Bij de meeste mensen begin ik met de vraag ‘hoe ben je als begripvolle ambtenaar?’ Bij Henk doe ik het anders. Henk is tekstschrijver bij het Online team. Laatst was een collega bij een klas mbo’ers en ze verzamelde weer kaartjes van studenten voor me. Ik geef ze aan Henk. “Hier schrijf je voor…”
“Dit is fantastisch,” begint Henk. Ik leg de kaarten voor hem neer, hij pakt er een paar en begint te lezen. “Alleen de bovenste drie al. Wat ze eigenlijk zeggen is: ‘je moet mij zijn’. Je kunt mij straks ook niet dichtbij genoeg fotograferen.”
Voor Henk is het heel simpel. Stel je bent tekstschrijver bij een reclamebureau en je doet een campagne voor schoonmaakmiddelen. Dan bèn je een schoonmaker. Als je voor een student schrijft, dan ben je een student. “Mijn one-liner zou zijn, als ik die zelf mag bedenken, ik bèn de klant. Een heel kort zinnetje.”
Het gaat alleen maar om de taak
Als je online informatie maakt, content, dan is het niet zo moeilijk, vindt Henk. “Het gaat altijd om de taak. Iemand wil iets doen. Dat moet in een paar stappen lukken. Die weg bouw je met teksten. Het gaat er niet om dat je mooie zinnen maakt. Dan moet je een boek gaan schrijven. Je gebruikt korte zinnen. Duidelijke zinnen. Je denkt na over de navigatie, de woorden die iemand gebruikt om de informatie te zoeken in Google en je ordent de componenten om een webpagina te maken. De weg naar het doel kan soms wat langer zijn, dat mag, maar de student mag niet twijfelen of hij wel goed zit.”
De website van DUO is taakgericht. Dat betekent dat we ervan uitgaan dat een student iets wil regelen bij ons, en graag rap een beetje. Ze verwachten van de overheid wat dat betreft hetzelfde als van bol.com. Ik koop een boek, morgen in huis. Ik kan geld krijgen? Ik wil het hebben, nu.
Het gaat niet om de website. Het gaat erom dat een student zo snel mogelijk zijn doel bereikt. En erop vertrouwt dat het gelukt is. Daaronder zit de lange termijn. Als die student een paar keer de info niet kan vinden of er gaat iets mis, dan verliest hij het vertrouwen. Dat win je niet zo makkelijk terug. Daarom is het zo belangrijk dat je niet vergeet wat die klant wil. Dat is elke keer het uitgangspunt.
Henk: “Het is iets anders dan empatisch zijn. Als jou (Maike) iets overkomt, dan vind je het fijn als ik begrip voor je toon en met je meevoel. Misschien kan ik je wel troosten. Bij een student kàn dat helemaal niet. Ik hoef er niets bij te voelen. Ik hoef geen begrip te tonen. Ik hoef het alleen maar te begrijpen. Het gaat alleen maar om het taakje. En of de student blij is dat dat taakje is afgevinkt.”
Bij die taak kun je het goed doen als tekstschrijver. Niet alleen als tekstschrijver, als heel DUO. Een begripvolle ambtenaar die dat snapt, betekent veel voor studenten. Alleen dat lukt lang niet altijd.
De info die op onze digitale kanalen staat, wordt niet alleen bedacht door Henk en zijn schrijfcollega’s. Er gaat een lange weg aan vooraf en wat er uiteindelijk online komt te staan, is het resultaat van discussies, heen-en-weer-gemail, correctierondes en soms ronduit halen en trekken tussen juridisch kloppende taal en begrijpelijke taal voor studenten. Wanneer er kritiek op DUO, op de website komt, gaat die wel linea recta naar de webredactie. Zij schrijven die vage info toch? Wat vind Henk daarvan? “Verdrietig.”
Beleidsvogels
Een groot voorbeeld van Henk is Gerry McGovern. Hij is auteur van meerdere boeken over toptakenwebsites. Hij schrijft wekelijks een column over goede diensten van de overheid en hoe je dat intern voor elkaar krijgt. Laatst stuurde Henk me deze column. “Spot on! Als overheid hebben we een monopoliepositie. We vertellen dingen waar klanten helemaal niet op zitten te wachten. Geen student wil dat we naar Den Haag gaan om eens uit te vissen hoe die wet nu juridisch in mekaar zit. Ze willen, net als op die kaartjes, dat we hen zien.”
In government, it’s very hard to resist the unwritten consensus that who you are really working for is the politicians, not the public. The public may pay your wage but they don’t give you the pay rise and they don’t decide how your career will progress. Thus, there is a great fear of communicating bad news upwards. Those trying to make truly citizen-centric web experiences are often seen as troublemakers because invariably they are constantly resisting effusive, hyperbolic, politician-pleasing hype. It is particularly dangerous to point out flaws in the thing-to-be-launched, as euphoric groupthink or delusional group denial sweeps the landscape. In government, they don’t just shoot the messenger; they torture them first.
Gerry McGovern in deze column
Henk noemt ze gekscherend ‘de beleidsvogels’. Collega’s die, zoals Gerry in zijn column schrijft, niet in de eerste plaats voor de student werken, maar voor degene boven hen. Zeker niet uit kwade wil, maar uit gewoonte, of uit oprecht besef dat ze hun werk dan goed doen. Niet iedereen hoeft voor de klant te werken, daar sprak ik met Gabe eerder ook over. Is dat erg? Henk: “Nee, van Gabe vond ik juist verfrissend. We hebben allemaal een andere taak bij de overheid en voor sommige taken hoef je de klant niet te begrijpen. Maar in andere juist wel.
Met deze aanname ben ik ooit dit hele onderzoek begonnen. Na veel collega’s te spreken, ben ik wat teruggekrabbeld van mijn stelling dat collega’s niet genoeg empathie hebben. Tegelijkertijd herken ik de discussies en de moeite die je soms moet doen om het perspectief van de klant net zo hoog op de agenda te krijgen als het juridische perspectief. Soms voelt het alsof de minister en de student tegenover elkaar staan, en wij als ambtenaren de een of de ander kunnen aankijken, maar niet beide. Een collega zei laatst tegen me dat hij dat beeld jammer vond en onterecht. Stel dat we het zien als een kringgesprek, dan kunnen wij, ambtenaren in de uitvoering, beide in de ogen aankijken. Deze metafoor inspireert me. Over hoe hij in de praktijk werkt, moet ik nog wat langer peinzen.
Soms zou Henk willen dat tekstschrijvers serieuzer genomen worden. Veel mensen denken dat ze wel kunnen schrijven. Maar duidelijk, begrijpelijk en kort iets vertellen, is een vak apart. “Het is zonde om onze discipline pas aan het einde van de estafette in te zetten, want hoe duidelijker je begint, hoe duidelijker je boodschap wordt.”
De macro
Henk heeft precies voor ogen hoe hij zijn foto als begripvolle ambtenaar wil. Met zijn handen maakt hij een frame dat hij precies rond zijn oog houdt. “De macro,” zegt hij. “Dat betekent: ‘ik heb een oogje op jou’. Ik ben niet bang om dichtbij te komen. Ik wil in het hoofd van de mensen kijken zonder dat ik per se empathie voor ze voel. Dat kan ook niet, ik kan niet empathie voor iedereen voelen. Maar wel voor de groep.”
We gaan aan de slag met de macro en ik probeer zo dichtbij mogelijk te komen.
