Auteur: Maike

Categories
(On)begrepen burgers Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Balans dansen

Het was ruw en soms raar, maar ook lief en zacht. Ik weet eigenlijk niet of je het dansen kon noemen, het was meer een balanceeract tussen verschillende mensen die wel wilden dansen, maar elkaar steeds nodig hadden om niet uit balans te raken. Omdat ze vast zaten, aan de grond of aan elkaar of aan een hele zware bowlingbal. Ik heb het over Screws, een voorstelling van danser en circusartiest Alexander Vantournhout die ik in 2019 op Noorderzon in Groningen bezocht.

De laatste tijd denk ik vaak terug aan deze voorstelling

Ik weet niet of het vergezocht is maar ik zie er de relatie tussen overheid en burger in. Bear with me, ik leg het uit. Toen ik deze voorstelling in 2019 bezocht, was ik net een half jaar bezig met mijn onderzoek naar begrip bij de overheid. Had ik toen maar geweten dat we het nu allemaal ‘de teloorgang van de menselijke maat’ zouden noemen, dan had ik die term uiteraard ook gebruikt, maar ik noem(de) het ‘gewoon’ een begripvolle overheid. Omdat ik vaak van mensen hoorde dat ze wilden dat de overheid hen ‘gewoon begreep’. En begrip had voor hun situatie. Van de kant van de overheid zag ik juist vaak dat we hen niet goed begrepen. Een heleboel collega’s spraken nooit met ‘echte klanten’ en hadden geen idee hoe zij ons stukje overheid ervaarden.

In 2019 kwam de toeslagenaffaire in de media. In 2020 rondde ik mijn onderzoek af en publiceerde ik mijn conclusies op debegripvolleambtenaar.nl. Ik schreef over onbegripvolle patronen en hoe wij ambtenaren ze kunnen doorbreken. Ik pleitte in te gaan tegen de status quo: het eenrichtingsgesprek van ministeries naar uitvoeringsorganisaties naar burgers. In plaats daarvan moet het beide kanten op. De burger moet niet alleen eens in de 4 jaar stemmen om zich te laten horen, nee, de overheid moet elke dag luisteren.

Na mijn publicatie kwamen de verhoren in de Tweede Kamer over de toeslagen en elke dag stonden de kranten vol met het ontbreken van de menselijke maat. Het kabinet viel. We hadden verkiezingen. Ik bleef op om de nacht van Rutte te volgen. De notulen kwamen online. Nou ja, jullie waren er ook bij. En de hele tijd zoemde rond: macht en tegenmacht. Een. nieuwe. bestuurscultuur.

In Buitenhof schoven de Drie Hoge Colleges van Staat aan tafel: Arno Visser (president Algemene Rekenkamer), Reinier van Zutphen (Nationale ombudsman) en Thom de Graaf (vicepresident Raad van State) luidden de noodklok want ‘de rechtsstaat rafelt, wetten zijn nodeloos gecompliceerd en de burger is het vertrouwen in de overheid kwijt’. We raken uit balans.

De drie Hoge Colleges van Staat in Buitenhof

Thuis op de bank roep ik regelmatig tegen Jasper over mijn frustratie en dat het anders moet, om vervolgens de frustratie tot positieve schrijfenergie om te buigen want ik hou het toch graag hoopvol op dit blog. Maar vaak weet ik ook niet zo goed woorden te geven aan al die frustraties en hoe het dan wel moet, en dan denk ik dus terug aan deze dansvoorstelling.

Vandaag leen ik de woorden van Evelyne Coussens. Zij schreef voor De Morgen in 2019 een recensie van het stuk zodat jullie het met mij kunnen beleven. Maar voordat je leest, kijk mee met de verfilmde versie van de voorstelling Screws.

Ik citeer Evelyne Coussens over Screws:

Screws, de nieuwe voorstelling van danser en circusartiest Alexander Vantournhout, lijkt in zeker opzicht op zijn doorbraakproductie Aneckxander (2015). Maar waar de circusheld toen zijn tragische gevecht alleen voerde, maakt Screws het menselijke streven om boven zichzelf uit te stijgen minder eenzaam. […] In Screws (2019) wijst Vantournhout in vijf hoofdstukjes opnieuw op het verbeten verlangen van de mens om zijn fysieke beperkingen op te heffen.

Screws start met een sculptuur van twee verstrengelde performers met de benen als schroeven in elkaar gedraaid. Ze verleggen hun gewicht en wiegelen zachtjes op twee van de vier benen, of omvatten elkaars enkels en helpen elkaar te lopen. Nu eens draagt de een de ander, dan omgekeerd. In vier van de vijf luiken zal een liefdevolle geste de grondtoon zijn: de lichamen wikkelen zich voorzichtig rond elkaar, uit de blikken spreekt medeplichtigheid. Niet vanzelfsprekend in een uiterst fysieke wereld waarin de sterkste/de meest virtuoze moge winnen.

Dit zijn natuurlijk de overheid en de burger. Kijk ze dansen, het kan zo mooi zijn. De ideale wereld, de democratie, het volk regeert. Zo wil je dat de burger en overheid elkaar in balans houden.

Maar we gaan verder naar het volgende luik:

In een tweede luik doet ‘circus’ zijn intrede: twee performers hangen schommelend als vleermuizen van een ijzeren staketsel naar beneden. Ze trachten omhoog te geraken door zich van elkaar af te duwen en weer in elkaar te grijpen. Volgt een prachtige solo van Vantournhout, die danst met een zware stootkogel in de hand – of eerder, de middelpuntvliedende kracht danst met hem. Hier keert Aneckxander het duidelijkst terug, in het tragikomische van een lichaam dat geen meester is van zichzelf, maar hulpeloos achter de zware kogel aanslingert. Prachtig hoe Vantournhout tenslotte teder de kogel neerlegt, zoals een moeder haar kindje.

Je ziet het misgaan. De sfeer wordt grimmig. Het is eigenlijk geen dansen meer maar vechten. Ondanks de ander toch je weg proberen te vinden. En dan de stootkogel. Dat zorgt ervoor dat de danser helemaal uit balans raakt. Ik denk aan de onbegripvolle patronen binnen de overheid die maken dat ook al willen we best begripvolle ambtenaren zijn, het lukt ons niet om als overheid begripvol te zijn. “Ja, maar dat is beleid.” “Ja, maar daar gaan we niet over.” Of… ‘zo is het proces niet”. Hoe kun je dan als individuele ambtenaar de groepskogel neerleggen? Ik weet het, het zijn excuses en ik wil ze niet goedpraten, maar het is moeilijk dansen op deze manier.

Ik denk ook aan de problemen op problemen. Bij de toeslagenaffaire is de afwikkeling van de dossiers een stootkogel op zich. Janet Ramesar uit een eerdere blog deelt op haar twitter hier regelmatig over. Dit weekend keek ik naar Randland waar kinderen in aardbevingsgebied niet alleen last hebben van onveiligheid en angst, maar misschien nog wel meer van alle stress, gedoe en bureaucratie eromheen. Onze ‘beste’ bedoelingen worden een stootkogel op zichzelf en het is tijd om hem neer te leggen.

Die dubbelheid tekent Screws: er is strijd maar ook poëtische zachtheid. Enkel in het vierde deel wordt de sfeer bits, wanneer de in elkaar hakende dansbewegingen van het eerste deel worden bemoeilijkt doordat de performers ijsschoenen dragen met pinnen.

We hebben als overheid door dat het zo niet kan. We moeten menselijker worden. Begripvoller. Maar we weten niet hoe. Burgers roepen harden dat ze gehoord willen worden en elk incident gaat groot de media in. Waardoor de luiken nog meer sluiten. Er lang wordt overlegd over de exacte formulering in een twitterbericht als reactie, over het bandje dat we draaien als burgers bellen of over de teksten in brieven dat we meer tijd nodig hebben. Het dansen ziet eruit als wegduwen, je afzetten tegen de ander omdat je anders bang bent dat je zelf omvalt. Ondanks dat de ander ook aan het balanceren is en dan ook omgaat.

Het collectieve slotdeel keert terug naar het Rosas-idioom, waarbij de zes artiesten een rozet vormen dat als een bloem open- en dichtplooit. Het is niet erg, lijkt dit slotdeel te zeggen, dat we er nooit in zullen slagen om de natuurwetten te breken – zolang we maar samen de poging blijven wagen.

Wanneer je samen balanceert kan dat op twee manieren. Je kunt elkaar vertrouwen en elkaars fragiliteit omarmen. Op de ander letten en erop vertrouwen dat hij op jou let en daarmee blijf je samen in balans. Continu aanvoelen of we het gewicht juist verdelen. Probeer het maar eens met iemand. Zet je voeten tegen elkaar, hou elkaars polsen vast en leun naar achter. Zo ver dat als de ander je loslaat je valt en andersom. Zodra je het vertrouwen verliest dat de ander je houdt, dan ga je. Dan stap je naar achter, val je misschien en verliest de ander ook zijn balans.

Samen balanceren kan alleen als je elkaar vertrouwt en voortdurend, ja, samen balanceert.

Dan een persoonlijke noot. De frustratie van het afgelopen jaar heb ik niet alleen in hoopvol schrijven proberen om te zetten, maar ook in concrete stappen om dit balanceren beter te begrijpen. Ik wil er graag omheen lopen om van alle kanten te snappen hoe dit werkt en hoe we beter in balans kunnen blijven als overheid en burger. En waar kan dit voorlopig beter dan een van zo’n Hoog College van Staat waar ik het eerder over had? Daarom werk ik sinds vorige week bij de Nationale Ombudsman.

Bij de Nationale Ombudsman kun je terecht als je er zelf niet uitkomt met een overheidsinstantie. Je kunt een klacht indienen waarmee we aan de slag gaan en/of we bemiddelen tussen jou en de organisatie zodat er een oplossing komt. Ook doet de Nationale ombudsman onderzoek uit eigen beweging, als hij vindt dat de overheid onbehoorlijk is. Ik ga helpen als projectleider Leefbaarheid en Participatie en invloed. Daarnaast ga ik ook meehelpen hoe we eigen onderzoek kunnen structureren en organiseren zodat we de overheid beter kunnen helpen. Lijkt me superleuk 🙂 Als je tips voor me hebt, graag! En ik ga er ook over schrijven, en ook over alle nieuwe vragen die ik hierdoor weer krijg.

De foto’s in dit blog en de prachtige video zijn gemaakt door Frans Brood Productions.

Categories
(On)begrepen burgers Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie Werken met beeld

We kennen ze niet

We kennen ze niet omdat we ze niet spreken. En we spreken ze niet omdat we ze niet kennen. Zo blijven we als overheid de hele tijd naar onze eigen navel kijken. Het maakt dan niet uit dat we het goed bedoelen en aardige mensen zijn, wat we bedenken sluit niet aan bij de werkelijkheid. Het is tijd om onze oogkleppen af te doen en de werkelijkheid te zien.

Hadden we het zo niet bedoeld?

Toen er nog sneeuw lag, las ik Zo hadden we het niet bedoeld van Jesse Frederik. Een uitgebreide uiteenzetting van de binnenkant van de overheid. Dat fascineert mij met mijn ambtelijke voorliefde voor bureaucratie natuurlijk enorm. Ik besloot tijdens het lezen te turven hoe vaak ik een van de onbegripvolle patronen tegenkwam die ik zelf in mijn onderzoek ontdekte. Mijn sticky notes waren eerder op dan het boek uit was. 

In de chat vroeg een collega van een andere grote overheidsorganisatie: “En, wat vond je ervan?” “Ja, lastig,” zei ik. “Ik vind het toch te makkelijk, zo van ‘zo hadden we het niet bedoeld’.” “Ben je nu strenger voor je eigen dan een journalist?” “Ja, misschien wel. Want we hadden het misschien niet zo bedoeld, maar het is wel gebeurd en we waren er toch bij.” Wat moet ik hier nu over schrijven?

De tijdlijn van Janet

Een poos later leerde ik Janet Ramesar kennen via Marlies van Eck. Samen met Arjan Widlak schreven we met z’n vieren een artikel over de toeslagenaffaire voor het Nederlandse Tijdschrift voor Bestuursrecht. Wij waren niet voorbereid voor het verhaal van Janet. In een van de eerste zooms vertelde zij uitgebreid wat haar overkomen was en wat dat met haar deed. De call duurde uren. Ik begon op mijn werkkamer, liep met mijn laptop naar de bank en vervolgens naar de keuken. De laptop balanceerde op de afzuigkap en ik maakte avondeten. Het eten koelde weer af en het relaas van Janet… er kwam geen einde aan de ellende. Later hielp ik haar om een tijdlijn te maken van deze ellende waarbij je extra goed kunt zien hoe het ene fiasco verbonden is met het volgende. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

De overheid ziet zichzelf als losse organisaties die afgebakende wetgeving uitvoert. In het leven van Janet slaat dat nergens op. Wat zij meemaakt met de toeslagen heeft consequenties voor het betalen van haar huur. Doordat zij zolang in de schulden zat, raakte ze haar baan en haar kind kwijt! Wat weer leidde tot andere problemen bij andere organisaties. Wij denken bij de overheid dat we onszelf zo strak en efficiënt georganiseerd hebben, maar we hebben oogkleppen op en missen wat er om ons heen gebeurt. We denken aan onze wettelijke taak en het andere, ja, daar gaan we niet over. 

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

‘Zo hadden we het niet bedoeld.’ Ja, nou, misschien wel. Misschien was het wel degelijk zo bedoeld. Misschien wist een groot deel van de ambtenaren überhaupt niet eens hoe het bedoeld was. Immers: als je niet weet wat je deel in het geheel is, hoe kun je dan weten hoe jouw handelen uitpakt in het leven van burgers? Hoe weet je dan wat de consequenties zijn van jouw afdeling en jouw proces? Als je de ander niet kent, hoe weet je dan in godsnaam hoe de ander je ervaart?

Aan het einde van zijn boek zegt Jesse Frederik dat hij de titel van het rapport van de Parlementaire Onderzoekscommissie naar de Kinderopvangtoeslag slecht gekozen vindt. ‘Ongekend onrecht’. “Want,” zegt hij, “loop een dag mee met een deurwaarder en je zult de dramatische gevolgen van snoeiharde wetgeving achter menig voordeur aantreffen.” 

Kom uit je navel

Toen ik net bij de overheid kwam werken, ik was 25, duizelde het me vaak. Al die afdelingen, al die mensen: waarom mijn stukje werk belangrijk was? Geen idee. Ik begreep het pas toen ik op scholen rondliep, studenten leerde kennen en bij vluchtelingen thuis kwam. Toen begreep ik veel beter waarom wij ons werk doen, waarom bepaalde processen er zijn en ook wat niet handig is wat wij doen. Kleine dingen, maar ook grote dingen. Die verhalen begon ik te vertellen aan collega’s en ik nodigde studenten gewoon uit bij ons op kantoor. Kom langs, kom naar binnen en vertel je verhaal.

Toen ik in 2018 begon met mijn zoektocht naar begrip bij de overheid, vroegen collega’s me regelmatig waarom dit relevant was. “Begripvol moest je vooral zijn aan de balie, niet als je gewoon in de organisatie je werk deed, toch?” Toen de toeslagenaffaire steeds meer in het nieuws kwam, hoefde ik nooit meer uit te leggen waarom het wél belangrijk is voor iedereen bij de overheid. Begrip voor de burger kun je alleen niet uit jezelf halen. Daarvoor moet je toch echt met burgers zelf praten. Een keer afspreken, kennismaken en gaan luisteren.  

Doe je oogkleppen af

Jesse Frederik schrijft: “Het lijkt mij een opdracht aan ons allen om ook zulk onrecht nooit ongekend te laten. Om te voorkomen dat onze overheid ooit opnieuw zo hard optreedt – welk werk we ook doen.” 

De toeslagenaffaire is zeker niet de enige zaak waar burgers klem zitten. In 2017 zat ik zelf met buikpijn op de bank van alle verhalen die ik hoorde van vluchtelingen uit Syrië. Deze buikpijn is nog steeds terecht en veel erger dan ik toen wist. De komende tijd ga ik in een ander pijnlijk onderwerp duiken, die van Groningers met aardbevingsschade.

Er is ongetwijfeld nog veel meer onrecht dat we niet zien, omdat we onze oogkleppen nog steeds op hebben. De menselijke maat kun je niet uitbesteden aan een ambtenaar aan het loket, die misschien al jaren riep dat het zo niet ging. Begrip voor de burger moeten we institutionaliseren. Dat betekent dat in elke stap bij de overheid het perspectief van burgers het begin- en eindpunt moet zijn. Bij het maken van beleid, van processen, van beslisregels, van interactie op computerschermen, en van de prioritering voor ontwikkelteams, bij het opstellen van brieven, zelfs bij het bepalen van welke afdeling samenwerkt met welke afdeling. We moeten ons om de burger heen organiseren. Dat betekent dat ook de managers, systeembouwers, directeuren, procesanalisten en nou ja, eigenlijk alle ambtenaren de kant van de burger moeten kennen en we dit professioneel moeten aanpakken.

Een stukje uit de tijdlijn van Janet

Samen de werkelijkheid onder ogen zien

Hoe kan dat beter dan de burger als gelijkwaardige partner actief uitnodigen om ons te adviseren! Vorige week organiseerde de VAR een bijeenkomst over de toeslagenaffaire. Janet Ramesar kreeg het podium. En dit is wat zij zei:

Gedupeerde, slachtoffer. Twee woorden die gebruikt worden om ons een naam te geven. Twee woorden die ons kleiner maken dan dat we zijn. Wij zijn overlevenden. Toen de wielen van de overheid steeds maar weer over ons heen reden en alles om ons heen verwoestte, hebben wij ons staande weten te houden. 

Wij willen niet meer gezien worden als slachtoffers maar als overlevers. Daarom is het belangrijk dat nieuw beleid, wetten en regelgeving worden gemaakt samen met de personen om wie het gaat. Om ons. Juist door de inzet van ons als ervaringsdeskundigen kan de afstand tussen de overheid en de burger worden verkleind. 

In het geval van de toeslagenaffaire is er zoveel kennis onder de gedupeerden maar daar wordt nu onvoldoende gebruik van gemaakt. Juist omdat we nog steeds gezien worden als mensen die foute beslissingen in het leven hebben gemaakt. We worden nog steeds gezien als slachtoffer. Mensen die niet slim genoeg zijn om mee te helpen. Daar worden dan andere mensen voor ingevlogen. We mogen uiteraard wel gratis en voor niks advies geven maar het echte werk? Nee. 

Maar wij willen graag door met ons leven. Door de toeslagenaffaire zijn wij (zoals ik) gedwongen om werkloos thuis te zitten na ontslag, werken we in de schoonmaak of hebben we andere banen die onder ons niveau zijn. Als dat genegeerd wordt, zullen we altijd in hetzelfde kleine donkere hoekje blijven waar we in gestopt zijn en komen we niet vooruit. 

Het vertrouwen in de overheid die ons in de steek heeft gelaten, krijg je niet terug door weer voor ons te beslissen met mensen die even snel ingevlogen zijn. Maar door er samen met ons voor te zorgen dat dit nooit meer zal gebeuren.

Ik las vanochtend dat de inhuur van woordvoerders en communicatiemedewerkers bij de overheid de afgelopen kabinetsperiode enorm toegenomen is. Als deze collega’s dat nou eens gaan organiseren, dat lijkt me top. Niet alleen maar zenden en communiceren, maar juist luisteren. Enthousiast ontmoetingen organiseren tussen de overheid en de burger om elkaar te leren kennen en elkaar te spreken. Het lijkt me het begin om de oogkleppen af te doen en de werkelijkheid voorrang te geven.

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Mensgericht ontwerpen bij de overheid, een praktische gids

Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen, hoe maak je die? Door te beginnen bij de mens: de persoon die de dienst gaat gebruiken. In dit blog een voorzet hoe we deze manier van werken opschalen bij DUO zodat iedereen mensgericht beleid en uitvoering kan ontwerpen.

Gisteren publiceerde de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties hun onderzoeksresultaten: klem tussen balie en beleid. Ik keek er met smart naar uit. Naar dezelfde problemen heb ik ook onderzoek gedaan. Ik schreef de essays over De Begripvolle Ambtenaar erover en verwees in de zomer al naar hen.

Hun eerste aanbeveling is dezelfde als de mijne, leuk! Praat met de burger (en de uitvoering). Een begripvolle ambtenaar ontwerpt samen met de burger. Mooi gezegd, maar hoe doe je dat dan?

De wet kennen én kunnen

We hebben soms de neiging bij de overheid om uit te gaan van een burger bij wie de juiste kennis automatisch leidt tot het juiste gedrag. Dat klopt niet. Het meeste gedrag van mensen komt juist voort uit het onbewuste. Dit schrijft de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid in haar rapport: ‘Weten is nog geen doen. Een realistisch perspectief op redzaamheid’. 

De WRR maakt onderscheid tussen denkvermogen en doenvermogen. Als de burger iets lijkt na te laten, dan hoeft dat zeker geen onwil te zijn. Het kan ook dat hij het simpelweg niet kan doen. Sommige mensen hebben nu eenmaal meer moeite met de informatiesamenleving dan anderen. Daarom moeten wij kijken naar het totaal aan keuzes, verleidingen en acties dat iemand heeft te verstouwen. 

Dat doe je door je diensten mensgericht te ontwerpen. Kijk niet alleen naar de business wensen, waaronder de wettelijke kaders, of naar de techniek. Begin liever bij de mens. 

Overheidsdiensten die goed zijn voor mensen:

  • helpen de burger zijn doel te bereiken
  • bieden informatie taakgericht, gelaagd en stapsgewijs aan
  • maken ongewenste keuzes beperkt mogelijk
  • dringen afleiding en verleiding terug

Voorbeeld: het is voor de gemiddelde student niet handig om geen aanvullende beurs te krijgen, maar door te veel keuzevrijheid in Mijn DUO komt het wel voor. 

Daarom moeten we constant onze processen en communicatiemiddelen bij de overheid evalueren. Steeds moeten we ons afvragen: kan er nog iets weg? Mensen hoeven onze processen niet te begrijpen, dat is veel te veel gevraagd. Het is onze taak om een proces constant te verbeteren en de complexiteit voor de burger zo minimaal mogelijk te maken. De burger moet de wet niet alleen kennen, hij moet ’m vooral ook kúnnen.

Dit is een taak voor elke ambtenaar

In mijn onderzoek naar begrip bij de overheid foto-interviewde ik allerlei collega’s die samen in een lange estafette van wet naar loket werken. Dit deed ik omdat iedere ambtenaar een stempel drukt op wat er bedacht en gemaakt wordt. Een wet wordt niet vanzelf omgezet in computercode. Een medewerker aan de balie weet niet vanzelf wat ze wel en niet moet zeggen, daar zijn werkinstructies voor. De uitvoering van de overheid, ook al is hij nog zo geautomatiseerd, is mensenwerk.

Dat betekent dat je de menselijke maat niet kunt delegeren naar de klantenservice van de overheid. Iedere ambtenaar moet mensgericht aan de bak.

Hoe doe je dit?

Dat zijn we afgelopen jaar gaan uitwerken bij DUO. Als je mijn blog al een tijd volgt, herinner je je misschien nog het foto-interview met Jean, de bedrijfsanalist. Hij is een van de aanjagers om mensgericht ontwerpen hoog op de agenda te krijgen. Niet alleen bij teams die applicaties maken voor digitale diensten, maar ook bij collega-analisten die processen ontwerpen en accountmanagers en beleidsmedewerkers die adviseren over (nieuw) beleid en de impact daarvan op de uitvoering en de burger.

Mensgericht ontwerpen, een workshop

Mijn collega Suzanne Smit heeft een workshop ontworpen die je digitaal met allerlei collega’s kunt doen. Deze workshop vertelt de basis van mensgericht ontwerpen. Je kunt het (ingevulde) template hier bekijken.

Theorie wisselt ze af met praktische opdrachten. Na deze workshop heb je helder wie je doelgroep is, wat zijn doel is en welke taken hij bij jou heeft te doen. Dat is de basis van het bedenken van een dienst. Ze geeft voorbeelden en legt uit hoe je vervolgens kunt onderzoeken hoe je doelgroep jouw dienst en je organisatie écht ervaart.

Dezelfde workshopopzet heb ik gebruikt toen ik vorige week een gastcollege gaf bij 33 studenten van de Hogeschool Rotterdam over design thinking. Wat is jouw ervaring met DUO? Wat moeten medewerkers van DUO over jou weten om diensten te maken die goed zijn voor jou?

De workshop kan dus 2 kanten op. Voor collega’s om kennis te maken met methoden en je kunt de methoden direct in de praktijk brengen. Hier zie je dezelfde oefening naast elkaar: met collega’s en met studenten.

  • Met collega’s
  • Met studenten

Deze workshop is een perfecte start om te beginnen met mensgericht ontwerpen. We begonnen ooit met een fysieke variant op kantoor, de empathiethermometer noemden we hem toen. Na deze start heb je meer nodig. Daarom begonnen we vorig jaar te experimenteren met teams coachen. Maar voor echte verandering moet je het groots aanpakken.

Bij DUO maken meer dan 40 ontwikkelteams alle applicaties die samen de (digitale) dienstverlening van DUO vormen. Er zijn meerdere belteams die burgers en zakelijke gebruikers te woord staan. Er zijn tig beleidsmedewerkers, adviseurs en nog veel meer collega’s verspreid over allerlei directies. Samen zijn we met bijna 3000 mensen.

Beleid vertalen in diensten die goed zijn voor mensen kan prima. Collega’s die dat moeten doen, moeten dan wel weten hoe, en toegang hebben tot de methoden waarmee het kan. Heel DUO dus. Deze workshop maakten we daarom zo dat iedereen hem kan begrijpen en geven.

En daarom maken we ook…

Het Handboek Diensten

Dit Handboek laat zien welke kwaliteit we nastreven in onze dienstverlening voor burgers en zakelijke gebruikers. Het zorgt voor consistentie in de ervaring van onze doelgroep. Het geeft richting hoe je diensten maakt die goed zijn voor mensen.

Het Handboek heeft drie delen:

  • standaard diensten waar ieder team bij DUO bij aan kan sluiten. We maken zaken niet dubbel, maar gebruiken wat er is. Bijvoorbeeld als je een portaalfunctionaliteit of het versturen van post in je dienst nodig hebt.
  • heldere kaders en richtlijnen die ervoor zorgen dat al onze diensten goed zijn. Een voorbeeld van zo’n kader is UNO, ons design systeem.
  • methoden om zelf mensgericht te onderzoeken en te ontwerpen. Om de methoden toe te passen, kun je een coach inschakelen.

We zijn nog in de experimenteerfase en gaan de komende tijd onderzoeken wat collega’s nodig hebben in een handboek. We breiden hem steeds uit. Het Handboek Diensten is nu (nog) alleen beschikbaar voor DUO-medewerkers. Daarom hier een aantal screenshots.

Zo’n handboek past trouwens perfect bij de aanbeveling van de WRR om aan de slag te gaan met doenvermogen. In september publiceerden zij een gids hoe je praktisch je eigen diensten kunt toetsen op doenvermogen.

Ik kan me voorstellen dat in navolging van hen meer overheidsorganisaties hiermee aan de slag zijn. Ik ben dus heel benieuwd naar die ervaringen. Hoe lukt het jullie om het praktisch te maken en je organisatie mee te nemen in de ontwikkeling naar meer menselijke maat bij de dienstverlening van de overheid?

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

De structuur van onderzoek – Blogverjaardag

Deze blog bestaat vijf jaar! In 2017 begon ik met bloggen over mijn werk als onderzoeker bij DUO. Eerst heel basic, bijvoorbeeld over een test die ik deed of een bezoekje aan een ander bedrijf (in mijn eerste blog schreef ik over een test bij Blendle op kantoor haha).

De ene blog leidde tot de ander. Van onderzoeksmethoden toepassen, experimenten om gebruikers te betrekken (ook de mislukkingen!) tot aan de strategische beslissingen welke rol onderzoek hoort de spelen in de organisatie.

Een feestslinger van blogs

Naast een enorme stroom aan leuke blogjes, bouwden we vooral aan een onderzoeksstrategie voor DUO, geïnspireerd door het ResearchOps framework. Onze strategie is continu in beweging, we werken er elke dag mee.

Deze research strategie visualiseerde ik deze week in Miro. Bekijk het bord direct en struin zelf door onze strategie en ontwikkeling.

The why, what, how

Op dit bord zijn 3 cirkels, dat zijn natuurlijk die cirkels van Simon Sinek. Elke activiteit kun je herleiden naar het waarom: DUO maakt digitale diensten die goed zijn voor mensen.

Dat lukt als alle medewerkers in de estafette van wet naar loket bij DUO betrokken zijn en inzicht hebben in de ervaring van de burger of zakelijke gebruiker.

In deze visuele strategie vind je de volgende onderwerpen die ons helpen ons doel te bereiken:

  • de rol van onderzoekers en een onderzoekscultuur in je organisatie
  • hoe je onderzoek goed, veilig en schaalbaar organiseert
  • de kwaliteit, vernieuwing en standaardisering van onderzoeksmethoden
  • je onderzoeksinzichten vastleggen en delen met impact

Waar het handig is, heb ik direct ook wat uitleg bijgedaan. Bijvoorbeeld bij het stuk over onderzoek delen: hoe deel je het dan? En waarom zo?

Of bij het stuk over onderzoeksmethoden. Van de verschillende soorten onderzoek maakte ik ook direct een overzicht waarvoor een methode dient.

Laatste dan. Vorig jaar begonnen we met teams coachen in mensgericht ontwerpen. Dit betekende dat we groter moesten denken. Hoe kunnen we heel DUO helpen om te willen, weten, kunnen en doen? Hop, direct ook onze coachingsstrategie erbij.

Het gaat lukken!

Dit grote plaatje is de reden dat ik blog. Ik vind het belangrijk dat er bij de overheid iets nieuws ontstaat, namelijk dat we de burger belangrijker gaan vinden dan onszelf.

Toen ik begon met bloggen, wilde ik vooral zelf leren. Ik was nieuw bij de overheid en ik had altijd geblogd over wat me bezig hield. Wat ik leerde als onderzoeker, schreef ik op. In het begin had ik 3 bezoekers per maand. Prima, laat mij maar lekker klooien in mijn hoekje op het internet.

Nu zijn het er een stuk meer dan drie. En ik leer nog steeds zoveel. Ik maak jullie enthousiast, en jullie mij. Samen leren we hoe het kan: een overheid die luistert, die echt wel wil en het beter maakt voor de burger. Het gaat lukken, het is al bezig!

De ontwikkeling bij DUO staat zo op een rij, of nou ja, in een rondje dan. Het meest bijzondere van de afgelopen 5 jaar? Dat onderzoek mijn discipline lang en breed oversteeg. Veel collega’s bij DUO raakten enthousiast over de relatie die we met burgers hebben. Daarom is het goed dat we als onderzoeksteam de vraag voor klussen allang niet meer aankunnen. Laten we het allemaal maar samen doen. Onderzoek doen, luisteren naar de burger, daar moet iedereen van zijn.

Bedankt voor 5 jaar lezen (vooral die 3 vanaf het begin). Hartjes.

Bekijk het bord ‘De structuur van Onderzoek’ en klik er ook overzichtelijk door naar alle blogs per thema.

Categories
Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

Op naar een nieuwe structuur voor maatwerk

In de krant wordt er geschreeuwd om menselijkheid: een overheid die begripvol is. Er komen zoveel verhalen los na eerst de toeslagen- en later de boodschappenaffaire.

Er moet meer maatwerk komen, lees ik telkens. Maar dat is niet de oplossing. Tenminste… niet als maatwerk betekent ‘om het systeem heen werken’. Dan is het lapwerk. Verander liever de structuur van het systeem.

In dit blog een pleidooi voor een nieuwe structuur voor maatwerk. Niet (alleen) de work-arounds door individuele lieve ambtenaren, maar juist een begripvolle overheid, in het DNA van het systeem.

Dit ga je lezen:

  • Puzzelaar Patrick, een voorbeeld
  • Buiten de scope van je organisatie denken
  • Maatwerk kan een standaard zijn
  • Soorten maatwerk: proactief en reactief
  • Een stap verder: overheidsbreed
  • Dit vraag een nieuwe structuur
  • De eerste praktische stappen

Dit blog schreef ik met hulp (en inzage van stukken over de Maatwerkplaatsen) van Maartje Kemme, senior beleidsmedewerker Maatwerk bij het Ministerie van Sociale Zaken en Maureen Hermeling, strategisch adviseur dienstverlening van de BAR-Organisatie. De tekeningen over de maatwerkplaats komen uit deze video, gemaakt door Bord & Stift.

Puzzelaar Patrick

Bij het loket Geldzaken van de Gemeente Den Haag werkt Patrick. Hij is casemanager voor inwoners die bij het loket aankloppen voor hulp bij geldzaken. In ons interview pakt hij willekeurig de bovenste case van de stapel als voorbeeld. Meneer N.

Meneer N. kreeg 3 jaar geleden gezondheidsklachten waardoor hij niet meer kon werken. Hij verloor zijn baan en klopte aan bij het UWV voor een WIA-uitkering. Dat was een stuk minder dan zijn eerdere loon en zijn huur werd steeds moeilijker op te brengen. Hij vroeg huurtoeslag aan, maar daarvoor moest hij eigenlijk eerst huurverlaging bij de Woningstichting aanvragen. Dat kan, maar je moet wel de formulieren in de juiste volgorde opsturen naar juiste organisaties.

Lang verhaal kort: na 3 jaar was meneer N. het overzicht volledig kwijt, had hij schulden en zat hij tegenover Patrick zijn geldzaken door te nemen. Patrick zocht alles voor hem uit. Belde met de Belastingdienst, regelde de huurverlaging met de Woningstichting en zorgde ervoor dat N. huurtoeslag én overzicht kreeg.

In een vorige blog bracht ik een maand uit mijn eigen leven in kaart, nu probeerden we de drie jaar voor meneer N uit te tekenen. We vroegen aan Patrick wat er nog meer speelde. Waren dit de enige overheidsloketten waar hij vanwege gezondheids- of financiële problemen iets moest regelen?

Ja, goede vraag… dat wist Patrick ook niet zo 1-2-3. Was zijn vrouw niet ook aan het inburgeren…? ‘Kijk,’ dacht ik, ‘en ik tekende een lijntje naar DUO met een – mogelijke – inburgeringsschuld van zo’n €10.000 voor taallessen.

Als je met Patrick praat, is het verleidelijk om te denken dat we meer Patricks nodig hebben. Hij is een rots in de branding voor mensen als N. en zorgt ervoor dat problemen niet uit de hand lopen. Je kunt met Patrick gewoon een afspraak maken, een kop koffie drinken en je verhaal doen. Patrick is een fijne gast, hij luistert tenminste naar je en zegt geen nee, zoals een computerscherm.

Maar zelfs Patrick heeft geen overzicht op je hele relatie met de overheid. En ook voor Patrick is het zoeken naar de juiste puzzelstukjes.

Een stukje uit het overzicht van meneer N. Met het gele stuk hielp Patrick.

Toen we die tekening zo voor ons zagen, dachten we: we hebben niet meer Patricks nodig, we moeten die puzzel aanpakken. Die puzzelstukjes buitelen over elkaar heen en als je ergens de verkeerde indrukt, trekt de hele puzzel krom. Dat moeten we aanpakken.

Buiten onze scope

Ik werk zelf als design researcher nu zo’n 7 jaar bij de overheid. Ik weet hoe we die puzzelstukjes maken. Ik maak ze ook.

Als je bij een overheidsorganisatie werkt, zelfs als je je werk probeert te doen vanuit het perspectief van de burger, hou je je toch altijd aan de grenzen van je eigen organisatie. Bij DUO deed ik bijvoorbeeld onderzoek naar inburgeren. Ik kwam bij mensen thuis en bedacht hoe wij de website voor deze doelgroep beter kunnen maken. Alleen… hoe ze vóór ons met de IND te maken hebben, of het voorinburgeringstraject in het asielzoekerscentrum? Ja… daar gaan wij niet over. Dat valt buiten onze scope. Dus hoeveel zin had het om daar onderzoek naar te doen?

Dus adviseerde ik ook alleen over ons eigen puzzelstukje. En niet over de hele puzzel. Die moest de inburgeraar zelf maar leggen. En of ons puzzelstukje paste in zijn puzzel… ja, dat kon ik ook niet zien.

Maar mijn collega’s die zo’n inburgeraar aan de telefoon spreken, krijgen wel vragen over de hele puzzel. Zij proberen die zo goed mogelijk te beantwoorden. Dat zijn de Patricks in onze organisatie. Fijne mensen die proberen om maatwerk te leveren.

Het is niet eerlijk naar meneer N. toe én het is niet eerlijk naar Patrick toe, dat we ze dwingen om die moeilijke puzzels zelf te maken. Het is namelijk helemaal niet goed om zo allerlei precedenten te scheppen. Het leidt tot oncontroleerbare willekeur en een grillige overheid. Je moet het maar net treffen, welke ambtenaar je case oppakt. Daarnaast is het voor ambtenaren ook een continue zware mentale belasting om vanuit empathie en hardheidsclausules te werk te gaan, in plaats vanuit heldere inclusieve kaders en standaarden die rekening houden met menselijkheid en uitgaan van een begripvolle relatie tussen overheid en burger.

Hier schreef ik eerder essays over. Over de rol van begrip bij de overheid en de systeem-level-bureaucratie. En over de worsteling met eigen menselijkheid als welwillende ambtenaar.

Want dat laatste kan gewoon.

Maatwerk kan een standaard zijn

Bij meer menselijkheid bij de overheid denken we vaak aan een extra balie bij de ingang, meer capaciteit bij de telefonie of dat we meer uitzonderingen kunnen maken, buiten de computer om. Maar menselijke maat kun je ook in het systeem ontwerpen. Juist in het systeem.

Als we bij het perspectief van de mens beginnen, kunnen we elk stokje van de estafette van wet naar loket samen met burgers ontwerpen. Hoe willen we dat de begripvolle verbinding is? En welke impact heeft ‘mijn stokje’ op die verbinding? 

Daarvoor hebben we een andere structuur in het systeem nodig.

K‍ijk, zo kan maatwerk schematisch eruit zien door de bril van de burger:

Verschillende niveau’s van maatwerk

Alle dienstverlening van de overheid zou de burger als maatwerk moeten ervaren. Maatwerk kan prima ‘in bulk’ worden georganiseerd. Diensten kunnen prima op maat aanvoelen, ook als dat voor iedereen gelijk is. Er zijn daarnaast aanvullende diensten die niet iedereen gebruiken die het extra op maat maken. Bijvoorbeeld bellen met iemand van een serviceloket. Als dat ook niet genoeg is voor je unieke situatie, is er specifiek maatwerk nodig. Ongelijke gevallen behandelen we in gelijke mate ongelijk.

Daar wordt het interessant.

Dit unieke maatwerk kan proactief en reactief

Proactief maatwerk is in het hier en nu, tussen 1 burger en 1 overheidsloket. Dat kan een digitaal loket zijn dat goed ontworpen is, helder uitlegt en taken gebruiksvriendelijk en op maat aanbiedt. Het kan ook een ambtenaar zijn die met jou je situatie doorneemt en een oplossing zoekt en regelt. Bijvoorbeeld Patrick. Dit is maatwerk in de dienst.

Reactief maatwerk gaat verder. Dit is het signaal uit de dienst meenemen en daarmee de dienstverlening beter maken. Dit is niet eenmalig fixen, maar ervan leren.

Komen dit soort situaties vaker voor? Wat maken anderen mee als ze een fout maken bij het aanvragen van huurtoeslag? Welke stress stapelt zich op bij mensen die door gezondheidsproblemen hun werk kwijtraken? In welke andere problemen komen zij? Wat kunnen wij als organisatie anders doen om dit te voorkomen of sneller op te lossen? Dit is maatwerk in de dienstverlening.

Overheidsorganisaties hebben een structuur nodig om dit te faciliteren.

Bij de SVB en het UWV noemen ze deze structuur een maatwerkplaats. Een afspraak om in de organisatie vanuit al die verschillende estafetterollen samen te werken en die praktijksignalen te herkennen, onderzoeken en op te volgen. Ze denken als ontwerpers en proberen te onderzoeken ‘hoe het wel kan’. Daarmee veranderen ze de standaarden in hun dienstverlening zodat het de volgende keer wél op maat is voor burgers.

Zij merken dat er minder bezwaar- en beroepsprocedures zijn. Er zijn nu ook andere manieren om als burger verandering te vragen. De organisatie luistert naar hen, zonder dat ze per se in bezwaar hoeven om gehoord te worden. En de regeldruk voor burgers wordt minder; het is makkelijker puzzelen.

Dit kan nog een stap verder

Vaak overstijgen dilemma’s de organisatie en gaat het om de hele puzzel waarbij de puzzelstukjes niet in elkaar passen. Zo’n maatwerkplaats kun je ook overheidsbreed doen. Ambtenaren uit meerdere organisaties (van de kastjes en de muren, zeg maar) kunnen als ontwerpers samen werken. Ze kunnen samen de problemen onderzoeken en oplossingen ontwerpen. Het is makkelijk om politiek-maatschappelijke aspecten te betrekken, omdat je toch al overheidsbreed werkt. Je ziet hoe het ene puzzelstukje zich tot de ander verhoudt.

In het inburgeringsonderzoek had ik zo bijvoorbeeld mijn inzichten over vertraging van taallessen en culture clashes kunnen delen met mijn collega’s van de IND en het COA. Ik had van hen kunnen leren en daardoor meer inzicht gekregen in het probleem. We hadden samen oplossingen kunnen prototypen en testen. Samen hadden we makkelijker het ministerie kunnen betrekken want onze case had gestaan als een huis. Sterker nog: beleidsmedewerkers van het ministerie hadden allang meegeholpen in onze maatwerkplaats.

Maar dat deed ik niet, want ik was maar alleen. Ondanks mijn goede bedoelingen had ik niet de structuur om zo te werken. Ik had geen idee waar ik moest beginnen. Ik kende niemand bij de IND. Zelfs binnen DUO hadden we toen niet zo’n maatwerkplaatsstructuur. Mijn opdracht was om de website beter te maken en niet om inburgeraars te helpen inburgeren.

Een infrastructuur voor menselijke maat opzetten

Ik schrijf hier natuurlijk niet over iets nieuws. Veel organisaties zijn al met allerlei initiatieven voor ‘de menselijke maat’ bezig. Bij DUO zijn we bijvoorbeeld sinds mijn inburgeringsonderzoek begonnen met kijken hoe we onderzoeksinzichten centraal kunnen delen binnen de organisatie. Overal bij de overheid poppen er clubjes op om de burger centraal te zetten, direct duidelijk te zijn, met design thinking te experimenteren en de dienstverlening te verbeteren. Allemaal belangrijk en nodig.

Maar nog nergens hebben we het zo structureel aangepakt door er een nieuwe infrastructuur van te maken. Door het DNA van het systeem te veranderen. Dat is de kern, en dat moeten we aanpakken. Anders blijven we maar puzzelstukjes schaven.

Het betekent dat we allemaal ons werk anders moeten gaan doen. Dat we moeten beginnen bij het perspectief van de burger, en niet dat van de huidige wetgeving. Die kunnen we immers veranderen.

Nog nergens zetten we samenwerkingen op die zo gestructureerd beleid en uitvoering combineren. Nog nergens zijn we echt als organisaties verantwoordelijkheid aan het nemen voor elkaars puzzelstukjes. Nog nergens is de politiek niet leidend, en wel de feedback van de burger.

Dat moeten we wel gaan doen.

Het is tijd om dit praktisch te maken

De eerste stappen die we kunnen nemen:

  1. Organisaties moeten burgeronderzoekers aannemen als ze die niet al hebben. Deze onderzoekers werken centraal in de organisatie en wisselen hun onderzoek open met andere organisaties uit. Mens Centraal is al bezig om overheidsbreed zo’n onderzoekscommunity op te zetten. Dit onderzoek moet worden aangevuld met onderzoeken van toezichthouders en wetenschappers, zoals de Nationale Ombudsman, het WRR en meer.
  2. Organisaties maken de afspraak en investeren in methodieken die medewerkers helpen om multi-disciplinair als ontwerpers te werken. Bijvoorbeeld hoe je na een signaal uit de dienst dit verder kunt onderzoeken. Hoe je vanuit nieuwe denkkaders oplossingen kunt bedenken en toetsen. Lekker praktisch.
  3. Leiders en managers geven hun medewerkers de ruimte om ‘een begripvolle ambtenaar’ te zijn. Om moreel leiderschap en initiatief te tonen om op te komen voor de burger. Dit vraagt moed en kwetsbaarheid.
  4. Organisaties richten een maatwerkplaats in. Een fijne projectmanager die goed kan organiseren en verbinden zorgt ervoor dat medewerkers elkaar weten te vinden en samen kunnen werken. Er komt geld en tijd voor dit soort samenwerkingen. In deze maatwerkplaatsen kunnen burgeronderzoekers en ontwerpers samenwerken met technici en juristen. Ook de Patricks en meneer N’s mogen actief meedoen.
  5. Organisaties leggen een archief aan met ‘casusprudentie’, casuïstiek waarvan we kunnen leren, en ook dit wordt open gedeeld met andere organisaties.
  6. Wanneer in zo’n maatwerkplaats een puzzelstukje van een andere organisatie gevonden wordt (en dat gebeurt al snel), wordt er actief contact gezocht met die organisatie. Zij hebben als het goed is ook een zo’n nieuwe structuur die dit soort samenwerking faciliteert, dus je kunt zo aanschuiven.
  7. Wanneer het nodig is, schaalt de maatwerkplaats op en wordt deze overheidsbreed. Medewerkers uit de uitvoering kunnen zo makkelijk samen met medewerkers van een verantwoordelijk ministerie aan de slag. Ze gebruiken dezelfde infrastructuur van punt 1 tot en met 6.

Maatwerk wordt zo geen maatwerk meer, maar de nieuwe structuur van het systeem.

Categories
(On)begrepen burgers Geen onderdeel van een categorie

Mijn relatie met de overheid

Je relatie met de overheid wordt concreet op het moment dat je zelf iets moet regelen of doen. Bij de overheid noemen we dit dienstverlening. De laatste weken onderzoek ik wat goede dienstverlening is. Ik kom er steeds meer achter hoe groot dit onderwerp is.

Om dit goed te begrijpen hield ik een maand lang bij hoe mijn relatie met de overheid is. En hoe die overheid waar ik mee te maken had in elkaar zit. Dit visualiseerde ik op een grote kaart. Zie het als een denkoefening om de complexiteit te begrijpen.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Hij is lang. Ga er even voorzitten (met snacks!). Dit ga je lezen:

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback

Mijn relatie met de overheid heb ik uitgewerkt in dit openbare Miro-bord. Je kunt zelf alle gebeurtenissen doorgaan en je opmerkingen of vragen erbij plaatsen. Ik ontvang hier graag je feedback op.

Het overzicht kwijt

Als je bij de overheid werkt, kleeft de hardnekkige gedachte aan je dat je werk gaat om wetten en regels uitvoeren. Als je bij de digitale overheid werkt, is het makkelijk om dag in dag uit te vergeten dat je werk niet gaat om de website of de applicatie. Natuurlijk, wetten en systemen zijn onderdeel van je werk. Maar het is niet de essentie.

De essentie van je werk is de burger. De mensen in Nederland.

Een jaar geleden schreven studenten kaartjes hoe ik en mijn collega’s een begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Dit was een van de kaartjes.

Een kaartje van een student

Begrijpen wat er in het leven van een student aan de gang is. Niet elke student is hetzelfde.

Hoe begrijp je wat er in het leven van iemand aan de hand is?

De overheid verleent diensten aan 17 miljoen mensen via verschillende organisaties. En de overheid is opgeknipt in allemaal losse organisaties, afdelingen en teams die allemaal een klein stukje van die diensten maken. De klant centraal stellen, wat we allemaal zo graag willen, is om deze reden zo makkelijk nog niet.

Mijn collega Roos maakte vorig jaar een overzichtskaart voor een aantal teams bij DUO. Elk team was verantwoordelijk voor een stukje van de reis die een student digitaal aflegt als hij stufi wil aanvragen. Deze teams zagen door de kaart heel duidelijk hoe zij samen in estafette werken. Als ergens ook maar één stokje op de grond pleurt, dan is de race verloren.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

“Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten.”

Product owner Hessel in zijn interview voor De begripvolle ambtenaar

Bij DUO werken er meer dan 40 ontwikkelteams. Samen maken we honderden applicaties die alle (digitale) loketten en systemen vormen die geautomatiseerd wetten uitvoeren. Elk team is met een klein stukje bezig en heeft net een andere naam voor ‘de burger’: student, debiteur, diplomahouder, onderwijsvolger, beller, websitebezoeker, of het algemene: klant. Maar het is gewoon 1 persoon, die in meerdere systemen komt.

En niet alleen bij ons… ook bij de Gemeente, de SVB, de Belastingdienst, het CJIB en vele vele anderen. De dienstverlening van de overheid bestaat uit lange ketens van teams en organisaties.

Wie heeft er nog het overzicht op al die ketens? En wie kan binnen die ketens dan nog verantwoordelijkheid nemen? Helemaal omdat een groot deel van die ketens volledig geautomatiseerd zijn.

Herman Tjeenk Willink in Groter denken, kleiner doen, 2018
Dit was er in mijn leven aan de gang in november

Deze zomer publiceerde ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar. Ik onderzocht hoe de overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Een van de onbegripvolle patronen die ik ontdekte was dat we geen begripvolle ambtenaren kunnen zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. De overheid is zo groot en we werken met elkaar in een lange estafette van wet naar loket.

Als estafetteloper zorg je ervoor dat jouw stukje in orde is, maar dat het geheel niet zo handig is, tja, daar kun je niet zoveel aan doen. Waar stopt je verantwoordelijkheid als het gaat om het succes van de dienstverlening als je maar een deel van het geheel bent? Lees het hele essay ‘Is er iemand met overzicht?’ hier.

In mijn onderzoek keek ik alleen naar de estafette van wet naar loket bij DUO. In dit blog kijk ik breder dan DUO, naar het hele plaatje.

We kunnen moeilijk begrijpen wat er in het leven van onze gebruikers aan de gang is omdat we geen overzicht hebben van de relatie die iemand met ons als hele overheid heeft.

In dat overzicht is alles met elkaar verbonden, net zoals een rubik kubus.

2. Alles is verbonden

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Spring hier tussen de hoofdstukken.

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback
Categories
(On)begrepen burgers De begripvolle ambtenaar

Geen klokkenluiders, maar poortwachters

De laatste weken ben ik gekluisterd aan de buis. Het gaat om de verhoren in de Tweede Kamer over de problemen bij de uitvoering van de overheid. Ik luister ze terug op anderhalve snelheid terwijl ik rondjes loop in de buurt. De verhoren gaan zowel over de grote vraagstukken bij de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisatie als heel concreet over de toeslagenaffaire. 

Gisteren luisterde ik naar ons aller baas, minister president Mark Rutte. Hij had het over de memo van mevrouw Palmen, die een week eerder verhoord werd. In die memo uit 2017 slaat ze alarm bij haar managementteam en schrijft ze in duidelijke taal dat er iets ergs aan de hand is. 

Rutte noemde die memo een klokkenluiderssignaal. 

Ik schrok. Daarmee zegt hij eigenlijk dat als je het niet eens bent met je manager en flink op de noodrem trapt, je een klokkenluider bent. Dat wanneer je keurig via het officiële proces, want dat is een memo, onwelkome feedback geeft aan collega’s en managers, gewoon intern in je eigen organisatie, je een klokkenluider bent.

Mark Rutte over de memo en de ‘Rutte-doctrine’

Als ambtenaar wil je liever niet een klokkenluider zijn. Dat is echt geen leuke rol en je hebt alleen maar jezelf ermee. 

Ik weet dat omdat ik zelf een ambtenaar ben en regelmatig met moeilijke feedback van burgers terug naar mijn organisatie ga. Ik ben een van de duizenden ambtenaren in ‘de uitvoering’.

Begripvol en toch onbegrepen

Ik werk bij Ome DUO van de studiefinanciering en het is mijn baan om uit te zoeken hoe studenten, inburgeraars en medewerkers van scholen onze (digitale) diensten ervaren. Ik vind mijn werk super. Ik kom overal, zelfs bij mensen thuis en ik hoor de mooiste verhalen. En soms ook de verdrietigste verhalen van mensen die zich onbegrepen voelen. 

Kaartjes van studenten voor mijn collega’s

Ik weet ook dat klokkenluiden niet tof is omdat ik de afgelopen twee jaar naast mijn werk als gebruikersonderzoeker studie heb gedaan naar de problemen in de uitvoering en daar open over blog. Ik deed een fotoproject waarbij ik mijn collega’s fotografeerde als een begripvolle ambtenaar. Dan denk je, huh, hoe ziet dat eruit? Nou, dat vroegen mijn collega’s zich ook af. Wanneer ben je eigenlijk een begripvolle ambtenaar? En waarom kun je dat niet zijn? Daar spraken we over en aan het eind schreef ik over elk portret een blog. 

Roos die gefotografeerd wordt als begripvolle ambtenaar

De redenen waarom mijn collega’s niet begripvol (kunnen) zijn, noem ik de onbegripvolle patronen van de overheid. Om deze te begrijpen ging ik te rade bij allerlei experts, bijvoorbeeld bij Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman en bij Mark Bovens, lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Beiden waren de afgelopen weken ook te gast in de hoorzittingen. 

Yes, minister

Afgelopen zomer schreef ik ter afronding van de studie een aantal essays op debegripvolleambtenaar.nl over die onbegripvolle patronen en hoe we ze kunnen doorbreken. Tijdens de hoorzittingen hoorde ik mijn essays opnieuw tot leven komen. Een van de essays draagt bijvoorbeeld de toepasselijke titel ‘We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we bang zijn dat het politiek wordt’. De werktitel die ik eerst had was trouwens Yes, minister, naar de gelijknamige Britse tv-serie. 

In dit essay vertel ik over de klassieke hiërarchische lijn die bij veel overheidsorganisaties de standaard is. De minister bepaalt en de uitvoering voert uit. Daartussen zit een steile ladder van managers en directeuren, van wet naar loket. Zij dragen de verantwoordelijkheid, maar de inhoud van de uitvoering, die maken de ambtenaren in ‘de operationele laag’. 

Still uit Yes Minister

In de gesprekken in de Kamer kwam de Oekaze Kok regelmatig langs. Die zegt dat je als simpele ambtenaar niet mag praten met kamerleden en journalisten. Het ging over ‘vergroening’: dat vervelende boodschappen de ladder op steeds een beetje minder vervelend werden gemaakt. 

Wie ook opgetrommeld werd: bestuurskundige Paul ‘t Hart. Hij schreef een jaar geleden in de Volkskrant dat ‘de angst regeert in de ambtenarentorens’. Ja, dat herken ik wel. Er waren namelijk veel collega’s die niet op de foto durfden. Bang om zich uit te spreken en bang voor ‘de gevolgen’.

Ik vond het zelf ook spannend om erover te bloggen, zo open op het internet.  

Geen klokkenluider, maar poortwachter

Door mijn onderzoek naar de uitvoering van de overheid ontdekte ik hoe je een begripvolle ambtenaar in de uitvoering kunt zijn: door je rol als poortwachter serieus te nemen. Bij de balie wordt beleid namelijk pas echt. Wij, de ambtenaren die de balie bemannen, of nee, nog beter, wij, ambtenaren die de balie máken inclusief alle geautomatiseerde balies: wij zijn de poortwachters. Bij ons komt de burger de overheid tegen.

Emine Uğur, ook ambtenaar, verwoordde dat gisteren op Twitter heel sterk.

Ambtenaren in de uitvoering dragen dus wel degelijk ook een verantwoordelijkheid, niet alleen onze bazen. De verantwoordelijkheid hoe wij die poort bewaken. 

De feedback van burgers sijpelt van alle kanten onze organisaties binnen. We hebben ze elke dag aan de telefoon, ze komen op onze website, laten berichtjes achter in onze feedbacktools, komen op onze Facebookkanalen en dienen bij ons hun bezwaren en klachten in. Ik schreef eerder in deze blog al: het is mijn baan om onderzoek te doen naar de ervaring van burgers en ik ben zeker niet de enige bij de overheid met deze baan. Natuurlijk, het kan en moet nog vaker en beter, maar de ambtenaren in de uitvoering luisteren echt wel naar de burger. 

Poortwachter zijn betekent dat we ook iets doen met wat we horen. Dat betekent soms moeilijke memo’s schrijven, slecht nieuws naar boven brengen, feedback geven en onze poot stijf houden als we de burger boven de baas moeten verkiezen. Dat noem ik een begripvolle ambtenaar zijn. 

Maar hoe kunnen we dat doen als wij onze managers geen feedback mogen geven? Als zij onze signalen vergroenen? Als we niet naar de burger, maar naar de baas moeten luisteren? 

Als ons aller baas ons klokkenluider noemt, terwijl wij gewoon ons werk doen als poortwachter? 

Overheid, laat jezelf zien

Het kan anders. 

Bestuurskundige Mark Bovens noemt het horizontaal verantwoording afleggen in zijn boek De Digitale Republiek. Waar het meestal verticaal is, de minister doet het woord namens iedereen, en de uitvoering houdt dus de mond, gaat horizontaal verantwoording afleggen over de hele ladder die verantwoording aflegt over gemaakte keuzes. 

Een overheid die zichzelf laat zien. Alle lagen, open en eerlijk en niet alleen de mooi gepolijste stukjes. Juist ook de dilemma’s, de moeilijke afwegingen en hoe de overheid bouwt aan een begripvolle verbinding met burgers.

Ik geef een voorbeeld. Deze zomer werkte ik mee aan de CoronaMelderapp. Deze app werd in openheid gemaakt. Ik liep mee met medewerkers van de GGD en observeerde en interviewde hen terwijl zij bron- en contactonderzoek deden. Na elk bezoek schreef ik een verslag die gepubliceerd werd op Github. Gewoon met mijn eigen naam erbij. 

Hierdoor nam ik net iets meer tijd dan normaal om mijn verslagen netjes te maken. Ik vroeg een collega om even mee te kijken of ik de conclusies goed onderbouwd had. Na een aantal weken groeide het dossier. Je kon de verschillende versies van het ontwerp van de app en het onderzoek waar het op gebaseerd was naast elkaar leggen. Iedereen kon zien hoe de uiteindelijke app tot stand kwam, inclusief de gekke ideeën die halverwege sneuvelden. In een community dachten kritische burgers en experts mee. Ik kreeg moeilijke vragen van hen, waarom ik bepaalde zaken wel onderzocht en andere niet. Ik kreeg ook hulp om samen verder te onderzoeken. 

Open werken betekent veel leuke mensen leren kennen 🙂

Zo open werken kan op elk niveau. Natuurlijk gaat het verder dan ‘iets op Github posten’, maar het is het principe dat telt. De Digitale Minister van Taiwan, Audrey Tang neemt bijvoorbeeld haar gesprekken op zodat burgers die kunnen teruglezen omdat zij het belangrijk vindt dat iedereen kan zien hoe en door wie zij beïnvloed wordt. Wat mooi!

We willen als maatschappij een transparante overheid die accountable is. Een overheid die we kunnen volgen en waar we mee in gesprek kunnen gaan. Daarvoor moeten we weten hoe die overheid opereert en hebben we gelijke spelregels nodig. Overheid, laat jezelf zien zodat de burger bij je kan komen. Zo’n open cultuur staat haaks op interne memo’s klokkenluiderssignalen noemen.

Goed voorbeeld doet volgen, dhr Rutte: deze tool gebruikt uw collega uit Taiwan om gesprekken op te nemen en automatisch te notuleren. Aantekeningen maken is zo old school; there’s an app for that now.

Categories
Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Begripvolle digitale dienstverlening

Met een stapeltje papieren naast zich als bewijs vertelde Jasper van Kuijk hoeveel gedoe het was om zijn auto van Zweden mee te verhuizen naar Nederland. Ik keek de thema-uitzending Innoveer je dienstverlening waar hij samen met Maarten Schurink, secretaris-generaal van het ministerie van Binnelandse Zaken en Esther de Leeuw, Algemeen Directeur Klantinteractie & -services bij de Belastingdienst te gast was.

De overheid weet niet wat ik aan het doen ben en stuurt mij nog steeds langs alle loketten zoals dat vroeger ging in de fysieke wereld. De burger was toen degene die de formulieren meesleepte. Waarom zit er niet op de website een knop: “U wilt uw auto importeren uit het buitenland? Hoe? Verhuisgoed? We gaan u meenemen, dit is de volgende stap. Dit halen we vast voor u op. Dit moet u doen.”

Jasper van Kuijk in het panelgesprek

Wat volgde was een fijne discussie waarin Schurink aangaf dat hij dit niet het beste voorbeeld vond omdat het niet zo vaak voorkwam en dat er op de releasekalender van de RDW ongetwijfeld belangrijkere prioriteiten zijn. Waarop Van Kuijk reageerde dat dit niet zo moeilijk was om te verbeteren en het symbool was voor de kwaliteit van de dienstverlening van de hele overheid.

Een tijd geleden schreef ik op dit blog dat we een Poolster nodig hebben bij de overheid. Wat is de begripvolle toekomst voor burgers en overheid? Hoe willen we dat het is? De komende weken ga ik hiermee aan de slag. In dit blog een begin.

De 95% mythe

Moeten burgers digitaal vaardiger worden, of moeten de systemen van de overheid mensvaardig worden?

Uit deze blog van Victor van Zuydweg

Ik sprak van de week 2 collega’s bij de overheid over hoe we gebruikers online kunnen herkennen die niet digitaal vaardig zijn om vervolgens met experimenten hen te helpen.

Ik vroeg: “Hoe zie je het verschil tussen iemand die niet digitaal vaardig is of een formulier dat ruk is waardoor de gebruiker vastloopt?” We moeten burgers toch geen cursus geven om met de overheid te leren omgaan?

“Wat ik hoop,” zei ik later, “is dat jullie met je onderzoek de 95% mythe de-bunken.” Als we over digitale dienstverlening praten bij de overheid hoor ik dit vaak. ‘Voor 95% van de gebruikers werkt het goed, maar 5% heeft maatwerk en dus menselijkheid nodig.’

Ik geloof dat niet. Voor de overheid is een dienst misschien generiek, voor een burger is het altijd maatwerk. Altijd persoonlijk en altijd uniek. Mijn studiefinanciering, mijn belastingaangifte, mijn afvalpas of mijn auto uit Zweden.

Software om diensten te leveren moet mensvaardig zijn. Bij het maken hiervan moeten we beginnen bij de mens, en niet bij de techniek. Dat geldt voor 100% van de gebruikers.

Eerst even: als we het over dienstverlening van de overheid hebben, wat zijn dit voor diensten dan? Ik denk dat het terug te brengen is naar 4 onderwerpen:

  • toestemming. Voor een dakkapel of om auto te mogen rijden.
  • geld. Studiefinanciering of AOW. Of aangifte inkomstenbelasting doen.
  • hulp of begeleiding. Bij het vinden van werk of een bewindvoerder.
  • identiteit. Adres doorgeven bij verhuizing, een geboorte of overlijden.

Mis ik nog een onderwerp? Let me know. Dit soort diensten lopen voortdurend door elkaar om een doel te bereiken, maar worden uitgevoerd door verschillende organisaties. Bijvoorbeeld: je bent 18 en wilt auto rijden. Dat is je hoofddoel, maar daarvoor ga je misschien wel langs deze overheidsdiensten:

4 diensten en dus 4 loketten met 1 doel: lekker broezzen op de weg (zo noemen we dat bij mij thuis).

De overheid is niet te doen

In 2017 deed ik een jaar onderzoek naar de Wet Inburgeren. Ik meldde me aan bij een eetclubje in mijn wijk met oude en nieuwe Groningers. Ik bezocht taalscholen en kwam bij vluchtelingen thuis. Mijn onderzoeksopdracht ging over het digitale loket van DUO, maar na elk interview kwam er steevast een stapel papier op tafel ‘of ik daar nog even mee kon helpen’. Ik kreeg appjes met vragen over de energierekening, brieven over uitkeringen, huurtoeslag en oké, ook de laatste Game of Thrones aflevering.

Hoe kunnen we van nieuwe Nederlanders verwachten dat ze braaf hun zaken regelen in de juiste digitale overheidsloketten wanneer ze het overzicht kwijt zijn en verdwalen in al die loketten?

De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid noemt dit doenvermogen. Passiviteit bij de burger hoeft niet op onwil te duiden, de oorzaak kan ook onvermogen of overbelasting zijn. Sommige mensen hebben nu eenmaal meer moeite met de informatiesamenleving dan anderen. De overheid houdt hier nu nog onvoldoende rekening mee. We kijken te weinig naar het totaal aan keuzes, verleidingen en veronderstelde acties dat iemand heeft te verstouwen. We stapelen onze boodschap er gewoon rücksichtslos bovenop.

Zomaar wat logo’s van organisaties waar inburgeraars in het eerste jaar in Nederland mee te maken krijgen

Asielzoekers hebben het eerste jaar in Nederland met allerlei organisaties te maken. We hebben allemaal ons eigen loket, waar we graag willen dat je je zaken – het liefst zelf – online regelt. Nieuwe Nederlanders zijn niet de enigen die moeite hebben met deze loketjesdoolhof. Arjan Widlak van de Kafkabrigade brengt deze doolhoven in kaart door alle loketten die de burger langs moet op een tijdlijn te zetten. Dwaal zelf mee door zijn tijdlijnen, bijvoorbeeld deze over de casus van Hasan.

Het heeft weinig zin om het doenvermogen van mensen te stimuleren met meer informatie. Helaas is dat wel de standaardreactie van veel overheidsinstellingen als de burger niet het gewenste gedrag laat zien. We sturen een brief, een e-mail of posten iets op sociale media. Of we voegen een filmpje toe aan bestaande content op onze website. Dit alles met goede bedoelingen, maar het resultaat is dat we de informatiestress van de klant nog groter maken.

Het moet anders.

De puzzeltjes van de overheid

De overheid maakt deel uit van een digitaal ecosysteem: een systeem dat zich niet beperkt tot de eigen organisatie en klanten, maar alle aanwezige elementen met elkaar verbindt. Een organisatie is geen gebouw van ijzer en beton, maar bevindt zich op het internet, in voortdurend contact met de rest van het ecosysteem.

De overheid functioneert nog niet goed als onderdeel van dit digitale ecosysteem. Het systeem is voortdurend in beweging en het is voor de overheid niet eenvoudig om te anticiperen op veranderingen. We gaan te langzaam. Onze digitale dienstverlening is niet (of nauwelijks) ontwikkeld als onderdeel van een ecosysteem, maar als digitale monocultuur met een grillig karakter. In onze uitvoeringsprocessen proberen we dagelijks onze doelgroepen te sturen met informatie. En als dat niet lukt met informatie over de informatie.

Daarom betekent digitaal bij de overheid vaak: openbare websites tjokvol algemene info, beveiligde portalen met brakke formulieren en lijvige helpdesks waar je in de wacht staat. Maar dat is te beperkend, dat maakt ons weinig wendbaar. En het is veel te duur. Daar komt nog bij dat burgers inmiddels beter zijn gewend. Hun sociale leven speelt zich af op Instagram en Facebook, ze kopen hun spullen bij Coolblue, Bol.com en Zalando en ze betalen met een app van de bank. Ze verwachten dit serviceniveau ook van de overheid, maar die geeft alleen maar puzzeltjes terug.

Maar we zijn toch van de overheid? Ze moeten toch bij ons zijn? Dat hoor je wel eens als je begint over het middelmatige serviceniveau van de overheid. En inderdaad, die monopoliepositie zorgt er voor dat veel overheidsinstellingen hun plek in het ecosysteem verwaarlozen.

Matige service betekent voor een overheidsorganisatie niet dat je failliet gaat of ophoudt te bestaan. Maar matige service zorgt er wel voor dat je maatschappelijk steeds meer onder vuur komt te liggen. De druk neemt toe. Een kritisch rapport van de Ombudsman hier, Kamervragen daar. De Raad van State laat in een ongevraagd advies weten dat ‘de burger in de knel zit’ en de burger zelf deelt dagelijks zijn ongenoegen via sociale media. De monopoliepositie blijft, maar het wordt steeds moeilijker voor een bestuurder om zijn werk te doen. Om verantwoording af te leggen. Conclusie: dagelijks spelen wij onze rol in de digitale wereld en als die door andere spelers als onvoldoende wordt ervaren, zullen ze ons dat steeds luidruchtiger laten weten.

Posters uit het boek Good Services van Lou Downe

Leidend in het digitale ecosysteem is het gevoel van de burger. Onze burger ervaart pas échte klantgerichtheid als de verschillende contactmomenten volledig op elkaar zijn afgestemd: berichten, e-mail, telefonie, sociale media, openbare websites, portalen. Het ecosysteem plaatst de burger centraal met de diverse kanalen in perfecte integratie daaromheen.

Met, uiteraard, altijd de optie om gewoon even te bellen als je dat fijner vindt of met een kop automatenkoffie aan een tafeltje het erover te hebben, samen.

Het overheidsloket van de toekomst

De komende weken staan al mijn klussen in het teken van dit vraagstuk.

  • De afgelopen maanden hebben overheidsorganisaties samengewerkt aan het onderzoek Werk aan Uitvoering. Uit dit onderzoek zijn 6 grote actiepunten gekomen. Dat betekent 6 werkgroepen die dit uitwerken voor de formatie van het nieuwe kabinet in 2021. Het eerste punt, waar ik in bijdraag, gaat over 1 overheidsbrede visie op dienstverlening. Alle neuzen dus dezelfde kant op.

Over tien jaar kan de burger rekenen op een overheid die op eenvoudige wijze toegankelijk is voor iedereen. Naast de verdere opmars van de digitale dienstverlening zal de burger een beroep kunnen doen op persoonlijk contact met de overheid. Begrijpelijke taal, eenvoudige(re) procedures en waar nodig dienstverlening op maat. De burger verwacht een deskundige, eerlijke en begripvolle overheid, die open met hen communiceert, helder aangeeft wat verwacht mag worden en in staat is om snel antwoorden te geven.

Uit actiepunt 1 uit het rapport Werken aan Uitvoering, fase 2: Handelingsperspectieven
  • Terwijl ik aan de corona-app werkte deze zomer, maakten mijn collega’s bij DUO een aantal provocatypes voor toekomstige dienstverlening. De komende weken ga ik die concepten hier delen ter inspiratie en discussie.
  • En ik ga voor DUO aan de slag met het maken van het Handboek diensten. Een praktische gids hoe wij dienstverlening maken en hoe je daarmee als ontwikkelteam aan de slag kan zodat je die visie waar kunt maken.

Ik denk aan Bill Gates die in de jaren 60 zei dat ‘er over 30 jaar op elk bureau een computer staat’ of Nixon die zei ‘dat we dit decennium nog een man op de maan gaan zetten’. Not because it’s easy, but because it’s hard. We kunnen groot dromen, en als we hard werken, lukt het ook.

Denk met me mee en gooi je tips op me 🙂

Categories
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Je onderzoek goed documenteren

Kladblaadjes met aantekeningen uit het interview

Al langer wil ik schrijven over het documenteren van onderzoek. Oef, denk je nu, never mind, dat is geen sexy onderwerp. Wel belangrijk, dus in deze blog laat ik heel concreet zien hoe je onderzoeksresultaten goed kunt vastleggen. Ik werk voor de publieke zaak als ambtenaar, dus kan ik net zo goed mijn geheimen prijsgeven 🙂

Eerder schreef ik waarom goede documentatie belangrijk is. Als je open wilt werken, is het een must dat je documentatie op orde is. Bij DUO komt het elk jaar terug in onze goede research voornemens. En het is belangrijk als je als organisatie niet op onderbuikgevoelens, maar op basis van inzicht in je gebruiker beslissingen wilt maken.

Wat is goede documentatie?

Voor het vastleggen van de je onderzoek gelden dezelfde regels als voor elke informatie. Het moet:

  • toegankelijk: iedereen in je organisatie kan erbij (en als je open werkt ook iedereen daarbuiten)
  • vindbaar: de inzichten zijn doorzoekbaar en de informatie bereikt de juiste mensen
  • begrijpelijk: genoeg context voor iedere lezer, ook als je nieuw bent in het team
  • bruikbaar: heldere conclusies en aanbevelingen die je kunt inzetten en ze zijn goed onderbouwd

Het meeste onderzoek bij organisaties gaat hand in hand met ontwikkel- of beleidsteams die er vervolgens mee aan de slag gaan. Dat betekent dat je in korte iteraties werkt. Het makkelijkst is om elke stap direct te documenteren. Je onderzoeksdossier groeit vanzelf wel mee. Ik doe dat in 4 stappen:

  1. Ik begin met de onderzoeksvraag. Dit is meestal ook de aanleiding van het onderzoek.
  2. Ik schrijf en laat zien hoe ik het aangepakt heb. Wat is de methode, wie waren betrokken?
  3. Wat heb ik geleerd? Op basis waarvan?
  4. Hoe ga ik verder?

Het werkt het beste als al het onderzoek bij elkaar is en niet verspreidt over afdelingsschijven. Verschillende teams werken soms voor dezelfde gebruiker. Staat alles bij elkaar, kunnen ze makkelijk elkaars inzichten gebruiken. En als iets een eerder onderzoek tegenspreekt, zie je dat ook. Zo leer je als organisatie (zonder eindeloos te hoeven vergaderen, heuj!). Ik schreef hier eerder deze blog over: Alles wat we weten over de klant, weten we allemaal.

Van audio naar kladjes naar blog naar essay

Een voorbeeld. Bij de portretserie De begripvolle Ambtenaar pakte ik het ook zo aan. Ik begon met een interview. Dat nam ik op in audio en foto’s. Later luisterde ik alles terug en schreef ik soms 10 A4tjes vol. Ik heb hier ook weleens Happyscribe voor gebruikt, maar schrijven op papier werkt voor mij fijner. In mijn klad markeerde ik de belangrijkste punten die ik leerde. Daar zocht ik eventueel extra context bij (desk research). Ik vatte alles samen in een blog met aanbevelingen voor mezelf hoe ik verder kon gaan in het onderzoek. Na 17 interviews vatte ik alle inzichten samen in essays over De Begripvolle Ambtenaar.

Van ruwe data naar wijsheid

Wanneer ik een onderzoeksmoment documenteer vertel ik niet alleen wat ik ontdekte, ik laat het ook zien. Ik geef voorbeelden en onderbouw conclusies met quotes, in tekst of audio, en beeldmateriaal.

Je moet het niet geloven omdat ik iets schrijf, maar om het bewijs dat er bij zit.

Bij mijn interview met Henk als begripvolle ambtenaar zag dit proces er zo uit (uit de ‘achter-de-schermen-video die Aljan Scholtens maakte):

Het foto-interview met Henk en het documenteren ervan

Van Henk heb ik mijn kladjes niet meer, maar van Johan als begripvolle ambtenaar nog wel. Speciaal voor jullie ook die op de blog.

Kladblaadjes met aantekeningen uit het interview
Opzet van de blog met de belangrijkste inzichten

Nog een voorbeeld: CoronaMelder

In de zomer liep ik mee met medewerkers van de GGD in hun werk om het coronavirus te bestrijden. Ik mocht geen opnames maken, dus ik typte met elk gesprek live mee. Op mijn laptop maakte ik mapjes met een documentje per bezoek, of soms per persoon die ik sprak.

Na het bezoek ging ik daar nog eens goed doorheen. Eerst om alle typos van het snelle typen recht te zetten. Daarna om patronen te ontdekken die ik onderstreepte. Verschillende onderwerpen gaf ik een eigen kleur. Per onderwerp werkte ik het uit in een inzicht. Die inzichten, samen met de context van het onderzoek en de observaties waarop dat gebaseerd was, deelden we op Github.

Over welke thema’s gingen de interviews? Wat zag ik tijdens het meelopen? Hoe werkten medewerkers met alle systemen en met elkaar? Kwam iets regelmatig terug, hoe dan?

Bij het meeluisteren met een bron- en contactonderzoeker zag dat er bijvoorbeeld zo uit. Groen gehighlight gaat over hoe de maatregelen verteld worden, oranje hoe mensen daar op reageren, geel hoe contacten in kaart gebracht worden en blauw gaat over de systemen die gebruikt worden. Vooral groene en oranje informatie vonden we belangrijk bij het maken van de melding die CoronaMelder via je telefoon stuurt. Ter vergelijking: hier het gedocumenteerde onderzoek van die dag.

Het gaat niet alleen om wat mensen zeggen, maar ook om wat je ziet, wat mensen doen en wat er om je heen gebeurd tijdens een onderzoeksmoment. In een van mijn eerste bezoeken vertelden verschillende medewerkers dat ze steeds weer anders moeten werken. “Bij elke persconferentie wordt er weer een verandering aangekondigd en moeten wij ons werk weer anders doen.” In de gangen zag ik flip-overs met steeds de nieuwe aanpak, de oude vellen lagen op de grond in de hoek. Deze meeloopdag leidde vervolgens tot dit inzicht ‘Het proces verandert elke week‘.

In al deze documentatie kun je precies zien hoe ik van ‘wat zag ik‘ naar ‘wat weet ik nu‘ naar ‘next step‘ ga. Bij CoronaMelder zijn alle onderzoeken en inzichten gepubliceerd op Github, en doorzoekbaar in Sticktail (het programma waar de onderzoekers in werken). Op die manier is het hele onderzoeksdossier bij elkaar en groeit onze wijsheid als team en als organisatie naarmate we meer onderzoek doen ‘vanzelf’.

Wat wel en wat niet vastleggen

Er zijn natuurlijk grenzen aan welke informatie je bewaart, hoe je dat doet en hoelang. Denk hierbij aan

  • informatie over personen. Sowieso vraag je toestemming voor het onderzoek, maar je hoeft meestal niet in je documentatie te vertellen over wie het precies gaat. Soms is beeldmateriaal fijn, vraag hier dan extra toestemming voor dat het gedeeld mag worden. (Ik stuur het meestal ook op: ‘kijk, zo heb ik het gebruikt in het verslag’).
  • informatie die niet relevant is of verouderd.
  • informatie die niet gedeeld mag worden. Dit is vooral belangrijk als je open werkt. Waar ligt de knip en wat mag niet ‘naar buiten’? Overleg hierover en bespreek wie dit bepaalt en op welke voorwaarden.

En zorg ervoor dat je informatie makkelijk te vinden is. Ik gebruikt op dit blog categorieën en tags. Bij DUO werken we net als bij CoronaMelder met Sticktail die ook op basis van tags het zoeken in al je onderzoek makkelijk maakt. Geef documenten en mapjes goede namen die iedereen kan begrijpen (en niet alleen jij). Zo raak je nooit het overzicht kwijt.

Documenteren zal nooit helemaal sexy worden, maar zo kom je hopelijk een heel eind. Succes!

Categories
Een begripvolle toekomst Geen onderdeel van een categorie

Hoe ga je open?

Twee weken geleden schreef ik over de schoonheid van de achterkant van de overheid. De overheid moet open werken, dat maakt alles zoveel beter. Dat willen is één ding, maar hoe begin je? Na die blog kreeg ik een berichtje van drie dames van de Gemeente Amsterdam die met een project open wilden werken, maar niet wisten hoe ze concreet konden beginnen. Samen bedachten we een aantal stappen die je kunt nemen om ‘open te gaan’. In dit blog zet ik ze op een rij.

Stap 1: Voor wie ga je open?

Open ben je niet in je eentje. Dat doe je juist zodat de ander je kan zien en bij je kan komen. Zodat anderen je begrijpen en met je samen kunnen werken. De eerste stap die je moet nemen is bedenken wie die ander is. Met wie wil je samenwerken? Dat kan je doelgroep zijn, maar ook medewerkers van andere organisaties of kritische burgers en ondernemers.

Bijvoorbeeld, bij CoronaMelder werkten we open op verschillende manieren.

  • Alle code, designs en onderzoeken stonden op Github en werden besproken in de openbare Slackgroep Code for NL. Hier zaten vooral kritische programmeurs en ontwerpers. Sommigen kregen zelfs toegang tot onze Figma zodat ze zelf aan de slag konden gaan in onze ontwerpbestanden om hun ideeën bij te dragen.
  • In de openbare Slackgroep zaten ook belangenorganisaties (bijvoorbeeld op het gebied van privacy) en journalisten. Zij volgden het project kritisch (terecht!).
  • Burgers die de app potentieel zouden gebruiken nodigden we uit om vanuit huis of in het onderzoekslab in Amsterdam de app uit te proberen. We lieten hen de app in een vroeg stadium zien en elke wijziging testten we opnieuw tot het goed was. We nodigden allerlei burgers uit, 60+’ers, mensen die Arabisch spreken, mensen die taalarm zijn, jongeren, mensen met een visuele beperking, en meer.
  • We betrokken wekelijks medewerkers van de GGD. Door met hen mee te lopen in hun werk maar ook door de verslagen van deze bezoeken met hen te delen. Ook op bestuurlijk niveau werd regelmatig advies gevraagd en geluisterd naar de GGD.
  • Daarnaast werkten we samen met een begeleidingscommissie van gedragswetenschappers die ook toegang hadden tot dezelfde informatie als wij.

Open werken is een gesprek en dat gesprek voer je niet met jezelf.

Iemand test CoronaMelder in het Arabisch

Stap 2: Waar ga je open?

Voor wie je open gaat, bepaalt ook waar je dat doet. Welk platform kies je en voor wie moet welke informatie toegankelijk zijn? Bestuurders, programmeurs en gebruikers van je product vragen allemaal een andere taal en plek. Ik denk dat je een plek nodig hebt voor je informatie/ documentatie en een plek voor het gesprek hierover. Die plekken moeten toegankelijk zijn voor je doelgroepen, maar mogen best onhandig zijn voor wie je doelgroep niet is. Wil je bijvoorbeeld samenwerken met mensen die niet zo handig zijn met techniek, dan is een appgroep een beter idee dan Slack.

Kies de plek die past bij je doelgroep.

Bij CoronaMelder plaatsten we alle documentatie op Github, daar konden anderen ook wijzigingen voorstellen. We gebruikten de Code for NL Slack om het gesprek hierover te voeren. Dit had een kleine drempel. Je moest je aanmelden voor zowel Slack als Github. Hiervoor had je motivatie nodig maar ook een beetje inhoudelijke kennis. Later maakten communityleden een website om het meepraten over de app toegankelijker te maken. Deze drempel was ook fijn omdat een inhoudelijke discussie op Twitter soms niet te voeren was door de felheid en valse informatie.

Je hebt een veilige plek nodig om te experimenteren en een open gesprek te voeren.

Toen ik de afgelopen twee jaar aan De Begripvolle Ambtenaar werkte, deed ik dat ook open. Ik gebruikte dit blog om de voortgang te delen. Ik gebruikte sociale media (Twitter en Linkedin) om een gesprek te organiseren. Dit omdat de algoritmes van sociale media maakten dat het bereik groter werd dan mijn eigen netwerk maar ook omdat ik het belangrijk vond dat het thema van mijn onderzoek open en eerlijk besproken wordt (en niet in een semi-verborgen groep).

Stap 3: Geef context

Je kunt pas meepraten, als je weet waar het over gaat. Doe niet een code dump op Github, maar geef context bij het doel wat je wilt bereiken. Bij CoronaMelder delen we daarom ook al het onderzoek open, zowel gebruikersonderzoek als inzichten over het werk van de GGD. Die context hebt je nodig om ontwerpkeuzes te begrijpen en te kunnen bevragen.

Bij blogs die ik hier schrijf, deel ik in de inleiding ook altijd context. Bij het schrijven bedenk ik me altijd ‘Stel nu dat je voor het eerst op mijn blog bent: wat moet je dan weten om deze blog te begrijpen?’

Deel je voorkennis en context zodat je op gelijke voet staat.

Je werk wordt er altijd beter van als je het samen doet 🙂

Stap 4: Maak je documentatie op orde

Lijkt op stap 3, maar is toch anders. Maak van je kladblok heldere samenvattingen die je open kunt delen. Niet iedereen volgt automatisch je hersenspinsels of kent alle afkortingen van je organisatie. Open werken betekent dat je goed uitlegt wat je doet, wat je leerde en hoe je verder gaat.

Deel elke stap en maak de stap niet te groot.

  • Een kleine stap is makkelijker te overzien en sneller gedaan.
  • Kleine stappen zetten de ander niet buitenspel. Je kunt alleen meepraten als je toegang tot info hebt en er nog geen beslissing is genomen.
  • Het eindverslag schrijft zichzelf want elke stap is al goed gedocumenteerd.

Als je De Begripvolle Ambtenaar vanaf het begin volgde op dit blog, zal mijn eindpublicatie niet volledig nieuw zijn. Veel fragmenten uit mijn essays zijn eerder als blog hier verschenen. Soms kregen blogs later een nieuwe lading wanneer ik nieuwe inzichten op deed. Soms stuurden anderen na een blog een boekentip of een praattip waarmee ik een nieuw puzzelstukje vond.

Stap 5: Organiseer het gesprek

Niemand bedenkt op dinsdagmiddag ‘goh, eens kijken of de gemeente nog iets heeft gedeeld waar ik in mee kan denken’. Een gesprek ontstaan niet vanzelf.

Nodig mensen actief uit om mee te doen.

Dat deden we bij CoronaMelder bijvoorbeeld door deze post die ik op Linkedin deelde. Ik vroeg ontwerpers zich aan te melden voor de Code for NL community waar we het gesprek over de corona-app mochten houden. De post werd veel gedeeld en meer dan 42.000 mensen hebben hem gezien. Er kwamen zo’n 300 ontwerpers de Slack in. Nog steeds melden zich nieuwe mensen, of worden mensen juist minder actief. Dat is okè!

Om dit in goede banen te leiden, is een community manager handig. Bij CoronaMelder is dit Edo Plantinga. Onvermoeibaar betrekt hij iedereen. Stelt hij vragen en gooit hij gesprekken open. Zit hij teamleden achter de broek dat er ‘2 dagen geleden al een vraag gesteld is waar niemand nog op heeft gereageerd, wie wil dat even doen?!’

Geef iemand de rol van community manager in je open project.

Edo organiseerde regelmatig openbare videocalls waar iedereen aan mee kon doen. Elke vrijdag hadden we een inloopspreekuurtje of een teamlid deed een AMA, een Ask Me Anything. Informeel bespraken we allerlei zaken over de app met communityleden.

Organiseer laagdrempelige contactmomenten

Behind the CoronaMelder app: Open source, experts & de overheid

Edo hoeft het niet alleen te doen. Open werken betekent ook dat teamleden zelf de gesprekken voeren en de discussie aangaan. Het is juist goed als je direct met het teamlid kunt sparren als communitymember. Hèt teamlid dat zelf aan de knoppen zit waar jij juist een goede inhoudelijke vraag over hebt. Niet alles hoeft langs communitymanagers of woordvoerders te gaan, het is veel beter voor het resultaat als het rechtstreeks gaat.

Betrek het hele team erbij.

Dit is spannend want in de ambtenarij zijn we gewend om anoniem te kunnen werken. Maak je een account op Github aan onder je eigen naam? Maar dan kunnen ook alle beslissingen teruggeleid worden tot jou persoonlijk. Als ambtenaar val je onder de ministeriële verantwoordelijkheid. Dat betekent dat ambtenaren niet zelf verantwoordelijkheid hoeven af te leggen over wat ze doen, dat doet de minister.

Deze zomer adviseerde de Raad van State om deze ministeriële verantwoordelijkheid aan te passen. ‘Uitleggen wat de overheid doet en waarom is belangrijker dan ooit. Er is een transparant en correct samenspel nodig tussen Kamer, Kabinet en Ambtenaren‘ en burger, voeg ik daar zelf even aan toe *angelface*. Dit onderwerp heb ik al uitgebreid uit de doeken gedaan op debegripvolleambtenaar.nl, maar ik stip het hier toch even extra aan omdat dit een van de redenen is waarom ambtenaren weinig naar buiten treden en daardoor moeilijk open kunnen samenwerken. Dat kan anders!

Wees jezelf en ga het gesprek aan.

Stap 6: Betrek de woordvoerder

Niet alleen de woordvoerder, ook de manager, de directeur, de minister of de burgemeester. Open werken zorgt voor een andere dynamiek. Vraag je af wie verantwoordelijk en aanspreekbaar is in je organisatie, dat ben jij niet alleen. Een open gesprek voer je samen, ook binnen je organisatie. Zorg ervoor dat iedereen die een rol speelt ook weet dat je open wilt werken en hoe je dat gaat doen. En werk samen om dit goed te doen.

Ik noemde al eerder: er zitten ook belangengroepen en journalisten in de zaal. Als het open is, kunnen zij ook meelezen en meevragen. Dat betekent dat het gesprek alle kanten uitgaat, in plaats van netjes via de minister die verantwoordelijk is om de Kamer eerst te informeren. Soms staan er details op Github, en dus binnen no time in de krant, die bijvoorbeeld niet in de Kamer zijn besproken. Is dat erg?

Betrek de mensen in je organisatie die verantwoordelijk en aanspreekbaar zijn op wat je doet.

En ja, niet altijd zal alles open kunnen zijn. In juni schreef de GGD een brief naar het ministerie van VWS over de app met allerlei zorgen. Die brief kwam later pas openbaar toen de NOS een wob-verzoek deed en erover publiceerde. Had deze brief eerder openbaar kunnen zijn? Misschien wel, misschien niet. Open werken betekent niet dat elke communicatie, elke overweging openbaar hoeft te zijn. Waar de grens ligt moeten we continu ontdekken, afspreken en weer aanpassen.

Bespreek de grens van openheid met elkaar.

Open werken maakt van het klassieke trapje ‘organisatie – minister – kamer/ journalist – burger’ een twee-richtingsgesprek. In de community worden zaken besproken die leiden tot nieuwe inzichten en dus nieuwe ontwerpkeuzes. Dat gaat geleidelijk in elkaar over. Bij CoronaMelder zorgden we ervoor dat de Kamer regelmatig geïnformeerd werd over het open proces en de stand van zaken. Op debegripvolleambtenaar.nl schreef ik al eerder over deze omgekeerde dynamiek als de oplossing om onbegripvolle patronen in de overheid te doorbreken.

https://twitter.com/danielverlaan/status/1296098833114566664?s=20

Stap 7: Maak plezier

Het is heel leuk om open te werken. Je leert allerlei nieuwe mensen kennen en maakt iets veel beters dan wanneer je dat alleen met je eigen clubje had gedaan. Je ziet hoe je product in actie gebruikt wordt en je hebt zeker geen saaie kantoorbaan meer.

Sta open voor het gesprek. Dat is spannend want je stelt je kwetsbaar op. Je krijgt feedback, dat is leuk èn moeilijk. Meestal heb je echt wat aan de feedback, soms is het ongefundeerd (stap 3 en 4 maken de kans hierop veel kleiner). Soms is het ook gewoon moeilijk te verteren. Heb je zo je best gedaan, zet je het ’s avonds laat online en wordt je wakker met op sociale media ‘een dikke onvoldoende’ en zie je jouw werk met rode strepen. Ook dat hoort erbij. Neem het niet persoonlijk, en…

Ga ’s ochtends niet voordat je koffie hebt gehad op Twitter.

Ask Me Anything… hartje als toestemming dat je op de foto wil

Tot zover mijn tips hoe je kunt beginnen met open werken. Als je Ineke, Anouschka en Marieken van de Gemeente Amsterdam wilt helpen met hun open project, begin dan hier.

Hoe werk jij open? En hoe ben je begonnen?