De systeemwereld van de overheid kun je alleen menselijk maken door te beginnen vanuit het perspectief van de mens. Van de leefwereld van burgers. Hoe kan de overheid dit leren?
Wat betekent dit voor de structuur en de cultuur? Voor de uitvoering, beleid en ook de politiek? Hoe zet je een feedbackloop op van burger naar bestuurder?
Hier lees je mijn experimenten om hierachter te komen en te verbeteren.
Grace Hopper die de boys even womansplained hoe COBOL werkt
Toen ik gisteren het zoveelste manel (panel met witte mannen) op een foto op twitter langs zag komen, een panel waar verdorie ik zelf tussen had kunnen staan, was ik boos. Ik appte kwaad m’n vriendinnen en ging toen 10km rage roeien in de gracht van Groningen.
Je moet nooit direct boos bloggen, altijd een nachtje eroverheen laten gaan maar als je daarna nog steeds boos bent, dan mag het.
Dus hier gaan we.
In deze blog waarom het zo verdrietig is dat manels bestaan en hoe ik zelf probeer om een podium te maken waar ik kan delen. Omdat we bij het maken van de digitale overheid verhalen en ervaringen in alle soorten, vormen en kleuren nodig hebben.
Eerst nog over dat plaatje op twitter. Het ging om deze.
Het blijft een mannenwereld als je de rest niet uitnodigt.
Wat IBestuur zich niet realiseert is dat het heel demotiverend is voor (jonge) vrouwen en mensen van kleur om zo’n foto te zien. Hier worden zaken besproken, de agenda bepaald en wij mogen luisteren. Niet vertellen.
Het steekt me extra omdat ik in de weken ervoor het programma in de gaten hield. Het thema van de conferentie was ‘digitalisering en de menselijke maat’. Een onderwerp waar ik alleen nog maar m’n hele carrière mee bezig ben. Waarom stond ik daar niet?
Ja, dat zeg je natuurlijk niet hardop. Maar onzeker gingen de volgende gedachten door me heen:
kennen ze me niet?
vinden ze me geen goede spreker?
o god, ze vinden m’n blog stom!
had ik of mijn werkgever moeten sponsoren?
had ik mezelf gewoon brutaal moeten uitnodigen?
ja maar als ik dat doe, vinden ze me dan niet veel te gehaaid?
En dus deed ik niets.
En ging ik er ook niet heen. Want ondanks dat het thema ‘menselijke maat’ had, zag het programma er vooral klassiek icterig uit. Jammer, want als ik er wel heen was gegaan had ik misschien leuke mensen ontmoet, kennis kunnen delen en nieuwe dingen kunnen leren. En was er toch 1 vrouw meer geweest, al was het maar in het publiek.
Kennen jullie Margaret Hamilton? Zij schreef de software voor NASA’s Apollo programma
De eerste keer dat ik dacht ‘ik wil ook iets vertellen’.
Het was jaren geleden, 2017. Met een paar collega’s van DUO was ik in Londen op een conferentie van de Government Digital Service. Lou Downe vertelde over service design en ik vond hen geweldig. In een casual sportbroek vertelde hen hoe je overheidsdiensten maakt die goed zijn voor mensen. Met humor, style en op een manier dat ik dacht ‘zulke diensten kan ik ook maken’.
Tijdens de pauze begon ik dit blog. Ik wilde opschrijven en bewaren wat ik leerde als junior onderzoekende ambtenaar. Misschien hadden anderen er ook wel wat aan?
Door dit schrijven leerde ik Karin den Bouwmeester kennen. Zij organiseerde meet-ups voor user researchers waar ik steeds vaker naar toe ging. In kleine zaaltjes vertelden we aan elkaar hoe we ons werk deden, bijvoorbeeld over usability onderzoek samen met Aegon. Later mocht ik op UX insight op een podium (met lampen!) mijn eerste praatje doen. Ik hield een presentatie van tien minuten over de inburgeringswet en het onderzoek dat ik daarvoor had gedaan. Ik had de hele tien minuten uit m’n hoofd geleerd en ondanks dat ik vlak ervoor van de stress nog stond te kotsen op de wc ging het aardig goed.
Ada Lovelace ontwierp al computersoftware voordat het cool was – love the dress by the way
Een paar jaar later begon ik aan een nieuwe opleiding waar ik in gesprek moest met experts. In online artikels kwam ik Marije van den Berg tegen. Een wereld ging voor me open: zo kon onze democratie ook zijn als we het samen met burgers organiseren. Met een grote bos bloemen, trillende knieën en een vriendin voor mentale ondersteuning liep ik door Leiden. Het was natuurlijk een superleuk gesprek en inmiddels hebben we samen een podcastaflevering gemaakt en zit zij op mijn speeddial voor vragen over de overheid, het leven en geluk in het algemeen.
Van Marije leerde ik ook waarom delen zo’n belangrijk onderdeel is van je werk. Zij legde me met deze blog van Harold Jarche uit dat mensen die veel zoeken, daar kaas van weten te maken en dat vervolgens uitdelen heel waardevol zijn. Dat zijn fijne mensen om te volgen, mee samen te werken en we hebben ze hard nodig om de goede verhalen te vertellen. Zo wilde ik ook gaan bloggen.
Na Marije kwamen er meer van dat soort gesprekjes. Bijvoorbeeld met Marlies van Eck. Ik had haar promotieonderzoek naar rechtsbescherming en ketenautomatisering als belangrijk fundament voor mijn onderzoek naar begrip bij de digitale overheid gebruikt. Ik had zelfs een hele blog aan haar gewijd (hahaha de ultieme fanblog – ik schaam me niet). Toen ik anderhalf jaar later eindelijk de moed vond om haar een mailtje te sturen, ging het als de gesmeerde bliksem. Ze vroeg me om samen een lezing bij de NSOB te geven en te helpen in een project om algoritmes te onderzoeken.
Waar zit het trapje?
Toen ik begon met schrijven en vertellen had ik niet zo veel voorbeelden hoe je dit moest doen. Ik kende geen andere ambtenaren die blogden. Die hun kaas uitdelen.
Op de grote podia stonden, ja, eigenlijk net als gisteren dus, witte mannen in pak. De regels van hun spel kende ik niet. Ik had ook geen pak. Ik herken(de) me totaal niet in die wereld. Ik had geen idee waar het trapje voor zo’n podium zat.
Dus tikte ik vrolijk door op mijn blog.
Soms na het posten van een blog kreeg ik stress over de reacties. Collega’s die het niet integer vonden. Doe ik het wel goed? Bij wie kan ik afkijken? Ik hoorde eens in een podcast van Haagse Zaken dat je dit soort dingen helemaal niet hoort te doen als ambtenaar. Dat de ‘Oekaze Kok’ zegt dat je niet met journalisten of kamerleden mag praten. Nou, ja, dat deed ik niet. Niet direct. Ze lazen mijn blog vast niet.
Waarom wilde ik alweer dingen vertellen als ik er zoveel stress van kreeg?
Grace Hopper die de boys even womansplained hoe COBOL werkt.
Voor wie mijn onderzoek De begripvolle ambtenaar niet kent: ik onderzocht samen met mijn collega’s bij DUO welke plek begrip voor burgers hoort te hebben wanneer wij de digitale overheid maken. Hoe zijn wij begripvolle ambtenaren en wat betekent dit? Waar in de estafette van wet naar loket moet dit eigenlijk een plek krijgen?
Ik begon met dit onderzoek omdat ik me vaak niet gehoord voelde. Ik ging naar scholen en buurthuizen en kwam terug met verhalen van studenten en vluchtelingen, maar het proces was al af, de architectuur al bedacht en over beleid gingen we bij DUO niet. Voor de verhalen van deze studenten en vluchtelingen had ik andere podia nodig. Plekken om te vertellen waar mensen die wel over beleid over architectuur en processen zaten.
Ja, dan kom je automatisch op plekken van mensen met meer macht dan jij. Soms een klein beetje meer, soms veel meer.
Ik merkte dat deze verhalen, zoals ik op UX Insight over de inburgeringswet vertelde, daar niet vaak verteld werden. Begrip voor burgers is iets voor de klantenservice, niet voor de ICT of voor de sturing. Menselijke maat was toen nog niet zo cool als nu.
Inmiddels is het wel cool en weten we dat we bij de overheid systemen hebben gemaakt die niet goed zijn voor mensen. De mensen die daar last van hebben zijn meestal hele andere mensen dan wijzelf. Ze hadden geen stem toen we die systemen bedachten. We kenden ze niet, we hoorden hun verhalen niet en we zochten er ook niet naar.
Kennelijk is dat op sommige plekken nog steeds zo als ik de foto van het IBestuurcongres van gisteren zie.
De slimste koppen kraakten de geheime oorlogscodes van de Duitsers tijdens de Tweede Wereldoorlog.
Terwijl ik deze blog tik, realiseer ik me dat Lou, Karin, Marije en Marlies allemaal bloggen, schrijven, organiseren, podcasten en vertellen wat zij vinden dat de wereld moet horen. Ik weet niet of ik nu nog steeds had geblogd als ik niet dit soort voorbeelden had gehad (ik denk het niet).
Zij maken hun eigen podium en delen die vervolgens met anderen. Ze weten dat we zo allemaal meer leren omdat we dan stemmen horen die anders geen ruimte krijgen. Ze zijn niet bang of er wel genoeg plek over blijft. Ze bedenken dan wel weer nieuwe podia waar nog meer ruimte is voor diversiteit.
Dus, witte man in pak, stel je wordt gevraagd voor een manel, wat kun je doen?
Is het genoeg om vanaf het podium te zeggen dat het je ongemakkelijk maakt? Nee. Maak plaats. Stap dat podium niet op en als je er per ongeluk toch op staat, loop er dírect weer af. Dat is dan even ongemakkelijk voor dat kleine groepje witte mannen naast je, maar voor de rest was het toch al ongemakkelijk.
‘Mooi dit verhaal over maatwerk, maar dat kan toch nooit voor iedereen?’ Dat was de eerste vraag uit de zaal die ik laatst kreeg toen ik een lezing gaf bij een overheidsorganisatie over De begripvolle ambtenaar en de relatie die burgers met de overheid hebben. Ik was in de war. Ik had het niet over maatwerk gehad dacht ik. Ik krijg dat soort vragen trouwens wel vaker.
Waarom denken mensen steeds dat ik over maatwerk praat als ik vertel over meer empathie bij de overheid?
Daarom dit blog, die dus NIET over maatwerk gaat. Oké, een beetje dan. Maar hij gaat vooral over standaard dienstverlening die goed is voor mensen want het is beter daar vol op in te zetten dan op maatwerk.
Wat is maatwerk?
Als je het mij vraagt, zeg ik ‘alles wat afwijkt van het proces omdat de situatie daarom vraagt’. Een heel menselijk en fijn proces hoeft geen maatwerk te zijn als dat altijd is hoe het gaat.
Bij maatwerk wordt er echt afgeweken van de standaard. De medewerker bij de overheid maakt bijvoorbeeld een beslissing waardoor iemand toch iets krijgt of mag doen ook al heeft die er volgens de regeling geen recht op. Of er wordt door een medewerker (of soms een heel team) apart samen met de persoon naar de situatie gekeken om uit te zoeken wat er aan de hand is terwijl in het normale proces daar niet de tijd voor is. Er wordt een uitzondering voor iemand gemaakt.
Dit is direct ook het lastige aan maatwerk, want je moet de beslissing toch ook verantwoorden. In sommige regelingen is er daarom een hardheidsclausule die een juridische grondslag biedt voor uitzonderingen. Evengoed moet je kunnen uitleggen waarom de uitzondering terecht is, want anders gaan de buren klagen ‘hoezo kreeg zij het wel, en ik niet’. Ongelijke gevallen moet je gelijk ongelijk behandelen, zeg maar. Hoe je dat doet is best lastig en kan ook een grote mentale druk op de beslissende ambtenaren leggen.
Ik begon met ‘als je het aan mij vraagt’, want er is bij de overheid nog geen officiële definitie van maatwerk. We zijn er wel mee bezig, maar op dit moment hanteert iedere organisatie, en misschien ook wel ieder team – je weet hoe dat gaat – zijn eigen definitie. Dat maakt het moeilijk om hier een goed gesprek over te voeren, vind ik.
In plaats van te focussen op maatwerk, wil ik het liever hebben over maatwerk’s tegenpool: de standaard dienst. Wanneer we flink investeren in overheidsdiensten die zo al goed zijn voor mensen heb je niet per se maatwerk nodig. De dienst kan zelf al klasse zijn.
Liever een goed standaard proces dan maatwerk.
Dat vinden burgers ook fijn, want niemand vind het leuk om de uitzondering te zijn en extra gedoe mee te maken (maatwerk is ook voor burgers meer gedoe dan wanneer het direct gepast had).
Wat is een standaard dienst?
Ik teken de stappen die er meestal in zitten.
Een voorbeeld. Je wilt studiefinanciering aanvragen want je gaat studeren. Je zoekt naar informatie, online, via school, via je pa. Uiteindelijk log je in bij MijnDUO en vul je het digitale formulier in. Je krijgt een bevestigingsmail en een tijdje later de stufi op je rekening.
Het is geen rocket science. Overheidsdiensten zijn vaak informatie zoeken, formulieren invullen, eventueel met bewijsstukken en dan afwachten tot je ‘het ding’ waar het je om gaat (geregeld) hebt, eventueel met een bevestiging. Soms ga je hiervoor naar een balie, maar meestal is het loket online op een website.
Nog een voorbeeld. Je kunt erover twisten of het nu echt dienstverlening is maar goed: je krijgt een boete van het CJIB. Die begint op je mat (of eigenlijk op de weg toen je de overtreding begon). Je zoekt misschien nog wat extra informatie en betaalt. Klaar.
Als ontwerper van dienstverlening noem ik deze voorbeelden de happy flow. Hoe iemand dit ervaart, kun je een klantreis noemen (maar ik heb een beetje haat aan dat woord bij de overheid). Je kunt dit schema uitbreiden met de kant van de overheid erbij en het werkproces erachter laten zien. Dat noem je een service blue print, een schematische opzet van een dienst vanuit het perspectief van de afnemer (burger) en de leverancier (overheid). Bijvoorbeeld zo.
Wil je een veel uitgebreidere versie zien dan deze schets? Ik heb een keer een maand bijgehouden wat ik allemaal bij de overheid deed en vervolgens de kant van de overheid om dat te regelen in kaart gebracht. Ik maakte er een grote schematische tekening van.
Je zou dit nog kunnen uitbreiden met de standaardstappen die de overheid aanbiedt voor als je het er niet mee eens bent. Je kunt in bezwaar gaan tegen de beslissing, bijvoorbeeld als je de boete onterecht vindt, en daarna zelfs in beroep. Allemaal standaard.
Wanneer dan maatwerk? Als deze happy flow niet werkt?
Nee, nog niet.
Er zijn in het beleid ook uitzonderingen bedacht waarom iets misschien niet werkt. Daar zijn dan extra regelingen voor en die kun je verwerken in een standaard dienst. Een soort variant op de happy flow.
Bijvoorbeeld bij de studiefinanciering. Stel je wordt tijdens je studie ziek, fysiek of mentaal. Je studie komt op een lager pitje en je loopt vertraging op. Aan het einde van je studie kom je in de knel, want je hebt in principe recht op een x aantal jaar stufi en die is op, maar je studie is nog niet af. Met een brief van je decaan of huisarts kun je een extra jaar studiefinanciering aanvragen. Geen maatwerk! Is gewoon een regeling die een zijtak van de happy flow is.
Een voorbeeld van het CJIB dan. Je krijgt een boete, maar de brief is nog naar je oude adres verstuurd. Daar woont je ex, jullie zijn uit elkaar en je ex heeft de boete niet doorgestuurd. Heel vervelend allemaal en nu is het opgelopen door de aanmaningen tot een veel groter bedrag. Je belt het CJIB, legt de situatie uit en het CJIB zegt ‘als jij het oorspronkelijke bedrag betaalt is het in orde’. Dit moet wel maatwerk zijn.
Nee hoor, deze situatie komt vaker voor en in de werkinstructie voor medewerkers van het CJIB staat hoe ze dit mogen oplossen. (Ik kan me wel voorstellen dat dit ooit maatwerk was en dat het CJIB dit vervolgens opnam in de werkinstructie toen het geen incident bleek te zijn – hoera voor het CJIB).
Wat we van het CJIB leren is dat je diensten gewoon kunt aanpassen. Op basis van feedback van burgers via de tel, de website, sociale media of op allerlei andere manieren, kun je leren, interventies toevoegen in je proces en je dienst dus steeds beter maken. Je standaard perfectioneren. Love it.
Je merkt het al. Dit zijn standaard diensten. Medewerkers hoeven niet zelf de afweging te maken of het wel rechtmatig en niet willekeurig is. Die afweging is al gedaan door het in de standaard dienst – voor iedereen – op te nemen. Onderdelen van dit soort diensten kan de overheid zelfs aan computers overlaten zodat je als burger direct de bevestiging krijgt dat het voor mekaar is en niet hoeft te wachten tot er een ambtenaar kijkt.
Maar het probleem bij de overheid is dat de meeste diensten niet gemaakt zijn vanuit het perspectief van de gebruiker.
De happy flow die de overheid bedenkt maakt mensen niet per se happy. De overheid bedenkt diensten die vooral goed voor de overheid zelf zijn.
Processen moeten zo efficient mogelijk en worden volledig aan computers uitbesteed. Voor wijzigingen moet eerst een business case komen, liefst om te kunnen bezuinigen. KPI’s (succesmetingen) gaan over of mensen er zelf uit kunnen komen en vooral Niet Bellen. Om daarbij te helpen richten we punten in biebs in om mensen digitaal vaardiger te maken (o de ironie).
Organisaties voeren regelingen uit die zij als wettelijke taak hebben en hoe dit kruist met andere regelingen van andere organisaties… ja, daar gaan zij niet over. En dat iemand in 1 klap iets bij meerdere organisaties zou kunnen regelen, en je niet van site naar site moet, of dat de overheid pro-actief meedenkt ‘van goh dit heeft dan ook gevolgen voor je huurtoeslag als je dit bij ons aanvraagt’… hou maar op.
En dus komen mensen in de knel en in de krant. Iedereen boos, de Tweede Kamer boos: de maatschappelijke pendule slaat uit naar Meer Menselijke Maat. Wij raken dik in de stress en roepen: ‘oké, we lossen het op met maatwerk’.
Dat hoeft niet als we beginnen met diensten die goed zijn voor mensen.
Hoe je goede diensten maakt? Dat is voor andere blogs. Of je leest vast Good services van Lou Downe (of deze samenvatting daarvan die ik eerder schreef).
Nu steeds vaker wordt gesproken over toezicht op algoritmen is het belangrijk om te weten hoe een onderzoek naar algoritmen door derden uitgevoerd kan worden bij de overheid. Het liefst op zo’n manier dat de dagelijkse uitvoeringsprocessen niet verstoord worden maar volgens het principe dat de overheid zichzelf laat zien.
Sinds januari ben ik samen met een hele leuke groep aan de slag om hier een werkmethode voor te ontwerpen. Het gaat dan vooral om de vaste, ‘domme’ algoritmen en nog niet zelflerende algoritmen. In dit blog een blik achter de schermen van onze aanpak, eerste observaties en twee vragen voor jullie.
Toen ik net klaar was met het onderzoek De begripvolle ambtenaar zat ik samen met Marlies van Eck op een terras in Utrecht te proosten. Ze vertelde dat ze een vervolgidee had op haar proefschrift (over de rechtsbescherming bij geautomatiseerde ketenbesluiten). Haar hoofdconclusie was dat ze als jurist niet kon zeggen of de burger genoeg beschermd was omdat ze de algoritmen niet in kon zien. De overheid was een black box en hoe kun je dan toetsen of de beslissingen die zij maakt goed zijn?
Over mijn biertje zei ik ‘maar, wat raar, want bij DUO kan ik het gewoon zien’. Ik begon uiteraard direct aan mezelf te twijfelen toen ik dat zei, maar ik pakte het foto-interview van Cees-Jan erbij die vertelde over beslisregels waar de code vervolgens van afgeleid wordt. En ik vertelde dat we ook bezig waren om de rekenhulpen op duo.nl af te leiden van deze beslisregels zodat je als student kunt simuleren hoe de computer in de toekomst beslist hoe je je studieschuld aflost.
Openmaken en bekijken
Ik moet aan ons terrasgesprek regelmatig terugdenken want ‘het algoritme kunnen zien’ staat centraal in dit onderzoek.
Marleen Stikker schrijft in haar boek Het internet is stuk dat je pas echt eigenaar van iets bent als je het kunt openmaken om het te repareren of veranderen. Als dat niet kan, zoals bij de meeste hedendaagse technologie, dan bezit het apparaat jou. Kunnen wij de overheidscomputer openmaken en zien hoe zij beslist en dat eventueel veranderen als dat nodig is?
Dit terrein is nog vrij onbekend. De Belastingdienst heeft een methode ontwikkeld waarmee algoritmen toetsbaar en uitlegbaar gemaakt kunnen worden. De Auditdienst Rijk en accountantskantoren zijn zich aan het voorbereiden op deze nieuwe taak. De Algemene rekenkamer heeft een toetsingskader ontwikkeld. Recent heeft de Raad van State een rapport uitgebracht over o.a. geautomatiseerde wetsuitvoering.
Maar wat geschikt is voor een financiële deskundige, werkt misschien niet voor een onderzoeker die een juridische check wil doen. Ook is het voor een uitvoeringsorganisatie vervelend als verschillende disciplines en organisaties zich op verschillende momenten over het gebruik van de algoritmen buigen en de uitvoering belasten met vragen. Zowel voor onderzoekers, als voor uitvoeringsorganisaties is een meer integrale aanpak belangrijk.
Say no more. Met een groep waar ik spontaan imposter syndrome van krijg, zijn we dus in januari begonnen om hier experimenterend een methode voor te ontwerpen. De groep: Marlies van Eck, Steven Gort, Abram Klop, Robert van Doesburg, Mariette Lokin, Carlijn Oldeman, Giulia Bössenecker en ik. Collega’s van DUO en de SVB werken mee en bieden ons hun computerbesluiten als proefmateriaal om de methode op te ontwerpen.
Wat we willen bereiken
Allright. We willen een werkmethode ontwikkelen voor het doen van onderzoek door derden naar het gebruik van algoritmen door een overheidsorganisatie. Daarvoor hebben we een denkschema geformuleerd:
We bestuderen hoe het gebruik van algoritmen gelijktijdig juridisch, financieel en modelmatig onderzocht kan worden [topic]
omdat we willen weten welke discipline welke onderzoeksvragen beantwoord zou willen zien [rationale]
zodat we begrijpen wat de minst belastende aanpak is voor een multidisciplinaire en integrale beoordeling [significance].
Om het onderzoek voldoende concreet maar ook behapbaar te houden, stellen we voor dat de werkmethode aan de volgende vier doelstellingen moet voldoen:
de werkmethode stelt een jurist in staat een uitspraak te doen over de rechtmatigheid en behoorlijkheid van het systeem,
de werkmethode stelt een data scientist /informatiekundige in staat een uitspraak te doen over de kwaliteit van het systeem,
de werkmethode stelt een accountant of interne controller in staat een uitspraak te doen over …[nog in te vullen, zie ook hulpvraag op het einde van dit blog],
de werkmethode is geschikt voor herhaald gebruik in verschillende publieke organisaties.
De methode ontwerpen
In een aantal maakdagen op locatie gaan we samen met een overheidsorganisatie aan de slag. Voor mij geluk: de eerste 2 maakdagen zijn bij DUO in Groningen.
Om tot een werkmethode te komen die binnen een aantal maanden op zichzelf kan staan, gaan we embedded en iteratief te werk. Maar we moeten niet vergeten om onszelf ook weer uit de methode te ontwerpen en dus onze bias kritisch tegen het licht houden. We leren door te doen: we duiken een algoritme in en leggen ons proces vast. Vervolgens reflecteren we op ons proces en maken we dit expliciet. Wat hieruit komt, is potentieel de methode die we willen ontwikkelen.
Het maakproces geven we zo vorm:
Schets van het ontwerpproces verdeeld over de 4 maakdagen en tussenliggende acties
We kozen samen met DUO een paar computerbesluiten die bij het grote besluit horen of je als student wel of geen studiefinanciering krijgt: de nationaliteitstoets, de leeftijdstoets en de partnertoets. Van te voren kregen we de setjes beslisregels van deze drie toetsen om vast te bestuderen.
We besloten om vanuit drie perspectieven of abstractieniveau’s te kijken. Per perspectief zijn andere vragen belangrijk.
Perspectief 1 is het algoritme zelf. Hoe komt het besluit tot stand?
Wat zijn de beslisregels die over de nationaliteitstoets gaan?
Op welke wetonderdelen zijn de beslisregels gebaseerd?
Hoe zijn de beslisregels geprogrammeerd?
Hoe zijn ze in de werkinstructie opgenomen?
Welke data is nodig en wat zijn bronnen?
Hoe wordt het besluit uitgelegd aan de student (user) in persoonlijke en algemene communicatie?
Welke interactie heeft een student (user) met het algoritme en hoe beinvloedt dit het besluit?
Perspectief 2 is de makers van het algoritme. Hoe komt het algoritme tot stand?
Wie (welke rollen en ook personen) zijn betrokken bij de totstandkoming van het algoritme?
Welke afwegingen zijn er gemaakt bij de totstandkoming van de beslisregels?
Op basis waarvan maken deze personen deze afwegingen? Welke persoonlijke bias is er?
Is er documentatie van deze totstandkoming, en zo ja, wat wordt hier vastgelegd en waarvoor?
Wat is hier impliciet en moeilijk expliciet te maken? Oftewel: wat weten we (nog) niet of kunnen we niet (meer) weten? Hoe komt dit?
Perspectief 3 is wijzelf, de toezichthouders zeg maar. Hoe komt de methode tot stand?
Hoe gingen we te werk? Welke vragen stelden we? Wat werkte goed en wat werkte niet?
Welke vragen horen bij welke discipline (jurist, accountant en informatiekundige)? Zit er overlap? Hebben alle disciplines hun antwoorden kunnen krijgen? Hoe versterken ze elkaar?
Welke kennis en expertise hebben wij waardoor we deze vragen kunnen stellen?
Kunnen we ons proces de volgende keer herproduceren? Wat zouden verschillen zijn?
‘Wat zit DUO gek in elkaar’
De eerste maakdag was heerlijk chaotisch. We vlogen alle kanten op, stelden allerlei vragen en Jean en Cees-Jan van DUO waren oneindig geduldig om alle vragen te beantwoorden. Soms belandden we in verhitte discussie over de manier waarop DUO georganiseerd was, om na een uur te concluderen dat dat helemaal niet zou moeten uitmaken voor de methode. Of zoals Steven zo treffend opmerkte: ‘het kan me kreunen hoe DUO in elkaar zit’. :’)
Na deze maakdag schreef Marlies een eerste blog met haar observaties en maakte ik voor de begeleidingscie en de klankbordgroep een filmpje.
Filmpje met de ervaringen van de eerste maakdag bij DUO.
De tweede maakdag ging al een stuk gestructureerder. Ter voorbereiding maakte ik op een digitaal bord alle stappen van wet naar besluit inzichtelijk. Ik vroeg aan Cees-Jan of hij van een ander besluit (de partnertoets) alles in kon vullen. Dat was nog niet zo simpel want de informatie en docs moesten uit allerlei hoeken en gaten van de organisatie komen.
Ik printte wat ik kreeg (of liet een stap open) en legde de stappen op de grond. Eronder legde ik 3 lange vellen papier voor de vragen die de jurist, accountant of ontwikkelaar kon stellen. Zie daar perspectief 1 en 3 onder elkaar liggen. We namen de hele middag de tijd om ze in te vullen en te kijken of we direct de antwoorden van Cees-Jan en collega’s konden krijgen (perspectief 2).
Een impressie hoe dat eruit zag:
Over twee weken hebben we maakdag 3 bij de SVB. Dat wordt voor mij onbekend terrein, leuk! We gaan kijken naar de leeftijds- en partnertoets bij de AOW.
Als voorbereiding digitaliseerde ik het grote bord dat we op de grond maakten bij DUO. Het werd een versie met vragen en een lege versie die de collega’s van de SVB zelf kunnen invullen. Dit prototype gaan we testen en zien hoever dit al een hulpmiddel is voor een self-assessment om als organisatie te laten zien hoe je algoritme tot stand komt en een beslissing maakt.
Via dit mirobord kun je beter inzoomen op het prototype. Je kunt hier ook comments plaatsen, en feedback ontvangen we graag!
Prototype van de werkmethode die we binnenkort met de SVB gaan testen
Twee vragen
Je kunt zien dat het perspectief van de accountant nog geen vragen bevat. Hier stoeien we nog. Auditors zijn heel druk rond februari en maart vanwege het afronden van het vorige jaar. We hebben dus nog weinig input uit die kant kunnen betrekken. Weet jij hier meer van of ken je iemand die kan helpen, let me know.
En natuurlijk: feedback in het algemeen. In dit blog beschrijf ik ons maakproces en laat ik het prototype zien. Ik ben benieuwd wat je daarvan vindt en hoe dit zou werken in jouw organisatie. Na maakdag 3 willen we ons prototype bijwerken en delen met organisaties om deze zonder ons te gebruiken voor een self-assessment. Van jullie bevindingen willen we dan ook weer leren.
Wil je hierbij helpen, stuur me dan een bericht. Dat kan via maike @ klipklaar.nl of de andere bekende wegen. Dank!
Mijn laatste weekje bij de Ombudsman gaat in. Een jaar geleden begon ik met allerlei nieuwe vragen die ik wilde leren. De belangrijkste: wat zie je als je een tijdje niet door de oogkleppen van de overheid maar echt vanuit het perspectief van de burger kijkt? In dit blog drie lessen die ik afgelopen jaar leerde.
Oogkleppen af is meer zien
Wanneer je bij de overheid werkt, heb je onbedoeld oogkleppen op. Dat is niet expres, het gebeurt vanzelf. Het is ontzettend moeilijk om de kaders en afspraken die je zo goed kent als ambtenaar, niet in je achterhoofd te hebben als je verhalen van anderen hoort.
Wanneer je de oogkleppen afdoet is het vertrekpunt niet de regeling of de uitvoering ervan, maar de vraag: wat voor samenleving willen we zijn? Wat voor perspectief willen burgers? In welke context speelt hun leven zich af? En dan pas: welke plek heeft de overheid waaronder mijn kleine stukje dienstverlening in dat verhaal?
Een van mijn vragen een jaar geleden was: hoe werken je ervaringen met de overheid door in het leven dat je leidt en het vertrouwen dat je hebt in je toekomst? Waardoor raakt vertrouwen verloren en hoe kan de overheid vertrouwen herstellen?
Ik dook onder andere in de wereld van de gaswinning: scheuren in muren, een discussie over wat veilig is en een gebrek aan perspectief en vertrouwen in instanties. Ik zat bij Groningers in de tuin die hun verhaal deden, stapte in de auto bij mensen die een rondleiding door hun dorp gaven en sloot aan bij cursussen voor zaakbegeleiders en sociaal werkers in het aardbevingsgebied.
Samen met de Nationale ombudsman op werkbezoek in ’t Zandt. Fotograaf Hans Roggen.
Het ging meestal niet over specifieke procedures, soms wel, maar vaker over het vertrouwen in de toekomst. Over kinderen die opgroeien zonder zich prettig te voelen thuis. Over niet weten of je nu wel je huis moet verbouwen, of toch niet. Over achterlopen met onderhoud, misschien wel willen verhuizen, maar kun je het huis nog wel kwijt? Je leven die door een trage overheid in de wachtstand komt. Gemeenschappen die niet alleen te maken hebben met de gevolgen van gaswinning, maar ook met krimp, vergrijzing, sociale problemen en hoge energieprijzen. Maar ook zeker niet alleen kommer en kwel, het leven gaat door. Er worden baby’s geboren, mensen krijgen een nieuwe baan of relatie, zetten zich in voor de buurt en ondertussen wonen we, ja, ik woon er ook, op een van de mooiste stukjes uitgestrekt Nederland.
Als je overheidsdiensten maakt, is het super moeilijk om je te laten leiden door die hele context. Maar ik vond het bevrijdend om de oogkleppen af te doen en vrij naar verhalen te luisteren. Zonder oogkleppen was mijn blik opener en zag ik meer.
Ik durf niet te zeggen dat ik nu een pasklaar antwoord heb op hoe je vertrouwen herstelt. Wel hoe je het kwijt raakt.
Toen ik in maart in Valkenburg was zei een van de bewoners die door de overstromingen dakloos was geworden: “Misschien naïef, maar tijdens de overstromingen kwamen Rutte, de Koning, Grapperhaus hier, en ‘de overheid sprong in de bres’, beloofden ze. Ik geloofde het en dacht ‘we pakken het aan’. Maar nu is er gedoe over wie de rekening betaalt en of de waterschade door horizontaal of verticaal water komt. Ondertussen wil hier nog geen aannemer aan het werk.”
Zo raak je vertrouwen kwijt.
Camille wijst richting De Geul die vorig jaar overstroomde. Zijn huis is nog steeds onbewoonbaar en er lijkt geen schot in de zaak te zitten dat dit binnenkort verandert.
Door erheen te gaan, hoor je de echte verhalen. Je ziet de gevolgen van een beslissing die tot nieuwe problemen leidt die je niet had voorzien. Je leert dit in de praktijk en niet achter je bureau. Luisteren zonder oogkleppen betekent je eigen aannames ter discussie stellen. Niet van te voren altijd de onderzoeksvraag bepalen, maar met een open mind die kant op.
Ik heb er bij DUO eens mee geoefend. Ik vroeg studenten kaartjes te schrijven wat zij vonden dat wij moesten weten. Terug naar kantoor met die kaartjes kreeg ik een ongemakkelijk gevoel. Wat moest ik er nu mee? Over het meeste ‘gingen we niet’. Dat brengt me bij mijn tweede les.
Vanuit het perspectief van de burger is het bij de overheid ruzie en chaos
Bij DUO was ik deel van het systeem, bij de Nationale ombudsman stond ik aan de zijlijn. Je hebt direct beter overzicht, want je kunt het hele veld in een blik overzien. Je ziet direct ook wat een kluwen van spelers en regels het is. Dus of je nu echt goed overzicht hebt, wil ik ook weer niet zeggen.
De overheid is versnipperd en opgeknipt in allerlei losse brokken. Ieder stuk heeft een afgebakende taak of opdracht. Binnen die organisaties is ook van alles opgeknipt en afgebakend. Vanuit organisatieperspectief begrijp ik dat, want je moet ergens structuren maken en grote klussen opknippen zodat het werk behapbaar wordt op het niveau van teams en medewerkers.
De context van de burger is dan wel steeds moeilijker in te passen. De geldstromen waaronder de eigen financiering van organisaties lopen langs die kniplijnen en daarmee ook de verantwoording voor het succes of falen van de opdracht. Die rijke context van de leefwereld van burgers sneuvelt. Want wie kan daar verantwoordelijkheid voor nemen? Of moet ik zeggen: durft?
Het Groninger Gasberaad maakte in 2020 dit overzicht van alle instanties betrokken bij de gevolgen van de gaswinning. Het is inmiddels al weer anders.
Afgelopen jaar sprak ik met allerlei lagen van de overheid. Met medewerkers van verschillende uitvoeringsinstanties die samen in ketens werken, met bestuurders en ook met een paar ministers. Superleuk om zoveel verschillende perspectieven te horen, maar ook verdrietig om te zien hoeveel spraakverwarring er onderling is. En hoeveel wantrouwen er tussen de organisaties is.
Bijvoorbeeld tussen de lokale overheden en het Rijk. Moeilijke problemen worden als hete aardappels heen en weer geschoven. Dat is geen houdbare manier van samenwerken. Hoe moet dat terwijl grote maatschappelijke veranderingen juist vragen om een gezamenlijke aanpak? Zoals bij de energietransitie waar burgers in grote problemen komen met hun energierekening en niet meekunnen in verduurzaming. Of om de generatie die met schulden opgroeit, geen kans maakt op goed wonen en vast werk toch perspectief te geven? Wanneer de klimaatschade straks echt losbarst en fysiek voelbaar is voor de meeste mensen?
Dan hebben we een overheid nodig die goed samenwerkt, goed luistert en openstaat voor feedback van burgers en van elkaar.
Ik ben hier echt van geschrokken.
De overheid heeft ruzie met zichzelf en jij woont nog steeds in je garage. Een bewoner uit Meerssen vertelt hoe hij in de knel raakt met de Wts (Wet tegemoetkoming schade) na de overstromingen vorig jaar.
Ik had het zelf ook niet zo door als Rijksoverheidsmedewerker. Ik vertelde het laatst aan een vriendin van mij die in Groningen bij de gemeente werkt. Ze zei al eens dat ze kon merken aan mijn blogs dat ik bij het Rijk werkte. Haar reactie: ‘goh, je bent wel laat op het feest’. Zij en haar collega’s hadden dat allang door. Dat was dus mijn blinde vlek!
Ik sta liever niet aan de zijlijn
Deze les leerde ik over mezelf. Ik wilde de oogkleppen af en meer leren over het perspectief van de burger, maar vervolgens miste ik inzicht in de dilemma’s van de overheid zelf. Na het maken van aanbevelingen uit onderzoek wilde ik aan de slag. Maar ja, daar ging ik dit keer niet over. Daar is de ombudsman niet van, daar is de overheid zelf aan zet. Terecht, maar jammer voor mij.
Ik wil zelf aan de slag met die ‘wicked problems’. Wicked problems zijn problemen die genetwerkt zijn, waarvan de context continu verandert en die met allerlei tegengestelde belangen te maken hebben. Deze kunnen we alleen aanpakken wanneer we zowel vanuit het perspectief van de burger beginnen om vervolgens vanuit een sterke publieke samenwerking aan de slag te gaan. Het is en en, we hebben beide nodig.
Screenshot uit een presentatie over De energierekening. Dit is het verhaal van Ellen die contact met ons zocht. Ik fotografeerde haar thuis en arceerde in haar beeldverhaal geel hoe ‘haar energietransitie’ eruit ziet.
De laatste weken werkte ik bijvoorbeeld samen met collega’s aan een verhaal over het burgerperspectief in de energietransitie (nog niet online). Voor een goed werkbaar narratief is daar ook het verhaal van de overheid bij nodig en niet alleen van de burger. Het gaat tenslotte om de interactie tussen beiden.
Het gaat erom hoe je vanuit brede maatschappelijke vragen en feedback regelingen ontwerpt, op elkaar laat aansluiten, hoe je beleid daarop kunt afstemmen en zo cyclisch samen met burgers ontwerpt. Eigenlijk hoe wij samen de overheid ontwerpen.
Maike kreeg veel hulp van collega's: fotografie, eindredactie en meedenken. En soms bij het verfraaien van een portret.
De vakgroep Ambtelijk vakmanschap van het ministerie van Binnenlandse Zaken vroeg of ik vanuit mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar wat van mijn ontwerpen op een rij kon zetten die andere ambtenaren kunnen helpen met reflecteren. Dat doe ik graag, en waarom dan niet ook voor jullie?
De begripvolle ambtenaar is een zelfonderzoek bij de Dienst Uitvoering Onderwijs naar welke rol begrip voor burgers speelt in onze estafette van wet naar loket. Ik vroeg mijn collega’s of ik hen mocht fotograferen als begripvolle ambtenaar. Dat leverde openhartige gesprekken op. Mijn collega keek door mijn camera naar zichzelf. En samen keken we naar alle portretten en wat we daarvan leerden. Zijn we blij met wat we zien in de spiegel? Of willen we het anders, en hoe dan?
Het foto-interview is niet het enige reflectieve experiment dat ik ontwierp. In dit blog een rijtje welke ik nog meer deed, waar ze op gebaseerd zijn (zodat iedereen zelf ook aan de slag kan) en door wie ik geïnspireerd werd.
Waarom reflecteren belangrijk is, lees je in mijn essays over De begripvolle ambtenaar. Of bekijk je in deze korte film over het onderzoek.
Methoden en experimenten die ik ontwierp
Vanuit een centrale vraag ontwierp ik experimenten om deelvragen samen met participanten te onderzoeken. Deze grote vraag was: hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers.
Deze manier van onderzoeken heet design research. Op dit blog hield ik de aanpak en de voortgang bij. Alle experimenten en bevindingen schreef ik uit en ik deelde het materiaal zodat een andere organisatie er ook makkelijk mee aan de slag kan. Alle blogs over de totstandkoming van het onderzoek zijn in het archief.
In mijn ontwerpen speelt reflectie een grote rol. De experimenten om te reflecteren verdeel ik ruwweg over 4 categorieën.
Je verhouden tot de ander. Bijvoorbeeld in de touwgesprekken tussen studenten en ambtenaren. Of het experiment Verhalen voor ambtenaren waarin ik wetteksten over het persoonlijke verhaal van een student afspeelde en hier collega’s op liet reageren. Of het rollenspel de drama-driehoek dat ik met een klas studenten en een paar collega’s deed.
Je verhouden tot jezelf. Dat gebeurde in het foto-interview natuurlijk. En ook in het experiment Een tijdlijn waar collega’s nadachten wanneer ze wel of niet een begripvolle ambtenaar konden zijn. Deze tijdlijn heb ik later nog regelmatig met een groep ambtenaren gedaan, en het leidt altijd tot mooie gesprekken.
Je verhouden tot het geheel. Na elke blog die ik schreef over een begripvolle ambtenaar, kwamen er collega’s met elkaar in gesprek. Op het Rijksportaal, in de lift, bij de koffiehoek. Van alle foto’s samen maakte ik een expositie. Ik organiseerde ook veel semi-publieke ontmoetingen waar iedereen verhalen kon uitwisselen, vaak ook met studenten erbij. Begripvolle ambtenaar Gabe vertelde een jaar na zijn foto-interview (voor mijn examen :)) hoe hij al deze gesprekken heeft ervaren.
Gabe: ‘het impliciete expliciet maken’.
Mijn inspiratie en invloeden uit het werk van anderen
Alle bronnen en invloeden uit het onderzoek vind je netjes op een rij. Ik licht er een paar uit.
Het boek Reflective practitioner, how professionals think in action van Donald Schon uit 1991 is de bijbel, een taaie weliswaar, maar niettemin de bijbel. Voor mij is trouwens dit blog waar ik hardop denk en met collega-ambtenaren in gesprek over kan gaan een manier om te reflecteren-in-actie zoals dit boek beschrijft.
Het boek Moreel leiderschap van Alex Brenninkmeijer. Organisaties, leiders maar ook ieder individu, hoe klein je deel in het geheel ook is, iedereen kan en mag moreel leiderschap tonen. In zijn betoog valt hij terug op de ingrediënten uit de redenaarskunst van Aristoteles: logos, pathos en ethos. Ik schreef er over in het essay ‘Ruimte voor onze eigen menselijkheid‘.
Joost en Britt tijdens de beoordeling van mijn expositie op de Willem de Koning Academie.
Het werk van mijn klasgenoten Joost van Wijmen en Britt Hoogenboom is verweven met De begripvolle ambtenaar. Joost gebruikt confrontatie en ervaring in Encounter, zijn onderzoek naar het veranderd lichaam. Hij laat je dingen voelen en helpt je om je lichaam daarbij te gebruiken. De tijdlijn die ik ambtenaren liet maken is een copy paste van zijn tijdlijn die hij ouderen laat maken over hun veranderend lichaam. Britt onderzocht hoe ze beelden kon inzetten om mensen elkaar beter te helpen begrijpen. In haar ontwerpen gebruikt ze bewustwording, vertraging, empathie en verbinding. Ideale ingrediënten voor een goede reflectie. Zij ontwierp de foto-expositie voor me, zodat hij ambtenaren verleidt tot een flinke portie eigen reflectie bij een bezoek. Daarnaast sprak ik om de week op dinsdagavond met hen af in een kroegje en zaagden we elkaars research door. Dat samen kritisch reflecteren helpt ook wel 🙂
En Astrid Poot. Ik kende haar nog niet toen ik De begripvolle ambtenaar maakte, zij startte haar onderzoek naar ethiek toen ik net klaar was. Maar hou op, wat doet ze dat tof. Volg haar voortgang en bevindingen, want zij is nog lang niet klaar. (Ik mocht eerder dit jaar ook in haar podcast waar we een tof gesprek hadden over ons beider research, fijne luistertip – if I may say so myself).
Mag reflectie gevolgen hebben?
Tijdens het onderzoek De begripvolle ambtenaar bleef ik bij het reflecteren zelf, de methodes die ik daarvoor ontwierp en wat ik uit deze eerste set reflecties leerde. Alle spin-offs die ontstonden in de organisatie (en daarbuiten) had ik niet echt onder controle. Dat liet ik al vrij vroeg los, ik vond het prima dat het boven me uitsteeg, graag zelfs.
Maar ik vond het nu soms weleens lastig, dat ik niet echt goed kan uitleggen wat De begripvolle ambtenaar nu heeft veranderd. Hoe meet je dit? Soms hoor ik flarden van keuzes die in andere organisaties gemaakt zijn, omdat ze geïnspireerd waren door, of iets lazen op dit blog.
Met haar onderzoek ontwerpt Astrid ook een taal om over reflectie en tot welke veranderingen dit leidt te praten. Dit geeft mij weer houvast om de flarden die ik opvang beter te onderzoeken en te kunnen plaatsen. Astrid gebruikt in haar ethiekonderzoek bijvoorbeeld deze ladder. Reflecteren zou ik in het eerste of tweede bolletje plaatsen.
Reflecteren is het begin. Als je hiermee begint, kan er van alles gebeuren. Dat is spannend, en super. Hier moet ruimte voor zijn. Die ruimte kun je zelf nemen, en als genoeg mensen dat gaan doen, dan veranderen er dingen.
Bijvoorbeeld Jean, de analist uit de fotoserie zuchtte in zijn foto-interview dat hij niet zoveel kon met empathie als ambtenaar. Na deze ervaring ging hij aan de slag om zijn analyses vorm te geven vanuit het perspectief van de burger en niet alleen van de organisatie. Hij schreef een memo aan de directie hoe we het doenvermogen van burgers een concrete rol kunnen geven in beleid. Later werd hij uitgenodigd om hierover te vertellen bij de Academie voor Wetgeving.
Jean begon geïnteresseerd. Hij hielp al vanaf het begin mee aan het onderzoek, eerst op de achtergrond later deed hij actief mee. Hij begon zijn eigen aanpak te veranderen en ging aan de slag om een nieuwe standaard te maken zodat bij analyses het burgerperspectief vanaf het begin goed meegenomen wordt.
Van al mijn collega’s die meededen kan ik zo’n soort verhaal vertellen. Of ze nu meededen aan het foto-interview en in volle glorie op mijn blog stonden, of in een ander experiment, of zelfs meelezer en prater waren, zo’n collectieve reflectie doet wat met je. En dat moet ook!
Mijn doel was, ik zal er geen doekjes om winden, een overheidsbrede reflectie op gang te brengen over onze relatie met burgers. En welke impact iedere individuele ambtenaar hierop heeft, waar je in de estafette van wet naar loket ook zit.
Als ik even vastliep, keek ik dit filmpje.
Kun je bij ons ook ‘een begripvolle ambtenaar’ doen?
Ik heb weleens gespeeld met het idee een toolkit te maken van alle experimenten. Ze staan op deze blog tenslotte allemaal al, de meeste zelfs met handleiding en downloads. Maar reflecteren is niet plug and play. Een tooltje hier, een gesprekje daar. Daarmee maak ik het te plat, en doe ik mijn eigen onderzoek te kort.
Reflecteren op de relatie tussen burger en overheid, op je rol als ambtenaar daarin, dat is iets dat continu moet gebeuren en gefaciliteerd moet worden. Het is een cultuurverandering. Dat lukt niet met een keer een leuke workshop. Wat mij betreft kies je dus niet een leuk experiment uit de lijst, nee, kies ze allemaal. Want samen hebben ze effect.
Of nog beter: ontwerp zelf samen met collega’s manieren om te reflecteren met elkaar. Nodig je doelgroep daar ook bij uit. Ha, dan gaat het ergens over!
Ik sloot mijn essays over het onderzoek af met drie woorden: open, eerlijk en samen. Dat is wat mij betreft de kern van de reflectie die bij de overheid op gang moet komen. Open(baar), eerlijk en samen met burgers.
Luisteren naar de burger is helemaal hip in overheidsland aan het worden. Tenminste, dat lees ik in allerlei posts op Linkedin van ambtenarencollega’s. Dat willen is alleen nog niet doen. Luisteren naar de burger en vervolgens ook zorgen dat er iets mee gebeurt, is best moeilijk.
Daarvoor moet luisteren naar de burger niet incidenteel zijn, maar standaard. Het beleid en de uitvoering ervan moet erop gebaseerd zijn. In dit blog een start hoe je het luisteren naar burgers professioneel aan kunt pakken in je organisatie door goede standaarden in te bakken. Met als doel, zoals Marije van den Berg onlangs in haar podcast als nieuw begrip introduceerde, om beleid goed te kunnen beheren.
Over een aantal zaken schreef ik al eerder. Daar zal ik naar linken zodat je deze blog kunt gebruiken als start om door te lezen naar praktijkvoorbeelden of experimenten.
De ‘feedbackloop’
In augustus deelde ik op dit blog nieuwe vragen. Ik werkte net bij de Nationale ombudsman. Hier wilde ik graag afkijken hoe je de feedbackloop burger – beleid – balie kunt opzetten in een organisatie. Bij de ombudsman is deze feedbackloop in het klein, bij overheidsorganisaties is het groter en massaler.
De laatste weken analyseerde ik hoe je deze feedbackloop professioneel kunt opzetten. Ik ontdekte dat hier verschillende invalshoeken bij komen kijken die invloed hebben op elkaar.
Het begint uiteraard met een goed gesprek en de burger kennen. Daarmee is nog niet geborgd dat de leefwereld van mensen leidend is bij het maken van de systeemwereld van de overheid. Hiervoor is moeten we het professioneler aanpakken.
Dit kan door te investeren in strategie, kwaliteit, informatiestromen, structuur en cultuur.
Een piramide met vijf lagen: strategie, kwaliteit, informatiestromen, structuur en cultuur. De bovenste heeft de laag eronder steeds nodig. Maar let op: culture eats strategy for breakfast.
Deze 5 onderdelen hebben elkaar nodig en zijn elkaars fundamenten. Daarom zet ik ze in een piramide. Investeer je in de ene, heeft dit invloed op een andere laag. Ik ga ze stuk voor stuk langs.
Strategie
Waarom willen we luisteren naar burgers? En wat doen we met wat zij ons vertellen? Hier begint het uiteraard mee.
Het ultieme doel is, als je het mij vraagt, om overheidsbeleid en -diensten te maken die goed zijn voor mensen. En ze continu met zorg te beheren. Dat betekent niet dat iedereen alles maar mag en kan, ook handhaven of grenzen stellen kan op een humane en begrijpelijke manier.
Ik heb de meeste ervaring in uitvoeringsorganisaties die diensten maken voor burgers. In deze context: wat zijn eigenlijk overheidsdiensten die goed zijn voor mensen? Lou Downe schrijft in Good services 15 principes voor goede overheidsdiensten. In een eerder essay schreef ik dat ‘het niet gaat om de website (of welke vorm je overheidsdienst heeft) maar om mensen’. Mensen hebben een doel of maken iets mee, en als overheidsorganisatie ben je daar een onderdeel van.
Een handig startpunt om te beginnen met deze denkwijze is de oefening aanleiding, doel en taak. Zo naar je dienstverlening kijken verandert direct je blik 180 graden van het organisatieperspectief naar het perspectief van de persoon die te maken heeft met de overheid.
Een voorbeeld van aanleiding, doelen, taken en problemen vanuit het perspectief van een kinderopvanglocatie die te maken heeft met DUO. Dit voorbeeld komt uit deze blog uit 2017 :).
Wat betekent dit voor de strategie van burgeronderzoek in je organisatie? Al het onderzoek moet ertoe leiden dat je organisatie gevalideerd inzicht krijgt in de doelen, taken en aanleidingen van burgers. En die in de context van hun leefwereld kunnen plaatsen.
Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs was ik onderdeel van het digitale team waar we ook met een aantal burgeronderzoekers (UX researchers) werkten. We gebruikten de leus van de Britse Government Digital Service: the strategy is delivery. Burgeronderzoek werkt pas als je samen met alle disciplines die verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening het zo maakt dat de gebruiker ook echt zijn doel bereikt. Je toetst of je dit doel behaalt hebt als de cyclus rond is.
Ook bij de Nationale ombudsman onderzoeken we op die manier. Alle goede bedoelingen van de overheid ten spijt, uiteindelijk gaat het erom wat de burger ervan merkt in de eigen context. The proof is in the pudding.
Een voorbeeld. Vluchtelingen die naar Nederland komen om een nieuw leven op te bouwen spreken zelden Nederlands, meestal ook geen Engels en zijn soms zelfs analfabeet. Toch heeft DUO een site die voor inburgeraars zelf niet te begrijpen is. Uit gesprekken die we hadden met deze mensen en hun begeleiders hoorden we dat ze vaak Google Translate gebruikten om te begrijpen wat er op een site stond. Daarom bedachten we een ingebouwde Google Translate functie, waarmee je zelf de site in Arabisch zou kunnen lezen.
Maar iemand testte de functionaliteit en kreeg een rare tekst terug. Dat verhaal ging snel rond over in de organisatie en de vertaalfunctie kwam er niet. Terwijl het de mensen waar het hier om gaat echt zou hebben geholpen. Onze strategie om diensten te maken die de gebruiker zijn doel helpt te halen, legde het loodje. Het inzicht hoe vluchtelingen digitale producten gebruiken leidde niet tot moedige keuzes om een website te maken die ze kunnen lezen.
Dat brengt me bij de tweede laag van de piramide. Want om deze strategische doelen te halen, heb je nodig…
Kwaliteit
Een goed gesprek kunnen de meeste voeren, en natuurlijk begint het daar ook mee. Maar luisteren naar de burger is ook gewoon een vak. Als organisatie heb je gevalideerd inzicht nodig in de leefwereld van de burger. Hiervoor heb je goede kwaliteit nodig van het burgeronderzoek dat uitgevoerd wordt.
En de oplossing is eigenlijk best simpel: neem goede mensen aan, leidt mensen op, maak er een echte baan van.
Investeer in methoden en technieken. Gebruik mixed methods: haal inzichten op (kwalitatief) en valideer ze (kwantitatief). Onderzoek wat mensen zeggen en wat ze doen. Vaak is dit niet hetzelfde. Graaf dieper en plaats wat je leert in context.
Een screenshot uit de infographic die ik maakte over de manier waarop we bij DUO burgeronderzoek doen. De onderzoeksmethoden zijn gecategoriseerd wanneer je ze waarvoor kunt inzetten.
En reflecteer op hoe je werkt. Op je eigen bias, van jezelf, van het team en van de organisatie. Welke aannames zijn er over de burger? Zijn ze terecht, en hoe kun je daarachter komen? Wat betekenen ze voor de diensten die jullie maken? Maak ze bespreekbaar en onderzoek ze.
Voorbeeld: je kan het gevoel hebben dat het voor Groningers met aardbevingsschade ‘nooit genoeg’ is. Je doet je best als overheidsprofessionals maar krijgt steeds de deksel op de neus. Onderzoek dit idee. Is het waar? En als het waar is, wat zou er dan achter zitten? Welke ervaringen hebben voor Groningers eventueel tot dit gevoel geleid? Met wat je leert kun je nog eens kritisch naar het werk kijken. Hoe kan de overheid een brug slaan en wat betekent dit voor hoe je je diensten maakt en aanbiedt?
Een screenshot uit de infographic die ik maakte over de manier waarop we bij DUO burgeronderzoek doen. Onderzoek is pas af als je inzichten impact hebben op de diensten en producten.
Goede kwaliteit is niet alleen nodig in het doen van onderzoek, maar ook in het overbrengen van de inzichten. Wat is de kwaliteit van de aanbevelingen en wat gebeurt ermee? Wanneer je onderzoeksbevindingen genoteerd staan – in welke vorm dan ook – ben je pas op de helft. Hoe je ze deelt en met wie, bepaalt ook wat ermee gebeurd.
Dit is trouwens een van de redenen waarom ik overtuigd ben van de waarde van vaste onderzoekers in je organisatie en niet (alleen) samenwerken met externe onderzoeksbureaus die na het opleveren van de inzichten afscheid nemen.
Om goede kwaliteit te leveren heb je trouwens iets cruciaals nodig:
Informatiestromen
Bij de ombudsman komen er over allerlei onderwerpen en organisaties klachten en signalen binnen. Je kunt het zo bijzonder niet bedenken of er is weleens iets langsgekomen. We deden bijvoorbeeld laatst onderzoek naar een seance op een begraafplaats in Amersfoort.
Een overheidsorganisatie kijkt meestal niet zo breed. Bij DUO deed ik onderzoek naar de stufi en het onderwijs. Maar niet naar de hypotheken of de arbeidsmarkt. Vanuit het perspectief van de doelgroep hebben deze onderwerpen wel met elkaar te maken. Als overheid is het daarom nodig om deze onderwerpen te bundelen willen we weten waar studenten tegenaan lopen en wat ze nodig hebben van de overheid.
Sterker nog: uiteindelijk is het 1 relatie die iemand heeft met de overheid, en elk contact dat ‘ie heeft, heeft impact op die relatie. Ik visualiseerde eens een maand uit mijn eigen relatie met de overheid en ik belandde al snel in een enorme relatiespaghetti. It’s complicated, yes, it is.
Maar laten we even rustig beginnen…
Zelfs binnen 1 organisatie is het al moeilijk genoeg. Feedback van burgers sijpelt van alle kanten de organisatie binnen: via instagram, twitter, het feedbackformulier op de website, via het klantcontactcentrum. We doen steeds vaker pro-actief onderzoek: gebruikerstesten hoe specifieke applicaties gebruikt worden, hoe brieven gelezen worden en allerlei A/B-testen. We meten gedrag op overheidswebsites en er zijn allerlei bureaus of adviesorganen die uitgebreid onderzoek doen naar interessante thema’s.
Dit moet allemaal bij elkaar komen in heldere doorzoekbare informatiestromen. Zodat je makkelijk patronen kunt herkennen en verbanden kunt zien.
Voorbeeld: bij DUO gebruikten we een onderzoeksarchief om al het onderzoek te documenteren. Je kon zoeken op een specifieke doelgroep (mbo-studenten) of applicatie (MijnDUO), maar ook op abstractere onderwerpen zoals stress of schuldgevoel. We deden nooit gericht onderzoek naar stress onder studenten, maar in meerdere onderzoeken kwam het terug. Doordat we onderzoek goed tagden in het archief vertelde de informatiestroom ons over deze invalshoek. Dit was de aanleiding om een onderzoek te starten specifiek over stress- en schuldgevoelens rond de lening bij studenten.
Het gaat ook de andere kant op. Niet alleen de informatiestromen naar binnen, ook naar buiten.
Wat ik zo interessant vind bij de ombudsman is dat je breed kunt onderzoeken en meerdere organisaties de bevindingen aanbiedt. De overheid heeft zich opgedeeld in ketens, allemaal losse partijen die in estafette samenwerken. Mijn onderzoek naar de gevolgen van de gaswinning hebben we bijvoorbeeld aangeboden aan het ministerie van EZK, van BZK, de NCG, het IMG, de 5 aardbevingsgemeenten en de provincie Groningen. Allemaal hebben ze een rol in de oplossing.
Willen we bij de overheid professioneel luisteren naar burgers, dan moeten we ook voorbij onze organisatiegrenzen de informatiestromen goed organiseren. Dat heeft allerlei haken en ogen, bijvoorbeeld goed rekening houden met de AVG. Maar het is wel nodig, willen we als 1 overheid diensten maken die goed zijn voor mensen en passen bij hun leefwereld.
Je loopt al snel tegen allerlei structuurgrenzen aan. Dus gaan we snel door naar de vierde laag van de piramide.
Structuur
Hoe zit het met ‘de governance’? Moet het 1 afdeling zijn? En hoe werkt die dan samen met andere afdelingen? Wie is er wel van, en wie hoeft er niet van te zijn? Bij DUO voerden we een paar keer per jaar de discussie of onderzoekers wel of niet vast in een ontwikkelteam horen, of juist tussen de teams door moeten werken. Ik heb er veel blogs over geschreven en de ideale structuur weet ik nog niet.
Wat ik wel weet, is dit…
Je kunt inzichten over de burger niet opsluiten, het moet juist je hele organisatie door. Of je het dus centraal of decentraal organiseert, het maakt niet uit. Het moet op beide manieren werken.
Schurk dicht tegen teams aan die met de inzichten moeten werken of word zelfs deel van een team, en organiseer ook continu uitwisseling door de organisatie heen. Werk met vakgroepen, deel kennis en maak een centrale plek voor alle info. Hoe je het ook structureert, zorg voor heldere rollen en verantwoordelijkheden. Maak duidelijke afspraken en faciliteer samenwerking en initiatief zoveel mogelijk.
Burgeronderzoek is niet iets operationeels. Niet alleen. Inzichten over de leefwereld van mensen zijn essentieel op elk niveau.
Heel praktisch in de uitvoering, maar ook bij grote strategische keuzes over nieuwe regelingen, een belangrijke architectuurkeuze of omvangrijke proceswijziging. Aan het begin van een wetstraject wil je inzichten over de burger en de uitvoering, aan het midden en aan het eind. Daarom is het goed dat er veel meer aandacht komt voor het burgerperspectief bij het maken van beleid. En zouden er ook gewoon meer banen moeten komen op c-level op het gebied van burgeronderzoek (zie ook puntje 2 over kwaliteit).
Een voorbeeld. In 2020 trad de nieuwe onderwijswet Meer ruimte voor nieuwe scholen in werking. Twee jaar eerder waren we aan de slag hoe DUO deze wet zou uitvoeren. In de conceptversie van de memorie van toelichting stond een passage dat initiatiefnemers van een nieuwe school eerst met hun eigen digi-d inloggen bij DUO en aan hun aanvraag werken. Later in het proces kunnen ze dit dan omzetten naar een zakelijk account, wanneer de school ook concretere vormen aanneemt.
We maakten een prototype hoe dit zou werken en vroegen een aantal mensen die met een schoolinitiatief bezig waren om er eens doorheen te gaan. Maar zij wilden helemaal niet hun persoonlijke digi-d gebruiken om met DUO te communiceren, ben je mal, zij wilden direct een zakelijke relatie. Voor DUO was dit ook beter, want de MijnDUO’s voor burgers en scholen zijn in de architectuur gescheiden. Zo’n ‘omflipfunctie’ van accounts betekende nogal wat. Kortom: schoolleiders wilden het niet en het was duur om te bouwen. Hup, die passage eruit en hoe het ook kan zie je op deze webpagina van DUO.
Wat ik maar wil zeggen: met alleen operationeel onderzoek of klantfeedbackmanagement kom je er niet. Vroeg in het proces en op strategisch niveau moet je al beginnen met dit soort onderzoek.
Dit is allemaal nog binnen 1 organisatie. Om als 1 overheid te functioneren naar de burger moet ook de structuur daarbij helpen. Welke structuur helpt bij het samenwerken? Er zijn al oneindig veel werkgroepen en samenwerkverbanden.
Hierom is het belangrijk dat binnen een organisatie ook een centrale plek is waar al het onderzoek samenkomt. Vanuit die centrale plek kan er samengewerkt worden met andere organisaties. Een slimme zet die het makkelijker maakt om dwars door structuren en silo’s heen samen te werken is open werken.
En dan kom ik bij de laatste. Misschien wel de belangrijkste…
Cultuur
Ja, culture eats strategy for breakfast.
Voor alles wat ik hierboven schrijf, is vooral een luisterende cultuur nodig. Ruimte en hulp om samen te reflecteren op ons werk. Tijd en mogelijkheden om naar burgers te luisteren, of hun verhalen goed door te krijgen van professionele onderzoekers. De wens om de ander beter te begrijpen en het inzicht dat we gedreven worden door aannames, want ja, techniek en beleid zijn nu eenmaal niet neutraal. Veiligheid voor het geven en krijgen van feedback, ook en juist ‘naar boven’.
Iets maken puur en alleen zodat je het kan testen, misschien is het wel ruk, maar dat is oke, want zo leer je, en dan begin je opnieuw met nieuwe kennis. De overtuiging dat beleid en uitvoering nooit af is, want je relatie met de burger is nooit af.
De beste manier om met cultuur te beginnen is de confrontatie met de ander. Ik organiseerde bij DUO heel vaak ontmoetingen tussen ambtenaren en burgers, liefdevolle confrontaties, zodat collega’s kennismaken, luisteren en ervaren hoe belangrijk het is om te luisteren naar de ander. Ik vertelde de verhalen van studenten en vluchtelingen op allerlei manieren om zo’n cultuur te vergroten.
Dat deed ik naar het voorbeeld van Gov.uk, de Britse Rijksoverheid.nl. Zij gebruiken de stelregel dat iedereen die op een of andere manier aan de overheidsdienst meewerkt elke 6 weken 2 uur meekijkt bij onderzoek. Om te ervaren en te begrijpen waar mensen tegenaan lopen, wie ze zijn en wat ze nodig hebben.
De posters van het team achter Gov.uk. Two hours every six weeks.
Toen ik bij de overheid begon als onderzoeker en terug op kantoor kwam met allerlei verhalen over hoe het echt ging, in de buitenwereld, liep ik vaak tegen muren aan. ‘Wat een negatieve feedback allemaal’, ‘dat proces is nu eenmaal zo’, of ‘de website is al bijna af, we kunnen nu niet meer zo ver terug’. Waren mijn collega’s eerder in het proces maar wat begripvoller, dacht ik soms, niet wetende tot welk avontuur die aanname me zou verleiden.
Van 2018 tot 2020 onderzocht ik wat er nodig was om bij de overheid een begripvolle cultuur aan te wakkeren. Het leidde tot een fotoserie van mijn collega’s en negen essays over een begripvolle overheid: debegripvolleambtenaar.nl.
Je snapt, over cultuur wil ik dus nog wel wat alinea’s tikken, maar deze blog is al zo lang 🙂
Waar gebeurt het? Tell me
Dat waren de 5 lagen van de piramide. Je leest tussen de regels door vast nog veel vragen van mij en ziet hier en daar nog een los eindje. Ik zou daarom graag verhalen van anderen horen.
Wat gebeurt er al? Hoe zijn deze onderdelen bij andere organisaties? Wat kan aangevuld worden aan deze blog? Ik ben op zoek naar voorbeelden bij de overheid, klein of groot. Vertel!
Dat kan door te reageren op Twitter en Linkedin, openbaar (leuk dan zien anderen het ook gelijk), of via dm. Je kunt ook een bericht sturen naar maike @ klipklaar.nl.
Verscheurd vertrouwen. ‘Groningen moet eigen minister krijgen.’ Een twitterdraadje met de samenvatting van een 23-pagina’s tellend rapport en een digitaal magazine met Groningse verhalen in beeld. Afgelopen maandag kwam de eerste onderzoekspublicatie uit waar ik bij de Nationale ombudsman aan gewerkt heb.
In dit blog vertel ik hoe deze tot stand kwam en hoe zo’n onderzoek er achter de schermen aan toe gaat. Hoe pakten we het aan, waarom deze keuzes, en welk effect hopen we te bereiken? Uiteraard allemaal door mijn eigen bril.
Eerst wat context
Deze zomer maakten we een reconstructie van de gevolgen van de gaswinning vanuit het perspectief van bewoners in Groningen en Drenthe. We is het team Gaswinning bij de Nationale ombudsman waar ik ook bij hoor. Als vertrekpunt gebruikten we een rapport uit 2017 waar de Nationale ombudsman samen met de Kinderombudsman 6 concrete aanbevelingen gaf. Wat is daarvan terecht gekomen?
Door opnieuw met bewoners te praten, onze klachten en signalen van de laatste jaren op een rij te zetten en de (politieke) stand van zaken te onderzoeken, kwamen we tot nieuwe conclusies. Of nou ja, nieuwe… eigenlijk zijn ze nog hetzelfde.
Deze nieuwe oude conclusies presenteerden we in een digitaal magazine samen met een uitgebreide reconstructie. Ook deelden we een nieuwe webpagina waar bewoners en medewerkers van betrokken instanties onze onderzoeken en interventies kunnen volgen.
Zo gingen we te werk.
Tijdens een rondleiding met het team Gaswinning in ’t Zandt in juni 2021. Fotograaf Hans Roggen
Voor mei
Ik begon op 6 mei bij de Nationale ombudsman. Het onderzoek was toen al gestart. Het team had een overzicht gemaakt van alle klachten en signalen die we sinds 2015 hadden gekregen van bewoners. Toen publiceerden we ons eerste rapport, over de bestuurlijke spaghetti.
En er was al overzicht van alle onderzoeks- en zaakrapporten, zorgenbrieven en nieuwsberichten die we hadden gepubliceerd tot nu toe. Ook hadden ze een aantal mensen gebeld die in de afgelopen jaren een klacht hadden ingediend bij ons. Hoe verging het hen nu?
Mei en juni
Begin juni stond een driedaags bezoek gepland aan Groningen en Drenthe met het hele team en de Nationale ombudsman zelf. We gingen langs bij een aantal instanties en bij bewoners. We mochten toen nog maar met 2 personen tegelijk bij iemand op bezoek vanwege de coronaregels, dus verdeelden we ons in duo’s en reden door prachtig Grunn. Zo konden we veel bezoeken tegelijk afleggen.
Over dit bezoek schreef ik eerder deze blog over mijn stadse ogen. Ik kreeg onder andere een rondleiding van Francis van der Kamp en haar partner in hun omgeving. Later heeft zij deze rondleiding en haar verhaal opnieuw met ons gedeeld voor dit beeldverhaal in het digitale magazine.
Francis van der Kamp bij haar eigen huis terwijl die flink versterkt wordt. Fotograaf Hans Roggen
Juli
Analyseren en schrijven. Wat zeg je wel, wat niet? Hoe onderbouwen we onze uitspraken? Waar zagen we dit probleem? We maakten een genuanceerde reconstructie. Er zijn ook zaken goed gegaan de laatste jaren.
Een van onze aanbevelingen was bijvoorbeeld dat het Rijk de verantwoordelijkheid voor schade en versterken naar zich toe moet trekken. Dat is gebeurd. Maar de betrokkenheid van de overheid heeft ook weer nieuwe bureaucratie toegevoegd. Stappen vooruit, en achteruit.
We kozen de vertelvorm. Doen we een tijdlijn met álle veranderingen in het dossier als reconstructie? Boudel op Rieg van het Gasberaad geeft ook al veel info. En het Kennisplatform Leefbaar en Kansrijk Groningen bundelt jaarlijks ook alle kennis en inzichten. We maakten een keuze in een aantal onderwerpen die extra aandacht verdienen volgens ons.
We gingen terug naar de basis, wat riepen we eerder, hoe gaat het nu daarmee? We legden onze behoorlijkheidswijzer naast deze aanbevelingen en bekeken de huidige stand.
We kozen het rapport uit 2017 om op terug te vallen. Die brachten we trouwens ook uit tijdens een kabinetsformatie, nu zitten we in dezelfde fase van een nieuw te vormen kabinet.
Een zwembadje naast het verbouwde huis en een bouwhelm voor het grijpen. Uit de serie die Francis van der Kamp met ons maakte. Fotograaf Hans Roggen
Kortom: we maakten een reconstructie van de 6 eerdere aanbevelingen. En we brengen ze dit keer zoveel mogelijk in beeld. Het standaardplaatje van Groningen is de scheur in de muur of het huis in stutten. Maar de zorgen die steeds meer toenemen is wat er tussen die muren gebeurd. Het wantrouwen, de slapeloze nachten en de ophopende bureaucratie. Kunnen we dit laten zien in persoonlijke verhalen en beeld?
Augustus
Dan de vervolgstrategie bepalen. Wat gaan we doen als het uitkomt? Wat willen we ermee bereiken de komende jaren?
Met onze onderzoeken kunnen we verschillende soorten effect hebben. Het begint met aandacht vragen voor een probleem. Maar we willen natuurlijk dat problemen voor burgers opgelost worden. Daartussen zitten allerlei stappen:
Aandacht geven aan een vraagstuk
Inzicht in het probleem en maatschappelijk op de kaart gezet
Erkenning van het probleem door het bestuursorgaan
Inspanning van het bestuursorgaan om te verbeteren
Structurele verbetering van het overheidsoptreden
Burger(s) ervaren het probleem niet langer
Schematische weergave van het effect dat we per aanbeveling kunnen/ willen hebben.
Onze conclusie van de reconstructie is dat de meeste aanbevelingen uit 2017 level 6 lang niet gehaald hebben. Hoe kunnen we hier de komende tijd mee omgaan en de aanbevelingen monitoren? Wat kunnen wij doen zodat ze wel level 6 halen?
De komende jaren gaan we vaker dit soort (kleinere) reconstructies maken. Er dichter op zitten en het nauwer volgen.
We besluiten een webpagina te maken waar iedereen het onderzoek kan volgen. Zo kunnen we steeds korte onderzoeksiteraties doen, daarover delen, en samen bepalen met bewoners en andere stakeholders hoe we verder moeten gaan. Hoe en waar we effect kunnen hebben om de burger op weg te helpen en de overheid te helpen leren.
Persoonlijk intermezzo
In de zomer had ik 2 weken vrij. Ik merkte dat ik steeds meer in het onderwerp kwam. Dat heb ik natuurlijk enorm onderschat toen ik begon in mei. Pff… wat een verhalen en wat een geschiedenis.
Al sinds april, sinds ik weet dat ik in de gaswinning ga duiken, ben ik het ene na het andere boek aan het lezen. Via via kom ik in contact met mensen die hun verhaal willen delen. Ik zit in de tuin bij een stel uit Opwierde. Ik loop rondjes met mensen door het Noorderplantsoen. Ik drink koffie op een gemeentehuis. Ik volg een workshop Versterken bij de Aardbevingsacademie en zelfs op mijn eigen roeivereniging komen de verhalen naar me toe. Van bewoners en ook van medewerkers van het IMG en de NCG, van de gemeente of een andere betrokken instantie.
Iedereen heeft een knoop in z’n maag.
Snap met Iphone tijdens een van mijn tripjes in Grunn
Het doet me denken aan mijn eerdere onderzoek naar de rol van begrip voor burgers bij de digitale overheid. Ik fotografeerde collega’s bij DUO als ‘begripvolle ambtenaar’ om samen te onderzoeken hoe burgers een begripvolle relatie met ons kunnen ervaren.
Ik ontdekte: individuele ambtenaren proberen begripvol te zijn, maar als geheel is het systeem dat niet. Wat betekent dit inzicht voor hoe we onze reconstructie publiceren en wat we er daarna mee willen doen?
September
We geven de publicatie vorm. We kiezen voor meerdere vertellagen. Een uitgebreid onderzoeksrapport voor de die-hards en een bundel korte artikelen in een digitaal magazine. Met veel persoonlijke verhalen.
Aan de slag. Voor het digitale magazine werken we samen met contentburo Beklijf. Er rijdt een Groningse fotograaf naar Kantens. We doen beeldredactie. We schrijven introteksten. Selecteren vervolgartikelen. Maken de webpagina aan. We stemmen intern af. Collega’s lezen mee.
En we hebben alvast contact met andere partijen. We laten de betrokken instanties weten dat er een rapport komt. En dat we graag met hen erover willen praten. Meestal praten we met bestuurders na het uitkomen van zo’n rapport. Uiteraard horen we graag van hen. Maar dit keer willen we ook met de mensen uit de praktijk praten.
De makers van beleid, systemen, processen en communicatie. Wie zijn zij? Wat doen zij met onze inzichten en aanbevelingen? In mijn vorige baan leerde ik dat juist op dit niveau veel beslissingen gemaakt worden.
Oktober
De eindredactie is aan de beurt. Puntjes op de i, dat werk. Samen met het team en de ombudsman nemen we de laatste strategie door. We schrijven het nieuwsbericht. Brieven worden ondertekend en verstuurd. Het rapport sturen we de week voor publicatie vast naar iedereen die mee heeft gewerkt (ook bewoners) en naar de partijen waarvan we graag willen dat ze ermee aan de slag gaan. Journalisten nodigen we uit voor een interview.
Verscheurd vertrouwen. Samen met collega's van de @nat_ombudsman onderzocht ik wat de gevolgen van de #gaswinning in Groningen en Drenthe zijn en wat er na onze aanbevelingen de laatste jaren eigenlijk is veranderd. 🧵👇
En dan komt het uit. Er komen krantenberichten. Reinier van Zutphen vertelt op de radio. Ik schreef een twitterdraadje. En reacties natuurlijk. Annemarie Heite en Kirsten de Jong reageerden in Trouw op het stuk. Het stond op de NOS en zelfs in parodie op De Speld. ‘Een eigen minister voor overheidsproblemen.’
Level 1 effect hebben we gehaald, er is aandacht.
Maar aandacht is niet het doel. Het doel is level 6: burgers ervaren de problemen niet langer. Hoe komen we daar? Dat is taai. Problemen zijn niet gisteren ontstaan en dus ook niet vandaag opgelost. We vonden zelf niet dat we echt met nieuws kwamen. Deze reconstructie had iedereen kunnen schrijven en is eigenlijk wel bekend. Sommige burgers waren daarom ook cynisch. Wat voegt het eigenlijk toe om dit nog eens te zeggen? Ouwe hap is het.
En voor medewerkers voelen de problemen misschien overweldigend. Je doet je best, maar het is te moeilijk. De problemen te oud, te lang, te vaak herkauwt, wat kun je nog? Weer een rapport. Is het te laat en heeft het nog zin?
Ik denk aan het Chineze gezegde: ‘Wat is de beste tijd een boom te planten? 20 jaar geleden. De een na beste tijd is vandaag.’
November
In november is het team weer drie dagen naar Groningen (en Den Haag!). We gaan met medewerkers van instanties praten. Niet de bestuurders, maar de praktijk in. Wij laten onze bestuurder ook thuis.
Waar lopen deze medewerkers tegenaan, waarom lukt het niet? En hoe kan het wel? Hoe kunnen zij 1 stap maken? Om wel 1 loket te maken voor bewoners? Om wel een gelijke relatie te creëren? Om inspraak mogelijk te maken? Een crisisaanpak te hanteren? Om vertrouwen te herstellen?
We willen zelf ook leren, bijvoorbeeld hoe onze aanbevelingen concreter kunnen. Minder hoog over zodat je er beter mee aan de slag kunt. Hoe we na deze input weer aan de poort kunnen rammelen zodat er beweging komt. Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat dit rapport meer effect heeft dan het vorige en de reconstructie over 4 jaar anders wordt.
Wat zijn de eerste stappen om vandaag bomen te planten?
De foto bovenaan deze blog maakte de dochter van Nicole van Eijkern op de ochtend van de bewonersavond. Het is het laatste deel van hun oude huis dat gesloopt is.
Woensdagavond, 20.00 uur. Een bewonersavond in Dorpshuis de Pompel in Overschild. Ik parkeerde mijn auto aan de Meerweg tussen de bouwmaterialen want er wordt flink versterkt in Overschild.
Het was de afscheidsweek van Susan Top, secretaris van het Groninger Gasberaad. Overdag liep ze van dorp naar dorp met prominenten uit het gaswinningsdossier. Op deze woensdagavond vertelde ze voor wie het wilde horen nog eens de stand van zaken. Er zat een kleine groep. De die-hards noemde ze hen, zij waren nog niet afgehaakt.
“Veel mensen denken dat de problemen zijn opgelost. De gaskraan gaat dicht, er gaat een klap geld heen, klaar.” Niets is minder waar. Een deel van de woningen is nog steeds onveilig. “Daar kun je een kopje koffie maar half vullen omdat het anders overloopt, zo scheef staan de huizen.” Bovendien blijft de ernst van de bureaucratie in Groningen onderbelicht, terwijl daardoor steeds meer Groningers afhaken, ziet Top. “Veel gedupeerden zijn totaal murw geraakt, omdat ze al jaren keuzes moeten maken, waarvan ze de gevolgen niet kunnen overzien.”
Rapporten vol fouten over hun woningen, die ze zelf moeten corrigeren. Overheidsbrieven waarin gemaakte beloftes opeens worden heroverwogen. Enveloppen met zes folders erin, waar je iets mee moet. “De verantwoordelijkheid ligt volledig bij de burger, terwijl deze mensen niet om de bevingen hebben gevraagd. Het is ze aangedaan”, zegt Top. “Maar de overheid laat ze eerst zwemmen, dan verzuipen. Ze laat ze gewoon in de steek. Dat vind ik echt onbestaanbaar.”
Ze zucht. Het is niet alleen de schuld van één minister of de NAM, zegt ze. Het zijn weeffouten in het systeem die de afgelopen jaren zijn gemaakt.
In mijn vorige baan, bij de Dienst Uitvoering Onderwijs, onderzocht ik ook weeffouten. Ik noemde ze onbegripvolle patronen.
Ik leerde dat we bij de overheid de systeemwereld alleen kunnen ontwerpen met de wijsheid van de burger. Alleen door eerst naar de leefwereld te kijken van burgers kun je een goede systeemwereld bedenken. Doe je dat niet, dan gaat het mis. Alle beste bedoelingen ten spijt, de overheid gaat dan in overdrive en de bureaucratie groeit als alg in een zomerse gracht.
Dat effect versterkt zichzelf. Hoe minder je de burger kent, hoe minder je met ze praat, en hoe minder je ze weer kent. Dit onderzocht ik eerder bij de toeslagenaffaire. Daar riep Janet Ramesar de overheid op om haar en zoveel anderen niet te reduceren tot slachtoffer of gedupeerde, maar om juist haar te vragen te helpen en uit te nodigen als expert. Zij wist tenslotte als geen ander wat er mis zat.
Wat is participatie?
Sinds ik bij de Nationale ombudsman werk, leer ik veel over participatie en inspraak. Het valt me op dat veel literatuur gaat over participatie in het publieke domein en dan vooral in je omgeving. Bijvoorbeeld in je buurt, bij een aan te leggen zonnepark of de stationsbuurt die op de kop gaat. Er zijn participatiewijzers, -ladders, en -handleidingen voor professionals hoe je dit organiseert.
Naast deze publieke-ruimte-participatie, heb je nog twee niveau’s van participatie, denk ik. En in Groningen staan die op z’n kop.
Niveau’s
Wie moet de deur open doen?
Je eigen leven, je eigen huis
Jijzelf
Je omgeving, de publieke ruimte
Je ontmoet elkaar in het midden, de overheid organiseert
Het systeem van de overheid
De overheid
Je hebt het individuele niveau, van je eigen leven en je eigen huis. Hier ben jij de baas. In het aardbevingsgebied klopt de overheid op je deur en ‘moet’ je participeren in je eigen versterkingsoperatie. Je huis is niet veilig, zo zegt de overheid. De regie erover raak je kwijt, de overheid neemt die uit je handen.
Het derde niveau is die van de overheid zelf. Dat is hoe zij de systeemwereld maakt. Hoe ze beslist welke loketten er komen. Hoe de klantreis van je ervaring hoe jij zaken doet met de organisatie eruit ziet. Hoe ze bezwaarprocedures inricht die jij doormoet als je het er niet mee eens bent.
Ook hier willen burgers graag inspraak. Zij willen de overheid laten weten hoe ze met hen om moet te gaan. Juist hier is inspraak broodnodig: we kunnen alleen een goede systeemwereld maken vanuit het perspectief van de burger. Doen we dat niet dan stoppen we al onze verkeerde aannames over de burger in de systemen en processen. Het is niet gek dat die vervolgens niet aansluiten bij de werkelijkheid.
Hoe kunnen we aansluiten bij de werkelijkheid als we de systeemwereld achter gesloten deuren maken?
Verhalen liggen voor ’t oprapen
In mijn baan bij DUO was ik altijd op zoek naar enthousiaste studenten die een opdracht voor ons wilden doen. Of die het leuk vonden om eens bij ons aan de Kempkensberg op bezoek te komen. Dan sleepte ik mijn collega’s de kantine in: kijk, een echte student die met jullie wil praten. En wil vertellen hoe ze onze diensten gebruikt, wat er misgaat en wat er beter kan. Ik moest altijd goed zoeken naar dit soort studenten. De meeste waren niet zo happig om hun verhalen met DUO te delen en daar tijd voor te maken.
Toen ik in mei begon bij de Nationale ombudsman ontdekte ik: in Groningen liggen de verhalen voor het oprapen.
Bijvoorbeeld: Groningers hebben zich actief verenigd in belangenorganisaties, zoals het Groninger Gasberaad en de Groninger Bodem Beweging. Groningers houden heel trouw hun eigen dossiers in de gaten en weten haarfijn je uit te leggen waar het knelt. Sommigen houden een blog bij. Kom je bij hen langs, laten ze je hele tijdlijnen zien hoe het allemaal gebeurd is.
Een van hen, Nicole van Eijkern, mailde mij een zwart-wit-boek, dat ze samen met kennissen maakte. Bij problemen waar ze tegenaan liepen bedachten ze mogelijke oplossingen. Er zijn boeken zoals Ik wacht van Dagblad van het Noorden waar tientallen bewoners voor geïnterviewd zijn.
Hoeveel inspraak, wijsheid en kennis wil je hebben?
Participatie on steroids
Als ik nog bij DUO had gewerkt, was mijn baan als burgeronderzoeker in 1 klap overbodig geweest. De burger meldt zichzelf in Groningen. Het is participatie on steroids en het zou de droom van de lerende overheid moeten zijn.
Susan Top van het @WelkomGasberaad stopt na zeven jaar met haar strijd tegen #gaswinning in #Groningen. "Ik voelde me steeds meer gebruikt als gesprekspartner en het afdekken van een beleid waar ik het niet mee eens was", vertelt Top over haar beslissing om te stoppen. pic.twitter.com/DYOtTtCZUg
— Spijkers met Koppen | ☰ BNNVARA (@SpijkersBNNVARA) October 2, 2021
Ik vind het een teken aan de wand dat Susan Top ermee stopt.
Of dat voelt als opgeven? “Ja, eigenlijk wel een beetje”, zegt ze, na de stilte. “Omdat je niet stopt met het idee dat het nu allemaal goed geregeld en klaar is.” […] “Eigenlijk is het shocking hoeveel onderwerpen die in 2014 al op de agenda stonden nu nog op de agenda staan.”
Tijdens de bewonersavond in Overschild vertelde ze over een ontmoeting die ochtend bij een gezin dat midden in de versterking zit. De ene muur werd afgebroken en erachter bleken grotere scheuren te zitten dan gedacht. De operatie in handen van de NCG werd stilgelegd. Eerst moest het IMG de schade opnieuw opmeten. Bellen. Opname inplannen. De bouwvakkers reden in hun busje weg, en er gaan zomaar weer dagen en weken overheen. En de bewoners… ja, die wachten weer. Het is een van de gevolgen van de aparte loketten van de overheid, terwijl vanaf het begin door bewoners was gevraagd om 1 loket.
Als gelijken samenwerken
Hoe dan wel? Het begint met de werkelijkheid willen zien. Met luisteren en verhalen horen.
Op de bewonersavond was ook een jonge kerel die net 3 maanden bij het NCG werkte. Een mooie baan op de Zuid-as had hij opgezegd, vertelde hij. Hij werkte op de ICT-afdeling, had in principe geen contact met bewoners, maar wilde graag uit eerste hand van bewoners eens horen hoe zij het zagen. Vond het ook wel een beetje spannend, als hij eerlijk was, het NCG stond er niet zo best voor. Maar hij stelde veel open vragen en was benieuwd naar de antwoorden. Hij ging als een van de laatsten naar huis.
Het is iets kleins, en de Groninger die al jaren wacht, zal dit met een flinke dosis cynisme lezen. Maar uiteindelijk begint het hier wel mee: open vragen stellen en luisteren. Om vervolgens de werkelijkheid te erkennen en de ander uit te nodigen als gelijkwaardig partner. De processen samen aanpassen. Samen weeffouten in het systeem uithalen, opnieuw insteken en recht maken.
Het initiatief hiervoor ligt bij de overheid.
De foto bovenaan deze blog maakte de dochter van Nicole van Eijkern op de ochtend van de bewonersavond. Het is het laatste deel van hun oude huis dat gesloopt is.
Het is even stil geweest op dit blog, want ik begon in mei met een nieuw avontuur: werken bij de Nationale ombudsman. In dit blog deel ik wat de aanleiding was om over te stappen en met welke nieuwe vragen ik aan de slag ga de komende tijd.
Als je dit blog al wat langer volgt, zal de overstap vast geen verrassing zijn en herken je ook dat ik elk nieuw project steevast met een bundel vragen begin. Een mooie eerste blog dus over een nieuw avontuur.
In april was ik te gast in de podcast Astrid en Vasilis praten makkelijk (luistertip!). Het was mijn laatste week bij DUO en in de podcast vertel ik uit-ge-breid waarom ik zo graag bij de overheid werk en waarom ik verder aan de slag ga bij de Nationale ombudsman.
Prachtige tekening van Astrid Poot over de podcast
In januari vertelde ik mijn manager bij DUO dat ik graag met vraagstukken wilde werken die overheidsbreed zijn. Problemen voor burgers met de overheid stoppen niet bij dat ene loket, daar wilde ik meer over leren.
We spraken af dat ik op zoek ging naar een volgende stap en collega’s ging coachen om mijn rol over te nemen. Ik bracht zoveel mogelijk nog in kaart, bijvoorbeeld onze onderzoekswerkwijze, dat ik heel handig kon gebruiken bij mijn sollicitatie bij de No (nieuwe afkorting jaja).
Maar voordat het zover was, ging ik eerst op zoek. Want wat wilde ik dan precies leren?
Overheidsbreed, vanuit de burger
Tijdens dat gesprek met mijn manager werkte ik al een tijdje een dag in de week voor het Programma Werk aan Uitvoering waar ik meeschreef aan een overheidsbrede visie op gezamenlijke dienstverlening. Het viel me op dat het voor overheidsorganisaties moeilijk is om over hun eigen grenzen verantwoordelijkheid te nemen voor problemen die burgers ervaren, terwijl dat wel nodig is om de relatie tussen burger en overheid echt te verbeteren.
Ik merkte ook dat ik zelf oogkleppen op had. Ik werkte al 7 jaar bij DUO en was vooral bezig met digitale diensten, geldstromen en onderwijs. Ik kreeg soms reacties op dit blog ‘ja, je werkt bij het Rijk zeker, bij de gemeente gaat dat heel anders hoor’.
Je relatie met de overheid is breder dan digitale (financiële) diensten. En daar weet ik eigenlijk nog weinig van af. Ik wilde dus met onderwerpen bezig over de omgeving van burgers, hun thuis, hun leven, de doelen die ze zelf hebben en niet per se alleen het (digitale) contact met de overheid.
In november vorig jaar hield ik mijn eigen relatie met de overheid een maand bij. Ik visualiseerde mijn contact (hoe klein ook) met een overheidsloket en welke afdelingen, processen, organisaties, ministeries en wetten daarachter zaten. Het was even een werkje, maar ik leerde er veel van.
Een ervaring met het ene loket grijpt in op de ervaring met een ander proces. Sommige dingen kwamen allemaal tegelijk bij mij binnen, maar de organisaties hadden geen weet daarvan. Kleine ontmoetingen, soms onbewust, leken niet zoveel voor te stellen, maar opgestapeld had ik een stressvolle maand.
De eerste schets die ik maakte toen ik een maand uit mijn relatie met de overheid in kaart wilde brengen
Ik leerde Janet Ramesar kennen en we brachten samen haar ervaringen met de overheid rond het toeslagenschandaal in kaart. Op een tijdlijn zie je hoe het een in het ander overgaat: je hebt 1 relatie met de overheid en interactie met de een is niet geïsoleerd maar bouwt (of verbreekt) je hele overheidsrelatie.
Ik besloot dat ik de komende jaren vanuit verschillende invalshoeken naar de dynamiek tussen overheid en burger wil kijken, om zo steeds beter inzicht te krijgen, mijn visie te finetunen en die relatie tussen overheid en burger iteratief te kunnen verbeteren op de plekken waar ik werk. Een tijd door de bril van de Nationale Ombudsman kijken past perfect in dat doel.
Wat doet de Ombudsman?
Bij de Nationale ombudsman kun je terecht als het misgaat tussen jou en de overheid. We helpen je op weg als je belt, mailt, een berichtje stuurt via de website, post, of rooksignaal. Klachten van burgers kunnen ook patronen worden. In dat geval onderzoeken we structurele problemen en trends bij de overheid. Hiermee willen we de overheid helpen leren om steeds beter er voor de burger te zijn en behoorlijk te handelen.
De Nationale ombudsman is een persoon, Reinier van Zutphen. Hij is aangesteld door de Tweede Kamer. Maar de Nationale ombudsman is ook een instituut, een organisatie met 200+ collega’s die de persoon de Nationale ombudsman ondersteunt in zijn werk.
Ik ben als projectleider verantwoordelijk voor een van de onderzoeksthema’s op de ombudsagenda, namelijk die over Leefbaarheid. Hieronder vallen onderzoeken zoals de energiestransitie, de omgevingswet en de gevolgen van de gaswinning in Groningen en omgeving. Daarnaast ga ik aan de slag met onze eigen onderzoeksstructuren en het effect dat we daarmee hebben om de overheid te helpen leren.
Eerste weken werken in beeld
De collectie breidt zich uit
Over wat ik leer en doe, en hoe ik het aanpak, blijf ik schrijven. Naar het voorbeeld van de prachtige comic A day at the park) voeg ik de volgende vragen toe aan mijn groeiende collectie:
Hoe werken je ervaringen met de overheid door in het leven dat je leidt en het vertrouwen dat je hebt in je toekomst? Waardoor raakt vertrouwen verloren en hoe kan de overheid vertrouwen herstellen? Bijvoorbeeld bij bewoners in het aardbevingsgebied.
Welke onbegripvolle patronen werken overheidsbreed op elkaar in en hoe kun je in een keten van organisaties hier verantwoordelijkheid (en dus oplossingen!) voor organiseren?
Hoe kunnen we verhalen van burgers vertellen die recht doen aan hun beleving en complexiteit, wanneer ze niet in de hokjes van de overheid passen (en dat is al snel zo)?
Hoe structureer en organiseer je ombudsonderzoek om de overheid te helpen leren? De Nationale ombudsman heeft de feedbackloop van burger – beleid – balie, wat kan ik hiervan leren hoe je zo’n soort feedbackloop in het groot overheidsbreed bij de overheid zelf kan organiseren?
Hoe kan de overheid burgers meenemen in grote veranderingen zoals de energietransitie zodat deze eerlijk verloopt? Wat betekent dit voor de inspraak van burgers, de manier waarop je contact hebt met de overheid en hoe zij haar dienstverlening organiseert?
Als de overheid zich meer terugtrekt en meer overlaat aan de markt of aan burgers zelf, hoe kan de overheid dan nog wel beschikbaar blijven voor burgers om hen te helpen als het misgaat of te ondersteunen in hun nieuwe burgerrol (bijvoorbeeld bij de omgevingswet)?
Oh, en met elk boek of artikel dat ik lees wordt deze lijst langer. Dus daar komen vast nog wat blogs uit de komende tijd :). Als je tips hebt, over bovenstaande vragen of nieuwe vragen, laat het weten, leuk!
Op 20 mei hield de Academie voor Wetgeving een discussiebijeenkomst: hoe betrek je het doenvermogen van burgers bij het maken van wetten en regels. Jean de Koning (analist) en ik vertelden hoe we dit bij DUO aanpakten. Met Jean maakte ik in maart 2019 al de eerste schetsen hiervoor en daar schreef ik dit blog over. Dit was het begin voor de estafette van wet naar loket wat later debegripvolleambtenaar.nl werd. En Jean zit natuurlijk zelf in de Begripvolle Ambtenaren reeks.
We brachten vier vragen in en waren benieuwd naar de ervaringen van anderen hierbij. In dit blog een samenvatting van onze info en de tips, reacties en dilemma’s die we terugkregen. Voor mij zaten er ook een paar eye-openers in en ik bewaar en deel ze graag op dit blog.
Wat is de definitie van ‘burgerperspectief’?
Doenvermogen is een woord dat eigenlijk helemaal niet bestaat. Het is de tegenhanger van denkvermogen en het doel van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (die de term bedacht) is om beleidsmakers aan te sporen niet uit te gaan van excellent cognitief vermogen van burgers. Maar om ook rekening te houden met meer praktische vermogens zoals het maken van een plan, in actie komen, volhouden en omgaan met verleiding.
Naast denkvermogen is ‘doenvermogen’ minstens zo belangrijk om aan de hoge eisen van de participatiesamenleving te kunnen voldoen. De overheid verwacht van burgers steeds vaker dat ze zelfredzaam zijn op het gebied van gezondheid, persoonlijke financiën en de arbeidsmarkt. Maar weten is nog geen doen.
Jean trapte de presentatie af door het niet alleen over doenvermogen te hebben, maar over burgerperspectief. Voor ons zijn die twee termen bijna inwisselbaar omdat je voor het perspectief van burgers niet alleen moet kijken naar wat mensen vinden, maar ook naar wat ze doen. Iemands mening staat soms haaks op gedrag. Dat zagen we bijvoorbeeld bij studenten in dit onderzoek naar lenen en schuld.
Of het briefstemmen dat afgelopen verkiezingen werd geïntroduceerd. Veel oudere stemmers dachten dat ze goed stemden, maar bleken fouten te maken bij het terugsturen van hun stembiljet. Veel stemmen waren ongeldig, schreef de NOS. Hoe had dit voorkomen kunnen worden? Door bij het maken van zo’n proces en het aanpassen van de kieswet al het burgerperspectief te betrekken, bijvoorbeeld door:
een klantreis te maken (overzicht van het proces vanuit het perspectief en context van de stemmer)
de hele gang van zaken te prototypen (uitproberen)
Hoe zien anderen het burgerperspectief?
Iemand van EZK vertelde over de MKB-toets. Ondernemers in een panel geven aan of nieuwe wetten en regels werkbaar zijn. En ze kijken of nieuwe wetten niet leiden tot nieuwe problemen.
Iemand van SZW noemde het moeilijk om samen met burgers voorspellend naar regelgeving te kijken. Je moet dan (als burger of beleidsmaker) iets zeggen over hoe je het in de toekomst ervaart. Eigenlijk wil je het gewoon experimenteren, maar je kunt moeilijk voor een kleine groep alvast een wet in laten gaan.
Vanuit BZK reageerde iemand dat juist bij de kieswet dat regelmatig gebeurd. Het nieuwe stembiljet voor stemmers in het buitenland is uitvoerig getest via de Tijdelijke Verkiezingswet. Welk biljet werkt het beste en wat leren we van dit proces? Maar zoiets kost tijd…
Zo’n experimentenwet is nog niet zo simpel, reageerde een ander. Hij wees op het kritische advies van de Raad van State op de Experimentenwet Rechtspleging in 2019.
Weer een ander: als iets politiek actueel wordt, heb je zoveel tijd trouwens niet. Dan moet het nu direct opgelost worden en is er geen ruimte voor eerst een onderzoek of experiment.
Over die laatste opmerking dacht ik ’s avonds nog wat na. In het verleden hoopte ik weleens dat mijn onderzoeken politiek relevant zouden worden, dan krijgt het vast momentum, dacht ik. Maar misschien bereik je juist meer als je onder de radar extra tijd en moeite in iets kunt stoppen, het daardoor meer aandacht kunt geven dan wanneer het snel moet, en je oplossing dan beter wordt. Dan heb je meer ruimte om op lange termijn te investeren in een groep burgers en een oplossing.
Wanneer betrek je burgers en hun perspectief?
Ik leidde deze vraag in met de estafette van wet naar loket, uit De Begripvolle Ambtenaar. Waar in deze estafette betrek je het burgerperspectief? Wie in je organisatie moet dit doen? Nou, kort antwoord: in elke stap en iedereen. Maar dat ziet er elke keer anders uit. En hoe doe je dat dan?
De estafette van wet naar loket uit De Begripvolle Ambtenaar
Ik gaf twee voorbeelden. In de zomer van 2019 deed ik een doenvermogentoets voor de nieuwe Wet Inburgering. Bij elke wet wordt uitvoerende organisaties gevraagd om een uitvoeringstoets: welke effecten heeft de nieuwe wet op systemen en processen? In deze toets werd expliciet gevraagd om ook te kijken naar het doenvermogen van inburgeraars. We hadden amper 6 weken en gelukkig had ik 2 jaar eerder onderzoek gedaan met vluchtelingen en alles waar ze mee te maken krijgen bij hun inburgering. Dat onderzoek kon ik mooi gebruiken. Lag dat niet op de plank, dan was het lastig geweest.
Bij de nieuwe wet Meer ruimte voor nieuwe scholen pakten we het anders aan. Al ver voor de uitvoeringstoets werkten we samen met beleidsmedewerkers van het ministerie van OCW om ideeën uit de wet te prototypen en te testen met initiatiefnemers van een nieuw schoolconcept. We ontdekten dat een onze aannames niet overeen kwamen met het beeld dat initiatiefnemers van zichzelf hadden. Wij dachten dat ze als privé-persoon begonnen met het idee voor een school en veel later in het proces zakelijk aan de slag gingen. In de memorie van toelichting stond daarom dat ze eerst via hun persoonlijke DigiD met DUO een start konden maken om later een zakelijk bestuursaccount met kvk-inschrijving te gebruiken. We maakten een dummy versie van dit hele proces inclusief alle brieven die je tussentijds zou krijgen.
De initiatiefnemers wilden helemaal niet hun persoonlijke DigiD gebruiken, ben je mal! Die omschakeling kon uit de wet en hoefden we niet te bouwen. In de estafette van wet naar loket zat ik als gebruikersonderzoeker relatief op het eind. Maar bij deze wet werd ik aan het begin gevraagd om mijn werk te doen. Super! Zo maak je de cirkel rond. Dat zouden we veel vaker moeten doen.
Wat vonden de anderen?
Een wet heeft voor burgers de vorm van een brief die je thuis op de mat krijgt. Of een website die je bezoekt. Daarom is dat een perfecte manier om je wet al uit te testen, begon iemand direct.
Een ander vulde aan dat het niet alleen eenmalig moet gebeuren, maar dat we 1 jaar na de invoering nog eens moeten kijken hoe burgers zo’n proces ervaren. Is het waar wat we toen dachten bij het maken van de wet?
Iemand van het UWV vertelde hoe ze soms 3 beleidsvarianten opstellen en vergelijken qua lasten voor burgers. Dan kunnen ze beter onderbouwen waarvoor ze kiezen op het eind. En zij ging nog even door: niet alleen een uitvoeringstoets, maar ook een invoeringstoets.
Zo ontstaat al snel een loop. Continu onderzoeken wat het perspectief van burgers is, iets bedenken, dat testen, het verder maken, bijstellen, weer onderzoeken. Dit is de bekende feedbackloop en die kan op meerdere momenten in de estafette van wet naar loket. Hij ziet er misschien net wat anders uit op een andere plek in het proces, maar dat is prima.
De estafette van wet naar loket met feedbackloop
Zo zou je ook bij nieuwe wetgeving de signalen over de bestaande wet mee kunnen nemen. Of de signalen van de huidige wet de aanleiding laten zijn om wetgeving aan te passen. Dan heb je de feedloop helemaal rond.
Hoe doe je dat? Om 1 casus, ga je niet een wet veranderen. Het is lastig om een signaal op waarde te schatten. Is dit 1 probleem of iets structureels?
Van belangenorganisaties krijg je ook vaak signalen, maar gaan die ook over het doenvermogen van burgers, of zijn die politiek? Hoe schat je dat in?
Dat is een mooie brug naar de derde vraag die Jean weer inleidde:
Vertegenwoordigen belangenorganisaties het burgerperspectief?
De Landelijke Studentenvakbond, het Interstedelijk Studenten Overleg, het Laks, de Jongeren Organisatie van het Beroepsonderwijs… ze geven DUO en het ministerie van OCW regelmatig advies. En DUO heeft zelf een jongerenraad ingericht dat met eigen adviezen komt. Er zijn bestuursadviesgroepen van scholen, ketennetwerkdagen, decanenkringen, ik kan nog wel even doorgaan…
Hun input is heel waardevol, maar in hoeverre kunnen deze experts en belangengroepen goed adviseren over het doenvermogen van hun achterban? Jean maakte een verschil tussen belang en perspectief. Belang als in: visie op, waarde hechten aan, mening over. Perspectief als in: vanuit dit gezichtspunt, eigen ervaring met, context van. Beide zijn nodig als input, maar zeker niet hetzelfde.
Voorbeeld: bij het maken van een nieuw systeem voor bekostigingsinformatie zaten we jaren geleden in een zaaltje op een mbo-school met bestuurders en afgevaardigden. Zij dachten mee over de eisen aan dit nieuwe systeem en daarmee het nieuwe gedigitaliseerde proces. We wilden ook graag met de ‘echte gebruikers’ van het nieuwe systeem praten: hun medewerkers op de controlafdeling. ‘Hoezo was dat nodig? Wij zeggen nu toch hoe het moet worden?” Maar toen ik een dag meeliep op een aantal controlafdelingen was de werkelijkheid toch anders. Concreter. “Dit veldje is wel handig, die niet. Oh, ja, voor dat draak van een proces hadden ze in de praktijk een work-around bedacht met Excel.”
Wie heeft dit bedacht? – Dat is toch helemaal niet handig!
Belang en perspectief moet je combineren. Doenvermogen valt in het hokje ‘perspectief’. Dat ontdek je pas als je naast iemand gaat staan die persoonlijk te maken krijgt met een wet.Uiteraard kun je dat prima organiseren samen met een belangenorganisatie, zoals bij het maken van de CoronaMelder app.
Reacties van de groep
Iemand van de SVB trapte af. Hun cliëntenraad vertegenwoordigt alle cliënten, maar als persoon zijn ze niet altijd representatief. Hun eigen ervaringen als client zijn niet per se de ervaringen van iedere client en dat maakt adviezen soms troebel. Medewerkers praten alsnog zelf met andere cliënten.
Een ander: wanneer weet je genoeg? Wanneer heb je alle invalshoeken en alle vertegenwoordigers genoeg geborgd, en hoe doe je dat? Bijvoorbeeld als je een nieuw stelsel wilt vormgeven?
Het vraagt een aanvullende manier van onderzoeken, begon een ander. We moeten kijken naar gedrag en dat vervolgens breder meten, bijvoorbeeld met enquetes: wordt het probleem breder beleefd?
De persoon van de SVB ging verder: bij de PGB wilden we de ervaring van zorgmedewerkers meenemen op die manier, maar de respons was veel te laag. De vragenlijst heeft daardoor zo lang uit moeten staan, dat duurt veel te lang. Helemaal als je dan een acuut politiek signaal krijgt, dat maakt snel reageren ingewikkeld.
Iemand van SZW: het gaat om de rode draden. Je wilt signalen ophalen en patronen ontdekken. Bij de herziening van de Participatiewet wil je de hardheden in deze wet zien en het effect daarvan op mensen. Dat kun je doen met een signaleringsteam die een goede feedbackloop inricht.
Praktisch: hoe maak je het burgerperspectief een onderdeel van het werkproces?
Van de goede initiatieven moeten we standaarden maken zodat collega’s en teams hier makkelijk mee kunnen werken. De WRR heeft een handige toolkit ontwikkeld die je kunt gebruiken, maar dat moet je dan wel doen.
Bij DUO willen we dat burgeronderzoek niet toevallig gebeurt, maar structureel een plek heeft in de estafette van wet naar loket. Onze hele strategie kun je in deze blog en de bijbehorende infographic bekijken: de structuur van onderzoek.
Ik lichtte er twee dingen uit. Als eerste onze onderzoeksmethoden. Combineer verschillende methoden om steeds een vollediger antwoord op vragen te krijgen. Kwalitatieve signalen valideer je bij een grotere groep. Je kijkt niet alleen naar wat iemand zegt, (subjectief), maar ook naar wat iemand doet (objectief). Praktische voorbeelden van onderzoeksmethoden? Dit blog staat er vol mee.
De onderzoeksmethoden van DUO, uit de infographic ‘De structuur van onderzoe
En ons onderzoeksarchief. Ik werd gevraagd bij de doenvermogentoets van de Wet Inburgering omdat ik Eva, de accountmanager verantwoordelijk voor de uitvoeringstoets, de week ervoor toevallig trof in de bus naar de sportdag van OCW. Wat een mazzel.
Liever wil je dat accountmanagers en alle collega’s sowieso toegang hebben tot inzichten uit onderzoek. Daarom documenteren we burgeronderzoek gelaagd, centraal en verhalend in het onderzoeksarchief. Iedereen kan het gebruiken en iedereen kan bijdragen. In deze blog leg ik uit hoe deze manier van documenteren werkt. Zo ziet het onderzoeksarchief er uit:
Een snelle demo van het Onderzoeksarchief van DUO
De laatste reacties
Het ziet er goed uit, maar in de praktijk… voor je iedereen mee hebt? Nou, verzuchtte ik, dat herken ik ook wel hoor. Het vraagt een lange adem en persoon voor persoon, maar je moet gewoon beginnen.
Kunnen de inzichten openbaar gedeeld worden? Waarom niet? Het ministerie van AZ maakt voor het onderzoek naar life events ook al gebruik van zo’n onderzoeksarchief. Onderzoek kunnen we delen met elkaar, we werken voor veel dezelfde burgers.
’s Avonds mailde ik nog wat heen en weer met Jean hierover. Wat erop tegen is… het wordt zo snel politiek. Als ons inzicht in het doenvermogen van burgers open wordt (wat ik toejuich!), dan kan iedereen erbij. De Tweede Kamer is bijvoorbeeld ook een schakel in de feedbackloop. Stel dat zij iets opduikelen in onze onderzoeksarchieven dat ineens acuut een politiek issue wordt…
Wetgeving is sowieso een loop. Je start nooit greenfield, maar hebt altijd te maken met iets dat er al is. Stel: we zouden onze inzichten over studenten en schuld delen. Supergoed, want de politiek wil bezig met een nieuwe wet. Alleen dat betekent ook de facto kritiek op de oude wet, de uitvoering en de uitkomsten daarvan. Dan moet onze minister misschien wel in het bankje. Toch maar niet openbaar dan, terwijl er heus niet zulke schokkende dingen instaan die niet al bekend zijn. Het vraagt een constructieve houding van iedere partij in de feedbackloop om niet alleen te willen scoren of juist te risicomijdend te zijn, maar om duurzame wetgeving te maken die goed zijn voor mensen. Hoe ondersteun je dat zo goed mogelijk?
Zo op de mail ’s avonds maakten Jean en ik nog een lijstje. Van tegenpolen die elkaar afstoten en aantrekken, verschillend zijn, maar nooit zonder elkaar kunnen. Samen moeten we dansen.
Om de beste ervaringen te bieden, gebruiken wij technologieën zoals cookies om informatie over je apparaat op te slaan en/of te raadplegen. Door in te stemmen met deze technologieën kunnen wij gegevens zoals surfgedrag of unieke ID's op deze site verwerken. Als je geen toestemming geeft of uw toestemming intrekt, kan dit een nadelige invloed hebben op bepaalde functies en mogelijkheden.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel het gebruik mogelijk te maken van een specifieke dienst waarom de abonnee of gebruiker uitdrukkelijk heeft gevraagd, of met als enig doel de uitvoering van de transmissie van een communicatie over een elektronisch communicatienetwerk.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is nodig om gebruikersprofielen op te stellen voor het verzenden van reclame, of om de gebruiker op een website of over verschillende websites te volgen voor soortgelijke marketingdoeleinden.
