzoek kun je goed volgen. Ik laat regelmatig zien hoe het er achter de schermen uitziet. Dat doe ik via dit blog en via een maandelijkse nieuwsbrief. Ik krijg regelmatig feedback van jullie op wat ik doe en dat vind ik heel waardevol. Deze open manier van werken, ik noem het open actie onderzoek, is ook een proces en dit is de derde laag in mijn onderzoek.

De manier waarop ik leer, data verzamel en analyseer en samen met jullie input tot nieuwe kennis kom, kan ik ook als een proces uittekenen. Ik ben nu een artikel aan het schrijven over mijn conceptueel framework voor het onderzoek. Stiekem staan allerlei bouwblokken hiervan allang op dit blog. Soms heb ik dat zelf niet eens door. Met terugwerkende kracht kun je het hele denkproces, de kennis in wording, hier teruglezen. Dit proces ziet er bijvoorbeeld zo uit:

Schematische weergave hoe ik van idee tot uitkomst ga door de open aanpak.

De komende tijd werk ik deze aanpak verder uit en ga ik, samen met het team en samen met jullie, de eerste bevindingen analyseren. Ik ben heel benieuwd wat we ervan gaan leren!

Verder lezen?

  • Coghlan, D. (2019). Doing Action Research in Your Own Organization. SAGE.
  • Langley, A. (2007). Process thinking in strategic organization. Strategic Organization, 5(3), 271–282.
  • Tsoukas, H., & Chia, R. (2002). On Organizational Becoming: Rethinking Organizational Change. Organization Science, 13(5), 567–582.
Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Full circle onderzoek

Foto van een waterval die echt super steil is
Foto door Nicolas J Leclercq via Unsplash.

Gisteren kwamen meer dan 100 onderzoekers die bij de overheid werken bij elkaar in Utrecht. De overheidsbrede onderzoekscommunity hield samen met Gebruiker Centraal haar eerste evenement in het echt, en de organisatie moest aan deelnemers vragen of er echt maar 5 mensen per overheidsorganisatie kwamen. Als je mij 10 jaar geleden dit had verteld, had ik je niet geloofd. Er werken inmiddels al zoveel onderzoekers bij de overheid. Super.

In dit blog deel ik mijn presentatie: over de context waarin wij werken en waarom onderzoekers nodig zijn voor goede dienstverlening. We blikken terug op hoe ver we zijn gekomen, en ook vooruit: wat is er nodig om de leefwereld van burgers leidend te laten zijn bij het maken van overheidsdiensten? Ik noem dat full circle onderzoek doen.

Elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je op mijn nieuwsbrief.

De cirkel van democratie en dienstverlening

In mijn onderzoek gebruik ik een indeling tussen de systeemwereld en de leefwereld, met zowel een collectieve als een individuele kant. Hierdoor ontstaan er 4 kwadranten. Aan de collectieve kant geeft de zittende macht samen met volksvertegenwoordigers vorm aan hun visie op de samenleving. Deze visie wordt vervolgens vertaald naar wetten, beleid en dienstverlening voor individuen. Pas na interactie tussen burgers en de overheid wordt dit werkelijkheid in de context van de mensen zelf, oftewel de leefwereld. Ook in de leefwereld groeperen individuen zich en proberen zij hun ideeën over de samenleving te verwezenlijken, waardoor de cirkel rond is.

Tekening van de cirkel van democratie en dienstverlening
Tekening van de cirkel van democratie en dienstverlening.

Van deze cirkel ervaren de meeste mensen vooral de individuele kant. “Mensen ervaren geen beleid, ze ervaren diensten,” zegt onderzoeker Sabine Junginger (2016). Dat betekent dat de taak van overheidsdienstverleners is om collectieve waarde te vertalen naar individuele ervaringen die ook waardevol zijn.

Wil je meer weten over deze collectieve en individuele kant? Lees dan de blog Uitvoerder én dienstverlener.

Dat is niet makkelijk. De praktijk van de systeemwereld is nu vaak een grote waterval. Het gaat met de klok mee in een cirkel, van beleid naar dienstverlening en stort zich uit over burgers en de samenleving. Als je het er niet mee eens bent, kun je dat laten merken in je stemgedrag.

Het kan anders zijn als we de ervaringen van burgers verzamelen en, tegen de klok in, in de systeemwereld introduceren. Die ervaringen kunnen bepalend zijn voor hoe we diensten aanbieden en hoe we überhaupt diensten ontwerpen. Voor het beleid dat daarvoor wordt vastgesteld, en ja, misschien ook voor de wetgeving en de bijbehorende ideeën over interventies in de maatschappij en het effect dat dit met zich meebrengt.

We moeten het helemaal omdraaien. En dat kunnen we, omdat dat precies ons vak is als onderzoekers bij de overheid.

Wij halen ervaringen op uit de leefwereld van mensen. We hebben verschillende methoden en technieken om dit goed te kunnen doen. Bovendien zijn we in staat om deze verhalen op een zodanige manier binnen onze organisaties te delen, dat collega’s erdoor gemotiveerd worden om actie te ondernemen.

Dat hebben we de afgelopen 10 jaar wel laten zien.

Hoe het begon

In de meeste organisaties begon het met het testen van schermen. Voor mij ook. Ik ben in 2013 begonnen bij de Dienst Uitvoering Onderwijs. Een van de eerste dingen die ik leerde, was hoe je een gebruikstest moest opzetten en uitvoeren. Ik bezocht scholen met mijn laptop onder de arm. Op kantoor liet ik filmpjes zien aan collega’s en vertelde ik hoe studenten of medewerkers van scholen onze digitale diensten ervaarden.

Kijk zo cute: mijn eerste stappen in de onderzoekswereld.

In 2017 begon ik met mijn blog. Ik deelde wat ik leerde en wat we bij DUO uitprobeerden. Jullie stuurden me ook steeds vaker jullie ervaringen.

Ik zag dat we als onderzoekers groeiden. We gingen van het testen van schermpjes naar het onderzoeken van hoe alle interactiemomenten met de overheid verbeterd konden worden. We leerden nieuwe onderzoeksmethoden en bedachten creatievere manieren om de inzichten te delen binnen onze organisaties. We gingen holistischer te werk en probeerden ook de persoon achter de gebruiker te leren kennen.

We werkten slimmer. Om op te schalen gingen we onze inzichten bundelen en archiveren. We gingen ons beter organiseren en er kwamen ook onderzoeksfuncties voor die logistieke kant.

En toen begonnen sommige van ons af en toe telefoontjes te krijgen van verdwaalde beleidsambtenaren die een doenvermogentoets moesten uitvoeren. “Ik kreeg je naam door, misschien kun je mij helpen?” Dat kunnen we zeker.

En zo gingen we met de inzichten uit de leefwereld steeds dieper de systeemwereld in.

Laten we dan ook even verder dromen. Waar gaan we heen? Wat gun ik ons vakgebied?

Meer kwaliteit

Om de hele leefwereld beter te begrijpen, zowel het individuals het collectief, moeten we ons werk verbeteren. Hiervoor hebben we meer diversiteit nodig in onderzoeksrollen. Het veld is zo groot dat niemand goed is in alle onderzoeksmethoden die we nodig hebben. Dat is ook niet nodig. In het verleden hadden we onderzoeksteams bestaande uit één persoon die alles deed, maar dat is niet langer mogelijk. Een goed onderzoeksteam bestaat uit gebruikersonderzoekers, strategische onderzoekers, klantreis-experts, gedragswetenschappers en nog veel meer. We moeten het volledige scala aan onderzoeksmethoden omarmen.

Scholieren uit Sneek denken na over studiefinanciering
Scholieren uit Sneek denken na over studiefinanciering

Diversiteit zegt ook iets over wie wij zelf zijn. Ik zie nog steeds te vaak een hele homogene groep als ik om me heen kijk. Juist wij, die de bias van de overheid willen toetsen, moeten ook onze eigen bias kennen. We hebben veel te weinig mensen van kleur in onze teams. Eén op de 5 mensen heeft een zichtbare of onzichtbare beperking, maar als ik nu rondkijk, is dat vrijwel onzichtbaar. Onze teams zijn niet divers en dat is een probleem. Daardoor hebben we te veel blinde vlekken die invloed hebben op hoe we ons werk doen.

Mensen spreken

Dan moet mij iets van het hart. Het mag echt geen probleem meer zijn om respondenten te spreken. Echt. Kom op. Dit is nog veel te vaak een probleem in organisaties. “Wat beloof je ze dan?” “Nee, de AVG.” “Het moet wel efficiënt zijn.” Menselijk contact is per definitie niet efficiënt, sterker nog: het wordt beter naarmate het minder efficiënt is. We kunnen ons werk alleen doen als we echt contact mogen hebben met burgers. We moeten dit gedoe niet meer accepteren.

Opschalen

Als we de dienstverlening aan burgers echt willen verbeteren, moeten we onze activiteiten uitbreiden. Het is geweldig dat steeds meer ontwikkelteams gebruikstesten willen doen in een sprint, maar stel je nu voor dat alle teams in je organisatie in elke sprint een gebruikstest willen doen? Hoe gaan jullie dat voor elkaar krijgen?

We moeten dus meer investeren in de organisatorische kant. Het contact met mensen hoeft niet efficiënt te zijn, maar we kunnen ons onderzoekswerk wel efficiënt organiseren. Dit vraagt voor de meesten van ons om een andere aanpak. De creatieve en menselijke kant is sterk vertegenwoordigd bij de meesten van ons, maar nu is het tijd om ook de ambtelijke blauwe kant weer te omarmen.

Beleid en diensten samen maken

Ik zie steeds meer samenwerking tussen beleid en uitvoering, en onderzoek vormt daarvoor de basis. Ik hoop dat dit de standaard manier van werken wordt bij de overheid. Zodat beleid wordt gebaseerd op inzichten van gebruikers en dat het samen met het ontwikkelen van diensten steeds wordt getoetst bij burgers.

Hiervoor moeten we stoppen met die waterval. Ik weet dat ik hiermee een bekend punt aankaart, en dat we er vaak over klagen. Maar we staan niet machteloos aan de zijlijn. We kunnen helpen om de waterval te stoppen.

Inzichten delen = open werken

Wat mij betreft is de beste manier om de waterval te stoppen, door je werk te delen. Deel de verhalen van burgers. Deel hoe je je werk doet en wat het oplevert. Deel ook de momenten waarop het niet goed gaat. Vooral verhalen over onderzoeksinzichten die vastlopen in een log proces of op een systeem dat al af is, helpen ons om te begrijpen hoe we anders moeten werken.

Vaak schiet het erbij in om ook nog een goed deelbaar verhaal te maken. We zijn al zo druk. Ter illustratie: ik ben al jaren ongeveer 1 dag per week kwijt aan dit blog en het geven van en delen van presentaties. En ook nu, op vrijdagmiddag, ben ik bezig met het uittypen van mijn presentatie van gisteren. Ik doe dit omdat ik weet dat het onze vakgroep verder helpt. Doe met me mee en draag bij. Ik weet immers alleen maar wat ik toevallig meemaak en zie in Groningen hier. Samen kunnen we veel meer leren.

Het is pas echt als het echt is

Het is geweldig dat we pilots, proeftuinen en experimenten uitvoeren. Maar pas wanneer een burger daadwerkelijk een betere dienstverlening ervaart, kunnen we koffie halen. Daarom is het niet vreemd om net zoveel tijd te besteden aan het delen van je werk en het volgen van wat ermee gebeurt, als aan het daadwerkelijke onderzoek. Wat heb je eraan als je al die moeite doet en er vervolgens niets mee gebeurt?

Laten we streven naar full circle onderzoek doen. We beginnen bij de leefwereld, bij de burger, uiteraard. Met de inzichten gaan we onze organisatie in en klimmen we op in de waterval. Dat kunnen we. We werken samen met anderen om de processen en systemen aan te passen, om beleid en, indien nodig, wetgeving aan te passen. Vervolgens onderzoeken we opnieuw hoe we die aanpassingen kunnen vertalen naar individuele ervaringen.

Full circle onderzoek begint en eindigt in de leefwereld.

Full circle onderzoek doen begint en eindigt bij de burger.

Toen ik ambtenaar werd, zei mijn toenmalige manager Theo: “Maike, het gaat heel lang duren voordat je iets kunt veranderen bij de overheid. Maar als het je lukt, heb je echt iets bereikt.”

Dus laten we beginnen doorgaan.

Verder lezen?

Dit blog staat vol met tips hoe je onderzoek doet en je organisatie meekrijgt. Bijvoorbeeld:

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Vingers op het toetsenbord

Foto van persoon die de vingers op het toetsenbord houdt haha
Photo by Daniel Thomas on Unsplash

Het schrijven van een wetenschappelijk artikel over overheidsdiensten is heel anders dan het schrijven van een blog. Dat heb ik inmiddels wel gemerkt. Zojuist heb ik het concept van mijn tweede artikel naar mijn promotor gestuurd en dat voelt geweldig.

Tijdens het schrijven had ik veel aan andere researchers die op Instagram, Youtube of op hun blog deelden hoe zij het aanpakken. Dus doe ik iets terug natuurlijk.

In deze blog laat ik mijn schrijfproces zien, hoe ik me voorbereid en welke hulpmiddelen ik gebruik.

Elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je op mijn nieuwsbrief.

Andere koek

Ik schrijf geen boek, blog of artikel in de krant, maar een wetenschappelijk artikel. Dat is een zeer functionele tekst en heel anders dan ik gewend ben. Je schrijft altijd voor je lezer en in dit geval wil mijn lezer zo snel mogelijk weten: “welke kennis staat er in dit stuk en kan ik het gebruiken voor mijn onderzoek?” Er zijn regels verbonden aan het schrijven van een wetenschappelijk artikel, die ook nog kunnen verschillen per onderzoeksveld.

Artikelen hebben bijvoorbeeld een vaste structuur: introductie, onderzoeksvraag en -doel, methode, bevindingen, discussie en conclusie. Hier moest ik in het begin erg aan wennen. Als ik een mooie anekdote deelde in de discussie, verplaatsten mijn promotoren die genadeloos naar de bevindingen, of erger nog, ze schrapten ze volledig uit het artikel. Als ik al een klein tipje van de sluier oplichtte bij de bevindingen en wat je ermee kon, werd dat verplaatst naar de discussie. Maar nu ik zelf veel artikelen doorploeter, ben ik dankbaar voor die logische indeling.

Foto van bovenaf genomen van mijn bureau met laptop en allerlei aantekeningen op papier
Aantekeningen klaar, tikken maar

In april 2023 schreef ik, op basis van de data die 7 jaar bloggen mij opleverde, een empirisch artikel. Nu ben ik bezig met een conceptueel stuk. Ik heb nu iets meer vrijheid om het artikel vorm te geven, maar dat maakt het ook meteen moeilijker. De argumentatie voor mijn conceptueel kader bepaalt de structuur van het artikel, dus die argumentatie moet uitstekend zijn.

Ik gebruik twee artikelen als leidraad voor hoe je zo’n conceptueel stuk opbouwt. Ik maak een theoretische synthese van concepten die te vinden zijn in de vakgebieden design, services en bestuurskunde (Jaakkola, 2020). Deze concepten breng ik samen als een soort architect die een huis bouwt (MacInnis, 2011).

Argumenten opbouwen

Een promotieonderzoek is eigenlijk een opleiding: bij elke stap die je neemt, moet je eerst leren hoe je die neemt. Ik volgde daarom twee cursussen om me te helpen met schrijven.

  1. Wetenschapsfilosofie aan de Erasmus Universiteit. Ik leerde wat een goed argument is en hoe je kunt controleren of de opbouw goed is. We moesten teksten van anderen analyseren en volledig ontleden.
  2. Creatieve technieken voor wetenschappelijk schrijven. Bijvoorbeeld hoe je overzicht creëert voor jezelf, hoe je de hoofdboodschap uit een alinea haalt en ernaartoe schrijft en hoe je de lezer meeneemt in een tekst en de aandacht vasthoudt. En ook: hoe je kunt voorkomen dat je van die wetenschappelijke zinnen schrijft die een gedrocht lijken. Zodat, ondanks dat er veel kennis in staat, het ook een beetje leuk is om je artikel te lezen.

Mijn schrijfproces

Na al deze voorbereidingen hield niets me meer tegen om mijn vingers op het toetsenbord te houden. In januari had ik drie weken de tijd, non-stop. Ik was ook nog mijn stem kwijt, dus ik kon echt niets anders plannen.

Tijdens de tweede cursus schreef ik de introductie van het artikel, waarin ik de onderzoeksvraag, het doel van het artikel en de aanpak om tot antwoorden te komen beschreef. Deze introductie besloeg ongeveer 500 woorden en ik besprak hem uitgebreid met mijn promotoren. Na wat schaven stuurde ik hem ook naar Servsig, een serviceconferentie in Juni. Het zou leuk zijn als ik daar een presentatie over het stuk mag geven, dat hoor ik later in het voorjaar.

Ik had al veel gelezen en aantekeningen gemaakt. Als bibliotheek voor wetenschappelijke artikelen gebruik ik Zotero, dat ook handig is om referenties tijdens het schrijven bij te houden. Ik las al mijn aantekeningen nog eens door. Vervolgens maakte ik een visuele outline in Miro met de belangrijkste argumenten en de figuren die ik zou gaan gebruiken, evenals de flow van het ene naar het andere punt.

Foto van mijn scherm met alle figuren terwijl ik er een smakelijk kopje koffie voor houdt zodat je niet alles kan lezen
Uitgebreid Mirobord met alle figuren

Het echte schrijven begon dus heel functioneel. Ik begon met de belangrijkste onderzoeksvragen en bouwde het antwoord stap voor stap in blokjes op. Ik voegde de belangrijkste bronnen toe.

Daarna werkte ik de blokjes puntsgewijs uit. Elke zin plaatste ik op een aparte regel met een nummertje ervoor. De zinnen waren kort en staccato. Het belangrijkste was dat de argumentatie duidelijk was en als dat het geval was, markeerde ik de belangrijkste regel. Dat was het punt dat ik wilde maken. Ik schoof nog wat heen en weer en keek kritisch of alle zinnen opbouwden naar die conclusie. En dan ging ik verder naar het volgende blokje.

Ik wil in een Engelstalig tijdschrift publiceren, maar ik denk nog niet echt in het Engels. Ik begon daarom in het Nederlands en vertaalde de zinnen naar het Engels als ik tevreden was met de opbouw. Ik gebruikte Deepl als vertaalassistent om me te helpen.

Mooie zinnen maken

Nu was het tijd om te doen wat ik vroeger schrijven zou noemen: mooie zinnen maken. Ik verwijderde de nummers en schreef de zinnen aan elkaar. Sommige zinnen voegde ik samen. Andere zinnen werkte ik uit en werden wel drie zinnen. Ik verdeelde de informatie over alinea’s en markeerde opnieuw de belangrijkste boodschap per alinea, opbouwend naar de conclusie van het hele blokje. De zinnen waren veel minder staccato, maar droegen volwaardige informatie. En ik voegde natuurlijk alle referenties toe van de bronnen waarop ik me baseerde.

Voor het redigeren van de tekst gebruikte ik Edit.gpt. Voornamelijk voor de Engelse grammatica, maar ook om de algehele flow te verbeteren. Sommige aanpassingen nam ik over, andere niet. Daarna controleerde ik of de zinnen soepel liepen en of ze niet te lang waren. Ik deed dit door de tekst hardop voor te lezen.

Als dat allemaal klaar was, ging ik verder naar het volgende blokje. Na het voltooien van alle blokjes binnen een segment, las ik alles een paar keer door. Ik keek naar de overgangen van het ene punt naar het andere. Ik controleerde of alle onderzoeksvragen beantwoord waren en of het geheel uitnodigde om verder te lezen.

En zo schreef ik afgelopen maand maar liefst 8000 woorden.

Foto van mijn bureau en het raam, met mijn benen languit in het raamkozijn
8000 woorden later

Dit schrijven is heel anders dan het tikken van een blog. In het begin moest ik enorm wennen. En het vroeg ontzettend veel discipline. Bij een blog wacht ik meestal op inspiratie, maar het schrijven van een artikel ging stap voor stap. In december nam ik me voor om elke dag een stap te zetten, of zeg, 300 woorden, zodat ik eind januari een conceptversie klaar zou hebben. En dat lukte. Zelfs op dagen zonder inspiratie.

Nu gaat wat ik schreef ‘de mix’ in. Dat betekent dat ik feedback ontvang van mijn promotoren. Ze zullen veel vragen stellen over de argumentatie en dingen weer herschikken. Sommige blokjes moeten ook nog wel beter uitgewerkt worden, maar na 8000 woorden had ik een toasty brein. Ik ben heel benieuwd waar ze mee terugkomen.

En over de inhoud zelf, want ik begrijp dat jullie daar ook razend benieuwd naar zijn, komt later ook nog wel een blog :).

Verder lezen?

Ik schrijf vaker blogs over hoe ik onderzoek en wat mijn methoden zijn. Bijvoorbeeld:

Referenties

Jaakkola, E. (2020). Designing conceptual articles: Four approaches. AMS Review, 10(1–2), 18–26.

MacInnis, D. J. (2011). A framework for conceptual contributions in marketing. Journal of Marketing, 75(4), 136-154.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Hoe je je eerste conferentie overleeft, Frontiers in Service 2023

De zon scheen, ik was in een van mijn lievelingssteden (Maastricht) en ontbeet elke ochtend met Limburgse vlaai. Vorige week was Frontiers in Service 2023. Mijn eerste academische conferentie. Vier dagen, met een dag speciaal voor PhD-kandidaten, in het teken van het meest actuele onderzoek naar services.

In deze blog vertel ik wat leerde van deze conferentie voor mijn eigen onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, in mijn casus over Nederlandse nationale publieke dienstverleners. Ik doe dat in de vorm van 4 redenen waarom het een slim idee is om als beginnend onderzoeker vanaf het begin conferenties te bezoeken.

Reden 1: krijg snel goed overzicht

Eigenlijk is het service veld niet mijn eigen domein. Ik doe onderzoek vanuit de TU Delft, Industrieel ontwerpen. Design is mijn thuisbasis, en ik doe onderzoek naar hoe je dienstverlening maakt bij de overheid. Mijn onderzoek verbindt drie disciplines: design, services en bestuurskunde. Om het servicesdeel goed te begrijpen, ging ik naar Frontiers en bezoek ik regelmatig CTF, het service research centrum van de Universiteit Karlstad (ik schreef daar eerder deze blog over).

Via gesprekken bij CTF kwam ik het service veld binnen gestommeld. Vanaf daar zocht ik een route als een soort sneeuwbal die z’n weg zoekt. Uiteraard las ik de klassiekers, bijvoorbeeld over service-dominant logic. Ik oefende hoe ik deze manier van denken in mijn onderzoekscontext kan toepassen door de blog de waarde zit in de klas te schrijven.

Op een conferentie wordt de meest actuele stand van zaken van een onderzoeksveld uitgelicht. Eén blik op het programma en je ziet hoe veel er is. Het services veld is veel groter dan ik dacht!

Ik kwam erachter dat publieke diensten hier een niche zijn, en overheidsdiensten misschien wel de niche in de niche.

Via een zijdeurtje naar binnen

Frontiers in service is een conferentie die gaat over services, waaronder het maken en leveren van diensten in de meest brede zin van het woord. De keynotes gingen over de kindertoeslagaffaire in Nederland en over nieuwe serviceconcepten van Starbucks in Azië. We zagen experimentele voorbeelden van VR-brillen in het onderwijs en service robots in de zorg. Bijna 250 onderzoeken werden in 60 deelsessies gepresenteerd. Bekijk het hele programma hier.

Ik ontdekte dat ’transformatief service onderzoek’ helemaal in is en als apart onderzoeksthema zelfs een eigen afkorting heeft: TSR. Vanuit mijn eigen leeshoekje was ik dit nog niet tegengekomen. Hier ga ik de komende tijd meer over opzoeken.

Reden 2: gratis advies

Loop je in het begin nog nerveus met je koffie naar een tafeltje waar niemand staat, aan het eind van de conferentie weet je dat je prima kunt aansluiten bij een druk tafeltje. Het is zelfs handig. Na je naam en je universiteit laat je vallen dat je nog maar net bent begonnen met je PhD en het regent direct tips van de senioren aan tafel. Ze stellen vragen, vertellen over hun eigen begindagen en geven tips om goede artikelen te schrijven bij goede journals. Dat ze elkaar soms tegenspreken zullen we ze nooit laten merken natuurlijk.

Koffie en tips

Deze gratis adviezen zijn logisch want het doel van een conferentie is kennis uitwisselen. Iedereen zoekt elkaar op en vertelt over elkaars onderzoek. Zelden kreeg ik zulke goede (en kritische) vragen over mijn onderzoek: wat ik daar mee wil bijdragen, hoe ik het wil aanpakken en meer.

In de rij voor de ijskar stond ik bijvoorbeeld in een discussie verwikkeld over wat publieke waarde is met Jakob Trischler (van wie ik eerder al artikelen las). Is dat al echt goed gedefinieerd (we vonden van niet) en heeft publieke waarde eigenlijk wel een plek binnen de door marketing gedomineerde wereld van service research? Doe maar vanille met framboos in een hoorntje.

Extra leuk waren de adviezen van Mike Brady, Hoogleraar Marketing aan de Florida State Universiteit en hoofdredacteur van het Journal of Service Research (JSR). In een kleine ask-me-anything sessie vertelde hij uitgebreid over het redactieproces van JSR en hoe je als jonge onderzoeker je eerste artikelen kunt schrijven en indienen bij topbladen. Dat waren veel bruikbare tips.

Reden 3: oefen met pitchen en afkijken van anderen

De meeste mensen gaven zelf een presentatie, ik was er als consument. Als mijn artikel wordt geaccepteerd, mag ik dit najaar op een design conferentie presenteren. Tijdens Frontiers kon ik mooi afkijken hoe anderen hun werk laten zien. Wat zijn de codes, de ongeschreven regels? Hoe bouwen anderen hun presentatie op? Hoe gaan ze om met kritische vragen?

Hele interessante presentatie van Koskela-Huotari et all (2023) over systemische dynamieken in niet-duurzaam gedrag

Toch kon ik niet alleen consumeren.

Regelmatig vroeg iemand waar mijn onderzoek over gaat. Ik ben nu ruim een half jaar bezig en precies in die fase dat je aan alles gaat twijfelen. Mijn ingestudeerde pitch “ik doe onderzoek naar hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen” begint steeds gelikter eruit te komen, maar inmiddels twijfel ik over de definitie van overheidsdiensten, over wat makerschap is, wat goed is en wat zijn mensen eigenlijk??!

Dat is niet erg. Door steeds opnieuw te vertellen wat je doet en waarom het relevant is, leer je het steeds beter onder woorden te brengen. Na de vijfde pitch (en door vragen die ik terugkreeg) paste ik onbewust de pitch een beetje aan. Op de vierde dag was de schroom weg en verbaasde ik me hoeveel beter ik kon uitleggen wat ik wil gaan doen.

Nog steeds hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen, jazeker. En nu ook hoe belangrijk het is om dat ‘public value’ goed te definiëren. Misschien kan ik dat wel doen door me juist meer te verdiepen in de bestuurskundige kant: de beginselen van behoorlijk bestuur, de rechtstaat, de Rule of Law, kom er maar in. De radartjes draaien alweer op volle toeren.

Sessie over het denken vanuit ecosystemen in service onderzoek

Reden 4: leer leuke mensen kennen in een nieuwe stad

Als externe PhD-kandidaat ben ik niet veel op de universiteit. Ik woon in Groningen, dat is 3+ uur met de trein naar Delft. Mijn begeleiders wonen in Delft en Karlstad, dus het meeste van mijn onderzoek gaat online, vanuit huis of vanuit mijn onderzoekscontext, bij de Nederlandse overheid. Ik ken niet zoveel andere PhD-kandidaten om ervaringen mee uit te wisselen en te ouwehoeren. Dat kan op een conferentie (Della en Mike, I see you), helemaal als er een speciale Doctoral Consortium voor PhD-kandidaten wordt georganiseerd.

Maastricht is een super leuke stad is en de Universiteit van Maastricht weet een gave conferentie te organiseren. Een meerdaagse conferentie bezoeken is ook weg uit de sleur, vanachter je bureau, en nieuwe inspiratie krijgen. Huur een fiets, ontbijt op een terras, neem je nieuwe vrienden mee de stad in. Ik mocht zelfs meeroeien op de Maas met het roeiteam van Maastricht.

Roeien op de Maas

Kortom: veel nieuwe ervaringen en nieuwe vragen om me de komende tijd in vast te bijten. De volgende conferentie is hopelijk IASDR2023 in oktober. Maar in augustus ga ik eerst weer naar CTF in Zweden :).

Wil je mijn onderzoek naar Nederlandse overheidsdiensten volgen? Dat kan! Via mijn nieuwsbrief (in het Nederlands) of volg deze blog via mijn Linkedin.

Referenties en leestips

Koskela-Huotari, K., Svärd, K., Williams, H., Trischler, J., & Wikström, F. (2023). Drivers and Hinderers of (Un) Sustainable Service: A Systems View. Journal of Service Research, 10946705231176071.

Jakob Trischler & Jessica Westman Trischler (2022). Design for experience – a public service design approach in the age of digitalization. Public Management Review, 24:8, 1251-1270.

Op deze pagina vind je overzicht van alle boeken en artikels die ik in mijn onderzoek gebruik.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Open actie onderzoek

Foto door UX Indonesia via Unsplash

Deze maand schrijf ik over mijn nieuwe onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen. Ik schreef het grote plan en de reis tot nu toe. In dit blog lees je over de aanpak en een eerste planning voor de komende jaren.

Je kunt je opgeven voor mijn nieuwsbrief. Een keer per maand krijg je een samenvatting van het onderzoek in je mailbox. Zo mis je niks en kun je makkelijk reageren en meedoen aan het onderzoek.

De aanpak kiezen

Een aantal persoonlijke overwegingen hielp me al vrij snel om te kiezen hoe ik dit onderzoek wil aanpakken. Al een aantal jaar werk ik graag overheidsbreed, vanuit het perspectief van burgers die met de hele overheid te maken hebben. Tijdens mijn master vond ik het kritisch sparren met een extern instituut heel fijn. Ik zocht daarom contact met de TUDelft om opnieuw zo’n constructie te vinden. In de vorm van een promotie-onderzoek kon ik zowel een excuus vinden om overheidsbreed te werken als samen te werken met een universiteit.

Maar… het gaat me niet om het ‘slechts’ produceren van nieuwe kennis. Nee, ik wil juist dat we in de praktijk bij de overheid vanuit de menselijke maat leren werken. Én ik heb natuurlijk mijn eigen ontwerp- en onderzoeksvaardigheden de laatste jaren in een bepaalde richting ontwikkeld, wat jullie sinds 2017 mee hebben kunnen lezen op dit blog.

Een aanpak die bij dit alles goed bij past is actie onderzoek. Voor mij is dat open actie onderzoek omdat ik over elke stap blog. Niet alleen het resultaat is open, maar juist het proces terwijl we aan de slag zijn. Jullie hebben dus alle kans om het proces bij te sturen!

Praktijk en theorie combineren

Actie onderzoek is niet het gemiddelde wetenschappelijk onderzoek. Het is een veel praktischere aanpak en daarom is mijn standplaats de komende jaren níet de universiteit, maar juist bij uitvoeringsorganisaties van de overheid zelf. Om van binnenuit in de praktijk samen met collega’s te onderzoeken.

Onderzoek dat uitgaat van de problemen die door organisatorische contexten worden gegenereerd en gericht is op verandering, vereist een radicale herwaardering van de relatie tussen kennis en actie, en van het verwante beeld van de ‘academische onderzoeker in een leunstoel’.

Van Marrewijk, A., Veenswijk, M., & Clegg, S. (2010) ‘The organizing reflexivity in designed change: The ethnoventionist approach’, Journal of Organizational Change Management, 23(3): 212‹29

Actie onderzoek heeft een aantal eigenschappen die goed bij mij en het vraagstuk passen. Actie onderzoek is namelijk:

  • in de situatie: het vraagt directe betrokkenheid bij echte en complexe problemen in de natuurlijke context
  • gebaseerd op relaties: we leren door relaties met stakeholders die allemaal verschillende inzichten hebben en op eigen manieren bijdragen aan het begrijpen en oplossen van problemen
  • gericht op verandering: samen zoeken we naar manieren om verandering te beginnen, te promoten en te beheren
  • reflexief: we beschouwen continu (in de actie) kritisch onze eigen praktijk; ik als onderzoeker en samen met alle participanten. We leren samen en er ontstaat een open en expliciet leerproces.

Uit: Giuseppe Scaratti, Mara Gorli, Laura Galuppo and Silvio Ripamonti. Action research: knowing and changing (in) organizational contexts. In: The SAGE handbook of qualitative business and management research methods: history and traditions, 2019.

Leestips

De komende tijd leer ik meer over deze manier van onderzoek doen. Tijdens mijn master leerde ik veel praktische vaardigheden en nu verdiep ik me ook in de methodologische achtergond. Naast het artikel uit de vorige paragraaf, heb ik veel aan de volgende boeken:

  • Introduction to action research, social research for social change van Davydd Greenwood en Morten Levin. Dit boek geeft een goed overzicht van de achtergrond van actie onderzoek en een aantal voorbeelden van verschillende stromingen/ aanpakken.
  • The reflective practitioner van David Schön. Deze las ik al tijdens het maken van de foto-interviews bij De begripvolle ambtenaar. Heel goed boek over reflecteren terwijl je bezig bent, over reflectie-in-actie.
  • Doing action research in your own organization van David Coghlan. In deze ben ik nu bezig. Veel komt overeen met de aanpak die ik ook bij de Begripvolle ambtenaar hanteerde, maar hij is veel uitgebreider en legt actie onderzoek fundamenteler uit.

Rol van dit blog

Als je mijn blog al langer volgt, vind je het misschien super logisch dat ik over dit onderzoek ga schrijven. Zo voelt het voor mij ook. Maar de komende tijd krijgt dit blog (en de nieuwsbrief) een belangrijke functie.

Ik begon ooit met schrijven als eigen archief, voor mezelf en de handvol collega’s die het misschien ook handig vonden. Later werd het een plek om mijn onderzoeksresultaten op te documenteren en weer later een plek om mee te kunnen praten in het maatschappelijk gesprek rond de menselijke maat.

Sinds oktober spreek ik mijn promotor Maaike Kleinsmann en begeleider Jasper van Kuijk elke maand. Het viel hen op dat ik vaak snel bepaal hoe iets geïnterpreteerd moet worden als het over de overheid gaat. “Ja, zo gaat dat gewoon bij de overheid,” zeg ik dan. Ik ben al 10 jaar ambtenaar en hoor, via dit blog, zoveel verhalen van jullie over hoe het bij jullie organisatie gaat, dat veel dingen zo vanzelfsprekend zijn voor mij. Dat is allemaal impliciete kennis waarvan ik zelf soms niet meer weet dat ik het weet.

Door te schrijven maak ik mijn eigen gedachten en keuzes expliciet. En door te delen kunnen jullie erop reageren en kennis en nieuwe vragen toevoegen. Zo reflecteren we samen in actie.

Dan de planning

Dit is een project van de lange adem. Het zal zeker een aantal jaar duren. Globaal zie ik het ongeveer zo voor me:

Jaar 1, hier zitten we middenin, is een voorbereidingsjaar. Belangrijk is:

  • het project opzetten en contact maken met jullie en andere stakeholders
  • in de literatuur duiken en een fundament maken voor de komende jaren
  • een concreet onderzoeksplan maken voor de jaren erna, inclusief afspraken met organisaties, een datamanagement plan maken, langs de ethische commissie, en vast nog meer wat ik nog niet overzie
  • aan mijn eigen skills werken, want het is nog wel andere koek zo’n promotieonderzoek

Jaar 2 en 3 ga ik in de praktijk aan de slag samen met organisaties. Ik kom bijvoorbeeld in jouw organisatie werken en samen maken we een dienst van a tot z vanuit het perspectief van de burger. Samen reflecteren we en leren we. Het komend jaar werk ik dit verder uit en zal ik ook delen aan welke criteria zo’n casus het liefste voldoet.

Jaar 4 bestaat uit afronden. Inzichten worden deelbaar en er komen mooie eindproducten. Dit wordt heel praktisch en toepasbaar voor iedereen die meegeholpen heeft en theoretisch in de vorm van een mooi proefschrift.

In de volgende blog, die binnenkort online komt, deel ik meer over het eerste jaar, en dan vooral over het duiken in de literatuur.