Tijdens een design sprint van 3 dagen werkte ik de strategie uit voor de iteraties waar ik de komende maanden mee aan de slag ga. Voor de aanpak van mijn ontwerpend onderzoek werk ik met deze methode van Afdeling Buitengewone Zaken. In dit blog de strategie voor de komende maanden op 108 post-its.
Laatst sprak ik met een van mijn collega’s, een analist bij DUO. Ik vertelde over mijn missie om begrip een plek te geven bij de digitale overheid. Ik werkte tot vorig jaar veel met hem samen en hij probeerde in al zijn analyses het perspectief van de doelgroep zoveel mogelijk te belichten. Geen makkelijke klus.
Ik vroeg hem me te helpen uit te zoeken hoe DUO de regels van wet naar loket verwerkt. Hoe nemen we de beslissingen en welke plek heeft begrip daarin? Bij DUO is dat vooral een technisch- en bedrijfsproces. Hoe past de wetswijziging in de technische infrastructuur en hoe organiseren we bedrijfsmatig de uitvoering?
Als we in dit proces over empathie praten… Niemand weet wat dat is. Het is onzeker terrein. Voor een ambtenaar is dat heel wankel.
Analist J
Een nieuwe wet komt bij DUO altijd binnen door een uitvoeringsanalyse of -toets vanuit het ministerie. In een vroeg stadium, nog voordat alle beleidskeuzes gemaakt zijn, kan een ministerie inzicht krijgen in de werkbaarheid van nieuwe regels bij een uitvoeringsorganisatie (of zoals het Kenniscentrum Wetgeving en Juridsche zaken het noemt: een uitvoeringsapparaat).
Wat schertst mijn verbazing: in een uitvoeringsanalyse is sinds 2017 het toetsen op Doenvermogen opgenomen. Als dat niet gaat over begripvol zijn…De Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid legt uit wat ze hiermee bedoelen:
Na de uitvoeringstoets gaat het nieuwe beleid het politieke proces in: richting de 2e kamer en, na eventuele wijzigingen, richting de 1e kamer. Uiteindelijk ondertekent de Koning de nieuwe wet en komt ‘ie in de Staatscourant.
Maar DUO begint vast. Want als de wet van kracht is, moet de uitvoering direct beginnen. Soms zijn we wel 3 jaar van te voren al bezig met allerlei processen en het aanpassen van systemen. Niet alle stappen die binnen DUO genomen worden, zijn me duidelijk. Dat komt omdat ik, en met mij het ux-team, meestal achterin de keten zit: bijna op het eind wanneer er een ‘schermpje’ gemaakt moet worden en ‘een tekstje op de site moet’. Wanneer je op dat moment ontdekt dat sommige technische keuzes niet in het belang van de gebruiker zijn, is het al te laat in het beslissingsproces. Het wordt toch gebouwd.
Mijn eerste poging om dit proces uit te schrijven is als volgt.
In de kantlijn heb ik de rollen van mijn collega’s opgeschreven. Dit zijn de participanten voor mijn onderzoek naar begripvolle ambtenaren. Wij maken het digitale loket van DUO. Hoe doen we dat? Hoe beslissen we? Wat betekent begrip voor ons?
Een eerste schets, gebaseerd op mijn eigen aannames, hoe begripvol mijn collega’s moeten, kunnen en willen zijn en vanuit welke lens zij voornamelijk werken, heb ik ook getekend.
Wie vertegenwoordigt het menselijke perspectief? Ik denk dat we die allemaal zouden moeten vertegenwoordigen. Dat we allemaal begripvolle ambtenaren moeten zijn. In eerdere experimenten merkte ik dat we het er eigenlijk niet echt over hebben bij DUO. Er is geen officieel kader wat dat is, begripvol.
Samen moeten we het gaan ontdekken.
De afgelopen 5 jaar heb ik bij DUO gezien dat, doordat contact nu digitaal gaat, de verbinding kwijt is. Mensen praten niet meer met mensen, maar mensen praten met computers. Kun je dit veranderen? Kun je door verhalen vertellen begrip bespreekbaar maken bij ambtenaren? Het 2e semester van de Master Design begon met een designsprint. Ik organiseerde een experiment.
In vorige experimenten ontdekte ik dat je identiteit en aannames veel invloed hebben op hoe je denkt en voelt over je doelgroep. Samen met mijn collega-ontwerper Suzanne Smit bedacht ik een workshop voor collega’s om empathie concreet te maken. Wat voel je? Waar is dit op gebaseerd? Wat betekent dit voor hoe je je werk doet en hoe kun je dit eventueel veranderen?
In februari heb ik mijn ontwerpvraag geherformuleerd naar: hoe kan ik de digitale overheid begripvol maken? In welk debat vindt deze vraag plaats? In dit blog een eerste verkenning.
Na de reflectie op het 1e semester kwamen een aantal ontwikkelpunten naar voren. Twee daarvan wil ik aanpakken in de vrije keuzeruimte: Design Leiderschap en Conceptuele Fotografie. Mijn verwachting is dat ik die in het 2e semester extra kan ontwikkelen ‘on the side’ zodat ze in het 3e semester terugstromen naar mijn onderzoek en ik ze dan sterker kan inzetten.
Een half jaar design research presenteren in een poster essay. Bloed, zweet en tranen, hij is af. Klik hier voor de pdf in B1-formaat.
Een van de studenten van mijn onderzoeksgroep zei laatst: “Je ouders worden op gegeven moment je vrienden. DUO je ouder.” Dit raakte me. Hier zit zoveel achter. Ik vroeg me af of DUO en studenten wel in een gezonde relatie zitten, en daarom ontwierp ik een workshop om dat te ontdekken.
Wat gebeurt er rond het digitaliseringsvraagstuk nog meer in Nederland? Wie schrijft erover? Wie is ermee bezig? In deze blogpost een map met experts en bronnen die ik wil benaderen en gebruiken.
Wie is verantwoordelijk voor de relatie die jij met de overheid hebt? Ben je dat zelf? Zijn je ouders dat? Of de overheid? En hoe verschuift die verantwoordelijkheid als je volwassen wordt? DUO is een van de eerste overheidsorganisaties waar jongeren mee te maken krijgen als ze groot worden. In dit blog het verhaal van Leon.