Auteur: Maike

Categories
Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

De schoonheid van de achterkant

De broncode van de overheid wordt vanaf volgend jaar zoveel mogelijk open. Dat schrijft de minister van Binnenlandse Zaken in de begroting over 2021. Overheden die de broncode van hun dienstverlening willen gaan delen en open source willen werken, kunnen rekenen op steun van de minister.

Super. Dat past natuurlijk helemaal in mijn straatje van een digitale overheid die open, eerlijk en samen werkt.

Alleen… ik maal er een beetje over sinds dit bericht in september naar buiten kwam. Het klinkt zo simpel, de deur opengooien en ‘open source gaan’, maar dat is het niet. Het is namelijk niet alleen een technische publicatie, open source werken raakt vooral ook de cultuur van een organisatie. Het betekent dat je de achterkant van de overheid laat zien.

In dit blog een aantal gedachten over wat er gebeurt als je de achterkant van de overheid open maakt. Waar ligt de grens voor open werken en hoe moet je daarmee omgaan?

De voor- en achterkant van Marieke Opgelders Toy Embroidery

Waarom open?

Op het Rijks ICT Dashboard kun je alle grote ICT-projecten zien die op de planning staan. Ik snuffel daar regelmatig graag doorheen. In veel zit overlap. Sowieso zit er veel overlap bij technische projecten van de overheid. Bijvoorbeeld digitaal iets aanvragen en die aanvraag vervolgens kunnen volgen zoals je ook met een besteld pakketje kunt. Of een applicatie om een financiële beslissing te nemen en die vervolgens uit te betalen aan de burger.

Iedere organisatie maakt of koopt zijn eigen applicaties. Er worden weinig tot geen applicaties open gedeeld zodat anderen hier delen van kunnen hergebruiken. Dat is onnodig duur, maar maakt ook dat de overheid voor burgers overal net een beetje anders werkt.

Posters van de Government Digital Service

‘Make things open, it makes things better‘, staat op posters van de Government Digital Service in Engeland. Beter wordt het wanneer kritische experts van buiten meedenken. Open maakt het makkelijker en goedkoper om bij te dragen aan de overheid, ook vanuit het bedrijfsleven. Open wakkert innovatie aan omdat anderen door kunnen gaan op het werk en de ideeën. En open helpt anderen de overheid te controleren. Kritische partijen in het algemeen, en journalisten en parlementsleden in het bijzonder. (En denk eens wat een tijd we overhouden van alle WOB-verzoeken als alles al open is!)

Maar waar ligt de grens van openheid?

Aan een codedump op Github heb je nog niet zoveel. Je hebt context nodig. Je wilt snappen hoe de overheid werkt. Op collectief niveau om alle redenen die ik hierboven noemde, maar ook op individueel niveau. Je wilt namelijk ook snappen hoe de overheid tot een beslissing komt, daar is uiteindelijk al die code om te doen, toch?

De context van de code

De overheid voert wetten uit. Wetten waardoor burgers iets kunnen of moeten doen. Iets moeten betalen of iets krijgen, zoals toestemming of geld. Toen ik mijn collega Cees-Jan fotografeerde als begripvolle ambtenaar bespraken we hoe ‘de computer van DUO’ tot een beslissing komt. Hij vertelde over de catalogus van beslisregels die we bij DUO hebben, waar elke wet ontleedt is tot regels tekst die samen gebruikt kunnen worden om te beslissen bijvoorbeeld over een aanvraag van een student voor studiefinanciering.

Bij DUO kun je herleiden hoe zo’n besluit genomen is. De optelsom van een besluit zijn de beslisregels, gebaseerd op de wet + toepassing in een uitvoering, bijvoorbeeld een computersysteem of een werkinstructie + de persoonlijke gegevens van de student om wie het gaat. Bijvoorbeeld: ik heb een studieschuld bij DUO (mijn gegevens) en wil een ‘jokerjaar‘ inzetten (wet). Ik regel dit via MijnDUO waar ik dit met een formulier kan aanvragen en direct feedback van het systeem krijg dat het geregeld is (toepassing op basis van de beslisregels).

Mijn gesprek met Cees-Jan in november 2019
De wet vertaalt in beslisregels + de toepassing in code of analoge werkinstructie + de gegevens van de burger = beslissing.

Open om burgers te beschermen

Marlies van Eck, assistent professor AI & Law aan de Radboud Universiteit onderzocht de rechtsbescherming van de burger in geautomatiseerde ketenbesluiten. Een van haar conclusies is dat het niet duidelijk is hoe de overheid de wet heeft geïnterpreteerd wanneer de computer beslist. Zij kon niet onderzoeken of dit goed gebeurde en welke keuzes waren gemaakt bij het maken van zo’n computerbesluit. De rechtsbescherming van de burger is in het geding, volgens Marlies van Eck.

Als we de broncode van de overheid open maken, dan gaat het hierover, als je het mij vraagt. Dan gaat het dus niet alleen over de broncode, die is eigenlijk ‘maar’ een uitwerking van hoe we de wet uitvoeren. De overheid moet open delen hoe de wet vertaald wordt naar beslisregels, die vervolgens geprogrammeerd worden. Maak de beslisregels open. En help de burger zien hoe op basis van die beslisregels over hem besloten wordt.

  • Niet alleen code, maar juist de beslisregels.
  • Help de burger te begrijpen hoe die beslisregels beslissen.

Mijn studieschuld

In 2015 deed ik onderzoek voor DUO naar het terugbetalen van je studieschuld. Voor een groep ex-studenten gold dat ze uit meerdere regelingen konden kiezen. Ik was er zelf ook zo een. Ik mocht kiezen tussen de terugbetaalregels van voor en na 2012. Doordat ik bij DUO werkte, kon ik mooi uitvissen welke regeling voor mijn situatie het beste werkte.

Ik berekende en simuleerde samen met Jasper, mijn man, hoe het precies zou gaan bij een aantal verschillende toekomstscenario’s. Oké, Jasper verloor na de eerste middag de interesse in dit avontuur, ik gelukkig niet, en samen met mijn collega’s bedacht ik een aantal rekenhulpen om studenten te helpen dit soort berekeningen ook te doen.

Simulatie hoe je je studieschuld kunt terugbetalen

Vorig jaar ging mijn collega Evalien een flinke stap verder. Elk jaar in januari bellen veel studenten over de aanvullende beurs. Die is dan opnieuw berekend en het kan dat je hierdoor een ander bedrag krijgt van DUO. Die verandering uitleggen is nog niet zo simpel, er zitten behoorlijk wat beslisregels aan. Evalien maakte van de complexe beslisboom een simpele kaartencollectie waar studenten doorheen kunnen swipen. Op basis van hun kaartenset, die ze kunnen aanpassen, zien ze hoe de regels voor hen uitvallen en wat ze vervolgens kunnen doen.

Open code > open proces

De achterkant van de overheid laten zien kan dus heel technisch voor de maatschappij in het algemeen, zodat anderen applicaties kunnen hergebruiken. En het kan heel gebruiksvriendelijk zodat burgers begrijpen waarom een beslissing van de overheid zo uitpakt voor hen.

Maar we moeten nog een stap verder. We moeten delen hoe dit alles tot stand komt.

De afgelopen twee jaar heb ik onderzocht hoe we bij DUO keuzes maken en hoe we bijdragen aan een begripvolle digitale overheid. Het leverde een galerij van begripvolle ambtenaren op. Ik ontdekte dat techniek niet neutraal is en dat het belangrijk is om te reflecteren welke bias wij in onze digitale diensten stoppen. Als we open werken, kan dat.

Deze zomer deed ik onderzoek voor CoronaMelder, de app die je waarschuwt als je bij iemand in de buurt bent geweest met corona. Bij CoronaMelder staan code, architectuur, ontwerp en onderzoek op Github. Bij elke versie is er een changelog die verklaart wat en waarom er veranderd is. Het proces is open. Elke week communiceren we in de Code for NL-community waar meer dan 1500 ontwikkelaars en ontwerpers kritisch meedenken en meehelpen. Ik zeg niet dat het altijd makkelijk is. Soms zat je een avond/nacht te zwoegen om ’s ochtends wakker te worden met een bord zeer kritische feedback voor ontbijt.

Voor CoronaMelder op bezoek bij de GGD in Utrecht

CoronaMelder is door het ministerie van Volksgezondheid gemaakt samen met de GGD, kritische burgers en belangenorganisaties. Hiervoor moest het ministerie heel open zijn. Alles delen en ook vertellen hoe je gekomen bent tot dat resultaat. Die openheid is spannend (en ja, er zitten ook journalisten in de community). Als iedereen de achterkant kan zien, dan betekent dat ook wat voor hoe je die achterkant maakt.

Ik merkte zelf bijvoorbeeld dat ik bij het publiceren van mijn onderzoek naar de GGD toch een keer extra door alle documentatie heen ging. Had ik het goed verwoord? Stonden alle observaties erin? Was mijn advies objectief en goed onderbouwd? Goed documenteren vond ik nooit echt sexy, maar is een voorwaarde om echt open te kunnen werken, heb ik ontdekt. Ik vond het zo leuk dat communityleden met mijn onderzoek verder gingen, nieuwe onderzoeksvragen bedachten en zelfs met eigen onderzoek gingen aanvullen. Dat kan alleen als je open werkt.

De achterkant is prachtig

Marieke Opgelder, een vriendin van mij, maakt prachtige kunstwerken door alledaags speelgoed en keukenapparatuur te borduren. Haar werk vind ik het mooist als je het omdraait: de achterkant van het borduurwerk is net als de achterkant van het te borduren object. In het aan- en afhechten van draad zit een schoonheid die zij niet wegmoffelt, maar juist gebruikt en tot kunst verheft. I love it. Dit zouden we ook moeten doen bij de overheid!

Marieke Opgelders Kitchenaid Embroideries

Voor mijn afstuderen gaf ze me een ingelijste Tinkerbell die ik aan beide kanten kan tentoonstellen, net waar ik zin in heb. Marieke en Tinkerbell herinneren me eraan dat de achterkant net zo mooi kan zijn als de voorkant. Maar ook dat wanneer beide kanten bekeken worden ze ook allebei begrepen moeten worden. Het vraagt een andere borduurtechniek.

Categories
Geen onderdeel van een categorie

Meer kleur

Eind november is de Gebruiker Centraal conferentie en ik ben dit jaar de host. Van de week sprak ik een van de sprekers en zij vertelde dat ze niet op een all-white-conference wilde staan. Ze had wel een aantal namen van goede sprekers van kleur die we konden uitnodigen, eventueel in haar plaats.

In dit blog een aantal overpeinzingen dat er, vanwaar ik kan zien, weinig ontwerpers van kleur bij de overheid werken en waarom dat een probleem is.

Een erg wit lijstje

Een maand voor mijn gesprek met de spreker in kwestie, was ik op zoek naar leuke sprekers voor de shortlist. Ik wilde natuurlijk veel goede vrouwen die echt wat te zeggen hebben, daar zijn er best veel van namelijk. Natuurlijk wat mannen, maar geen pannenkoeken please, ook zij moeten echt wat kunnen melden. Ik keek trots naar mijn lijstje waar stiekem meer vrouwen opstonden dan mannen, gna gna. Je snapt het, ik ben die all-male-conferences goed zat.

Alleen, mijn lijstje was erg wit. That bugged me. Ik zocht door, maar wist niet zo goed hoe. Als je op LinkedIn zoekt naar ontwerpers of iets met ‘design thinking’ in combinatie met ‘overheid’ scroll je door lijsten van witte mensen. In mijn eigen netwerk (en die is niet klein) zitten ook vooral veel witte mensen. Hardop op twitter vragen naar tips, daar voelde ik behoorlijk wat schroom. Hoe formuleer ik die vraag?

Na het videobellen bleef ik nog even hangen in de call met mede-organisator Robert. We wilden het beide anders. Natuurlijk gingen we iemand vragen van haar lijstje, maar de dagen erna bleef het dus in mijn hoofd zitten. Waarom ken ik zo weinig ontwerpers van kleur in Nederland? Die zijn er vast wel, dat moet wel.

“Hoe begin je?” vroeg ik Robert. “Knal ik gewoon op Twitter: ‘hallo, ontwerpers van kleur, where are you?” “Ja, misschien is dat wel het begin.”

Design bij de overheid is te wit en dat is een probleem

De kern van design thinking is dat je bij de mens begint. Het menselijk perspectief is leidend, en vervolgens stem je de organisatorische en technische belangen af. De overheid is er voor iedereen, of tenminste dat zou moeten. Dat betekent ook voor mensen die niet wit zijn. Volgens mij zijn witte mensen veruit de meerderheid bij de overheid. Ze kijken naar me vanaf hun LinkedInprofielen en vanaf de plaatjes die bij overheidsvacatures staan en uitgelicht worden op Twitter. Ze staan op de podia van overheidscongressen en zelfs mijn portretserie De Begripvolle Ambtenaar is een galerij van witte mensen.

In mijn onderzoek naar welke rol begrip heeft bij de digitale overheid ontdekte ik dat techniek niet neutraal is. De witte makers van de digitale overheid stoppen onbewust stukjes van zichzelf in wat ze maken. Stukjes over hoe ze de wereld zien, wat goed of slecht gedrag is en hoe wetten geïnterpreteerd worden. Het is mensenwerk dat op dit moment vooral door witte mensen wordt gedaan. Techniek weerspiegelt onze culturele en politieke waarden. Ik schreef hier het essay ‘Begrip bij de overheid’ over.

Als wit de norm is, en jij bent de norm, dan valt het je moeilijk op hoe mensen die niet die norm zijn je digitale diensten ervaren. Het heeft zoveel voordelen om een diverser team te hebben. Om meer perspectieven te hebben en niet klakkeloos de norm te volgen die niet voor iedereen normaal is.

In 2017 deed ik onderzoek naar Inburgeren in Nederland. Ik kom uit Suriname en verhuisde naar Nederland toen ik 14 was. Mijn eigen heimwee kwam terug tijdens het onderzoek. De mix van emoties die ik voelde toen ik moest ‘vernederlandsen’ herkende ik in de inburgeraars met wie ik onderzoek deed. Mijn onderzoek werd rijker. Onze gesprekken gingen meer de diepte in over culturele verschillen, hoe het eigenlijk is om van land te verhuizen en welke invloed dat heeft op het inburgeringstraject. Mijn achtergrond hielp juist om dit onderzoek te doen.

In een buurthuis tijdens mijn onderzoek over inburgeren in 2017

Mijn collega Ruth die zelf een Caribische achtergrond heeft, deed vorig jaar onderzoek naar schuldenlasten in Caribisch Nederland. Juist door haar achtergrond had ze een ander beginpunt, sprak ze dezelfde taal, wist ze de juiste culturele verschillen en werd het onderzoek beter dan wanneer ik het bijvoorbeeld had gedaan.

Toen we voor CoronaMelder de Arabische versie van de app testten, voelde ik me onbeholpen. Ik wist niet eens waar ik op moest letten. De taal natuurlijk, maar doordat het Arabisch ook van rechts naar links is verandert ook de gebruikersinterface van de app. Op Twitter leerde ik dat alleen al over de leesbaarheid van Arabische fonts je een avond kunt tweeten. Hier kom je alleen achter als je intensief samenwerkt met mensen met een Arabische achtergrond, nog beter als zij in je team zitten.

Doen we genoeg moeite?

Toen ik collega’s vroeg of ik hen mocht fotograferen als een begripvolle ambtenaar waren dat vooral witte mannen. Na de vijfde foto kon ik er niet meer omheen. “Ik moet meer vrouwen vragen”, dacht ik. Na de zevende foto keek ik naar de prints die in mijn studio hingen en dacht ik “iedereen is wit, dat wil ik niet”. Ik kreeg er soms buikpijn van. Waar ik het soms moeilijk vond om een vrouw te vinden op een afdeling vol ict’ers, vond ik het nog moeilijker om iemand van kleur te vinden. En, vraag ik die persoon dan alleen, omdat ze een vrouw is, of omdat ze van kleur zijn, nee, het gaat juist om de inhoudelijke baan. Ik stoeide vaak met deze vragen.

We kunnen ze niet vinden, omdat ze er niet lijken te zijn. En omdat ze er niet lijken te zijn, vragen we hen er ook niet bij.

‘Maar als je goed bent, kom je vanzelf wel boven drijven, toch?’ Dat is niet waar.

Toen ik 7 jaar geleden begon als onderzoeker bij de overheid kwam ik niet bovendrijven omdat ik zo goed was. Nee, ik zag een kans, was brutaal en zei dat ik het kon. Ik had alle stoplichten mee. Ik had mazzel. Ik kende de persoon die erover ging en ik heb mezelf naar binnen gebluft. Ik kreeg de kans.

Daarna heb ik me als een bezetene gestort op de materie, boeken gelezen, hardop vragen gesteld, en begon ik deze blog om te delen wat ik leerde. Mijn collega Ruth vertelde me eens dat omdat zij zwart is, ze altijd het gevoel heeft dat ze harder moet werken, meer moet bewijzen en niet kan bluffen zonder direct door de mand te vallen.

Hier is veel onderzoek naar gedaan. Als je wit bent, is het makkelijker om ‘naar boven te drijven’ dan wanneer je zwart bent. Het boek ‘Hallo witte mensen’ van Anousha Nzume is een mooi startpunt als je hier meer over wilt weten.

Ik wil hier graag in veranderen.

Daarom lijkt het me leuk om ontwerpers van kleur te leren kennen, vooral als je bij de overheid werkt. Stuur me een berichtje op Twitter of een mailtje naar maikeklip @ gmail . com. Wie zijn jullie, hoe zien jullie het? En hoe kunnen we het samen veranderen?

Categories
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek?

Een dubbele test met de CoronaMelderapp

Je ziek melden in de app en je contacten waarschuwen kan alleen samen met een GGD-medewerker. Dit doe je door je GGD-sleutel die in de app staat aan de GGD-medewerker te geven. Die vult deze sleutel samen met je 1e ziektedag in het app-portaal in. Dan kun je je codes delen vanuit de app. De GGD zet als het ware met de sleutel de deur open zodat je codes naar de centrale server kunnen. Andere app-gebruikers kunnen de ‘besmette’ codes op de centrale server vergelijken met de codes die zij op hun telefoon ontvangen hebben. Is daar een match, dan krijgen zij een bericht dat ze in contact zijn geweest met iemand die het coronavirus heeft. 

Hallo, met de GGD. Ik bel u omdat u een test hebt gedaan. U hebt het coronavirus onder de leden. […] Heeft u de app? En wilt u anderen waarschuwen via de app? Zullen we dat samen doen?

Anja, GGD Utrecht

Deze ziek-melden-flow testten we 15 juli in een dubbeltest met een app-gebruiker en een GGD-medewerker. In dit blog de opzet van deze test en wat we leerden.

Samen door de app, in Amsterdam (links) en Utrecht (rechts)

Op 2 locaties tegelijk: hoe werkt dat?

Het klinkt simpel, de een in Amsterdam, de ander in Utrecht. Logistiek was dit voor ons nog wel even een puzzel. In Amsterdam zijn een aantal app-gebruikers die de app testen. Halverwege hun test worden ze gebeld door een GGD-medewerker die in Utrecht meedoet met de test. Samen gaan ze door het scenario heen. In Amsterdam wordt de app getest, op een GGD-locatie het app-portaal voor de GGD’s. We testen dus 2 applicaties tegelijk, en eigenlijk gaat het vooral om de interactie tussen die 2 applicaties via de GGD-medewerker en de (zogenaamde) patiënt.

Elke woensdag testen Job en Lia (onderzoekers) sowieso al de app met allerlei gebruikers in het onderzoekslab in Amsterdam. Die tijden stonden vast. Voor de GGD-test maakte ik een rooster eromheen. Maar… de GGD-medewerkers hadden wel iets meer voorbereidingstijd nodig dan de app-gebruiker. Samen met Emiel (ontwerper) gaf ik Anja, die bij de GGD Utrecht als bron- en contactonderzoeksvraagbaak werkt, eerst een uitgebreide uitleg over de app, wat ‘ie doet en hoe hij samengaat met de GGD. We gingen het app-portaal door, en beantwoordden alle vragen die Anja had.

Emiel en ik leggen Anja uit hoe de app werkt

Wij konden in Utrecht op afstand meekijken met de test in Amsterdam. Dat was een beetje vals spelen, want straks in het echt kan de GGD niet meekijken bij de patiënt thuis. Wanneer de gebruiker in Amsterdam op de helft van de test was, belden wij met ‘de uitslag van de coronatest’. En natuurlijk met de vraag of de ‘patiënt’ zich ziek wilde melden in de app om daarmee anderen te waarschuwen.

Na de lunch schoof een collega van Anja aan. Zij kreeg een korte introductie van Anja hoe alles werkte, keek een gesprek mee en nam het toen over. In het echt zijn de makers van de app er ook niet bij, en moeten medewerkers het aan elkaar uitleggen.

  • Stap 1: uitleggen wat de app doet
  • Stap 2: de GGD-sleutel doorgeven en invullen
  • Stap 3: codes delen door de app-gebruiker
  • Klaar!
Screens van versie 0.3 van het app-portaal voor Anja

5 uit 5 geslaagd

Het lukte alle vijf gebruikers in Amsterdam om samen met de GGD-medewerker zich ziek te melden in de app en daarmee anderen te waarschuwen dat ze in contact waren geweest met iemand die later corona blijkt te hebben. Anja en haar collega vonden het app-portaal soepel werken. Dat is top!

Maar er zijn ook dingen die beter kunnen. Dit is wat we leerden:

  • Het op luidspreker zetten en openen van de app verliep soms moeizaam. De GGD-medewerker kon niet zien waar iemand was in de app en had niet goed door of de telefoon wel of niet op speaker stond. In de volgende versie van het app-portaal maakten we een extra reminder voor de GGD-medewerker om de app-gebruiker hiermee te helpen.
  • Nog niet iedere app-gebruiker snapte wat hij nou precies gedaan had, toen het telefoontje klaar was. De GGD-medewerker vond het heel belangrijk (en dat is het ook) dat de patiënt goed wist waar hij toestemming voor had gegeven. Aan het eind van de dag keken we samen met de GGD terug naar de testen. Conclusie: de GGD-medewerkers willen specifieke informatie over hoe de app werkt en wat er precies gebeurt. Dan kunnen ze dit ook goed vertellen aan de patiënt.
Anja legt aan de app-gebruiker in Amsterdam uit hoe zij met de app haar contacten kan waarschuwen
  • Het ’train de trainer’-idee wat we bij Anja en haar collega van de GGD toepaste, werkte goed. Alleen… Anja had nog te weinig materiaal om haar collega goed uit te leggen wat de app deed. Nu was het vooral praktisch: meekijken. Je kon merken dat Anja veel uitgebreider wist wat ze moest doen en hoe alles werkte dan haar collega. Goede uitleg en introductiemateriaal maken is een must. Een dag later mailde Anja mij hier nog eens over (waar ik het overigens geheel mee eens ben):

Ik zat nog wat na te mijmeren over gisteren en dan met name de vraag welke scholing nodig zou zijn. Ik denk dat een goede e-learning met een website waar FAQ’s zijn opgenomen echt een heel goede optie zou zijn, mits de e-learning tot stand komt in samenwerking met medewerkers die het BCO zelf kennen/doen zodat het goed aansluit bij de werkelijkheid op de werkvloer.

Anja, GGD Utrecht

Van de dag is ook een kort filmpje gemaakt, met een glansrol voor Anja die vertelt hoe ze de test heeft ervaren:

Samenvatting van de testdag

Ben je benieuwd naar al het onderzoek en hoe we dit toepassen bij het maken van de app en het app-portaal? Alles staat openbaar op Github. De onderzoeksverslagen met alle inzichten van het app-portaal vind je hier:

Komende vrijdag (24 juli) en volgende week woensdag (29 juli) staan er weer testen op de planning bij een GGD.

Categories
Hoe doe je onderzoek?

Een corona-app die eerder en meer mensen waarschuwt

Wanneer je een bezoek brengt aan een GGD is de kans groot dat je ze ziet hangen: grote vellen papier met getekende stambomen. Bovenaan de bron van de besmetting, de eerste persoon die besmet is of het bedrijf waar iedereen aan verbonden is. Met lijntjes worden de contacten in kaart gebracht, sommigen ook met een positieve testuitslag op het coronavirus. Deze vellen papier geven overzicht. De bedoeling is natuurlijk dat de stamboom niet groeit. Dat de verspreiding van het coronavirus stopt, bij elk van die personen op de stamboom.

Sinds mei loop ik mee met het bron- en contactonderzoek van de GGD. Dit doe ik om te onderzoeken hoe een corona-app kan helpen bij de bestrijding van het coronavirus. Samen met medewerkers van de GGD kijk ik hoe hun werkprocessen in elkaar zitten. Hoe zij mensen aan de telefoon te woord staan en hoe mensen reageren. Wat betekent een app voor dit werkproces?

B: “Goedemorgen, u spreekt met B van de GGD. Komt het gelegen dat ik u even bel?” P: “Ja.” B: “Ik bel u met de uitslag van uw test. Die is positief, dat betekent dat u het coronavirus heeft.” P: “…” B: “Schrikt u daarvan?” P: “Ja, nee… nee… oh… werkelijk?”

Gesprek tussen GGD-medewerker B en patiënt

In de vorige blog schreef ik hoe we de corona-app testen met allerlei soorten gebruikers. In dit blog praat ik je bij over wat ik leerde tijdens het meelopen bij de GGD en wat dit betekent voor de corona-app.

Bron- en contactonderzoek

Ik begon te onderzoeken wat dit bron- en contactonderzoek (BCO) eigenlijk is. Wanneer iemand besmet is met het coronavirus wordt iedereen met wie hij de dagen ervoor in contact is geweest in kaart gebracht. Zij worden benaderd en gevraagd om extra op te letten en soms zelfs in quarantaine te gaan, aan de hand van hoeveel risico iemand loopt. Het RIVM heeft hiervoor landelijke richtlijnen gemaakt die de GGD’s toepassen.

Ik maakte een overzicht van de richtlijnen van het RIVM en het proces om dit uit te voeren. Communityleden van Code for NL hielpen mee en plaatsten er allemaal vragen bij die ik kon uitzoeken.

Het overzicht van de richtlijnen van het RIVM met onderzoeksvragen.

A: “Als jij die brieven voor iedereen klaar zet, gaan C en ik vast bellen. Misschien moeten we die mevrouw zo ook nog even bellen?” B: “Ja, als de mail wil dan.” B: “Ik hoop dat jullie mijn handschrift kunnen lezen, heb echt zo snel geschreven al die nummers net.”

Overleg tussen GGD-medewerkers

Ik leerde Henri ter Hofte kennen die als onderzoeker bij het Windesheim in Zwolle al sinds 2015 onderzoek deed naar apps die ingezet kunnen worden bij een pandemie. Ineens was zijn science fiction onderzoek werkelijkheid. Hij stuurde me deze video door, die goed uitlegt hoe bepaalde maatregelen effect hebben en welke rol een app kan spelen.

De simulatie van een epidemie en het effect van enkele maatregelen hierop

Maar een app staat niet op zichzelf. Die is deel van een groter geheel van alle maatregelen en moeite die we nemen. In Nederland zijn er 25 GGD’s die in hun regio de coronatesten en het speurwerk van mogelijke besmettingen in kaart brengen. Elke GGD doet dit net even anders, maar de grote lijn komt overeen.

Op bezoek bij de GGD

Bij de eerste GGD die ik bezocht, was het toevallig die dag rustig. Ik had ruim de tijd allerlei collega’s te spreken. Het was half mei, Nederland was net over de piek heen. Bij de GGD was de druk goed voelbaar. Dit is niet een gewoon onderzoek, realiseerde ik me. Alles verandert continu. In het onderzoeksverslag van die week schreef ik:

“De insteek van de meeloopdag bij de GGD is om in kaart te brengen hoe het proces van testen en bron-en contactonderzoek is. Na het tweede interview viel het me (onderzoeker) steeds meer op dat processen door elkaar heenliepen. Het verandert elke week. Dus welk proces wil je horen, vroegen medewerkers mij. Een app moet passen bij het BCO, maar van welk werkproces moeten we uitgaan bij het maken van de app?”

In de weken erna sprak ik meer testcoördinatoren en BCO-medewerkers, planners, teamleiders, artsen en informatiemanagers. De een was ervaren en vanaf het begin van de coronacrisis betrokken bij de grote opschaling, de ander was net op die dag begonnen en kreeg een training.

Ik luisterde gesprekken mee. Ik hoorde patiënten reageren op hun testuitslag, verdrietig worden en hun best doen om zich te herinneren met wie ze allemaal in contact waren geweest. De muren van de kantoren hingen vol met flip-over-vellen waar getekende stambomen op stonden, werkinstructies met het nieuwe beleid van die week en wegwijzers naar nieuw geïmproviseerde afdelingen.

In gesprek met medewerkers bij de GGD in Eindhoven

B: “Ja, maar die klanten zijn nauwe contacten. Die moeten ook allemaal in quarantaine.” A: “Haar klanten. De andere klanten zijn categorie 3. Dit moeten we met de leidinggevende bespreken, hoe we dat met die klanten gaan doen.” B: “Pff…” A: “Ik heb eigenlijk nog nooit zo’n grote casus gedaan.” B: “Ja, het is echt een speurtocht he.”

Overleg tussen GGD-medewerkers

Ik zag BCO’ers multitasken: begripvol reageren, goed doorvragen, de vragenlijst afvinken en checken of ze alles hadden, meeschrijven op een kladblok en tegelijkertijd met de muis meerdere applicaties op het scherm bedienen. Na het gesprek overlegden ze met collega’s en met de arts: in welke risicocategorie vallen deze contacten? De richtlijnen van het RIVM zijn duidelijk, maar niet altijd 1-2-3 op mensen te plakken. Bron- en contactonderzoek kost veel tijd en is maatwerk.

Alle GGD’s hebben een werkinstructie waarin stap voor stap staat wat je moet doen, zeggen, vragen en moet vastleggen. Sommige werkinstructies zijn meer dan 35 bladzijdes. Bij handmatig bron- en contactonderzoek moet je al deze stappen uit de werkinstructie 1 voor 1 nemen. De gesprekken met de patiënt duren soms lang. De patiënt wordt moe, emotioneel en wil pauze. Soms herinnert de patiënt zich niet alles. Missen er telefoonnummers van contacten, namen, of wil de patiënt iets niet vertellen. En soms neemt iemand domweg de telefoon niet op.

“Ik ben nu niet op de zaak dus ik kan niet in het systeem kijken. Kun je me over een uur terugbellen?”

Leidinggevende van patiënt bij wie de contacten bekend zijn

De doorlooptijd van het virus

Een patiënt had op zaterdag voor het eerst ziekteverschijnselen. Vanaf zondag bleef ze thuis. Donderdag was ze volgens de richtlijnen al besmettelijk, dit is altijd de eerste ziektedag min 2 dagen. Op maandag liet ze zich testen en op woensdag kwam de uitslag. Woensdagochtend startte het contactonderzoek. Daar was ik bij toen ik meeliep bij het inwerken van nieuwe BCO’ers bij een GGD.

Van de contacten die in quarantaine moesten, waren twee op donderdag in contact geweest met haar en namen hun telefoon niet op. De dag erna werden ze nog eens gebeld, maar dat is dus al een week later. Die week hadden ze eigenlijk al in quarantaine moeten zijn.

De doorlooptijd van het virus

A: “Ja, u kunt in de 2 weken klachten ontwikkelen. U moet echt alert zijn en als u klachten hebt ons bellen. En we gaan u tussendoor ook bellen. En verder… ja, overleg het ook even met uw leidinggevende. En het advies is ook om geen bezoek te ontvangen en zoveel mogelijk thuis te blijven.” K: “Wacht… ik moet het even…” A: “Ja, ik overval u een beetje he.” K: “Ja…”

Gesprek tussen GGD-medewerker en contact die in quarantaine moet

Terwijl ik elke week bij een GGD meeliep en steeds meer leerde over de uitdagingen van bron- en contactonderzoek, bracht ik samen met collega’s van het app-team in kaart hoe de app dit zou kunnen aanvullen. Let wel: de werkprocessen van de GGD’s veranderden nog steeds regelmatig. Wat we bedachten, moest dus flexibel zijn. Ook wanneer er misschien een nieuwe uitbraak komt van het virus, en weer van alles op de kop gaat.

Dat de app meer mensen zou kunnen waarschuwen, wisten we. Vooral de mensen die je niet kent of je niet meer kunt herinneren, levert winst op. De meneer in de trein, iemand op een feest waar je naast staat te dansen, degene die aan het tafeltje achter je zit in het restaurant. Maar zou de app ook kunnen helpen door deze mensen sneller te waarschuwen?

Fragment van tekeningen om de app een plek in het proces te geven

Op de tijdlijn van het virus tekenden we allerlei scenario’s hoe we de app in het proces een plek konden geven. Deze ideeën bespraken we met de GGD. De teststraat viel bijvoorbeeld af. Die moest zo efficiënt mogelijk en daar kon geen gehannes met zeg, QR-codes bij. Uiteindelijk kozen we om bij het uitslaggesprek dat de GGD-medewerker met de patiënt voert een extra stap toe te voegen. In de app kun je je dan ziek melden, maar alleen samen met iemand van de GGD.

Je ziek melden in de app

Door de app stuurt je telefoon willekeurige codes naar telefoons van andere app-gebruikers. De ander weet niet dat hij de codes van jou heeft gehad en ook niet waar dit was. Wanneer je ziekt bent, kun je jouw codes uploaden naar een centrale server. Andere app-gebruikers kunnen op die centrale server checken of daar besmette codes staan die overeen komen met codes die zij op hun telefoon hebben ontvangen. Wanneer er een match is, krijgt die app-gebruiker een bericht. In deze video wordt dit uitgelegd.

Hoe de CoronaMelder-app werkt

Die codes uploaden kan alleen als een GGD-medewerker de deur naar die centrale server voor je openzet. De sleutel voor die deur staat in je app. In het gesprek met de GGD lees je de sleutelcode op en de GGD-medewerker voert hem in in een webapplicatie. Hiermee gaat de deur open en kunnen jouw codes de server bereiken. Deel je je codes vanuit de app, maar geef je niet de sleutel aan de GGD, dan staan je codes dus voor een dichte deur en kunnen ze de centrale server niet bereiken.

De webapplicatie waarmee de GGD de deur kan openen, testen we komende woensdag in een dubbeltest: in ons onderzoekslab in Amsterdam zijn er 6 app-gebruikers die de app testen en ik ben bij een GGD om samen met BCO’ers de webapplicatie voor de GGD te testen. Ze bellen elkaar en samen gaan ze proberen of het hen lukt om de codes van de patiënt te delen met de centrale server en zo anderen te waarschuwen.

Spannend. Ik ben heel benieuwd hoe dat zal gaan. 🙂

Wil je alle inzichten uit het onderzoek teruglezen, en de adviezen die ik op basis van dit onderzoek heb gegeven? Via linkjes in deze blog kom je er ook, maar hier al mijn onderzoeken op een rij:

Categories
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek?

Een app voor Simone

“Ik zou graag willen dat ik het ook begreep.” Simone zat samen met haar collega-ervaringsdeskundigen Jolanda en Betsie aan de tafel bij MEE in Rotterdam. Ze vroeg of ik Hugo de Jonge kende en hem kon vragen om wat langzamer te praten. “De persconferentie gaat veel te snel. Hij gebruikt moeilijke woorden. Soms gaat het over mij. Toen de dagbesteding weer openging, dat gaat over mij, maar ik begrijp niet wat hij over mij zegt.”

Simone had het over ‘ons soort mensen’. Dat ze er graag bij willen horen. De regels ook willen snappen. En de app ook willen gebruiken. Want daarvoor had ik met haar afgesproken. Ze ging de corona-app testen.

Sinds half mei werk ik als onderzoeker mee aan de corona-app. Vanaf dag 1 doen we (met een researchteam van 5) elke week gebruikerstesten. Ik loop mee met het contactonderzoek van de GGD en afgelopen week testte ik de app met mensen die laaggeletterd zijn, mensen uit met een lage sociaal economische status en mensen met een licht verstandelijke beperking. Een van hen is Simone die zo vurig pleitte om gehoord te worden.

In dit blog deel ik twee voorbeelden uit het onderzoek (want dat is allemaal openbaar) en vertel ik hoe we daarmee ontwerpkeuzes maken. Want dat is zo makkelijk nog niet.

Simone en Betsie testen de app (Foto door Liesbeth van den Nieuwenhuizen)

Positief? Dat is niet positief!

Op maandag zat ik samen met Tobias van Geijn, copywriter, voor het scherm. We videobelden met 4 taalambassadeurs van Stichting ABC. Deze mensen waren vroeger laaggeletterd, maar kunnen inmiddels redelijk lezen en schrijven. We zagen ze struikelen over moeilijke woorden, anoniem bijvoorbeeld, moe worden van lange teksten en nadenken wat ze nu eigenlijk gelezen hebben en moeten doen.

Van Ab leerde ik wat struikelwoorden zijn. Dat zijn echt niet alleen moeilijke woorden, meestal meer dan 3 lettergrepen. Als je moe bent, struikel je bijvoorbeeld sneller. Hij vroeg ook waarom het eigenlijk positief is, als je corona hebt. Want dat is toch helemaal niet positief?

Screenshots uit de app versie 7.1

Goed zijn in taal is 1 ding, maar medische taal is een taal op zich. In de corona-app hebben we daar ook mee te maken. Hoeveel gezondheidsvaardigheden heeft iemand? Of hoe goed spreek je medische taal? Zeggen we covid-19, coronavirus, of ‘gewoon’ corona? Gaan we voor medisch juist of begrijpelijk? Ben je positief getest, wat bedoelen we daar dan mee? En hoe leggen we dat uit in de app? 

Volgens Pharos heeft ongeveer 1 op de 3 Nederlanders beperkte gezondsheidsvaardigheden. Zij kunnen moeilijk hun klachten uitleggen, brieven en bijsluiters lezen en medische adviezen begrijpen en toepassen. In de app kiezen we nu om te zeggen ‘U bent getest en hebt corona.’ We gaan er zoveel mogelijk vanuit dat iemand geen medische taal ‘spreekt’.

De corona-app en angst

In de Code-for-NL-slackcommunity denken en maken 300+ ontwerpers met ons mee. Een van hen is Anouschka Scholten. Zij stelde een terechte vraag:

Kan de overheid (juist ook via de app) niet meer verantwoordelijkheid nemen voor de situatie waarin mensen zich nu ook psychisch bevinden? Het coronavirus en de maatregelen van afzondering heeft veel mensen angstig gemaak. Ze zijn en blijven onzeker, het heeft een flinke knauw gegeven die nog wel even doorwerkt (en waar sceptici en kwakzalvers nu helaas op inspelen, dat maakt het nog erger). Ook veel jong volwassenen, zeker niet alleen maar mensen die bang zijn voor hun gezondheid, leven nu met angstgevoelens. Ook vind ik het eigenlijk nogal onethisch om mensen die positief zijn getest of een melding hebben gekregen, daarna alleen de instructies te geven om de test aan te vragen of om in quarantaine te gaan. Zo worden ze best wel aan hun lot overgelaten, dat kan beter toch?

Ik nam het mee naar het gesprek dat ik dinsdag had met wijkbewoners in Arnhem. Samen met Sanne van der Hagen organiseerde ik een groepstest in de Geitenkamp in Arnhem in het Buurthuis. De participanten kenden elkaar en zijn buren. Ze voelden zich de afgelopen maanden heel eenzaam. Veel waren angstig en verloren soms zelfs de zin in het leven. En dan is een app die je op elk moment kan vertellen ‘of je Corona hebt’, misschien wel lastig. 

Lidy was een van hen. Zij was bang dat ze dan de hele dag zou kijken ‘of ze al corona had’.

“Als ik nu al denk: ik moet niet luisteren (naar het nieuws) want dan word ik er helemaal naar van en psychisch zwaar. Als je dan zo’n app hebt, en je gaat het nog intensiever gebruiken, dan word ik helemaal gestoord.”

Bij het bericht dat je risico loopt, zou ze direct in paniek raken, zei ze.

Screenshots uit de app versie 7.1

Hoe kunnen we mensen als Lidy helpen? Op korte termijn wil ze graag zo min mogelijk confrontatie met het virus. Maar het virus heeft veel impact op haar leven en gemoed. Zou de app haar, in plaats van bang te maken, juist kunnen helpen om op lange termijn wat regie terug te krijgen? Hoe moet de app dan werken? Hoe moeten de teksten dan zijn?

De innovatieparadox

Na afloop van het gesprek in Arnhem vertelde Sanne me over de innovatieparadox. Innovatieve hulpmiddelen zijn het meest relevant voor de meest kwetsbare mensen. Maar juist voor die mensen is het vaak niet bruikbaar.

Een grote ontwerpuitdaging van de corona-app is daarom: hoe kunnen we de app zo maken dat Simone en Lidy hem kunnen gebruiken? En er niet bang van worden?

Een buurvrouw van Lidy vroeg trouwens of ze de test-app mocht houden. “Maar hij werkt nog niet”, zei ik. “Dat is niet erg”, zei ze. “Het is zo fijn dat alle info zo handig op een rij staat. Dat heb ik nog niet eerder zo gehad. En dat telefoonnummer voor een test werkt wel toch?” Ik knikte. “Zeker.” “Mooi”, zei ze. En ze bewaarde de Figma-link van het testprototype in haar favorieten. 🙂

Jolanda test de app (Foto door Liesbeth van den Nieuwenhuizen)

Wekelijks testen

Alles wat we maken en onderzoeken staat op Github. Maar ik hoor ook van veel mensen dat ze Github moeilijk vinden. Daarom hier ook al het onderzoek op een rij.

Het is best een lijst. We krijgen veel hulp van allerlei belangenorganisaties waardoor we dit hoge onderzoekstempo halen. Met documenteren lopen we een week achter, dus zelfs deze lijst is nog niet compleet 🙂

Wil je ook meehelpen met de app testen? We hebben een Doe Het Zelfpakket met een voorbeeldapp zodat je zelf met je oma, buur of kind het ontwerp van de app kunt testen. Woon je in Twente, dan kun je je aanmelden om de app een week lang te testen.

Categories
De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

“Wanneer ga jij je nou eens als een echte ambtenaar gedragen?”

Maike kreeg veel hulp van collega's: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

De afgelopen jaren deed ik onderzoek naar de relatie tussen burger en overheid, en hield ik een blog bij over dit onderwerp. Deze week rond ik dit onderzoek af met de publicatie Debegripvolleambtenaar.nl. Mijn manager bij DUO, Theo van der Zee, volgde dit onderzoek de afgelopen 2 jaar vanaf de zijlijn. Samen werden we geïnterviewd voor het interne Rijksportaal voor collega’s bij DUO. Het stuk mocht ook op mijn blog 🙂

“Soms vroeg ik me na een blog van Maike af wie er als eerste aan mijn bureau zou staan.”

Businessmanager Theo

Door: Ester van Baarle

We besteedden al eerder aandacht aan haar onderzoek. Ook exposeerde ze met haar portretten van De Begripvolle Ambtenaar in het bedrijfsrestaurant van het hoofdkantoor. Nu het onderzoek afgerond is spreken we Maike opnieuw. Deze keer samen met Theo.

Maike, het is klaar, ben je blij?

“Ik ben vooral heel moe. Ik werkte de laatste dagen op adrenaline en nu het online staat is de adrenaline ook gelijk weg. Maar natuurlijk ben ik ook heel blij. Ik vind het leuk om te horen wat mensen ervan vinden. Niet iedereen heeft alles gelezen. Logisch, want het is nogal veel, maar ik ben al erg blij met de reacties.”

Foto: Aljan Scholtens

Wat heb je ook alweer precies onderzocht?

“Ik heb onderzocht hoe wij als overheid een begripvolle verbinding kunnen hebben met burgers en wat dat betekent voor hoe wij, als ambtenaren, ons werk moeten doen. Ik heb eerst gekeken welke rol begrip speelt bij de overheid en vervolgens heb ik onderzocht hoe dat terugkomt in ons werk. Dat heb ik gedaan door 17 collega’s te fotograferen en te interviewen als ‘begripvolle ambtenaar’. Doordat ik ze ging fotograferen moesten ze zichzelf laten zien. Ze moesten nadenken over het beeld dat ze van zichzelf wilden laten zien.

Op die manier kwamen de gesprekken op gang. Uit die gesprekken kwamen patronen naar boven. Ik noem ze de onbegripvolle patronen, in mijn onderzoek. Dat zijn redenen waarom wij soms niet aan onze eigen waarden als begripvolle ambtenaar kunnen voldoen. Vervolgens ben ik met die collega’s van gedachten gaan wisselen over hoe je kunt omgaan met die patronen en hoe je ze zou kunnen doorbreken.”

Theo, wat was jouw rol tijdens het onderzoek van Maike?

“Maike heeft vanaf het begin de ambitie gehad om verder te kijken. Dat is ook de reden dat we haar in vaste dienst hebben genomen. Ze kijkt voorbij de grenzen van de afdeling en van DUO. We wilden haar de ruimte geven om een studie op te pakken waarin ze haar kijk op dienstverlening kon verdiepen. Ik had in dat opzicht dus vooral een faciliterende rol. Natuurlijk hebben we contact gehouden en zijn we in gesprek gebleven over de resultaten en over de blog van Maike. Af en toe zocht ze de grenzen op van wat wij vonden dat kon en mocht. Dat spel vond ik ook wel leuk. Maike de vrije hand geven waarbij het te verwachten was dat mensen aan mijn bureau zou staan met de vraag of we hier niet eens de stekker uit moesten trekken. Ik had daar gerust begrip voor en heb goede gesprekken daarover gevoerd, maar toch ben ik blij dat we die stekker er nooit uit hebben getrokken.”

“Wat Maike mooi bloot heeft gelegd is dat wanneer je als overheid het belang van de klant voorop stelt en je écht verdiept in de burger, je tegen grenzen aanloopt.”

“Waar ligt de grens? En hoe voelt die grens? Hoe zit het met je eigen verantwoordelijkheid? Wanneer kom je in een ander verantwoordelijkheidsgebied terecht? Dat is een zoektocht, daar zijn geen vastomlijnde regels voor. Behoudens integriteit natuurlijk. Het was mooi te zien, in de gesprekken die Maike gevoerd heeft, dat iedereen daar toch een eigen beeld bij heeft zijn en eigen normen en waarden meebrengt. De vraag waar die grens ligt blijkt vaak moeilijk te beantwoorden.”

Henk wordt gefotografeerd als begripvolle ambtenaar. Foto: Aljan Scholtens

Het is niet altijd even comfortabel geweest wat ze heeft geschreven. Vond je het als leidinggevende wel eens spannend?

“Natuurlijk las ik haar blogs en ik zag af en toe wel dingen staan waarvan ik dacht ‘dat kun je op verschillende manieren interpreteren’, of ‘daar kun je ook anders mee omgaan’. Aan de andere kant zijn we van meet af aan eerlijk naar elkaar geweest. Ik wist dat de blog er was, al voor dat ze in vaste dienst kwam bij DUO en ik wist dat ze er zorgvuldig mee omging. Waar het echt spannend werd hebben we om de tafel gezeten om het toe te lichten en om suggesties te doen, ook met woordvoering. Zo hebben we ervoor gezorgd dat het voor iedereen goed bleef voelen, zonder aan de boodschap van de blog te tornen.”

Hoe voelde dat voor jou, Maike?

“Ik vind het wel leuk om te horen dat je dat zo beschrijft, Theo, want ik vind dat ik veel ruimte van je heb gehad. Soms was het even zoeken, ook omdat ik iets aan het doen was waarbij ik niet kon afkijken bij anderen. Ik heb zoveel mogelijk op mijn blog gedeeld, heb het hele onderzoek openbaar gedaan. Op een gegeven moment schrijf ik ook ergens dat ik Theo eens op de gang tegenkwam en hij zei: “Wanneer ga je je nou eindelijk eens gedragen als ambtenaar”. Wel met een knipoog, maar dan had er dus inderdaad weer iemand aan zijn bureau gestaan om verhaal te halen. Dat is wel in essentie waar mijn onderzoek over gaat. Hoe hoor je je eigenlijk te gedragen als ambtenaar? En hoe open mág je zijn?”

En hoe kwetsbaar kun je je als overheidsinstelling opstellen?

“Ook dat. Dat is iets waar ik het met woordvoering ook over gehad heb. Ik heb dit onderzoek altijd echt als medewerker van DUO willen doen. Dat betekent dat ik aan de ene kant heel open wil zijn en aan de andere kant het belang van DUO in het oog houd. Je wilt niet de losgeslagen ambtenaar zijn die verhalen op straat legt. Ik heb de balans gezocht en terugkijkend denk ik dat dat gelukt is.”

  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
Expositie De begripvolle Ambtenaar

Wat vind jij het belangrijkste dat het onderzoek heeft opgeleverd?

“Over twee weken heb ik mijn examen en ik dacht hoe zal ik dat eens aanpakken? De examinatoren lezen natuurlijk ook mijn website. Toen heb ik een paar collega’s, die aan mijn onderzoek mee hebben gedaan als begripvolle ambtenaar, gevraagd om een filmpje te maken waarin ze vertellen wat het voor ze heeft betekend om mee te doen. En wat het met DUO heeft gedaan in hun optiek. Eén van hen gaf aan dat we het hebben gehad over dingen waar je normaal niet over praat. Dingen die anders impliciet blijven, maar nu moest hij het opeens hardop vertellen. En het kwam ook nog op mijn blog. Hij kreeg veel reacties. Mensen gingen met hem in gesprek over wat hij had gezegd. Over wat het nou betekent om begripvol te zijn naar burgers in je werk. Ze gingen er écht over nadenken. Dat werd niet van boven opgelegd, maar kwam uit de mensen zelf.

Ik denk dat ik dát heb willen bereiken. Het merendeel van die gesprekken heb ik zelf niet gehoord en dat hoeft ook niet. Het gaat er niet om dat ze het met mij bespreken, maar dat ze er zelf over na zijn gaan denken.”

Theo, jij hebt het onderzoek inmiddels helemaal gelezen, wat is het belangrijkste dat jij hier uithaalt ?

“DUO heeft al lange tijd de ambitie om de dienstverlening meer vanuit klantperspectief te benaderen. Aan de ene kant laat Maike in dit onderzoek zien wat dat voor medewerkers van DUO persoonlijk betekent. Dat het geen opgelegd verhaal is, maar dat we het zelf ook echt serieus nemen. En dat je daarbij soms wel tegen grenzen aanloopt.

Aan de andere kant ben je je als overheidsorganisatie bewust van de risico’s en van politieke gevoeligheid. Ook als organisatie wil je ontdekken tot waar je kunt gaan. Wat ik mooi in dit onderzoek vind is dat zichtbaar wordt gemaakt waar DUO staat. Er is een grote intrinsieke motivatie bij DUO om vanuit de klant denken. Dat zie ik in het onderzoek terug. Het is waardevol om naar boven te halen tegen welke patronen je daarbij aanloopt.”

“De politieke gevoeligheid, gebrek aan overzicht of je eigen normen en waarden. Wat kan ik voor mijn rekening nemen en waar houdt mijn verantwoordelijkheid op? Dat zijn wel gesprekken die je in de uitvoering tegen gaat komen, waar bijvoorbeeld mensen aan de telefoon mee worstelen.”

Die onbegripvolle patronen, Maike omschrijft er vier, gaat DUO daarmee aan de slag?

“Stap één is het zichtbaar en bespreekbaar maken. We voeren nu ook al vaker het gesprek over waar de grenzen liggen en wat we wel en niet kunnen we doen. Ook met SEK zijn we al een langere tijd met dit traject bezig. Met het besef dat je veel beter je resultaten haalt en toegevoegde waarde genereert door iets verder vanuit klantperspectief te gaan denken. Het zijn kleine stapjes, maar langzamerhand komt dat besef er steeds meer. Vandaar dat we ook echt blij zijn met het onderzoek van Maike en dat we er bewust voor gekozen om dit onderzoek te ondersteunen. We zijn daarmee soms over drempels en schaduwen gesprongen. Het maakte mogelijk om verder te komen dan de kleine stapjes die je normaal zou zetten.”

Maike kreeg veel hulp van collega’s: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.

Maike, wat zou jij nou willen dat er nu gebeurt met jouw onderzoek? Hoe nu verder?

“Ten eerste zou ik het natuurlijk heel fijn vinden als mensen het lezen. En dat gebeurt al en ik vind het leuk dat het verhaal gedeeld wordt. Maar dan de volgende stap… Ik heb natuurlijk best wel wat ideeën en ik werk bij DUO, dus daar kan ik wel mee aan de slag. Tegelijkertijd gaat het natuurlijk niet alleen maar om mijn ideeën, het gaat erom dat we er met elkaar over nadenken. Het moet niet per se alleen maar vanuit mij gaan komen. Het is iets wat we samen moeten doen.

Ik werk tijdelijk op detacheringsbasis voor het team dat werkt aan de notificatie-app om het coronavirus te bestrijden en wat ik heel bijzonder vind daar, is dat we elke week openbaar delen wat er gemaakt is. Ook als het nog niet goed is. We laten zien waar we staan. Dat hele project doen we in openheid. Ontzettend veel mensen kunnen meelezen, kunnen ons controleren. Dat betekent ook dat er veel mensen zijn die feedback geven. Dat zijn heus niet alleen maar mensen die zeggen dat het een NSB-app is, er wordt erg constructief meegedacht door een hele community. Dat is een concrete manier van werken vanuit klantperspectief. Tegelijkertijd snap ik ook dat de drempel voor DUO om alles maar zó openbaar te doen nogal groot is. Ik zeg ook niet dat dat dé manier is. Maar het is wel een manier van werken waar we naar kunnen kijken.”

Mechteld en Henk kijken naar zichzelf: hoe zijn zij als begripvolle ambtenaar?

Theo: “We betrekken de klant nu ook al wel eens bij onze processen, maar het lijkt me goed als DUO een onderzoeksmethodiek op weet te zetten met grote externe panels van burgers, waarin je bij toekomstige wetwijzigingen en vraagstukken kunt toetsen hoe de buitenwereld er tegenaan kijkt. Of je daardoor altijd 100% tevreden burgers hebt… dat denk ik niet, maar je komt wel nog iets meer van je eilandje af.”

Maike: “Mijn devies is ‘open, eerlijk en samen’. Hoe kunnen we dat nog meer een plek geven binnen DUO? En wat betekent dat dan? Ik heb altijd gezegd dat ik een manier van begripvol zijn wil vinden die past bij de burger én bij de ambtenaar. Het is niet alles of niks, het is genuanceerd.”

Wil jij met die mensen die je nog niet gesproken hebt in gesprek?

Maike: “Mensen die hierin geïnteresseerd zijn moeten het eerst maar eens gaan lezen. En erover nadenken wat ze er zelf van vinden, of ze het met me eens zijn of juist niet. Als ze daarover verder willen praten kunnen ze me altijd mailen en dan ga ik graag het gesprek aan. En we gaan niet alleen intern in gesprek. Tijdens mijn onderzoek heb ik bijvoorbeeld samengewerkt met studenten van de Hanzehogeschool. Ik heb ze het onderzoek toegestuurd en vandaag sprak ik een van de docenten. Hij vroeg meteen of DUO nu structureel samen ging werken met de Hanzehogeschool. Bij de studenten bestaat echt de behoefte om mee te praten en om ‘Ome DUO’ beter te leren kennen. Het lijkt me echt tof om daar meer mee te gaan doen.”

Theo: “Ik vind het mooi dat we hiermee bezig zijn en ik denk dat DUO moet bekijken of er meer van dit soort onderzoeken mogelijk zijn. Het helpt gewoon echt om de boel eens van een andere kant te bekijken. Maike heeft dat gedaan met mooie resultaten en daar mogen we als DUO trots op zijn.”

Normaal zie je ambtenaren in de uitvoering niet, maar nu wel. Maike laat op debegripvolleambtenaar.nl 17 collega’s van DUO zien die zij het afgelopen jaar fotografeerde. In een estafette van wet naar loket brengen zij beleid bij de burger, en je kunt met hen meelopen. Wissel van perspectief: de functie die zij hebben in het systeem of hoe zij daar als mens instaan. Je kunt zelf door de site op zoek naar de onbegripvolle patronen van de digitale overheid. En lezen hoe je die juist als begripvolle ambtenaar kunt doorbreken.

Categories
De begripvolle ambtenaar

Johan als begripvolle ambtenaar

Samen met je doelgroep gelijk opgaan en bedenken hoe je wilt dat de verbinding is. Iedereen die mijn blog een beetje volgt, weet dat dit mijn mantra is. Met begripvolle ambtenaar Johan sprak ik hierover. Ik leerde hem kennen aan mijn keukentafel en kende ook het team waar hij inzat nog niet. In dit blog vertelt Johan over ops’er zijn in een devopsteam. Over het automatiseren van berekeningen voor schoolbekostiging en hoe hij daarin samenwerkt met allemaal partijen binnen en buiten DUO.

“Toen we de scholen voor het eerst aansloten op de applicatie hadden we elke ochtend een inbelmoment. Wij aan de DUO kant en de school en de softwareleveranciers aan de andere kant. Aan beide kanten installeerden we de software en zetten we de authorisaties open. Beide kanten aan de lijn en als het werkt trokken we samen de champagne open. Bij wijze van spreken dan. We hebben niet de hele maand elke ochtend champagne gedronken, haha.”

Tot nu toe werken de meeste collega’s die ik foto-interview aan de Wet Studiefinanciering. Voor Johan maak ik een uitstapje. Ik was op zoek naar collega’s uit ontwikkelteams met een voor mij nog onbekende rol. Via Ellen, die praktisch iedere ICT’er bij DUO kent, kreeg ik Johans mailadres.

Johan werkt als ops’er in team Vavost/ Vost. Vavo en vo staan voor volwassenenonderwijs en voortgezet onderwijs, en de st staat voor Status Toekennen. Dit team maakt de software die automatisch berekent hoeveel geld de overheid toekent aan de school voor iedere leerling in het vavo of vo. Dit team werkt in een estafette met andere teams. Bijvoorbeeld met het team dat het register maakt en beheert waarin alle leerlingen in Nederland staan, en met het team dat de bekostiging voor scholen controleert en uiteindelijk overmaakt. En stiekem nog veel meer teams, maar om het een beetje behapbaar te maken ga ik in dit blog voor de simpele versie.

Bekostigen van scholen

Die teams werken samen om ervoor te zorgen dat scholen in Nederland geld krijgen om les te geven aan alle leerlingen. Hiervoor krijgen ze een bedrag van de overheid. Dat bedrag is gebaseerd op een aantal factoren, waaronder het aantal leerlingen die je in de klas hebt, en het type leerling. Bijvoorbeeld: in het mbo krijgt de school meer geld voor een eerstejaars dan voor een vijfdejaars. In het basisonderwijs krijgt een school extra geld voor een leerling met ouders met een laag opleidingsniveau en voor leerlingen die extra goed presteren. Al deze regels en het proces eromheen staan op duo.nl/zakelijk voor de liefhebber.

Bekostigingsproces van school naar DUO en terug

Scholen schrijven in een leerlingadministratiesysteem (LAS) welke leerlingen er op school zitten, of ze er zijn (denk aan de leerplicht) en welke resultaten ze halen. Dit LAS wisselt die data uit met DUO. Vroeger gebeurde dit in lange excellijsten, tegenwoordig gaat dit real time. DUO bewaart deze data over leerlingen in een register. Het team van Johan gebruikt dit register als input om per leerling te berekenen hoeveel bekostiging de school daarvoor krijgt. Wanneer een school een leerling aanmeldt, gaat dit direct door het het LAS, naar het register van DUO en de applicatie van het team van Johan, terug naar de school. Zij zien direct in hun LAS of een leerling bekostigd wordt.

Johan: “Wij maken de software waarmee alles doorgerekend kan worden. Voor we dit deden moest een school enorme csv-bestanden aanleveren met komma’s die precies goed moesten staan. 1 foutje en het hele proces klapt. Dan moest je een dag wachten voor je uitslag kreeg wat je in het bestand moest aanpassen. Soms ging het weekend eroverheen. Dat is niet meer van deze tijd en ook niet echt gebruiksvriendelijk. Officieel krijgen ze nu binnen 24 uur antwoord, maar meestal binnen 1 minuut. Dat is wel mooi.”

Voor een school ook daadwerkelijk het geld voor die leerling krijg, is het 2 jaar later. Dat komt zo: een schooljaar begint in september en eindigt in juli. In oktober en in februari zijn er 2 peilmomenten waarop DUO officieel kijkt hoeveel leerlingen je op school hebt. Het kan zijn dat een leerling tussendoor verhuist en naar een andere school gaat. Aan het eind van het schooljaar maakt een school samen met een onafhankelijk accountant de balans op. Op basis van die 2 peilmomenten en de accountantscontrole berekent en bepaalt DUO hoeveel geld je voor dat schooljaar krijgt. Dat geld wordt het jaar erop overgemaakt in maandelijkse bedragen.

In de applicatie instellingsinformatie op de website van DUO kun je van elke school in Nederland deze berekening, de officiële beschikking (het besluit van hoeveel geld een school krijgt) en de betalingen opzoeken. Mocht je een middag vrij hebben, zoek dan je oude middelbare school op. Echt, dat is niet alleen leuk voor nerds zoals ik, maar het geeft je een goed beeld van hoeveel geld er eigenlijk omgaat in het onderwijs.

De komende jaren gaat het ministerie aan de slag om de bekostiging voor scholen simpeler te maken. De manier waarop scholen nu bekostigd worden is ingewikkeld en onvoorspelbaar. Scholen kunnen moeilijk een begroting vooraf maken omdat het toch een beetje koffiedik kijken is hoeveel geld ze over 2 jaar krijgen. Door een nieuwe wet die op de planning staat, het geautomatiseerd uitwisselen van informatie over de leerlingadministratie en de bekostigingstatus van elke leerling die de school direct terugkrijgt, moet dat veel makkelijker worden. En dat laatste is dus waar het team van Johan aan werkt.

Na deze deepdive naar de bekostiging van scholen, komt de volgende: wat doet een ops’er in zo’n team?

You build it, you run it

Bij DUO maken we applicaties om wetten digitaal en geautomatiseerd uit te voeren Het proces van die hele bekostiging is opgeknipt in kleine stukjes. Deze kleine stukjes zijn verschillende applicaties die samenwerken om het doel te bereiken. De applicatie van Johans team maakt gebruik van het register waar alle leerlinggegevens inzitten, werkt samen met applicaties van scholen die door softwareleveranciers in het onderwijs gemaakt zijn en met applicaties die de bekostiging controleren en uiteindelijk overmaken. Er is geen applicatie die alles kan, overal zijn controles ingebakken. Die applicaties worden meestal ook door verschillende teams gemaakt.

In deze teams zitten collega’s met allerlei rollen. Het idee van deze kleine gemengde teams is dat je vanuit verschillende invalshoeken snel stappen kunt zetten. Aan het hoofd van zo’n team staat een product owner. Eerder foto-interviewde ik Hessel over die rol. Bij DUO noemen we zo’n ontwikkelteam een devopsteam. Dev is development, het maken van de applicatie. OPS staat voor operations, dat is het beheren van de applicatie. You build it, you run it. Je maakt het, en je zorgt ervoor dat het goed blijft gaan.

Het valt me op dat Johan de hele tijd ‘wij’ gebruikt en niet ‘ik’. Als ik hem vraag wat hij doet, vertelt hij hoe het team nu bezig zijn met een stukje van de applicatie. Als ik vraag hoe hij samenwerkt met anderen, vertelt hij hoe zijn team samenwerkt met partners. Johan is zijn team en samen moet je het doen. Dat vind ik mooi.

“Wij zorgen ervoor dat de boel tijdens productie en tijdens het ontwikkelen blijft draaien,” vertelt Johan. “Zo’n school verwacht antwoorden en als die niet teruggestuurd worden, zal er iemand klagen. Het liefst zien we voordat een school aan de telefoon hangt al dat er iets uit de lucht is, zodat we het kunnen herstellen.” “Als alles goed gaat, kun je dus koffie drinken?” vraag ik. “Haha, nee, was het maar zo.” Johan is ook betrokken bij wat er gemaakt wordt. “Bijvoorbeeld hoe je het beheer gaat doen, zodat er later geen onbegrijpelijke foutmeldingen komen waarbij je uren aan het uitvogelen bent wat er misgaat.” Daarnaast maakt het team veldtestomgevingen zodat leveranciers en scholen de software kunnen testen en zo mee kunnen helpen in de ontwikkeling. In deze samenwerking met anderen zijn de ops’ers ook in de lead.

Samenwerken

Vroeger zeiden we ‘het is af’, maar een applicatie is nooit af. Johan: “Je haalt wel regelmatig een mijlpaal. Dat is altijd een mooi taartmomentje. Daarna zijn er tig bevindingen en moet je blijven ontwikkelen.”

“Soms denk je bijvoorbeeld dat je tijdens de ontwikkeling heel goed bezig bent door met gebruikers dingen af te stemmen. We vragen op tijd wat ze willen zien in schermen en welke informatie ze nodig hebben. Maar ja, dan ben je live en merk je dat dat ene veldje toch niet zo nuttig is of dat dat andere stuk er niet in zit, en dit wel. Dat is een ongoing process.”

Een belangrijk onderdeel van Johans werk is het samen ontwikkelen met ketenpartners. Zo noemen we bij DUO de zakelijke doelgroep van DUO. Dit zijn bijvoorbeeld scholen en softwareleveranciers van leerlingadministratiesystemen (bijvoorbeeld Magister of Eduarte), maar ook de Inspectie of de MBO-raad. Johan werkt het meest met die eerste 2.

“Afgezien van wetswijzigingen waar het ministerie bepaalt wat we maken, zijn we samen met leveranciers de software aan het ontwikkelen. Wij kunnen wel iets moois realiseren, maar als zo’n leverancier daar de meerwaarde niet van ziet om dat ook in te bouwen in het LAS, ja, dan bouwen wij het voor niets.” Elke maand hebben ze een werkgroepoverleg om af te stemmen wat ze gaan maken en de manier waarop. Johan vertelt hoe zo’n dag gaat:

  • “DUO laat de backlog zien die we van het ministerie hebben gekregen. Bepaalde dingen moeten gewoon, bijvoorbeeld de school moet een leerling opvoeren, anders kunnen wij het niet opslaan in het register en geen berekening maken.” Op die backlog staan alle userstories en scenario’s, inclusief alle uitzonderingen.” Een user story heeft meestal de vorm ‘iemand wil x zodat y’.
  • “Met de werkgroep spreken we af wat we het eerste oppakken. Samen bepalen we de prioriteit. Met sommige grote projecten zijn we 2 jaar bezig dus het maakt nogal uit wat je eerst doet.”
  • “Op die dag laten we ook zien wat we de vorige maand hebben gemaakt. Niet alleen wat relevant is voor de partners, maar ook interne dingen zoals wat medewerkers van DUO over hen zien als ze ons bellen. Dat wordt gewaardeerd. We proberen het live te demonstreren. Bijvoorbeeld dat Eduarte een berichtje inschiet in de veldtestomgeving en we dan live omschakelen naar hoe DUO met zo’n melding omgaat.”

Ik vind het mooi hoe Johan zo samenwerkt. Hij kent zijn doelgroep. Het is persoonlijk, hij weet hoe ze heten en hij spreekt ze elke maand.

“Ik kan mijn werk ook doen als ik ze niet zou kennen, maar dan is het veel meer een mailtje met een vraag waar ik zoveel dagen voor heb om op te antwoorden. Dat is heel ambtelijk. Het helpt als je iemand kent. Je weet z’n kracht, hij weet onze kracht. Je weet waar je rekening bij elkaar moet houden. En als er een beetje begrip is, kan iets ook een dag langer duren omdat je weet dat er aan gewerkt wordt. Het is dan niet een soort black box waar een leverancier maar een verzoek in moet gooien en hoopt dat ‘ie met een paar weken antwoord krijgt.”

Voor Johan is het vanzelfsprekend om zo te werken. “Praten jullie hierover?” vraag ik. “We werken al 4 jaar zo. Zo doen we het gewoon. Dus je hebt het er niet vaak meer over. Veel dingen zitten in een stramien. Zo deden we het toen, dus nu ook. Je probeert de goede dingen uit een project mee te nemen en slechte dingen te verbeteren.”

Johan als begripvolle ambtenaar

Dan toch de vraag der vragen: hoe ben je een begripvolle ambtenaar? “Voor mezelf…” begint Johan, “ik vulde laatst een formulier voor m’n hypotheekteruggave in bij de Belastingdienst. Er stond dat ik binnen 4/5 weken antwoord krijg. Toen kreeg ik de eerste brief dat ze het ontvangen hadden. En later nog een 2e brief met het antwoord. Als overheid ben je het enige loket waar dit kan. Dan is het best wel lang voor zo’n wijziging. Ik ben trots hoe we dit stuk bij DUO doen. We hebben niet meer zo’n heel lang proces; de school krijgt direct een bericht terug. Dat zie ik heel erg als de begripvolle ambtenaar.”

“Als leveranciers een bericht aanleveren, kan dat alleen bij ons. DUO is de enige partij. Dan mag je wel iets meer aan support verwachten. Dat betekent niet dat je alles voor zo’n leverancier hoeft te doen, maar als er problemen zijn, dan moet je direct contact hebben. Ik vind dat leuk om te doen, maar ik denk ook dat je dat moet kunnen verwachten van de overheid.”

En dan de foto. Johan heeft er weinig eisen aan. Hij zag de foto-expositie van De begripvolle ambtenaar in de kantine van DUO een aantal weken geleden. “Iedereen stond er goed op, dus ik vertrouw volledig op jou als fotograaf.” We kiezen als team voor een lichte achtergrond en maken een paar foto’s van dichtbij en wat verder af. Johan bekijkt ze en vindt de een na de ander mooi. “Goed gelukt, toch?”

Categories
Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Een open app

Een overheid die zichzelf laat zien… iedereen die mij kent, weet dat dat de droom is. Maar het is ook superspannend, nu het echt aan het gebeuren is.

Drie weken geleden werd ik gevraagd om het team van het ministerie van Volksgezondheid dat de Covid-19-notificatie-app maakt te versterken als onderzoeker. En dit gaan we open doen: het eindresultaat en het proces.

Over 2 weken studeer ik af met De begripvolle ambtenaar, een foto-onderzoek naar de rol van begrip bij de digitale overheid. Een van mijn belangrijkste conclusies (spoiler) is ‘Maak de overheid open en wees eerlijk over hoe je je keuzes maakt. We moeten onszelf laten zien als makers van de digitale overheid en samen met burgers ontwerpen. De afgelopen jaren deed ik steeds mijn best om open te werken, en van volledige openheid kon ik eigenlijk alleen maar dromen. In dit blog vertel ik hoe tof ik dat vind (heel!), wat de meerwaarde hiervan is, maar ook welke nieuwe vragen dit oplevert.

Over de notificatie-app

Wie het nieuws heeft gevolgd, weet er vast al wat van. De overheid bekijkt hoe digitale middelen gebruikt kunnen worden bij de bestrijding van het coronavirus. Bijvoorbeeld apps die het werk van de GGD kunnen aanvullen. In eerste instantie werken we aan een notificatie-app die je een bericht kan geven wanneer je mogelijk besmet bent. Hierdoor kun je je snel laten testen en krijgt het virus minder tijd om zich te verspreiden. Het ministerie van Volksgezondheid heeft hiervoor een eigen team samengesteld van experts binnen en buiten de overheid om hieraan te werken.

Een van de eerste prototypes van de app

Concreet: wat is open en waar staat het?

Vorige week publiceerden we op Github:

Met direct een grote disclaimer: het is allemaal nog niet af. Er mist nog van alles. Sommige dingen staan nog op onze to-do’s. En de komende tijd gaan we dus vaker delen. En kan het zijn dat wat we nu gedeeld hebben, verandert. Omdat we nieuwe inzichten hebben, of omdat iets toch niet werkt zoals we het bedacht hebben.

Wil je meepraten en meemaken, kom dan naar de Code for NL-slack. Hier delen we vragen en dilemma’s en sparren we openbaar over wat we maken. Er doen al meer dan 700 ontwerpers en programmeurs mee.

Keuzes zijn openbaar

Door dit zo openbaar te doen, kunnen anderen zien wat we maken en waar we onze keuzes op baseren. Dit soort gesprekken deed ik eerder met mijn collega’s bij DUO door hen te fotograferen als begripvolle ambtenaar. Hun verhalen deelde ik hier en het gaf een unieke inkijk in hoe we bij DUO de overheidscomputer maken. Nu staat onder andere mijn eigen werk op Github, dat voelt ook als een soort portret. Je kunt zien waar ontwerpkeuzes op gebaseerd zijn en je kunt kritische vragen en aanvullingen erbij plaatsen. Je kunt mij bevragen op hoe ik mijn werk heb gedaan.

Dat is best wel spannend.

Maar ook heel tof. Het levert ontzettend veel meerwaarde op. In de eerste week dat ik begon, deelde ik bijvoorbeeld een overzicht van het proces van de GGD van testen tot aan bron- en contactonderzoek. Ik vroeg feedback en of anderen onderzoeksvragen erbij wilde plaatsen. Dat gebeurde zeker.

Onderzoeksvragen die openbaar door anderen worden geformuleerd

In de afgelopen dagen is spontaan een deel van onze documentatie vertaald naar het Engels en het Duits. Worden er vanuit de community prototypes voorgesteld door externe ontwerpers die met onze stijlelementen aan de slag gegaan zijn. Er wordt druk gespard over vragen waar we niet 1-2-3 het antwoord op hebben. We krijgen zulke goede feedback en anderen helpen ons met oplossingen voor problemen waar wij nog uit waren. Dit is samen ontwerpen. Dit is de droom.

En ook de comments op de designs stroomden binnen

Open zijn is niet het doel, maar de tool

Nu we zo open mogen werken, roept het ook nieuwe vragen op die ik eerder nooit had. Hoe je echt in de praktijk zo open werkt en daarmee een goed product aflevert, moeten we ontdekken. Bijvoorbeeld:

  • Open zijn is niet alles of niets. Hoe deel je dingen open? Waar ligt de grens? Bijvoorbeeld bij onderzoeksresultaten. Die kunnen natuurlijk niet herleidbaar zijn naar personen en je wilt anderen ook geen overload aan info geven. Maar je wilt wel dat anderen dezelfde info hebben als wij, zodat hun voorstellen ook goed onderbouwd zijn.
  • ‘Gooi je tips op ons’ is niet constructief. We moeten gerichte vragen stellen en anderen de middelen geven om ons te helpen antwoorden te vinden. Als je naar Jelle, onze designlead, een berichtje stuurt, krijg je bijvoorbeeld toegang in onze ontwerpdocumenten. Wil je meehelpen in het testen van de ontwerpen, dan moeten we onze testscripts vrijgeven.
  • Hoe gaat deze open manier van werken samen met het politieke proces? Is het oké als dingen eerder op Github staan dan in een notie voor de Tweede Kamer? Of dat de minister niet altijd up-to-date is omdat informatie vrijelijk en in detail uitgewisseld wordt via Github en Slack (en ja, daar zitten ook tech-journalisten in). Dit zijn nieuwe vragen voor de overheid.
  • Als ambtenaar kan ik me niet meer onzichtbaar maken, mijn naam staat op Github en ik praat zelf ook mee in het gesprek. Het is daarmee heel concreet wat mijn aandeel is in dit project en waar je me dus op kunt aanspreken. Wat betekent dit voor het zijn van ambtenaar?
  • Hoe maken we het ontwerpproces echt inclusief? Github en Slack hebben nogal een drempel, maar houden daarentegen ook trollen buiten de deur. Is het genoeg om regelmatig met een diverse groep te testen en met belangenvertegenwoordigers te sparren en hun advies te vragen. Is openheid genoeg of kun je dan alsnog met oogkleppen op werken als de groep om je heen vooral je eigen netwerk is?

Er komen vast meer vragen de komende tijd. Maar voor nu nog even een paar quotes hoe bijzonder het is dus we zo open werken. Dat valt anderen namelijk ook op en dat mag best even goed gevierd worden!

https://twitter.com/Schellevis/status/1265617677265051649?s=20

Ik kan nog veel meer tweets hieronder toevoegen, maar jullie snappen m’n sentiment. Praat ook mee via Code for NL-slack!

Categories
De begripvolle ambtenaar

Henrieke als begripvolle ambtenaar

“Waar komt iemand vandaan? Wat zit erachter?” Wanneer ik aan Henrieke vraag hoe zij als begripvolle ambtenaar is, is dat het eerste wat ze zegt. Die vragen zijn voor haar essentieel. In haar tijd toen ze studenten zelf te woord stond, maar ook nu ze collega’s coacht en beoordeelt bij de Bedrijfsschool van DUO.

Met Henrieke praat ik over hoe je als overheid de telefoon hoort op te nemen. Ze vertelt ook hoe het is voor collega’s om in het callcenter van DUO te werken. “Mensen zijn soms boos op ons. Maar wij doen ons best.”

Henrieke begon 5 jaar geleden bij DUO aan de telefoon. Na twee jaar bellen werd ze ingezet als ‘om-en-om-beller’; ze belde samen met mensen tijdens de eerste dagen van hun opleidings- of re-integratietraject. Nu werkt ze bij de Bedrijfsschool als praktijkbegeleider.

Maar eerst even: als je met DUO belt, waarmee of met wie bel je dan? Over zo’n callcenter leven meestal allerlei schrikbeelden en je ziet natuurlijk zelden de andere kant van de lijn.

Het callcenter van DUO

  • Als je met DUO belt, neemt eerst de computer op. Die vraagt of je je burgerservicenummer (BSN) wilt intoetsen. Daarna verbindt de computer je door met een medewerker van het KCC (het klantcontactcenter). Die medewerker ziet door je BSN direct dat jij het bent en wat DUO al over je weet. Brand los! Een heleboel algemene vragen kan deze medewerker beantwoorden. Bijvoorbeeld of je aanvraag al binnen is, wanneer je stufi komt of hoe het zit met je betalingsregeling.
  • Bel je met een moeilijkere vraag die meer tijd kost om te beantwoorden of wil je iets wijzigen, dan verbindt deze medewerker je door met ‘de tweede lijn’, oftewel de klantenservice. Deze klantenservice is verdeeld in verschillende onderwerpen, bijvoorbeeld alles over studiefinanciering of het innen van schulden.
  • En soms is je vraag zo specialistisch dat je nog eens doorverbonden wordt, bijvoorbeeld als je in de schuldsanering zit en je bewindvoerder wil iets voor je regelen.

De drukste tijd van het jaar is de zomer. Dan begint het nieuwe studiejaar en vragen veel studenten studiefinanciering aan. Om deze zomerpiek aan te kunnen gaat DUO opschalen. Er worden vacatures uitgezet en de groepen nieuwe medewerkers (want het zijn er best veel) krijgen eerst een uitgebreide training zodat ze straks de regels goed kunnen uitleggen. En ze krijgen training on the job hoe je een goed gesprek voert. Henrieke is een van de coaches die je daarbij helpt.

“We hebben geen belscript. Je moet goed luisteren naar de beller en de situatie proberen te begrijpen. Dan pas kun je het antwoord geven. Meestal zit er een vraag achter de vraag. Daar moet je achter zien te komen, want dan kun je iemand écht goed helpen, direct in het eerste gesprek. Soms vinden nieuwe medewerkers dat in het begin echt spannend. ‘Hoe stel ik nu de goede vraag?’ Maar als je goed luistert, dan stel je automatisch de goede vraag. Daar hoef je niet bang voor te zijn.”

Elk gesprek aan de telefoon begint met een vraaganalyse. Zo noemen we bij DUO dat goede luisteren en de vraag achter de vraag van de beller ontdekken. Dan volgt het antwoord, of het doorverbinden naar iemand die beter antwoord kan geven. Tijdens het doorverbinden geeft de ene collega aan de ander door wat er al vertelt is, zodat de beller niet elke keer opnieuw het verhaal hoeft te doen.

De coaching van Henrieke

De coaching van Henrieke bestaat uit een aantal onderdelen. Ze vertelt:

  • “Ik luister mee met gesprekken en kijk mee met mails en chats. Daar maak ik een gespreksverslag van. Tijdens het gesprek coach ik ook, dan zit ik naast medewerkers om hen te begeleiden.
  • Na afloop bespreken we dat verslag en stel ik vragen. ‘Waarom zei je dit?’ Of ‘waarom vroeg je dat?’ Samen reflecteren we op het gesprek. ‘Je deed het nu zo, kan het ook anders?’
  • Ik vul de QM-tool in. QM staat voor Quality Monitor en deze beschrijft waar een gesprek aan moet voldoen. Na het invullen rolt er een percentage uit. Voor medewerkers schept dit duidelijkheid waar een goed gesprek aan moet voldoen en door regelmatig samen de tool in te vullen, kun je je voortgang zien.
  • Door alle percentages met elkaar te vergelijken, kunnen we ook zien hoe de kwaliteit van het hele callcenter is. Worden studenten goed geholpen? En op welke onderdelen kunnen we het beter doen?”

De QM-tool haalt de willekeurigheid uit de feedback. Het maakt een gesprek erover makkelijk omdat je het over concrete punten kunt hebben. Als team bij de Bedrijfsschool bespreken ze die QM-tool vaak. “We luisteren samen gesprekken terug en gaan dan aan de hand van die tool in gesprek. ‘Wat kwam er bij jou uit, en bij mij?’ Je gaat in discussie hoe het beter kan. We zijn eigenlijk voortdurend aan het reflecteren.”

Henrieke: “Laatst belde bijvoorbeeld een student met de vraag of de aanvraag binnen was. Het antwoord was ‘ja’. Maar de aanvraag was om lesgeld terug te krijgen en de beller kwam daar niet voor in aanmerking. De discussie was of je in dit geval het antwoord ‘alleen ja’ goed of fout rekent. Door niet te denken in het belang van de klant ben je niet volledig. De klant belt hoogstwaarschijnlijk terug. Maar het antwoord op de vraag, is mijn aanvraag binnen is ‘ja’, dus goed.

De normen die in de QM-tool staan, gaan over goed luisteren, volledig antwoord geven, professioneel zijn en ook vriendelijk. Wie bepaalt deze normen eigenlijk? Wanneer ben je begripvol genoeg? Wat is volledig? “Ja, dat weet ik eerlijk gezegd niet,” zegt Henrieke. “De QM-tool hebben we zelf ontwikkeld bij de Bedrijfsschool op basis van de normen die wij gekregen hebben.”

Met Mechteld sprak ik hier ook over. Zij bedenkt als kanalenstrateeg welk type communicatie via welk kanaal gaat bij DUO. De telefonie en mail zijn hier belangrijke onderdelen van. Mechteld riep tijdens het interview uit: ‘Hadden we maar duidelijke criteria! Maar daar hebben we het niet over.” We werken bij de overheid in een estafette, maar als loper zie je meestal alleen je eigen stokje. Die krijg je ook gewoon aangereikt.

Reflectie in actie

Het mooiste aan mijn fotografie-onderzoek vind ik het moment dat mijn collega de eigen foto kiest. Ik zie ze dan achter mijn laptop door de foto’s scrollen, op zoek naar die ene foto die weerspiegelt hoe ze zijn als begripvolle ambtenaar. Ze proberen een glimp van zichzelf op te vangen zoals ze het bedacht hadden. Er ontstaat een gesprek, soms heel kwetsbaar, over waarom iemand wel of niet begripvol kan zijn. En wat die persoon daarover kwijt wil in de foto. Vaak krijg ik achteraf lange mails terug van collega’s die mee hebben gedaan en vertellen hoe het ze geraakt heeft. We reflecteren niet zo vaak zo uitgebreid, open en eerlijk.

Het valt me op hoe vergelijkbaar dit is met de manier van werken van Henrieke. Bij het terugluisteren van het interview hoor ik hoe zij collega’s coacht en bijna dezelfde stappen neemt, zonder fotograaf erbij. Wat een eerlijke gesprekken, en hoe zouden we ze ook op andere plekken in de organisatie kunnen voeren?

Begrip voor de ambtenaar

Een van de eerste foto-interviews die ik had, was met Roos. Zij vertelde over haar eerste baan bij DUO, aan de telefoon. Binnen 5 minuten begon ze al over ‘verbitterd zijn op je werk’. Ik gooi voorzichtig een balletje op bij Henrieke dat werken bij het KCC ook wel een ingewikkelde plek moet zijn om te werken. “Ja, dat is zo,” knikt Henrieke. “Het is best een gezellige plek, maar zeker niet alleen maar leuk.”

“Je doet de hele dag hetzelfde. Alleen maar bellen. De hele dag. Je komt binnen als uitzendkracht. Je hebt veel onzekerheid. En communicatie binnen DUO is niet altijd even helder. Vaak hoor je op ’t laatste moment of je contract wel of niet wordt verlengd, maar dan gonst het al weken.”

“Je bent je continu aan het inleven in de ander. ‘Wat is de vraag achter de vraag’. Maar die klant, die beller, leeft zich niet altijd in in jou. Dat is best zwaar werk. Op je blog staan die kaartjes die studenten schreven. Jullie moeten de basisbeurs terugbrengen. Jullie dit en jullie dat. Mensen zijn boos op ons, maar wij doen ons best. Soms denk je dan weleens ‘zal ik je anders doorverbinden met de minister? Want ik kan er ook niks aan doen.”

Dit is de context waarin collega’s bij DUO de telefoon opnemen en, zonder belscript, luisteren en begripvol zijn. Het moet echt uit henzelf komen. “Ik vind het mooi om te zien dat dit doorgaans aan de telefoon niet te merken is. Mensen hebben hart voor de klant, ondanks de frustraties. Dat is een pittige baan, maar als de ander jou niet kan of wil begrijpen maakt dat het nog zwaarder. Begrip moet van 2 kanten komen en dat maakt het klantcontact soms lastig. Ik neem dit ook mee in mijn coaching, dat is het stukje context dat ik noemde. Hoe zit iemand erbij?”

In het najaar gaf ik een workshop over de Begripvolle ambtenaar bij het KCC. Ik vroeg collega’s om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO en wanneer je tijdens die relatie wel of niet begripvol kon zijn. Er kwamen veel van dit soort dubbele verhalen los.

  • Een kaartje van een student

Henrieke is niet alleen coach, maar ze beoordeelt ook. Ze speelt zelf ook een rol in die onzekerheid. “Daarom ben ik eerlijk en duidelijk. ‘Nu ben ik je coach, maar straks ga ik je ook beoordelen.’ Iedereen is anders. Dat vind ik leuk, want elke keer moet ik echt kijken ‘wie ben jij?’ Ik wijs iedereen die ik coach op de eigen verantwoordelijkheid. ‘Wat heb je van mij nodig en hoe kan ik jou het beste helpen?”

De foto

Ik leg het foto-interview uit aan collega’s met kaartjes die laten zien hoe je begrip kunt fotograferen. De eerste vraag ‘hoe dichtbij mag ik komen’ stel ik, terwijl ik 3 kaartjes op tafel leg waarbij op ieder kaartje steeds meer ingezoomd is. Henrieke kiest de middelste. “Niet te ver weg.” Dan laat ik een kaartje zien die nog veel verder weg is en waarbij je de hele studio kunt zien. Ik leg er meer kaartjes bij die steeds iets anders van de begripvolle schaal tonen, maar ik merk dat ik Henrieke kwijt ben.

“Het is wel interessant wat er gebeurt. Deze vond ik te ver,” zegt ze terwijl ze de allereerste foto aanwijst. “We willen juist niet die overheidsinstantie zijn die mensen bij zich weghoudt. We willen contact… Maar deze,” ze wijst de foto van de hele studio aan, “is nog verder weg, maar daar zie je wel de context. Met context kun je iemand veel beter begrijpen. Het is niet heel mooi of opgepoetst, maar wel zoals het écht is.”

“Voor mij is dat begripvol zijn, door te kijken naar de context en het hele plaatje. Niet alleen beoordelen op keiharde werkafspraken en ook niet alleen de klant de regeltjes uitleggen. Maar bij zowel de medewerker als de beller kijken naar wat er speelt en waarom iemand doet, zegt of reageert zoals ‘ie doet. Dat proberen te begrijpen en echt contact maken met de ander; dat is voor mij begripvol zijn.”

“Tja, waarom bewaar ik m’n klusspullen eigenlijk bovenop de kast in mijn fotostudio?” bedenk ik me terwijl ik de foto’s van Henrieke maak als begripvolle ambtenaar.

Categories
De begripvolle ambtenaar Geen onderdeel van een categorie

De begripvolle systeem-level-bureaucraat

Soms ontdek je het werk van een ander, waardoor je eigen werk ineens zoveel meer betekenis heeft. Dat gebeurde van de week toen ik hoorde over de term ‘systeem-level-bureaucraat’. Deze term komt van Mark Bovens. Hij is hoogleraar Bestuurskunde aan de Universiteit Utrecht en lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR). Hij werkte onder andere mee aan het onderzoek naar doenvermogen waar ik eerder over schreef.

De systeem-level-bureaucratie beschreef hij in 2002 samen met Stavros Zouridis in dit artikel. In 2018 schreven zij samen met Marlies van Eck ook nog dit aanvullend artikel. Gewapend met een roze markeerstift las ik gisteren in het park achter mijn huis de artikelen door. Aan het eind waren alle bladzijdes roze. Zo gaat dat soms.

Ondanks dat het oorspronkelijke artikel uit 2002 (18 jaar geleden!) komt, is hij voor mij nog steeds relevant. Het geeft mij woorden om uit te leggen waarom ik mijn onderzoek doe en waarom ik het belangrijk vind om te praten over hoe wij, als ambtenaren onze keuzes maken. In deze blog spiegel ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar aan de hand van mijn favoriete passages uit de artikelen. Ik begin met die uit 2002, waar ik de paper uit 2018 erbij haal, vermeld ik dat.

Here we go.

De overheid is een computer geworden

De bureaucratie is niet meer wat zij geweest is. Wie aan de bureaucratie denkt, ziet massieve gebouwen voor zich waarin grote groepen mannen – bureaucraten zijn onveranderlijk mannen – dossiers verplaatsen, gewichtig in papieren kijken en parafen halen. Wie aan bureaucraten denkt, ziet kleinzielige loketbeambten voor zich die een aanvraag kunnen maken en breken en met één pennenstreek voor eindeloos oponthoud kunnen zorgen wanneer jouw gezicht hen niet aanstaat.

Inmiddels ziet het er naar uit dat die grootschalige uitvoeringsorganen van de verzorgingsstaat nu ook van binnenuit fundamenteel van karakter veranderen. Een van de drijvende krachten achter deze transformatie is de toepassing van informatie- en communicatietechnologie (ICT). Loketten worden vervangen door websites en geavanceerde informatie- en expertsystemen nemen de plaats in van contact- en beslisambtenaren. In plaats van rumoerige, onoverzichtelijke beschikkingsfabrieken met lastig te controleren uitvoeringsambtenaren, worden veel uitvoeringsorganisaties in hoog tempo stille informatieraffinaderijen waarin ambtelijke tussenkomst overbodig is omdat bijna alle beslissingen voorgeprogrammeerd zijn via algoritmen en digitale beslisbomen. Wie tegenwoordig aan bureaucratie denkt, zou vooral een zaal met zacht zoemende servers voor zich moeten zien met hier en daar een systeembeheerder achter een beeldscherm.

  • 2018: we maakten de website taakgericht en volgens de laatste versie van UNO, ons design systeem
  • 2015: alle informatie op doelgroep voor geselecteerd
  • 2005: de website van de IB-groep toen ik student was
  • 2004: hier gaven we Ipods weg
  • 2001: krijg erg fijne vibes van deze kleuren
  • 1997: een cyberspaceship omg
DUO is een website en zo zag die er sinds 1997 uit

Twee jaar geleden begon ik met mijn ontwerpvraag: hoe kan de overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers. Burgers, dat zijn natuurlijk mensen. Maar de overheid is tegenwoordig een computer. Een computer die gemaakt wordt door mensen. Bijvoorbeeld ik en mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Wij zijn systeem-level-bureaucraten.

Wanneer je dag in dag uit aan die computer werkt, is het makkelijk om te denken dat het ook om die computer gaat. Maar daar gaat het niet om. Het gaat om mensen. Voor ons bij DUO gaat het onder andere om studenten, die willen studeren. Daarvoor kunnen ze stufi aanvragen, op duo.nl. Maar het gaat niet om die website. Het gaat om een zinvolle relatie met de overheid, die nu een computer is.

Van street-level-bureaucratie – de ambtenaar ‘op straat’ die beslist over je aanvraag en het vervolgens afhandelt -, via screen-level-bureaucratie – de computer ondersteunt deze ambtenaar – naar system-level-bureaucratie, het systeem beslist en voert zelf uit. Deze evolutie van de overheid beschrijven Bovens en Zouridis met een voorbeeld dichtbij huis: mijn eigen DUO.

Wie een studiebeurs aanvroeg, kreeg onherroepelijk te maken met toekenningsambtenaren van de afdeling Rijksstudietoelagen. Deze toekenningsambtenaren moesten per student vaststellen of deze niet alleen getalenteerd, maar ook onvermogend was, zodat kon worden bepaald of de student wel of niet in aanmerking kwam voor een beurs. Daarbij hadden ze grote speelruimte. […] Het kwam bijvoorbeeld wel voor dat het hoofd van een afdeling uit het raam zag dat een student zich met de auto meldde bij het kantoor van de uitvoeringsorganisatie en vervolgens besloot dat iemand die zich klaarblijkelijk een auto kon veroorloven ook zelf zijn studie wel kon betalen.

Ik ben best blij dat het nu niet meer zo is. Terecht hebben we de afgelopen decennia ons best gedaan die vrijheid aan banden te leggen. Ik onderzocht de nadelen van empathie en kwam tot de conclusie dat je juist niet wilt dat de overheid op basis van gutt feeling beslist. Je wilt niet dat een ambtenaar uit het raam kijkt om te zien of jij voldoet aan zijn idee van wat rijk is en dat daar je stufi op gebaseerd is.

Halverwege de jaren 60 werd de administratie van de studiefinanciering gemechaniseerd en startte er een geleidelijke ontwikkeling van een screen-level-bureaucratie. De eerste computers werden geinstalleerd en namen gaandeweg steeds meer functies van de toekenningsambtenaren over. In eerste instantie ging het vooral om ondersteunende handelingen, zoals het bewaren van informatie over een student of het printen van de beslissing van de ambtenaar. […] Naarmate de computer steeds meer functies overnam, werd de organisatie gedwongen om steeds meer aspecten van het beoordelingsproces te formaliseren.

Dit was ook nodig omdat er na de oorlog steeds meer studenten bijkwamen. In 1986 kwam de nieuwe Wet Studiefinanciering met een basisbeurs voor iedereen. In deze wet werd het beoordelingsproces zelfs gedetailleerd vastgelegd. De voorloper van DUO, de Informatiseringsbank werd opgericht.

Tien jaar later, rond 1996, werd er opnieuw flink gereorganiseerd. Daarvoor waren verschillende redenen. In de eerste plaats was de ‘klant’ uit het beeld van de organisatie verdwenen. De organisatie was primair gericht op het verwerken van formulieren, wat volgens de leiding ten koste was gegaan van de service aan studenten. De onvrede bij de studenten was daardoor groot, evenals de hoeveelheid klachten. Ook de medewerkers waren ontevreden: door de vergaande elektronische arbeidsdeling had het werk het karakter van een virtuele lopende band. Het computersysteem werkte eveneens onbevredigend.

Het systeem werd opnieuw bedacht en de organisatie kreeg een nieuwe naam: de IB-groep, zoals ik het kende uit mijn studententijd die in 2006 begon.

Omdat de informatieverzameling (het invullen van de formulieren) in toenemende mate elektronisch plaatsvindt via floppies, modems en internet, verdwijnen nu ook de screen-level-bureaucraten geleidelijk uit de organisatie. […] De leden van de organisatie houden zich niet meer bezig met het behandelen van individuele gevallen, maar richten zich hoofdzakelijk op systeemontwikkeling en -onderhoud, op het optimaliseren van informatieprocessen en op het aanbrengen van verbindingen tussen systemen in verschillende organisaties. Contacten met klanten zijn nog wel belangrijk, maar het gaat daarbij vrijwel uitsluitend om het geven van informatie door de medewerkers van de helpdesk. De transacties zijn immers volledig geautomatiseerd.

Toen ik dit las, dacht ik aan het verhaal van mijn collega die meedeed aan mijn workshop over tijdlijnen. Ik vroeg aan de groep om een tijdlijn te maken van je relatie met DUO. Elke 2 cm is 1 jaar. Zijn tijdlijn was 42 cm, hij begon bij DUO in 1999. Hij vertelde hoe zijn werk was veranderd en hoe zijn relatie zowel met DUO als met die klant steeds meer werd beïnvloed door ‘het systeem’. Na afloop van de workshop bleef hij nog een half uur plakken om er langer over door te praten.

Jean, Roos en Ate zijn systeem-level-bureaucraten

De uitvoeringsorganisaties zijn door de toepassing van ICT volledig van karakter veranderd. Ze hebben in de meest letterlijke zin geen straatniveau, geen street-level, meer. Contacten met burgers vinden niet meer plaats op de stoep, in spreekkamers of achter loketten, maar via camera’s, modems en websites. ICT heeft een centrale rol in de bedrijfsvoering van de organisatie gekregen. […] Expertsystemen hebben de plaats ingenomen van uitvoeringsambtenaren.

Deze expertsystemen, de computer die de overheid nu is, maken zichzelf niet. Tot onze rol overgenomen wordt door kunstmatige intelligentie maken wij ze, de systeem-level-bureaucraten. Bovens en Zouridis onderscheiden 3 groepen werknemers (en in hun aanvullend artikel uit 2018 een vierde) die op dit systeem-level overblijven:

  • ambtenaren die zich met de informatieverwerkingsprocessen bezighouden, zoals systeemontwerpers, beleidsjuristen en systeembeheerders. Bijvoorbeeld bedrijfsanalist Jean, domeinarchitect Frits, functioneel ontwerper Rob, kanalenstrateeg Mechteld, front-end-developer Ate en UX-onderzoeker Roos.
  • het management en zij die het productieproces aansturen. Ik denk aan delivery manager Gabe, teammanager Pauline en product owner Hessel.
  • de ‘interfaces’ tussen burgers en het informatiesysteem, zoals voorlichters, de helpdesk en de juristen die namens de organisatie beroeps- en bezwaarschriften behandelen. Collega’s zoals praktijkbegeleider voor de helpdesk Henrieke en mijn collega’s van het servicekantoor Rotterdam.
  • dataprofessionals, die analyses doen op de data die de organisatie beheert om beleidsrapportages te kunnen maken en nieuwe interventies te kunnen vormgeven. Bijvoorbeeld gedragsbeïnvloeder Nico.

Het afgelopen jaar ging ik de estafette van wet naar loket af, kriskras door mijn organisatie op zoek naar wie betrokken zijn bij het maken van de computer van DUO. Ik deed dit omdat ik wilde weten hoe zij hun keuzes maakte en welke rol begrip voor de burger speelt in hun werk. Alle collega’s die ik sprak en fotografeerde als begripvolle ambtenaar kan ik plotten op de 4 types van Bovens en Zouridis.

Daarbij valt het me trouwens op dat we bij DUO de laatste jaren ook een tegenbeweging meemaken, waarbij we het systeem niet meer ‘alles’ laten beslissen, maar we juist loketten en de menselijke blik terugbrengen. Bijvoorbeeld door meer op maat schulden te innen, persoonlijk contact op de Caribische eilanden aan te bieden en de ruime mogelijkheden voor coulance nu in de Coronacrisis.

Discretionaire ruimte: ons eigen goeddunken

De technische ontwikkeling van straat naar systeem heeft ook grote voordelen. Ik verwees al eerder naar mijn deep dive naar empathie: je wilt juist niet dat de overheid willekeurig is. De afgelopen 60 jaar heeft de overheid daarom een enorme stap gemaakt in het aan banden leggen van de eigen ruimte die beslissingsambtenaren hebben.

Persoonlijke voorkeuren of vooroordelen van uitvoerende ambtenaren spelen geen rol meer bij de vraag of je wel of niet een studiebeurs, toelage of bekeuring krijgt. Het expertsysteem is immers kleurenblind en kan ook niet uit het raam kijken of je met de auto bent gekomen. […] De systeem-level-bureaucratie is daarmee in feite een vervolmaking van het ideaal van legaal-rationeel gezag. Dankzij ICT is de uitvoering van de wet vrijwel volledig gedisciplineerd. Regelgeving en uitvoering lopen in beginsel geheel parallel. Niet de rechter, zoals bij Montesquieu, maar de uitvoeringsorganisatie zelf is de ‘bouche de la loi’.

Behalve dat het niet zo is. De discretionaire ruimte is verschoven van de toekenningsambtenaar naar ons, de systeemontwerpers. De systeem-level-bureaucraten. In een eerdere blog citeerde ik Marleen Stikker: “Technologie is niet neutraal. Wij maken het en het weerspiegelt wie wij zijn. Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.”

In een experiment bond ik studenten en een aantal van deze systeem-level-bureaucraten aan elkaar met een geel touw. Ik vroeg mijn collega’s hoe ben je verbonden met een student? Het leverde 14 fascinerende gesprekken op. Voor mijn collega’s was het confronterend. De studenten die meededen, Britt en Milo, stelden hen vragen over de stufi: hoe deed je het zelf vroeger? Leende je? Wat zou je je kinderen adviseren? En hoe vind je dat de verbinding tussen DUO en studenten zou moeten zijn?

Ik vond het lastig om conclusies uit dit experiment te trekken omdat alle gesprekken zo verschilden. Iedereen zei wat anders, gebaseerd op eigen ervaringen. Iedereen had een eigen beeld van hoe de verbinding moest zijn, wie de touwtjes in handen mocht en wat ‘goed lenen’ eigenlijk is. Ik realiseerde me dat we het hier niet vaak over hebben. Toch maken al deze collega’s ergens in de estafette beslissingen die impact hebben op die verbinding. Hoe knoppen werken, hoe teksten er staan, hoe koppelingen worden gemaakt tussen verschillende applicaties of registers. Wij bedenken die computer en we stoppen stukjes van onszelf erin. Eigenlijk, ja, toch wel: naar ons eigen goeddunken. Of professioneler gezegd: we maken gebruik van onze discretionaire ruimte als systeem-level-bureaucraten. Aah, daar is die gutt feeling weer.

Het zijn met name de systeemontwerpers, beleidsjuristen en automatiseringsexperts die te beschouwen zijn als de nieuwe equivalenten van de oude street-level-bureaucraten. Daarmee bedoelen we dat zij degenen zijn wier keuzes medebepalend kunnen zijn voor beleid zoals dat in de praktijk vorm krijgt. Deze systeem-level-bureaucraten beschikken namelijk over de nodige discretionaire ruimte bij het omzetten van wettelijke kaders in concrete algoritmen, beslisbomen en modules. […] Deze systeem-level-bureaucraten maken voortdurend keuzes: welke definities worden gehanteerd, hoe worden vage termen ingevuld, welke processen worden op welke manier ingericht en met elkaar verbonden? Daarmee zijn ze, net als eertijds de street-level-bureaucraten, geen dociele beleidsuitvoerders maar beleidsmakers.

Ik denk aan Cees-Jan die vertelt hoe we bij DUO bedrijfsregels maken. Hoe we kiezen wat door de computer besloten wordt of wanneer er ‘een uitworp’ gedaan wordt: een menselijke blik voordat de beslissing naar de student gaat. Cees-Jan wilde gefotografeerd worden met veel licht, want “over deze afwegingen zouden we zo open mogelijk moeten zijn“. Ik denk aan Rob die bij de introductie van het leenstelsel betrokken was en de wet uit elkaar rafelde om vervolgens te kijken hoe hij er een technisch systeem mee kon ontwerpen. Rob koos een foto met “een blik in zijn ogen die geen waarde-oordeel geeft om zijn grote rechtvaardigheidsgevoel te verbeelden“.

Ik denk aan Elian die dicht op de huid gefotografeerd wilde worden: “Ik ben de maker van een digitale dienst waarmee een student een keuze moet maken. In welke mate ben ik dan ook verantwoordelijk voor de keuze die hij maakt? Niet, denk ik. Maar ik vínd er wel iets van. Als je moet lenen om te kunnen studeren, moet ik het je dan makkelijk maken om te lenen of juist niet?” En ik denk aan Roos die me wees op alle politieke belangen die aan je kunnen trekken. Hoe blijf je dan stevig in je schoenen staan en raak je “niet verbitterd“?

Jean kiest zijn foto als begripvolle ambtenaar: “Empathie voor een ambtenaar… pff…”

Kleur bekennen

We maken onze beslissingen niet objectief. Het is echt een illusie om dat te denken. In ons werk beslechten we tal van dilemma’s. Neem het leenstelsel. Wat je er persoonlijk van vindt, is niet relevant. Maar moet Elian de knoppen om te lenen dan moeilijk of makkelijk maken? Hoe definieert Nico wat goed leengedrag is zodat hij nudges kan bedenken om studenten dat gedrag digitaal te laten vertonen? Welk issue van Hessel prioriteit krijgt op de backlog heeft impact op hoe studenten MijnDUO gebruiken. Wat Mirjam wel of niet meeneemt in een uitvoeringstoets bepaalt hoe het ministerie feedback krijgt vanuit de uitvoering van het leenstelsel.

Mechteld wilde haar portret in zwart wit, want “net als DUO kan ik geen kleur bekennen“. Toch bekennen we als ambtenaren voortdurend kleur. We zijn mensen, we komen niet in zwart wit. Wat wij voelen, vinden en denken, heeft impact op ons werk. Het is belangrijk dat we ons bewust worden van deze gekleurdheid.

De kwestie is dus hier vooral: hoe zit het met de discretionaire ruimte van deze systeem-level-bureaucraten? Aan wie leggen zij verantwoording af voor de manier waarop ze de analoge wetgeving hebben omgezet in digitale beslisbomen, scripts en algoritmen?

Dit schreven zij in 2002. Toen was ik 14 en begon ik net te prutsen met mijn eerste blog op CU2, jazeker. Inmiddels ben ik 31 en zelf zo’n systeem-level-bureaucraat. In 2018 beschreven Bovens, Zouridis en Van Eck dat de afgelopen 16 jaar de expertsystemen alleen maar zijn toegenomen, meer en intensiever met elkaar gekoppeld zijn en dat de beslisruimte van de ambtenaren door het Agilewerken en de zelfsturende teams alleen maar is toegenomen. Voeg daar een bak steeds groeiende data aan toe waar wij als ambtenaren steeds vaker doorheen snuffelen op zoek naar interessante patronen om risicoprofielen van burgers mee te maken. Het gesprek over onze kleuren, aannames en gutt feeling heeft nauwelijks plaatsgevonden. Hun conclusie is onveranderd (en daarom vind ik ze na bijna 20 jaar nog steeds zo relevant):

Om de nieuwe patronen van de discretionaire ruimte in dit soort openbare bureaucratieën te beoordelen, hebben we meer diepgaand empirisch onderzoek nodig naar de interacties tussen datawetenschappers, software-ingenieurs en het algehele management, evenals de politiek-administratieve relaties die voortvloeien uit de nieuwe technologieën. […] In de nabije toekomst is de meeste discretionaire ruimte inderdaad digitale discretionaire ruimte.

Die digitale discretionaire ruimte wil ik onderzoeken in mijn eigen organisatie. Dat is waarom ik mijn collega’s bij DUO fotografeer als begripvolle ambtenaar.

Hoe ik mijn collega’s fotografeer, laat ik zien in een kwetsbaar zelfportret van de overheid. Of bekijk/ lees alle portretten en verhalen van de begripvolle ambtenaren.