Categorieën
De lerende overheid Een begripvolle toekomst

De schoonheid van de achterkant

De broncode van de overheid wordt vanaf volgend jaar zoveel mogelijk open. Dat schrijft de minister van Binnenlandse Zaken in de begroting over 2021. Overheden die de broncode van hun dienstverlening willen gaan delen en open source willen werken, kunnen rekenen op steun van de minister.

Super. Dat past natuurlijk helemaal in mijn straatje van een digitale overheid die open, eerlijk en samen werkt.

Alleen… ik maal er een beetje over sinds dit bericht in september naar buiten kwam. Het klinkt zo simpel, de deur opengooien en ‘open source gaan’, maar dat is het niet. Het is namelijk niet alleen een technische publicatie, open source werken raakt vooral ook de cultuur van een organisatie. Het betekent dat je de achterkant van de overheid laat zien.

In dit blog een aantal gedachten over wat er gebeurt als je de achterkant van de overheid open maakt. Waar ligt de grens voor open werken en hoe moet je daarmee omgaan?

De voor- en achterkant van Marieke Opgelders Toy Embroidery

Waarom open?

Op het Rijks ICT Dashboard kun je alle grote ICT-projecten zien die op de planning staan. Ik snuffel daar regelmatig graag doorheen. In veel zit overlap. Sowieso zit er veel overlap bij technische projecten van de overheid. Bijvoorbeeld digitaal iets aanvragen en die aanvraag vervolgens kunnen volgen zoals je ook met een besteld pakketje kunt. Of een applicatie om een financiële beslissing te nemen en die vervolgens uit te betalen aan de burger.

Iedere organisatie maakt of koopt zijn eigen applicaties. Er worden weinig tot geen applicaties open gedeeld zodat anderen hier delen van kunnen hergebruiken. Dat is onnodig duur, maar maakt ook dat de overheid voor burgers overal net een beetje anders werkt.

Make things open, it makes things better‘, staat op posters van de Government Digital Service in Engeland. Beter wordt het wanneer kritische experts van buiten meedenken. Open maakt het makkelijker en goedkoper om bij te dragen aan de overheid, ook vanuit het bedrijfsleven. Open wakkert innovatie aan omdat anderen door kunnen gaan op het werk en de ideeën. En open helpt anderen de overheid te controleren. Kritische partijen in het algemeen, en journalisten en parlementsleden in het bijzonder. (En denk eens wat een tijd we overhouden van alle WOB-verzoeken als alles al open is!)

Maar waar ligt de grens van openheid?

Aan een codedump op Github heb je nog niet zoveel. Je hebt context nodig. Je wilt snappen hoe de overheid werkt. Op collectief niveau om alle redenen die ik hierboven noemde, maar ook op individueel niveau. Je wilt namelijk ook snappen hoe de overheid tot een beslissing komt, daar is uiteindelijk al die code om te doen, toch?

De context van de code

De overheid voert wetten uit. Wetten waardoor burgers iets kunnen of moeten doen. Iets moeten betalen of iets krijgen, zoals toestemming of geld. Toen ik mijn collega Cees-Jan fotografeerde als begripvolle ambtenaar bespraken we hoe ‘de computer van DUO’ tot een beslissing komt. Hij vertelde over de catalogus van beslisregels die we bij DUO hebben, waar elke wet ontleedt is tot regels tekst die samen gebruikt kunnen worden om te beslissen bijvoorbeeld over een aanvraag van een student voor studiefinanciering.

Bij DUO kun je herleiden hoe zo’n besluit genomen is. De optelsom van een besluit zijn de beslisregels, gebaseerd op de wet + toepassing in een uitvoering, bijvoorbeeld een computersysteem of een werkinstructie + de persoonlijke gegevens van de student om wie het gaat. Bijvoorbeeld: ik heb een studieschuld bij DUO (mijn gegevens) en wil een ‘jokerjaar‘ inzetten (wet). Ik regel dit via MijnDUO waar ik dit met een formulier kan aanvragen en direct feedback van het systeem krijg dat het geregeld is (toepassing op basis van de beslisregels).

Mijn gesprek met Cees-Jan in november 2019
De wet vertaalt in beslisregels + de toepassing in code of analoge werkinstructie + de gegevens van de burger = beslissing.

Open om burgers te beschermen

Marlies van Eck, assistent professor AI & Law aan de Radboud Universiteit onderzocht de rechtsbescherming van de burger in geautomatiseerde ketenbesluiten. Een van haar conclusies is dat het niet duidelijk is hoe de overheid de wet heeft geïnterpreteerd wanneer de computer beslist. Zij kon niet onderzoeken of dit goed gebeurde en welke keuzes waren gemaakt bij het maken van zo’n computerbesluit. De rechtsbescherming van de burger is in het geding, volgens Marlies van Eck.

Als we de broncode van de overheid open maken, dan gaat het hierover, als je het mij vraagt. Dan gaat het dus niet alleen over de broncode, die is eigenlijk ‘maar’ een uitwerking van hoe we de wet uitvoeren. De overheid moet open delen hoe de wet vertaald wordt naar beslisregels, die vervolgens geprogrammeerd worden. Maak de beslisregels open. En help de burger zien hoe op basis van die beslisregels over hem besloten wordt.

Mijn studieschuld

In 2015 deed ik onderzoek voor DUO naar het terugbetalen van je studieschuld. Voor een groep ex-studenten gold dat ze uit meerdere regelingen konden kiezen. Ik was er zelf ook zo een. Ik mocht kiezen tussen de terugbetaalregels van voor en na 2012. Doordat ik bij DUO werkte, kon ik mooi uitvissen welke regeling voor mijn situatie het beste werkte.

Ik berekende en simuleerde samen met Jasper, mijn man, hoe het precies zou gaan bij een aantal verschillende toekomstscenario’s. Oké, Jasper verloor na de eerste middag de interesse in dit avontuur, ik gelukkig niet, en samen met mijn collega’s bedacht ik een aantal rekenhulpen om studenten te helpen dit soort berekeningen ook te doen.

Simulatie hoe je je studieschuld kunt terugbetalen

Vorig jaar ging mijn collega Evalien een flinke stap verder. Elk jaar in januari bellen veel studenten over de aanvullende beurs. Die is dan opnieuw berekend en het kan dat je hierdoor een ander bedrag krijgt van DUO. Die verandering uitleggen is nog niet zo simpel, er zitten behoorlijk wat beslisregels aan. Evalien maakte van de complexe beslisboom een simpele kaartencollectie waar studenten doorheen kunnen swipen. Op basis van hun kaartenset, die ze kunnen aanpassen, zien ze hoe de regels voor hen uitvallen en wat ze vervolgens kunnen doen.

Open code > open proces

De achterkant van de overheid laten zien kan dus heel technisch voor de maatschappij in het algemeen, zodat anderen applicaties kunnen hergebruiken. En het kan heel gebruiksvriendelijk zodat burgers begrijpen waarom een beslissing van de overheid zo uitpakt voor hen.

Maar we moeten nog een stap verder. We moeten delen hoe dit alles tot stand komt.

De afgelopen twee jaar heb ik onderzocht hoe we bij DUO keuzes maken en hoe we bijdragen aan een begripvolle digitale overheid. Het leverde een galerij van begripvolle ambtenaren op. Ik ontdekte dat techniek niet neutraal is en dat het belangrijk is om te reflecteren welke bias wij in onze digitale diensten stoppen. Als we open werken, kan dat.

Deze zomer deed ik onderzoek voor CoronaMelder, de app die je waarschuwt als je bij iemand in de buurt bent geweest met corona. Bij CoronaMelder staan code, architectuur, ontwerp en onderzoek op Github. Bij elke versie is er een changelog die verklaart wat en waarom er veranderd is. Het proces is open. Elke week communiceren we in de Code for NL-community waar meer dan 1500 ontwikkelaars en ontwerpers kritisch meedenken en meehelpen. Ik zeg niet dat het altijd makkelijk is. Soms zat je een avond/nacht te zwoegen om ’s ochtends wakker te worden met een bord zeer kritische feedback voor ontbijt.

Voor CoronaMelder op bezoek bij de GGD in Utrecht

CoronaMelder is door het ministerie van Volksgezondheid gemaakt samen met de GGD, kritische burgers en belangenorganisaties. Hiervoor moest het ministerie heel open zijn. Alles delen en ook vertellen hoe je gekomen bent tot dat resultaat. Die openheid is spannend (en ja, er zitten ook journalisten in de community). Als iedereen de achterkant kan zien, dan betekent dat ook wat voor hoe je die achterkant maakt.

Ik merkte zelf bijvoorbeeld dat ik bij het publiceren van mijn onderzoek naar de GGD toch een keer extra door alle documentatie heen ging. Had ik het goed verwoord? Stonden alle observaties erin? Was mijn advies objectief en goed onderbouwd? Goed documenteren vond ik nooit echt sexy, maar is een voorwaarde om echt open te kunnen werken, heb ik ontdekt. Ik vond het zo leuk dat communityleden met mijn onderzoek verder gingen, nieuwe onderzoeksvragen bedachten en zelfs met eigen onderzoek gingen aanvullen. Dat kan alleen als je open werkt.

De achterkant is prachtig

Marieke Opgelder, een vriendin van mij, maakt prachtige kunstwerken door alledaags speelgoed en keukenapparatuur te borduren. Haar werk vind ik het mooist als je het omdraait: de achterkant van het borduurwerk is net als de achterkant van het te borduren object. In het aan- en afhechten van draad zit een schoonheid die zij niet wegmoffelt, maar juist gebruikt en tot kunst verheft. I love it. Dit zouden we ook moeten doen bij de overheid!

Voor mijn afstuderen gaf ze me een ingelijste Tinkerbell die ik aan beide kanten kan tentoonstellen, net waar ik zin in heb. Marieke en Tinkerbell herinneren me eraan dat de achterkant net zo mooi kan zijn als de voorkant. Maar ook dat wanneer beide kanten bekeken worden ze ook allebei begrepen moeten worden. Het vraagt een andere borduurtechniek.

Categorieën
De lerende overheid Werken met beeld

Vier manieren om verhalen te vertellen in je organisatie

Ik ben altijd al een verhalenverteller geweest. Vroeger bedacht ik ze zelf, later leerde ik verhalen van anderen te verzamelen en om te zetten in beeld, tekst en geluid. Een groot deel van mijn werk bij DUO nu is om verhalen van studenten en medewerkers van scholen te verzamelen zodat we daarvan kunnen leren en onze diensten beter kunnen maken.

Ik geloof dat een goed verhaal de wereld kan veranderen. Sterker nog: zonder verhalen hebben we geen idee wat en waarom we bezig zijn. Maar hoe vertel je ze? In dit blog vier manieren waarop ik bij DUO verhalen vertel.

Geef je gebruiker het podium

Laten we met mijn lievelingsmanier beginnen: geef het podium aan je doelgroep. Nodig ze uit, regel een pas om het gebouw in te komen, plan een moment en regel een plek. Nodig collega’s uit. Het kan op allerlei manieren: koffie drinken met studenten, samen een case te doen voor een schoolcijfer en die vervolgens bij ons op kantoor presenteren, samen eten, een dagje meelopen op de 14e of als ontwikkelteam zelf de schoolbanken inschuiven bij scholieren.

Mijn ervaring is dat eigenlijk iedereen bij DUO dit super vindt. Opeens zijn collega’s niet meer hun functie, maar zichzelf. Niet meer een functioneel beheerder, maar zelf ook vader van een zoon die over 3 jaar gaat studeren. Niet meer een manager, maar iemand die dat ook nog wel herinnert van toen ‘ie zelf studeerde.

Een UX blog

Een eigen ontmoeting is tof, maar vervliegt ook snel en is individueel. Tijdens onderzoeken hoor ik zoveel leuke, grappige, maar ook zielige of gefrustreerde verhalen van gebruikers die ik niet altijd kwijt kan in het project waar ik voor werk op dat moment. Al het materiaal dat ik ophaal, verdient een extra podium.

In 2017 begon ik met bloggen voor collega’s. Korte verhalen, anecdotes over een of meer gebruikers die iets meemaken met DUO. Soms een interview in vraag- en antwoord stijl. Soms alleen een foto van iemand met stoom uit z’n oren die na 10 keer inloggen nog steeds niet in het zakelijk portaal komt. De andere keer een uitgebreider verhaal over vluchtelingen die moeite hebben met Nederlands leren omdat ze ’s nachts slecht slapen en daardoor concentratieproblemen hebben.

De user research blog van DUO

Bloggen is niet zo moeilijk. Een simpele blog is zo gemaakt en met goede wil en discipline stuur je je collega’s elke week of maand een nieuw verhaal. De blogs leiden regelmatig tot vragen en reflectie, bijvoorbeeld deze:

Maike, het valt me op dat ik nog niemand in je blog ben tegengekomen die max max leent. Ook als daarnaast gewerkt wordt. In de omgeving van mijn dochter doet vrijwel iedereen dat en iedereen die ik tegen kom adviseer ik het ook, onderbouwt met wat rekensommetjes op de rekenhulpen. Zou ik in een andere bubbel leven denk ik nu? Kom je deze bubbel wel eens tegen?

Inspiratie safari

Tijdens een onderzoek hoor ik niet alleen verhalen, vaak maak ik ze ook samen met de doelgroep. Bijvoorbeeld lego-bouwwerken, tekeningen of filmpjes. Het is tof om door al dat materiaal te struinen en je erdoor te laten inspireren. Dat is niet alleen voorbehouden voor mij als onderzoeker, waarom zou ik dat niet delen met al mijn collega’s?

Zoek een toegankelijke plek, zoals de kantine of de entree. Maak je onderzoeksmateriaal tastbaar als het dat nog niet is. Print quotes bijvoorbeeld groot uit op papier. Hang alles op, bedenk een route, nodig je doelgroep erbij uit en vergeet je collega’s natuurlijk niet. Iedereen kan hardop vragen stellen, direct collega’s van andere afdelingen spreken over het materiaal (zonder dat het als vergaderen voelt, omg) en de studenten zijn erbij voor de toelichting.

Zorg ook voor een follow-up. Leuk al dat materiaal, en nu? Waar kan iedereen het terugvinden en wat zijn de conclusies? Hoe kunnen ze ermee aan de slag?

Goede documentatie

Dat brengt me bij goede documentatie. Zelf contact met de doelgroep, losse blogverhalen en zelf door allerlei materiaal struinen werkt heel goed, maar het moet ook bij elkaar komen. We hebben bij DUO lang gezocht naar 1 centrale plek waar we onze onderzoeken goed en toegankelijk konden documenteren. Ik riep de hulp van anderen in en dat leverde de grootste Linkedin-discussie op die ik ooit had. Nu gebruiken we Sticktail.

Screenrecord van DUO’s Sticktail
Van data naar impact @gapingvoid

In Sticktail schrijven we alle inzichten die we uit de onderzoeken leren en een korte opzet van de aanpak. De inzichten onderbouwen we met de observaties en data uit het onderzoek.

Iedereen die bij DUO werkt kan zelf zoeken tussen alle inzichten. Wat we weten over onze doelgroep zit niet meer gevangen in een rapport maar is toegankelijk te lezen en je kunt steeds dieper het onderzoek induiken, als je wilt.

De klant centraal = alles wat we weten over die klant centraal.

Samen met de 4 andere UX-onderzoekers ben ik er vorig jaar mee begonnen, nu nodigen we iedereen uit die bij DUO iets onderzoekt om ook hun inzichten toe te voegen: data-analyse, klanttevredenheidsonderzoeken die her en der verstuurd worden, feedback vanuit sociale media; bijna iedere afdeling voert op de een of andere manier zelf onderzoek uit. Wanneer alles bij elkaar staat, kan het ene onderzoek het ander versterken; of tegenspreken, ha! Dan moeten we aan de slag 🙂

Het is een mooi begin van 1 verbinding tussen DUO en ‘de klant’: alles wat we weten over onze doelgroep op 1 plek, bij elkaar in 1 verhaal. Zodat iedereen op basis van dezelfde verhalen beslissingen kan maken.

Welke verhalen vertel jij?

Ik ben benieuwd hoe collega’s bij andere organisaties verhalen vertellen om hun organisatie mee te nemen. Hoe pak je het aan? Wat werkt wel, wat werkt niet? Let me know!

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

Gebruikersinzichten voor iedereen

Inzichten die je niet deelt met teamleden, had je net zo goed niet hoeven ophalen. Klinkt logisch, maar ik vind het vaak best lastig om iedereen op de hoogte te brengen en houden van wat ik in mijn research ontdek. Hoe doen andere ux researchers dat? Daar ben ik benieuwd naar!

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

How to research: bevindingen delen

Een van mijn belangrijkste verantwoordelijkheden als ux researcher is het overdragen van de inzichten die ik ophaal bij gebruikers. Niemand heeft tijd voor rapporten en lange interviews. Inzichten moeten concreet zijn, snel en makkelijk. Snackable.

In dit blog vertel ik twee manieren om inzichten op een snelle en makkelijke manier te delen met collega’s en opdrachtgevers. En ik vertel hoe je deze snacks toch goed kunt onderbouwen, zowel met kwalitatieve voorbeelden als met cijfers.

Geen tijd

Ik sprak laatste een collega van de webredactie. Hij vond het lastig dat ik altijd met enorme verhalen of lange filmpjes langs kwam. Het ging altijd over een onderwerp waar ze net niet mee bezig waren of ze hadden er op dat moment geen tijd voor. Kwam het op een later moment ter sprake, konden ze de bevindingen die ik noemde niet meer zo 123 terug vinden. “Eigenlijk,” zei hij, “zouden we graag je bevindingen heel snel en makkelijk willen horen. Dan kunnen we zelf later altijd om de verdieping vragen.”

User stories schrijven

Ideaal daarvoor is de user story. Als <gebruiker>, wil ik <taak> zodat <doel>. Als ux’er word je hier mee doodgegooid, maar een goede user story schrijven, is een kunst apart. Deze blog met 10 tips van Roman Pichler helpt je een flink eind op weg. Hij schrijft bijvoorbeeld: “Als je niet weet wie de gebruikers en klanten zijn en waarom ze je product willen gebruiken, dan moet je geen user stories schrijven. Verdiep je eerst in de gebruikers, observeer ze en stel ze vragen. Als je dit niet doet, dan loop je het risico dat je suggestieve user stories bedenkt die gebaseerd zijn op je eigen overtuigingen en niet op die van je gebruikers.”

Je begint niet met een user story, je begint met onderzoeken. De user story is juist de samenvatting van de user research. Klinkt logisch, toch doen we het lang niet altijd zo. Wanneer je zeker weet dat onder een user story een goede bak research ligt, kunnen collega’s aan de slag met de user story en erop vertrouwen dat ze de juiste problemen aanpakken. Of zoals mijn collega van de webredactie het zegt: “Geef ons gewoon de oneliners, we vertrouwen er wel op dat je het goed hebt uitgezocht.”

Nieuwskaarten maken

Een user story is al behoorlijk specifiek. Soms ben je daar nog niet, maar heb je wel interessante inzichten die je wilt delen. Bij Gov.uk werken ze met nieuwskaarten. Schrijf je voor het nieuws, dan schrijf je oprolbaar. Je begint met het allerbelangrijkste in de kop. Sowieso zitten de 5W’s en de H in de inleiding van het artikel (wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe). Het belangrijkste steeds eerst en per alinea worden de details minder belangrijk. Gaat de krant ’s avonds naar de drukker en is het artikel te lang, kan de eindredacteur zo de onderste alinea eraf knippen en is er niks verloren. Een voorbeeld van een nieuwskaart die ik vandaag maakte:

Het voordeel van inzichten delen op een nieuwskaart is dat je een stelling direct kunt onderbouwen. De nieuwskaarten zijn snel te lezen en visueel. Je legt ze tijdens een meeting op tafel of hangt ze aan de muur naast de werkplekken. En, als je dit consequent het hele jaar doet, kun je aan het eind kwartetten met alle inzichten die je hebt opgehaald. “Mag ik van jou van de doelgroep studenten de ‘ik lees mijn mail niet’?” Een extra voordeel van nieuwskaarten is dat je je inzichten gelijk bewaard hebt. Post-its na een brainstorm raak je altijd kwijt, nieuwskaarten zijn net wat meer uitgewerkt en kun je prima bewaren.

Alleen de feiten

Vandaag heb ik met een paar collega-researchers geoefend met nieuwskaarten schrijven. De grootste valkuil was om objectief de inzichten te delen. Je zet al snel de oplossingen ook op de kaart in plaats van alleen het probleem. Net als de journalist, geldt het ook voor de researcher: objectief de feiten vertellen. Gebruikers vinden dit en dat, gaan er zus en zo mee om. Klaar.

Hoe werkt het samen

Op de nieuwskaarten vertel ik de belangrijkste inzichten met een korte onderbouwing. Door met het hele team naar de nieuwskaarten te kijken, kunnen we samen de user stories bedenken. We zijn bij DUO vandaag begonnen met nieuwskaarten naast de user stories, dus over een poosje kan ik vertellen of het werkt. Voor nu lijkt het super.

In deze blog van Gov.uk geven ze ook een tip over hoe je de nieuwskaarten kunt presenteren. Na elke nieuwskaart laat je een slide met een filmpje van een minuut zien en een met een grafiekje met data. Een kwalitatief voorbeeld voor begrip voor de gebruiker en inzicht hoeveel dit nu voorkomt. Een makkelijke en snelle manier om research te delen met de rest van het team. Voeg de user story als samenvatting hier aan toe en je verhaal staat als een huis. In totaal een researchsnack die in 5 minuten op is. Daar heeft iedereen tijd voor.

 

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Over FBTO en waarom filmpjes zo cool zijn

Ik zat met mijn zusje in het café en vertelde dat ik vanmiddag een filmpje had opgenomen over FBTO. Het was een usability testje van mezelf in MijnFBTO over mijn zorgverzekering. “Nou,” riep ze, “ik zit bij Univé en ik ging van de week mijn vaccinaties checken (ze gaat deze zomer naar Indonesië). En wist je dat ze daar 2 portalen hebben…?! Pffff.” “Ja,” zei ik, “bij FBTO ook, why?” “Je weet gewoon niet wat je waar moet vinden. Echt…” zei ze, terwijl ze rolde met haar ogen.

Nu weet ik wel dat wettelijk je zorginformatie goed beveiligd moet zijn en bijvoorbeeld je polissen wat minder. En ik weet vanuit mijn werk dat portalen technisch zoveel mogelijk voor iedereen hetzelfde gemaakt worden. Maar in dit blog laat ik zien waarom dat heel erg vanuit de organisatie gedacht is en niet vanuit de gebruiker. En zoals ik al zei: ik heb ook een filmpje gemaakt. Super leuk!

Onbetrouwbare mensen

Gisteren schreef Jasper van Kuijk een hele goede column in zijn serie ‘Hoe moeilijk kan ’t zijn’ voor de Volkskrant. “De gebruiker is een heel onbetrouwbare schakel in het systeem.” In zijn verhaal legt hij uit dat wanneer er een systeem gemaakt wordt alle schakels goed gemaakt en getest worden. Een systeem dat maar 60% betrouwbaar is, daar heb je niks aan. Maar een systeem werkt vaak pas als een gebruiker er iets mee doet. Op een knopje drukt, in een veldje iets typt of wat dan ook. En die laatste stap, de interactie met de gebruiker, daar lijk je weinig invloed op te hebben als bouwer.

via GIPHY

Er is altijd wel iemand in de ruimte die roept ‘oh wat dom’ als ik filmpjes van een usability test aan opdrachtgevers laat zien. “Zo is het niet bedoeld.” “Aah, die is ook niet handig met internet, haha.” Of, zoals Jasper in zijn column schrijft: “Het systeem werkt prima, maar de gebruiker moet eraan wennen. Dan werkt ’t dus niet prima.” Hoe je gebruiker het ervaart, of hij ermee kan werken en of hij er überhaupt mee wilt werken, maakt of breekt je systeem.

Ander brilletje

Wanneer je een systeem bedenkt en maakt door human centered design toe te passen, ga je anders kijken. Ja, natuurlijk is de techniek erg belangrijk. Het is ook belangrijk hoe je organisatie is, wat je product is en waar je je wettelijk aan moet houden. Maar voeg een derde ‘lens’ aan het plaatje toe: de gebruiker. Zorg dat alle drie partijen aan tafel zitten bij brainstormsessies over een nieuwe MijnOmgeving. Maak user stories vanuit alle drie de lenzen. Het is voor bouwers of beleidsmedewerkers heel verfrissend om eens door de gebruikerslens te kijken. (Het is trouwens ook verfrissend om als ux’ers eens door een andere lens te kijken, trust me). Met dit plaatje werk ik heel vaak om dit principe uit te leggen.

Voor het echie

Als je nog nooit (onbevooroordeeld) door die gebruikerslens hebt gekeken, hoe begin je dan? Maak eens een filmpje van een nietsvermoedende gebruiker die met het systeem van jou of je organisatie omgaat. Vraag je partner, je kind, je broer, je buurman. Het maakt eigenlijk niet uit wie; iedereen is goed. Of ga zelf eens achter de knoppen zitten. Kies een taak om te regelen, film je scherm (bijvoorbeeld met OBS) en kijk het samen met een paar collega’s terug. Ik weet zeker dat je zelf al een aantal dingen doet ‘die jullie niet zo bedoeld hadden’.

Waarom een filmpje? Omdat het bizar is hoe confronterend filmpjes zijn om terug te kijken hoe die domme gebruikers het fout doen.

Afgelopen week heb ik kennis gemaakt met de ux’ers van FBTO. Echt een leuk gesprek, heel gezellig en heel cool om over ux te praten. Hoe zij werken, hoe ik werk. Aan het eind beloofde ik zo’n filmpje te maken hoe ik naar hun website en portalen keek. Toevallig kreeg ik laatst een mailtje dat mijn schadevrije jaren van de autoverzekering opnieuw waren berekend, maar had ik daar niks mee gedaan. Waarom? Geen zin in, teveel gedoe, ik had dingen te doen, plaatsen te zijn. Vandaag was dat het startpunt om eens te kijken wat FBTO voor mij in petto had. Here I go.

TL:DR. Het inloggen duurt 5 minuten. Sorry, domme gebruiker :). Op 7.26 begint FBTO for real. 

Dit was mijn eerste UX review van een bedrijf. Misschien maak ik in de toekomst wel meer, want ik vond het superleuk. Ik ben heel benieuwd wat je ervan vond en hoe jij erover denkt om op deze manier gebruikers te betrekken in je organisatie.