Ik zat met mijn zusje in het café en vertelde dat ik vanmiddag een filmpje had opgenomen over FBTO. Het was een usability testje van mezelf in MijnFBTO over mijn zorgverzekering. “Nou,” riep ze, “ik zit bij Univé en ik ging van de week mijn vaccinaties checken (ze gaat deze zomer naar Indonesië). En wist je dat ze daar 2 portalen hebben…?! Pffff.” “Ja,” zei ik, “bij FBTO ook, why?” “Je weet gewoon niet wat je waar moet vinden. Echt…” zei ze, terwijl ze rolde met haar ogen.
Nu weet ik wel dat wettelijk je zorginformatie goed beveiligd moet zijn en bijvoorbeeld je polissen wat minder. En ik weet vanuit mijn werk dat portalen technisch zoveel mogelijk voor iedereen hetzelfde gemaakt worden. Maar in dit blog laat ik zien waarom dat heel erg vanuit de organisatie gedacht is en niet vanuit de gebruiker. En zoals ik al zei: ik heb ook een filmpje gemaakt. Super leuk!
Onbetrouwbare mensen
Gisteren schreef Jasper van Kuijk een hele goede column in zijn serie ‘Hoe moeilijk kan ’t zijn’ voor de Volkskrant. “De gebruiker is een heel onbetrouwbare schakel in het systeem.” In zijn verhaal legt hij uit dat wanneer er een systeem gemaakt wordt alle schakels goed gemaakt en getest worden. Een systeem dat maar 60% betrouwbaar is, daar heb je niks aan. Maar een systeem werkt vaak pas als een gebruiker er iets mee doet. Op een knopje drukt, in een veldje iets typt of wat dan ook. En die laatste stap, de interactie met de gebruiker, daar lijk je weinig invloed op te hebben als bouwer.
Er is altijd wel iemand in de ruimte die roept ‘oh wat dom’ als ik filmpjes van een usability test aan opdrachtgevers laat zien. “Zo is het niet bedoeld.” “Aah, die is ook niet handig met internet, haha.” Of, zoals Jasper in zijn column schrijft: “Het systeem werkt prima, maar de gebruiker moet eraan wennen. Dan werkt ’t dus niet prima.” Hoe je gebruiker het ervaart, of hij ermee kan werken en of hij er überhaupt mee wilt werken, maakt of breekt je systeem.
Ander brilletje
Wanneer je een systeem bedenkt en maakt door human centered design toe te passen, ga je anders kijken. Ja, natuurlijk is de techniek erg belangrijk. Het is ook belangrijk hoe je organisatie is, wat je product is en waar je je wettelijk aan moet houden. Maar voeg een derde ‘lens’ aan het plaatje toe: de gebruiker. Zorg dat alle drie partijen aan tafel zitten bij brainstormsessies over een nieuwe MijnOmgeving. Maak user stories vanuit alle drie de lenzen. Het is voor bouwers of beleidsmedewerkers heel verfrissend om eens door de gebruikerslens te kijken. (Het is trouwens ook verfrissend om als ux’ers eens door een andere lens te kijken, trust me). Met dit plaatje werk ik heel vaak om dit principe uit te leggen.
Voor het echie
Als je nog nooit (onbevooroordeeld) door die gebruikerslens hebt gekeken, hoe begin je dan? Maak eens een filmpje van een nietsvermoedende gebruiker die met het systeem van jou of je organisatie omgaat. Vraag je partner, je kind, je broer, je buurman. Het maakt eigenlijk niet uit wie; iedereen is goed. Of ga zelf eens achter de knoppen zitten. Kies een taak om te regelen, film je scherm (bijvoorbeeld met OBS) en kijk het samen met een paar collega’s terug. Ik weet zeker dat je zelf al een aantal dingen doet ‘die jullie niet zo bedoeld hadden’.
Waarom een filmpje? Omdat het bizar is hoe confronterend filmpjes zijn om terug te kijken hoe die domme gebruikers het fout doen.
Afgelopen week heb ik kennis gemaakt met de ux’ers van FBTO. Echt een leuk gesprek, heel gezellig en heel cool om over ux te praten. Hoe zij werken, hoe ik werk. Aan het eind beloofde ik zo’n filmpje te maken hoe ik naar hun website en portalen keek. Toevallig kreeg ik laatst een mailtje dat mijn schadevrije jaren van de autoverzekering opnieuw waren berekend, maar had ik daar niks mee gedaan. Waarom? Geen zin in, teveel gedoe, ik had dingen te doen, plaatsen te zijn. Vandaag was dat het startpunt om eens te kijken wat FBTO voor mij in petto had. Here I go.
TL:DR. Het inloggen duurt 5 minuten. Sorry, domme gebruiker :). Op 7.26 begint FBTO for real.
Dit was mijn eerste UX review van een bedrijf. Misschien maak ik in de toekomst wel meer, want ik vond het superleuk. Ik ben heel benieuwd wat je ervan vond en hoe jij erover denkt om op deze manier gebruikers te betrekken in je organisatie.
