Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Workshop dataverhalen

“Data is numbers people. Data will make us more efficient human.” Deze zinnen haal ik uit het Data Humanism Manifesto van Giorgia Lupa. Eerder volgde ik een masterclass over het Dear Data project van haar en Stefanie Posavec. Mijn collega Ruth volgde later ook een masterclass bij Stefanie, en samen dachten we: hier willen we bij DUO iets mee doen.

Vorige week gaven we aan collega-onderzoekers een workshop offscreen datavisualisatie. Hoe kunnen we anders naar de data uit onze onderzoeken kijken en er verhalen mee maken die impact hebben in onze organisatie? In deze blog de opzet van de workshop en een paar uitkomsten.

Houtskool

Ruth en ik gebruikten de slides van de masterclass om de theorie over offscreen datavisualisatie te vertellen gecombineerd met een paar oefeningen. Die begonnen makkelijk, bijvoorbeeld ‘teken 100 niet rechte lijnen in een cirkel’, maar werden al snel abstracter ‘bedenk verschillende manieren om 75 en 37 uit te beelden’. Over de theorie achter offscreen dataviz schreef ik eerder deze blog.

De oefeningen doen denken aan het werk van Sol de Witt. Zijn kunst zit ‘em vooral in de regels die hij bedenkt, die anderen gebruiken om steeds nieuwe uitwerkingen te maken. We gebruikten deze verwijzing omdat wij met ons onderzoek binnen DUO graag mensen de inzichten willen uitleggen, en het is onze taak dat de ander die dan snapt en ook ziet. Het is niet genoeg om je data ‘gewoon over de schutting te gooien’, want iedereen heeft een eigen interpretatie.

Van data naar verhaal

Na het oefenen gingen we aan de slag met een echte dataset. Ik gebruikte een onderzoekje die ik zelf 2 jaar eerder deed naar de behoefte van ontwikkelteams bij DUO naar klantinzichten. Een oud onderzoek, maar het was de kleinste die ik ooit had gedaan. Voor een workshop van 3 uur ideaal. En hij paste heel goed bij de workshop, want voor die behoefte van ontwikkelteams zijn we juist aan de slag.

De vragenlijst stuurde ik destijds naar 40 ontwikkelteams die allemaal een plek hadden in de estafette van de wet studiefinanciering. Iedereen bouwde op een bepaald stukje mee aan het uitvoeren van dat proces. Ik kreeg van 31 teams een ingevulde versie terug. De vragen gingen over hun wens om ‘meer van de klant te zien’. Van de uitkomsten van dat onderzoek maakte ik een simpele excelsheet. Ben je benieuwd naar de uitkomsten van dat onderzoekje kun je hier de samenvatting bekijken.

De opdracht was om uit die data 1 invalshoek te kiezen. Wat valt je op en vind je interessant? Daar kies je vervolgens een manier voor uit om dat te visualiseren. Bepaal een set regels, bijvoorbeeld als ontwikkelteams meer inzicht willen, teken ik open oogjes, en als ze dat niet willen teken ik dichte oogjes (dat deed mijn collega Roos). De impact van je tekening wordt groter als je voor een visuele taal kiest die ook te maken heeft met het onderwerp. De balans tussen mooi en juist moet kloppen en wordt bepaald door de context van je verhaal. Zorg ervoor dat alles een reden heeft.

Verbonden lijnen

Aan de slag. Ik koos er zelf voor om een link te leggen tussen de teams die vonden dat ze wel of niet voldoende inzicht hadden in hun doelgroep. Die zette ik af tegen de teams die wel of niet graag zelf contact wilden met hun doelgroep. Ik verkleinde de dataset naar die 4 variabelen en begon te schetsen hoe ik dit kon visualiseren.

Ik koos het beeld van verbonden zijn dat ik in mijn onderzoek naar de begripvolle ambtenaar ook gebruik. Ik tekende een schuine lijn op het papier. Voor de eerste vraag of je voldoende inzicht in de klant hebt, tekende ik lijntjes die wel of niet aan die grote lijn vastzaten. Bij de teams die zelf contact wilden, tekende ik de lijn diffuus. Teams die dat niet hoefden, tekende ik strakker. Alle 31 teams kregen zo een plek in mijn tekening.

Deze tekening is een versimpeling van de hele dataset. Zelf contact met je doelgroep was 1 van de 4 manieren in de vragenlijst om meer inzicht in je doelgroep te krijgen. In deze tekening zijn er 8 teams die meer inzicht willen, maar niet door persoonlijk contact. Persoonlijk contact is ook geen heilige graal zoals ik eerder in mijn eigen onderzoek al ontdekte. Deze tekening maakt het voor mij interessant om verder te onderzoeken wat wel een goede manier is voor deze teams om hen te helpen meer inzicht in hun doelgroep te krijgen.

Hoe verder

Deze workshop met ons team is een oefening om op een andere manier naar data te kijken. Data gaat over mensen en die mensen verdienen dat hun verhaal goed verteld wordt. Daarnaast helpt het ons als onderzoekers om op een andere manier tijd met data door te brengen. Op die manier verandert data van abstracte getallen of woorden naar levende verhalen die je zelf beter begrijpt en daardoor beter kunt overbrengen.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Een kwetsbaar zelfportret van de overheid

Hoe ben je een begripvolle ambtenaar? Die vraag stel ik aan mijn collega’s bij de Dienst Uitvoering Onderwijs terwijl ik hen fotografeer. De vraag is relevant omdat wij samen de overheid maken, die tegenwoordig voor het grootste deel een computer is. Een computer waarmee burgers in Nederland hun zaken moeten regelen.


In deze blog vertel ik waarom ik begrip bij de overheid fotograferend onderzoek. In een korte film laat ik zien hoe ik mijn collega’s fotografeer en wat dat met hen doet. De kwetsbaarheid die ik van hen vraag, vraag ik ook van mezelf. Ik maak mijn eigen portret om te ervaren hoe het is om jezelf te laten zien en te onderzoeken hoe je een begripvolle ambtenaar bent.

“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen.

Is de verbinding kwijt?

In 2013 begon ik bij DUO als onderzoeker naar de gebruiksvriendelijkheid van het digitale loket van DUO. Sindsdien merkte ik regelmatig dat mensen zich niet verbonden voelden met de overheid. “Ja, ik las het wel op de site, maar…” begonnen ze dan. Verbonden zijn gaat veel dieper. Het gaat over vertrouwen. “Begrijpt de overheid mij?”

Wanneer ik de verhalen van deze mensen aan mijn collega’s vertelde, merkte ik dat collega’s daar lang niet altijd wat mee konden. “Wij maken applicaties, schermen en systemen.” In een experiment waarbij ik studenten, de grootste doelgroep van DUO, en collega’s met elkaar verbond, was dat voor veel van hen confronterend. “Ik spreek nooit zelf met de klant.”

Steeds vaker kwam het bij me op dat de verbinding tussen ambtenaren en burgers kwijt is. We praten niet meer met elkaar. Alles gaat via ‘het systeem’. Maar het systeem maakt zichzelf niet. Dat maken wij, ambtenaren.  

Beslissen

Marleen Stikker schrijft in haar boek Het internet is stuk. Maar we kunnen het maken dat ‘technologie geen hogere macht is, geen godheid, en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden. […] Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit.’ Ik wilde weten hoe mijn collega’s bij DUO keuzes maken. Als de verbinding kwijt is, op basis van welke waardes maken wij dan beslissingen achter de tekentafel van de digitale overheid?

Daarom vraag ik mijn collega’s of ik hen mag fotograferen als een begripvolle ambtenaar. Ik noem het foto-interviewen. Zij vertellen terwijl ik hen fotografeer. Zij bepalen hoe de foto wordt: licht of donker, veraf of dichtbij. Samen kijken we naar het beeld. Mijn collega reflecteert: ‘ben ik dit als begripvolle ambtenaar, of wil ik het anders? En waarom dan?”

Ik gebruik de tem ‘begripvol’, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip en begrijpen in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.

Portretten van begrip

Dit foto-interviewen vind ik bijzonder. Het werkt. Het vraagt een bepaalde kwetsbaarheid van mijn collega’s terwijl zij over hun werk vertellen. Ze moeten letterlijk zichzelf laten zien. Eerst aan mij, en later nog een keer wanneer ik de portretten en hun verhaal op mijn onderzoeksblog deel. Door zichzelf te laten zien, laten ze ook hun eigen waarden zien die ze meenemen naar het werk. Iedereen wil een begripvolle ambtenaar zijn maar stuk voor stuk vertellen ze over redenen waarom ze het soms niet kunnen zijn. Ik ontdek patronen door de fotoserie heen. Persoonlijke worstelingen worden legitiem én collectief wanneer ze hardop uitgesproken worden.

Door de verhalen van de begripvolle ambtenaren te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Alle portretten samen laten DUO zien: hoe maken wij onze keuzes? Hoe zijn wij een begripvolle overheid? 

Dit is een spannend gesprek. Ik vraag mijn collega’s, en daarmee mijn organisatie, DUO, om zich kwetsbaar op te stellen. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke twee jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij sinds 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout

Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.

Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken. Uit Trendrapport 2019.

Deze kwetsbaarheid zie ik als de voorwaarde om verbonden te zijn. De voorwaarde voor een open gesprek. Om te laten zien waarom dit werkt en hoe dit aanvoelt, wilde ik ook mijn eigen portret maken. Samen met Aljan Scholtens bracht ik in beeld wat de methode foto-interviewen is en hoe die kwetsbaarheid er bij mij uit ziet.

Jezelf laten zien

Elk portret is ook een beetje mijn portret. Ik gebruik mijn collega’s om mijn aannames te toetsen en elk verhaal laat een aspect van mijn zoektocht zien. Voor mijn eigen portret kies ik voor openheid. Het niet mooier maken dan het is, maar in het moment – klik – alles tonen.

“Hoe weet je nu dat je geen rol opzet?” vraagt Aljan me. Ik voel me betrapt. “Dat weet ik niet,” geef ik eerlijk toe. Ik probeer het niet te doen. Maar het intuïtieve van jezelf laten zien, terwijl je gefotografeerd wordt en direct met de beelden geconfronteerd wordt, is heftig. ‘Ik vind mezelf leuker als die haarlok meer naar links zit,’ komt onbewust bij me op.

Jezelf laten zien, super eerlijk zijn en het oké vinden om je kwetsbaar op te stellen, is een bewuste keuze die moed vraagt. Ik voel het terwijl de ene na de andere foto van mezelf voor mij op het scherm verschijnt.

Dit onderzoeksblog en het hardop denken, twijfelen en vragen stellen dat ik hier doe, terwijl iedereen mee kan kijken, voelt voor mij gelijk aan een eerlijk portret maken. De blogs zijn persoonlijk en je komt dicht bij mij, mijn manier van denken en werken. Anderen hebben er een mening over, veel zijn positief en denken mee, anderen zijn minder positief, heel kritisch, en soms afkeurend. Het mag er allemaal zijn, want dat is eerlijk en open zijn.

Ik sta er niet per se mooi op. Duo staat er niet altijd mooi op. Je kunt zien dat ik moe ben, de klassieke ‘Veltmanwallen’. Sommige portretten zijn kritisch en vertellen over frustraties in het werk. Toch kies ik er voor mezelf te laten zien, zoals ik er nu uit zie. Collega’s doen mee, de portretten staan online en het gesprek wordt gevoerd. We laten onszelf zien. Open en eerlijk: je mag alles zien. Zo zou ik ook willen dat de overheid is. Dat mensen ons kunnen zien en dichtbij kunnen komen. Dat is verbonden zijn en een open gesprek voeren.

Categorieën
Een begripvolle toekomst Werken met beeld

Digitaal inferno

In Groningen ging vorige maand het Forum open. In het openingsweekend was er van alles te doen, waaronder Inferno, een ‘spectaculaire interactieve robotperformance’. Hier moest ik bij zijn! In dit blog mijn dans naar Inferno en wat deze ervaring met me deed in relatie tot mijn onderzoek naar een begripvolle digitale overheid.

Inferno is van de kunstenaars Bill Vorn en Louis-Philippe Demers die regelmatig samenwerken in digital art-projecten. Ze maken veel roboticakunst om publiek na te laten denken over toekomstscenario’s. Vice schreef over Inferno dat ‘Hell is being controlled by robots‘: At a glance, the mech suit-like exoskeletons worn by the performers look like something out of Edge of Tomorrow or Armored Trooper VOTOMS, but when it’s revealed that the robots—not the humans—are actually in control, the horror becomes clear.

Ik was een dik uur te vroeg. Nadat ik alle toestemmingsformulieren had ondertekend, kocht ik een koffie en wachtte ik op een bankje. Ik vond het spannend. Ik wist niet wat ik kon verwachten. Op de beelden die ik thuis zag, zag het er leuk uit. Niemand was in paniek of keek bang. Maar het had ook iets onheilspellends. Er kwamen steeds meer mensen bij totdat we met z’n 12-en waren. We werden opgehaald en naar boven gebracht. Wij waren de dansers in het stuk maar we hadden nog geen idee van de choreografie.

Ik wilde meedoen omdat ik er een perfecte metafoor inzag over de menselijke maat in overheidssystemen. Hier schreef ik al vaker over en het is de aanleiding voor mijn portretreeks over de begripvolle ambtenaar. Ik werk veel met intuïtie en ervaringen, zowel bij mijn participanten, studenten en collega’s, als bij mezelf. Anderhalf jaar geleden vroeg ik voorbijgangers op straat hoe ze met de overheid verbonden wilden zijn. Toen ervoer ik zelf hoe de ander die verbinding ervoer. Dat was heel confronterend. Hoe zou ik Inferno ervaren? Wanneer ik de controle over zou geven aan een systeem waarbij ik erop moest vertrouwen dat die het beste met me voorheeft. Dat stond tenslotte toch in de voorwaarden die ik had getekend?

Via de noodtrap gingen we een zaal in waar overalls en handschoenen klaarlagen. Ik moest mijn Fitbit en ketting afdoen. “Die kunnen alleen maar in de knel komen.” Toen iedereen z’n pak aanhad, gingen we naar de zaal waar de performance plaatsvond. Het was donker op een paar spots na. In het licht van die spots hingen de exoskeletten. Stil, alsof het gewoon jassen op een hanger waren die niet straks tot leven zouden komen en mij over zouden nemen.

Marleen Stikker noemt het soevereiniteit in haar boek Het internet is stuk. Maar we kunnen het maken. Zij schrijft dat ‘technologie geen hogere macht is, geen godheid, en ook niet iets wat vanzelf ontstaat. Technologieën zijn culturele artefacten. Technologie is mensenwerk. Wij ontwerpen technologie en technologie weerspiegelt onze culturele en politieke waarden.’

Ze haalt Donna Haraway aan die dat ook beschrijft in A Cyborg Manifesto: “Technology is not neutral. We’re inside of what we make, and it’s inside of us. We’re living in a world of connections – and it matters which ones get made and unmade.” ‘Het doet ertoe welke keuzes worden gemaakt bij het ontwikkelen van technologie en wie er achter de tekentafel zit. Als de verkeerde connecties worden gemaakt, tast dat onze democratische waarden fundamenteel aan. Het gaat om onze soevereiniteit,’ aldus Marleen Stikker.

We werden een voor een ingesnoerd. Met brede banden zat het pak als een extra rug van 20 kilo aan me vast. De armen van het exoskelet werden aan mijn armen vastgemaakt. Ik had de controle nog. Ik bewoog mijn schouders om het pak wat te verzetten. De jongen die me hielp met aankleden drukte op een knop. Opeens kon ik niets meer. “Kijk, zo voelt dat,” zei hij, terwijl hij de druk er weer af haalde. “Probeer je te ontspannen straks. Als je je verzet, doet dat alleen maar pijn.”

Met digitale soevereiniteit bedoelt Marleen Stikker ‘het recht om online, binnen de grenzen van de wet, te kunnen handelen zonder daarvoor verantwoording af te leggen. Te kunnen gaan en staan waar je wilt. Je eigen data te beheren om je privacy te beschermen. Het recht om niet gemanipuleerd te worden.’ Ik lees het als het recht om je eigen pak te controleren. Het recht om zelf de touwtjes in handen te hebben.

Still uit Inferno

Het werd stil. Het licht ging uit op wat lampjes van filmende smartphones van het publiek na. Langzaam kwam de muziek op gang. Opeens was de persoon naast mij in het licht en begon ze te bewegen. Ze stopte ook direct weer toen een ander in de spots gezet werd. Opeens bewoog ik. Mijn arm. Holy shit. Wat was dat?

Ik moet ook denken aan een interview in Trouw met Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman. Hij stelde dat de overheid een machine is geworden. Ik was laatst op de koffie bij twee collega’s van hem en had een fijn gesprek over dit blog en hoe zij vonden dat de relatie tussen overheid en burger hoorde te zijn. Zij gaven me de Behoorlijkheidswijzer, een boekje met normen die de overheid helpen om de relatie met de burger te ontwerpen. Het zijn waardes die helpen om die soevereiniteit vorm te geven.

Ontspannen, dacht ik. De muziek werd luider, de lichten wilder. Ik deed m’n ogen dicht en probeerde de kramp uit m’n nek te denken. Het pak is goed ingesteld, er kan je niks gebeuren, hield ik mezelf voor, terwijl mijn armen bewogen, omhoog en omlaag, steeds sneller en mijn benen steeds verkrampter bleven staan op dezelfde plek in de ruimte. Het pak paste me niet goed. Ik was te lang. Mijn armen werden er haast uitgerukt, of was dat de bedoeling en paste het juist perfect? Wat een mindfuck.

De relatie tussen de overheid en de burger is een bijzondere. Je kunt als mens niet geen relatie met de overheid hebben. En het is de taak van de overheid om burgers te helpen gebruik te maken van hun rechten, maar hen ook te houden aan hun plichten. Zoals mijn collega zegt: “Aan het einde van de dag zit je met die wet in je hand je werk te doen.” Wanneer deze relatie digitaal is, zoals steeds vaker het geval is, geeft dat nieuwe mogelijkheden èn moeilijke uitdagingen.

Toen ik mijn ogen opendeed, zag ik anderen dansen op de muziek. Allemaal dezelfde passen in een perfecte choreografie. Was ik de enige die het moeilijk vond om mee te doen? Alleen… ik deed wel mee, want ik kon niet niet meedoen.

Bijna alle begripvolle ambtenaren vertellen over deze spanning. Bijvoorbeeld Nico en Elian die zich afvragen waar de grenzen liggen in studenten digitaal helpen keuzes te maken. Mechteld die zich afvraagt wanneer je begripvol genoeg bent op digitale kanalen. En Cees-Jan, die vertelt over de afweging wanneer je de computer een besluit laat nemen over een student, of een menselijke blik in het proces ontwerpt.

De dans werd extremer, de passen gewelddadiger. Ik zweette en het pak was zwaar, maar ik besloot mee te doen. De controle los te laten en mezelf volledig over te geven aan de muziek, het exoskelet en de geprogrammeerde choreografie. Inmiddels bewogen mijn armen agressief richting mijn gezicht en boven mijn hoofd. “Hou je hoofd stil,” herinnerde ik me de instructie. Ontspan, ontspan, ontspan. En toen was het stil. En donker. Klaar.

Inferno

Aan de ene kant kan de overheid maatwerk bieden door je data te gebruiken en je daardoor beter helpen. Voor een heleboel mensen is dat fijn en zij hebben daardoor beter grip op hun leven. Aan de andere kant kan de overheid dat niet altijd doen zonder de regie te nemen en je de dansvloer over te leiden. Het is niet zwart of wit. Wel of geen controle. Wel of geen vertrouwen. Elke relatie is ingewikkeld en die tussen jou en de overheid ook.

Een half uur later liep ik in mijn eigen outfit weer naar huis. Ik had de controle weer terug. Ik mocht zelf bepalen hoe snel of langzaam ik bewoog. Op de Herewegbrug, vlakbij mijn huis bleef ik staan. Ik keek op het station uit en vroeg me af wat er nu zojuist eigenlijk was gebeurd. En wat ik daar van vond. Was het cool, zoals iedereen zei toen we klaar waren en de overalls weer uittrokken. Of vond ik het eigenlijk niet zo tof?

Hoe willen we dat de relatie tussen de overheid en ons is? Hoe willen we samen dansen en wie mag de choreografie bepalen? Welke keuzes mag de overheid voor ons maken, en welke keuzes absoluut niet? Welke willen we zelf maken? Waar ligt welke verantwoordelijkheid? Die vragen staan centraal op dit blog.

Tot nu toe vond mijn onderzoek in het hier en nu plaats. Ik fotografeer collega’s hoe zij nu wel of geen begripvolle ambtenaar zijn. Ik ontwerp manieren om te veranderen voor ontwikkelteams in mijn organisatie. Maar als je op pad gaat, heb je ook een navigatiepunt nodig. Henk Wijnholds, met wie ik eerder een lezing gaf over de Empathieschuld, noemt het een Poolster.

Wat is de Poolster voor de digitale overheid? Voor onze relatie met die digitale overheid? Ik voeg die vraag toe aan mijn onderzoek en een vierde thema op dit blog is geboren: een begripvolle toekomst. De komende tijd ga ik ook buiten DUO in gesprek om een antwoord op deze vraag te vinden. Hoe en met wie kun je lezen in deze strategie-update.

Twintig minuten dansen in een futuristisch pak overgeleverd aan het systeem is een bizarre ervaring. Leuk om op kantoor en op deze blog te vertellen. De rest van de dag had ik hoofdpijn en zat er een prop stress in mijn schouders. Wat als deze ervaring echt wordt? En is hij misschien niet al een beetje echt?

In het exoskelet voelde ik me machteloos, en dat was ik ook. Digitaal Inferno is niet de Poolster die ik voor me wil zien. In het maken van die toekomst ben ik niet machteloos. Marleen Stikker schrijft dat het ertoe doet welke keuzes worden gemaakt en wie er achter de tekentafel zit. Dit is dus in mijn invloedssfeer. Ik ben een ambtenaar. Ik werk aan de digitale overheid en zit samen met duizenden andere begripvolle ambtenaren aan die tekentafel.

Dat geeft me energie om samen, in verbinding met de mensen in Nederland, een prachtige Poolster te ontwerpen.

Categorieën
De lerende overheid Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Strategie update

Op deze blog gaat het meestal over wat er gebeurd is en niet over wat er staat te gebeuren. Maar nu wel! In maart schreef ik een blog over mijn beginnende strategie voor mijn onderzoek aan de hand van 5 grote thema’s. Per thema schreef ik welke hordes ik voor me zag en hoe ik die wilde nemen. Nu, een half jaar verder, heb ik al een flink parcours afgelegd. En is mijn strategie inmiddels een stuk duidelijker. In deze blog vertel ik daarover, én dus wat er komen gaat.

Het grote doel

Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Met die grote vraag begon ik in september 2018 dit onderzoeksavontuur. Die vraag is ongewijzigd. Het gaat over menselijkheid, en dus over mensen, bij de overheid die steeds vaker een computer is. Het gaat over wat empathie is, de voor- en nadelen en of die een plek horen te hebben bij de overheid. Over waar ruimte voor begrip is in de weg van wet naar digitaal loket. En hoe je begrip praktisch kunt maken in je werk als ambtenaar.

In de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’ bespreek ik deze onderwerpen met mijn collega’s bij DUO. Ik deel ze openbaar, om een groter gesprek binnen de overheid op gang te brengen. Ik kies het woord begripvol, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip, begrijpen en empathie in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.

Je merkt het al, dat is nogal wat. De ene vraag leidt bovendien al snel tot een nieuwe vraag. Mijn onderzoek vat ik samen in deze vragenspin. De domeinen waar de vragen overgaan, staan in blauwe cirkels aangegeven.

Hoe ik dit onderzoek

Ik onderzoek dit vraagstuk op 3 manieren. Met verdiepend onderzoek in literatuur, congressen, gesprekken met experts en het uitgebreid bijhouden van de actualiteit. Met positionerend onderzoek door zelf analyses te delen met publiek, op deze blog en in spreekbeurten op congressen, en daar reacties op te krijgen die mij weer verder brengen. En door ontwerpend onderzoek te doen zoals de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’.

In dit overzicht zie je alle 3 manieren van onderzoek, wat ik tot nu toe gedaan heb en wat ik het komende half jaar voor me zie. Sommige lijnen lopen door, na juli 2020 wanneer ik afstudeer. Ik denk ook niet dat als mijn studie klaar is, dit onderwerp klaar is voor mij :).

Samen met Henk Wijnholds bedacht ik voor de zomer het framework om de empathieschuld af te lossen in je organisatie. Afgeleid van dat framework zijn er binnen mijn ontwerpend onderzoek 4 lijnen ontstaan. Ik licht ze per stuk toe:

Wat wil de doelgroep?

Uitzoeken wat mensen in Nederland van DUO en onze diensten verwachten, dat is mijn baan bij DUO als UX onderzoeker. Ik doe dat niet alleen natuurlijk. We gebruiken allerlei manieren en methoden om met onze doelgroep in gesprek te komen en te leren over hun leven. De inzichten die we opdoen delen we binnen DUO waar iedereen bij kan. Ze vormen de basis voor beslissingen voor de klant.

We doen het liefst onderzoek samen met onze doelgroep, bijvoorbeeld door samen te werken met scholen. Eerder onderzocht ik samen met studenten van de Hanzehogeschool hoe studenten zich voelen bij lenen en hun studieschuld. Vanaf februari ga ik samen met studenten van InHolland onderzoeken hoe je het beste kunt samenwerken met studenten op een manier die voor beide partijen fijn is. Ik ben benieuwd wat ik van hen ga leren.

De begripvolle ambtenaar

Ik fotografeer collega’s om te onderzoeken wat begrip, empathie en menselijkheid betekent in het werken aan de digitale overheid. Als we willen dat de overheid een begripvolle verbinding heeft met burgers én als die overheid steeds meer een computer is, hoe moeten we die dan maken. Hoe maken wij, ambtenaren onze beslissingen? Welke waardes vormen ons kompas?

Door de portretten en hun verhalen open te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Dit is een spannend gesprek. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke 2 jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij in 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout.

Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.

Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken.
Uit Trendrapport 2019.

Met de fotoserie en het delen van de verhalen wil ik een manier ontwerpen om dit gesprek te voeren. Maar ook de touw- en tijdlijngesprekken zijn methodes die ik ontworpen heb om hierover te praten.

Begrip toepassen

Begripvol willen zijn is stap 1 en het daadwerkelijk zijn is stap 2. Want hoe ben je begripvol naar de burger als programmeur? Als product-owner of als bedrijfsanalist? Wat betekent begrip dan in je werk? Die vertaalslag maak ik door samen met collega’s nieuwe manieren van werken te ontwerpen. Bijvoorbeeld door UX-principes toe te voegen aan de sprint van ontwikkelteams.

Hier ben ik sinds de zomer, samen met UX-collega’s mee begonnen. We organiseren samen met teams activiteiten om te leren hoe je begrip toepast. Teams kunnen met de methoden en inzichten verder in hun werk. Hierbij maken we ook gebruik van de ontelbare toolkits die er al zijn binnen en buiten de overheid. Wat we leren van alle teams samen documenteren we in een groter onderzoek die we graag delen met andere partijen die hiermee bezig zijn. Hier ga ik de komende tijd meer over delen.

Poolster

De bovenste 3 onderzoekslijnen gaan vooral over het hier en nu. We hebben ook een Poolster nodig: een navigatiepunt als je de weg zoekt. Wat is een begripvolle digitale overheid? Hoe willen we dat het is, zeg over tien jaar? Wat voor verbinding willen mensen in de toekomst met de overheid, die steeds meer een computer is?

Tot nu toe kon ik aardig in mijn vertrouwde kringetje blijven, bij DUO op de 14e verdieping van de Kempkensberg en op scholen met studenten in gesprek. Voor het ontwerpen van de Poolster wil ik samen met experts binnen en buiten de overheid aan de slag. En de experts op mijn lijstje zijn er inmiddels ook al wat…

Alright, tot zover. Je bent bijgepraat over de aanpak van mijn project. Vind je het leuk om op 1 van de onderzoekslijnen aan te haken of ken je iemand anders die dat leuk vindt en waar ik echt eens mee moet praten? Talk to me.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Lessen van de Leading Design conferentie

Twee weken terug ging ik samen met collega Reinout naar de Leading Design conferentie in Londen. Het waren drie dagen vol interessante verhalen van sprekers van bekende en minder bekende bedrijven. En drie dagen vol musea en cultuur, want in elke vrije minuut is dat natuurlijk wat je doet in Londen. In deze blog vertel ik over de 4 lessen die ik leerde voor mijn werk bij DUO.

1. De verhalen die we vertellen

Ik begin met het musea-en-cultuur-gedeelte van de trip. In het Tate Modern was de expo van Olafur Eliasson ‘In real life‘. Op Netflix staat ook een documentaire over hem en deze expo. Hij speelt met verschillende vormen van licht en water om verhalen over een veranderende wereld en klimaat te vertellen. Fantastisch. Zelden dat ik zo opging in een museumbezoek.

Behalve het Tate Modern bezochten we de National Gallery en zagen we de grote meesters. Elk schilderij vertelt een eigen verhaal. De Italiaanse meesters gebruikten veel symboliek en werkten laag voor laag aan de hand van allerlei regels. De impressionisten werkten vanuit hun gevoel. Door de jaren heen zie je de verhalen en de manier waarop ze vertelt worden veranderen. We bezochten Shakespeare’s ‘The taming of the shrew‘ waar de man-vrouw rollen verwisselt waren om het gesprek over gender op een andere manier te voeren.

Wat kan ik hiermee bij DUO?

Met kunst, met design vertellen we verhalen. Dat is altijd zo geweest. Ook een aantal sprekers hadden dat als thema. Dan Makoski van Loyd Banking Group vertelde dat hij een storytelling studio opgericht had om in zijn organisatie meer en betere verhalen te vertellen. Bij DUO vertellen we al veel verhalen, maar ik vond het enorm inspirerend om nieuwe manieren te ontdekken van verhalen vertellen. En om zelf te ervaren hoe je met kunst meegenomen wordt in een verhaal. Verhalen maken wie we zijn. Hoe zou mijn werk bij DUO zijn als ik mezelf als verhalen verteller zie, en het Online team een storytelling studio zou hebben/zijn? Wat zijn de verhalen die we dan vertellen?

2. Stop het gejammer, aan de slag

Hoe vaak ik niet al bij een talk was over ‘how design can have a seat at the table‘. Het heeft geen zin om daarover te blijven jammeren. Ga gewoon aan de slag en laat zien wat je doet. En doe het goed! Maria Giudice pleitte dat je jezelf als ‘change maker’ moet zien en hoe je dat kunt doen. Bijvoorbeeld door je organisatie goed te kennen, te weten welk team wat doet, en tussen die ‘silo’s’ verbinding kunt maken. Als design leader moet je je juist ook verdiepen in de organisatorische kant van het bedrijf waar je werkt.

Bij DUO

Samen met mijn collega Bram werk ik aan een grote kaart van DUO waardoor we inzicht krijgen in wat we voor welk team doen. Bijvoorbeeld welk team al met UNO werkt. Of welk team graag mee wil doen met UX coaching. Zo’n kaart is een ideaal middel om verbinding te organiseren rond een tool, een type doelgroep of een andere invalshoek.

Samenvatting van de talk van Maria Giudice, getekend door een deelnemer

Op hetzelfde thema doorgaand, maar dan anders, vond ik de talk van Ryan Freitas (design lead bij Facebook) ook erg interessant. Zijn talk heette ‘Build without regret’. Ik moet eerlijk zeggen dat ik bevooroordeeld was; ik heb geen hoge pet meer op van Facebook. Mijn eigen account heb ik twee jaar geleden opgezegd. In de talk kwam het ethische aspect jammer genoeg niet heel goed uit de verf. Al had ik het idee dat Freitas het daar wel over wilde hebben. Maar ja, hij werkt natuurlijk wel als lead designer aan de newsfeed, dus wat kon hij zeggen? Voor mij alleen maar meer bevestiging dat we het moeten hebben over de ethische kanten van digitalisering en onderwerpen die daarbij horen. Dat is natuurlijk een van de redenen dat ik vorig jaar begon met de fotoserie van de begripvolle ambtenaren.

3. Making the band

Design lead bij Spotify, Nicole Burrow, vertelde over hoe je een goed design team samenstelt. Ze gebruikte daarvoor de beste metafoor voor Spotify, namelijk ‘how to make the band’. In een band heb je de juiste mensen nodig op het juiste instrument. Sommigen spelen er meerdere, dat kan, maar iedereen heeft een eigen rol. Wanneer je perfect op elkaar afgestemd bent, maak je de mooiste muziek. Ze gaf ontzettend veel tips en voorbeelden hoe ze dat bij Spotify doen. Ik ben jaloers op hun on-boarding van nieuwe medewerkers. Ze had het ook over burn-out in je team en dat, ook al overkomt het een, het eigenlijk een team overkomt. Ze eindigde met een stuk uit Tamborine, de show van Chris Rock (staat ook op Netflix). Soms voelt het alsof je slechts de tamboerijn speelt; maar ook dat kan alleen met volle overtuiging. Oftewel: iedere rol is waardevol.

Nicole Burrow over on-boarding bij Spotify

Jason Mesut vertelde over een design research project van hem die hij ‘shaping design’ noemt. In een tijd dat hij zelf op zoek was hoe hij als designer was, legde hij wat hij deed om dat te onderzoeken vast. Later deed hij hetzelfde met teamleden en het groeide uit tot een onderzoeksproject op zichzelf. Alle materialen en opbrengsten deelde hij met ons, en ook digitaal.

Bij DUO

De inzichten over wat een goed team maakt, hoe je rollen verdeelt en hoe je je eigen ‘design’ kunt ‘shapen’ ga ik met mijn collega’s bespreken. In december gaan we met de researchers een middag de onderzoeksrollen evalueren en kijken hoe we die voor de komende tijd willen verdelen. Toch meer aan de slag met Research Ops (wie vind dit tof?), inhoudelijke pittige projecten, nieuwe research methodes, etc. Het is de eerste keer dat we zo’n jaarstart maken met elkaar. Dat idee stal ik uit het boek van Rick Pastoor, Grip.

Beginnen met design ops

We zijn er bij DUO afgelopen jaar al een klein beetje mee begonnen, maar ik werd er weer van overtuigd hoe belangrijk het is om Design/ Research Ops als officiële rol serieus te nemen. Kristin Skinner schreef het boek Organising design for design organisations (inmiddels besteld) en vertelde welke rol design kan innemen in verschillende grootte organisaties. Maar dus ook hoe je als designteam moet groeien als je organisatie groeit en je rol verandert. Wordt vervolgd.

Ik ben niet de enige die een verslag schreef: Alicja Leszczyńska schreef haar samenvatting van de conferentie (ook interessant). Kortom: geslaagde conferentie! Boekje bijna volgeschreven met aantekeningen. En veel zin om weer aan de slag te gaan :).

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Een tijdlijn van jou en DUO

Wat waren momenten of periodes dat je echt een begripvolle ambtenaar was naar je idee? En wanneer kon je het niet zijn? Met die 2 vragen bedacht ik een nieuwe manier om met mijn collega’s in gesprek te gaan. Ik vroeg hen tijdlijnen te maken over hun tijd met DUO. Elk jaar is 2 cm. Hoelang ben je zelf al verbonden met DUO?

Waarom een tijdlijn?

“Kun je ook iets bedenken zodat collega’s mee kunnen doen, maar niet gelijk met hun hoofd op je site moeten?” Die vraag kreeg ik laatst. Het is spannend om gefotografeerd te worden en je zo te laten zien. Maar dat betekent niet dat andere collega’s hun verhaal niet willen delen. Ik bedacht daarom een manier om met meer collega’s in gesprek te kunnen op een laagdrempelige manier.

Ik keek deze tijdlijnmethode af van mijn klasgenoot Joost die onderzoek doet naar het veranderend lichaam. Hij vraagt ouderen om een tijdlijn te maken van hun leven en te beschrijven of te tekenen wanneer ze blij of ongelukkig met hun lijf waren. Er komen prachtige verhalen los bij zijn participanten. Ik was benieuwd of ik deze methode ook op een ander onderwerp in een meer zakelijke omgeving kon gebruiken. Eind oktober organiseerde DUO een innovatiedag. Collega’s vertellen elkaar dan over hun werk en de toffe dingen die we bij DUO doen. Tijdens deze dag gaf ik 2 keer een workshop van een uur.

Eerst de opzet

Iedereen kreeg een vel papier van ongeveer 1 meter. De opdracht was om een lijn te tekenen van jouw relatie met DUO. Elk jaar is 2 cm. Sommigen trokken een lijn van een halve meter, een ander was met een meetlint in de weer om precies 8mm af te meten. Ik deelde de opdracht uit op een A4 zodat iedereen het rustig kon lezen. De groep was heel divers. Er waren collega’s van het klantcontactcentrum, uit ontwikkelteams, analisten en van compliance.

Ik vroeg de deelnemers om boven de lijn momenten te delen wanneer ze echt een begripvolle ambtenaar waren. Onder de lijn wanneer ze geen begripvolle ambtenaar konden zijn. Aan het einde van de lijn hoe ze in de toekomst het zouden willen zien. Wanneer iedereen klaar was, hingen we alle tijdlijnen op om die van elkaar te bekijken.

Zelf reflecteren

Het doel was om collega’s te helpen om te reflecteren op ‘begripvol zijn als overheid’ en welk deel daarvan tot je verantwoordelijkheid hoort. Ik wilde graag dat collega’s het over zichzelf gingen hebben en niet over anderen. En ik wilde graag dat iedereen open en eerlijk kon zijn, maar ook opbouwend en hoopvol.

Na afloop vertelde een van de deelnemers dat ze iets anders verwachtte van de workshop. “Ik dacht dat jij ons ging vertellen hoe we begripvol konden zijn. En je tips zou geven. Maar nu moesten we het zelf bedenken.” Ze was even stil voor ze verder ging. “Maar dat is ook wel goed, dat ik het zelf moet bedenken…” Mooi! Want ik (Maike) weet het natuurlijk ook niet. Samen moeten we het ontdekken. Als workshop om bewustwording en reflectie te faciliteren, is deze methode dus zeker geslaagd.

Een aantal inzichten

“Moet ik tellen vanaf mijn vaste contract of ook toen ik uitzendkracht was?” Wanneer jouw relatie met DUO begint, is kennelijk een ander moment dan wanneer DUO’s relatie met jou begint. Dat gaat over commitment. Voor sommige collega’s was dit ingewikkeld. Een collega tekende ook haar studententijd erbij. “Toen had ik ook een relatie met DUO.”

Het ‘systeem’ kwam vaak langs, zowel boven als onder de lijn. Bij de een als een fijne collega met wie je samenwerkt, bij de ander als een struikelblok. Bij veel mensen zag je dat ze zich door de jaren heen moesten verhouden tot het systeem. In het gesprek noemde een van de collega’s dat we het systeem vaak heilig verklaren en hij vroeg zich af of dat wel oké was. Maar later zei hij ook dat een begripvolle ambtenaar een overbodige ambtenaar zou moeten zijn, want “het systeem is de toekomst”.

Iemand tekende in het midden van zijn tijdlijn een soort knip. Hier vond een grote reorganisatie plaats. Een goede periode om begripvol te zijn. Maar onder hetzelfde stuk schreef hij ook de ‘management graveyard’. Het was een roerige tijd waarin begrip en oog voor elkaar hard nodig was. Het is een van de verhalen die los kwam. Hoe begripvol jij naar buiten bent, wordt beïnvloed door hoe je jezelf begrepen voelt door het geheel waar je zelf in zit. Ook hier heeft iedereen zelf verantwoordelijkheid. Hoe stel jij je op naar je collega’s en hoe ga je om met verandering?

Onderzoeken of reflecteren?

Ik wilde een vraag onderzoeken, maar mijn collega’s reflecteerden en wilden hun verhaal delen. Daar had ik te weinig ruimte voor, en moet de volgende keer anders. De workshop zou prima een uur langer kunnen, waarbij we het tweede uur onze verhalen delen.

Met de tijdlijnen haalde ik waardevolle inzichten op, maar uiteindelijk gaat het natuurlijk niet alleen om de inzichten. Het gaat er juist om dat we als ambtenaren die begripvol horen te zijn hierover kunnen praten en een manier kunnen vinden om dat begrip ook in de digitale overheid als geheel een plek te geven. Daar kan deze workshop als reflectiemethode zeker een onderdeel inspelen.

Op school gaf ik deze presentatie over het experiment. Daar vertelde ik ook hoe de methode zich verhoudt tot andere ontwerpmethodes en hoe het past in mijn grotere strategie. Maar daar schrijf ik binnenkort ook een blog over. Wil je de tijdlijn methode ook toepassen in je organisatie? Graag! Ik ben benieuwd wat eruit komt.

Categorieën
De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

DUO op de International design in Government conference

Vorige week kwamen ruim 1000 mensen uit meer dan 40 landen bij elkaar tijdens de International Design in Government conference in Rotterdam. DUO was ook van de partij. We verzorgden 3 side sessies en twaalf levensgrote portretten van DUO-collega’s als begripvolle ambtenaar.

Gebruiker Centraal organiseert deze conferentie ieder jaar, maar dit jaar was de conferentie groter dan voorgaande jaren. Samen met de Government Digital Service van Engeland organiseerden ze een internationale editie. Het thema bleef onveranderd: de burger centraal.

Workshop inzichten delen

DUO’s UX-onderzoeker Rozemarijn Ubbink verzorgde met Marijke Dekker van Sticktail een workshop over hoe we bij DUO omgaan met onderzoeksresultaten. Bij DUO zoeken we onze klanten actief op om onze diensten beter te maken. Sinds een jaar schrijven we de inzichten in Sticktail, het research archief. In de workshop vertelden Marijke en Rozemarijn hoe je inzichten uit een onderzoek haalt en hoe je die inzichten vervolgens in je organisatie kunt delen.

Open space sessie

Tijdens de conferentie was een aantal front-end developers van DUO aanwezig met UNO, het designsysteem van DUO. De hele dag door konden geïnteresseerden binnen lopen om UNO te testen en te sparren over het gebruik van designsystemen bij de overheid. Tijdens de conferentie waren er ook meerdere workshops over het opzetten en beheren van een designsysteem. 

UNO is het designsysteem van DUO. Een designsysteem bestaat uit componenten die bestaan uit front-end code. Zie het als bouwblokken waar je een website of applicatie mee kunt maken, zodat je niet steeds vanaf 0 alle code hoeft te schrijven.

International Design in Governement Conference Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com

Begripvolle ambtenaren

In de pauzes lunchten de deelnemers tussen foto’s van DUO-collega’s. Twaalf portretten stonden levensgroot opgesteld. De geportretteerde collega’s vertelden hoe zij wel of niet begripvol konden zijn in hun werk aan de digitale overheid. Een groot deel van de bezoekers van de conferentie hadden een vergelijkbare functie en herkenden de verhalen dus goed.

De begripvolle ambtenaar is een studieproject van Maike Klip. De foto-expo is ook digitaal te bezoeken. Na de conferentie toonden andere overheidsorganisaties interesse in de expositie. De foto’s zijn toegevoegd aan de collectie van kunstcommissie DUartO.

Dit stuk is geschreven door Ester van Baarle en verscheen eerder op het (interne) Rijksportaal van DUO.

Categorieën
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Mijn eigen ‘Dear Data’

Ik had het boek ‘Dear Data’ al een tijd in de kast. Zo af en toe ging ik er doorheen, dromend dat ik zelf ook zulke mooie datavisualisaties kon maken. Tot ik begin oktober de kans kreeg om een masterclass van Stefanie Posavec te volgen tijdens het Graphic Matters Festival in Breda.

Dear Data is een collectie kaarten van een jaar lange correspondentie tussen Stefanie Posavec en Georgia Lupi. Beide zijn ze information designers. Elke week maakten ze een dataset van iets uit hun leven. Die datazet visualiseerden ze en stuurde ze elkaar. De hele collectie kaarten is aangekocht door het MoMa in New York.

Het boek Dear Data

In de masterclass leerde ik van Stefanie hoe je zo’n dataproject opzet en hoe je offscreen, dus niet met de computer, je dataset visualiseert. In dit blog vertel ik een samenvatting van de masterclass en laat ik het resultaat van mijn eerste eigen ‘offscreen dataviz’ zien.

Begin met verzamelen

Het begint altijd met het verzamelen van informatie. Verhalen verzamelen doe ik al heel lang, dat is mijn werk. In de masterclass moesten we in 2 uur ‘informatie verzamelen’ op het Graphic Matters Festival vanuit je eigen unieke invalshoek. Wanneer ik de opdracht krijg om iets unieks te doen, breekt er bij mij direct een stille paniek uit. Nu moet ik origineel zijn, oef.

Ik koos ervoor om dicht bij mezelf te blijven. Ik ga vaak naar tentoonstellingen en ik raak altijd geïnspireerd. Veel van de ideeën op dit blog zijn opgedaan tijdens het bekijken van werk van anderen. Vorig jaar las ik in het boek The secret of the highly creative thinker dat creativiteit vooral bestaat uit het maken van connecties. Het een met het ander verbinden tot iets wat er nog niet was, een nieuw idee. “Oké”, dacht ik, “dan moet ik zorgen dat ik regelmatig nieuwe input krijg, noem het inspiratie, zodat ik nieuwe connecties kan maken.” Kan ik dit ideegenererende proces, dat zich grotendeels onbewust in mijn hoofd afspeelt, vastleggen in een dataset en die visualiseren?

Van Stefanie leerden we hoe je zo’n verzameling opzet. Bedenk van te voren wat je grote vraag is en deel die dan op in kleine vragen. De kleine vragen zijn zo concreet, die kun je meten. De kleine vragen bieden de kans om creatief te zijn. In mijn geval was de grote vraag: wat gebeurt er in mijn hoofd wanneer ik me creatief voel? Ik deelde hem op in de volgende kleine vragen:

  • Welke dingen zie ik die ik wil vastleggen? (Meestal fotografeer ik brutaal alles wat ik tof vind.)
  • Waarom leg ik dit vast?
  • Voel ik me geïnspireerd? Hoe, op een schaal van 1 tot 5?
  • Leidt dit tot een nieuw idee?
  • Wat is het idee?

Ik maakte dit formulier dat ik snel kon invullen op mijn telefoon. Elke keer dat ik iets tof vond, maakte ik er een foto van en vulde ik de vragen in. In de 2 uur dat ik de tentoonstelling bezocht, leverde dat 43 ingevulde formulieren op.

De dataset maken

Alle data die ik verzamelde, leverde een dataset op. Ik gebruikte Google Forms, die automatisch van de ingevulde formulieren een spreadsheet maakt. Ik vulde het aan met de informatie van de foto. De antwoorden die ik had ingevuld, de kwalitatieve data, verdeelde ik in 3 categorieën. Die gaf ik elk een kleur. Voor het overzicht gaf ik alle kolommen die bij elkaar horen een andere tint.

De spreadsheet

The art is in the rules

Voordat je deze spreadsheet kunt visualiseren heb je een systeem van regels nodig. Een vertaling van de data naar hoe het eruit ziet. Stefanie vertelde: “the art/ design is in the rules.” En het strikt opvolgen van die regels. Hier gaf ze het werk van Sol Le Witt en Studio Moniker als voorbeeld. Beide werken met een vooraf opgesteld systeem van regels dat prachtige kunstwerken oplevert. In het geval van datavisualisatie bepaalt de data altijd de vorm van de visualisatie. Het doel is om een datavisualisatie te maken die niet alleen mooi is, maar ook klopt.

Voordat je design rules kunt maken, moet je eerst begrijpen wat je hebt verzameld. Welk verhaal vertelt deze data? Wat valt op? Wat wijkt af? Welke inzichten levert dit op? Dit beter leren was precies de reden dat ik deze masterclass wilde volgen. Als ik anders naar mijn data ga kijken, die ik in mijn werk met studenten, maar ook in de foto-interviews met collega’s ophaal, ga ik dan ook andere inzichten opdoen?

Stefanie noemt het “physically spending time with your data” en hierdoor gebeurt dit proces vanzelf. Door steeds opnieuw te ordenen, te rangschikken en op zoek te gaan naar de beste set design rules om de vertaling te maken, ga je ook steeds opnieuw door je data heen en ontdek je alle bijzonderheden. Door steeds opnieuw mijn dataset te bekijken en na te denken hoe ik die kon visualiseren, gebeurde dat ook. Ik koos een categorie die ik later toch weer weggooide. Een andere structuur paste beter en deed meer recht aan de context van het verhaal.

Je eigen taal

De design rules leiden tot een eigen taal voor je datavisualisatie. Dat kan grafisch zijn, maar ook totaal anders. Stefanie vertelde over een timeline-dans die ze voor Facebook maakte. Hoe ze alle woorden uit een bibliotheek visualiseerde. Ze vertelde over Laurie Frick die veel met hout, papier en panelen werkt en daar grote installaties mee maakt. Over Data Cuisine die eten gebruiken als medium voor data expressie. “Have you ever tried to imagine how a fish soup tastes whose recipe is based on publicly available local fishing data?” En over Sam Winston, die deze visualisatie van 18 uur ademhalen maakte. 1 potloodlijn is 1 ademhaling. Het hoeft helemaal niet complex te zijn om mooi en kloppend te zijn.

Om deze taal goed en consequent te kunnen toepassen moet je design regels uitwerken tot variabelen. In mijn geval koos ik ervoor om met hout, spijkers en touw te werken. Ik koos 3 verschillende spijkers, steeds groter, van spark naar inspiratie tot idee. Ik koos 3 kleuren touw, één voor elke categorie. De lengte van het touw gaf de mate van inspiratie aan. En ik gebruikte wit touw om de verbindingen over en weer vast te leggen, zodat je kunt zien hoe door de tijd heen ideeën steeds complexer werden omdat ik steeds meer connecties maakte.

Naast je eigen set design regels en de taal die daarbij hoort, moet je ook rekening houden met een aantal basisprincipes. Bijvoorbeeld dingen die aan elkaar vastzitten, horen waarschijnlijk bij elkaar, net als dingen die dezelfde kleur hebben. Deze ‘gestalt principes’ zitten zo ingebakken bij iedereen, die moet je niet willen veranderen.

Aan de slag

Voordat je dan echt aan de slag kunt met tekenen, knippen, of in mijn geval, knopen, moet je de onderliggende architectuur bedenken. Wat is nu het echte verhaal dat je gaat vertellen?

Ik koos ervoor om tijd als basisstructuur te gebruiken. En ik had een plank van een bepaald formaat gekocht die mij ook een richting in duwde. In 3 dagen moet je snel keuzes maken, achteraf had ik hier langer over na willen denken en eerst een paar opzetjes willen uitproberen. Maar goed, dit is prototype #1 :).

Hoe lees je dit?

Je begint linksboven en gaat met de klok mee de spijkers af. Je eindigt linksonder. Een kleine spijker is de spark. Er volgt een gekleurde draad naar boven naar de spijker met de glimmende kop, de lengte geeft aan hoeveel inspiratie dat opleverde. Niet elke inspiratie levert een idee op. Maar soms wel. Dan gaat er weer een draad naar een spijker met meerdere rondjes erin.

De kleur is het type inspiratie/ idee. Blauw gaat over taal en communiceren. Rood over structuren en aanpakken. Geel is reflectie en mijn eigen gevoel. Uit de dataset leerde ik dat ‘gele inspiratie’ een ‘rood idee’ kan opleveren. De witte draden vertellen de connectie tussen een idee en alle inspiratie die daartoe leidde. Met je hand kun je de witte draden afgaan om de herkomst te vinden.

Toen ik het af had en aan een collega liet zien, zei ze: “Oef, zo blij dat ik niet in je hoofd zit. Wat is ’t er druk.” 😐

Ik had natuurlijk gigantisch onderschat hoeveel werk het is om zoiets te maken. Tijdens de 3 dagen in Breda was ik lang niet klaar. Dus ging ik zondagmiddag bij de kachel thuis verder. Sinds ik 10 was, heb ik niet meer zo lang (5 uur!!) iets met m’n handen gemaakt in plaats van achter de computer. Super. Zo ziet dat eruit:

Timelapse van 5uur data visualiseren

Lessons learned

  • Dit was prototype #1. Bij #2 kies ik misschien een andere visuele taal. Misschien kan ik juist iets met fotografie doen en de beelden die ik tot nu toe heb gemaakt gebruiken als visuele taal, eventueel aangevuld met nieuwe beelden.
  • Bij #2 wil ik beter nadenken over de onderliggende architectuur. Hier zat ik echt mee te klooien. Ik maakte 3x een nieuwe opzet. Gebruikte eerst wel fotootjes, maar bij het eindresultaat vond ik ze veel te afleidend en haalde ik ze weg. De architectuur is de basis. Ik hoop dat dat de volgende keer beter gaat. En ik wil secuurder werken, want ik ben nog niet tevreden over de netheid van #1.
  • Van Stefanie leerde ik dat alles in je datavisualisatie betekenis moet hebben. Dat is bij #1 niet zo. Ik bedacht een betekenis voor de lengte van het touw tussen de spijkers, maar dat klopt niet overal. Ik merkte dat sommige regels op de ene plek wel stand hielden, maar verderop dan weer sneuvelden. Dit goed uitdenken en uitproberen, kan beter.
  • Super om op zo’n gestructureerde manier door informatie te gaan en die te vertalen naar een visueel verhaal. Als kwalitatief onderzoeker vind ik het soms lastig hoe je een consistent verhaal kunt vertellen omdat de data zo subjectief kan lijken. Door zo gestructureerd mijn verhaal op te bouwen kan ik dat beter doen. De komende tijd wil ik dit toepassen op de inzichten die ik uit de foto-interview ophaal. Ik ben benieuwd wat voor patronen daar uit komen.
  • En heerlijk om zo met data bezig te zijn. Doordat je met je lang handen bezig bent, heb je tijd om na te denken. Patronen ontstaan letterlijk door ze met het touw aan elkaar te verbinden. Hierdoor begrijp je het veel beter dan wanneer je een snelle blik op je onderzoeksresultaten werpt. Het klinkt gek, maar ik zou graag langzamer willen gaan werken 🙂
  • Leuk om alle ideeën die ik bedacht terug te kunnen lezen. Niet alleen het idee, maar ook waar het op gebaseerd is. Ik liep over de tentoonstelling met een vraag in mijn achterhoofd voor een nieuw experiment met collega’s die ik eind oktober heb gepland. Daar heb ik nu zoveel ideeën voor, maar dat is voor een andere blog.
Categorieën
De lerende overheid Werken met beeld

De empathiethermometer

Hoe kunnen we als digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met onze doelgroep? Eerder schreef ik op dit blog dat we als digitale overheid een empathieschuld hebben bij onze doelgroep. Het initiatief om die schuld in te lossen, ligt bij ons, de overheid. Samen met Henk Wijnholds bedacht ik een framework, een stappenplan so you will, om hiermee om te gaan.

Samen met Suus en Roos, twee collega’s van het ux-team waar ik deel van ben, gingen we aan de slag om samen met ontwikkelteams bij DUO dit uit te werken. In dit blog vertel ik over de ‘kick-off workshop’ die Roos bedacht. Het team van Hessel leende zich graag als eerste proefkonijn om hier samen mee aan de slag te gaan.

Waarom UX van iedereen is

Bij DUO hebben we lang gehad dat UX, user experience, voorbehouden was aan een klein team. ‘Wij zijn de experts’ en worden ingehuurd om de interactie tussen systeem en gebruiker, meestal via het scherm, te ontwerpen. Maar UX is zoveel meer. UX is ook de reactietijd van het systeem op een aanvraag. Of de brief die je thuis krijgt om je in actie te brengen. Of het vertrouwen dat je hebt in DUO als instantie. Elk team, iedereen die bij DUO werkt, werkt daaraan mee. Samen zijn we 1 groot team en allemaal hebben we in ons werk invloed op de UX. Daarom moeten we het ook geen UX meer noemen, vind ik. Maar samen werken aan die digitale relatie met onze klanten. UX mag wat mij betreft veel inclusiever worden, iedereen mag meedoen.

Eerder schreef ik over de strategie voor UX research binnen DUO. Je zou geen aparte researcher nodig hoeven hebben om zelf in contact te zijn met je doelgroep, of te leren hoe de diensten die je ontwikkelt gebruikt worden. Het is geen rocket science. Dat is ook het idee achter het framework van de empathieschuld. We zijn allemaal verantwoordelijk voor de relatie die we als overheid met de burger hebben.

Deel van het geheel

Maar daarvoor moeten we inzicht hebben in welk deel van het geheel wij zijn. Roos maakte eerder een begin met een grote en gedetailleerde klantreis die over alle teams heengaat. Het team van Hessel kan precies zien welk stukje van de dienst zij ontwikkelen, welk scherm onder hun verantwoordelijkheid valt, en waar zij het stokje weer overdragen aan een ander team.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

Zelf zijn we bezig om een overzicht te maken van alle ontwikkelteams bij DUO en voor welke klantgroepen zij werken. Zodat wij hen ook beter met elkaar in contact kunnen brengen, onderzoeksinzichten kunnen delen en de estafette gestroomlijnder kunnen maken. Juist de combi tussen team en klanttype geeft veel inzicht.

De beginstand

Tot zover het waarom. Aan de slag. Roos begon deze zomer bij het team van Hessel als researchfacilitator, klant-in-contact-brenger, team-student-verbinder, goed, we zoeken nog een naam. Een van de eerste dingen die ze deed was de beginstand opmeten. Ze organiseerde een kick-off workshop met het hele team en hing een grote thermometer op. Download hem hier om zelf ook te gebruiken. Met een rode sticker geef je aan waar je nu staat, een gele sticker gebruik je om aan te geven waar je zou willen staan.

Zo’n thermometer lijkt een beetje een open deur. Van te voren was Roos benieuwd of het wel zou werken. Misschien plakten ze alle rode stickers wel bovenin. Hoe ga je dan verder? Maar het maakt eigenlijk niet uit waar je als team nu staat, of het heel goed gaat, of minder goed, vanaf het startpunt kun je altijd verder. Het bleek een neutrale en open gespreksstarter om als team uit te wisselen hoeveel inzicht je in de doelgroep hebt en waar je dat op baseert. Iedereen werd heel enthousiast om ideeën uit te wisselen en ermee aan de slag te gaan.

Het doel van deze workshop was peilen hoe goed het team hun klant kende. Roos wilde de doelgroep dichterbij brengen en een gezicht geven. Hoe sta je er tegenover om je klant beter te leren kennen? Hoe kunnen we naar onze diensten kijken vanuit het perspectief van de doelgroep? En hoe gaan we dit als team oppakken? Wat kun je zelf, wat heb je nodig? In de workshop bedacht het team veel ideeën. Die bundelden ze naar thema en verwerkte Roos in een woordspin.

De ideeën komen op de backlog waar het team ze zelf concreter kan maken, prioriteit kan bepalen en kan verdelen onder de teamleden. Met een aantal waren ze al bezig, anderen zijn nieuw. Er stonden ideeën bij waar Roos, Suus en ik nooit op waren gekomen, superleuk. Sommige ideeeën wilden ze onze hulp bij. Bijvoorbeeld: kunnen er bij de volgende demo studenten langskomen? Dan presenteren we de resultaten van onze sprint niet aan elkaar, maar aan de doelgroep zelf. Spannend!

De ideeën tijdens de kick-off workshop die het team zelf bedacht

De volgende stap

Suus, Roos en ik willen deze workshops en ‘het aflossen van de empathieschuld’ aanpakken volgens de human centered design methode. Dus de mensen staan centraal. Niet alleen de doelgroep van DUO, maar ook de collega’s in ontwikkelteams. Elke stap gaan we uitproberen, testen, feedback ophalen en dan de volgende stap bedenken. De workshop die Roos nu gedaan heeft, gaat Suus bij 2 andere teams doen. Van de thermometer maakte Suus een variant die we elke keer kunnen gebruiken. Bij toekomstige workshops gaan we dat ook doen, zodat we een verzameling tools krijgen die we steeds kunnen inzetten.

Van alle data die we ophalen bij de teams, bijvoorbeeld met de thermometer en de ideeën die ze bedenken, ga ik een dataset maken. Zodat we na verloop van tijd een goed beeld krijgen van de ontwikkeling die teams hebben op dit gebied.

En we gaan dus proberen om studenten uit te nodigen bij een demo. En waarom alleen bij de demo van het team van Hessel? Als ze toch bij DUO zijn, kunnen we vast nog meer leuks bedenken. 🙂

Categorieën
(On)begrepen burgers Werken met beeld

Een kaartje voor DUO

“Wat moeten we over jou als student weten om een begripvolle ambtenaar te kunnen zijn?” Ruim 60 studenten uit Haarlem schreven een kaartje aan mijn collega’s.

In mijn zoektocht naar empathie en begrip bij de digitale overheid komt steeds de vraag boven: wanneer ben je begripvol genoeg? En wie mag dat bepalen? In eerdere experimenten gebruikte ik een geel touw om de verbinding tussen DUO en studenten uit te beelden. Bij een relatie bepalen beide partijen of ze blij zijn met de verbinding. Bij een begripvolle ambtenaar hoort dus een begrepen student.

De begrepen student

Gisteren mocht ik een masterclass geven over de empathie fase van design thinking. In de collegezaal zaten 90 tweedejaars studenten Creative Business van InHolland in Haarlem. Ik vertelde over de empathieschuld, over de mindset die bij design thinking hoort en over allerlei methodes om zelf creatief onderzoek te doen. Ik gaf voorbeelden over mijn eigen onderzoeken naar lenen en schuld en naar de begripvolle ambtenaar. Alle slides van de masterclass kun je teruglezen op mijn Noti.st profiel.

Aan het einde van de masterclass wilde ik de twee onderzoekslijnen bij elkaar brengen. Ik vroeg de studenten om een kaartje te schrijven voor mijn collega’s. En dat deden ze.

Terwijl ze druk aan het schrijven waren, hoorde ik een jongen op de voorste rij tegen z’n klasgenoot zeggen: “Ik moet een beetje af van het idee dat DUO de grote boze wolf is.” Als ik alle kaartjes lees, hadden meer studenten daar last van. Hier alle 60+ op een rij.