Ellen meldde zichzelf voor een begripvol portret toen ze een bericht op ons Rijksportaal las over mijn zoektocht. Ze las de verhalen van haar collega’s en dat sprak haar aan. “Rond het woord ambtenaar hangt een negatieve lading. Ik voel me daar niet door aangesproken. We werken heel hard bij DUO en willen juist graag van betekenis zijn.” Ellen vertelt tijdens haar portret over haar move van de voorkant van DUO waar ze zelf studenten te woord stond, naar de achterkant van DUO bij het Softwarehuis.
Ik praat met Ellen over haar werk als management ondersteuner bij het Softwarehuis, wat het betekent om anders te gaan werken en welke soft skills ICT’ers nodig hebben. Door alles klinkt hoe veel liefde Ellen heeft voor haar werk. “Ik ben verder af komen te staan van een begripvolle ambtenaar zijn. Door de waan van de dag vergeet je ’t zo makkelijk. Maar waar doen we het voor? Niet voor onszelf! Die gedachte geef ik in mijn werk en in mijn contact met collega’s de hoofdrol.”
Steeds meer afstand
Ellen begon 13 jaar geleden als medewerker Klantenservice bij DUO. “Ik vond het echt leuk om met studenten te praten. Iets goed en duidelijk uitleggen, zodat ze het echt begrijpen.” Hierna werd ze opleider Wet en Regelgeving bij de Bedrijfsschool. Ze kreeg te maken met meer afdelingen. Niet alleen de Wet op de Studiefinanciering, maar ook examens, loting (inmiddels afgeschaft) en andere onderwerpen. Het werd breder. In die tijd deed ze ook een onderzoek naar hoe de dienstverlening van DUO Groningen (de oude IB-groep) en DUO Zoetermeer (het oude CFI) op elkaar aansloten. “Dat onderzoek ging eigenlijk over de verschillen in cultuur van de twee vestigingen. Ik vond het boeiend, want ook mensen die na de fusie (in 2010) werden aangenomen, gingen direct mee in die verschillen en spraken over zij, en wij.” Na 7 jaar Bedrijfsschool, in maart 2016, stapte ze over naar de directie ICT. “Er ging een wereld voor me open. Ik had geen idee dat onze ICT zo groot was.” Ze vertelt het lachend met haar armen breed in de lucht.
“Hier was een andere vibe, een andere sfeer. Nog wel echt DUO, qua cultuur, maar er zat iets anders in de lucht.” Ze was overdonderd hoe vooruitstrevend DUO op ICT-gebied is. Ze schreef haar verwondering in een blog en stuurde die naar haar nieuwe collega’s. “Die herkenden dat helemaal niet. Ze zagen het niet zo. Alles ging juist te langzaam, het kon veel sneller. De ambitie ligt echt heel hoog.”
Het zit ‘em vooral in het experimenterende. ICT’ers durven en proberen, en krijgen daar ook de ruimte voor. Wat kan en hoe kan je daar de grenzen in verleggen? “Je moet het ook echt goed doen, natuurlijk,” zegt Ellen. “Als overheid moet je voor iedereen toegankelijk zijn. De wet is de wet, daar verander je niet zoveel aan. Maar daarbinnen moet je de ander zo goed mogelijk helpen. Of je dat nu gesproken doet, aan de telefoon, of digitaal is niet verschillend. Je bent er nog steeds voor de ander.”
Tussen Ellen zelf en de klant is er de afgelopen 13 jaar steeds meer afstand gekomen. Het touw is wat gaan vieren, maar ze heeft de verbinding zeker niet losgelaten. “Hoe meer afstand en hoe abstracter je werk, hoe moeilijker het is om je bewust te zijn van die verbinding.” Door haar achtergrond bij de Klantenservice en de Bedrijfsschool, en door haar interesse in organisatiecultuur en persoonlijke ontwikkeling, ze is ook coach, zit zij op de juiste plek om ICT’ers te verbinden met de klant.
Het softwarehuis van DUO
Maar eerst over dat softwarehuis van DUO. In de organogram van DUO zie je dat ICT een aparte directie is. Bij die directie hoort Infra en Exploitatie, de hardware van DUO. Hier werkt Gabe bijvoorbeeld. Het Softwarehuis hoort er ook bij. Hier vallen alle applicaties onder die DUO maakt en beheert voor studenten, medewerkers van scholen, inburgeraars en medewerkers van DUO zelf. Die applicaties worden gemaakt in ontwikkelteams, bij DUO heet dat devops (development/operations). De meeste teams vallen onder de inhoudelijke directies, Onderwijsvolgers, Onderwijsinstellingen en Registers & Examens, en dus de applicaties die door dat team gemaakt en beheert worden ook. Het softwarehuis zorgt ervoor dat al die teams de juiste mensen hebben.
Als, zeg programmeur, val je onder de HR van het Softwarehuis, maar je werk en resultaat valt bijvoorbeeld onder Onderwijsvolgers, omdat je daar in een team zit. Je manager is dus vaak niet degene met wie je ook je werk inhoudelijk bespreekt. Dat doe je met je team en met je product owner. Hessel is zo’n product owner die vertelt hoe hij met zijn team applicaties maakt.
Het Softwarehuis zorgt ervoor dat er genoeg IT’ers zijn waar de teams naar vragen. Zij nemen mensen aan, leiden ze eventueel zelf intern op en zorgen ervoor dat je als teamlid kunt focussen op je team en op je werk. Het Softwarehuis zorgt er ook voor dat de kwaliteit van de vakdisciplines hoog ligt. Binnen het Softwarehuis zijn dat functioneel ontwerp, realisatie (programmeurs die software schrijven), software tester en beheer (functioneel en technisch). Iedere ICT’er hoort dus ook bij een van deze vakgroepen.
Mensen verbinden
Als management ondersteuner is Ellen een van de spillen die het Softwarehuis helpt draaien. Dat gaat eigenlijk steeds over het verbinden van mensen. Het verbinden van een nieuwe werknemer met DUO en die persoon op weg helpen in de organisatie. Het verbinden van ICT’ers aan teams zodat er aan de vraag van het werk kan worden voldaan. Het verbinden van collega’s in de vakgroep zodat de kwaliteit hoog blijft. En zelf ziet ze nog een abstractere laag: het verbinden van de harde kant, de ICT, en de uitvoerende kant, waar ze haar loopbaan bij DUO begon.
“Ga eens meeluisteren aan de telefoon. We hebben een hele klantenservice over het onderwerp waar jouw team aan werkt. Ga eens kijken hoe zij met jullie applicaties omgaan of wat ze erover horen.” Ellen moedigt collega’s aan om elkaar te leren kennen. “Praten met elkaar. Dat is hoe je begrip krijgt voor de ander.”
Ellen vindt zichzelf een vreemde eend in de ICT-bijt. “Ik ben niet technisch, maar vooral met het proces bezig. Hoe mensen beter op hun plek kunnen komen.” Als voorbeeld geeft ze het agile werken. Gabe en Hessel vertellen hoe DUO in 2015 ‘agile’ werd. Ellen: “Dat anders werken betekent ook wat voor wie jij zelf bent. In interne opleidingen proppen we veel kennis in iemand, maar die persoon moet straks ook in een team functioneren. Iemand in een team zetten, ja, dat maakt nog geen goede werknemer. Inhoudelijke kennis brengt je maar zover, wie je bent als persoon is net zo belangrijk.”
Begripvolle ICT’ers
“Dan moet je jezelf kennen, kunnen samenwerken, initiatief nemen en, ja, ook snappen waarvoor je werkt. Die begripvolle ambtenaar zijn.” Door Ellens verhaal merk ik hoe makkelijk ik daar eigenlijk over denk. Voor mij is agile werken, de norm. Ik heb nooit anders gekend. Ik vind het heel logisch dat teams zelf bepalen, dat intrinsieke motivatie, verantwoordelijkheid en initiatief hoog op de lijst staan en dat je je planning per sprint bedenkt. Met die onzekerheid kan ik prima dealen, ik vind het zelfs fijn. Ellen vertelt dat dat niet voor iedereen zo is, helemaal als je dat altijd anders hebt gedaan.
Mensen verbinden gaat dus nog verder. Het gaat ook om het verbinden met jezelf. Wie jij bent als persoon en hoe je past in een veranderend team en een veranderende organisatie. Het geeft me ook hoop om te horen hoe Ellen de mensen en dus de cultuur van DUO als buigbaar en veerkrachtig ziet. Mensen kunnen veranderen, organisaties kunnen veranderen. Sterker nog: dat is altijd aan de gang.
Als voorbeeld geeft ze het nieuwe studiefinancieringssysteem, waar Cees-Jan ook over vertelt. Tijdens dat grote project is halverwege besloten om agile te gaan werken. Dat betekent wat voor mensen. En de wet veranderde halverwege, waar het hele systeem op gebaseerd is. Dat vraagt echt wat van mensen.” Vorig jaar is dit systeem succesvol opgeleverd. Ellen is megatrots. “Er moest ongelooflijk veel data over en het moest perfect gaan. DUO koos om MijnDUO een maand dicht te doen. Dat was echt geen makkelijke beslissing. Maar we deden het wel en de migratie ging perfect.” Het is voor haar hèt voorbeeld van onze goede ICT-ers.
Uitnodigend
Niet voor niets is ze zo trots op haar collega’s en dus op DUO. Ik merk het wanneer ik foto’s van haar maak. Een brede lach, vol enthousiasme, de armen steeds gebarend om kracht bij haar verhaal te zetten. Ik mag zo dichtbij komen als ik wil. “Juist,” zegt ze, “want ik vind het prettig als mensen dichtbij willen komen.” Terwijl ik deze blog schrijf en het gesprek terug luister, valt me haar warme betrokkenheid op. Wat een leuk mens, denk ik. Ik voeg die warmte in kleur aan de foto toe.
Als ze zichzelf als begripvolle ambtenaar zou moeten samenvatten? “Uitnodigend!” roept ze. “Ja, want ik wil altijd dat mensen langs willen komen. Kom maar binnen kijken. Bij DUO, maar ook bij elkaar, bij de Klantenservice, en bij mij. Maak contact, echt contact!” Mocht je deze blog dus lezen, en denken ‘lijkt me leuk om eens bij DUO te kijken,’ dan vermoed ik dat Ellen je graag vol trots rondleidt.
