Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek?

UX coaching

Het begon met de empathiethermometer bij het team van Hessel, als proef om te kijken hoe we ontwikkelteams kunnen helpen om zelf verantwoordelijk te zijn voor de ervaring van de gebruiker, de user experience (UX). Dat leidde tot meer workshops, enthousiaste teamleden, ritjes naar scholen en meer teams die zich opgaven voor UX coaching.

De afgelopen maanden hebben we veel geëxperimenteerd. Wat werkt wel, en wat niet? Voor ontwikkelteams is UX coaching een manier om betere gebruiksvriendelijke diensten en producten te maken; voor ons, het UX-team, is het een onderzoek naar de veranderende rol van UX bij de overheid en in grote organisaties. In dit blog een update.

Ontwerpend leren

UX coaching zetten we op door design research te doen. Door te ontwerpen en uit te proberen, samen met participanten, komen we steeds een stap verder. In onderstaand schema zijn de 6 onderdelen van dit ontwerpend experimenteren schematisch weergegeven. Vorige week deden Roos en Suus (2 collega’s die het meest met de experimenten bezig zijn op dit moment), en ik een stap terug om al onze experimenten tot nu toe op een rij te zetten, te reflecteren en onze strategie bij te sturen.

6 onderdelen van design research

De ontwerpvraag of het ontwerpdoel: ‘hoe kunnen we teams de tools, kennis en hulp geven om diensten te maken die goed zijn voor mensen?’

We begonnen met het opschrijven op post-its van alle activiteiten die we het afgelopen jaar hadden gedaan om dat doel te bereiken. Dat waren bijvoorbeeld een workshop prototypen, een teamsessie over ‘ken je klant’, een workshop ‘verbeter je product met data’, een canvas dat teams helpt om de klantreis te maken samen met andere teams, de UX-boekenkast die we aan het opbouwen zijn, dat we onderzoek nu zoveel mogelijk in Sticktail bewaren en de eerste UX-meet-up, om maar even wat te noemen :).

We ordenden de post-its eerst naar onderwerp, maar dat vertelde ons niet veel. Ik dacht aan de workshop Beeldsprinten, en stelde voor dat we verschillende sorteringen gingen uitproberen. We eindigden met 2 schalen van onze type participanten en mapten daar alle experimenten op. Dit bord maakte Suus later digitaal en bewerkbaar zodat we nieuwe experimenten er bij kunnen plotten en het kan groeien.

Participanten: van het individu, naar je team, teams die in dezelfde klantreis ‘zitten’, alle teams bij DUO en voorbij de DUO-grenzen. Participanten kunnen ook in verschillende fases zitten: weten, willen, kunnen en doen.

Dit gaf veel overzicht. We zagen dat we weinig experimenten deden om participanten te overtuigen om te willen. Dat hoefde ook niet, want teams melden zichzelf aan bij ons. Willen ontstaat geleidelijk en organisch. Het enthousiasme van het ene team steekt het andere team aan om zich aan te melden.

We merkten ook dat we veel op de 3 middelste niveau’s werken. We plaatsen het individuele niveau er wel bij, omdat het vaak begint met 1 teamlid dat enthousiast is en het team meeneemt daarin. Het is belangrijk om te investeren in mensen zelf en niet alleen in teams. We doen ook nog niet zoveel voorbij de DUO-grenzen. Dat is niet erg, want we werken bij en voor DUO, maar het is wel goed om te kijken of we de activiteiten die voor heel DUO werken met een kleine stap ook breder kunnen inzetten en delen. Meestal is dat vooral een kwestie of het open mag of niet.

De rol van de UX coach

Roos heeft de afgelopen maanden in een team gezeten als UX coach, waarbij Suus teams van buitenaf heeft geholpen. Van de inzichten die we uit die verschillende aanpak leerden, maakte Roos, samen met collega Lisa, onderstaande tekening. De belangrijkste conclusie: de UX coach is verbonden aan het team, maar moet niet deel zijn van het team.

UX coach is ook voor ux’ers een andere rol. Tot nu toe waren we gewend om teams te helpen door het werk zelf te doen, nu gaan we teams helpen zodat ze (een deel van) het werk zelf kunnen doen. Waar ligt precies de grens? Wanneer ben je interactie ontwerper bij een team, en wanneer interactie coach? Of onderzoeker die zelf het onderzoek doet, of onderzoekscoach?

En hoe verhouden de verschillende UX-disciplines zich ten opzichte van elkaar. Sommige workshops kunnen door meerdere disciplines gegeven worden en we zien disciplines met elkaar vergroeien. Het ontwerpproces wordt daardoor vloeiender. Dat betekent ook iets voor onze eigen ontwikkeling. Daarom stuurde ik een mail naar alle 25+ mensen van het UX-team.

Collega, denk je mee over onze veranderende rol?

Tot nu toe heb ik al 12 mailtjes terug met ‘ik ben erbij’. In maart/ april plannen Suus, Roos en ik het vervolg om samen na te denken over de rol van UX coach. Wanneer we die duidelijk(er) hebben, kunnen we onze experimenten beter opzetten en inplannen, en kan het door het hele UX-team opgepakt worden.

Ben jij, of ken je andere organisaties die ook bezig zijn met de veranderende rol en het opschalen van UX? Ik ben heel benieuwd naar ervaringen en tips. Let me know.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar

Ate, de begripvolle ambtenaar

Ate en ik begonnen ongeveer tegelijk bij het online team van DUO. Hij als front-end developer, ik als gebruiksonderzoeker; ik test of mensen overweg kunnen met wat hij maakt. Het was begin 2014 en DUO was bezig met de voorbereidingen op het leenstelsel. Ate en ik kwamen in het ontwikkelteam dat de rekenhulpen maakte. Nu zijn we niet alleen collega’s, maar ook goede vrienden.

Ambtenaar worden

De meeste collega’s die ik vraag hoe ze als begripvolle ambtenaar zijn, reageren op het woord ‘begripvol’. Ate niet. Hij begint over hoe hij zich voelt bij het woord ambtenaar. “Dat is wennen.” Hij trekt er een gezicht bij. Ate is altijd freelancer geweest. Zo ken ik hem ook. Lange tijd waren we allebei extern bij DUO, als freelancer steeds hoppend van project naar project. Ate werd 3 jaar geleden gevraagd om in dienst te komen, toen zei hij ‘nee’. Hij is toen een tijdje weg geweest, maar kwam later terug op een nieuwe klus. Sinds begin dit jaar is hij ook ‘echt ambtenaar’, voor drie dagen in de week dan. De overige twee dagen werkt hij als lead developer bij Dropper, een Groningse start-up.

Ate en ik hadden allebei nooit eerder voor een baas gewerkt, ons eerste klotebaantje na de studie daargelaten. Toen we freelancer waren, gaven we hoog op over de vrijheid en onafhankelijkheid. Toch zitten we nu aan mijn keukentafel een gesprek te voeren over ambtenaar zijn. “Aan de ene kant voor de zekerheid. En aan de andere kant ook het committen aan een leuk team, tof werk en mooie producten die je niet op wilt geven.”

Wennen om ‘ambtenaar’ te zijn

Toen Ate en ik gevraagd werden om in dienst te komen, was DUO bezig met een grote wervingscampagne om minder externe krachten, en dus meer vaste werknemers aan zich te binden. Het makkelijkst is om te beginnen met de externen die er al rondlopen. Ate en ik waren niet de enige, een flinke groep koos ervoor om de ambtenarenstap te maken. De redenen die voor Ate belangrijk zijn, gelden net zo goed voor DUO. Zekerheid voor de lange termijn en commitment van vaste krachten die leuke teams, tof werk en mooie producten maken. Dat staat ook in DUO’s jaarverslag van 2018.

De voorkant van het digitale loket

Ate is front-end developer bij DUO. De front-end is letterlijk de voorkant van de website of applicatie. Op duo.nl is dat de opbouw van de pagina (html), hoe het eruit ziet (css) en de interactie met het systeem (javascript), bijvoorbeeld dat je op een knop kunt drukken en er dan iets gebeurt.

Als front-end’er is Ate de brug tussen de gebruiker en het systeem, en binnen DUO tussen de interactie ontwerpers en de bouwers. “Het voelt soms als tolk tussen twee talen. Alsof de een Duits praat en de ander Japans. Ik ga er dan graag even bij zitten. Het idee van de interactie ontwerper vertaal ik naar een prototype, zodat een bouwer ziet wat er bedoeld wordt.” Ate spreekt de taal van de gebruiker, van de interactie met het systeem, en hij spreekt de taal van code, van de computer.

Een begripvolle ambtenaar maakt een begripvolle digitale overheid

Ate zit dus op de ideale plek om een begripvolle verbinding tussen de student en DUO via het scherm te maken. Ik vraag hem of hij als begripvolle ambtenaar die begripvolle digitale overheid ook weet te maken.

Als voorbeeldproject noemt hij de nieuwe informatiestructuur van duo.nl. Binnen DUO noemen we dit de ‘taakgerichte website’ omdat hij niet zoals ervoor op doelgroepen was ingericht maar op onderwerpen. Deze nieuwe website is ook gemaakt met de laatste versie van UNO, het design systeem van DUO. Hierover straks meer.

Duo.nl maken we samen met de doelgroep. Als deel van het team ging Ate ook mee naar scholen waar we onze prototypes testen en met de doelgroep in gesprek gaan. Twee jaar geleden schreef ik over een van deze schoolbezoeken.

Maar het lukt niet altijd. Ate weet ook voorbeelden wanneer het niet lukte om een stukje begripvolle digitale overheid te maken. Niet om nu op DUO te zeiken, maar ik ben wel benieuwd wat de oorzaken daarvan zijn. Wanneer en waarom lukt het ons, als begripvolle ambtenaren, niet om een begripvolle digitale overheid te maken? Ate noemt 3 redenen.

Ate over de rol van front-end bij DUO

“De organisatie is stroperig. Er zijn veel mensen, veel schakels en dat moet allemaal overleggen met elkaar. Niet iedereen heeft daardoor hetzelfde beeld wat we maken en voor wie.” Soms ga je enthousiast je sprint in om aan het einde, bij de demo, te horen dat de opdrachtgever dat helemaal niet bedoelt. Voor iedereen frustrerend. Ate gaat daar mee om door snel prototypes te maken. “Laatst was ik in een vergadering. Terwijl de rest zat te discussiëren over het issue, zat ik achter mijn laptop. “Bedoel je dit soms?” zei ik terwijl ik mijn laptop omdraaide. Vergadering klaar. We moeten minder abstract praten, maar meer concreet laten zien aan elkaar.”

“Onze code wordt soms getest volgens de hoogste veiligheidseisen. Maar front-end code zit in de browser van de gebruiker, die is eigenlijk al openbaar toegankelijk. We maken geen gebruik van data die geheim is. Maar door onze code zo streng te testen, duurt het veel langer om je werk online te krijgen en dus resultaat te zien.” Wanneer je op duo.nl bent en je met je rechtermuisknop klinkt, kun je de broncode bekijken. Daar is niets geheims aan.

Met je rechtermuisknop zelf de broncode inspecteren

“Front-end is nog niet zo’n bekend vakgebied.” Ate’s officiële functie is ‘technisch developer’. De meerwaarde van een front-end’er in je team is nog niet overal bekend. Veel teams hebben een Java-programmeur die front-end er ‘bijdoet’. Maar een technisch goed-werkend scherm is niet per se een gebruiksvriendelijk scherm.

Lang stonden in de vacature teksten voor front-end’ers als functie-eis Java, een back-end programmeertaal. DUO praat Java, maar front-end’ers niet. Bij DUO werken een paar honderd java-programmeurs, de front-end’ers kun je op 2 handen tellen. Maar dat is een van de taken die Ate voor zichzelf weggelegd ziet; om van front-end een echt vak te maken binnen DUO. En een van de manieren om dat te doen, is UNO.

Heel DUO is UNO

UNO is het design systeem van DUO. Een design systeem zijn componenten die bestaan uit front-end code. Zie het als bouwblokken waar je een website of applicatie mee kunt maken zodat je niet steeds vanaf 0 alle code hoeft te schrijven. Om te laten zien hoe dat werkt, hebben we magneten van UNO-componenten. Op een brakke zaterdagmorgen maakten Ate en ik daarmee een simpel formulier op de koelkast.

Een formulier bouwen met UNO is zo gedaan

Eerder sprak ik met Hessel en Gabe over de estafette van DUO. Wanneer een student iets bij DUO regelt, kom je langs stukjes websites die door verschillende teams gemaakt worden; zij geven het stokje aan elkaar door. Wanneer al die teams UNO gebruiken, maakt het niet uit bij welk stukje van de website je bent. Het is echt 1 DUO.

Alle knoppen werken op dezelfde manier. Alle formulieren hebben dezelfde flow. Of je nu voor je werk op een middelbare school of voor je studerende dochter iets bij DUO moet regelen, de interactie met het scherm is hetzelfde. Tenminste… dat is de bedoeling. Want nog niet alle teams werken met UNO. En er zijn applicaties die nog niet op de laatste versie van UNO draaien.

Dus dit is missie #1 voor Ate en de rest van team UNO. Dat heel DUO UNO is. Hier help ik zelf ook aan mee en daar schrijf ik ook over op dit blog. Bijvoorbeeld over de start met UX coaching waar we pas mee begonnen en waar UNO een grote rol in speelt. De naam UNO is trouwens voor de afwisseling eens geen overheidsafkorting, maar de droge humor van de meest belezen collega die ik ken. UNO, DUO.

UNO is trouwens open. Ook buiten DUO.

Ate op de foto

Tijd voor de foto. “Een foto als begripvolle ambtenaar… ja, gewoon als mezelf, denk ik,” zegt Ate. Hij neemt plaats op de kruk. We kiezen voor een lichte achtergrond en een lamp met een grote softbox. “Een klein beetje schaduw mag wel, maar niet teveel.” Alle code van Ate is open, iedereen kan erbij. Daarom maak ik de foto’s redelijk dichtbij.

Dan vraagt Ate tijdens het fotograferen: “Moet het bovenste knoopje open of dicht?” “Wat wil je zelf?” vraag ik. “Ja,” zegt Ate, “bij DUO heb ik ‘em altijd dicht, maar als ik op kantoor bij Dropper ben open.”