Categorie: Promoklip

Categories
Promoklip

Welkom in de academische wereld van overheidsdiensten

Welkomstbord bij de ingang van het Service research centre in Karlstad

Bij de ingang van de koffieruimte stond een groot bord ‘Welcome Maike from Delft!’ Ik kreeg mijn eigen sleutel voor een heerlijk rustige werkkamer en iedereen maakte tijd voor me. Ik heb het over mijn week aan de Universiteit van Karlstad, waar ik het Service Research Centre bezocht.

In dit blog een reisverslag. Verwacht nu alleen geen spannende verhalen over bergen beklimmen en pitoreske restaurantjes: het is een eerste stap in de academische wereld van public services. Alhoewel hier natuurlijk ook mentale bergen beklommen worden en de Zweedse koffiebroodjes heerlijk zijn.

Centrum för Tjänsteforskning

Ik bezocht de universiteit van Karlstad om twee redenen. Mijn begeleider Jasper van Kuijk woont sinds vorig jaar in Karlstad en zo konden we samen een week gefocust aan de slag. We maakten een inhoudsopgave voor het proefschrift wat over een paar jaar op de plank moet liggen. Elk hoofdstuk kan een paper worden waar we de komende tijd aan schrijven.

Ben je benieuwd naar deze inhoudsopgave en vind je het leuk om hier feedback op te geven? In mijn maandelijkse nieuwsbrief die volgende week uitkomt deel ik hem.

Universiteit van Karlstad
Werkplekje voor de week
Volg de borden

De andere reden voor het bezoek was CTF, het onderzoekscentrum van de universiteit dat multi-disciplinair onderzoek doet naar dienstverlening en alles daar omheen. Er werken ook een aantal onderzoekers die zich richten op de publieke sector. Perfect!

Een aantal van hen maakte tijd om mij te introduceren in de theoretische wereld achter services, wat ze zijn en hoe we er naar kunnen kijken vanuit verschillende perspectieven.

Zo praktisch

Mijn sterke kant is dat ik zó uit de praktijk kom, een groot netwerk heb en dat jullie me allemaal gaan helpen (toch?). Een groot nadeel is, dat ik zó uit de praktijk kom en daardoor ook heel erg nog in de praktijk blijf hangen. De aanleiding voor dit avontuur zijn allerlei praktijkfrustraties, maar uiteindelijk gaat het er óók om dat ik bijdraag aan de theorie. Maar welke theorie? En hoe doe ik dat?

Tijdens de fika op vrijdag vertelde ik aan de afdeling over mijn onderzoek.

Gelukkig kon ik al die ‘domme’ vragen in Karlstad stellen. Bijvoorbeeld aan Per Skålen die me uitgebreid vertelde over wat services zijn en service-dominant logic. En dat ik zeker het boek Public service logic van Stephan Osborne moet lezen (direct besteld!).

De meest gangbare kenmerken voor services worden afgekort met IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, and Perishability. Of vertaald: diensten zijn niet tastbaar, ongelijksoortig, onafscheidelijk en vergankelijk.

De stufi bijvoorbeeld. Er zit zeker een tastbaar aspect in, geld, maar de hele service is niet per se tastbaar. Het heeft voor iedereen net een andere vorm, de een wel met langer reisrecht, de ander niet. Je kunt onderdelen van de service niet uit elkaar trekken, het een beïnvloedt het ander. En het is vergankelijk: je kunt je bezoek aan MijnDUO niet ‘bewaren’, zeg maar.

Een lens kiezen

Ik sprak ook met Johan Quist die vooral onderzoeken doet met en voor Zweedse overheidsorganisaties. En ik sprak Jakob Trischler die me later twee artikels stuurden over design for experience waar ik erg goed op ga. Hij pleit om overheidsdiensten vanuit drie lenzen te onderzoeken: de macro, meso en micro lens. Wat heel goed past bij mijn grote tijdlijn, die ik in het blog over het grote plan deelde, om zowel vanuit collectieve waarden en individuele ervaringen naar de binnenkant van de overheid te kijken.

Elke middag door de sneeuw terug naar ‘huis’
De contouren van de promotie in post-its
Terug naar Nederland met leesuitzichtjes

Terug in Nederland lagen er al pakketjes met nieuwe boeken op de mat. Terwijl ik ze in de kast stopte om straks een voor een er weer uit te pakken, zag ik ook de boeken die ik al eerder las. ‘Hej, dit boek verwijst ook naar dat SD-logic. Daar heb ik de vorige keer gewoon overheen gelezen!’ Dus jullie snappen dat ik alweer aan het herlezen ben, haha.

Kortom: genoeg te doen.

In het volgende blog vertel ik over public service logic. Dat boek heb ik namelijk nèt uit en het sluit heel goed aan bij hoe ik dit onderzoek wil benaderen.

Meelezen?

Dan zijn deze leestips misschien wel leuk:

  • Osborne, S. (2020). Public Service Logic: Creating Value for Public Service Users, Citizens, and Society Through Public Service Delivery (1st ed.). Routledge.
  • Trischler, J., & Charles, M. (2019). The Application of a Service Ecosystems Lens to Public Policy Analysis and Design: Exploring the Frontiers. Journal of Public Policy & Marketing, 38(1), 19–35.
  • Jakob Trischler & Jessica Westman Trischler (2022) Design for experience – a public service design approach in the age of digitalization, Public Management Review, 24:8, 1251-1270.
  • Downe, L. (2020). Good services: how to design services that work. Bis Publishing.
  • Stickdorn, (M), Schneider, (J), e.a. (2016). This is service design thinking: basics, tools, cases. Bis Publisher.
Categories
Promoklip

Wat helpt en hindert?

Ik zag deze foto en dacht direct ja! Deze symboliseert mooi hoe mijn hoofdvraag nu voelt haha. Foto door Neil Thomas via Unsplash

Elk onderzoek, ook een actie onderzoek begint met een goed fundament. In vorige blogs deelde ik het grote plan en de aanpak voor de komende jaren. Dit eerste jaar is een voorbereidingsjaar en werk ik vooral aan het fundament: wat ga ik onderzoeken en een plan hoe.

In dit blog vertel ik over deze eerste stap: hoe ik de literatuur induik en hiermee een fundament voor de onderzoeksjaren erna leg.

Dit blog is een samenvatting van deze uitgebreidere literatuuronderzoeksopzet. Dit is mijn werkdocument en verandert zo af en toe ook nog eens. Wil je het onderzoek op de voet volgen? Meld je dan aan voor mijn maandelijkse nieuwsbrief.

Momentum voor goede dienstverlening

Sinds de toeslagenaffaire rond 2019 groot in het nieuws kwam, staat de menselijke maat hoog op de agenda bij de overheid. De Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisatie (TCU) deed in februari 2021 aanbevelingen om deze menselijke maat terug te brengen in de overheid. Samen met de toeslagenaffaire als aanleiding resulteerde dit in het grote verbeterprogramma voor de overheid: Werk aan Uitvoering.

Vorige week kwam bijvoorbeeld van hen de Staat van de uitvoering uit met een grondige analyse van wat er mis gaat en beter kan in de dienstverlening voor burgers en ondernemers.

En leuk hè, dat ze zichzelf nu steeds meer publieke dienstverlener noemen – gericht op de burger – in plaats van zoals eerder uitvoeringsorganisaties – gericht op het ministerie. Ik moet dat op dit blog ook even aanpassen :).

Landschap van publieke dienstverleners uit Staat van de uitvoering 2023

Sinds een aantal jaar is er dus politiek en bestuurlijk momentum om de overheidsdienstverlening te verbeteren.

Dat is goed nieuws want de jaren ervoor pleitten meerdere clubs al actief om dienstverlening hoger op de agenda te zetten. De Nationale ombudsman appelleerde de overheid continu met zijn rapporten. Gebruiker Centraal vond binnen de overheid grond en groeit steeds meer als samenwerkingsverband voor en door professionals binnen de (uitvoerende) overheid.

Het rapport Weten is nog geen doen van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid maakte ook flink wat los bij de overheid. De WRR waarschuwt de overheid dat zij de mentale vermogens van burgers vaak overschat. Zij introduceert de term doenvermogen, als tegenhanger van denkvermogen.

In deze video legt onderzoeker Anne-Greet Keizer uit wat daarmee bedoeld wordt:

Als vervolg op Weten is nog geen doen kwam de WRR met de handreiking Van Toets naar Tools om een doenvermogentoets te kunnen uitvoeren. WRR-lid Mark Bovens werd door de TCU verhoord over het rapport. In zijn verhoor, en later ook in de Scheltemalezing 2021, opperde hij dat de overheid zich moet bekwamen in service design en UX.

Haa! Dat is mijn vakgebied.

Service design en UX-design zijn zeker geen nieuwe vakgebieden, en ook de overheid heeft met name op operationeel niveau het afgelopen decennium stappen gezet. In sommige organisaties zijn er UX-teams, CX-officers, klantreismanagers, gebruiksonderzoekers, etc. Er is zelfs een ISO-standaard voor human centered design!

Nieuwe dilemma’s

Tegelijkertijd is niet alleen de roep om meer ‘menselijke maat’ sterker geworden, maar ook die om ‘maatwerk’. Beide termen worden regelmatig door elkaar gebruikt en zijn nog niet gedefinieerd, aldus de Nederlandse School voor Openbaar bestuur.

Overheidsdiensten zijn bij de meeste organisaties vergaand geautomatiseerd en ‘teruggaan’ naar handmatige behandeling gecombineerd met individueel maatwerk op grote schaal ligt niet voor de hand. Ook brengt dit, zoals de NSOB beschrijft, allerlei nieuwe dilemma’s (waaronder juridische zoals de rechtmatigheid van overheidsbesluiten) met zich mee. Bestuurders vrezen dat de pendule doorslaat naar de andere kant.

We lijken in het momentum over te slaan dat er ook sprake kan zijn van goede (digitale) dienstverlening die gebruiksvriendelijk is en aansluit bij de leefwereld van burgers. Deze gedachte werkte ik eerder al uit in het blog Dit gaat niet over maatwerk.

Een schets van hoe het niet moet. Uit de blog: Dit gaat niet over maatwerk.

Wat ik wil weten: hoe kan de overheid diensten maken en aanbieden aan burgers, waarbij zowel het efficiënte karakter van automatisering en de juridische legitimiteit behouden blijft maar waarbij de overheid ook uitgaat van een realistisch perspectief op redzaamheid van burgers?

Het vakgebied van user centered service design heeft zich in de niet-publieke sector al bewezen en lijkt ook voor de overheid als organisatie potentie te hebben. Wat is ervoor nodig dat dit volwassen wordt? Welke redenen zijn er waardoor dit niet lukt en wat moet er daarvoor veranderen? Wat betekent dit voor de inrichting en besturing van onze overheid als organisatie?

Kortom, mijn hoofdvraag voor dit jaar:

Wat helpt en hindert bij het realiseren van gebruikersgerichte dienstverlening bij overheden?

Met dit (literatuur)onderzoek wil ik de kennis over het toepassen van user centered service design bij de overheid vergroten met als doel dat de dienstverlening van de overheid ‘te doen’ wordt voor burgers.

Dit wordt de basis om de jaren erna aan de slag te gaan. Deze hoofdvraag knip ik natuurlijk op in een aantal deelvragen.

De drie belangrijksten zijn:

  1. Wat is ’the state of the art’ als het gaat om gebruiksgericht ontwerpen van diensten? Hiervoor moet ik ook kijken naar wat dienstverlening eigenlijk is.
  2. Hoe maken overheden diensten en hoe hebben ze zichzelf hiervoor georganiseerd? Welke invloed heeft het een op het ander?
  3. Hoe volwassen is de overheid in het realiseren (zowel op strategisch als operationeel niveau) van gebruikersgerichte dienstverlening?

Deze maand pak ik die eerste vraag beet. Bereid je dus voor op een deep dive in de wereld van dienstverlening en gebruikersgericht ontwerp.

Categories
Hoe doe je onderzoek? Promoklip

Open actie onderzoek

Foto door UX Indonesia via Unsplash

Deze maand schrijf ik over mijn nieuwe onderzoek naar overheidsdiensten die goed zijn voor mensen. Ik schreef het grote plan en de reis tot nu toe. In dit blog lees je over de aanpak en een eerste planning voor de komende jaren.

Je kunt je opgeven voor mijn nieuwsbrief. Een keer per maand krijg je een samenvatting van het onderzoek in je mailbox. Zo mis je niks en kun je makkelijk reageren en meedoen aan het onderzoek.

De aanpak kiezen

Een aantal persoonlijke overwegingen hielp me al vrij snel om te kiezen hoe ik dit onderzoek wil aanpakken. Al een aantal jaar werk ik graag overheidsbreed, vanuit het perspectief van burgers die met de hele overheid te maken hebben. Tijdens mijn master vond ik het kritisch sparren met een extern instituut heel fijn. Ik zocht daarom contact met de TUDelft om opnieuw zo’n constructie te vinden. In de vorm van een promotie-onderzoek kon ik zowel een excuus vinden om overheidsbreed te werken als samen te werken met een universiteit.

Maar… het gaat me niet om het ‘slechts’ produceren van nieuwe kennis. Nee, ik wil juist dat we in de praktijk bij de overheid vanuit de menselijke maat leren werken. Én ik heb natuurlijk mijn eigen ontwerp- en onderzoeksvaardigheden de laatste jaren in een bepaalde richting ontwikkeld, wat jullie sinds 2017 mee hebben kunnen lezen op dit blog.

Een aanpak die bij dit alles goed bij past is actie onderzoek. Voor mij is dat open actie onderzoek omdat ik over elke stap blog. Niet alleen het resultaat is open, maar juist het proces terwijl we aan de slag zijn. Jullie hebben dus alle kans om het proces bij te sturen!

Praktijk en theorie combineren

Actie onderzoek is niet het gemiddelde wetenschappelijk onderzoek. Het is een veel praktischere aanpak en daarom is mijn standplaats de komende jaren níet de universiteit, maar juist bij uitvoeringsorganisaties van de overheid zelf. Om van binnenuit in de praktijk samen met collega’s te onderzoeken.

Onderzoek dat uitgaat van de problemen die door organisatorische contexten worden gegenereerd en gericht is op verandering, vereist een radicale herwaardering van de relatie tussen kennis en actie, en van het verwante beeld van de ‘academische onderzoeker in een leunstoel’.

Van Marrewijk, A., Veenswijk, M., & Clegg, S. (2010) ‘The organizing reflexivity in designed change: The ethnoventionist approach’, Journal of Organizational Change Management, 23(3): 212‹29

Actie onderzoek heeft een aantal eigenschappen die goed bij mij en het vraagstuk passen. Actie onderzoek is namelijk:

  • in de situatie: het vraagt directe betrokkenheid bij echte en complexe problemen in de natuurlijke context
  • gebaseerd op relaties: we leren door relaties met stakeholders die allemaal verschillende inzichten hebben en op eigen manieren bijdragen aan het begrijpen en oplossen van problemen
  • gericht op verandering: samen zoeken we naar manieren om verandering te beginnen, te promoten en te beheren
  • reflexief: we beschouwen continu (in de actie) kritisch onze eigen praktijk; ik als onderzoeker en samen met alle participanten. We leren samen en er ontstaat een open en expliciet leerproces.

Uit: Giuseppe Scaratti, Mara Gorli, Laura Galuppo and Silvio Ripamonti. Action research: knowing and changing (in) organizational contexts. In: The SAGE handbook of qualitative business and management research methods: history and traditions, 2019.

Leestips

De komende tijd leer ik meer over deze manier van onderzoek doen. Tijdens mijn master leerde ik veel praktische vaardigheden en nu verdiep ik me ook in de methodologische achtergond. Naast het artikel uit de vorige paragraaf, heb ik veel aan de volgende boeken:

  • Introduction to action research, social research for social change van Davydd Greenwood en Morten Levin. Dit boek geeft een goed overzicht van de achtergrond van actie onderzoek en een aantal voorbeelden van verschillende stromingen/ aanpakken.
  • The reflective practitioner van David Schön. Deze las ik al tijdens het maken van de foto-interviews bij De begripvolle ambtenaar. Heel goed boek over reflecteren terwijl je bezig bent, over reflectie-in-actie.
  • Doing action research in your own organization van David Coghlan. In deze ben ik nu bezig. Veel komt overeen met de aanpak die ik ook bij de Begripvolle ambtenaar hanteerde, maar hij is veel uitgebreider en legt actie onderzoek fundamenteler uit.

Rol van dit blog

Als je mijn blog al langer volgt, vind je het misschien super logisch dat ik over dit onderzoek ga schrijven. Zo voelt het voor mij ook. Maar de komende tijd krijgt dit blog (en de nieuwsbrief) een belangrijke functie.

Ik begon ooit met schrijven als eigen archief, voor mezelf en de handvol collega’s die het misschien ook handig vonden. Later werd het een plek om mijn onderzoeksresultaten op te documenteren en weer later een plek om mee te kunnen praten in het maatschappelijk gesprek rond de menselijke maat.

Sinds oktober spreek ik mijn promotor Maaike Kleinsmann en begeleider Jasper van Kuijk elke maand. Het viel hen op dat ik vaak snel bepaal hoe iets geïnterpreteerd moet worden als het over de overheid gaat. “Ja, zo gaat dat gewoon bij de overheid,” zeg ik dan. Ik ben al 10 jaar ambtenaar en hoor, via dit blog, zoveel verhalen van jullie over hoe het bij jullie organisatie gaat, dat veel dingen zo vanzelfsprekend zijn voor mij. Dat is allemaal impliciete kennis waarvan ik zelf soms niet meer weet dat ik het weet.

Door te schrijven maak ik mijn eigen gedachten en keuzes expliciet. En door te delen kunnen jullie erop reageren en kennis en nieuwe vragen toevoegen. Zo reflecteren we samen in actie.

Dan de planning

Dit is een project van de lange adem. Het zal zeker een aantal jaar duren. Globaal zie ik het ongeveer zo voor me:

Jaar 1, hier zitten we middenin, is een voorbereidingsjaar. Belangrijk is:

  • het project opzetten en contact maken met jullie en andere stakeholders
  • in de literatuur duiken en een fundament maken voor de komende jaren
  • een concreet onderzoeksplan maken voor de jaren erna, inclusief afspraken met organisaties, een datamanagement plan maken, langs de ethische commissie, en vast nog meer wat ik nog niet overzie
  • aan mijn eigen skills werken, want het is nog wel andere koek zo’n promotieonderzoek

Jaar 2 en 3 ga ik in de praktijk aan de slag samen met organisaties. Ik kom bijvoorbeeld in jouw organisatie werken en samen maken we een dienst van a tot z vanuit het perspectief van de burger. Samen reflecteren we en leren we. Het komend jaar werk ik dit verder uit en zal ik ook delen aan welke criteria zo’n casus het liefste voldoet.

Jaar 4 bestaat uit afronden. Inzichten worden deelbaar en er komen mooie eindproducten. Dit wordt heel praktisch en toepasbaar voor iedereen die meegeholpen heeft en theoretisch in de vorm van een mooi proefschrift.

In de volgende blog, die binnenkort online komt, deel ik meer over het eerste jaar, en dan vooral over het duiken in de literatuur.

Categories
Promoklip

De reis tot nu toe

Photo by Mohit Tomar by Unsplash

Vorige week deelde ik mijn nieuwe grote plan: samen met overheidscollega’s uitzoeken hoe we diensten kunnen maken en uitvoeren die goed zijn voor mensen. Wat betekent dit voor hoe de overheid als organisatie ingericht is of zou moeten zijn?

In dit blog vertel ik over de reis tot nu toe. Het begon precies een jaar geleden, in januari 2022 en vroeg veel kopjes koffie, videobels, nadenken, lezen en gepeins. Veel van jullie hebben al geholpen. Deze reis maak ik graag transparant, voor de verantwoording en voor jullie interesse. Wie weet heeft een van jullie zelf wel onderzoeksplannen, dan heb ik hieronder wat tips voor je.

Ik blog over dit onderzoek: over de inhoud, de aanpak en het proces ‘achter de schermen’. Elke maand vat ik alles samen in mijn nieuwsbrief. Abonneer je en mis niks.

Een vaag idee

Ik had al langer een vaag idee om verder te gaan met de onderwerpen uit De begripvolle ambtenaar, een onderzoek dat ik in 2020 afrondde. Ik wilde uitzoeken hoe we als digitale overheid een begripvolle verbinding met burgers kunnen hebben. Het leverde een toffe serie op van collega’s die vertelden hoe moeilijk het is om goede diensten te maken voor burgers – heel interessant – maar een antwoord op die grote vraag had ik, vond ik zelf, nog niet.

Ik leerde in die twee jaar veel over mezelf. Ik hou van studeren. Ik vind het leuk om iets moeilijks te doen en een groot doel te hebben. Ik wil vrijheid en ruimte om creatief en verbindend te werken. En ik had de droom om toch nog, ooit eens, door te studeren, misschien zelfs wel te promoveren?

In de winter van 2020/2021 merkte ik steeds meer dat de klus die ik toen deed niet bij me paste. Ik liep met m’n ziel onder de arm, want wat moest ik dan doen?

Ik belde eigenlijk met Jasper van Kuijk voor iets anders, maar ineens flapte ik het er uit. “Ik heb trouwens al een tijdje een vaag idee voor een leuk onderzoek.” Ik vertelde er wat over. En Jasper zei: “Maar dit moet je bij ons komen doen, in Delft!”

Begin januari, een jaar geleden, spraken we af om een hele ochtend het vage idee te bespreken en te kijken of er iets in zat. En dat bleek zo. ✅

Industrieel ontwerpen op de TUDelft

Ik had toen al her en der eens een balletje opgegooid bij andere faculteiten in Nederland, meestal bij Bestuurskunde. Maar toen Jasper over Delft vertelde voelde dat heel vertrouwd.

Het combineren van service design (mijn vakgebied) en het openbaar bestuur (mijn context) is vaak twee verschillende talen spreken. Ik merkte het later in gesprekken dat ik andere woorden moest gebruiken bij andere gesprekspartners. Dat een pitch in bestuurlijke taal bij collega-ontwerpers doodviel en omgekeerd: dat een pitch met teveel design-mumbo-jumbo niet aansloeg bij een bestuurder.

Ik besloot de academische verantwoording van het onderzoek in Delft te organiseren, waar de taal mij vertrouwd is. Ik wil namelijk niet uitzoeken wát gebruiksgerichte dienstverlening is – daar is al een wereld over bekend – ik wil weten hóe we dit bij de overheid kunnen doen.

Vanuit Delft is Jasper van Kuijk mijn supervisor. Hij is assistent professor en onderzoekt hoe organisaties omgaan met gebruiksgericht ontwerp en innovatie in de praktijk. Sinds deze zomer is hij ook verbonden aan de Universiteit van Karlstad in Zweden. ✅

Samen zochten we een hoogleraar die past bij het vraagstuk en we kwamen vrijwel direct uit bij Maaike Kleinsmann. Zij is hoogleraar Design voor digitale transformatie in organisaties en mijn promotor. Daarnaast is ze afdelingshoofd van Design, Organisation and Strategy (DOS), de afdeling waar ik sinds 1 oktober werk. ✅

Hoe promoveren?

Ik las boeken over promoveren, deze hielpen me het meest:

  • Handboek buitenpromoveren van Floor Basten en Kerstin van Tichelen, met alle praktische stappen die je moet zetten voor, tijdens en na je promotie.
  • Promoveren als bijbaan van Meike Bokhorst e.a. met allemaal eerlijke verhalen over hoe het is om te promoveren. (Verschrikkelijk, you’ll love it!)
  • The craft of research van Wayne Booth e.a. over het doen van wetenschappelijk onderzoek.

In februari schreef ik een eerste opzet van het vage idee. Waarschuwing: het was nog steeds heel vaag. Ik stuurde hem rond naar wat mensen voor feedback. Dat kreeg ik, en hoe! ✅

In april besloot ik vervroegd te stoppen bij de Ombudsman. Vanaf mei tot aan de zomer gaf ik mezelf de kans om het plan te realiseren met als doel om ergens in 2022 te beginnen. Erop of eronder, en als het niet lukt, zoek ik een andere leuke baan.

Liters koffie en uren pitchen

Wanneer je zelf een idee bedenkt om op te promoveren, en niet klassiek op een promotie solliciteert, moet je zelf alles regelen. Ik had een paar zaken nodig:

  • validatie van mijn idee in mijn domein: hoe dachten bestuurders van organisaties over het onderzoeksidee?
  • participanten, een onderzoekscontext, plekken waar ik data kan verzamelen
  • een sponsor, want je moet het ook zelf betalen

Een van de eerste gesprekken was met een directeur van het CJIB die me helemaal doorzaagde over het plan en superveel tips gaf. Zij regelde dat ik een bestuurlijke pitch mocht geven bij de SVB. Dit combineerde ik met een middagje meelopen bij Novum. Later regelde mijn zusje die sinds kort bij het UWV werkt dat ik daar ook een bestuurlijke pitch mocht geven. Bij het UWV kreeg ik ook een kijkje achter de schermen van hun nieuwe dienstverleningsplannen. En ik sprak natuurlijk met mijn eigen directeuren bij DUO, die aanboden om het eerste jaar te faciliteren 🧡✅.

Ik sprak nog veel meer leuke collega’s bij de overheid. Met alle feedback paste ik steeds de opzet aan tot er zoveel aangepast moest worden en ik een tweede opzet schreef. Vorige week vatte ik dit samen in deze blog.

Pitch bij een groep ontwerpers bij IxDNL in Utrecht

Naast die inhoudelijke opzet, maakte ik een kostenoverzicht, een planning en een globale aanpak. Samen met de inhoudelijke pitch vroeg ik directeuren ook vast na te denken om op een later moment mee te doen met het onderzoek. (In volgende blogs deel ik meer over hoe je kunt samenwerken.)

1 oktober begon ik officieel. ✅

Ready set go

De eerste drie maanden waren lekker chaotisch. Ik leerde de TUDelft kennen, had een teamuitje (curlen met wetenschappers!) en begon met de eerste maandelijkse leuke gesprekken met Maaike en Jasper waarna ik echt niet elke keer dacht ‘holy shit, waar ben ik aan begonnen?’.

Ik deed een eerste cursus Kwalitatieve onderzoeksmethoden voor phd-kandidaten aan de Erasmus als voorbereiding op mijn eigen onderzoeksaanpak. Ik maakte een plan voor het eerste jaar onderzoek doen. En ik leerde mijn nieuwe team bij DUO kennen waar ik dit jaar meedraai.

Maar daar gaan de volgende blogs over, die binnenkort online komen.

Categories
Promoklip Werken met beeld

Het grote plan

Foto door Holly Mandarich via Unsplash

Het is altijd spannend om met iets nieuws te beginnen. Nog spannender om daar dan een eerste blog over te tikken. Maar hier is hij dan.

In het najaar begon ik aan een nieuw groot onderzoek waar ik de komende jaren zoet mee zal zijn. Dit onderzoek ga ik open doen, ik hoop zelfs samen met jullie.

Deze maand deel ik een paar blogs over dit grote plan, hoe ik er zo bij kom, hoe jij mee kunt doen, en meer. Je kunt je ook opgeven voor mijn nieuwsbrief. Zo mis je niks en hoef je niet steeds zelf op dit blog of Linkedin te kijken of er iets nieuws is.

In dit eerste blog vertel ik wat ik de komende jaren wil gaan onderzoeken.

Een maand spaghetti

Het is alweer even geleden, maar in november 2020 hield ik een maand lang bij wat ik meemaakte met de overheid. Op een tijdlijn zag je welke dingen ik bij welke overheidsloketten deed, of die geautomatiseerd of bemenst waren en welke uitvoeringsorganisaties en beleidsdepartementen daarbij hoorden. Ik keek ook welke wetgeving en maatschappelijke waarde erboven zat.

Het werd een grote spaghetti en ik schreef er deze blog over. Later deed ik samen met collega Maureen Hermeling deze oefening met een medewerker van het loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag met hun casuïstiek.

Een paar stukjes uit deze grote spaghetti

Ik leerde een aantal zaken:

  • Voor de overheid zijn wetten en diensten altijd bulk. Zij heeft dit soort tijdlijnen met alle burgers tegelijk, maar voor de burger is het altijd maatwerk en persoonlijk. Het is mijn leven, mijn bankrekening, mijn huis.
  • Stress telt op en de burger raakt het overzicht makkelijk kwijt, als die dat al heeft. Het was sowieso een monnikenwerk om dit te maken. Organisaties houden geen rekening met elkaars diensten en welke last dit de burger brengt.
  • Er is geen gezamenlijke verantwoordelijkheid bij de overheid. Bij de burger komt alles samen, maar de overheid is verkokerd. Ieder heeft zijn eigen loket. Soms zelfs per afdeling, mind you! Ieder heeft zijn eigen processen, organisatiestructuren en zijn eigen financieringsstroom.

Op dit bord kun je op de tijdlijn inzoomen en hem bekijken.

Welk perspectief kiezen we?

In dit webinar van INNovember 2022 vertelt Jasper van Kuijk over de vier perspectieven van waaruit je als ontwerper te werk gaat (gebaseerd op de drie lenzen van IDEO).

‘Begin bij de mens’, natuurlijk, maar echte innovatie vindt pas plaats wanneer je vanuit alle vier lenzen kijkt.

Collectieve waarden stemmen we in een politiek proces af en werken we uit in wetten en beleid. Wanneer we bij de overheid deze wetgeving naar de burger brengen, maken we meestal eerst een business case en kiezen vervolgens de meest efficiënte technische uitvoering. De bruikbaarheid (de lens ‘mens’) wordt vaak op het eind getoetst, als we geluk hebben.

Wanneer ik deze lenzen op mijn tijdlijn plaats zie je ze in verschillende lagen terugkomen. In deze presentatie op CSSDay 2022 heb ik dit uitgewerkt met hulp van een casus over de gaswinning.

In mijn eerdere onderzoeken (zoals De begripvolle ambtenaar) kwam ik tot de conclusie dat de overheid zichzelf heeft ontworpen als een estafette van wet naar loket. Daarbij vergeet ze makkelijk de maatschappelijke bedoeling uit het oog (de gele laag) en vindt ze het moeilijk om rekening te houden met de leefwereld van burgers (de blauwe laag).

De groene en roze lagen worden een wereld op zich, een systeemwereld die leidend wordt voor wat en hoe de relatie tussen overheid en burgers is.

De laatste jaren klinkt steeds luider de roep om overheidsbeleid en -uitvoering te maken die wél rekening houdt met het perspectief van burgers, hoe wetgeving voor hen in de praktijk uitpakt (human lens) en of dit leidt tot de samenleving die we voor ogen hadden (societal lens).

Tegelijk ervaren uitvoeringsorganisaties dat dit knelt. Ze zijn niet ingericht om hier rekening mee te kunnen houden. Ze worden aangestuurd (en gefinancierd) vanuit silo’s en hebben te maken met soms wispelturige politieke wensen en technische schuld uit het verleden.

Hoe kan dit wel? Dat wil ik de komende jaren uitzoeken.

Samen met de TU Delft en uitvoeringsorganisaties van de overheid ga ik stap voor stap in de praktijk aan de slag met dit vraagstuk. Samen met jullie dus.

Hoe we dat gaan doen, dat weet ik nog niet precies. Maar dat ik het open en vanuit de praktijk wil doen, staat vast. Op dit blog kun je vanaf nu elke stap volgen en vind je manieren hoe je mee kunt doen, zelf en/ of met je organisatie.

Het makkelijkst om dit avontuur te volgen is via mijn nieuwsbrief. Hier deel ik elke maand updates, samenvattingen, grapjes, vragen aan jou en zorg ik dat je niks mist. Eind deze maand schrijf ik de eerste. Abonneer je hier.

In de volgende blog deel ik mijn reis tot nu toe. Een blik achter de schermen hoe (en met wie) ik afgelopen jaar dit idee uitwerkte.