Categorie: (On)begrepen burgers

Welke verwachtingen hebben burgers aan de relatie met de overheid? Voelen ze zich begrepen of juist niet? In deze categorie blogs over het perspectief van burgers en hun verwachtingen aan de overheid.

Categories
(On)begrepen burgers Geen onderdeel van een categorie

Mijn relatie met de overheid

Je relatie met de overheid wordt concreet op het moment dat je zelf iets moet regelen of doen. Bij de overheid noemen we dit dienstverlening. De laatste weken onderzoek ik wat goede dienstverlening is. Ik kom er steeds meer achter hoe groot dit onderwerp is.

Om dit goed te begrijpen hield ik een maand lang bij hoe mijn relatie met de overheid is. En hoe die overheid waar ik mee te maken had in elkaar zit. Dit visualiseerde ik op een grote kaart. Zie het als een denkoefening om de complexiteit te begrijpen.

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Hij is lang. Ga er even voorzitten (met snacks!). Dit ga je lezen:

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback

Mijn relatie met de overheid heb ik uitgewerkt in dit openbare Miro-bord. Je kunt zelf alle gebeurtenissen doorgaan en je opmerkingen of vragen erbij plaatsen. Ik ontvang hier graag je feedback op.

Het overzicht kwijt

Als je bij de overheid werkt, kleeft de hardnekkige gedachte aan je dat je werk gaat om wetten en regels uitvoeren. Als je bij de digitale overheid werkt, is het makkelijk om dag in dag uit te vergeten dat je werk niet gaat om de website of de applicatie. Natuurlijk, wetten en systemen zijn onderdeel van je werk. Maar het is niet de essentie.

De essentie van je werk is de burger. De mensen in Nederland.

Een jaar geleden schreven studenten kaartjes hoe ik en mijn collega’s een begripvolle ambtenaar kunnen zijn. Dit was een van de kaartjes.

Een kaartje van een student

Begrijpen wat er in het leven van een student aan de gang is. Niet elke student is hetzelfde.

Hoe begrijp je wat er in het leven van iemand aan de hand is?

De overheid verleent diensten aan 17 miljoen mensen via verschillende organisaties. En de overheid is opgeknipt in allemaal losse organisaties, afdelingen en teams die allemaal een klein stukje van die diensten maken. De klant centraal stellen, wat we allemaal zo graag willen, is om deze reden zo makkelijk nog niet.

Mijn collega Roos maakte vorig jaar een overzichtskaart voor een aantal teams bij DUO. Elk team was verantwoordelijk voor een stukje van de reis die een student digitaal aflegt als hij stufi wil aanvragen. Deze teams zagen door de kaart heel duidelijk hoe zij samen in estafette werken. Als ergens ook maar één stokje op de grond pleurt, dan is de race verloren.

Grote en gedetailleerde klantreis van het aanvragen van studiefinanciering

“Ik heb niet altijd zicht op de ervaring van de student. Ieder team is met zijn ding bezig en bewaakt zijn eigen sprint en producten.”

Product owner Hessel in zijn interview voor De begripvolle ambtenaar

Bij DUO werken er meer dan 40 ontwikkelteams. Samen maken we honderden applicaties die alle (digitale) loketten en systemen vormen die geautomatiseerd wetten uitvoeren. Elk team is met een klein stukje bezig en heeft net een andere naam voor ‘de burger’: student, debiteur, diplomahouder, onderwijsvolger, beller, websitebezoeker, of het algemene: klant. Maar het is gewoon 1 persoon, die in meerdere systemen komt.

En niet alleen bij ons… ook bij de Gemeente, de SVB, de Belastingdienst, het CJIB en vele vele anderen. De dienstverlening van de overheid bestaat uit lange ketens van teams en organisaties.

Wie heeft er nog het overzicht op al die ketens? En wie kan binnen die ketens dan nog verantwoordelijkheid nemen? Helemaal omdat een groot deel van die ketens volledig geautomatiseerd zijn.

Herman Tjeenk Willink in Groter denken, kleiner doen, 2018
Dit was er in mijn leven aan de gang in november

Deze zomer publiceerde ik mijn onderzoek naar De begripvolle ambtenaar. Ik onderzocht hoe de overheid een begripvolle verbinding kan hebben met burgers. Een van de onbegripvolle patronen die ik ontdekte was dat we geen begripvolle ambtenaren kunnen zijn omdat we het overzicht kwijt zijn. De overheid is zo groot en we werken met elkaar in een lange estafette van wet naar loket.

Als estafetteloper zorg je ervoor dat jouw stukje in orde is, maar dat het geheel niet zo handig is, tja, daar kun je niet zoveel aan doen. Waar stopt je verantwoordelijkheid als het gaat om het succes van de dienstverlening als je maar een deel van het geheel bent? Lees het hele essay ‘Is er iemand met overzicht?’ hier.

In mijn onderzoek keek ik alleen naar de estafette van wet naar loket bij DUO. In dit blog kijk ik breder dan DUO, naar het hele plaatje.

We kunnen moeilijk begrijpen wat er in het leven van onze gebruikers aan de gang is omdat we geen overzicht hebben van de relatie die iemand met ons als hele overheid heeft.

In dat overzicht is alles met elkaar verbonden, net zoals een rubik kubus.

2. Alles is verbonden

Deze blog bestaat uit een paar hoofdstukken. Spring hier tussen de hoofdstukken.

  1. Het overzicht kwijt – hier ben je nu
  2. Alles is verbonden
  3. Mijn relatie met de overheid: de kaart
  4. Nieuwe inzichten
  5. Jouw feedback
Categories
(On)begrepen burgers De begripvolle ambtenaar

Geen klokkenluiders, maar poortwachters

De laatste weken ben ik gekluisterd aan de buis. Het gaat om de verhoren in de Tweede Kamer over de problemen bij de uitvoering van de overheid. Ik luister ze terug op anderhalve snelheid terwijl ik rondjes loop in de buurt. De verhoren gaan zowel over de grote vraagstukken bij de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisatie als heel concreet over de toeslagenaffaire. 

Gisteren luisterde ik naar ons aller baas, minister president Mark Rutte. Hij had het over de memo van mevrouw Palmen, die een week eerder verhoord werd. In die memo uit 2017 slaat ze alarm bij haar managementteam en schrijft ze in duidelijke taal dat er iets ergs aan de hand is. 

Rutte noemde die memo een klokkenluiderssignaal. 

Ik schrok. Daarmee zegt hij eigenlijk dat als je het niet eens bent met je manager en flink op de noodrem trapt, je een klokkenluider bent. Dat wanneer je keurig via het officiële proces, want dat is een memo, onwelkome feedback geeft aan collega’s en managers, gewoon intern in je eigen organisatie, je een klokkenluider bent.

Mark Rutte over de memo en de ‘Rutte-doctrine’

Als ambtenaar wil je liever niet een klokkenluider zijn. Dat is echt geen leuke rol en je hebt alleen maar jezelf ermee. 

Ik weet dat omdat ik zelf een ambtenaar ben en regelmatig met moeilijke feedback van burgers terug naar mijn organisatie ga. Ik ben een van de duizenden ambtenaren in ‘de uitvoering’.

Begripvol en toch onbegrepen

Ik werk bij Ome DUO van de studiefinanciering en het is mijn baan om uit te zoeken hoe studenten, inburgeraars en medewerkers van scholen onze (digitale) diensten ervaren. Ik vind mijn werk super. Ik kom overal, zelfs bij mensen thuis en ik hoor de mooiste verhalen. En soms ook de verdrietigste verhalen van mensen die zich onbegrepen voelen. 

Kaartjes van studenten voor mijn collega’s

Ik weet ook dat klokkenluiden niet tof is omdat ik de afgelopen twee jaar naast mijn werk als gebruikersonderzoeker studie heb gedaan naar de problemen in de uitvoering en daar open over blog. Ik deed een fotoproject waarbij ik mijn collega’s fotografeerde als een begripvolle ambtenaar. Dan denk je, huh, hoe ziet dat eruit? Nou, dat vroegen mijn collega’s zich ook af. Wanneer ben je eigenlijk een begripvolle ambtenaar? En waarom kun je dat niet zijn? Daar spraken we over en aan het eind schreef ik over elk portret een blog. 

Roos die gefotografeerd wordt als begripvolle ambtenaar

De redenen waarom mijn collega’s niet begripvol (kunnen) zijn, noem ik de onbegripvolle patronen van de overheid. Om deze te begrijpen ging ik te rade bij allerlei experts, bijvoorbeeld bij Reinier van Zutphen, de Nationale Ombudsman en bij Mark Bovens, lid van de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid. Beiden waren de afgelopen weken ook te gast in de hoorzittingen. 

Yes, minister

Afgelopen zomer schreef ik ter afronding van de studie een aantal essays op debegripvolleambtenaar.nl over die onbegripvolle patronen en hoe we ze kunnen doorbreken. Tijdens de hoorzittingen hoorde ik mijn essays opnieuw tot leven komen. Een van de essays draagt bijvoorbeeld de toepasselijke titel ‘We kunnen geen begripvolle ambtenaar zijn omdat we bang zijn dat het politiek wordt’. De werktitel die ik eerst had was trouwens Yes, minister, naar de gelijknamige Britse tv-serie. 

In dit essay vertel ik over de klassieke hiërarchische lijn die bij veel overheidsorganisaties de standaard is. De minister bepaalt en de uitvoering voert uit. Daartussen zit een steile ladder van managers en directeuren, van wet naar loket. Zij dragen de verantwoordelijkheid, maar de inhoud van de uitvoering, die maken de ambtenaren in ‘de operationele laag’. 

Still uit Yes Minister

In de gesprekken in de Kamer kwam de Oekaze Kok regelmatig langs. Die zegt dat je als simpele ambtenaar niet mag praten met kamerleden en journalisten. Het ging over ‘vergroening’: dat vervelende boodschappen de ladder op steeds een beetje minder vervelend werden gemaakt. 

Wie ook opgetrommeld werd: bestuurskundige Paul ‘t Hart. Hij schreef een jaar geleden in de Volkskrant dat ‘de angst regeert in de ambtenarentorens’. Ja, dat herken ik wel. Er waren namelijk veel collega’s die niet op de foto durfden. Bang om zich uit te spreken en bang voor ‘de gevolgen’.

Ik vond het zelf ook spannend om erover te bloggen, zo open op het internet.  

Geen klokkenluider, maar poortwachter

Door mijn onderzoek naar de uitvoering van de overheid ontdekte ik hoe je een begripvolle ambtenaar in de uitvoering kunt zijn: door je rol als poortwachter serieus te nemen. Bij de balie wordt beleid namelijk pas echt. Wij, de ambtenaren die de balie bemannen, of nee, nog beter, wij, ambtenaren die de balie máken inclusief alle geautomatiseerde balies: wij zijn de poortwachters. Bij ons komt de burger de overheid tegen.

Emine Uğur, ook ambtenaar, verwoordde dat gisteren op Twitter heel sterk.

Ambtenaren in de uitvoering dragen dus wel degelijk ook een verantwoordelijkheid, niet alleen onze bazen. De verantwoordelijkheid hoe wij die poort bewaken. 

De feedback van burgers sijpelt van alle kanten onze organisaties binnen. We hebben ze elke dag aan de telefoon, ze komen op onze website, laten berichtjes achter in onze feedbacktools, komen op onze Facebookkanalen en dienen bij ons hun bezwaren en klachten in. Ik schreef eerder in deze blog al: het is mijn baan om onderzoek te doen naar de ervaring van burgers en ik ben zeker niet de enige bij de overheid met deze baan. Natuurlijk, het kan en moet nog vaker en beter, maar de ambtenaren in de uitvoering luisteren echt wel naar de burger. 

Poortwachter zijn betekent dat we ook iets doen met wat we horen. Dat betekent soms moeilijke memo’s schrijven, slecht nieuws naar boven brengen, feedback geven en onze poot stijf houden als we de burger boven de baas moeten verkiezen. Dat noem ik een begripvolle ambtenaar zijn. 

Maar hoe kunnen we dat doen als wij onze managers geen feedback mogen geven? Als zij onze signalen vergroenen? Als we niet naar de burger, maar naar de baas moeten luisteren? 

Als ons aller baas ons klokkenluider noemt, terwijl wij gewoon ons werk doen als poortwachter? 

Overheid, laat jezelf zien

Het kan anders. 

Bestuurskundige Mark Bovens noemt het horizontaal verantwoording afleggen in zijn boek De Digitale Republiek. Waar het meestal verticaal is, de minister doet het woord namens iedereen, en de uitvoering houdt dus de mond, gaat horizontaal verantwoording afleggen over de hele ladder die verantwoording aflegt over gemaakte keuzes. 

Een overheid die zichzelf laat zien. Alle lagen, open en eerlijk en niet alleen de mooi gepolijste stukjes. Juist ook de dilemma’s, de moeilijke afwegingen en hoe de overheid bouwt aan een begripvolle verbinding met burgers.

Ik geef een voorbeeld. Deze zomer werkte ik mee aan de CoronaMelderapp. Deze app werd in openheid gemaakt. Ik liep mee met medewerkers van de GGD en observeerde en interviewde hen terwijl zij bron- en contactonderzoek deden. Na elk bezoek schreef ik een verslag die gepubliceerd werd op Github. Gewoon met mijn eigen naam erbij. 

Hierdoor nam ik net iets meer tijd dan normaal om mijn verslagen netjes te maken. Ik vroeg een collega om even mee te kijken of ik de conclusies goed onderbouwd had. Na een aantal weken groeide het dossier. Je kon de verschillende versies van het ontwerp van de app en het onderzoek waar het op gebaseerd was naast elkaar leggen. Iedereen kon zien hoe de uiteindelijke app tot stand kwam, inclusief de gekke ideeën die halverwege sneuvelden. In een community dachten kritische burgers en experts mee. Ik kreeg moeilijke vragen van hen, waarom ik bepaalde zaken wel onderzocht en andere niet. Ik kreeg ook hulp om samen verder te onderzoeken. 

Open werken betekent veel leuke mensen leren kennen 🙂

Zo open werken kan op elk niveau. Natuurlijk gaat het verder dan ‘iets op Github posten’, maar het is het principe dat telt. De Digitale Minister van Taiwan, Audrey Tang neemt bijvoorbeeld haar gesprekken op zodat burgers die kunnen teruglezen omdat zij het belangrijk vindt dat iedereen kan zien hoe en door wie zij beïnvloed wordt. Wat mooi!

We willen als maatschappij een transparante overheid die accountable is. Een overheid die we kunnen volgen en waar we mee in gesprek kunnen gaan. Daarvoor moeten we weten hoe die overheid opereert en hebben we gelijke spelregels nodig. Overheid, laat jezelf zien zodat de burger bij je kan komen. Zo’n open cultuur staat haaks op interne memo’s klokkenluiderssignalen noemen.

Goed voorbeeld doet volgen, dhr Rutte: deze tool gebruikt uw collega uit Taiwan om gesprekken op te nemen en automatisch te notuleren. Aantekeningen maken is zo old school; there’s an app for that now.

Categories
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek?

Een dubbele test met de CoronaMelderapp

Je ziek melden in de app en je contacten waarschuwen kan alleen samen met een GGD-medewerker. Dit doe je door je GGD-sleutel die in de app staat aan de GGD-medewerker te geven. Die vult deze sleutel samen met je 1e ziektedag in het app-portaal in. Dan kun je je codes delen vanuit de app. De GGD zet als het ware met de sleutel de deur open zodat je codes naar de centrale server kunnen. Andere app-gebruikers kunnen de ‘besmette’ codes op de centrale server vergelijken met de codes die zij op hun telefoon ontvangen hebben. Is daar een match, dan krijgen zij een bericht dat ze in contact zijn geweest met iemand die het coronavirus heeft. 

Hallo, met de GGD. Ik bel u omdat u een test hebt gedaan. U hebt het coronavirus onder de leden. […] Heeft u de app? En wilt u anderen waarschuwen via de app? Zullen we dat samen doen?

Anja, GGD Utrecht

Deze ziek-melden-flow testten we 15 juli in een dubbeltest met een app-gebruiker en een GGD-medewerker. In dit blog de opzet van deze test en wat we leerden.

Samen door de app, in Amsterdam (links) en Utrecht (rechts)

Op 2 locaties tegelijk: hoe werkt dat?

Het klinkt simpel, de een in Amsterdam, de ander in Utrecht. Logistiek was dit voor ons nog wel even een puzzel. In Amsterdam zijn een aantal app-gebruikers die de app testen. Halverwege hun test worden ze gebeld door een GGD-medewerker die in Utrecht meedoet met de test. Samen gaan ze door het scenario heen. In Amsterdam wordt de app getest, op een GGD-locatie het app-portaal voor de GGD’s. We testen dus 2 applicaties tegelijk, en eigenlijk gaat het vooral om de interactie tussen die 2 applicaties via de GGD-medewerker en de (zogenaamde) patiënt.

Elke woensdag testen Job en Lia (onderzoekers) sowieso al de app met allerlei gebruikers in het onderzoekslab in Amsterdam. Die tijden stonden vast. Voor de GGD-test maakte ik een rooster eromheen. Maar… de GGD-medewerkers hadden wel iets meer voorbereidingstijd nodig dan de app-gebruiker. Samen met Emiel (ontwerper) gaf ik Anja, die bij de GGD Utrecht als bron- en contactonderzoeksvraagbaak werkt, eerst een uitgebreide uitleg over de app, wat ‘ie doet en hoe hij samengaat met de GGD. We gingen het app-portaal door, en beantwoordden alle vragen die Anja had.

Emiel en ik leggen Anja uit hoe de app werkt

Wij konden in Utrecht op afstand meekijken met de test in Amsterdam. Dat was een beetje vals spelen, want straks in het echt kan de GGD niet meekijken bij de patiënt thuis. Wanneer de gebruiker in Amsterdam op de helft van de test was, belden wij met ‘de uitslag van de coronatest’. En natuurlijk met de vraag of de ‘patiënt’ zich ziek wilde melden in de app om daarmee anderen te waarschuwen.

Na de lunch schoof een collega van Anja aan. Zij kreeg een korte introductie van Anja hoe alles werkte, keek een gesprek mee en nam het toen over. In het echt zijn de makers van de app er ook niet bij, en moeten medewerkers het aan elkaar uitleggen.

  • Stap 1: uitleggen wat de app doet
  • Stap 2: de GGD-sleutel doorgeven en invullen
  • Stap 3: codes delen door de app-gebruiker
  • Klaar!
Screens van versie 0.3 van het app-portaal voor Anja

5 uit 5 geslaagd

Het lukte alle vijf gebruikers in Amsterdam om samen met de GGD-medewerker zich ziek te melden in de app en daarmee anderen te waarschuwen dat ze in contact waren geweest met iemand die later corona blijkt te hebben. Anja en haar collega vonden het app-portaal soepel werken. Dat is top!

Maar er zijn ook dingen die beter kunnen. Dit is wat we leerden:

  • Het op luidspreker zetten en openen van de app verliep soms moeizaam. De GGD-medewerker kon niet zien waar iemand was in de app en had niet goed door of de telefoon wel of niet op speaker stond. In de volgende versie van het app-portaal maakten we een extra reminder voor de GGD-medewerker om de app-gebruiker hiermee te helpen.
  • Nog niet iedere app-gebruiker snapte wat hij nou precies gedaan had, toen het telefoontje klaar was. De GGD-medewerker vond het heel belangrijk (en dat is het ook) dat de patiënt goed wist waar hij toestemming voor had gegeven. Aan het eind van de dag keken we samen met de GGD terug naar de testen. Conclusie: de GGD-medewerkers willen specifieke informatie over hoe de app werkt en wat er precies gebeurt. Dan kunnen ze dit ook goed vertellen aan de patiënt.
Anja legt aan de app-gebruiker in Amsterdam uit hoe zij met de app haar contacten kan waarschuwen
  • Het ’train de trainer’-idee wat we bij Anja en haar collega van de GGD toepaste, werkte goed. Alleen… Anja had nog te weinig materiaal om haar collega goed uit te leggen wat de app deed. Nu was het vooral praktisch: meekijken. Je kon merken dat Anja veel uitgebreider wist wat ze moest doen en hoe alles werkte dan haar collega. Goede uitleg en introductiemateriaal maken is een must. Een dag later mailde Anja mij hier nog eens over (waar ik het overigens geheel mee eens ben):

Ik zat nog wat na te mijmeren over gisteren en dan met name de vraag welke scholing nodig zou zijn. Ik denk dat een goede e-learning met een website waar FAQ’s zijn opgenomen echt een heel goede optie zou zijn, mits de e-learning tot stand komt in samenwerking met medewerkers die het BCO zelf kennen/doen zodat het goed aansluit bij de werkelijkheid op de werkvloer.

Anja, GGD Utrecht

Van de dag is ook een kort filmpje gemaakt, met een glansrol voor Anja die vertelt hoe ze de test heeft ervaren:

Samenvatting van de testdag

Ben je benieuwd naar al het onderzoek en hoe we dit toepassen bij het maken van de app en het app-portaal? Alles staat openbaar op Github. De onderzoeksverslagen met alle inzichten van het app-portaal vind je hier:

Komende vrijdag (24 juli) en volgende week woensdag (29 juli) staan er weer testen op de planning bij een GGD.

Categories
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek?

Een app voor Simone

“Ik zou graag willen dat ik het ook begreep.” Simone zat samen met haar collega-ervaringsdeskundigen Jolanda en Betsie aan de tafel bij MEE in Rotterdam. Ze vroeg of ik Hugo de Jonge kende en hem kon vragen om wat langzamer te praten. “De persconferentie gaat veel te snel. Hij gebruikt moeilijke woorden. Soms gaat het over mij. Toen de dagbesteding weer openging, dat gaat over mij, maar ik begrijp niet wat hij over mij zegt.”

Simone had het over ‘ons soort mensen’. Dat ze er graag bij willen horen. De regels ook willen snappen. En de app ook willen gebruiken. Want daarvoor had ik met haar afgesproken. Ze ging de corona-app testen.

Sinds half mei werk ik als onderzoeker mee aan de corona-app. Vanaf dag 1 doen we (met een researchteam van 5) elke week gebruikerstesten. Ik loop mee met het contactonderzoek van de GGD en afgelopen week testte ik de app met mensen die laaggeletterd zijn, mensen uit met een lage sociaal economische status en mensen met een licht verstandelijke beperking. Een van hen is Simone die zo vurig pleitte om gehoord te worden.

In dit blog deel ik twee voorbeelden uit het onderzoek (want dat is allemaal openbaar) en vertel ik hoe we daarmee ontwerpkeuzes maken. Want dat is zo makkelijk nog niet.

Simone en Betsie testen de app (Foto door Liesbeth van den Nieuwenhuizen)

Positief? Dat is niet positief!

Op maandag zat ik samen met Tobias van Geijn, copywriter, voor het scherm. We videobelden met 4 taalambassadeurs van Stichting ABC. Deze mensen waren vroeger laaggeletterd, maar kunnen inmiddels redelijk lezen en schrijven. We zagen ze struikelen over moeilijke woorden, anoniem bijvoorbeeld, moe worden van lange teksten en nadenken wat ze nu eigenlijk gelezen hebben en moeten doen.

Van Ab leerde ik wat struikelwoorden zijn. Dat zijn echt niet alleen moeilijke woorden, meestal meer dan 3 lettergrepen. Als je moe bent, struikel je bijvoorbeeld sneller. Hij vroeg ook waarom het eigenlijk positief is, als je corona hebt. Want dat is toch helemaal niet positief?

Screenshots uit de app versie 7.1

Goed zijn in taal is 1 ding, maar medische taal is een taal op zich. In de corona-app hebben we daar ook mee te maken. Hoeveel gezondheidsvaardigheden heeft iemand? Of hoe goed spreek je medische taal? Zeggen we covid-19, coronavirus, of ‘gewoon’ corona? Gaan we voor medisch juist of begrijpelijk? Ben je positief getest, wat bedoelen we daar dan mee? En hoe leggen we dat uit in de app? 

Volgens Pharos heeft ongeveer 1 op de 3 Nederlanders beperkte gezondsheidsvaardigheden. Zij kunnen moeilijk hun klachten uitleggen, brieven en bijsluiters lezen en medische adviezen begrijpen en toepassen. In de app kiezen we nu om te zeggen ‘U bent getest en hebt corona.’ We gaan er zoveel mogelijk vanuit dat iemand geen medische taal ‘spreekt’.

De corona-app en angst

In de Code-for-NL-slackcommunity denken en maken 300+ ontwerpers met ons mee. Een van hen is Anouschka Scholten. Zij stelde een terechte vraag:

Kan de overheid (juist ook via de app) niet meer verantwoordelijkheid nemen voor de situatie waarin mensen zich nu ook psychisch bevinden? Het coronavirus en de maatregelen van afzondering heeft veel mensen angstig gemaak. Ze zijn en blijven onzeker, het heeft een flinke knauw gegeven die nog wel even doorwerkt (en waar sceptici en kwakzalvers nu helaas op inspelen, dat maakt het nog erger). Ook veel jong volwassenen, zeker niet alleen maar mensen die bang zijn voor hun gezondheid, leven nu met angstgevoelens. Ook vind ik het eigenlijk nogal onethisch om mensen die positief zijn getest of een melding hebben gekregen, daarna alleen de instructies te geven om de test aan te vragen of om in quarantaine te gaan. Zo worden ze best wel aan hun lot overgelaten, dat kan beter toch?

Ik nam het mee naar het gesprek dat ik dinsdag had met wijkbewoners in Arnhem. Samen met Sanne van der Hagen organiseerde ik een groepstest in de Geitenkamp in Arnhem in het Buurthuis. De participanten kenden elkaar en zijn buren. Ze voelden zich de afgelopen maanden heel eenzaam. Veel waren angstig en verloren soms zelfs de zin in het leven. En dan is een app die je op elk moment kan vertellen ‘of je Corona hebt’, misschien wel lastig. 

Lidy was een van hen. Zij was bang dat ze dan de hele dag zou kijken ‘of ze al corona had’.

“Als ik nu al denk: ik moet niet luisteren (naar het nieuws) want dan word ik er helemaal naar van en psychisch zwaar. Als je dan zo’n app hebt, en je gaat het nog intensiever gebruiken, dan word ik helemaal gestoord.”

Bij het bericht dat je risico loopt, zou ze direct in paniek raken, zei ze.

Screenshots uit de app versie 7.1

Hoe kunnen we mensen als Lidy helpen? Op korte termijn wil ze graag zo min mogelijk confrontatie met het virus. Maar het virus heeft veel impact op haar leven en gemoed. Zou de app haar, in plaats van bang te maken, juist kunnen helpen om op lange termijn wat regie terug te krijgen? Hoe moet de app dan werken? Hoe moeten de teksten dan zijn?

De innovatieparadox

Na afloop van het gesprek in Arnhem vertelde Sanne me over de innovatieparadox. Innovatieve hulpmiddelen zijn het meest relevant voor de meest kwetsbare mensen. Maar juist voor die mensen is het vaak niet bruikbaar.

Een grote ontwerpuitdaging van de corona-app is daarom: hoe kunnen we de app zo maken dat Simone en Lidy hem kunnen gebruiken? En er niet bang van worden?

Een buurvrouw van Lidy vroeg trouwens of ze de test-app mocht houden. “Maar hij werkt nog niet”, zei ik. “Dat is niet erg”, zei ze. “Het is zo fijn dat alle info zo handig op een rij staat. Dat heb ik nog niet eerder zo gehad. En dat telefoonnummer voor een test werkt wel toch?” Ik knikte. “Zeker.” “Mooi”, zei ze. En ze bewaarde de Figma-link van het testprototype in haar favorieten. 🙂

Jolanda test de app (Foto door Liesbeth van den Nieuwenhuizen)

Wekelijks testen

Alles wat we maken en onderzoeken staat op Github. Maar ik hoor ook van veel mensen dat ze Github moeilijk vinden. Daarom hier ook al het onderzoek op een rij.

Het is best een lijst. We krijgen veel hulp van allerlei belangenorganisaties waardoor we dit hoge onderzoekstempo halen. Met documenteren lopen we een week achter, dus zelfs deze lijst is nog niet compleet 🙂

Wil je ook meehelpen met de app testen? We hebben een Doe Het Zelfpakket met een voorbeeldapp zodat je zelf met je oma, buur of kind het ontwerp van de app kunt testen. Woon je in Twente, dan kun je je aanmelden om de app een week lang te testen.

Categories
(On)begrepen burgers Werken met beeld

Een filmpje voor DUO

Hoe ziet je leven eruit? En wat vind jij als student dat DUO daar echt over moet weten? Deze vraag kreeg een klas eerstejaars Creative Business studenten van InHolland in Den Haag. In 6 weken maakten ze in groepjes korte video’s over wat zij vinden dat DUO echt over ze moet weten.

Eerder vroeg ik studenten om een kaartje naar ons te sturen. Deze video’s zijn uitgebreider. Ze vertellen over de relatie tussen DUO en studenten vanuit het perspectief van studenten. Als je hen de vrije hand geeft en niet stuurt met eigen vragen of aannames, welke dingen vertellen ze ons dan? De opdracht was dus helemaal vrij: het mag overal over gaan, grappig zijn, serieus, lang of kort, echt of gespeeld: kom maar op. In deze blog laat ik een aantal video’s zien en wat ik van hen leerde.

Classic Kenny

De groep met Kenny bedacht een video over de wachttijd van DUO. Uuuuuuren. De ambtenaar in mij protesteerde. Ja, hallo. Dat is gewoon echt niet zo. Ik heb zelfs even het duo-nummer gebeld om te checken. Maar, daar gaat het natuurlijk niet om. In de presentatie vertelden ze dat ze bij het bedenken van de video een focusgroep van studenten hadden georganiseerd en dat dit zo’n herkenbare video was, vooral het einde. “DUO is hard to reach.” Dat is dan toch het gevoel dat ze bij ons hebben.

Classic Kenny

Halverwege het project moesten de studenten ook ineens binnen blijven door het Coronavirus. Dat maakte het filmen lastig. De groep van Kenny veranderde hun script en filmde het meeste thuis. De slaapkamer, de vieze keuken en de douche: het gebeurt allemaal in een kleine studentenkamer. En de fietstocht braaf op 1,5 meter afstand. Heel goed, Kenny!

De research voor Classic Kenny

Emma’s expedition

Deze klas bestond voor een groot deel uit internationale studenten. Voor hen is naar Nederland komen om te studeren best een stap. Je moet van alles regelen in een taal die je niet kent. En je moet maar net weten wat er is, en waar je voor in aanmerking komt. In een nieuw land ken je niemand en niet iedereen heeft een moeder die van alles voor je uitzoekt.

Emma’s expedition

Tijdens de presentatie vroeg ik of deze video gebaseerd was op hun eigen ervaringen. “Jazeker!” Koushan vertelde dat hij echt dacht “dat DUO een bar ofzo was”. “Je hebt gewoon geen idee als je in Nederland komt studeren en niemand vertelt je iets. Ook op de website zijn er zoveel opties: hoe weet je nu wat je moet kiezen?” Voor het maken van de video hadden ze ook andere internationale studenten gevraagd naar ervaringen. De meesten kwamen overeen, vertelden ze.

Rachel

Ook de video over Rachel hadden de studenten gebaseerd op hun eigen ervaringen. Deze video was een stuk serieuzer en ging over de struggles die buitenlandse studenten hebben in Nederland: weinig geld, ambitieus zijn en heel hard werken, je ouders missen en heimwee hebben. Ik vond het heel mooi in beeld gebracht.

Rachel

Om ‘Rachel’ te maken, had de groep eerst een empathy map gemaakt. Hier was some serious research gedaan. Rachel is bedoeld als persona voor een buitenlandse student die we bij DUO mogen gebruiken om ‘dat engelse stuk’ beter te maken.

Empathy map voor Rachel

Deze twee video’s over internationale studenten deden iets met mij. Ik weet natuurlijk wel dat er veel internationale studenten in Nederland zijn, maar ik had me er zelf, eerlijk gezegd, nog nooit zo in verdiept. Onze website, duo.nl, hebben we niet helemaal in het engels, alleen een klein stuk waarvan wij denken dat die informatie relevant is voor internationale student. Uit eerder onderzoek over inburgeren in Nederland weet ik hoe lastig het kan zijn om naar een nieuw land te verhuizen, van alles uit te moeten zoeken en je thuis te missen. Deze studenten lopen daar natuurlijk net zo goed tegenaan.

A Video for DUO

De klassieke haat-liefde verhouding met de stufi kwam in deze video prachtig tot uiting. Het viel me in eerder onderzoek op dat jongeren veel memes en drama gebruiken om hun ongemak te verbloemen (wat natuurlijk niet woke is als ik dat zo benoem, maar goed, onderzoeker for life). Deze video was geïnspireerd door Avicii’s I could be the one waarin iemand elke dag dezelfde shit over zich heen krijgt tot ze eruit breekt en ziet hoe het ook kan. De groep wilde in typische studentensfeer laten zien wat de grootste mismatch tussen DUO en studenten lijkt te zijn: ‘het duurt altijd zo lang’ en ‘we kunnen jullie niet bereiken’. Bier en noodles, elke avond, geen geld, totdat… jaaaa, DUO neemt eindelijk op. Nu komt het goed. Deze video: I love the drama <3.

A Video for DUO

Nu zit de rest van de week Avicii in m’n kop, maar anyway, superleuk om dit soort filmpjes binnen te krijgen. Ik vind het zo tof dat studenten er geen problemen mee hebben om dit soort eerlijke verhalen met ons te delen. Over stress, heimwee, geldstruggles, en tegelijkertijd doen ze het met een grap en weten ze het ook heerlijk studentikoos te verpakken. Love it.

Het valt me dat dat zij een heel eigen beeld hebben van hoe DUO is. Het maakt niet echt uit of wij een mooi persbericht sturen met prachtige cijfers. Het gaat om het gevoel: voelt DUO dichtbij? Heb ik het idee dat ik bij de overheid terecht kan? En als dat niet zo is, wanneer het er echt om spant, hoe kunnen we dan als DUO ervoor zorgen dat mensen dat idee wel hebben?

Categories
(On)begrepen burgers Werken met beeld

Een kaartje voor DUO

Kaartjes voor DUO

“Wat moeten we over jou als student weten om een begripvolle ambtenaar te kunnen zijn?” Ruim 60 studenten uit Haarlem schreven een kaartje aan mijn collega’s.

In mijn zoektocht naar empathie en begrip bij de digitale overheid komt steeds de vraag boven: wanneer ben je begripvol genoeg? En wie mag dat bepalen? In eerdere experimenten gebruikte ik een geel touw om de verbinding tussen DUO en studenten uit te beelden. Bij een relatie bepalen beide partijen of ze blij zijn met de verbinding. Bij een begripvolle ambtenaar hoort dus een begrepen student.

De begrepen student

Gisteren mocht ik een masterclass geven over de empathie fase van design thinking. In de collegezaal zaten 90 tweedejaars studenten Creative Business van InHolland in Haarlem. Ik vertelde over de empathieschuld, over de mindset die bij design thinking hoort en over allerlei methodes om zelf creatief onderzoek te doen. Ik gaf voorbeelden over mijn eigen onderzoeken naar lenen en schuld en naar de begripvolle ambtenaar. Alle slides van de masterclass kun je teruglezen op mijn Noti.st profiel.

Aan het einde van de masterclass wilde ik de twee onderzoekslijnen bij elkaar brengen. Ik vroeg de studenten om een kaartje te schrijven voor mijn collega’s. En dat deden ze.

Terwijl ze druk aan het schrijven waren, hoorde ik een jongen op de voorste rij tegen z’n klasgenoot zeggen: “Ik moet een beetje af van het idee dat DUO de grote boze wolf is.” Als ik alle kaartjes lees, hadden meer studenten daar last van. Hier alle 60+ op een rij.

Categories
(On)begrepen burgers

Waarom blijven studenten bellen?

Volgens mijn collega Mechteld is het omdat ons telefonie-kanaal eigenlijk ’te goed’ is: DUO krijgt ontzettend veel telefoontjes met allerlei vragen van studenten en hun ouders. Over een heleboel van die vragen hoeven ze eigenlijk niet te bellen, want dat staat ‘gewoon’ online. De meeste diensten die DUO studenten aanbiedt, zijn volledig geautomatiseerd en kan de student volledig via het self-service kanaal regelen, via duo.nl en door in te loggen in MijnDUO. Mijn collega Roos en ik waren benieuwd hoe die telefoontjes zich dan precies verhouden tot dat digitale loket. Waarom blijven studenten bellen?

“Wat heb ik nog over aan prestatiebeurs nu ik een tussenjaar heb gehad?”

Online bestaat uit 3 delen

Het digitale loket is opgeknipt in delen waar verschillende teams aan werken. Je hebt duo.nl, de openbare website met algemene informatie. Je hebt MijnDUO waarvoor een student moet inloggen, waar persoonlijke informatie staat en studenten zelf wijzigingen kunnen doorgeven. En je hebt berichten die DUO naar studenten stuurt. Soms nemen wij daarvoor het initiatief, bijvoorbeeld als je in actie moet komen of soms is het een feedback bericht, je hebt iets doorgegeven en wij sturen je een bevestiging. De student die belt, die ervaart al deze 3 kanalen als online en DUO. Maar achter de schermen is dat anders.

“Waarom krijg ik in de maand juli geen tegemoetkoming ondanks dat ik in april 18 jaar ben geworden en wel vanaf 1 juli recht zou hebben?”

In het onderzoek wilden we weten hoe deze 3 kanalen zich tot elkaar verhouden. Samen met een collega van ons klantcontactcentrum maakte Roos een digitaal vragenlijstje die collega’s die de telefoon opnemen na elk gesprek konden invullen:

  • wie had je aan de telefoon, dus welk type doelgroep?
  • staat het antwoord op de vraag online, zo ja, in een bericht, op de website of in MijnDUO?
  • heeft de beller dit gezien?
  • waarom neemt de beller contact op? Begrijpt hij de info bijvoorbeeld niet of is het gemak? Is er paniek of wil hij gewoon bevestiging? Heeft hij verwarrende info van anderen gehoord of vindt hij zijn vraag te specifiek of complex om online op te zoeken?
  • waar stond de info die de beller niet begreep? In het bericht, op de website of in MijnDUO?
  • als de beller helemaal niet online is geweest, waarom koos hij er dan voor om direct te bellen? Bijvoorbeeld gemak, kon het niet vinden, of net als eerder emotie die meespeelt, een complexe vraag of verwarrende info van derden.
  • en als laatste, wat was de vraag eigenlijk?

We kregen 537 ingevulde vragenlijsten terug.

“Ik moest mijn inlogcode voor het inloggen op MijnDUO voor een bepaalde datum activeren. Dit is niet gelukt. Wat moet ik nu doen?”

Resultaten

Samen met een collega die goed is in kwantitatieve analyses haalden we de inzichten eruit. Als eerste valt op dat de vragenlijsten voornamelijk ingevuld zijn voor mbo-studenten. Betekent dit ook dat zij meer gebeld hebben? Of was het invullen van de vragenlijst door medewerkers makkelijker voor deze mbo-studenten?

“Ik ben geslaagd, mijn diploma krijg ik in oktober. Wanneer moet ik mijn stufi stopzetten?”

Bijna de helft van de antwoorden hadden bellers op de website terug kunnen vinden. Bij slechts een kwart was er geen info online. Met name niet-gemachtigde ouders, hbo- en mbo-studenten bellen over onderwerpen die wel online staan. Ruim een kwart van de debiteuren hadden het antwoord ook in een bericht kunnen vinden.

Bijna 7 op de 10 bellers hebben de info die online beschikbaar was niet gezien. Bijna 7 op de 10, dat had ik niet verwacht! Ouders zijn eerder geneigd direct te bellen, debiteuren kijken juist iets vaker online.

“Waarom is mijn studiefinanciering gestopt terwijl ik mijn opleiding nog niet heb afgerond?”

Wel of niet eerst online kijken

Als de beller de info wel gezien heeft, belt deze alsnog voornamelijk omdat ze de info niet begrijpen (41%) of om bevestiging te krijgen of het echt klopt (35%). Bij mbo-studenten was dit 50-50.

De bellers die niet van te voren online kijken, bellen voornamelijk omdat dat makkelijker is (38%). Een kwart van de groep heeft wel gezocht, maar kon het niet vinden (26%).

“Ik ben op zoek naar een gift, mijn zus krijgt dit ook. Ik kan het niet vinden in MijnDUO.”

Gemak

Alles bellers samen, is gemak de grootste reden om te bellen (26% van alle telefoontjes waarvan wij weten dat het antwoord ook online staat). Dit lijkt vooral het geval bij algemene info die niet persoons specifiek is, info op duo.nl dus. Op de tweede plek staat dat de beller het niet kon vinden. Dit is een mooi aanknopingspunt voor Roos en mij om verder uit te zoeken. Waarom kunnen ze het online niet vinden?

“Waarom is er 500€ schuld ontstaan in 2017 terwijl ik dat niet heb ontvangen of wat dan ook?”

De reden ‘paniek of stress’ komt vaker voor wanneer de informatie in een bericht staat. Ook wordt er dan vaker gebeld omdat de beller de info niet begrijpt. Wanneer het om iets in MijnDUO gaat, belt iemand juist vaker om bevestigd te worden.

Wanneer een beller belt omdat deze onjuiste of verwarrende informatie van een ander heeft gehad, komt dit vooral bij de onderwijsinstellingen vandaan. Is dit omdat onderwijsinstellingen ook vaker informatie geven dan anderen (dus dat het in verhouding ook hoger ligt) of geven ze juist vaker ‘foute’ informatie? Ook dit is een mooie vervolgvraag voor ons.

“Ik zie dat er een lening instaat voor de maand juli 2019, hoe zet ik deze stop?”

En nu?

Een aantal inzichten bieden mooie vervolgstappen voor finetuning van onze digitale kanalen. Bijvoorbeeld: op welke woorden zoeken jongeren en sluiten onze teksten daar bij aan? En hoe kunnen we de navigatie van duo.nl daar beter in maken? Hoe kunnen we duo.nl en MijnDUO beter op elkaar laten aansluiten, zodat jongeren die in MijnDUO een vraag hebben, direct het (algemene) antwoord kunnen vinden.

Klant is geslaagd, haar is vertelt dat ze wat moet wijzigen. Ze weet niet wat. Klant bedoelt overbrugging.

Maar de grootste vraag die dit bij mij oplevert, daar heb ik zo 123 geen antwoord op. Want als de meeste jongeren niet eens online kijken, maar direct bellen… hoe kan je hen dan uberhaupt bereiken met een digitaal loket? Wat betekent dit voor het ontwerpen van een begripvolle digitale verbinding?

Categories
(On)begrepen burgers De begripvolle ambtenaar Hoe doe je onderzoek?

DUO moet me redden!

Mijn collega Ester van Baarle schreef voor het medewerkersportaal van DUO een interview met mij over het onderzoeksproject dat ik eerder samen met studenten van de Hanze Hogeschool deed. Ik mocht het hier ook publiceren <3

Lees verder “DUO moet me redden!”
Categories
(On)begrepen burgers De begripvolle ambtenaar Werken met beeld

Poster Essay

Een half jaar design research presenteren in een poster essay. Bloed, zweet en tranen, hij is af. Klik hier voor de pdf in B1-formaat.

Categories
(On)begrepen burgers De begripvolle ambtenaar Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

DUO en studenten: vast in de drama-driehoek?

Een van de studenten van mijn onderzoeksgroep zei laatst: “Je ouders worden op gegeven moment je vrienden. DUO je ouder.” Dit raakte me. Hier zit zoveel achter. Ik vroeg me af of DUO en studenten wel in een gezonde relatie zitten, en daarom ontwierp ik een workshop om dat te ontdekken.

Lees verder “DUO en studenten: vast in de drama-driehoek?”