Het schrijven van een wetenschappelijk artikel over overheidsdiensten is heel anders dan het schrijven van een blog. Dat heb ik inmiddels wel gemerkt. Zojuist heb ik het concept van mijn tweede artikel naar mijn promotor gestuurd en dat voelt geweldig.
Tijdens het schrijven had ik veel aan andere researchers die op Instagram, Youtube of op hun blog deelden hoe zij het aanpakken. Dus doe ik iets terug natuurlijk.
In deze blog laat ik mijn schrijfproces zien, hoe ik me voorbereid en welke hulpmiddelen ik gebruik.
Elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je op mijn nieuwsbrief.
Andere koek
Ik schrijf geen boek, blog of artikel in de krant, maar een wetenschappelijk artikel. Dat is een zeer functionele tekst en heel anders dan ik gewend ben. Je schrijft altijd voor je lezer en in dit geval wil mijn lezer zo snel mogelijk weten: “welke kennis staat er in dit stuk en kan ik het gebruiken voor mijn onderzoek?” Er zijn regels verbonden aan het schrijven van een wetenschappelijk artikel, die ook nog kunnen verschillen per onderzoeksveld.
Artikelen hebben bijvoorbeeld een vaste structuur: introductie, onderzoeksvraag en -doel, methode, bevindingen, discussie en conclusie. Hier moest ik in het begin erg aan wennen. Als ik een mooie anekdote deelde in de discussie, verplaatsten mijn promotoren die genadeloos naar de bevindingen, of erger nog, ze schrapten ze volledig uit het artikel. Als ik al een klein tipje van de sluier oplichtte bij de bevindingen en wat je ermee kon, werd dat verplaatst naar de discussie. Maar nu ik zelf veel artikelen doorploeter, ben ik dankbaar voor die logische indeling.
Aantekeningen klaar, tikken maar
In april 2023 schreef ik, op basis van de data die 7 jaar bloggen mij opleverde, een empirisch artikel. Nu ben ik bezig met een conceptueel stuk. Ik heb nu iets meer vrijheid om het artikel vorm te geven, maar dat maakt het ook meteen moeilijker. De argumentatie voor mijn conceptueel kader bepaalt de structuur van het artikel, dus die argumentatie moet uitstekend zijn.
Ik gebruik twee artikelen als leidraad voor hoe je zo’n conceptueel stuk opbouwt. Ik maak een theoretische synthese van concepten die te vinden zijn in de vakgebieden design, services en bestuurskunde (Jaakkola, 2020). Deze concepten breng ik samen als een soort architect die een huis bouwt (MacInnis, 2011).
Argumenten opbouwen
Een promotieonderzoek is eigenlijk een opleiding: bij elke stap die je neemt, moet je eerst leren hoe je die neemt. Ik volgde daarom twee cursussen om me te helpen met schrijven.
Wetenschapsfilosofie aan de Erasmus Universiteit. Ik leerde wat een goed argument is en hoe je kunt controleren of de opbouw goed is. We moesten teksten van anderen analyseren en volledig ontleden.
Creatieve technieken voor wetenschappelijk schrijven. Bijvoorbeeld hoe je overzicht creëert voor jezelf, hoe je de hoofdboodschap uit een alinea haalt en ernaartoe schrijft en hoe je de lezer meeneemt in een tekst en de aandacht vasthoudt. En ook: hoe je kunt voorkomen dat je van die wetenschappelijke zinnen schrijft die een gedrocht lijken. Zodat, ondanks dat er veel kennis in staat, het ook een beetje leuk is om je artikel te lezen.
Mijn schrijfproces
Na al deze voorbereidingen hield niets me meer tegen om mijn vingers op het toetsenbord te houden. In januari had ik drie weken de tijd, non-stop. Ik was ook nog mijn stem kwijt, dus ik kon echt niets anders plannen.
Tijdens de tweede cursus schreef ik de introductie van het artikel, waarin ik de onderzoeksvraag, het doel van het artikel en de aanpak om tot antwoorden te komen beschreef. Deze introductie besloeg ongeveer 500 woorden en ik besprak hem uitgebreid met mijn promotoren. Na wat schaven stuurde ik hem ook naar Servsig, een serviceconferentie in Juni. Het zou leuk zijn als ik daar een presentatie over het stuk mag geven, dat hoor ik later in het voorjaar.
Ik had al veel gelezen en aantekeningen gemaakt. Als bibliotheek voor wetenschappelijke artikelen gebruik ik Zotero, dat ook handig is om referenties tijdens het schrijven bij te houden. Ik las al mijn aantekeningen nog eens door. Vervolgens maakte ik een visuele outline in Miro met de belangrijkste argumenten en de figuren die ik zou gaan gebruiken, evenals de flow van het ene naar het andere punt.
Uitgebreid Mirobord met alle figuren
Het echte schrijven begon dus heel functioneel. Ik begon met de belangrijkste onderzoeksvragen en bouwde het antwoord stap voor stap in blokjes op. Ik voegde de belangrijkste bronnen toe.
Daarna werkte ik de blokjes puntsgewijs uit. Elke zin plaatste ik op een aparte regel met een nummertje ervoor. De zinnen waren kort en staccato. Het belangrijkste was dat de argumentatie duidelijk was en als dat het geval was, markeerde ik de belangrijkste regel. Dat was het punt dat ik wilde maken. Ik schoof nog wat heen en weer en keek kritisch of alle zinnen opbouwden naar die conclusie. En dan ging ik verder naar het volgende blokje.
Ik wil in een Engelstalig tijdschrift publiceren, maar ik denk nog niet echt in het Engels. Ik begon daarom in het Nederlands en vertaalde de zinnen naar het Engels als ik tevreden was met de opbouw. Ik gebruikte Deepl als vertaalassistent om me te helpen.
Mooie zinnen maken
Nu was het tijd om te doen wat ik vroeger schrijven zou noemen: mooie zinnen maken. Ik verwijderde de nummers en schreef de zinnen aan elkaar. Sommige zinnen voegde ik samen. Andere zinnen werkte ik uit en werden wel drie zinnen. Ik verdeelde de informatie over alinea’s en markeerde opnieuw de belangrijkste boodschap per alinea, opbouwend naar de conclusie van het hele blokje. De zinnen waren veel minder staccato, maar droegen volwaardige informatie. En ik voegde natuurlijk alle referenties toe van de bronnen waarop ik me baseerde.
Voor het redigeren van de tekst gebruikte ik Edit.gpt. Voornamelijk voor de Engelse grammatica, maar ook om de algehele flow te verbeteren. Sommige aanpassingen nam ik over, andere niet. Daarna controleerde ik of de zinnen soepel liepen en of ze niet te lang waren. Ik deed dit door de tekst hardop voor te lezen.
Als dat allemaal klaar was, ging ik verder naar het volgende blokje. Na het voltooien van alle blokjes binnen een segment, las ik alles een paar keer door. Ik keek naar de overgangen van het ene punt naar het andere. Ik controleerde of alle onderzoeksvragen beantwoord waren en of het geheel uitnodigde om verder te lezen.
En zo schreef ik afgelopen maand maar liefst 8000 woorden.
8000 woorden later
Dit schrijven is heel anders dan het tikken van een blog. In het begin moest ik enorm wennen. En het vroeg ontzettend veel discipline. Bij een blog wacht ik meestal op inspiratie, maar het schrijven van een artikel ging stap voor stap. In december nam ik me voor om elke dag een stap te zetten, of zeg, 300 woorden, zodat ik eind januari een conceptversie klaar zou hebben. En dat lukte. Zelfs op dagen zonder inspiratie.
Nu gaat wat ik schreef ‘de mix’ in. Dat betekent dat ik feedback ontvang van mijn promotoren. Ze zullen veel vragen stellen over de argumentatie en dingen weer herschikken. Sommige blokjes moeten ook nog wel beter uitgewerkt worden, maar na 8000 woorden had ik een toasty brein. Ik ben heel benieuwd waar ze mee terugkomen.
En over de inhoud zelf, want ik begrijp dat jullie daar ook razend benieuwd naar zijn, komt later ook nog wel een blog :).
Verder lezen?
Ik schrijf vaker blogs over hoe ik onderzoek en wat mijn methoden zijn. Bijvoorbeeld:
Hoe ik eerder mijn praktijkonderzoek bij de Dienst Uitvoering Onderwijs goed documenteerde zodat de hele organisatie het kon gebruiken.
Rond de jaarwisseling schrijf ik meestal een terugblik op het jaar. En dit jaar gaat die natuurlijk over het promotieonderzoek.
De terugblikblog van 2022 ging over hoe ik mijn onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen had opgezet. Sinds dit jaar deel ik elke maand een update met een leuke groep lezers hoe het er achter de schermen aan toe gaat. Dat maakt het schrijven van dit blog eigenlijk alleen maar moeilijker, want ik heb nu zoveel materiaal. Death by data noemen ze dat op de universiteit. Goed, we gaan aan de slag!
Wil je ook elke maand een update in je mailbox over mijn onderzoek? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
Op een bierviltje
Elk promotieonderzoek begint met een verkenning van wat we al weten, om daar op door te bouwen. In het voorjaar bedacht ik samen met mijn begeleiders een strategie hiervoor. De beste strategie staat op een bierviltje, maar vooruit, een servetje is ook goed.
De onderzoeksstrategie op een servetje
Het plan is om een theoretische verkenning te doen én een praktijkverkenning. Die laatste is bonus. Ik heb al veel praktijkervaring en toevallig ook netjes gedocumenteerd op dit blog. Zonde om daar niets mee te doen. Die twee verkenningen versterken elkaar en vormen samen de basis voor het verdere onderzoek.
In maart zagen we dat er in het najaar een hele interessante conferentie was waar mijn praktijkervaringen perfect bij pasten. Alleen de deadline was al in april! Het kan zijn dat ik toen in vier weken leerde hoe je een wetenschappelijk artikel schrijft en ik moet er eigenlijk nog steeds een beetje van bijkomen. Maar het lukte en het artikel werd ook geaccepteerd. In oktober presenteerde ik hem in Milaan en ik schreef over de resultaten uiteraard ook een lekker blogje voor jullie: Het proces vertrouwen is niet genoeg. ✅
Het schrijfproces
Dan de theorie
Daar had/ heb ik wel langer dan vier weken voor nodig. En dit is een understatement. Wow, wat vind ik dit pittig. Gelukkig hou ik erg van lezen en schrijven, maar het is echt andere koek dan wat ik gewend ben.
In mei volgde ik een cursus Wetenschapsfilosofie voor PhD-studenten. Ik leerde dingen die mijn zusje al tijdens haar bachelor op de universiteit leerde, maar als hbo’er was het voor mij nieuw. De vraag ‘wat is kennis’ stond centraal en de cursus hielp me enorm om teksten kritischer te lezen en mijn eigen argumenten beter te onderbouwen.
Over deze eerste stappen in de wetenschap schreef ik een aantal blogs:
In de zomer was ik samen met mijn promotor Maaike Kleinsmann drie dagen op bezoek bij de Universiteit van Karlstad, waar Jasper van Kuijk, co-promotor woont en werkt. Hier besloten we onze strategie voor de theoretische verkenning aan te passen. We knipten hem in twee delen.
Deel 1: omdat mijn onderzoek zich eigenlijk in drie vakgebieden bevindt, is de literatuur die ik wil gebruiken ook versnipperd (en veel!). We gaan eerst een aantal goede werkdefinities maken en het fenomeen dat we bestuderen, overheidsdiensten, goed conceptualiseren vanuit die vakgebieden. Dat doe ik met dit onderzoeksraamwerk:
Vanuit drie vakgebieden zoom ik in op ‘mijn’ fenomeen.
Deel 2: daarna gaan we vanuit die binnenste cirkel een goede zoekopdracht doen naar alles wat vóór mij al onderzocht is. Ik ga kijken naar verschillende bronnen:
casus onderzoek over het verbeteren van overheidsdiensten,
onderzoek óver de praktijken van ambtenaren die overheidsdiensten maken en leveren, en
zogenaamde ‘practitioner self-reports’, je weet wel, van die idioten uit de praktijk die een blog bijhouden over hun werk ;). Maar ook organisaties die eens een blog hebben gedeeld, een casus in hun jaarverslag, etc. Het zijn (nog) geen wetenschappelijke bronnen, we noemen het grijze literatuur, maar er staat wel waardevolle info in die ik er graag bij wel hebben.
Om dit allemaal te verzamelen ga ik samenwerken met master studenten. En met jullie natuurlijk, hoe?, dat horen jullie nog wel. Maar ho ho, dit is 2024 al, ik ben bezig met een terugblik.
Een officiële GO
In oktober had ik het 12-maanden-gesprek, zoals we dat in Delft noemen. Na het eerste jaar presenteer je wat de voortgang in het eerste jaar is en laat je de potentie van je onderzoek zien aan een commissie van de universiteit en een externe expert.
Het was een superleuk gesprek, met kritische vragen over het project en aan het eind een unaniem advies om verder te gaan ✅.
In november en december werkte ik aan het conceptuele kader over overheidsdiensten, en gaf ik een serie presentaties bij mijn werkgever: de Dienst Uitvoering Onderwijs. Ik mocht namelijk afgelopen jaar dit onderzoek doen vanuit DUO, en dat vond ik echt bijzonder 🧡.
Als adviseur dacht ik mee hoe DUO van uitvoerder naar dienstverlener kan groeien. Ik hielp bij een aantal concrete projecten zoals hoe we de controle op de uitwonenden beurs anders kunnen opzetten. En ik sloot het jaar af met een workshop over mijn onderzoek voor het bestuur en tactisch management. Ik gaf ook een super korte samenvatting op het medewerkersevenement die je hier kunt teruglezen: Uitvoerder én dienstverlener.
Open werken
Dan vind ik het nog leuk om iets te zeggen over het ‘open werken’ in dit onderzoek. Als je mijn blog al langer leest, dan weet je dat ik veel deel. Dat vind ik superleuk en het helpt me ook met nadenken.
Ik merkte afgelopen jaar dat de lijnen in de wetenschap veel langer zijn dan in de praktijk. Vaak zat ik te peinzen wat ik nu weer moest schrijven, want ja, je bent nu eenmaal weken en maanden met hetzelfde bezig. Daarnaast wil je ook niet teveel van je inzichten op je blog weggeven als ze nog in een wetenschappelijk artikel moeten. Maar ik wil ook geen gatekeeper zijn van interessante inzichten, want die hebben we juist nodig bij de overheid.
Leesuitzichtjes!
Ik vind het af en toe een lastig spanningsveld maar ik heb het nu zo opgebouwd:
Dit blog voor korte gedachtengangen en om iets eens wat meer uit te werken zodat ik daar aan jullie feedback op kan vragen. En natuurlijk komt het op de blog zodra ik iets kan delen dat af is.
De nieuwsbrief, waar ik nog makkelijker vragen kan stellen aan jullie, losse flarden deel en vooral over de voortgang communiceer.
Mijn tweede brein in Notion, waar delen van openbaar zijn en die ik via mijn nieuwsbrief deel. En waarvan delen ook lekker niet openbaar zijn omdat het nog niet af is, ik vrij kan denken en omdat het af en toe ook gewoon crap is wat er staat.
Het open werken vind ik moeilijker dan toen ik met bloggen begon. Dat komt omdat dit het moeilijkste project is wat ik tot nu toe deed en daarom spannend om tussenstappen die ook kunnen mislukken te delen. En omdat er veel meer mensen meelezen. Soms mis ik de tijd toen ik nog in een hoekje van het internet zat aan te klooien zonder dat iemand het merkte en er iets van vond.
Maar door het open werken leer ik ook veel van jullie. Ik kreeg afgelopen jaar meer dan ooit van jullie reacties hoe bepaalde dingen in jullie organisaties gaan, vragen die er leven en inzichten uit de praktijk én van andere wetenschappers (hallo, nieuw publiek). Dat is super handig voor mijn onderzoek, dus ik ga in 2024 door met deze aanpak ✅.
Hoe het verder gaat, ja, daar moet je mijn nieuwsbrief voor volgen of geduldig wachten tot er weer eens een blog online komt.
Zijn overheidsorganisaties zoals de Dienst Uitvoering Onderwijs een uitvoerder of een dienstverlener? In dit blog vertel ik dat we beide zijn. En dat we moeten leren om die twee rollen met elkaar te verbinden.
Vorige week organiseerde de directie bij DUO waar ik werk, voor de kenners de directie Onderwijsvolgers, een event voor medewerkers om dit soort vragen te onderzoeken. Het was een superleuk programma en ik mocht over mijn onderzoek vertellen. In deze blog de korte speech die ik hield tijdens het ochtendprogramma. En ik stond tijdens deze speech natuurlijk op een podium dus je moet je even inbeelden tijdens het lezen dat ik dan ook links en rechts over dat podium liep tijdens de speech.
Stel je eens een lijn voor.
We beginnen hier links aan de zijkant. Dit is de kant van het collectief. Helemaal rechts, daar aan de andere kant, is het individu.
Wat het collectief waardevol vindt, is niet altijd hetzelfde als wat een individu waardevol vindt. Daar zit spanning tussen.
De kant van het collectief
Hier links vindt het gesprek tussen de politiek plaats. Politieke partijen maken samen met het kabinet wetten hoe we de samenleving voor ons zien. We hebben net weer gestemd, toen hadden we allemaal invloed op hoe we vertegenwoordigd worden als collectief. Hier wordt bedacht dat we het onderwijs toegankelijk willen houden. Maar dat het ook niet te duur moet zijn. De meerderheid van de Tweede Kamer vond het leenstelsel destijds een goed idee. En afgelopen jaar vond de meerderheid van de Tweede Kamer dat de basisbeurs toch weer terug moet.
Die aanpassingen worden vertaald naar wetten en naar beleid, door ministeries. Bijvoorbeeld bij ons ministerie, van Onderwijs. En die wetten en dat beleid moet vervolgens naar de burger gebracht.
Dat doen wij. DUO.
Als je het zo bekijkt, is het simpel om te zeggen: wij voeren wetten uit. We zijn een uitvoerder.
De kant van het individu
Laten we eens naar die andere kant gaan. De rechterkant. Dit is de kant van het individu. Bijvoorbeeld een student. Die komt uit een bepaald nest, met ouders, broers en zussen. Heeft een bepaalde achtergrond, cultuur, sfeer thuis, op school, bepaalde opvoeding. Ze kiest een vervolgstudie. Hogeschool voor de Kunsten in Utrecht, of sport aan het Alphacollege, hier in Groningen. Misschien studeert ze wel rechten in Leiden.
Wat we in ieder geval bijna zeker weten is dat ze stufi aanvraagt. Op duo.nl, inloggen met DigiD, de aanvullende beurs ook maar. Na een jaar ook de uitwonendenbeurs, want ze gaat uit huis.
Wij zien dit soort studenten eigenlijk als burgerservicenummers.Ze gaan vlotjes door onze systemen.Ze regelen zelf hun stufi, hun lening, wijzigen hun ov-recht. We spreken ze zelden, misschien als ze eens bellen. Maar dat doen ze pas als de shit aan is. En soms zelfs dan niet.
Ik ben al 10 jaar jullie collega. In de afgelopen jaren werkte ik als gebruiksonderzoeker en onderzocht ik hoe studenten ons ervaren. Een paar jaar geleden maakte ik een fotoserie van collega’s. Ik onderzocht hoe wij onze keuzes maken en hoe je daarbij een begripvolle ambtenaar kunt zijn. Nu doe ik sinds een jaar wetenschappelijk onderzoek samen met de Technische Universiteit Delft naar hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen.
De waarde van studiefinanciering
De wetenschap zegt over organisaties als DUO dat we een serviceorganisatie zijn. Een dienstverlener.
Studiefinanciering is een dienst. Iets waarmee een student waarde kan creëren. Wat is die waarde eigenlijk? Ik zou zeggen: jezelf ontwikkelen als persoon. Uit huis gaan. Reizen. Het leven ontdekken en ontdekken wat jouw plek daarin is. Onderwijs is daarin super belangrijk. Dat is het doel. En dat is onze missie: ontwikkeling mogelijk maken.
Maar de wetenschap zegt ook dat zo’n dienstverlenende organisatie zichzelf dan van buiten naar binnen moet organiseren. Dus helemaal om moet: gefocust op de gebruiker, op de student dus aan die rechterkant. Continu luisteren en je afvragen: hoe waardevol vindt de student onze diensten? Wat kunnen wij verbeteren?
De organisatie moet dan ingericht zijn met duidelijke verantwoordelijkheid over deze ervaringen. Klantervaringen zijn dan geen sluitpost of nice to haves. Geen gouden kranen maar ze zijn juist het beginpunt. Eigenlijk nog voor beleid, en nog voor ICT-wijzigingen. Sterker nog: dat beleid en die ICT-wijzigingen komen voort uit het verhogen van ‘klantwaarde’.
De overheid heeft twee buitenkanten
Maar de overheid kun je niet helemaal vergelijken met een gemiddelde service organisatie. Want wij hebben die stroom van links ook nog, weet je nog. Dat is ook een buitenkant. En die stroomt heel sterk in onze organisatie. Dat is hoe we nu eigenlijk ingericht zijn, gefocust op die linkerkant om wetgeving uit te voeren. En dat is ook terecht, want het collectief is ook de burger.
Jullie herkennen die stromen vast. We zitten er allemaal middenin. De een zit wat dichter bij de collectieve stroom. De ander ervaart juist meer die individuele kant. Het is maar net waar je zit in de organisatie.
Maar de spanning tussen dat collectieve, wat de wet voorschrijft, en het individuele, hoe het uitpakt voor die ene student… die spanning voelen we allemaal.
Dat is de grote taak de komende tijd.
Hoe kunnen we wat het collectief waardevol vindt, in onze democratie, vertalen naar individuele ervaringen die studenten óók waardevol vinden?
Hoe moeten we omgaan met die spanning? Het levert moeilijke vragen op:
Wat betekent dit voor hoe we de stufi aanbieden? Moet lenen bij DUO makkelijk of moeilijk zijn? Super toegankelijk, want er mogen geen drempels zijn om iets te regelen bij de overheid, of juist moeilijk, want de lening levert een studieschuld op en daarmee een pechgeneratie?
Hoe moeten we controleren of iemand misbruik maakt van de stufi? Bijvoorbeeld van de uitwonendenbeurs? Dan doen we in het belang van het collectief. Maar kan die controle ook een waardevolle ervaring zijn voor het individu of schaden we hen met de manier waarop we dat doen er eigenlijk alleen maar mee?
Hoe moeten we meten op klanttevredenheid? Is wachttijd op het KCC daarvoor echt de belangrijkste KPI of moeten we juist meer kwalitatieve metingen hebben?
Hebben we eigenlijk wel echt goed zicht op de hele ervaring van de klant? En krijgt die stroom überhaupt wel genoeg ruimte?
En als je iets ziet als medewerker dat niet goed gaat bij een student, of een groep studenten, kun je dan wel tegen die stroom in?
Durf je dat wel?
Nodig: Begripvolle ambtenaren
In mijn fotoserie interviewde ik collega’s hoe ze een begripvolle ambtenaar zijn. En ook, waarom ze het soms niet kunnen zijn. De foto’s en de verhalen kun je bekijken op debegripvolleambtenaar.nl.
Ik wil er eentje uitlichten van Mirjam. Zij was accountmanager toen ik haar fotografeerde. Ze zit eigenlijk best wel dicht bij die collectieve kant in haar werk.
Portret van Mirjam uit de fotoserie De begripvolle ambtenaar
Mirjam zegt: “DUO moet een verbinder zijn.” Bij het ministerie, bij de collectieve kant dus, staan voor de student. Als een soort ambassadeur. Dat kan alleen als die stroom van het individu sterk stroomt in de organisatie.
“En bij de student pal staan voor het beleid.” Dus hier rechts die collectieve stroom laten zien.
Dan denk je misschien, pff, dat wordt chaos. Die chaos moeten we maar omarmen. En elkaar daarmee helpen.
Daarvoor moeten we nieuwe dingen leren.
Het begint met beide stromen als gelijkwaardig te zien. En onze rol scherp te hebben. Uitvoerder en ook dienstverlener. En vooral verbinder van die beide rollen.
Meer weten?
Op dit blog denk ik hardop hoe we overheidsdiensten kunnen maken die goed zijn voor mensen. Ik onderzoek dit samen met de Technische Universiteit Delft en publieke dienstverleners zoals DUO.
Studiefinanciering is een dienst, en de waarde daarvan zit in de klas. In dit blog leg ik uit wat dit betekent voor een andere manier van werken bij de overheid.
Dat de overheid niet een typische service organisatie is, maar twee buitenkanten heeft, leg ik uit in het blog Het proces vertrouwen is niet genoeg.
Wil je mijn onderzoek volgen, abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
We zijn bij de Nederlandse overheid op het moment allemaal bezig om onze dienstverlening te verbeteren. Super natuurlijk, maar hoe weet je of je daar beter in wordt?
Voor de Dienst Uitvoering Onderwijs zocht ik een aantal volwassenheidsmodellen om deze groei te meten op. Jullie hielpen me daarbij door allerlei tips te sturen via dit bericht op LinkedIn. In dit blog een overzicht van een aantal modellen die je helpen om je groei te meten, en wat tips hoe je ze kunt inzetten.
Wil je mijn onderzoek over hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen volgen? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
Doel: een goede dienstverlener zijn
De eerste vraag die je moet beantwoorden is: wat wil je eigenlijk weten/ meten? Er zijn allerlei modellen om organisatiegroei te meten, en ook om groei naar een mensgerichte dienstverlenende organisatie te meten. Maar wat is het einddoel? Waar groei je heen?
Een goede dienstverlener maakt goede dienstverlening. Dat klinkt logisch, maar het betekent dat je alleen kans maakt om te groeien naar een goede dienstverlener als je dus je dienstverlening beter maakt.
Wat goede dienstverlening is, daar zijn allerlei standaarden voor. Bijvoorbeeld de ISO-standaard voor excellente dienstverlening. De Nederlandse overheid heeft zelf een visie ontwikkeld op wat burgers mogen verwachten van de dienstverlening van de overheid. En anders kun je altijd te rade gaan bij wat de Nationale Ombudsman behoorlijk vindt.
Een bewezen aanpak om goede dienstverlening te maken, is mensgericht ontwerpen. Dit blog staat er vol van. In het vakjargon kom je al snel uit op engelse termen zoals human centered design (HCD), user experience (UX), customer experience (XC), design for excellent services (DfES). Ook hier vind je ISO-standaarden bij, en ook allerlei volwassenheidsmodellen om je hierin te ontwikkelen.
Gemene deler in modellen
MacDonald et al (2021) verzamelde 21 van dit soort modellen om te kijken wat de gemene deler is van al deze aanpakken om UX-capaciteit in je organisatie te meten. Ze deden ook literatuuronderzoek en interviewden UX-experts. Ze noemen 6 onderdelen waarin je als organisatie kunt groeien, die bij veel modellen terugkomen:
Mensen: hoe zijn de teams gestructureerd, hoe functioneert het management, welke vaardigheden hebben medewerkers en hoe is professionele groei georganiseerd?
Resources: hoe zijn budgetten en financieringsconstructies opgetuigd, hoe is de infrastructuur in de organisatie en welke standaarden worden gebruikt?
Manier van werken en processen: hoe is de ervaring van gebruikers opgenomen in de werkwijze, hoe wordt er gepland en geprioriteerd in de organisatie, welke UX-methoden worden gebruikt en welke activiteiten vinden plaats?
Kennis en kunde in de organisatie: hoe goed begrijpt het management het perspectief van gebruikers, is er strategische support, hoe worden gebruiksinzichten gedeeld in de organisatie, zijn medewerkers betrokken bij UX-activiteiten?
Besluitvorming: zijn gebruikersinzichten leidend bij strategische beslissingen (of niet), wie is verantwoordelijk voor beslissingen die invloed op gebruikers hebben, is er ambassadeurschap voor de gebruiker in de organisatie en op welk niveau?
Voordelen: worden producten en diensten steeds beter, geldt dit ook voor processen en, uiteraard, gaat de tevredenheid van de gebruiker omhoog?
Modellen: een inventarisatie
Vooruit, dan ook een lijstje modellen.
Het gebundelde UXCAF-model van MacDonald et al (2021), zoals hierboven beschreven.
De ISO-standaard 24082 voor excellente dienstverlening. ISO biedt ook standaarden voor het maken (ISO 23592) en meten (ISO 23686) van excellente dienstverlening. In de standaard onderscheiden ze 4 niveaus, waarbij het hoogste niveau excellente dienstverlening is.
Het UX maturity model van de Nielsen Norman Group. Jakob Nielsen heeft meerdere academische artikelen en boeken gepubliceerd over UX en UX maturity. Voor de handigheid hier het startpunt op de website van de NN Group over het UX maturity model dat hij ontwikkeld heeft. De UX Academy heeft materiaal voor een workshop voor het NN-model ontwikkeld om in een groepssessie te gebruiken.
Het CXPA volwassenheidsmodel is gebaseerd op het CX-raamwerk van Forrester Research. Deze wordt door een aantal Nederlandse overheidsorganisaties gebruikt, onder andere door leden van de CX community van Gebruiker Centraal. Zowel het raamwerk als het groeimodel zijn door de internationale CX Professionals Association (CXPA) geadopteerd en tot standaard gemaakt met een CXPA-certificering.
Gebruiker Centraal publiceerde deze volwassenheidsscan een paar jaar geleden. Ze faciliteert nu de CX-community die het CXPA-model verder aan het uitwerken is.
Service Design Maturity Model door Koos, gepubliceerd in The Service Design Network (een internationaal netwerk van service designers).
Ik heb zelf op basis van een intern organisatieonderzoek bij de Nationale Ombudsman een kader voor een standaard voor professioneel luisteren geschreven. Nog niet verder gevalideerd, maar dit onderzoek geeft wel input voor mijn promotieonderzoek.
Leuk zo’n lijst, maar hoe kies je nu?
Bovenstaande modellen hebben overeenkomsten en verschillen. De lijst van modellen in omloop is natuurlijk veel langer dan ik hier op dit blog deel. Hoe kies je nu wat je wilt gebruiken in je organisatie? Hier een aantal criteria om je te helpen kiezen.
Meet het model wat je wilt weten?
Komen de competenties erin terug waar je als organisatie mee aan de slag wilt gaan? Het heeft geen zin om een model te gebruiken dat iets anders meet dan wat je wilt weten. Er zit enige nuance tussen de modellen. Sommige focussen meer op datagedreven werken, zijn commercieel en vinden marketing aspecten belangrijk, of focussen juist meer op cultuur in de organisatie. Ik zou een model kiezen die begint bij de kwaliteit van je dienstverlening en van daaruit de ‘ui afpelt’. Die ui-metafoor heb ik van Jasper van Kuijk die het zo voorstelt in zijn proefschrift Managing Product Usability (2010).
Op welk organisatieniveau wil je het gebruiken?
Individueel, per team, per directie-eenheid of op het hoogste organisatieniveau? In de meeste modellen zit groei van operationeel naar tactisch en strategisch, maar het is desalniettemin goed om te kijken waar en hoe je het model wilt inzetten. Op de website van de NN-Group kun je zien hoe je per team of als organisatie het model kunt gebruiken. De ISO-standaard kijkt dan bijvoorbeeld weer alleen op organisatieniveau.
Is het een wetenschappelijk model of ook praktisch inzetbaar?
Je wilt een model dat goed gevalideerd is (bij voorkeur dus wetenschappelijk) maar ook handig te gebruiken is in de organisatie. Ik zag via LinkedIn een aantal prachtig vormgegeven modellen in workshop-format, maar met weinig validatie. Tegelijkertijd kan het artikel van MacDonald et al (2021) wat lastig te verteren zijn als je die uitdeelt in je team. Het CXPA/Forrester model is super handig in de praktijk (en er zijn veel partijen die dit model aanbieden om in de organisatie uit te rollen) maar het is volgens mij nog niet wetenschappelijk gevalideerd. De NN-Group is mijn favoriet op dit vlak. Lekkere scan om in te vullen, er zijn achtergrondartikelen met uitleg, en Nielsen en Norman zijn wetenschappelijke reuzen die al begin jaren 80 hun eerste UX-bijbels publiceerden.
Zijn de criteria helder per niveau?
Is het helder wat elke volwassenheidsstap inhoudt en hoe je daar komt? Ook de overheid heeft niet altijd evenveel ‘doenvermogen’ om te handelen en te groeien, dus het moet super helder zijn wat elke stap inhoudt. De modellen uit mijn lijstje scoren hier prima op.
Is het toepasbaar op de overheid?
De overheid is geen commerciële dienstverlener en wij hebben geen klanten met keuze. Overheidsdienstverleners hebben naast de ervaringen van burgers, ook de democratische input via de Tweede Kamer of de gemeenteraad. De meeste modellen zijn niet specifiek gemaakt voor de overheidssector en houden geen rekening met deze dynamiek. Dit is de conclusie van mijn eerste wetenschappelijke publicatie waar ik laatst deze blog over schreef. En waar ik nu dus Klip-Veltman et al (2023) als bron bij kan geven – what is up!
Sommige modellen zijn heel specifiek commercieel, en hebben in het groeimodel ook commerciële dynamieken opgenomen, zoals marketingstrategieën. Ook al lijken de meeste elementen uit deze modellen met een beetje creativiteit toepasbaar in de overheidscontext, er schuilt een fundamenteler risico. Onbewust neem je dynamieken mee die niet bij het karakter van de overheid (horen te) passen. Mijn advies zou zijn om een zo min mogelijk commercieel model te kiezen.
Hoe te gebruiken: intern of extern gericht?
Cijfers en rankings doen het altijd goed, want managers willen natuurlijk niet onderaan de lijst bungelen. Met deze extern gerichte aanpak is niets mis, maar nog waardevoller vind ik de interne aanpak. Dit is het moment om naar je navel te mogen staren! Eerst als organisatie goed begrijpen wat volwassenheid in goede dienstverlening eigenlijk inhoudt, hoe je daar komt en welke stappen jouw organisatie moet zetten. Dan kun je daarna…
Wil je benchmarken met andere organisaties?
Dan kan het lonen om voor hetzelfde model te kiezen als andere (overheids)dienstverleners. De vraag is wel wat je ermee opschiet? Wat heb je er werkelijk aan om te weten of je het beter of slechter doet dan, zeg, de Belastingdienst? Het is net als vroeger op school: leuk dat je een voldoende hebt, maar de kwalitatieve feedback is veel interessanter. Hoe kun jij je verbeteren?
En als het je om uitwisseling gaat: wordt er dan ook actief kennis en ervaring uitgewisseld met andere organisaties en hoe helpt dit je groei?
Slotadvies
Met bovenstaande criteria als gids kun je niet echt een verkeerde keuze maken, denk ik. Vooral als je een groeimodel niet als doel ziet maar als een hulpmiddel. Hulpmiddelen zijn niet in beton gegoten, je gebruikt ze en als je uitgegroeid bent, of de jas past toch niet helemaal, dan kun je een andere kiezen. Doe dat vooral!
Het doel is niet om compliant te zijn aan een groeimodel. Het doel is groeien: je dienstverlening verbeteren zodat mensen hun weg vinden bij de overheid en hun doelen kunnen bereiken. Dat is een proces en dat is nooit af.
Wil je mijn onderzoek naar hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen volgen? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
Verder lezen
MacDonald, C. M., Sosebee, J., & Srp, A. (2022). A Framework for Assessing Organizational User Experience (UX) Capacity. International Journal of Human–Computer Interaction, 38(11), 1064-1080.
ISO. (2021). ISO 24082 – Service excellence – Designing excellent service to achieve outstanding customer experience. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.
Klip-Veltman, M., van Kuijk, J., and Kleinsmann, M.(2023). More than the process, exploring themes in Dutch public service design practice through embedded research, in De Sainz Molestina, D., Galluzzo, L., Rizzo, F., Spallazzo, D. (eds.), IASDR 2023: Life-Changing Design, 9-13 October, Milan, Italy.
Van Kuijk, J. I. (2010). Managing Product usability: How companies deal with usability in the development of electronic consumer products. Delft University of Technology, Delft.
Een bekende uitspraak onder ontwerpers is trust the process. Sinds ik 10 jaar geleden bij de overheid ging werken, heb ik als ontwerper van (digitale) overheidsdiensten voor burgers inderdaad vaak gehoord en gezegd dat je het proces moet vertrouwen. In deze blog vertel ik je waarom dat niet genoeg is als het gaat om overheidsdienstverlening.
Dit blog is een samenvatting van mijn eerste wetenschappelijke artikel ‘More than the process: exploring themes in Dutch public service practice through embedded research’. Dit artikel is gepubliceerd op IASDR2023 en je kunt hem hier downloaden. Wil je mijn onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen volgen? Abonneer je dan op mijn nieuwsbrief.
Over overheidsdiensten
In veel westerse democratische landen is het de taak van de staat om te zorgen voor gezondheidszorg, onderwijs, veiligheid en sociale zekerheid. Dit doen we door wetten en beleidsmaatregelen te vertalen in publieke diensten. Het klassieke beeld van een overheidsdienst is een ambtenaar met een stempel achter een loket, maar tegenwoordig zijn diensten steeds meer gedigitaliseerd. Dit heeft de overheid als organisatie en de interactie met de overheid flink veranderd (Bovens & Zouridis, 2002).
Publieke dienstverleners zijn aan zet om de overheid (en haar wetten en beleid) te verbinden met burgers (met hun eigen behoeften). Een publieke dienstverlener kan 100% overheid zijn of zelfs helemaal commercieel, of iets daartussen. In mijn onderzoek ligt de focus op dienstverleners die echt overheid zijn: overheidsdienstverleners.
Mijn onderzoek doe ik in Nederland. Hier gebruiken we het woord ‘de uitvoering’ om deze organisaties aan te wijzen, maar sinds een paar jaar is er een verandering aan de gang. Na jaren bezuinigen en een paar dienstverleningsschandalen klinkt de roep om meer menselijke maat luid. Dit leidt tot allerlei veranderingsprogramma’s naar publieke dienstverlener binnen deze organisaties.
Een bewezen manier voor het leveren van mensgerichte (publieke) diensten is om deze mensgericht te ontwerpen. Met de opkomst van digitale diensten is wereldwijd in veel overheidsorganisaties een mensgerichte ontwerppraktijk ontstaan. Maar het toepassen van deze nieuwe competentie gaat niet zonder slag of stoot. Dat schrijven bijvoorbeeld Bason (2010), Clarke (2020), Downe (2020) en Greenway & Terrett (2018).
Wat is mensgericht ontwerpen?
Mensgericht ontwerpen is een vakgebied dat decennia teruggaat. Er zijn inmiddels zelfs ISO-standaarden voor excellente dienstverlening (ISO, 2021) en hoe je deze ontwerpt (ISO, 2019). Een belangrijk onderdeel hiervan is de ervaring van de gebruiker van de dienst. In welke mate kan die de service effectief, efficient en naar tevredenheid gebruiken?
Er zijn allerlei ontwerpmodellen om goede diensten te maken. De gemene deler: een combinatie van divergent en convergent denken, een iteratieve manier van werken en gebruikers betrekken bij het ontwerpproces.
Zeven jaar bloggen in de mix
In 2017 tikte ik mijn eerste blog over mijn werk om mensgerichte diensten te maken bij de overheid. In het archief vind je nu een lange lijst met blogs.
Samen met mijn promotoren Maaike Kleinsmann en Jasper van Kuijk nam ik al deze blogs onder de loep. We vroegen ons af wat we kunnen leren van al deze praktijkervaringen. Welke dynamieken zien we die invloed hebben op hoe overheidsdiensten gemaakt worden?
Onze onderzoeksopzet zag er zo uit schematisch:
Schematische onderzoeksopzet
We verdeelden alle blogs in vier projecten die elkaar (deels) opvolgden. Ik ga ze een voor een langs.
Project 1: het opzetten van een UX research praktijk bij DUO
Ik schreef de eerste blog over mijn werk bij DUO in 2017, en toen ik het team verliet in 2021, maakte ik een samenvatting van alle 98 blogs tot dan toe: de structuur van onderzoek.
Ik merkte dat de impact van gebruikersonderzoek laag bleef. Het proces was eigenlijk vaak al klaar wanneer het gebruikersonderzoek werd uitgevoerd, de website was al zo’n beetje af, het systeem kon niet worden veranderd en beleid had altijd voorrang.
Gebruikersonderzoek paste niet in de manier van werken van ontwikkelteams. Er was geen overkoepelende regie op feedback van gebruikers en er waren geen instrumenten zoals klantreizen om ontwikkelteams houvast te geven. Om dit bottom-up te veranderen was een flinke onderneming en het was niet prioriteit om de governance hiervan beter te structureren.
De positie van het UX-onderzoeksteam in de context van de organisatie zie je in deze tekening:
Schematische weergave van de structuur van de organisatie en de positionering van het UX research team.
Voor het leveren van diensten die voldoen aan de behoeften van de gebruiker, moest er veel eerder in het proces rekening moest worden gehouden met de perspectieven van de gebruikers, merkte ik. Zo ontstond het volgende project.
Project 2: De begripvolle ambtenaar
Dit was mijn master onderzoek naar de rol van begrip voor burgers bij makers van de digitale overheid, ook bij DUO. De uitkomsten van dit onderzoek deelde ik eerder op debegripvolleambtenaar.nl en de totstandkoming kun je uitgebreid lezen in het archief van dit blog (2018 – 2020).
Ik gebruikte fotografie om samen met collega’s te reflecteren. Zo ging dat:
Ik had vier belangrijke inzichten:
Participanten weten niet waar de verantwoordelijkheid van de burger eindigt en die van de overheid begint. Hierdoor komen ze dilemma’s tegen waar ze niet goed mee om weten te gaan. Bijvoorbeeld: moet een lening voor jonge studenten heel toegankelijk zijn online of juist hordes bevatten?
Participanten ervaren geen ruimte voor hun eigen menselijkheid. Ze moeten neutraal zijn en de wet gewoon uitvoeren, maar maken wel van alles mee wat impact heeft op hen: reorganisaties, politieke wisselingen, onduidelijke communicatie en eigen onzekerheid. Reflectieve gesprekken blijven hierdoor achter.
Participanten hebben geen overzicht hoe de burger de service ervaart en kennen daardoor ook niet hun aandeel in het geheel. Processen en verantwoordelijkheden zijn verdeeld. Ieder doet zijn stukje en geeft het estafettestokje door aan de volgende zonder precies te weten hoe het verder gaat.
Participanten hebben niet de vaardigheden of voelen niet de vrijheid om te handelen naar de feedback van burgers. Als ambtenaar werk je voor de minister en wordt het al snel politiek, denken ze. De hiërarchie gaat van boven naar beneden: het ministerie maakt samen met het parlement de wet; de uitvoering voert uit.
Deze vier inzichten spelen op verschillende momenten in de estafette van wet naar loket een rol, zoals je in deze tekening kunt zien:
Schematisch overzicht waar de vier inzichten impact hebben op de estafette van wet naar loket.
Project 3: de CoronaMelder app
Voor de app deed ik een deel van het gebruikersonderzoek bij het Ministerie van Volksgezondheid. Via de tag coronamelder kun je alle blogs teruglezen.
De corona-app koos ik als voorbeeld hoe het wél kan. Het ontwerp- en bouwteam kwam op een bijzondere manier bij elkaar en gebruikte de crisisomstandigheden om bij elke iteratie gebruikers te betrekken. Deze succesvolle manier van werken werd onder andere door het Adviescollege ICT-toetsing (2022) bevestigd.
Maar het succes glanst minder wanneer je de app niet op zichzelf bekijkt, maar als interactiepunt in de hele dienst, namelijk bron- en contactonderzoek. De verantwoordelijkheden om het coronavirus te bestrijden waren verdeeld over het ministerie en regionale organisaties (GGD’s). De dynamiek tussen deze organisaties leidde tot een minder effectieve app en dit had weer impact op de totale service.
Ook al is er dus veel ontwerpvrijheid en worden gebruikers vanaf het begin goed betrokken, hoeft dat nog geen succesvolle dienst op te leveren. Er is meer nodig. Apps en diensten maken deel uit van een groter eco-systeem, zoals deze tekening laat zien:
Schematische weergave van de verhouding tussen het ministerie, de 26 GGD’s, de gebruiker en het ontwerpteam.
Project 4: een maand uit mijn eigen relatie met de overheid
Dat grotere eco-systeem verkende ik door op een grote kaart een maand mijn eigen interacties met de overheid bij te houden en daar uitgebreid de kant van de overheid bij in kaart te brengen. Dit project vormde het startpunt voor mijn promotie-onderzoek. Je kunt zelf door de kaart gaan op dit Miro-bord.
Flink versimpelde schematische weergave van mijn eigen relatie met de overheid.
Ik leerde dat wetten en diensten voor de overheid altijd bulk zijn en een collectief karakter hebben. Voor burgers is het altijd persoonlijk. De totale interactie telt op, stress dus ook, en burgers verliezen al snel het overzicht. Je moet immers wel een totale nerd zijn om zo’n kaart te willen/ kunnen maken :).
Door het gebrek aan overzicht is het voor burgers moeilijk om hun relatie met de overheid te managen (Keizer, et al, 2019). Overheidsorganisaties houden hier geen rekening mee want iedere organisatie heeft zijn eigen processen, structuren en financiële stromen. Er is geen overkoepelende verantwoordelijkheid over de hele relatie met de burger.
De specifieke dynamieken van overheidsdiensten
Wat kunnen we leren van deze projecten uit de praktijk van overheidsdienstverlening?
Er is spanning tussen collectieve en individuele waarden. Wat publieke waarde is, wordt gedefinieerd en besproken door politieke partijen, in het publieke debat en in het parlement. Project 2 en 4 laten zien dat het aan de overheidsdienstverlener wordt overgelaten om die collectieve waarde te vertalen naar individuele ervaringen, zonder dat ze de vaardigheden of richtlijnen heeft om dit te doen.
Publieke diensten moeten inclusief zijn voor iedereen. Niet elke burger heeft dezelfde mogelijkheden om de relatie met de overheid te managen. Commerciële organisaties willen ook inclusief zijn, maar de overheid heeft een monopolie. Kom je er als burger niet uit, kun je nergens anders heen. Ontwerpen voor inclusie betekent een grote verscheidenheid aan gebruikers betrekken bij het ontwerpproces, maar zoals project 1 laat zien, is dit geen standaardpraktijk. Gelukkig laat project 3 zien hoe dit wel kan.
Een top-down, hiërarchische cultuur belemmert focus op de gebruiker. Overheidsorganisaties opereren in een politieke context (met politieke afrekening). Lees: je werkt voor de minister en minder voor burgers. Project 1 laat zien dat UX-inzichten alleen op operationeel niveau werden toegestaan en geen invloed hadden op strategische beslissingen van de organisatie. Deze dynamiek wordt verder uitgelegd in project 2. Project 3 laat zien, vanwege de teamsamenstelling en de aard van de Covid-crisis, dat deze politieke cultuur een kleinere rol speelde.
Feedback van gebruikers strijdt met beleidsimplementatie en ICT-wijzigingen. Wijzigingen rond beleid en ICT worden steevast hoger geprioriteerd dan de ervaring van burgers met de dienstverlening. In project 1 zie je weinig ruimte voor gebruikersfeedback in de werkwijze van de organisatie. Dit wordt verder gestimuleerd door de focus op het juridische aspect van beleid, zoals blijkt uit project 2. Project 3 laat juist zien dat met de juiste capaciteiten en prioriteiten, gebruikersfeedback een essentiële rol kan spelen in de werkwijze van een team.
Overheidsdienstverleners zijn deel van een groter diensten eco-systeem. Organisaties maken deel uit van een samenspel van beleidsdepartementen en andere dienstverleners, waarvan sommige zelfs zijn geprivatiseerd. In project 4 zie je hoe elke organisatie zijn eigen vertaling van de wet (of delen daarvan) maakt naar diensten en geen verantwoordelijkheid neemt voor de impact van het geheel op burgers. De cultuur hierachter wordt uitgelegd in project 2. In project 3 zie je dit in de dynamiek tussen het ministerie en de GGD’s.
Twee buitenkanten
Leggen we de uitkomsten van de projecten naast de literatuur over goede dienstverlening, dan zie ik zeker kansen voor meer menselijke maat in overheidsdienstverlening. Maar dit is makkelijker gezegd dan gedaan.
De theorie over (het maken van) goede dienstverlening knelt in de praktijk van overheidsorganisaties. De politieke hiërarchie staat bijvoorbeeld haaks op het eerste principe van excellente dienstverlening (ISO; 2021): “manage de organisatie van buiten naar binnen”.
Je zou dan zeggen dat we een 180-graden omslag nodig hebben bij de overheid, maar dat doet geen recht aan het democratische karakter van publieke organisaties. Voor overheidsdienstverleners is het dus de uitdaging om zowel de organisatie van buiten naar binnen te managen als verantwoording af te leggen binnen de democratische context, en dus te luisteren naar twee buitenkanten. Zo ziet dat eruit:
Schematische weergave van het service eco-systeem waarbinnen overheidsorganisaties opereren, inclusief de twee buitenkanten.
Conclusie
Als we echt mensgerichte overheidsdiensten willen maken dan moeten we mensgericht ontwerpen op strategisch niveau omarmen in organisaties (project 1). Een organisatiecultuur die dit mogelijk maakt is daarbij essentieel (project 2). Maar zelfs wanneer de organisatie over de vereiste capaciteiten beschikt (project 3), betekent dit niet dat de hele dienstverlening goed voor mensen is, aangezien overheidsorganisaties deel zijn van een service eco-systeem (project 4).
Om dienstverleningsstandaarden en ontwerpprocessen toepasbaar te maken op de context van overheidsdienstverlening, moeten we ze aanpassen om met de specifieke dynamiek van de overheid te kunnen omgaan.
Wanneer we dit doen, stelt dit overheidsdienstverleners hopelijk in staat om burgers te helpen hun doelen in het leven te bereiken, zelfs als ze verschillende diensten van verschillende organisaties nodig hebben. De overheid als geheel moet voorbij silo’s werken, en beginnen met het orkestreren van de ervaring met overheidsdienstverlening voor burgers.
Hoe verder?
Deze standaarden en ontwerpprocessen verder ontwikkelen is natuurlijk een schone taak voor mij in mijn promotieonderzoek.
De komende tijd wil ik eerst een aantal concepten verder aanscherpen. Ik gebruik de term overheidsdienstverlener, maar de specifieke eigenschappen hiervan kunnen we nog wel wat meer uitdiepen. Ik ga er vanuit verschillende perspectieven naar kijken: vanuit de bestuurskunde, de service literatuur en vanuit het design veld. Ik zie het voor me als een schaal die je vanuit verschillende dimensies kunt gaan definiëren:
Dit najaar werk ik aan dit conceptuele kader. Daarna maak ik een onderzoeksopzet om in de praktijk te onderzoeken hoe Nederlandse nationale overheidsdienstverleners hun dienstverlening leren verbeteren.
Wil je hier vast meer over weten, lees dan verder in deze blogs over:
Bason, C. (2010). Leading public sector innovation (Vol. 10). Bristol: Policy Press.
Bovens, M., & Zouridis, S. (2002). From street‐level to system‐level bureaucracies: how information and communication technology is transforming administrative discretion and constitutional control. Public administration review, 62(2), 174-184.
Clarke, A. (2020). Digital government units: what are they, and what do they mean for digital era public management renewal?. International Public Management Journal, 23(3), 358-379.
Downe, L. (2020). Good Services: How to design services that work. BIS Publishers.
Greenway, A., Terrett, B., Bracken, M., & Loosemore, T. (2018). Digital transformation at scale: Why the strategy is delivery: Why the strategy is delivery, London Publishing Partnership.
Keizer, A. G., Tiemeijer, W., & Bovens, M. (2019). Why knowing what to do is not enough: A realistic perspective on self-reliance (p. 157). Springer Nature.
ISO. (2019). ISO 9421-210 – Ergonomics of human-system interaction – Part 210: Human-centred design for interactive systems. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.
ISO. (2021). ISO 23592 – Service excellence – Principles and model. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.
ISO. (2021). ISO 24082 – Service excellence – Designing excellent service to achieve outstanding customer experience. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.
Adviescollege ICT-toetsing. (2022). Evaluatie Ontwikkelproces CoronaMelder. Den Haag, Adviescollege ICT-toetsing.
Alle 43 referenties die ik in het artikel gebruikt heb, vind je hier.
Wie mij op Instagram volgt, ziet dat ik sinds een paar maanden bijna alleen nog maar ‘leesuitzichtjes’ deel. Ik hou van lezen, ik heb zelfs een cursus snellezen gevolgd toen ik met de PhD begon, maar (voor het eerst in je leven) academische literatuur lezen én structuur vinden in wat je leest, dat is even andere koek.
In dit blog een update van al het gelees en een eerste poging om die structuur aan te brengen, of wat we ook wel de fuzzy front-end van onderzoek noemen. Met leestips voor jullie natuurlijk!
Parallelle vakgebieden
Toen ik begon met dit PhD-onderzoek wist ik dat ik vanuit twee disciplines wilde kijken: design en public administration (bestuurskunde). Later kwam daar een derde bij: services, oftewel dienstverlening. Doordat ik steeds hop tussen onderzoeksgebieden voelt het soms wat onvast voor me. Hoe hoort dit nu bij elkaar? Vanuit welke lens ga ik nu onderzoeken? Moet ik eigenlijk wel 1 kiezen of kan ik ze combineren? En hoe weet je wanneer je alles hebt?
Bij elke discipline heb ik contact met een wetenschappelijk instituut.
Design is natuurlijk mijn thuisbasis, Industrieel ontwerp bij de TU Delft.
Bij CTF van de Universiteit van Karlstad waar ik regelmatig een week werk, weten ze alles van services.
En ik flirt een beetje met de USBO (faculteit Bestuurskunde) van de Universiteit Utrecht en de faculteit Bestuursrecht van de Rijksuniversiteit Groningen.
Ik zie steeds beter waar deze gebieden elkaar overlappen. Over die cross-overs is gelukkig ook al van alles geschreven.
Tekening van drie vakgebieden gecombineerd zodat je kunt zien hoe ze overlappen.
Het ontwerpen van services: service design
Dit is natuurlijk een beetje een thuiswedstrijd. Dit blog staat bol van allerlei methoden, casuïstiek en ook een beetje theorie hoe je diensten ontwerpt, hoe je ze test met gebruikers, en hoe je je organisatie daarin kunt meenemen. In de blog ‘De structuur van onderzoek’ bijvoorbeeld vatte ik 99 blogs samen over ons onderzoeksteam bij DUO en hoe we te werk gingen.
Het is een feest van herkenning om de literatuur in te duiken op dit onderwerp. Het meeste heb ik in de praktijk geleerd, erover lezen klikt direct. Vind je het leuk om ook wat theoretische achtergrond bij te spijkeren, hier een paar van mijn favorieten:
Usability engineering van Jakob Nielsen uit 1985, klassiekertje!
Frame innovation van Kees Dorst, 2015. Het eerste design boek dat ik ooit las: 5 sterren.
The Service Design Network: geen boek, maar wel een interactief netwerk met veel recourses, van grondlegger Birgit Mager.
This is service design van Marc Stickdorn uit 2011.
En mijn lievelingsboek: Good services van Lou Downe uit 2019.
Waar de overheid en service research overlapt
Tijdens de conferentie Fronteers in Service in juni realiseerde ik me dat het services vakgebied vrij commercieel is. Het is ook een subvakgebied van Marketing, dus logisch. Toch is er een tak ‘public services’. In januari was ik bij CTF om meer te leren over services, en werd ik op het spoor gezet van public service logic:
als gedachtenexperiment schreef ik daarna ‘De waarde zit in de klas’ waarbij ik de service-dominante manier van denken op DUO uitprobeerde.
Een belangrijk onderdeel van het combineren van deze twee vakgebieden is dat ik goed afkader wat ‘public service’ is. Dat wil ik doen door meer te lezen over publieke waarde en hoe daar naar gekeken wordt. Vervolgens wil ik kijken wat overheidsdienstverlening binnen de grote rubriek van publieke dienstverlening inhoudt. En zal ik dus ook moeten definieren wat een publieke dienstverlener is. Hier ga ik dit najaar mee bezig.
Design bij de overheid
Ik ontdek dat hier twee grote stromen zijn:
policy design: het ontwerpen van beleid. Bijvoorbeeld wat de Danish Design Center zoals Christian Bason daar over schrijft in Leading public design uit 2017.
service design in government: het ontwerpen van overheidsdienstverlening. Bijvoorbeeld Digital transformation at scale, why the strategy is delivery van Andrew Greenway uit 2018 die vanuit de Britse overheid beschrijft hoe ze te werk gaan bij het maken van (vaak digitale) dienstverlening.
Ik vind vooral die tweede stroming interessant, maar besef dat ik overlap met policy design en me daar ook toe moet verhouden. In Nederland is beleid en uitvoering/ dienstverlening op nationaal niveau behoorlijk gescheiden, maar in andere landen (of bij onze lokale overheden) is dit veel minder het geval.
Daarnaast lees ik graag over de opkomst van service teams bij de overheid, internationaal. En wil ik weten waar zij tegenaan lopen en wat hen heeft geholpen bij het maken van overheidsdiensten die goed zijn voor mensen. Ik ontkom er dus ook niet aan om me in organisatiedynamiek en -groei te verdiepen.
Maar eerst: wat is de volgende stap?
Bovenstaande verkenning en alle leesuitzichtjes krijgen een plek in mijn tweede artikel. Met dit conceptuele stuk geef ik de rest van mijn onderzoek een goed kader mee, heb ik een aantal werkdefinities zodat ik helder en duidelijk kan zijn en kan dat allemaal samen straks mooi het tweede hoofdstuk van het proefschrift zijn.
De zon scheen, ik was in een van mijn lievelingssteden (Maastricht) en ontbeet elke ochtend met Limburgse vlaai. Vorige week was Frontiers in Service 2023. Mijn eerste academische conferentie. Vier dagen, met een dag speciaal voor PhD-kandidaten, in het teken van het meest actuele onderzoek naar services.
In deze blog vertel ik wat leerde van deze conferentie voor mijn eigen onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, in mijn casus over Nederlandse nationale publieke dienstverleners. Ik doe dat in de vorm van 4 redenen waarom het een slim idee is om als beginnend onderzoeker vanaf het begin conferenties te bezoeken.
Reden 1: krijg snel goed overzicht
Eigenlijk is het service veld niet mijn eigen domein. Ik doe onderzoek vanuit de TU Delft, Industrieel ontwerpen. Design is mijn thuisbasis, en ik doe onderzoek naar hoe je dienstverlening maakt bij de overheid. Mijn onderzoek verbindt drie disciplines: design, services en bestuurskunde. Om het servicesdeel goed te begrijpen, ging ik naar Frontiers en bezoek ik regelmatig CTF, het service research centrum van de Universiteit Karlstad (ik schreef daar eerder deze blog over).
Via gesprekken bij CTF kwam ik het service veld binnen gestommeld. Vanaf daar zocht ik een route als een soort sneeuwbal die z’n weg zoekt. Uiteraard las ik de klassiekers, bijvoorbeeld over service-dominant logic. Ik oefende hoe ik deze manier van denken in mijn onderzoekscontext kan toepassen door de blog de waarde zit in de klas te schrijven.
Op een conferentie wordt de meest actuele stand van zaken van een onderzoeksveld uitgelicht. Eén blik op het programma en je ziet hoe veel er is. Het services veld is veel groter dan ik dacht!
Ik kwam erachter dat publieke diensten hier een niche zijn, en overheidsdiensten misschien wel de niche in de niche.
Via een zijdeurtje naar binnen
Frontiers in service is een conferentie die gaat over services, waaronder het maken en leveren van diensten in de meest brede zin van het woord. De keynotes gingen over de kindertoeslagaffaire in Nederland en over nieuwe serviceconcepten van Starbucks in Azië. We zagen experimentele voorbeelden van VR-brillen in het onderwijs en service robots in de zorg. Bijna 250 onderzoeken werden in 60 deelsessies gepresenteerd. Bekijk het hele programma hier.
Ik ontdekte dat ’transformatief service onderzoek’ helemaal in is en als apart onderzoeksthema zelfs een eigen afkorting heeft: TSR. Vanuit mijn eigen leeshoekje was ik dit nog niet tegengekomen. Hier ga ik de komende tijd meer over opzoeken.
Reden 2: gratis advies
Loop je in het begin nog nerveus met je koffie naar een tafeltje waar niemand staat, aan het eind van de conferentie weet je dat je prima kunt aansluiten bij een druk tafeltje. Het is zelfs handig. Na je naam en je universiteit laat je vallen dat je nog maar net bent begonnen met je PhD en het regent direct tips van de senioren aan tafel. Ze stellen vragen, vertellen over hun eigen begindagen en geven tips om goede artikelen te schrijven bij goede journals. Dat ze elkaar soms tegenspreken zullen we ze nooit laten merken natuurlijk.
Koffie en tips
Deze gratis adviezen zijn logisch want het doel van een conferentie is kennis uitwisselen. Iedereen zoekt elkaar op en vertelt over elkaars onderzoek. Zelden kreeg ik zulke goede (en kritische) vragen over mijn onderzoek: wat ik daar mee wil bijdragen, hoe ik het wil aanpakken en meer.
In de rij voor de ijskar stond ik bijvoorbeeld in een discussie verwikkeld over wat publieke waarde is met Jakob Trischler (van wie ik eerder al artikelen las). Is dat al echt goed gedefinieerd (we vonden van niet) en heeft publieke waarde eigenlijk wel een plek binnen de door marketing gedomineerde wereld van service research? Doe maar vanille met framboos in een hoorntje.
Extra leuk waren de adviezen van Mike Brady, Hoogleraar Marketing aan de Florida State Universiteit en hoofdredacteur van het Journal of Service Research (JSR). In een kleine ask-me-anything sessie vertelde hij uitgebreid over het redactieproces van JSR en hoe je als jonge onderzoeker je eerste artikelen kunt schrijven en indienen bij topbladen. Dat waren veel bruikbare tips.
Reden 3: oefen met pitchen en afkijken van anderen
De meeste mensen gaven zelf een presentatie, ik was er als consument. Als mijn artikel wordt geaccepteerd, mag ik dit najaar op een design conferentie presenteren. Tijdens Frontiers kon ik mooi afkijken hoe anderen hun werk laten zien. Wat zijn de codes, de ongeschreven regels? Hoe bouwen anderen hun presentatie op? Hoe gaan ze om met kritische vragen?
Hele interessante presentatie van Koskela-Huotari et all (2023) over systemische dynamieken in niet-duurzaam gedrag
Toch kon ik niet alleen consumeren.
Regelmatig vroeg iemand waar mijn onderzoek over gaat. Ik ben nu ruim een half jaar bezig en precies in die fase dat je aan alles gaat twijfelen. Mijn ingestudeerde pitch “ik doe onderzoek naar hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen” begint steeds gelikter eruit te komen, maar inmiddels twijfel ik over de definitie van overheidsdiensten, over wat makerschap is, wat goed is en wat zijn mensen eigenlijk??!
Dat is niet erg. Door steeds opnieuw te vertellen wat je doet en waarom het relevant is, leer je het steeds beter onder woorden te brengen. Na de vijfde pitch (en door vragen die ik terugkreeg) paste ik onbewust de pitch een beetje aan. Op de vierde dag was de schroom weg en verbaasde ik me hoeveel beter ik kon uitleggen wat ik wil gaan doen.
Nog steeds hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen, jazeker. En nu ook hoe belangrijk het is om dat ‘public value’ goed te definiëren. Misschien kan ik dat wel doen door me juist meer te verdiepen in de bestuurskundige kant: de beginselen van behoorlijk bestuur, de rechtstaat, de Rule of Law, kom er maar in. De radartjes draaien alweer op volle toeren.
Sessie over het denken vanuit ecosystemen in service onderzoek
Reden 4: leer leuke mensen kennen in een nieuwe stad
Als externe PhD-kandidaat ben ik niet veel op de universiteit. Ik woon in Groningen, dat is 3+ uur met de trein naar Delft. Mijn begeleiders wonen in Delft en Karlstad, dus het meeste van mijn onderzoek gaat online, vanuit huis of vanuit mijn onderzoekscontext, bij de Nederlandse overheid. Ik ken niet zoveel andere PhD-kandidaten om ervaringen mee uit te wisselen en te ouwehoeren. Dat kan op een conferentie (Della en Mike, I see you), helemaal als er een speciale Doctoral Consortium voor PhD-kandidaten wordt georganiseerd.
Maastricht is een super leuke stad is en de Universiteit van Maastricht weet een gave conferentie te organiseren. Een meerdaagse conferentie bezoeken is ook weg uit de sleur, vanachter je bureau, en nieuwe inspiratie krijgen. Huur een fiets, ontbijt op een terras, neem je nieuwe vrienden mee de stad in. Ik mocht zelfs meeroeien op de Maas met het roeiteam van Maastricht.
Roeien op de Maas
Kortom: veel nieuwe ervaringen en nieuwe vragen om me de komende tijd in vast te bijten. De volgende conferentie is hopelijk IASDR2023 in oktober. Maar in augustus ga ik eerst weer naar CTF in Zweden :).
Wil je mijn onderzoek naar Nederlandse overheidsdiensten volgen? Dat kan! Via mijn nieuwsbrief (in het Nederlands) of volg deze blog via mijn Linkedin.
Referenties en leestips
Koskela-Huotari, K., Svärd, K., Williams, H., Trischler, J., & Wikström, F. (2023). Drivers and Hinderers of (Un) Sustainable Service: A Systems View. Journal of Service Research, 10946705231176071.
Jakob Trischler & Jessica Westman Trischler (2022). Design for experience – a public service design approach in the age of digitalization. Public Management Review, 24:8, 1251-1270.
Op deze pagina vind je overzicht van alle boeken en artikels die ik in mijn onderzoek gebruik.
Gisteren was ik bij een themamiddag over Gezondheid in Groningen: een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. De middag werd georganiseerd in opdracht van de provincie Groningen en ik mocht samen met Albert Jan Kruiter het gesprek aftrappen met een korte speech. Albert Jan begon en vertelde over de doorbraakmethode en waarom die nodig was voor de grofweg 20% van onze bevolking die ondanks (of misschien juist door) bemoeienis van tig instellingen niet meer uit de problemen komt.
Mijn speech lees je hieronder, ik plaats hem integraal.
‘Build the right thing, build the thing right,’ is in de ontwerpwereld een bekende uitspraak (Buxton, 2010).
Maak het goede, en maak het goed
Naast de reguliere lappendeken van sociale zekerheidsvoorzieningen, waar Albert Jan net uitstekend over vertelde, ligt er in Groningen nog een grof gebreide plaid bovenop: de aardbevingsproblematiek.
Onlangs heeft het Kabinet 50 maatregelen aangekondigd om deze problemen aan te pakken. Waarbij ik het fijn vind dat ze ziet, nu meer dan eerder, wat er misgaat. Maar ook in deze 50 maatregelen blijft doorschemeren wat we ook in het verhaal van Albert Jan hoorde: geen integrale aanpak voor het gehele probleem, wel: een potje hier, en een potje daar. De problemen worden in de analyse uit elkaar gehaald, en vervolgens apart opgelost, maar wat ze vergeten is dat het bij bewoners nooit uit elkaar gehaald kan worden.
Wat ontbreekt is nog steeds een totaaloverzicht van wat nu bijvoorbeeld een huishouden in een gemiddelde Groningse plaats kan verwachten, met name voor de groep die de meeste schade heeft. Ik ga niet uitgebreid in op de verschillende onderdelen van regelingen, of de problematiek zelf: ik kijk rond en zie dat het publiek hier uitstekend op de hoogte is van wat er speelt in onze regio.
Wat mij hoop geeft, is dat die maatregelen wel een Sociale en Economische agenda bevatten, die we hopelijk wél integraal gaan opzetten. Dat zou een begin kunnen zijn voor het goede maken.
Maar zelfs wanneer we het goede maken, maak ik me nog steeds zorgen. Want wordt het goede ook goed gemaakt? Die zorg over het ‘goed maken’ wil ik vandaag met jullie onderzoeken.
Wordt het goede ook goed gemaakt?
Ik moet dan denken aan een mevrouw in Appingedam waar ik twee jaar geleden op bezoek was. Zij had een extra boekenkast gekocht voor al haar administratie.
Stel je het eens voor.
Een billy boekenkast speciaal voor je aardbevingsgedoe.
Screenshot van ikea.nl met de billy boekenkast
Laten we eens naar 1 papiertje uit zo’n kast kijken. Ik neem een briefje van mezelf.
Ik wil beginnen met zeggen dat dit om een fijne regeling gaat waar veel mensen in Groningen dankbaar gebruik van maken. Los van die ontbrekende integraliteit, is dit echt wel een beetje ‘maak het goede’: de €4000,- subsidie voor verduurzaming bij de SNN. Ik heb hem zelf vorig jaar aangevraagd voor de ramen aan de achterkant van mijn huis.
Een paar weken geleden kreeg ik een mail dat ik in de steekproef viel. Ik had toen al dik een jaar er niets meer over gehoord. Ik moest aantonen dat de ramen ook echt geplaatst waren. Prima te doen, ik keek door ze naar buiten, bewijs genoeg.
Screenshot van e-mail dat mijn project in de steekproef voor controle is gevallen.
Maar dan komt het… Ik had destijds mijn aannemer gevraagd om een nieuwe offerte te maken voor de ramen omdat de offerte die ik had, dat was eigenlijk een factuur en er stond van alles meer op dat hij had gedaan aan ons huis, die offerte werd niet geaccepteerd door het systeem. Er stonden niet de juiste dingen op, waaronder de juiste datum voor de aanvraagperiode en ook niet de precieze omschrijving van de klus. Dus ik kreeg een mooie nieuwe offerte die perfect voldeed aan alle voorwaarden en regelde daar de aanvraag mee. Niets aan de hand, dacht ik.
Maar nu met die steekproef moest ik ook de factuur opsturen, waarvan ik helemaal geen aparte had. De factuur lag zelfs qua datum een paar maanden ervoor in het verleden. Het betalingsbewijs, een afschrift van mijn bank, lag ook maanden voor de offertedatum en hoorde bij die eerdere factuur. Het was trouwens ook een ander bedrag dan dat op die nieuwe offerte zat. Had ik nu de boel geflest?
Goed, ik alles uploaden. Er was trouwens geen mogelijkheid om voor en na foto’s te uploaden, het ging puur om de administratie. Er stond gelukkig wel een veldje bij waar ik iets van toelichting kon doen en goed, op hoop van zegen dan maar.
Ik piekerde erover
Ik had het er met vrienden over. Ik zeurde erover tegen mijn man. Ik werd kwaad. Want ik had die hele offerte in de eerste plaats aangepast omdat de werkelijkheid die er was niet paste in het aanvraagsysteem. Ik bedacht – uiteraard met mijn ogen in het donker turend naar het plafond – een kwade speech voor hoe dit allemaal niet mijn schuld kon zijn en ik die subsidie niet zou hoeven terug te betalen. Ik kan niet ontkennen dat een deel van die kwade speech nu in deze speech zit.
En toen kreeg ik een mailtje dat de aanvraag was afgerond.
Screenshot van e-mail met bericht dat de subsidie is ‘vastgesteld’.
Oke… afgerond wat?
Good or bad? Mag ik het houden, moet ik het teruggeven?
Ik kon het in het portaal niet duidelijk zien, behalve dat de zaak ‘vastgesteld’ was. Ik hoopte op een wie-is-de-mol groen of rood scherm, of iets van een teken, maar na wat doorklikken vond ik dus deze brief en las ik dat ik inderdaad subsidie kreeg. Waarna ik zelf de conclusie maar trok dat het dus hiermee klaar was.
Screenshot van SNN portaal met de overzichtspagina van mijn dossier.
Nu denk je misschien dit is niet een goed voorbeeld.
Want het is allemaal goed gekomen. Het bleek een storm in een glas water; ik ben trouwens ook helemaal geen kwetsbare burger, toch? Ik ben slim, heb gestudeerd, heb een partner die geduldig naar m’n gezeik luistert, ik hèb verdorie een huis, in de stad nota bene, dus eigenlijk mag ik niks zeggen en ik kan het ook nog financieel opvangen als het niet door was gegaan, al was dat natuurlijk wel super balen geweest.
Maar toch… dit gevoel dat ik had, alsof ik dom was en het niet snapte. Die instant stress dat ik toch gepiepeld werd, en dat ik de hele tijd aan het denken was ‘wat zouden ze willen horen’ en daar de aanvraag naar toe probeerde te schrijven…
Alsof er twee werkelijkheden zijn
Een papieren waartoe ik me moest vormen en die ik in de aanvraag moest stoppen zodat ik de juiste boxjes check en de subsidie kreeg. En de echte werkelijkheid, die van mijn ramen waar ik verdorie naar kan kijken terwijl ik de documenten upload. En die ook echt nu van dubbel in plaats van enkel glas zijn. Maar waarvan de administratie – zoals het gegaan was – niet perfect paste in het aanvraagproces, ook al was de regeling wel voor precies deze ramen bedoeld.
Dat gevoel noemt filosoof David Graeber (2015) de ‘stupidity of bureaucracy’. Dat gevoel dat de bureaucratie je dom maakt. Dat je denkt ‘dit ligt aan mij’.
Als ontwerper heb ik geleerd: ‘it’s never the user’s fault’. Het ligt nooit aan de gebruiker, processen en systemen moeten de mens, de gebruiker dienen, en nooit andersom! Maak het goede, en maak het ook goed.
Terug naar de map. Dit is 1 papiertje.
Ik had een veel moeilijker voorbeeld kunnen nemen van bewoners in Groningen. Ik had verweerschriften kunnen kiezen. Intimiderende brieven van de landsadvocaat. Slepende mailwisselingen met de NCG over de versterking. Of met de gemeente over het buurthuis. Of de kers op het taartje: iedereen herinnert zich die 10000€ rijen op 2 januari 2021.
Los van dat al die losse regelingen niet de goede dingen zijn, zijn ze ook slecht gemaakt
Brieven die niet duidelijk zijn. Portalen waar je moet zoeken naar wat je moet weten. Aanvraagformulieren waarbij je je dom voelt en je moet inleven in wat ze zouden willen horen. Of die gewoon onhandig zijn omdat je pas tijdens het invullen van het formulier leest dat je bijlage niet groter dan 5MB mag zijn en niet zo 1-2-3 weet hoe je dat moet omzetten en er dan weer uitgeknikkerd wordt omdat je te lang niet actief bent geweest in het portaal.
In de kabinetsreactie worden naast nieuwe losse potjes geld, ook een nieuw digitaal volgsysteem en communicatiemanieren aangekondigd. Er wordt tegelijkertijd ook geïnvesteerd in aardbevingscoaches om naast de mensen te staan, Stut-en-steun krijgt extra subsidie.
We gaan vandaag praten over de gezondheid van mensen in Groningen, en de relatie tussen de overheid en de burger hierin. Een bijzondere overheid voor kwetsbare burgers. Ik vind het te prijzen, dat meen ik oprecht, dat de provincie, en het Nationaal Programma Groningen hier over nadenken. Maar ik kan het niet helpen om hier ook de ironie van in te zien. ‘De overheid’ – die bestaat natuurlijk niet, maar laten we even doen alsof er zo’n 1 overheid is – wil een mooi en goed behandelplan maken om het gezondheidsvermogen van kwetsbare mensen te vergroten.
Maar laten we ook even naar de diagnose kijken van de patiënt.
Stel je eens voor hoeveel papiertjes in 1 map passen. En dan hoeveel mappen in een Billy boekenkast? Vertel mij dan waar mensen in Groningen nu ziek van worden?
Het is van deze – vooral door de overheid gegenereerde, slecht gemaakte – billy bureaucratie.
Referenties en leestips
Buxton, B. (2010). Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design: Getting the Design Right and the Right Design. Morgan Kaufmann.
Graeber, D. (2015). The utopia of rules: On technology, stupidity, and the secret joys of bureaucracy. Melville House.
Ministerie van Economische Zaken en Klimaat, 2023. Nij Begun, op weg naar erkenning, herstel en perspectief.
Design bij de overheid komt steeds meer op. Bij uitvoeringsorganisaties zijn er steeds meer ontwerpteams en op ministeries worden service en policy designers steeds vaker aangenomen, het ministerie van J&V is zelfs een Makerscollectief gestart. Al decennia zijn er bureau’s die ontwerptrajecten opzetten met en in publieke organisaties en het ministerie van OCW start binnenkort een meerjarig programma om ontwerpers meer bij maatschappelijke opgaven te betrekken. Laten we tenslotte ook niet vergeten hoe hot ‘design thinking’ aan het worden is onder managers.
Design bij de overheid is hot. Maar wat is wat eigenlijk?
Welke rol hebben ontwerpers bij de overheid? Waar in het proces heb je welk type ontwerp nodig? Hoe ziet de context van de overheid er uit en hoe past een ontwerpende aanpak daarin? In deze blog een beginnetje hoe ik er naar kijk. Om wat inzicht te geven in hoe het gebied er uit ziet, een kaart die ons helpt om een gesprek te kunnen voeren en uit te leggen wanneer we welke bijdrage leveren. Maar ook als knuppel in het hoenderhok, niets is leuker dan een discussie met ontwerpers over ontwerpen, ha!
Evolutie van de kaart
De kaart die ik voor me zie komt niet uit de lucht vallen. In het archief van mijn blog zijn allerlei bouwblokken en denkstappen die ik door de jaren heen maakte en die leidden tot deze kaart. Ik neem jullie mee.
Ik begon in 2018 met een experiment in Rotterdam met een touw. Ik stond aan de ene kant, als de overheid, en vroeg voorbijgangers hoe ze met mij verbonden wilden zijn. Een simpele relatie tussen 2 partijen.
Ik als ambtenaar zoek verbinding met burgers.
Dit bouwde ik uit tot een rollenspel met meerdere partijen. Ik vroeg studenten om samen met hun klasgenoten, docent en medewerkers van DUO positie in te nemen: welke rol hebben ze zelf, hun vrienden, ouders, school, DUO en de politiek in de manier waarop zij met studiefinanciering omgaan. De relatie was geen simpele dyade meer.
DUO-medewerkers die met de experimenten meededen namen allemaal andere posities in. Dat verwarde me, waardoor ik wilde weten welke rol begrip voor burgers had bij hen, in de weg van wet naar loket. Ik begon met deze startblog en foto-interviewde collega’s om de stappen in kaart te brengen. Het resultaat: de estafette van wet naar loket op Debegripvolleambtenaar.nl. Ik plaatste de estafette in de context van de democratische cyclus.
De estafette van wet naar loket bij de Dienst Uitvoering Onderwijs
Ik werkte het verder uit door een maand van mijn eigen relatie in kaart te brengen en uit te vissen hoe de kant van de overheid georganiseerd was, inclusief het maken van beleid, wetten en de collectieve waarden die daaronder liggen. Ik begon mijn promotie-onderzoek met deze tijdlijn in deze blog.
Op die tijdlijn kreeg ik vaak als feedback dat de onder en de bovenkant ook met elkaar verbonden waren. En dat ik het hele maatschappelijke middenveld miste. Toen ik bij de Nationale ombudsman werkte leerde ik meer over het deel waar burgers vanuit hun leefwereld inspraak en invloed (willen) uitoefenen op hoe we de samenleving inrichten. Bijvoorbeeld door me te verdiepen in participatie in Groningen bij de versterkingsopgave.
De kaarten en experimenten waren het nog niet helemaal.
Dus maakte ik een nieuwe
De afgelopen weken sprak ik er met verschillende mensen over waaronder prof Mark Bovens van de faculteit Bestuurskunde van de Universiteit Utrecht om te checken of hij klopt. Met de feedback paste ik hem aan.
De kaart bestaat uit twee assen. De horizontale as heeft links het collectief en rechts het individu. De verticale as heeft boven de systeemwereld versus onder de leefwereld.
Dit geeft ons 4 kwadranten, en ik neem ze een voor een met je door.
Systeemwereld / collectief
De volksvertegenwoordiging bedenkt samen met regerende partijen hoe de samenleving moet zijn. Collectieve waarden worden vastgelegd in wetten en vertaald naar interventies die de collectieve waarden moeten realiseren (vastgelegd in beleid).
Een tekening van het kwadrant collectief / systeemwereld
Systeemwereld / Individu
Die interventies worden uitgevoerd en ingepast in bestaande regelingen en diensten, door overheidsuitvoerders en/of private dienstenaanbieder. Denk aan: de stufi wordt overgemaakt, de hybride warmtepomp geïnstalleerd, maar ook de treinen die rijden. Veel gaat geautomatiseerd of wordt ondersteund door digitale processen, vandaar het zacht zoemende datacenter.
Een tekening van het kwadrant systeemwereld/ individu
Leefwereld / Individu
Zo’n dienst staat niet op zichzelf maar gebeurt in context. Ik vraag subsidie aan voor een warmtepomp voor mijn huis waar ik samen met Jasper woon in een straat met buren. Ik heb familie, vrienden, ik zit in een bepaalde levensfase. Dit heeft allemaal invloed op de interactie en wat ik nog meer nodig heb om in dit geval mijn huis te verduurzamen.
Een tekening van het kwadrant individu/ leefwereld
Leefwereld / collectief
Individuen verenigen zich. In een sportvereniging of buurtvereniging om je wijk fijner te maken. Mensen zoeken elkaar op rond een onderwerp en werken samen om invloed en inspraak te hebben op hoe we als collectief samenleven. Het maatschappelijk middenveld, en ook politieke partijen die zich verkiesbaar stellen om het volk te vertegenwoordigen in de democratie.
Een tekening van het kwadrant leefwereld/ collectief
We zijn rond.
De hele kaart ziet er zo uit. Let vooral ook op de momenten dat het van het ene naar het andere kwadrant gaat. Daar gebeuren meestal interessante dingen.
Dan het ontwerpveld
Alhoewel ontwerpers een gedeelde werkwijze en mindset hebben, werken we niet allemaal aan dezelfde dingen en is onze insteek vaak anders. Waar je je op de kaart bevindt, zijn de vraagstukken anders, is je ontwerpresultaat anders en je rol en aanpak dus wellicht ook.
Ik schets mijn eigen positie op de kaart…
Mijn eigen ontwerppraktijk geplot op de kaart
Je ziet: ik heb mijn tijd het meest doorgebracht in het kwadrant systeemwereld/ individu.
Ik zat eerst als gebruiksonderzoeker op de overlap tussen systeemwereld en leefwereld, bij het individu. Ik keek mee hoe studenten duo.nl gebruikten. Later, bij het project De begripvolle ambtenaar, liep ik diep de krochten in van de systeemwereld. En bij de Legitimaat dook ik die zoemende computer in.
Richard Buchanan (1992) beschrijft in zijn ‘four orders of design’ het verschil tussen bijvoorbeeld user interface design en service design. Die laatste is veel holistischer. Nu, met mijn huidige onderzoek naar overheidsdiensten, ga ik dus uitzoomen en wil ik ook andere kwadranten meer raken.
En om dan de knuppel maar helemaal in het hok te gooien: misschien kun je andere ontwerpdisciplines wel zo plotten.
Een kaart van ontwerpdisciplines bij de overheid
Social design links onder, policy design natuurlijk bij de beleidskant, met nog een extra inzoom voor legal design. Rechts natuurlijk ook UI design. En dan heb ik allerlei andere soorten er nog niet eens op… content design, design thinking, systems design, graphic design, organization design, product design… wat heb je nog meer?
Ben je ontwerper, bij de overheid? Hoe plot jij jezelf? En waarom? Ik hoor het graag zodat we samen kunnen leren hoe ontwerpen bij de overheid er uit kan zien en waar je op welke plek mee te maken hebt.
The four orders of design komen van Buchanan, Richard. “Wicked problems in design thinking.” Design issues 8.2 (1992): 5-21.
Een fijn boek om inzicht te krijgen in de rollen van alle spelers in deze cyclus is Willink, Tjeenk. “Herman, Groter denken, kleiner doen.” (2018). Uitgeverij Prometheus, Amsterdam
Het poëtische ‘zacht zoemende datacenter’ komt uit Zouridis, Stavros. “Digitale disciplinering: over ICT, organisatie, wetgeving en het automatiseren van beschikkingen.” (2000).
Op deze pagina vind je overzicht van alle boeken en artikels die ik in mijn onderzoek gebruik.
De SVB kwam ooit met de term ‘werken vanuit de bedoeling‘. Dat je met een ingewikkelde situatie geconfronteerd wordt en denkt ‘wat was hier ooit de bedoeling achter?’
Wetgeving wordt gemaakt vanuit zo’n maatschappelijke bedoeling om de samenleving op een bepaalde manier in te richten en te vormen. Daar maken we beleid voor, bijvoorbeeld interventies van iets dat wel of niet mag (uit zich in vergunningen of een rijbewijs), bepaalde stimulansen (denk aan geld dat je krijgt of moet betalen) of bepaalde informatie die wel of niet vastgelegd wordt (gender mag je wijzigen in je paspoort). Vervolgens zijn uitvoerders aan zet om het beleid uit te voeren, en zijn ze dus dienstverleners.
In dit blog een verkenning waar we het over (moeten) hebben, als we het hebben over dienstverlening.
Ik leun op de literatuur over service dominant logic (Vargo & Lusch, 2004). Ik leerde hierover aan de Universiteit van Karlstad en schreef toen deze blog. Ik baseer me ook op de praktijkervaring van de afgelopen jaren, zoals je in het archief van dit blog kunt lezen en op bestaande literatuur over service standaarden en service design.
Toen ik me verdiepte in de literatuur over service-dominant logic dacht ik regelmatig aan die term ‘de bedoeling’. SD-logic noemt het zo: producten of diensten aanbieden aan gebruikers zodat zij waarde voor zichzelf kunnen creëren. Die overkoepelende waarde is in essentie de service. Ik leg het uit met een voorbeeld dat past bij DUO, waar ik nu werk.
Waarde creëer je in de klas
Ik heb lang gedacht dat bij de Studiefinanciering het doel gehaald was, wanneer een student vlekkeloos stufi kon aanvragen. Maar dat is niet zo.
Het doel is jezelf ontwikkelen. De leerling of student moet dat voor een groot deel zelf doen, maar wij kunnen helpen. Dat wij zie ik heel breed: de overheid, de samenleving, wij. Om goed te kunnen leren en iets van jezelf te maken heb je van alles nodig. Ik noem een paar:
goede docenten en dus een PABO, een zij-instroom subsidie voor professionals die zich om willen scholen tot docent,
een veilig en comfortabel klaslokaal en dus een schoolbestuur dat samen met de gemeente tot fijne schoollocaties kan komen, en dit kan bekostigen,
goed lesmateriaal, regelt de school, maar ook private partijen die lesboeken schrijven,
naar school reizen, met een studentenreisproduct of leerlingenvervoer,
validatie van je leerprestaties in de vorm van examens en gewaarmerkte diploma’s.
Het ziet er ongeveer zo uit in mijn hoofd.
Het aanbieden van deze middelen zodat een leerling ze kan gebruiken om zichzelf te ontwikkelen, dat is dienstverlening.
Je merkt al: sommige van deze middelen zijn sub-diensten. Bijvoorbeeld een boekhoudapplicatie (een hulpmiddel) die een school helpt om de leerlingenadministratie bij te houden (ook een middel) waarmee de school de bekostiging van DUO (middel) kan plannen om de salarissen (nog een middel) te betalen van de docenten (middel) die lesgeven (middel) aan de leerlingen die, als ze hun best doen, daardoor leren (he he, we zijn er). Een sub-sub-sub-sub-sub-sub-dienst.
Het beleid moet gaan over de waarde in de klas, en de uitvoering ook. Wat betekent waarde in de klas: mag iedereen in die klas? Kun je leren zonder ontbijt? Heeft iedereen de financiële middelen om toegang tot de klas te krijgen? Zijn denk-vaardigheden (universiteit) evenveel waard als doe-vaardigheden (mbo)?
Ik maak het nu heel groot, sorry.
Maar ik denk dat het zo groot is. Al die (sub)middelen dragen uiteindelijk stap voor stap bij aan die grote vragen. Bij DUO heb ik vaak gehoord dat die vragen ‘al heel snel politiek zijn’, en daar is de uitvoering natuurlijk niet van. Gelukkig begint dat een beetje te veranderen.
Nog niet zo makkelijk
Er is veel bekend hoe je diensten kunt maken en aanbieden. Er zijn allerlei standaarden, principes en processen voor. Maar ze zijn nog niet zo 1 op 1 bij de overheid toe te passen.
De overheid is er bijvoorbeeld voor iedereen, maar kan iedereen wel waarde maken voor zichzelf? Uit het bekende WRR-advies over doenvermogen (Bovens, 2017) weten we dat we de neiging hebben als overheid om burgers te overschatten en dus te bedelven onder middelen, brieven en dingetjes die ze moeten doen maar het overzicht op verliezen.
Daarnaast zit er spanning op waarde voor het collectief en voor het individu. Het leenstelsel is daar een goed voorbeeld van. Bedacht als bezuiniging om het onderwijs betaalbaar te houden, maar het leidde tot een schuldenberg onder jongeren. Misschien maakte dit het onderwijs juist minder toegankelijk. Hoe bied je als dienstverlener zo’n hulpmiddel aan? Zodat de student wel zichzelf kan ontwikkelen maar niet zijdelings in de problemen komt met bestaanszekerheid of toekomstperspectief? Moet je het aanvraagproces van zo’n lening dan super makkelijk en toegankelijk maken, of juist moeilijk? Goede vraag, ik weet het eigenlijk niet.
Uitvoerder of dienstverlener?
In de ISO standaard over excellente dienstverlening (ISO, 2021) staat als eerste principe dat ‘de organisatie van buiten naar binnen aangestuurd moet worden’. Lees: feedback van gebruikers moeten leidend zijn voor hoe je diensten maakt en aanbiedt. Die feedback is cruciaal, en moet ook de basis zijn voor het beleid dat je maakt.
Bij commerciële bedrijven zie je dat het continu luisteren naar hun doelgroep leidt tot nieuwe ideeën welke middelen ze kunnen bieden zodat hun klanten nog meer plezier hebben aan een aankoop. Bijvoorbeeld: een vriendin van me heeft een elektrische auto met ingebouwde app die precies berekent hoelang je nog kunt rijden en waar op de route je het handigst kunt snelladen (met lekkere koffie). Het bedrijf erachter is een autofabrikant, maar weet dat je met dit soort apps als extra dienst de gebruiker helpt in zijn doel: prettig en op tijd van a naar b. Dit laatste is de werkelijke service.
Bij de overheid denken we nog niet zo. We zijn gefocust op de opdrachtgevende beleidsdepartementen, en voeren braaf uit waar ze mee komen. Stufi overmaken? Oké. Diploma’s beheren? Yes. Bekostiging aan scholen uitkeren? Doen we.
We zijn dus uitvoerders. Dienstverleners zijn vraagt iets anders.
Stel je voor: we draaien ons om en kijken naar de klas. Samen met leerlingen, studenten en scholen, en anderen in dat diensten-eco-systeem bedenken we wat er nodig is voor mensen om zich te kunnen ontwikkelen, hoe we dat het slimst en fijnst gezamenlijk aan hen kunnen bieden zodat de bedoeling uitpakt in de klas zoals we wilden?
Ik ben geen fan van Shell, maar ze begrijpen wel dat voor een fijne reiservaring je diensten gebundeld en gelaagd moet aanbieden. De snellaadlocaties sluiten aan op de navigatiediensten, er zijn verse croissantjes, de koffie besteden ze uit aan Starbucks, allerlei merken die met elkaar een eco-systeem rond auto-mobiliteit vormen en op elkaar inspelen.
Waarom bieden we diensten niet vaker gebundeld aan als we zien en horen van gebruikers dat ze ze samen nodig hebben? Waarom kun je bijvoorbeeld geen stufi aanvragen terwijl je je inschrijft voor je studie? Onderzoek naar de levensgebeurtenis ‘Gaan studeren’ laat zien dat het bij elkaar hoort. Zowel bij Studielink als bij MijnDUO log je in met DigiD, sterker nog: het systeem van DUO gebruikt de gegevens uit Studielink om te beslissen of je recht hebt op stufi. Maar het zijn andere organisaties, met andere opdrachtgevers en we spelen niet onder dezelfde dirigent. Helaas.
Van pijl naar lemniscaat
Kijk, met dit soort voorbeelden voelt het al wat minder groot en een stuk concreter hoe je vanuit de bedoeling diensten kunt bedenken, maken en aanbieden.
Maar, ik hoor jullie denken, je kunt als uitvoerder toch niet op de stoel van het beleidsdepartement gaan zitten? Als DUO de wet Stufi bedenken, ho ho. En de Tweede Kamer dan, die vertegenwoordigt toch ook de burger?
Klopt. Daar zit een groot verschil tussen de publieke sector en de commerciële. Overheidsorganisaties moeten twee kanten op kijken, zowel naar de burger in de klas als de burger die vertegenwoordigd wordt in de politiek. Ik vind dat nog best lastig en ben flink aan het speuren in de literatuur wat dit betekent voor het maken van dienstverlening.
Maar ik vermoed dat die gekke scheiding tussen beleid en uitvoering zoals we die in Nederland heel sterk hebben, niet helpt. We zouden het proces van wet naar uitvoering van een rechte pijl van links naar rechts naar een lemniscaat moeten maken, een altijd doorgaande 8. Beleid en uitvoering liggen dan niet zo ver uit elkaar, want middelen bedenken en aanbieden kan niet los van elkaar bedacht worden, en al helemaal niet zonder inzicht hoe het uitpakt ‘in de klas’.
Ik heb het nu met het onderwijsdomein uitgedacht, dat is lekker vertrouwd voor mij. Hoe zou dit rond een onderwerp als bestaanszekerheid eruit zien? Rond perspectief op werk, of zorg en gezondheid? En hoe overlappen die domeinen elkaar? Dat lijkt me een leuke oefening voor de publieke dienstverleners de komende tijd.
Hét rapport over doenvermogen: Bovens, M., Keizer, A. G., & Tiemeijer, W. (2017). Weten is nog geen doen: een realistisch perspectief op redzaamheid (No. 97). Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR).
ISO-standaard over excellente dienstverlening: ISO. (2021). ISO 23592 – Service excellence – Principles and model. Geneva, Switzerland, International Organization for Standardization.
Artikel over SD-logic met haast cult-status: Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.
Op deze pagina zie je een overzicht van boeken en artikels die ik gebruik bij mijn onderzoek.
Om de beste ervaringen te bieden, gebruiken wij technologieën zoals cookies om informatie over je apparaat op te slaan en/of te raadplegen. Door in te stemmen met deze technologieën kunnen wij gegevens zoals surfgedrag of unieke ID's op deze site verwerken. Als je geen toestemming geeft of uw toestemming intrekt, kan dit een nadelige invloed hebben op bepaalde functies en mogelijkheden.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel het gebruik mogelijk te maken van een specifieke dienst waarom de abonnee of gebruiker uitdrukkelijk heeft gevraagd, of met als enig doel de uitvoering van de transmissie van een communicatie over een elektronisch communicatienetwerk.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is nodig om gebruikersprofielen op te stellen voor het verzenden van reclame, of om de gebruiker op een website of over verschillende websites te volgen voor soortgelijke marketingdoeleinden.
