Vorige week gaf ik een workshop in Londen over hoe je kunt beginnen met design thinking in je (overheids)organisatie. Ik vond dit zelf vrij lang een lastige noot om te kraken: hoe begin je nu, hoe neem je mensen mee en bij elke stap vroeg ik me af hoe verder? Daarom leek het me tof om een hele concrete workshop te geven tijdens de conferentie International Design in Government. In dit blog een kort verslagje en hoe we (bij DUO) hiermee aan de slag zijn.
Vorig jaar werkte ik aan een project om de dienstverlening van een bepaalde regeling te digitaliseren. Alles ging via papier en dat zou veel soepeler, sneller en dus ook goedkoper kunnen. In de kleine lettertjes van die regeling stond dat je de aanvraag voor de regeling per post moest opsturen en bij voorkeur de bijlages op een USB-stick.
Mensen die gebruik wilden maken van die regeling moesten door een flink aantal hoepels springen om tot hun doel te komen en de communicatie stond vol juridische termen, want zo stond het in de regeling tenslotte.
Hoe maak je wetten en regels die gebruiksvriendelijk zijn en ruimte bieden voor technologische vooruitgang? In dit blog 3 redenen om te pleiten voor meer UX bij het maken van wetten en regels.
Inzichten die je niet deelt met teamleden, had je net zo goed niet hoeven ophalen. Klinkt logisch, maar ik vind het vaak best lastig om iedereen op de hoogte te brengen en houden van wat ik in mijn research ontdek. Hoe doen andere ux researchers dat? Daar ben ik benieuwd naar!
Vorige week probeerde ik een nieuwe testopzet uit. Mensen die een vraag stellen op Facebook of chatten met een medewerker direct vragen om mee te doen met een gebruikerstest. Krijg je dan andere feedback? Dit blog gaat over deze nieuwe manier van testen, welke tooling ik gebruike en of het een blijvertje is.
Afgelopen week gaf ik samen met de researchers van Aegon een praatje op een UX meet-up. Onderwerp: hoe organiseer je usability testen in een agile werk-omgeving. Dat kan namelijk best lastig zijn. In dit blog wat ik vertelde en hoe we het bij DUO aanpakken.
Een goed ux onderzoek is duur en duurt lang. Vaak weet je aan het begin nog niet eens welk resultaat je krijgt. Uit een onderzoek kan van alles komen. En wanneer doe je ‘genoeg’ onderzoek? Ik draai het om: je hebt weinig tijd en nauwelijks budget, maar je wilt toch inzichten over ‘wat je klant ervan vindt’. Alles is meegenomen en met deze 3 ‘ux-pakketjes’ kom je een flink eind.
Je ontkomt er als organisatie bijna niet meer aan: klantreizen maken. Vorige week gaf ik een gastcollege op de NHL bij de Internationale master Communication Management. Het vak ging over klantreizen en ik vertelde wat je er mee kunt in de praktijk. Customer journey is natuurlijk een enorm buzzwoord, maar ik vind het handig om met een klantreis te werken. In dit blog vertel ik waarom.
Toen ik stage liep bij RTV Utrecht hingen ze aan de muur: grote platen met tekeningen van de kijkers. Wie ze zijn, wat ze leuk vinden, waar ze op stemmen en naar welke programma’s ze kijken.
Journalisten zijn niet de enige die de kijker vangen in een persona, ook voor ux’ers kan dit super handig zijn. Een goede persona maken is best moeilijk. In dit blog hoe je dat doet, de voor- en nadelen en hoe je een proto-persona maakt.
“Met een laptop onder de arm langs scholen en universiteiten om de website laten zien, terwijl die nog niet af is. Gebruikers betrekken bij ons designproces. Feedback. Eng. Zo begon het vier jaar geleden voor DUO. Inmiddels maken we met onze tools snel en makkelijk prototypes, om gelijk te testen. We werken regelmatig samen met onze gebruikers. We doen aan cocreatie. En onderweg gaat er natuurlijk ook van alles mis.”
Afgelopen 14 oktober gaf ik een workshop op het RBB Congres samen met een van de gebruikers/ proefpersonen van het eerste uur: mijn studerende zusje. In dit blog de slides en een korte samenvatting hoe en waarom we bij DUO ‘echte’ gebruikers opzoeken.
Een van mijn belangrijkste verantwoordelijkheden als ux researcher is het overdragen van de inzichten die ik ophaal bij gebruikers. Niemand heeft tijd voor rapporten en lange interviews. Inzichten moeten concreet zijn, snel en makkelijk. Snackable.
In dit blog vertel ik twee manieren om inzichten op een snelle en makkelijke manier te delen met collega’s en opdrachtgevers. En ik vertel hoe je deze snacks toch goed kunt onderbouwen, zowel met kwalitatieve voorbeelden als met cijfers.
Ik sprak laatste een collega van de webredactie. Hij vond het lastig dat ik altijd met enorme verhalen of lange filmpjes langs kwam. Het ging altijd over een onderwerp waar ze net niet mee bezig waren of ze hadden er op dat moment geen tijd voor. Kwam het op een later moment ter sprake, konden ze de bevindingen die ik noemde niet meer zo 123 terug vinden. “Eigenlijk,” zei hij, “zouden we graag je bevindingen heel snel en makkelijk willen horen. Dan kunnen we zelf later altijd om de verdieping vragen.”
Ideaal daarvoor is de user story. Als <gebruiker>, wil ik <taak> zodat <doel>. Als ux’er word je hier mee doodgegooid, maar een goede user story schrijven, is een kunst apart. Deze blog met 10 tips van Roman Pichler helpt je een flink eind op weg. Hij schrijft bijvoorbeeld: “Als je niet weet wie de gebruikers en klanten zijn en waarom ze je product willen gebruiken, dan moet je geen user stories schrijven. Verdiep je eerst in de gebruikers, observeer ze en stel ze vragen. Als je dit niet doet, dan loop je het risico dat je suggestieve user stories bedenkt die gebaseerd zijn op je eigen overtuigingen en niet op die van je gebruikers.”
Je begint niet met een user story, je begint met onderzoeken. De user story is juist de samenvatting van de user research. Klinkt logisch, toch doen we het lang niet altijd zo. Wanneer je zeker weet dat onder een user story een goede bak research ligt, kunnen collega’s aan de slag met de user story en erop vertrouwen dat ze de juiste problemen aanpakken. Of zoals mijn collega van de webredactie het zegt: “Geef ons gewoon de oneliners, we vertrouwen er wel op dat je het goed hebt uitgezocht.”
Een user story is al behoorlijk specifiek. Soms ben je daar nog niet, maar heb je wel interessante inzichten die je wilt delen. Bij Gov.uk werken ze met nieuwskaarten. Schrijf je voor het nieuws, dan schrijf je oprolbaar. Je begint met het allerbelangrijkste in de kop. Sowieso zitten de 5W’s en de H in de inleiding van het artikel (wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe). Het belangrijkste steeds eerst en per alinea worden de details minder belangrijk. Gaat de krant ’s avonds naar de drukker en is het artikel te lang, kan de eindredacteur zo de onderste alinea eraf knippen en is er niks verloren. Een voorbeeld van een nieuwskaart die ik vandaag maakte:
Het voordeel van inzichten delen op een nieuwskaart is dat je een stelling direct kunt onderbouwen. De nieuwskaarten zijn snel te lezen en visueel. Je legt ze tijdens een meeting op tafel of hangt ze aan de muur naast de werkplekken. En, als je dit consequent het hele jaar doet, kun je aan het eind kwartetten met alle inzichten die je hebt opgehaald. “Mag ik van jou van de doelgroep studenten de ‘ik lees mijn mail niet’?” Een extra voordeel van nieuwskaarten is dat je je inzichten gelijk bewaard hebt. Post-its na een brainstorm raak je altijd kwijt, nieuwskaarten zijn net wat meer uitgewerkt en kun je prima bewaren.
Vandaag heb ik met een paar collega-researchers geoefend met nieuwskaarten schrijven. De grootste valkuil was om objectief de inzichten te delen. Je zet al snel de oplossingen ook op de kaart in plaats van alleen het probleem. Net als de journalist, geldt het ook voor de researcher: objectief de feiten vertellen. Gebruikers vinden dit en dat, gaan er zus en zo mee om. Klaar.
Op de nieuwskaarten vertel ik de belangrijkste inzichten met een korte onderbouwing. Door met het hele team naar de nieuwskaarten te kijken, kunnen we samen de user stories bedenken. We zijn bij DUO vandaag begonnen met nieuwskaarten naast de user stories, dus over een poosje kan ik vertellen of het werkt. Voor nu lijkt het super.
In deze blog van Gov.uk geven ze ook een tip over hoe je de nieuwskaarten kunt presenteren. Na elke nieuwskaart laat je een slide met een filmpje van een minuut zien en een met een grafiekje met data. Een kwalitatief voorbeeld voor begrip voor de gebruiker en inzicht hoeveel dit nu voorkomt. Een makkelijke en snelle manier om research te delen met de rest van het team. Voeg de user story als samenvatting hier aan toe en je verhaal staat als een huis. In totaal een researchsnack die in 5 minuten op is. Daar heeft iedereen tijd voor.