Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Johan als begripvolle ambtenaar

Samen met je doelgroep gelijk opgaan en bedenken hoe je wilt dat de verbinding is. Iedereen die mijn blog een beetje volgt, weet dat dit mijn mantra is. Met begripvolle ambtenaar Johan sprak ik hierover. Ik leerde hem kennen aan mijn keukentafel en kende ook het team waar hij inzat nog niet. In dit blog vertelt Johan over ops’er zijn in een devopsteam. Over het automatiseren van berekeningen voor schoolbekostiging en hoe hij daarin samenwerkt met allemaal partijen binnen en buiten DUO.

“Toen we de scholen voor het eerst aansloten op de applicatie hadden we elke ochtend een inbelmoment. Wij aan de DUO kant en de school en de softwareleveranciers aan de andere kant. Aan beide kanten installeerden we de software en zetten we de authorisaties open. Beide kanten aan de lijn en als het werkt trokken we samen de champagne open. Bij wijze van spreken dan. We hebben niet de hele maand elke ochtend champagne gedronken, haha.”

Tot nu toe werken de meeste collega’s die ik foto-interview aan de Wet Studiefinanciering. Voor Johan maak ik een uitstapje. Ik was op zoek naar collega’s uit ontwikkelteams met een voor mij nog onbekende rol. Via Ellen, die praktisch iedere ICT’er bij DUO kent, kreeg ik Johans mailadres.

Johan werkt als ops’er in team Vavost/ Vost. Vavo en vo staan voor volwassenenonderwijs en voortgezet onderwijs, en de st staat voor Status Toekennen. Dit team maakt de software die automatisch berekent hoeveel geld de overheid toekent aan de school voor iedere leerling in het vavo of vo. Dit team werkt in een estafette met andere teams. Bijvoorbeeld met het team dat het register maakt en beheert waarin alle leerlingen in Nederland staan, en met het team dat de bekostiging voor scholen controleert en uiteindelijk overmaakt. En stiekem nog veel meer teams, maar om het een beetje behapbaar te maken ga ik in dit blog voor de simpele versie.

Bekostigen van scholen

Die teams werken samen om ervoor te zorgen dat scholen in Nederland geld krijgen om les te geven aan alle leerlingen. Hiervoor krijgen ze een bedrag van de overheid. Dat bedrag is gebaseerd op een aantal factoren, waaronder het aantal leerlingen die je in de klas hebt, en het type leerling. Bijvoorbeeld: in het mbo krijgt de school meer geld voor een eerstejaars dan voor een vijfdejaars. In het basisonderwijs krijgt een school extra geld voor een leerling met ouders met een laag opleidingsniveau en voor leerlingen die extra goed presteren. Al deze regels en het proces eromheen staan op duo.nl/zakelijk voor de liefhebber.

Bekostigingsproces van school naar DUO en terug

Scholen schrijven in een leerlingadministratiesysteem (LAS) welke leerlingen er op school zitten, of ze er zijn (denk aan de leerplicht) en welke resultaten ze halen. Dit LAS wisselt die data uit met DUO. Vroeger gebeurde dit in lange excellijsten, tegenwoordig gaat dit real time. DUO bewaart deze data over leerlingen in een register. Het team van Johan gebruikt dit register als input om per leerling te berekenen hoeveel bekostiging de school daarvoor krijgt. Wanneer een school een leerling aanmeldt, gaat dit direct door het het LAS, naar het register van DUO en de applicatie van het team van Johan, terug naar de school. Zij zien direct in hun LAS of een leerling bekostigd wordt.

Johan: “Wij maken de software waarmee alles doorgerekend kan worden. Voor we dit deden moest een school enorme csv-bestanden aanleveren met komma’s die precies goed moesten staan. 1 foutje en het hele proces klapt. Dan moest je een dag wachten voor je uitslag kreeg wat je in het bestand moest aanpassen. Soms ging het weekend eroverheen. Dat is niet meer van deze tijd en ook niet echt gebruiksvriendelijk. Officieel krijgen ze nu binnen 24 uur antwoord, maar meestal binnen 1 minuut. Dat is wel mooi.”

Voor een school ook daadwerkelijk het geld voor die leerling krijg, is het 2 jaar later. Dat komt zo: een schooljaar begint in september en eindigt in juli. In oktober en in februari zijn er 2 peilmomenten waarop DUO officieel kijkt hoeveel leerlingen je op school hebt. Het kan zijn dat een leerling tussendoor verhuist en naar een andere school gaat. Aan het eind van het schooljaar maakt een school samen met een onafhankelijk accountant de balans op. Op basis van die 2 peilmomenten en de accountantscontrole berekent en bepaalt DUO hoeveel geld je voor dat schooljaar krijgt. Dat geld wordt het jaar erop overgemaakt in maandelijkse bedragen.

In de applicatie instellingsinformatie op de website van DUO kun je van elke school in Nederland deze berekening, de officiële beschikking (het besluit van hoeveel geld een school krijgt) en de betalingen opzoeken. Mocht je een middag vrij hebben, zoek dan je oude middelbare school op. Echt, dat is niet alleen leuk voor nerds zoals ik, maar het geeft je een goed beeld van hoeveel geld er eigenlijk omgaat in het onderwijs.

De komende jaren gaat het ministerie aan de slag om de bekostiging voor scholen simpeler te maken. De manier waarop scholen nu bekostigd worden is ingewikkeld en onvoorspelbaar. Scholen kunnen moeilijk een begroting vooraf maken omdat het toch een beetje koffiedik kijken is hoeveel geld ze over 2 jaar krijgen. Door een nieuwe wet die op de planning staat, het geautomatiseerd uitwisselen van informatie over de leerlingadministratie en de bekostigingstatus van elke leerling die de school direct terugkrijgt, moet dat veel makkelijker worden. En dat laatste is dus waar het team van Johan aan werkt.

Na deze deepdive naar de bekostiging van scholen, komt de volgende: wat doet een ops’er in zo’n team?

You build it, you run it

Bij DUO maken we applicaties om wetten digitaal en geautomatiseerd uit te voeren Het proces van die hele bekostiging is opgeknipt in kleine stukjes. Deze kleine stukjes zijn verschillende applicaties die samenwerken om het doel te bereiken. De applicatie van Johans team maakt gebruik van het register waar alle leerlinggegevens inzitten, werkt samen met applicaties van scholen die door softwareleveranciers in het onderwijs gemaakt zijn en met applicaties die de bekostiging controleren en uiteindelijk overmaken. Er is geen applicatie die alles kan, overal zijn controles ingebakken. Die applicaties worden meestal ook door verschillende teams gemaakt.

In deze teams zitten collega’s met allerlei rollen. Het idee van deze kleine gemengde teams is dat je vanuit verschillende invalshoeken snel stappen kunt zetten. Aan het hoofd van zo’n team staat een product owner. Eerder foto-interviewde ik Hessel over die rol. Bij DUO noemen we zo’n ontwikkelteam een devopsteam. Dev is development, het maken van de applicatie. OPS staat voor operations, dat is het beheren van de applicatie. You build it, you run it. Je maakt het, en je zorgt ervoor dat het goed blijft gaan.

Het valt me op dat Johan de hele tijd ‘wij’ gebruikt en niet ‘ik’. Als ik hem vraag wat hij doet, vertelt hij hoe het team nu bezig zijn met een stukje van de applicatie. Als ik vraag hoe hij samenwerkt met anderen, vertelt hij hoe zijn team samenwerkt met partners. Johan is zijn team en samen moet je het doen. Dat vind ik mooi.

“Wij zorgen ervoor dat de boel tijdens productie en tijdens het ontwikkelen blijft draaien,” vertelt Johan. “Zo’n school verwacht antwoorden en als die niet teruggestuurd worden, zal er iemand klagen. Het liefst zien we voordat een school aan de telefoon hangt al dat er iets uit de lucht is, zodat we het kunnen herstellen.” “Als alles goed gaat, kun je dus koffie drinken?” vraag ik. “Haha, nee, was het maar zo.” Johan is ook betrokken bij wat er gemaakt wordt. “Bijvoorbeeld hoe je het beheer gaat doen, zodat er later geen onbegrijpelijke foutmeldingen komen waarbij je uren aan het uitvogelen bent wat er misgaat.” Daarnaast maakt het team veldtestomgevingen zodat leveranciers en scholen de software kunnen testen en zo mee kunnen helpen in de ontwikkeling. In deze samenwerking met anderen zijn de ops’ers ook in de lead.

Samenwerken

Vroeger zeiden we ‘het is af’, maar een applicatie is nooit af. Johan: “Je haalt wel regelmatig een mijlpaal. Dat is altijd een mooi taartmomentje. Daarna zijn er tig bevindingen en moet je blijven ontwikkelen.”

“Soms denk je bijvoorbeeld dat je tijdens de ontwikkeling heel goed bezig bent door met gebruikers dingen af te stemmen. We vragen op tijd wat ze willen zien in schermen en welke informatie ze nodig hebben. Maar ja, dan ben je live en merk je dat dat ene veldje toch niet zo nuttig is of dat dat andere stuk er niet in zit, en dit wel. Dat is een ongoing process.”

Een belangrijk onderdeel van Johans werk is het samen ontwikkelen met ketenpartners. Zo noemen we bij DUO de zakelijke doelgroep van DUO. Dit zijn bijvoorbeeld scholen en softwareleveranciers van leerlingadministratiesystemen (bijvoorbeeld Magister of Eduarte), maar ook de Inspectie of de MBO-raad. Johan werkt het meest met die eerste 2.

“Afgezien van wetswijzigingen waar het ministerie bepaalt wat we maken, zijn we samen met leveranciers de software aan het ontwikkelen. Wij kunnen wel iets moois realiseren, maar als zo’n leverancier daar de meerwaarde niet van ziet om dat ook in te bouwen in het LAS, ja, dan bouwen wij het voor niets.” Elke maand hebben ze een werkgroepoverleg om af te stemmen wat ze gaan maken en de manier waarop. Johan vertelt hoe zo’n dag gaat:

  • “DUO laat de backlog zien die we van het ministerie hebben gekregen. Bepaalde dingen moeten gewoon, bijvoorbeeld de school moet een leerling opvoeren, anders kunnen wij het niet opslaan in het register en geen berekening maken.” Op die backlog staan alle userstories en scenario’s, inclusief alle uitzonderingen.” Een user story heeft meestal de vorm ‘iemand wil x zodat y’.
  • “Met de werkgroep spreken we af wat we het eerste oppakken. Samen bepalen we de prioriteit. Met sommige grote projecten zijn we 2 jaar bezig dus het maakt nogal uit wat je eerst doet.”
  • “Op die dag laten we ook zien wat we de vorige maand hebben gemaakt. Niet alleen wat relevant is voor de partners, maar ook interne dingen zoals wat medewerkers van DUO over hen zien als ze ons bellen. Dat wordt gewaardeerd. We proberen het live te demonstreren. Bijvoorbeeld dat Eduarte een berichtje inschiet in de veldtestomgeving en we dan live omschakelen naar hoe DUO met zo’n melding omgaat.”

Ik vind het mooi hoe Johan zo samenwerkt. Hij kent zijn doelgroep. Het is persoonlijk, hij weet hoe ze heten en hij spreekt ze elke maand.

“Ik kan mijn werk ook doen als ik ze niet zou kennen, maar dan is het veel meer een mailtje met een vraag waar ik zoveel dagen voor heb om op te antwoorden. Dat is heel ambtelijk. Het helpt als je iemand kent. Je weet z’n kracht, hij weet onze kracht. Je weet waar je rekening bij elkaar moet houden. En als er een beetje begrip is, kan iets ook een dag langer duren omdat je weet dat er aan gewerkt wordt. Het is dan niet een soort black box waar een leverancier maar een verzoek in moet gooien en hoopt dat ‘ie met een paar weken antwoord krijgt.”

Voor Johan is het vanzelfsprekend om zo te werken. “Praten jullie hierover?” vraag ik. “We werken al 4 jaar zo. Zo doen we het gewoon. Dus je hebt het er niet vaak meer over. Veel dingen zitten in een stramien. Zo deden we het toen, dus nu ook. Je probeert de goede dingen uit een project mee te nemen en slechte dingen te verbeteren.”

Johan als begripvolle ambtenaar

Dan toch de vraag der vragen: hoe ben je een begripvolle ambtenaar? “Voor mezelf…” begint Johan, “ik vulde laatst een formulier voor m’n hypotheekteruggave in bij de Belastingdienst. Er stond dat ik binnen 4/5 weken antwoord krijg. Toen kreeg ik de eerste brief dat ze het ontvangen hadden. En later nog een 2e brief met het antwoord. Als overheid ben je het enige loket waar dit kan. Dan is het best wel lang voor zo’n wijziging. Ik ben trots hoe we dit stuk bij DUO doen. We hebben niet meer zo’n heel lang proces; de school krijgt direct een bericht terug. Dat zie ik heel erg als de begripvolle ambtenaar.”

“Als leveranciers een bericht aanleveren, kan dat alleen bij ons. DUO is de enige partij. Dan mag je wel iets meer aan support verwachten. Dat betekent niet dat je alles voor zo’n leverancier hoeft te doen, maar als er problemen zijn, dan moet je direct contact hebben. Ik vind dat leuk om te doen, maar ik denk ook dat je dat moet kunnen verwachten van de overheid.”

En dan de foto. Johan heeft er weinig eisen aan. Hij zag de foto-expositie van De begripvolle ambtenaar in de kantine van DUO een aantal weken geleden. “Iedereen stond er goed op, dus ik vertrouw volledig op jou als fotograaf.” We kiezen als team voor een lichte achtergrond en maken een paar foto’s van dichtbij en wat verder af. Johan bekijkt ze en vindt de een na de ander mooi. “Goed gelukt, toch?”

Categorieën
(On)begrepen burgers Werken met beeld

Een filmpje voor DUO

Hoe ziet je leven eruit? En wat vind jij als student dat DUO daar echt over moet weten? Deze vraag kreeg een klas eerstejaars Creative Business studenten van InHolland in Den Haag. In 6 weken maakten ze in groepjes korte video’s over wat zij vinden dat DUO echt over ze moet weten.

Eerder vroeg ik studenten om een kaartje naar ons te sturen. Deze video’s zijn uitgebreider. Ze vertellen over de relatie tussen DUO en studenten vanuit het perspectief van studenten. Als je hen de vrije hand geeft en niet stuurt met eigen vragen of aannames, welke dingen vertellen ze ons dan? De opdracht was dus helemaal vrij: het mag overal over gaan, grappig zijn, serieus, lang of kort, echt of gespeeld: kom maar op. In deze blog laat ik een aantal video’s zien en wat ik van hen leerde.

Classic Kenny

De groep met Kenny bedacht een video over de wachttijd van DUO. Uuuuuuren. De ambtenaar in mij protesteerde. Ja, hallo. Dat is gewoon echt niet zo. Ik heb zelfs even het duo-nummer gebeld om te checken. Maar, daar gaat het natuurlijk niet om. In de presentatie vertelden ze dat ze bij het bedenken van de video een focusgroep van studenten hadden georganiseerd en dat dit zo’n herkenbare video was, vooral het einde. “DUO is hard to reach.” Dat is dan toch het gevoel dat ze bij ons hebben.

Classic Kenny

Halverwege het project moesten de studenten ook ineens binnen blijven door het Coronavirus. Dat maakte het filmen lastig. De groep van Kenny veranderde hun script en filmde het meeste thuis. De slaapkamer, de vieze keuken en de douche: het gebeurt allemaal in een kleine studentenkamer. En de fietstocht braaf op 1,5 meter afstand. Heel goed, Kenny!

Emma’s expedition

Deze klas bestond voor een groot deel uit internationale studenten. Voor hen is naar Nederland komen om te studeren best een stap. Je moet van alles regelen in een taal die je niet kent. En je moet maar net weten wat er is, en waar je voor in aanmerking komt. In een nieuw land ken je niemand en niet iedereen heeft een moeder die van alles voor je uitzoekt.

Emma’s expedition

Tijdens de presentatie vroeg ik of deze video gebaseerd was op hun eigen ervaringen. “Jazeker!” Koushan vertelde dat hij echt dacht “dat DUO een bar ofzo was”. “Je hebt gewoon geen idee als je in Nederland komt studeren en niemand vertelt je iets. Ook op de website zijn er zoveel opties: hoe weet je nu wat je moet kiezen?” Voor het maken van de video hadden ze ook andere internationale studenten gevraagd naar ervaringen. De meesten kwamen overeen, vertelden ze.

Rachel

Ook de video over Rachel hadden de studenten gebaseerd op hun eigen ervaringen. Deze video was een stuk serieuzer en ging over de struggles die buitenlandse studenten hebben in Nederland: weinig geld, ambitieus zijn en heel hard werken, je ouders missen en heimwee hebben. Ik vond het heel mooi in beeld gebracht.

Rachel

Om ‘Rachel’ te maken, had de groep eerst een empathy map gemaakt. Hier was some serious research gedaan. Rachel is bedoeld als persona voor een buitenlandse student die we bij DUO mogen gebruiken om ‘dat engelse stuk’ beter te maken.

Empathy map voor Rachel

Deze twee video’s over internationale studenten deden iets met mij. Ik weet natuurlijk wel dat er veel internationale studenten in Nederland zijn, maar ik had me er zelf, eerlijk gezegd, nog nooit zo in verdiept. Onze website, duo.nl, hebben we niet helemaal in het engels, alleen een klein stuk waarvan wij denken dat die informatie relevant is voor internationale student. Uit eerder onderzoek over inburgeren in Nederland weet ik hoe lastig het kan zijn om naar een nieuw land te verhuizen, van alles uit te moeten zoeken en je thuis te missen. Deze studenten lopen daar natuurlijk net zo goed tegenaan.

A Video for DUO

De klassieke haat-liefde verhouding met de stufi kwam in deze video prachtig tot uiting. Het viel me in eerder onderzoek op dat jongeren veel memes en drama gebruiken om hun ongemak te verbloemen (wat natuurlijk niet woke is als ik dat zo benoem, maar goed, onderzoeker for life). Deze video was geïnspireerd door Avicii’s I could be the one waarin iemand elke dag dezelfde shit over zich heen krijgt tot ze eruit breekt en ziet hoe het ook kan. De groep wilde in typische studentensfeer laten zien wat de grootste mismatch tussen DUO en studenten lijkt te zijn: ‘het duurt altijd zo lang’ en ‘we kunnen jullie niet bereiken’. Bier en noodles, elke avond, geen geld, totdat… jaaaa, DUO neemt eindelijk op. Nu komt het goed. Deze video: I love the drama <3.

A Video for DUO

Nu zit de rest van de week Avicii in m’n kop, maar anyway, superleuk om dit soort filmpjes binnen te krijgen. Ik vind het zo tof dat studenten er geen problemen mee hebben om dit soort eerlijke verhalen met ons te delen. Over stress, heimwee, geldstruggles, en tegelijkertijd doen ze het met een grap en weten ze het ook heerlijk studentikoos te verpakken. Love it.

Het valt me dat dat zij een heel eigen beeld hebben van hoe DUO is. Het maakt niet echt uit of wij een mooi persbericht sturen met prachtige cijfers. Het gaat om het gevoel: voelt DUO dichtbij? Heb ik het idee dat ik bij de overheid terecht kan? En als dat niet zo is, wanneer het er echt om spant, hoe kunnen we dan als DUO ervoor zorgen dat mensen dat idee wel hebben?

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

Beeld als antwoord

Hoe beantwoord je een vraag met beeld? In deze blog een oefening om mijn deelvraag ‘wat is de methode foto-interviewen’ te beantwoorden. Beeld in allerlei vormen, bewegend, stil en schematisch, staat centraal, tekst is secundair en begeleidend. Ik ben benieuwd hoe het verhaal zo overkomt. Wil je mij feedback geven op deze voorpublicatie, beantwoord dan na het lezen deze paar vragen.

Een begripvolle schaal

Ik fotografeer mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs om te onderzoeken welke plek begrip heeft in het maken van de digitale overheid. Begrip staat voor mij voor de menselijkheid in het systeem: begrip voor de burger, die onlosmakelijk met de overheid verbonden is.

In een eerder experiment kwam ik tot de conclusie dat begrip een schaal is. Ik ben op zoek naar een plek op deze begripvolle schaal die past bij de verwachting van de burger, en bij de ambtenaar zelf. Naast mijn werk bij DUO, ben ik ook fotograaf en mijn taal als fotograaf is beeld. In het boek Beeldspraak ontleedt Ton Hendriks de taal van fotografie. Fotografische tekens zoals licht, afstand, focus en beweging noemt hij de grammatica van een beeld. De grammatica in fotografie is concreet. Door die abstract op te vatten gebruik ik die als beeldtaal voor begrip. Bijvoorbeeld: afstand bij fotografie gaat over de afstand van het brandpunt in cm. Bij begrip gaat het over emotionele afstand: hoe dichtbij mag ik bij je komen?

Doordat ik zelf fotograaf ben, weet ik dat fotografische tekens ook als een schaal werken en met elkaar in balans moeten zijn voor een goede foto. Deze schalen visualiseer ik in een kaartenset.

Begrip is een schaal, net zoals fotografie

Met de kaartenset van deze begripvolle beeldtaal ga ik met mijn collega’s in gesprek. Ik gebruik de kaarten om de methode foto-interviewen uit te leggen. Waar herkennen mijn collega’s zichzelf in?

Roos vertelt over haar eigen begrip aan de hand van de kaartenset
Luister naar Roos die de kaartjes uitkiest waar ze zichzelf in herkent

Na een kop koffie en een gesprek over je werk met behulp van de kaartenset, gaan we de studio in. Het foto-interview begint. In deze timelapse van Frits zie je hoe dat eruit ziet.

Timelapse van een foto-interview

Frits vertelt, terwijl ik schiet, wat begrip voor hem betekent als architect bij DUO. Tussen het foto’s maken door kijkt hij naar zijn eigen beeld. Tijdens dit reflecteren-in-actie gebeurt er iets bijzonders.

Naar jezelf kijken

Je eigen foto kiezen en kritisch naar jezelf kijken: is dit hoe ik ben als begripvolle ambtenaar? De foto krijgt een diepere lading. Het beeld helpt rationeel en intuïtief te reflecteren op je rol als ambtenaar. In deze video van Jean zie je het gebeuren:

Jean kiest zijn foto als begripvolle ambtenaar

Kunstenaar en auteur John Ruskan schrijft in zijn boek Emotion and Art dat kunstenaars vaak in het onderbewustzijn sluimerende, onderdrukte gevoelens projecteren op de onderwerpen die zij in beeld brengen. Door een connectie aan te gaan met het onderbewustzijn ontstaat daarom een opening naar creativiteit. De fotograaf wordt hierin gestuurd door een bepaalde herkenning van beelden, die hem fascineren en ontroeren, zonder dat hij precies weet waarom. Door zijn gevoel te volgen en dat in beelden om te zetten ontstaat er een proces van projectie op het onderwerp en vervolgens identificatie met het onderliggende thema. Uiteindelijk volgt door het creatieve proces een integratie van de verborgen emoties in het leven en werk van de kunstenaar. Als het onderwerp een fotografisch beeld oplevert dat sterk genoeg is, ontstaat er een kunstwerk dat aansluit bij de archetypen die wij allemaal delen en op die manier wordt het beeld universeel begrijpelijk en invoelbaar. Ruskan: ‘We maken kunst met twee doelen: om een deel van onszelf te leren kennen en om het onbekende aan de oppervlakte te krijgen.’

Ton Hendriks in Beeldspraak, pagina 41.

Met mijn collega maak ik samen de foto. Jean kiest zelf welke fotografische tekens hij inzet en waar op de schaal hij zich wil bevinden. Jean is hierdoor zowel participant in het foto-interview als kunstenaar van zijn eigen beeld. Door de foto te maken, reflecteert hij hardop. De kaartenset helpt hierbij. Je hoorde mijn collega Roos eerder in dit blog haar eigen gedachten projecteren op de kaarten. Fotografie is net als begrip niet alleen rationeel te benaderen. Door het foto-interview leren mijn collega’s zichzelf kennen en komt het onbekende aan de oppervlakte.

Wat laat je zien?

Uit elk foto-interview ontstaat een beeldserie. Soms springt één eruit, soms kiest iemand meerdere beelden. Ze geven allemaal een andere nuance aan het begripvol zijn, of niet-kunnen zijn, als ambtenaar. De emotie en het gesprek zie je terug in de mimiek en houding van de ambtenaar voor de lens. Bij vlagen zie je bij iedereen een bepaalde kwetsbaarheid. De een toont het bewust, de ander op een onbewaakt moment.

Bij het vertellen van de verhalen op dit blog gebruik ik de hele serie. Het verhaal en beeld zijn, net als tijdens het foto-interview verstrengeld met elkaar. Het intuïtieve karakter van beeld werkt zo niet alleen voor de ambtenaar die zichzelf moet laten zien. Het werkt ook voor de kijker/lezer die het verhaal ervaart en daardoor zelf meereflecteert op het eigen begrip. Bijvoorbeeld in het verhaal van Elian. Je kunt de frustratie die hij in zijn werk ervaart, zelf voelen: het spat van de portretten af.

Wat doet dit met jou als je naar hem kijkt?

Elian vertelt en laat zijn worsteling met begripvol zijn zien

Beeld lezen

Het beeld lezen kan op verschillende manieren. Ik zie de grammatica in de vorm van de fotografische schalen in alle foto’s terug. Soms bewust gekozen door mijn collega, soms gebeurde het in het moment. De schaal is niet altijd lineair toegepast en sommige portretten spreken zichzelf juist tegen. Begrip is, net als fotografie, een complex en genuanceerd verhaal.

Bijvoorbeeld bij Cees-Jan die vertelt over complexe en gestructureerde computerbesluiten. Hij kiest een nadenkende foto: ‘gewoon als mezelf in actie’. Als een van de enige in de serie kiest hij een roze achtergrond. Zijn shirt en bril hebben een vrij rigide grid maar zijn losse haren en armband tonen juist vrijheid en out-of-the-box. Precies het dilemma waar hij in zijn werk over vertelt.

Of Roos. Zij heeft een hele open blik. “Begripvol zijn, is positief blijven. De ander willen begrijpen,” vertelt ze. Dat gaat soms ten koste van haarzelf. Ze kiest veel schaduw in haar foto, want ‘het gaat niet om haar’. Deze dubbelheid zie je terug. De ene kant van haar gezicht open en licht, de andere kant in de schaduw, op de achtergrond en bijna onzichtbaar.

Gabe zei tijdens de kaartjes direct dat ik heel dichtbij mocht komen: “dat had ik verdiend, want ik deed leuke dingen.” Hij vertrouwde me. Maar toen ik tijdens het fotograferen een stap dichterbij nam, leunde hij naar achteren en schiep hij afstand door zijn knie omhoog te doen. Op het eind koos hij deze foto want ‘de Tibetaanse armband die hij op een reis had gekregen stond er ook op’.

Een oproep tot reflectie: hoe zijn we samen een begripvolle overheid?

Iedereen laat een ander aspect van begripvol tot niet-begripvol zien. Samen zijn wij het: de overheid. Zijn we blij met hoe wij onze keuzes maken? Van de portretten en de verhalen maakte ik een expositie. Over elk portret zit hetzelfde grid. Hoe passen wij als ambtenaar en als mens in het grotere systeem waar we in zitten? Het grid staat vaak op gespannen voet met deze menselijkheid. De ‘je’ in de wenkbrauw van Roos. Het paradoxale portret van Cees-Jan, waarbij grid op grid gestapeld wordt. Mechteld die bijna gevangen lijkt te zitten in het grid.

In de ruimte werkt dit prachtig. De begripvolle ambtenaren trekken je vanaf een afstand naar hen toe. De indringende blik van Mechteld houdt je blik dwars door de ruimte vast. Eenmaal dichtbij moet je moeite doen om haar verhaal te lezen. Het dwingt je vaker en langzamer te kijken. Het verhaal krijgt de tijd zijn werk te doen, je gaat erover nadenken en zelf reflecteren, op jouw rol als begripvolle ambtenaar.

De portretten maken veel los. Jezelf laten zien en een open gesprek aangaan is kwetsbaar. Voor de begripvolle ambtenaren zelf, en ook voor mijn organisatie, DUO. Deze kwetsbaarheid zie ik als de voorwaarde om verbonden te zijn. De voorwaarde voor een open gesprek. Waarom ik dit denk, en daarom dus op deze manier onderzoek, kun je verder lezen in deze blog: een kwetsbaar zelfportret van de overheid.

Deze blog is een voorzet voor mijn eindpublicatie die in juli uitkomt over De begripvolle ambtenaar. Ik ben benieuwd wat je van dit verhaal vindt. Wil je mij feedback geven, vul dan deze korte vragenlijst in.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Beeldsprinten

Sprinten met beelden: ronde 1 is makkelijk, bij de derde ronde kreeg ik hoofdbrekens en op het eind viel alles ineens op z’n plek. In dit blog vertel ik hoe ik aan de hand van deze methode begon aan mijn vierde en laatste semester van de Design Master die ik doe. Dit semester staat in het teken van conclusies en een eindpublicatie. Hoe kan ik op basis van al mijn experimenten een antwoord beginnen te formuleren hoe de digitale overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers?

Al mijn experimenten heb ik gedocumenteerd, vooral in foto’s en film. Voor deze oefening zocht ik alle beelden die ik van collega’s had bij elkaar uit 2 type experimenten. De voorloper van het foto-interview waren de touwgesprekken. Hier vroeg ik collega’s uit verschillende lagen van de digitale overheid om aan de hand van een touw te vertellen hoe ze zich verbonden voelden met Britt, een student. Later ging ik collega’s fotograferen als begripvolle ambtenaar waarbij we meer de diepte ingingen dan in het touwgesprek. Van alle collega’s in beide experimenten printte ik 1 beeld uit.

Ready, set, sprint

Beeldsprinten gaat in verschillende rondes. Het begint met een vraag waarmee je door beeld steeds opnieuw te ordenen een antwoord op formuleert. Ik koos de vraag: welke rol heeft begrip in de estafette van wet naar loket? Maar in ronde 1 merkte ik gelijk dat die te groot was. Er zit een vraag voor: hoe zit die estafette eigenlijk in elkaar?

De eerste ronde duurt 40 minuten. De rondes erna duren steeds korter. De onderzoeksvraag is voor elke ronde gelijk, de beelden moet je steeds opnieuw ordenen. Deze methode dwingt je om steeds met een andere invalshoek naar je beeld en de informatie in dit beeld te kijken. En dus ook steeds met een andere invalshoek naar je onderzoeksvraag en -opbrengsten.

Ronde 1

Ronde 1 begon simpel. Ik koos ervoor om beide type beelden te ordenen naar mate van begrip die collega’s zelf aangaven met het touw of in de foto. Jean zei bijvoorbeeld dat hij empathie een ingewikkeld thema vindt. Mijn collega Suus stond wel 4 meter naar achter met het touw. Zij mochten bovenaan. Elian wilde zo dichtbij mogelijk gefotografeerd worden. Het licht kon niet fel genoeg. Warner stond met het touw direct naast de student.

Maar toen ik aan het einde van ronde 1 naar de foto’s kijk, voldeed het niet. Dit paste niet. In mijn onderzoek kom ik er juist achter dat begrip niet zwart-wit is, maar genuanceerd en in verschillende soorten en maten terugkomt in ieders rol. Natuurlijk zijn er collega’s die vinden dat ze op bepaalde momenten niet begripvol kunnen zijn en veel begripvoller willen zijn, maar wie ben ik om dat zo cru te ordenen? En wat vertel ik hier eigenlijk mee? Dat begrip fluctueert in de weg van wet naar loket? Dat is een open deur.

Ronde 2

Ik nam dus een stap terug. Hoe ziet die estafette van wet naar loket eigenlijk in elkaar? Wie krijgt als eerste het stokje en aan wie geeft die hem door? Mirjam zit als accountmanager vrij vroeg in het proces, ik begon met haar. Nico werkt meer achterin de keten op de communicatiekanalen van DUO, ik maakte hem een van de hekkensluiters.

Beelden geordend naar plek in de estafette van wet naar loket op basis van functie van de persoon.

In ronde 2 viel het me op dat sommige collega’s niet direct in de lijn van wet naar loket zitten. Wat doe ik bijvoorbeeld met Pauline? Zij is manager van collega’s die wel direct in de lijn zitten, maar zijzelf dus niet. Of waar plaats ik Gabe? Die ook niet direct in de lijn zit, maar zonder zijn infrateam is DUO überhaupt niet online. Ik begon te werken met lagen. De ene foto achter de ander, of juist hoger of lager op het papier. Pff… het werd steeds ingewikkelder.

Ronde 3

Oke, weer een nieuwe invalshoek. Wat nu als ik er 1 uittrek en die als invalshoek neem? Zelden zie je namelijk de estafette in vogelperspectief, de meeste mensen zitten er middenin en zien alleen degene rond hen heen. In het echt is het natuurlijk ook niet braaf een rijtje maar werkt iedereen samen en soms ook door elkaar heen.

Ik koos Jean en Roos om te zien hoe de lijnen dan zouden lopen. Eerst alleen met de portretten, later voegde ik de touwgesprekken toe om te zien hoe het eruit zag met meer complexiteit. Het viel me dat dat de estafette vanuit Jeans perspectief heel anders was dan vanuit Roos perspectief. De ene collega stond veel dichterbij de een dan bij de ander.

Ronde 4

In ronde 4 keken we bij de beeldsprints van klasgenoten. De resultaten van de 3 rondes lagen naast elkaar zodat je de verschillen en ontwikkeling per ronde goed kon zien. We stelden vragen aan elkaar en moesten uitleggen wat we bedacht hadden.

Dit idee om overzicht vanuit verschillende perspectieven te bieden vond ik interessant. Door de beelden (en daarmee de experimenten) op die manier te ordenen krijg je overzicht op de hele estafette maar ook vanuit het perspectief van 1 plek. Door die 2 perspectieven te wisselen kun je als individu je eigen plek in het geheel beter begrijpen.

Een klasgenoot merkte op dat het overbodig is om de begripvolle schaal per persoon uitvoerig te benoemen. Doordat collega’s zichzelf laten zien en ik ze orden op de plek waar ze hun werk doen in de digitale overheid krijg je door in te zoomen op hun plek hun verhaal sowieso al mee. De foto’s geven het overzicht menselijkheid, zoals de ambtenaren de digitale overheid haar menselijkheid geeft.

De overheid openschroeven

In de trein terug naar Groningen las ik dit interview met Marleen Stikker. Door al mijn collega’s te fotograferen en hen te bevragen over hun werk en hun begrip voor de burger voel ik me soms alsof ik de digitale overheid aan het openschroeven ben om te kijken wat erin zit. Welke radartjes draaien en hoe maken die radartjes hun keuzes? Hoe kunnen al deze radartjes begripvol draaien?

Op de houten zolderkamer waar Stikker en ik praten, hangen twee kunstwerken. Allereerst een replica van Rembrandts schilderij De anatomische les van Dr. Nicolaes Tulp, waarop de dokter in 1632 voor de ogen van zijn studenten een lichaam opensnijdt. Het doek hangt hier niet zomaar, de anatomische lessen vonden plaats in dit gebouw midden in de stad. Nu is het het hoofdkwartier van Stikker en haar mensen, en dat is terug te zien in het andere kunstwerk: een gigantisch paneel waarop een Alexa (de spraakassistent van Amazon) is ontleed door de Amerikaanse professor Kate Crawford. Alle microfoontjes, datastromen, benodigde fossiele grondstoffen, menselijke arbeid en financiële belangen zijn minutieus in kaart gebracht – het is de anatomie van een moderne machine.

Je bent pas echt eigenaar van een apparaat als je het kunt openmaken om het te repareren of veranderen. Als dat niet kan, zoals bij de meeste hedendaagse technologie zoals Alexa, dan bezit het apparaat jou. 

Uit ‘Schroef het internet open’, interview van Coen van de Ven met Marleen Stikker in de Groene Amsterdammer van 19 februari 2020.

Die tweede alinea deed me denken aan het touwgesprek dat ik in week 1 van mijn opleiding aanknoopte met voorbijgangers in Rotterdam. “Wie heeft de touwtjes in handen,” vroeg deze jongen me. “In het echt,” zei hij, “ben ik natuurlijk vastgebonden, en jij niet.” Wie is eigenaar over de verbinding met de overheid? Dat begint met elkaar kennen en jezelf laten zien. Openschroeven dus.

Ik als ambtenaar zoek verbinding met burgers.

De komende tijd

ga ik aan de slag om die estafette te maken. Er zijn ook nog veel lege plekken, letterlijk collega’s die ik nog niet in beeld heb. Maar dat is oké. Het fotograferen hoeft niet te stoppen in juli. Op dit moment zie ik een digitale levende atlas van begripvolle ambtenaren voor me die inzicht geven in de digitale overheid. Per rol kun je inzoomen, zien wat die rol inhoudt, welke rol begrip daar heeft en vertelt een ambtenaar hoe die dat ervaart als conversatie starter.

De volgende stap (waar ik stiekem ook al mee begon) is om samen met elkaar te kijken of, hoe en waar we verandering willen. Maar dat is voor een ander blog.

Wil je meedenken in het ontwerpen van deze estafette, meelezen met de inhoud en feedback geven, let me know. Ik kan je hulp goed gebruiken :).

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Workshop dataverhalen

“Data is numbers people. Data will make us more efficient human.” Deze zinnen haal ik uit het Data Humanism Manifesto van Giorgia Lupa. Eerder volgde ik een masterclass over het Dear Data project van haar en Stefanie Posavec. Mijn collega Ruth volgde later ook een masterclass bij Stefanie, en samen dachten we: hier willen we bij DUO iets mee doen.

Vorige week gaven we aan collega-onderzoekers een workshop offscreen datavisualisatie. Hoe kunnen we anders naar de data uit onze onderzoeken kijken en er verhalen mee maken die impact hebben in onze organisatie? In deze blog de opzet van de workshop en een paar uitkomsten.

Houtskool

Ruth en ik gebruikten de slides van de masterclass om de theorie over offscreen datavisualisatie te vertellen gecombineerd met een paar oefeningen. Die begonnen makkelijk, bijvoorbeeld ‘teken 100 niet rechte lijnen in een cirkel’, maar werden al snel abstracter ‘bedenk verschillende manieren om 75 en 37 uit te beelden’. Over de theorie achter offscreen dataviz schreef ik eerder deze blog.

De oefeningen doen denken aan het werk van Sol de Witt. Zijn kunst zit ‘em vooral in de regels die hij bedenkt, die anderen gebruiken om steeds nieuwe uitwerkingen te maken. We gebruikten deze verwijzing omdat wij met ons onderzoek binnen DUO graag mensen de inzichten willen uitleggen, en het is onze taak dat de ander die dan snapt en ook ziet. Het is niet genoeg om je data ‘gewoon over de schutting te gooien’, want iedereen heeft een eigen interpretatie.

Van data naar verhaal

Na het oefenen gingen we aan de slag met een echte dataset. Ik gebruikte een onderzoekje die ik zelf 2 jaar eerder deed naar de behoefte van ontwikkelteams bij DUO naar klantinzichten. Een oud onderzoek, maar het was de kleinste die ik ooit had gedaan. Voor een workshop van 3 uur ideaal. En hij paste heel goed bij de workshop, want voor die behoefte van ontwikkelteams zijn we juist aan de slag.

De vragenlijst stuurde ik destijds naar 40 ontwikkelteams die allemaal een plek hadden in de estafette van de wet studiefinanciering. Iedereen bouwde op een bepaald stukje mee aan het uitvoeren van dat proces. Ik kreeg van 31 teams een ingevulde versie terug. De vragen gingen over hun wens om ‘meer van de klant te zien’. Van de uitkomsten van dat onderzoek maakte ik een simpele excelsheet. Ben je benieuwd naar de uitkomsten van dat onderzoekje kun je hier de samenvatting bekijken.

De opdracht was om uit die data 1 invalshoek te kiezen. Wat valt je op en vind je interessant? Daar kies je vervolgens een manier voor uit om dat te visualiseren. Bepaal een set regels, bijvoorbeeld als ontwikkelteams meer inzicht willen, teken ik open oogjes, en als ze dat niet willen teken ik dichte oogjes (dat deed mijn collega Roos). De impact van je tekening wordt groter als je voor een visuele taal kiest die ook te maken heeft met het onderwerp. De balans tussen mooi en juist moet kloppen en wordt bepaald door de context van je verhaal. Zorg ervoor dat alles een reden heeft.

Verbonden lijnen

Aan de slag. Ik koos er zelf voor om een link te leggen tussen de teams die vonden dat ze wel of niet voldoende inzicht hadden in hun doelgroep. Die zette ik af tegen de teams die wel of niet graag zelf contact wilden met hun doelgroep. Ik verkleinde de dataset naar die 4 variabelen en begon te schetsen hoe ik dit kon visualiseren.

Ik koos het beeld van verbonden zijn dat ik in mijn onderzoek naar de begripvolle ambtenaar ook gebruik. Ik tekende een schuine lijn op het papier. Voor de eerste vraag of je voldoende inzicht in de klant hebt, tekende ik lijntjes die wel of niet aan die grote lijn vastzaten. Bij de teams die zelf contact wilden, tekende ik de lijn diffuus. Teams die dat niet hoefden, tekende ik strakker. Alle 31 teams kregen zo een plek in mijn tekening.

Deze tekening is een versimpeling van de hele dataset. Zelf contact met je doelgroep was 1 van de 4 manieren in de vragenlijst om meer inzicht in je doelgroep te krijgen. In deze tekening zijn er 8 teams die meer inzicht willen, maar niet door persoonlijk contact. Persoonlijk contact is ook geen heilige graal zoals ik eerder in mijn eigen onderzoek al ontdekte. Deze tekening maakt het voor mij interessant om verder te onderzoeken wat wel een goede manier is voor deze teams om hen te helpen meer inzicht in hun doelgroep te krijgen.

Hoe verder

Deze workshop met ons team is een oefening om op een andere manier naar data te kijken. Data gaat over mensen en die mensen verdienen dat hun verhaal goed verteld wordt. Daarnaast helpt het ons als onderzoekers om op een andere manier tijd met data door te brengen. Op die manier verandert data van abstracte getallen of woorden naar levende verhalen die je zelf beter begrijpt en daardoor beter kunt overbrengen.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Ate, de begripvolle ambtenaar

Ate en ik begonnen ongeveer tegelijk bij het online team van DUO. Hij als front-end developer, ik als gebruiksonderzoeker; ik test of mensen overweg kunnen met wat hij maakt. Het was begin 2014 en DUO was bezig met de voorbereidingen op het leenstelsel. Ate en ik kwamen in het ontwikkelteam dat de rekenhulpen maakte. Nu zijn we niet alleen collega’s, maar ook goede vrienden.

Ambtenaar worden

De meeste collega’s die ik vraag hoe ze als begripvolle ambtenaar zijn, reageren op het woord ‘begripvol’. Ate niet. Hij begint over hoe hij zich voelt bij het woord ambtenaar. “Dat is wennen.” Hij trekt er een gezicht bij. Ate is altijd freelancer geweest. Zo ken ik hem ook. Lange tijd waren we allebei extern bij DUO, als freelancer steeds hoppend van project naar project. Ate werd 3 jaar geleden gevraagd om in dienst te komen, toen zei hij ‘nee’. Hij is toen een tijdje weg geweest, maar kwam later terug op een nieuwe klus. Sinds begin dit jaar is hij ook ‘echt ambtenaar’, voor drie dagen in de week dan. De overige twee dagen werkt hij als lead developer bij Dropper, een Groningse start-up.

Ate en ik hadden allebei nooit eerder voor een baas gewerkt, ons eerste klotebaantje na de studie daargelaten. Toen we freelancer waren, gaven we hoog op over de vrijheid en onafhankelijkheid. Toch zitten we nu aan mijn keukentafel een gesprek te voeren over ambtenaar zijn. “Aan de ene kant voor de zekerheid. En aan de andere kant ook het committen aan een leuk team, tof werk en mooie producten die je niet op wilt geven.”

Wennen om ‘ambtenaar’ te zijn

Toen Ate en ik gevraagd werden om in dienst te komen, was DUO bezig met een grote wervingscampagne om minder externe krachten, en dus meer vaste werknemers aan zich te binden. Het makkelijkst is om te beginnen met de externen die er al rondlopen. Ate en ik waren niet de enige, een flinke groep koos ervoor om de ambtenarenstap te maken. De redenen die voor Ate belangrijk zijn, gelden net zo goed voor DUO. Zekerheid voor de lange termijn en commitment van vaste krachten die leuke teams, tof werk en mooie producten maken. Dat staat ook in DUO’s jaarverslag van 2018.

De voorkant van het digitale loket

Ate is front-end developer bij DUO. De front-end is letterlijk de voorkant van de website of applicatie. Op duo.nl is dat de opbouw van de pagina (html), hoe het eruit ziet (css) en de interactie met het systeem (javascript), bijvoorbeeld dat je op een knop kunt drukken en er dan iets gebeurt.

Als front-end’er is Ate de brug tussen de gebruiker en het systeem, en binnen DUO tussen de interactie ontwerpers en de bouwers. “Het voelt soms als tolk tussen twee talen. Alsof de een Duits praat en de ander Japans. Ik ga er dan graag even bij zitten. Het idee van de interactie ontwerper vertaal ik naar een prototype, zodat een bouwer ziet wat er bedoeld wordt.” Ate spreekt de taal van de gebruiker, van de interactie met het systeem, en hij spreekt de taal van code, van de computer.

Een begripvolle ambtenaar maakt een begripvolle digitale overheid

Ate zit dus op de ideale plek om een begripvolle verbinding tussen de student en DUO via het scherm te maken. Ik vraag hem of hij als begripvolle ambtenaar die begripvolle digitale overheid ook weet te maken.

Als voorbeeldproject noemt hij de nieuwe informatiestructuur van duo.nl. Binnen DUO noemen we dit de ‘taakgerichte website’ omdat hij niet zoals ervoor op doelgroepen was ingericht maar op onderwerpen. Deze nieuwe website is ook gemaakt met de laatste versie van UNO, het design systeem van DUO. Hierover straks meer.

Duo.nl maken we samen met de doelgroep. Als deel van het team ging Ate ook mee naar scholen waar we onze prototypes testen en met de doelgroep in gesprek gaan. Twee jaar geleden schreef ik over een van deze schoolbezoeken.

Maar het lukt niet altijd. Ate weet ook voorbeelden wanneer het niet lukte om een stukje begripvolle digitale overheid te maken. Niet om nu op DUO te zeiken, maar ik ben wel benieuwd wat de oorzaken daarvan zijn. Wanneer en waarom lukt het ons, als begripvolle ambtenaren, niet om een begripvolle digitale overheid te maken? Ate noemt 3 redenen.

Ate over de rol van front-end bij DUO

“De organisatie is stroperig. Er zijn veel mensen, veel schakels en dat moet allemaal overleggen met elkaar. Niet iedereen heeft daardoor hetzelfde beeld wat we maken en voor wie.” Soms ga je enthousiast je sprint in om aan het einde, bij de demo, te horen dat de opdrachtgever dat helemaal niet bedoelt. Voor iedereen frustrerend. Ate gaat daar mee om door snel prototypes te maken. “Laatst was ik in een vergadering. Terwijl de rest zat te discussiëren over het issue, zat ik achter mijn laptop. “Bedoel je dit soms?” zei ik terwijl ik mijn laptop omdraaide. Vergadering klaar. We moeten minder abstract praten, maar meer concreet laten zien aan elkaar.”

“Onze code wordt soms getest volgens de hoogste veiligheidseisen. Maar front-end code zit in de browser van de gebruiker, die is eigenlijk al openbaar toegankelijk. We maken geen gebruik van data die geheim is. Maar door onze code zo streng te testen, duurt het veel langer om je werk online te krijgen en dus resultaat te zien.” Wanneer je op duo.nl bent en je met je rechtermuisknop klinkt, kun je de broncode bekijken. Daar is niets geheims aan.

Met je rechtermuisknop zelf de broncode inspecteren

“Front-end is nog niet zo’n bekend vakgebied.” Ate’s officiële functie is ‘technisch developer’. De meerwaarde van een front-end’er in je team is nog niet overal bekend. Veel teams hebben een Java-programmeur die front-end er ‘bijdoet’. Maar een technisch goed-werkend scherm is niet per se een gebruiksvriendelijk scherm.

Lang stonden in de vacature teksten voor front-end’ers als functie-eis Java, een back-end programmeertaal. DUO praat Java, maar front-end’ers niet. Bij DUO werken een paar honderd java-programmeurs, de front-end’ers kun je op 2 handen tellen. Maar dat is een van de taken die Ate voor zichzelf weggelegd ziet; om van front-end een echt vak te maken binnen DUO. En een van de manieren om dat te doen, is UNO.

Heel DUO is UNO

UNO is het design systeem van DUO. Een design systeem zijn componenten die bestaan uit front-end code. Zie het als bouwblokken waar je een website of applicatie mee kunt maken zodat je niet steeds vanaf 0 alle code hoeft te schrijven. Om te laten zien hoe dat werkt, hebben we magneten van UNO-componenten. Op een brakke zaterdagmorgen maakten Ate en ik daarmee een simpel formulier op de koelkast.

Een formulier bouwen met UNO is zo gedaan

Eerder sprak ik met Hessel en Gabe over de estafette van DUO. Wanneer een student iets bij DUO regelt, kom je langs stukjes websites die door verschillende teams gemaakt worden; zij geven het stokje aan elkaar door. Wanneer al die teams UNO gebruiken, maakt het niet uit bij welk stukje van de website je bent. Het is echt 1 DUO.

Alle knoppen werken op dezelfde manier. Alle formulieren hebben dezelfde flow. Of je nu voor je werk op een middelbare school of voor je studerende dochter iets bij DUO moet regelen, de interactie met het scherm is hetzelfde. Tenminste… dat is de bedoeling. Want nog niet alle teams werken met UNO. En er zijn applicaties die nog niet op de laatste versie van UNO draaien.

Dus dit is missie #1 voor Ate en de rest van team UNO. Dat heel DUO UNO is. Hier help ik zelf ook aan mee en daar schrijf ik ook over op dit blog. Bijvoorbeeld over de start met UX coaching waar we pas mee begonnen en waar UNO een grote rol in speelt. De naam UNO is trouwens voor de afwisseling eens geen overheidsafkorting, maar de droge humor van de meest belezen collega die ik ken. UNO, DUO.

UNO is trouwens open. Ook buiten DUO.

Ate op de foto

Tijd voor de foto. “Een foto als begripvolle ambtenaar… ja, gewoon als mezelf, denk ik,” zegt Ate. Hij neemt plaats op de kruk. We kiezen voor een lichte achtergrond en een lamp met een grote softbox. “Een klein beetje schaduw mag wel, maar niet teveel.” Alle code van Ate is open, iedereen kan erbij. Daarom maak ik de foto’s redelijk dichtbij.

Dan vraagt Ate tijdens het fotograferen: “Moet het bovenste knoopje open of dicht?” “Wat wil je zelf?” vraag ik. “Ja,” zegt Ate, “bij DUO heb ik ‘em altijd dicht, maar als ik op kantoor bij Dropper ben open.”

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Mijn eigen ‘Dear Data’

Ik had het boek ‘Dear Data’ al een tijd in de kast. Zo af en toe ging ik er doorheen, dromend dat ik zelf ook zulke mooie datavisualisaties kon maken. Tot ik begin oktober de kans kreeg om een masterclass van Stefanie Posavec te volgen tijdens het Graphic Matters Festival in Breda.

Dear Data is een collectie kaarten van een jaar lange correspondentie tussen Stefanie Posavec en Georgia Lupi. Beide zijn ze information designers. Elke week maakten ze een dataset van iets uit hun leven. Die datazet visualiseerden ze en stuurde ze elkaar. De hele collectie kaarten is aangekocht door het MoMa in New York.

Het boek Dear Data

In de masterclass leerde ik van Stefanie hoe je zo’n dataproject opzet en hoe je offscreen, dus niet met de computer, je dataset visualiseert. In dit blog vertel ik een samenvatting van de masterclass en laat ik het resultaat van mijn eerste eigen ‘offscreen dataviz’ zien.

Begin met verzamelen

Het begint altijd met het verzamelen van informatie. Verhalen verzamelen doe ik al heel lang, dat is mijn werk. In de masterclass moesten we in 2 uur ‘informatie verzamelen’ op het Graphic Matters Festival vanuit je eigen unieke invalshoek. Wanneer ik de opdracht krijg om iets unieks te doen, breekt er bij mij direct een stille paniek uit. Nu moet ik origineel zijn, oef.

Ik koos ervoor om dicht bij mezelf te blijven. Ik ga vaak naar tentoonstellingen en ik raak altijd geïnspireerd. Veel van de ideeën op dit blog zijn opgedaan tijdens het bekijken van werk van anderen. Vorig jaar las ik in het boek The secret of the highly creative thinker dat creativiteit vooral bestaat uit het maken van connecties. Het een met het ander verbinden tot iets wat er nog niet was, een nieuw idee. “Oké”, dacht ik, “dan moet ik zorgen dat ik regelmatig nieuwe input krijg, noem het inspiratie, zodat ik nieuwe connecties kan maken.” Kan ik dit ideegenererende proces, dat zich grotendeels onbewust in mijn hoofd afspeelt, vastleggen in een dataset en die visualiseren?

Van Stefanie leerden we hoe je zo’n verzameling opzet. Bedenk van te voren wat je grote vraag is en deel die dan op in kleine vragen. De kleine vragen zijn zo concreet, die kun je meten. De kleine vragen bieden de kans om creatief te zijn. In mijn geval was de grote vraag: wat gebeurt er in mijn hoofd wanneer ik me creatief voel? Ik deelde hem op in de volgende kleine vragen:

  • Welke dingen zie ik die ik wil vastleggen? (Meestal fotografeer ik brutaal alles wat ik tof vind.)
  • Waarom leg ik dit vast?
  • Voel ik me geïnspireerd? Hoe, op een schaal van 1 tot 5?
  • Leidt dit tot een nieuw idee?
  • Wat is het idee?

Ik maakte dit formulier dat ik snel kon invullen op mijn telefoon. Elke keer dat ik iets tof vond, maakte ik er een foto van en vulde ik de vragen in. In de 2 uur dat ik de tentoonstelling bezocht, leverde dat 43 ingevulde formulieren op.

De dataset maken

Alle data die ik verzamelde, leverde een dataset op. Ik gebruikte Google Forms, die automatisch van de ingevulde formulieren een spreadsheet maakt. Ik vulde het aan met de informatie van de foto. De antwoorden die ik had ingevuld, de kwalitatieve data, verdeelde ik in 3 categorieën. Die gaf ik elk een kleur. Voor het overzicht gaf ik alle kolommen die bij elkaar horen een andere tint.

De spreadsheet

The art is in the rules

Voordat je deze spreadsheet kunt visualiseren heb je een systeem van regels nodig. Een vertaling van de data naar hoe het eruit ziet. Stefanie vertelde: “the art/ design is in the rules.” En het strikt opvolgen van die regels. Hier gaf ze het werk van Sol Le Witt en Studio Moniker als voorbeeld. Beide werken met een vooraf opgesteld systeem van regels dat prachtige kunstwerken oplevert. In het geval van datavisualisatie bepaalt de data altijd de vorm van de visualisatie. Het doel is om een datavisualisatie te maken die niet alleen mooi is, maar ook klopt.

Voordat je design rules kunt maken, moet je eerst begrijpen wat je hebt verzameld. Welk verhaal vertelt deze data? Wat valt op? Wat wijkt af? Welke inzichten levert dit op? Dit beter leren was precies de reden dat ik deze masterclass wilde volgen. Als ik anders naar mijn data ga kijken, die ik in mijn werk met studenten, maar ook in de foto-interviews met collega’s ophaal, ga ik dan ook andere inzichten opdoen?

Stefanie noemt het “physically spending time with your data” en hierdoor gebeurt dit proces vanzelf. Door steeds opnieuw te ordenen, te rangschikken en op zoek te gaan naar de beste set design rules om de vertaling te maken, ga je ook steeds opnieuw door je data heen en ontdek je alle bijzonderheden. Door steeds opnieuw mijn dataset te bekijken en na te denken hoe ik die kon visualiseren, gebeurde dat ook. Ik koos een categorie die ik later toch weer weggooide. Een andere structuur paste beter en deed meer recht aan de context van het verhaal.

Je eigen taal

De design rules leiden tot een eigen taal voor je datavisualisatie. Dat kan grafisch zijn, maar ook totaal anders. Stefanie vertelde over een timeline-dans die ze voor Facebook maakte. Hoe ze alle woorden uit een bibliotheek visualiseerde. Ze vertelde over Laurie Frick die veel met hout, papier en panelen werkt en daar grote installaties mee maakt. Over Data Cuisine die eten gebruiken als medium voor data expressie. “Have you ever tried to imagine how a fish soup tastes whose recipe is based on publicly available local fishing data?” En over Sam Winston, die deze visualisatie van 18 uur ademhalen maakte. 1 potloodlijn is 1 ademhaling. Het hoeft helemaal niet complex te zijn om mooi en kloppend te zijn.

Om deze taal goed en consequent te kunnen toepassen moet je design regels uitwerken tot variabelen. In mijn geval koos ik ervoor om met hout, spijkers en touw te werken. Ik koos 3 verschillende spijkers, steeds groter, van spark naar inspiratie tot idee. Ik koos 3 kleuren touw, één voor elke categorie. De lengte van het touw gaf de mate van inspiratie aan. En ik gebruikte wit touw om de verbindingen over en weer vast te leggen, zodat je kunt zien hoe door de tijd heen ideeën steeds complexer werden omdat ik steeds meer connecties maakte.

Naast je eigen set design regels en de taal die daarbij hoort, moet je ook rekening houden met een aantal basisprincipes. Bijvoorbeeld dingen die aan elkaar vastzitten, horen waarschijnlijk bij elkaar, net als dingen die dezelfde kleur hebben. Deze ‘gestalt principes’ zitten zo ingebakken bij iedereen, die moet je niet willen veranderen.

Aan de slag

Voordat je dan echt aan de slag kunt met tekenen, knippen, of in mijn geval, knopen, moet je de onderliggende architectuur bedenken. Wat is nu het echte verhaal dat je gaat vertellen?

Ik koos ervoor om tijd als basisstructuur te gebruiken. En ik had een plank van een bepaald formaat gekocht die mij ook een richting in duwde. In 3 dagen moet je snel keuzes maken, achteraf had ik hier langer over na willen denken en eerst een paar opzetjes willen uitproberen. Maar goed, dit is prototype #1 :).

Hoe lees je dit?

Je begint linksboven en gaat met de klok mee de spijkers af. Je eindigt linksonder. Een kleine spijker is de spark. Er volgt een gekleurde draad naar boven naar de spijker met de glimmende kop, de lengte geeft aan hoeveel inspiratie dat opleverde. Niet elke inspiratie levert een idee op. Maar soms wel. Dan gaat er weer een draad naar een spijker met meerdere rondjes erin.

De kleur is het type inspiratie/ idee. Blauw gaat over taal en communiceren. Rood over structuren en aanpakken. Geel is reflectie en mijn eigen gevoel. Uit de dataset leerde ik dat ‘gele inspiratie’ een ‘rood idee’ kan opleveren. De witte draden vertellen de connectie tussen een idee en alle inspiratie die daartoe leidde. Met je hand kun je de witte draden afgaan om de herkomst te vinden.

Toen ik het af had en aan een collega liet zien, zei ze: “Oef, zo blij dat ik niet in je hoofd zit. Wat is ’t er druk.” 😐

Ik had natuurlijk gigantisch onderschat hoeveel werk het is om zoiets te maken. Tijdens de 3 dagen in Breda was ik lang niet klaar. Dus ging ik zondagmiddag bij de kachel thuis verder. Sinds ik 10 was, heb ik niet meer zo lang (5 uur!!) iets met m’n handen gemaakt in plaats van achter de computer. Super. Zo ziet dat eruit:

Timelapse van 5uur data visualiseren

Lessons learned

  • Dit was prototype #1. Bij #2 kies ik misschien een andere visuele taal. Misschien kan ik juist iets met fotografie doen en de beelden die ik tot nu toe heb gemaakt gebruiken als visuele taal, eventueel aangevuld met nieuwe beelden.
  • Bij #2 wil ik beter nadenken over de onderliggende architectuur. Hier zat ik echt mee te klooien. Ik maakte 3x een nieuwe opzet. Gebruikte eerst wel fotootjes, maar bij het eindresultaat vond ik ze veel te afleidend en haalde ik ze weg. De architectuur is de basis. Ik hoop dat dat de volgende keer beter gaat. En ik wil secuurder werken, want ik ben nog niet tevreden over de netheid van #1.
  • Van Stefanie leerde ik dat alles in je datavisualisatie betekenis moet hebben. Dat is bij #1 niet zo. Ik bedacht een betekenis voor de lengte van het touw tussen de spijkers, maar dat klopt niet overal. Ik merkte dat sommige regels op de ene plek wel stand hielden, maar verderop dan weer sneuvelden. Dit goed uitdenken en uitproberen, kan beter.
  • Super om op zo’n gestructureerde manier door informatie te gaan en die te vertalen naar een visueel verhaal. Als kwalitatief onderzoeker vind ik het soms lastig hoe je een consistent verhaal kunt vertellen omdat de data zo subjectief kan lijken. Door zo gestructureerd mijn verhaal op te bouwen kan ik dat beter doen. De komende tijd wil ik dit toepassen op de inzichten die ik uit de foto-interview ophaal. Ik ben benieuwd wat voor patronen daar uit komen.
  • En heerlijk om zo met data bezig te zijn. Doordat je met je lang handen bezig bent, heb je tijd om na te denken. Patronen ontstaan letterlijk door ze met het touw aan elkaar te verbinden. Hierdoor begrijp je het veel beter dan wanneer je een snelle blik op je onderzoeksresultaten werpt. Het klinkt gek, maar ik zou graag langzamer willen gaan werken 🙂
  • Leuk om alle ideeën die ik bedacht terug te kunnen lezen. Niet alleen het idee, maar ook waar het op gebaseerd is. Ik liep over de tentoonstelling met een vraag in mijn achterhoofd voor een nieuw experiment met collega’s die ik eind oktober heb gepland. Daar heb ik nu zoveel ideeën voor, maar dat is voor een andere blog.
Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Roos als begripvolle ambtenaar

Toen ik Roos vroeg wat volgens haar een begripvolle ambtenaar is, kreeg ik gelijk een wedervraag. “Gaat dit over mij of in het algemeen?” Daarmee doken we gelijk de diepte in, want wat zou de norm moeten zijn en voldoe je daaraan? Roos begon te zoeken naar haar definities van begrip en in welke relatie ze dat moest zien.

Eerst iets meer over Roos. Zij en ik hebben dezelfde baan bij DUO, die van UX onderzoeker. Ze werkt nu iets langer dan een jaar bij het UX-team. Hiervoor heeft ze een aantal jaar gewerkt als uitzendkracht bij het Klant Contact Centrum (KCC) van DUO. Nadat ze een vast contract kreeg, is ze binnen DUO doorgegroeid. Eerst als achtervanger bij het KCC en met een opleiding Verandermanagement is ze uiteindelijk bij het UX-team terecht gekomen en werken we nu veel samen.

Begrip voor de ander

Begripvol zijn heeft voor Roos verschillende kanten. Wat mij opviel, is dat ze zichzelf tot meerdere partijen verhoudt. Niet alleen begripvol naar de student, met wie ze in haar hele loopbaan bij DUO veel te maken heeft gehad. Roos koppelt begrip ook direct naar haar collega’s, haar opdrachtgever en ja, eigenlijk iedereen om haar heen. Ze kijkt veel breder naar begrip dan ik tot nu toe deed.

“In welk kadertje moet ik dit plaatsen?” vraagt ze. Laat ik het anders vragen, zeg ik. Vind jij jezelf begripvol? “Ja,” zegt ze. “Ik luister graag naar anderen. Ik ben echt geïnteresseerd in wat iets voor anderen betekent en probeer daar ook altijd oprecht achter te komen. Niet alleen bij mijn werk als ik met de klant spreek, maar ook met collega’s.” En dan voegt ze er opeens aan toe: “Ik denk dat als je op die manier kijkt dat je… hoe moet ik ’t zeggen… misschien ook wat minder verbitterd raakt in je werk.”

Minder verbitterd raken in je werk.

Hier moet ik een klein beetje context bij geven en jullie iets vertellen over…

De binnenkant van DUO

Sinds ik ben begonnen met mijn onderzoek naar begrip binnen de digitale overheid komt deze bitterheid in meer gesprekken terug. Het valt me op dat dit verhaal twee kanten heeft. Begrip voor de burger, jazeker, maar ook begrip binnen de organisatie. Onze organisatie, DUO, is een politieke uitvoeringsorganisatie. Vrij gesloten, zoals elke overheidsorganisatie, maar zo af en toe sijpelt er wat naar buiten. Bijvoorbeeld toen er Kamervragen gesteld werden over contracten van uitzendkrachten die niet werden verlengd. Roos’ heeft met haar contract vergelijkbaar gedoe gehad.

Hoe kun je begripvol zijn naar buiten, als je je zelf niet begrepen voelt? Die vraag zoemt al weken rond in mijn hoofd. Ik leg het aan Roos voor, aangezien ze zelf begint over verbitterd raken op je werk.

Roos is positief. Ze heeft zich altijd begrepen gevoeld bij DUO. Niet altijd door de organisatie als entiteit, maar wel door de personen die er werken. Ik vind het bijzonder hoe ze het los kan koppelen en niet persoonlijk opvat.

Maar dan probeer ik dus weer te kijken van, oké, de mensen die dit moeten beslissen doen dat niet omdat ze denken: ‘Ha, jij hebt lekker vet je best gedaan op een brief en nu gaan we lekker zeggen dat we daar niks mee gaan doen.’ Kijk, het is een politieke organisatie. Ik denk eigenlijk dat alleen als het je lukt om op die manier te blijven kijken dat je goed bij DUO kan werken of misschien überhaupt wel in een overheidsinstantie. Omdat het een hele politieke omgeving is waarin heel vaak dingen gebeuren die je zelf anders zou willen zien. Het is zo’n politiek speelveld met zoveel verschillende belangen.

Voor Roos is begrip dat je altijd uitgaat van het positieve bij de ander. Niemand doet vervelend om het vervelend doen. Er zit altijd wat achter. En wat is dat dan? Dit doet me denken aan het gesprek dat ik met Pauline had, waar we er achter kwamen dat niemand zich als schurk zal laten fotograferen. Omdat we allemaal ons best doen.

Ik vind Roos’ interview heel sterk. Ze vertelt open en eerlijk, maar geeft niemand de schuld. Omdat ik het zo oprecht vind, wil ik jullie het hele fragment over de binnenkant van DUO laten horen:

Het gesprek tussen Roos en mij over begrip binnen DUO

Empathie als tool

In eerdere experimenten oefende ik met het fotograferen van begrip als schaal. Deze schaal laat ik ook aan Roos zien. Door de vierkante kaartjes leg ik haar de principes uit en ontstaat er een gesprek over haar eigen begrip en hoe we die kunnen vastleggen. Het valt me op dat ze empathie sowieso al als tool inzet. “Ik begin met een veilige afstand. De ander mag die ruimte behouden, maar soms, als de ander dat oke vindt, maak ik graag een uitstapje dichter bij.”

Empathie heeft ze nodig in haar werk om het verhaal van de klant te vertellen. “Dat kan alleen als ik me echt inleef in de ander.” Met begrip als schaal heeft ze in haar werk leren spelen om het bewust te kunnen toepassen.

Roos kan zich nog het meest identificeren met de schaal over licht. Ze wijst naar de foto’s waar veel schaduw opstaat. “Ik laat niet altijd alles van mezelf zien en het kost best even tijd om mij echt te leren kennen. Dat vind ik prima. Het gaat ook niet om mij, maar juist ook om de ander.” We kiezen ervoor om Roos te fotograferen op verschillende afstanden en om te experimenteren met schaduw.

Tegelijkertijd daagt ze mij ook uit. Wij doen hetzelfde werk. Tijdens het fotograferen vraagt ze aan mij of ik haar begripvol vind. En wat mijn beeld, letterlijk, is van haar begrip, en dus ook van die van mezelf:

Hoe zou jij mij fotograferen dan?

Categorieën
De lerende overheid Werken met beeld

Vier manieren om verhalen te vertellen in je organisatie

Ik ben altijd al een verhalenverteller geweest. Vroeger bedacht ik ze zelf, later leerde ik verhalen van anderen te verzamelen en om te zetten in beeld, tekst en geluid. Een groot deel van mijn werk bij DUO nu is om verhalen van studenten en medewerkers van scholen te verzamelen zodat we daarvan kunnen leren en onze diensten beter kunnen maken.

Ik geloof dat een goed verhaal de wereld kan veranderen. Sterker nog: zonder verhalen hebben we geen idee wat en waarom we bezig zijn. Maar hoe vertel je ze? In dit blog vier manieren waarop ik bij DUO verhalen vertel.

Geef je gebruiker het podium

Laten we met mijn lievelingsmanier beginnen: geef het podium aan je doelgroep. Nodig ze uit, regel een pas om het gebouw in te komen, plan een moment en regel een plek. Nodig collega’s uit. Het kan op allerlei manieren: koffie drinken met studenten, samen een case te doen voor een schoolcijfer en die vervolgens bij ons op kantoor presenteren, samen eten, een dagje meelopen op de 14e of als ontwikkelteam zelf de schoolbanken inschuiven bij scholieren.

Mijn ervaring is dat eigenlijk iedereen bij DUO dit super vindt. Opeens zijn collega’s niet meer hun functie, maar zichzelf. Niet meer een functioneel beheerder, maar zelf ook vader van een zoon die over 3 jaar gaat studeren. Niet meer een manager, maar iemand die dat ook nog wel herinnert van toen ‘ie zelf studeerde.

Een UX blog

Een eigen ontmoeting is tof, maar vervliegt ook snel en is individueel. Tijdens onderzoeken hoor ik zoveel leuke, grappige, maar ook zielige of gefrustreerde verhalen van gebruikers die ik niet altijd kwijt kan in het project waar ik voor werk op dat moment. Al het materiaal dat ik ophaal, verdient een extra podium.

In 2017 begon ik met bloggen voor collega’s. Korte verhalen, anecdotes over een of meer gebruikers die iets meemaken met DUO. Soms een interview in vraag- en antwoord stijl. Soms alleen een foto van iemand met stoom uit z’n oren die na 10 keer inloggen nog steeds niet in het zakelijk portaal komt. De andere keer een uitgebreider verhaal over vluchtelingen die moeite hebben met Nederlands leren omdat ze ’s nachts slecht slapen en daardoor concentratieproblemen hebben.

De user research blog van DUO

Bloggen is niet zo moeilijk. Een simpele blog is zo gemaakt en met goede wil en discipline stuur je je collega’s elke week of maand een nieuw verhaal. De blogs leiden regelmatig tot vragen en reflectie, bijvoorbeeld deze:

Maike, het valt me op dat ik nog niemand in je blog ben tegengekomen die max max leent. Ook als daarnaast gewerkt wordt. In de omgeving van mijn dochter doet vrijwel iedereen dat en iedereen die ik tegen kom adviseer ik het ook, onderbouwt met wat rekensommetjes op de rekenhulpen. Zou ik in een andere bubbel leven denk ik nu? Kom je deze bubbel wel eens tegen?

Inspiratie safari

Tijdens een onderzoek hoor ik niet alleen verhalen, vaak maak ik ze ook samen met de doelgroep. Bijvoorbeeld lego-bouwwerken, tekeningen of filmpjes. Het is tof om door al dat materiaal te struinen en je erdoor te laten inspireren. Dat is niet alleen voorbehouden voor mij als onderzoeker, waarom zou ik dat niet delen met al mijn collega’s?

Zoek een toegankelijke plek, zoals de kantine of de entree. Maak je onderzoeksmateriaal tastbaar als het dat nog niet is. Print quotes bijvoorbeeld groot uit op papier. Hang alles op, bedenk een route, nodig je doelgroep erbij uit en vergeet je collega’s natuurlijk niet. Iedereen kan hardop vragen stellen, direct collega’s van andere afdelingen spreken over het materiaal (zonder dat het als vergaderen voelt, omg) en de studenten zijn erbij voor de toelichting.

Zorg ook voor een follow-up. Leuk al dat materiaal, en nu? Waar kan iedereen het terugvinden en wat zijn de conclusies? Hoe kunnen ze ermee aan de slag?

Goede documentatie

Dat brengt me bij goede documentatie. Zelf contact met de doelgroep, losse blogverhalen en zelf door allerlei materiaal struinen werkt heel goed, maar het moet ook bij elkaar komen. We hebben bij DUO lang gezocht naar 1 centrale plek waar we onze onderzoeken goed en toegankelijk konden documenteren. Ik riep de hulp van anderen in en dat leverde de grootste Linkedin-discussie op die ik ooit had. Nu gebruiken we Sticktail.

Screenrecord van DUO’s Sticktail
Van data naar impact @gapingvoid

In Sticktail schrijven we alle inzichten die we uit de onderzoeken leren en een korte opzet van de aanpak. De inzichten onderbouwen we met de observaties en data uit het onderzoek.

Iedereen die bij DUO werkt kan zelf zoeken tussen alle inzichten. Wat we weten over onze doelgroep zit niet meer gevangen in een rapport maar is toegankelijk te lezen en je kunt steeds dieper het onderzoek induiken, als je wilt.

De klant centraal = alles wat we weten over die klant centraal.

Samen met de 4 andere UX-onderzoekers ben ik er vorig jaar mee begonnen, nu nodigen we iedereen uit die bij DUO iets onderzoekt om ook hun inzichten toe te voegen: data-analyse, klanttevredenheidsonderzoeken die her en der verstuurd worden, feedback vanuit sociale media; bijna iedere afdeling voert op de een of andere manier zelf onderzoek uit. Wanneer alles bij elkaar staat, kan het ene onderzoek het ander versterken; of tegenspreken, ha! Dan moeten we aan de slag 🙂

Het is een mooi begin van 1 verbinding tussen DUO en ‘de klant’: alles wat we weten over onze doelgroep op 1 plek, bij elkaar in 1 verhaal. Zodat iedereen op basis van dezelfde verhalen beslissingen kan maken.

Welke verhalen vertel jij?

Ik ben benieuwd hoe collega’s bij andere organisaties verhalen vertellen om hun organisatie mee te nemen. Hoe pak je het aan? Wat werkt wel, wat werkt niet? Let me know!

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

Begrip fotograferen als schaal

Als begrip een schaal is, waar moeten we ons dan bevinden op die schaal? In dit blog vertel ik hoe de begripvolle schaal eruit ziet in de taal van de fotografie.

Waarom een schaal?

Als empathie een schaal is, hoeveel empathie hebben we dan nodig? Is er ruimte op deze schaal voor ieder van ons, met onze verschillende persoonlijkheden? Wat voor soort empathie hebben we nodig, zodat we het kunnen vertalen in de ‘grote computer’ die we maken? Wat betekent dit voor ons, de mensen die dat doen?

Hoe kan ik het de gele schaal van begrip tastbaar maken?

In het experiment Verhalen voor ambtenaren ontdekte ik dat empathie een persoonlijk en vaak willekeurig gevoel is. Door me te verdiepen in wat empathie is, zag ik ook steeds meer de nadelen van empathie. Ik begon me af te vragen of we nu wel of geen empathie nodig hebben. Ik wilde begrip herpositioneren als schaal met de vraag aan DUO: waar moeten wij ons op die schaal bevinden? Die schaal ben ik samen met collega’s gaan verkennen door foto-interviews te houden.

De schalen van fotografie

Naast mijn werk bij DUO ben ik namelijk ook fotograaf. Fotografie is een taal, niet met letters maar met beelden. Het spreekt niet alleen tot je ratio, maar communiceert op een dieper niveau. Fotografie kun je voelen, net als empathie. Wanneer ik fotografeer ben ik continu allerlei schalen aan het afstellen en met elkaar aan het combineren. Een paar voorbeelden (klik voor groot):

Wanneer ik een portret maak van iemand, bedenk ik eerst de afstand. Hoe dichtbij kom ik? Welke lens gebruik ik daarvoor? Blijf ik op veilige afstand of kom ik in iemands comfort zone? Met een groothoeklens kun je alles zien, ook wat er achter de schermen is. En als je dichterbij komt, ontstaat er al snel beeldvervorming en krijgt iemand bijvoorbeeld een grote neus.

Waar stel ik scherp? Meestal op de ogen, je wilt contact en iemand aan kunnen kijken. Maar het kan natuurlijk ook anders. En zijn er ook dingen die je juist niet wilt laten zien op de foto? Waar de focus juist niet op moet?

Zeg je fotografie, zeg je licht. Soms denk je hoe meer licht, hoe beter. Maar dat hoeft niet per se zo te zijn. Schaduwen kunnen spannend zijn en helpen om een verhaal te vertellen door bijvoorbeeld nog meer de aandacht op iets te vestigen. Licht kan ook extreem zijn. Te donker en je ziet alleen nog maar contouren. Teveel licht maakt je foto overbelicht en al het detail verdwijnt net zo goed.

Er zijn nog veel meer schalen: beweging, tijd, emotie, houding, kleur, warmte, en meer. Bij het fotograferen ben je steeds aan het afwegen hoe je ze met elkaar combineert. Het een heeft invloed op het ander en samen vertellen ze het verhaal.

Mijn eigen portret op hulpkaartjes

In het begin was het voor mijn collega’s best lastig om de abstracte vertaling te maken van empathie naar een foto. Het was extra moeilijk en kwetsbaar omdat ze er zelf op moesten. De stiekeme wens om er toch vooral leuk op te staan, sluimerde onder de oppervlakte. De foto’s van mezelf gebruikte ik om de schalen uit te leggen. Bij het zien van de foto’s begonnen collega’s direct al te projecteren op de foto’s. “Zo dichtbij hoeft voor mij niet hoor.” Of juist: “ja, voor mij dichtbij”. Of: “dit is veel te donker”. Of: “ik kan niet 1 kiezen, maar de uiterste van de schalen spreken me aan”. 

Door de schaal visueel te laten zien met mijn eigen portretten als onderdeel van het foto-interview, lukt het mijn collega’s sneller om tot een beeld te komen. Tijdens het voorgesprek onthoud ik bepaalde metaforen en keuzes die ze noemen. Eenmaal in de studio kan ik een aantal opties voordragen die passen bij wat ze eerder vertelden. Op die manier help ik hen om zich beter te laten zien en uit te drukken in lijn met hun eigen definitie van begrip.

En dat ziet er versneld bijvoorbeeld zo uit: