Mijn design research naar de digitale overheid
Inzichten die je niet deelt met teamleden, had je net zo goed niet hoeven ophalen. Klinkt logisch, maar ik vind het vaak best lastig om iedereen op de hoogte te brengen en houden van wat ik in mijn research ontdek. Hoe doen andere ux researchers dat? Daar ben ik benieuwd naar!
Doorgaan met het lezen van “Gebruikersinzichten voor iedereen”
Een van mijn belangrijkste verantwoordelijkheden als ux researcher is het overdragen van de inzichten die ik ophaal bij gebruikers. Niemand heeft tijd voor rapporten en lange interviews. Inzichten moeten concreet zijn, snel en makkelijk. Snackable.
In dit blog vertel ik twee manieren om inzichten op een snelle en makkelijke manier te delen met collega’s en opdrachtgevers. En ik vertel hoe je deze snacks toch goed kunt onderbouwen, zowel met kwalitatieve voorbeelden als met cijfers.
Ik sprak laatste een collega van de webredactie. Hij vond het lastig dat ik altijd met enorme verhalen of lange filmpjes langs kwam. Het ging altijd over een onderwerp waar ze net niet mee bezig waren of ze hadden er op dat moment geen tijd voor. Kwam het op een later moment ter sprake, konden ze de bevindingen die ik noemde niet meer zo 123 terug vinden. “Eigenlijk,” zei hij, “zouden we graag je bevindingen heel snel en makkelijk willen horen. Dan kunnen we zelf later altijd om de verdieping vragen.”
Ideaal daarvoor is de user story. Als <gebruiker>, wil ik <taak> zodat <doel>. Als ux’er word je hier mee doodgegooid, maar een goede user story schrijven, is een kunst apart. Deze blog met 10 tips van Roman Pichler helpt je een flink eind op weg. Hij schrijft bijvoorbeeld: “Als je niet weet wie de gebruikers en klanten zijn en waarom ze je product willen gebruiken, dan moet je geen user stories schrijven. Verdiep je eerst in de gebruikers, observeer ze en stel ze vragen. Als je dit niet doet, dan loop je het risico dat je suggestieve user stories bedenkt die gebaseerd zijn op je eigen overtuigingen en niet op die van je gebruikers.”
Je begint niet met een user story, je begint met onderzoeken. De user story is juist de samenvatting van de user research. Klinkt logisch, toch doen we het lang niet altijd zo. Wanneer je zeker weet dat onder een user story een goede bak research ligt, kunnen collega’s aan de slag met de user story en erop vertrouwen dat ze de juiste problemen aanpakken. Of zoals mijn collega van de webredactie het zegt: “Geef ons gewoon de oneliners, we vertrouwen er wel op dat je het goed hebt uitgezocht.”
Een user story is al behoorlijk specifiek. Soms ben je daar nog niet, maar heb je wel interessante inzichten die je wilt delen. Bij Gov.uk werken ze met nieuwskaarten. Schrijf je voor het nieuws, dan schrijf je oprolbaar. Je begint met het allerbelangrijkste in de kop. Sowieso zitten de 5W’s en de H in de inleiding van het artikel (wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe). Het belangrijkste steeds eerst en per alinea worden de details minder belangrijk. Gaat de krant ’s avonds naar de drukker en is het artikel te lang, kan de eindredacteur zo de onderste alinea eraf knippen en is er niks verloren. Een voorbeeld van een nieuwskaart die ik vandaag maakte:
Het voordeel van inzichten delen op een nieuwskaart is dat je een stelling direct kunt onderbouwen. De nieuwskaarten zijn snel te lezen en visueel. Je legt ze tijdens een meeting op tafel of hangt ze aan de muur naast de werkplekken. En, als je dit consequent het hele jaar doet, kun je aan het eind kwartetten met alle inzichten die je hebt opgehaald. “Mag ik van jou van de doelgroep studenten de ‘ik lees mijn mail niet’?” Een extra voordeel van nieuwskaarten is dat je je inzichten gelijk bewaard hebt. Post-its na een brainstorm raak je altijd kwijt, nieuwskaarten zijn net wat meer uitgewerkt en kun je prima bewaren.
Vandaag heb ik met een paar collega-researchers geoefend met nieuwskaarten schrijven. De grootste valkuil was om objectief de inzichten te delen. Je zet al snel de oplossingen ook op de kaart in plaats van alleen het probleem. Net als de journalist, geldt het ook voor de researcher: objectief de feiten vertellen. Gebruikers vinden dit en dat, gaan er zus en zo mee om. Klaar.
Op de nieuwskaarten vertel ik de belangrijkste inzichten met een korte onderbouwing. Door met het hele team naar de nieuwskaarten te kijken, kunnen we samen de user stories bedenken. We zijn bij DUO vandaag begonnen met nieuwskaarten naast de user stories, dus over een poosje kan ik vertellen of het werkt. Voor nu lijkt het super.
In deze blog van Gov.uk geven ze ook een tip over hoe je de nieuwskaarten kunt presenteren. Na elke nieuwskaart laat je een slide met een filmpje van een minuut zien en een met een grafiekje met data. Een kwalitatief voorbeeld voor begrip voor de gebruiker en inzicht hoeveel dit nu voorkomt. Een makkelijke en snelle manier om research te delen met de rest van het team. Voeg de user story als samenvatting hier aan toe en je verhaal staat als een huis. In totaal een researchsnack die in 5 minuten op is. Daar heeft iedereen tijd voor.
Ik zat met mijn zusje in het café en vertelde dat ik vanmiddag een filmpje had opgenomen over FBTO. Het was een usability testje van mezelf in MijnFBTO over mijn zorgverzekering. “Nou,” riep ze, “ik zit bij Univé en ik ging van de week mijn vaccinaties checken (ze gaat deze zomer naar Indonesië). En wist je dat ze daar 2 portalen hebben…?! Pffff.” “Ja,” zei ik, “bij FBTO ook, why?” “Je weet gewoon niet wat je waar moet vinden. Echt…” zei ze, terwijl ze rolde met haar ogen.
Nu weet ik wel dat wettelijk je zorginformatie goed beveiligd moet zijn en bijvoorbeeld je polissen wat minder. En ik weet vanuit mijn werk dat portalen technisch zoveel mogelijk voor iedereen hetzelfde gemaakt worden. Maar in dit blog laat ik zien waarom dat heel erg vanuit de organisatie gedacht is en niet vanuit de gebruiker. En zoals ik al zei: ik heb ook een filmpje gemaakt. Super leuk!
Gisteren schreef Jasper van Kuijk een hele goede column in zijn serie ‘Hoe moeilijk kan ’t zijn’ voor de Volkskrant. “De gebruiker is een heel onbetrouwbare schakel in het systeem.” In zijn verhaal legt hij uit dat wanneer er een systeem gemaakt wordt alle schakels goed gemaakt en getest worden. Een systeem dat maar 60% betrouwbaar is, daar heb je niks aan. Maar een systeem werkt vaak pas als een gebruiker er iets mee doet. Op een knopje drukt, in een veldje iets typt of wat dan ook. En die laatste stap, de interactie met de gebruiker, daar lijk je weinig invloed op te hebben als bouwer.
Er is altijd wel iemand in de ruimte die roept ‘oh wat dom’ als ik filmpjes van een usability test aan opdrachtgevers laat zien. “Zo is het niet bedoeld.” “Aah, die is ook niet handig met internet, haha.” Of, zoals Jasper in zijn column schrijft: “Het systeem werkt prima, maar de gebruiker moet eraan wennen. Dan werkt ’t dus niet prima.” Hoe je gebruiker het ervaart, of hij ermee kan werken en of hij er überhaupt mee wilt werken, maakt of breekt je systeem.
Wanneer je een systeem bedenkt en maakt door human centered design toe te passen, ga je anders kijken. Ja, natuurlijk is de techniek erg belangrijk. Het is ook belangrijk hoe je organisatie is, wat je product is en waar je je wettelijk aan moet houden. Maar voeg een derde ‘lens’ aan het plaatje toe: de gebruiker. Zorg dat alle drie partijen aan tafel zitten bij brainstormsessies over een nieuwe MijnOmgeving. Maak user stories vanuit alle drie de lenzen. Het is voor bouwers of beleidsmedewerkers heel verfrissend om eens door de gebruikerslens te kijken. (Het is trouwens ook verfrissend om als ux’ers eens door een andere lens te kijken, trust me). Met dit plaatje werk ik heel vaak om dit principe uit te leggen.
Als je nog nooit (onbevooroordeeld) door die gebruikerslens hebt gekeken, hoe begin je dan? Maak eens een filmpje van een nietsvermoedende gebruiker die met het systeem van jou of je organisatie omgaat. Vraag je partner, je kind, je broer, je buurman. Het maakt eigenlijk niet uit wie; iedereen is goed. Of ga zelf eens achter de knoppen zitten. Kies een taak om te regelen, film je scherm (bijvoorbeeld met OBS) en kijk het samen met een paar collega’s terug. Ik weet zeker dat je zelf al een aantal dingen doet ‘die jullie niet zo bedoeld hadden’.
Waarom een filmpje? Omdat het bizar is hoe confronterend filmpjes zijn om terug te kijken hoe die domme gebruikers het fout doen.
Afgelopen week heb ik kennis gemaakt met de ux’ers van FBTO. Echt een leuk gesprek, heel gezellig en heel cool om over ux te praten. Hoe zij werken, hoe ik werk. Aan het eind beloofde ik zo’n filmpje te maken hoe ik naar hun website en portalen keek. Toevallig kreeg ik laatst een mailtje dat mijn schadevrije jaren van de autoverzekering opnieuw waren berekend, maar had ik daar niks mee gedaan. Waarom? Geen zin in, teveel gedoe, ik had dingen te doen, plaatsen te zijn. Vandaag was dat het startpunt om eens te kijken wat FBTO voor mij in petto had. Here I go.
TL:DR. Het inloggen duurt 5 minuten. Sorry, domme gebruiker :). Op 7.26 begint FBTO for real.
Dit was mijn eerste UX review van een bedrijf. Misschien maak ik in de toekomst wel meer, want ik vond het superleuk. Ik ben heel benieuwd wat je ervan vond en hoe jij erover denkt om op deze manier gebruikers te betrekken in je organisatie.
