Categorie: Hoe doe je onderzoek?

Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs deed ik onderzoek naar de doelgroep: studenten, inburgeraars en medewerkers van scholen. Ik bedacht nieuwe methoden hiervoor, bracht hun verhalen de organisatie in en leidde collega’s op om dit ook te doen. Nu leer ik bij de Nationale ombudsman hoe je overheidsbreed onderzoek kunt doen.

Hoe je dit aanpakt, dat vind je in deze onderzoekslijn. Ik deel methoden en materiaal. Ik deel succesverhalen en ook flaters.

Categories
Hoe doe je onderzoek?

Een corona-app die eerder en meer mensen waarschuwt

Wanneer je een bezoek brengt aan een GGD is de kans groot dat je ze ziet hangen: grote vellen papier met getekende stambomen. Bovenaan de bron van de besmetting, de eerste persoon die besmet is of het bedrijf waar iedereen aan verbonden is. Met lijntjes worden de contacten in kaart gebracht, sommigen ook met een positieve testuitslag op het coronavirus. Deze vellen papier geven overzicht. De bedoeling is natuurlijk dat de stamboom niet groeit. Dat de verspreiding van het coronavirus stopt, bij elk van die personen op de stamboom.

Sinds mei loop ik mee met het bron- en contactonderzoek van de GGD. Dit doe ik om te onderzoeken hoe een corona-app kan helpen bij de bestrijding van het coronavirus. Samen met medewerkers van de GGD kijk ik hoe hun werkprocessen in elkaar zitten. Hoe zij mensen aan de telefoon te woord staan en hoe mensen reageren. Wat betekent een app voor dit werkproces?

B: “Goedemorgen, u spreekt met B van de GGD. Komt het gelegen dat ik u even bel?” P: “Ja.” B: “Ik bel u met de uitslag van uw test. Die is positief, dat betekent dat u het coronavirus heeft.” P: “…” B: “Schrikt u daarvan?” P: “Ja, nee… nee… oh… werkelijk?”

Gesprek tussen GGD-medewerker B en patiënt

In de vorige blog schreef ik hoe we de corona-app testen met allerlei soorten gebruikers. In dit blog praat ik je bij over wat ik leerde tijdens het meelopen bij de GGD en wat dit betekent voor de corona-app.

Bron- en contactonderzoek

Ik begon te onderzoeken wat dit bron- en contactonderzoek (BCO) eigenlijk is. Wanneer iemand besmet is met het coronavirus wordt iedereen met wie hij de dagen ervoor in contact is geweest in kaart gebracht. Zij worden benaderd en gevraagd om extra op te letten en soms zelfs in quarantaine te gaan, aan de hand van hoeveel risico iemand loopt. Het RIVM heeft hiervoor landelijke richtlijnen gemaakt die de GGD’s toepassen.

Ik maakte een overzicht van de richtlijnen van het RIVM en het proces om dit uit te voeren. Communityleden van Code for NL hielpen mee en plaatsten er allemaal vragen bij die ik kon uitzoeken.

Het overzicht van de richtlijnen van het RIVM met onderzoeksvragen.

A: “Als jij die brieven voor iedereen klaar zet, gaan C en ik vast bellen. Misschien moeten we die mevrouw zo ook nog even bellen?” B: “Ja, als de mail wil dan.” B: “Ik hoop dat jullie mijn handschrift kunnen lezen, heb echt zo snel geschreven al die nummers net.”

Overleg tussen GGD-medewerkers

Ik leerde Henri ter Hofte kennen die als onderzoeker bij het Windesheim in Zwolle al sinds 2015 onderzoek deed naar apps die ingezet kunnen worden bij een pandemie. Ineens was zijn science fiction onderzoek werkelijkheid. Hij stuurde me deze video door, die goed uitlegt hoe bepaalde maatregelen effect hebben en welke rol een app kan spelen.

De simulatie van een epidemie en het effect van enkele maatregelen hierop

Maar een app staat niet op zichzelf. Die is deel van een groter geheel van alle maatregelen en moeite die we nemen. In Nederland zijn er 25 GGD’s die in hun regio de coronatesten en het speurwerk van mogelijke besmettingen in kaart brengen. Elke GGD doet dit net even anders, maar de grote lijn komt overeen.

Op bezoek bij de GGD

Bij de eerste GGD die ik bezocht, was het toevallig die dag rustig. Ik had ruim de tijd allerlei collega’s te spreken. Het was half mei, Nederland was net over de piek heen. Bij de GGD was de druk goed voelbaar. Dit is niet een gewoon onderzoek, realiseerde ik me. Alles verandert continu. In het onderzoeksverslag van die week schreef ik:

“De insteek van de meeloopdag bij de GGD is om in kaart te brengen hoe het proces van testen en bron-en contactonderzoek is. Na het tweede interview viel het me (onderzoeker) steeds meer op dat processen door elkaar heenliepen. Het verandert elke week. Dus welk proces wil je horen, vroegen medewerkers mij. Een app moet passen bij het BCO, maar van welk werkproces moeten we uitgaan bij het maken van de app?”

In de weken erna sprak ik meer testcoördinatoren en BCO-medewerkers, planners, teamleiders, artsen en informatiemanagers. De een was ervaren en vanaf het begin van de coronacrisis betrokken bij de grote opschaling, de ander was net op die dag begonnen en kreeg een training.

Ik luisterde gesprekken mee. Ik hoorde patiënten reageren op hun testuitslag, verdrietig worden en hun best doen om zich te herinneren met wie ze allemaal in contact waren geweest. De muren van de kantoren hingen vol met flip-over-vellen waar getekende stambomen op stonden, werkinstructies met het nieuwe beleid van die week en wegwijzers naar nieuw geïmproviseerde afdelingen.

In gesprek met medewerkers bij de GGD in Eindhoven

B: “Ja, maar die klanten zijn nauwe contacten. Die moeten ook allemaal in quarantaine.” A: “Haar klanten. De andere klanten zijn categorie 3. Dit moeten we met de leidinggevende bespreken, hoe we dat met die klanten gaan doen.” B: “Pff…” A: “Ik heb eigenlijk nog nooit zo’n grote casus gedaan.” B: “Ja, het is echt een speurtocht he.”

Overleg tussen GGD-medewerkers

Ik zag BCO’ers multitasken: begripvol reageren, goed doorvragen, de vragenlijst afvinken en checken of ze alles hadden, meeschrijven op een kladblok en tegelijkertijd met de muis meerdere applicaties op het scherm bedienen. Na het gesprek overlegden ze met collega’s en met de arts: in welke risicocategorie vallen deze contacten? De richtlijnen van het RIVM zijn duidelijk, maar niet altijd 1-2-3 op mensen te plakken. Bron- en contactonderzoek kost veel tijd en is maatwerk.

Alle GGD’s hebben een werkinstructie waarin stap voor stap staat wat je moet doen, zeggen, vragen en moet vastleggen. Sommige werkinstructies zijn meer dan 35 bladzijdes. Bij handmatig bron- en contactonderzoek moet je al deze stappen uit de werkinstructie 1 voor 1 nemen. De gesprekken met de patiënt duren soms lang. De patiënt wordt moe, emotioneel en wil pauze. Soms herinnert de patiënt zich niet alles. Missen er telefoonnummers van contacten, namen, of wil de patiënt iets niet vertellen. En soms neemt iemand domweg de telefoon niet op.

“Ik ben nu niet op de zaak dus ik kan niet in het systeem kijken. Kun je me over een uur terugbellen?”

Leidinggevende van patiënt bij wie de contacten bekend zijn

De doorlooptijd van het virus

Een patiënt had op zaterdag voor het eerst ziekteverschijnselen. Vanaf zondag bleef ze thuis. Donderdag was ze volgens de richtlijnen al besmettelijk, dit is altijd de eerste ziektedag min 2 dagen. Op maandag liet ze zich testen en op woensdag kwam de uitslag. Woensdagochtend startte het contactonderzoek. Daar was ik bij toen ik meeliep bij het inwerken van nieuwe BCO’ers bij een GGD.

Van de contacten die in quarantaine moesten, waren twee op donderdag in contact geweest met haar en namen hun telefoon niet op. De dag erna werden ze nog eens gebeld, maar dat is dus al een week later. Die week hadden ze eigenlijk al in quarantaine moeten zijn.

De doorlooptijd van het virus

A: “Ja, u kunt in de 2 weken klachten ontwikkelen. U moet echt alert zijn en als u klachten hebt ons bellen. En we gaan u tussendoor ook bellen. En verder… ja, overleg het ook even met uw leidinggevende. En het advies is ook om geen bezoek te ontvangen en zoveel mogelijk thuis te blijven.” K: “Wacht… ik moet het even…” A: “Ja, ik overval u een beetje he.” K: “Ja…”

Gesprek tussen GGD-medewerker en contact die in quarantaine moet

Terwijl ik elke week bij een GGD meeliep en steeds meer leerde over de uitdagingen van bron- en contactonderzoek, bracht ik samen met collega’s van het app-team in kaart hoe de app dit zou kunnen aanvullen. Let wel: de werkprocessen van de GGD’s veranderden nog steeds regelmatig. Wat we bedachten, moest dus flexibel zijn. Ook wanneer er misschien een nieuwe uitbraak komt van het virus, en weer van alles op de kop gaat.

Dat de app meer mensen zou kunnen waarschuwen, wisten we. Vooral de mensen die je niet kent of je niet meer kunt herinneren, levert winst op. De meneer in de trein, iemand op een feest waar je naast staat te dansen, degene die aan het tafeltje achter je zit in het restaurant. Maar zou de app ook kunnen helpen door deze mensen sneller te waarschuwen?

Fragment van tekeningen om de app een plek in het proces te geven

Op de tijdlijn van het virus tekenden we allerlei scenario’s hoe we de app in het proces een plek konden geven. Deze ideeën bespraken we met de GGD. De teststraat viel bijvoorbeeld af. Die moest zo efficiënt mogelijk en daar kon geen gehannes met zeg, QR-codes bij. Uiteindelijk kozen we om bij het uitslaggesprek dat de GGD-medewerker met de patiënt voert een extra stap toe te voegen. In de app kun je je dan ziek melden, maar alleen samen met iemand van de GGD.

Je ziek melden in de app

Door de app stuurt je telefoon willekeurige codes naar telefoons van andere app-gebruikers. De ander weet niet dat hij de codes van jou heeft gehad en ook niet waar dit was. Wanneer je ziekt bent, kun je jouw codes uploaden naar een centrale server. Andere app-gebruikers kunnen op die centrale server checken of daar besmette codes staan die overeen komen met codes die zij op hun telefoon hebben ontvangen. Wanneer er een match is, krijgt die app-gebruiker een bericht. In deze video wordt dit uitgelegd.

Hoe de CoronaMelder-app werkt

Die codes uploaden kan alleen als een GGD-medewerker de deur naar die centrale server voor je openzet. De sleutel voor die deur staat in je app. In het gesprek met de GGD lees je de sleutelcode op en de GGD-medewerker voert hem in in een webapplicatie. Hiermee gaat de deur open en kunnen jouw codes de server bereiken. Deel je je codes vanuit de app, maar geef je niet de sleutel aan de GGD, dan staan je codes dus voor een dichte deur en kunnen ze de centrale server niet bereiken.

De webapplicatie waarmee de GGD de deur kan openen, testen we komende woensdag in een dubbeltest: in ons onderzoekslab in Amsterdam zijn er 6 app-gebruikers die de app testen en ik ben bij een GGD om samen met BCO’ers de webapplicatie voor de GGD te testen. Ze bellen elkaar en samen gaan ze proberen of het hen lukt om de codes van de patiënt te delen met de centrale server en zo anderen te waarschuwen.

Spannend. Ik ben heel benieuwd hoe dat zal gaan. 🙂

Wil je alle inzichten uit het onderzoek teruglezen, en de adviezen die ik op basis van dit onderzoek heb gegeven? Via linkjes in deze blog kom je er ook, maar hier al mijn onderzoeken op een rij:

Categories
(On)begrepen burgers Hoe doe je onderzoek?

Een app voor Simone

“Ik zou graag willen dat ik het ook begreep.” Simone zat samen met haar collega-ervaringsdeskundigen Jolanda en Betsie aan de tafel bij MEE in Rotterdam. Ze vroeg of ik Hugo de Jonge kende en hem kon vragen om wat langzamer te praten. “De persconferentie gaat veel te snel. Hij gebruikt moeilijke woorden. Soms gaat het over mij. Toen de dagbesteding weer openging, dat gaat over mij, maar ik begrijp niet wat hij over mij zegt.”

Simone had het over ‘ons soort mensen’. Dat ze er graag bij willen horen. De regels ook willen snappen. En de app ook willen gebruiken. Want daarvoor had ik met haar afgesproken. Ze ging de corona-app testen.

Sinds half mei werk ik als onderzoeker mee aan de corona-app. Vanaf dag 1 doen we (met een researchteam van 5) elke week gebruikerstesten. Ik loop mee met het contactonderzoek van de GGD en afgelopen week testte ik de app met mensen die laaggeletterd zijn, mensen uit met een lage sociaal economische status en mensen met een licht verstandelijke beperking. Een van hen is Simone die zo vurig pleitte om gehoord te worden.

In dit blog deel ik twee voorbeelden uit het onderzoek (want dat is allemaal openbaar) en vertel ik hoe we daarmee ontwerpkeuzes maken. Want dat is zo makkelijk nog niet.

Simone en Betsie testen de app (Foto door Liesbeth van den Nieuwenhuizen)

Positief? Dat is niet positief!

Op maandag zat ik samen met Tobias van Geijn, copywriter, voor het scherm. We videobelden met 4 taalambassadeurs van Stichting ABC. Deze mensen waren vroeger laaggeletterd, maar kunnen inmiddels redelijk lezen en schrijven. We zagen ze struikelen over moeilijke woorden, anoniem bijvoorbeeld, moe worden van lange teksten en nadenken wat ze nu eigenlijk gelezen hebben en moeten doen.

Van Ab leerde ik wat struikelwoorden zijn. Dat zijn echt niet alleen moeilijke woorden, meestal meer dan 3 lettergrepen. Als je moe bent, struikel je bijvoorbeeld sneller. Hij vroeg ook waarom het eigenlijk positief is, als je corona hebt. Want dat is toch helemaal niet positief?

Screenshots uit de app versie 7.1

Goed zijn in taal is 1 ding, maar medische taal is een taal op zich. In de corona-app hebben we daar ook mee te maken. Hoeveel gezondheidsvaardigheden heeft iemand? Of hoe goed spreek je medische taal? Zeggen we covid-19, coronavirus, of ‘gewoon’ corona? Gaan we voor medisch juist of begrijpelijk? Ben je positief getest, wat bedoelen we daar dan mee? En hoe leggen we dat uit in de app? 

Volgens Pharos heeft ongeveer 1 op de 3 Nederlanders beperkte gezondsheidsvaardigheden. Zij kunnen moeilijk hun klachten uitleggen, brieven en bijsluiters lezen en medische adviezen begrijpen en toepassen. In de app kiezen we nu om te zeggen ‘U bent getest en hebt corona.’ We gaan er zoveel mogelijk vanuit dat iemand geen medische taal ‘spreekt’.

De corona-app en angst

In de Code-for-NL-slackcommunity denken en maken 300+ ontwerpers met ons mee. Een van hen is Anouschka Scholten. Zij stelde een terechte vraag:

Kan de overheid (juist ook via de app) niet meer verantwoordelijkheid nemen voor de situatie waarin mensen zich nu ook psychisch bevinden? Het coronavirus en de maatregelen van afzondering heeft veel mensen angstig gemaak. Ze zijn en blijven onzeker, het heeft een flinke knauw gegeven die nog wel even doorwerkt (en waar sceptici en kwakzalvers nu helaas op inspelen, dat maakt het nog erger). Ook veel jong volwassenen, zeker niet alleen maar mensen die bang zijn voor hun gezondheid, leven nu met angstgevoelens. Ook vind ik het eigenlijk nogal onethisch om mensen die positief zijn getest of een melding hebben gekregen, daarna alleen de instructies te geven om de test aan te vragen of om in quarantaine te gaan. Zo worden ze best wel aan hun lot overgelaten, dat kan beter toch?

Ik nam het mee naar het gesprek dat ik dinsdag had met wijkbewoners in Arnhem. Samen met Sanne van der Hagen organiseerde ik een groepstest in de Geitenkamp in Arnhem in het Buurthuis. De participanten kenden elkaar en zijn buren. Ze voelden zich de afgelopen maanden heel eenzaam. Veel waren angstig en verloren soms zelfs de zin in het leven. En dan is een app die je op elk moment kan vertellen ‘of je Corona hebt’, misschien wel lastig. 

Lidy was een van hen. Zij was bang dat ze dan de hele dag zou kijken ‘of ze al corona had’.

“Als ik nu al denk: ik moet niet luisteren (naar het nieuws) want dan word ik er helemaal naar van en psychisch zwaar. Als je dan zo’n app hebt, en je gaat het nog intensiever gebruiken, dan word ik helemaal gestoord.”

Bij het bericht dat je risico loopt, zou ze direct in paniek raken, zei ze.

Screenshots uit de app versie 7.1

Hoe kunnen we mensen als Lidy helpen? Op korte termijn wil ze graag zo min mogelijk confrontatie met het virus. Maar het virus heeft veel impact op haar leven en gemoed. Zou de app haar, in plaats van bang te maken, juist kunnen helpen om op lange termijn wat regie terug te krijgen? Hoe moet de app dan werken? Hoe moeten de teksten dan zijn?

De innovatieparadox

Na afloop van het gesprek in Arnhem vertelde Sanne me over de innovatieparadox. Innovatieve hulpmiddelen zijn het meest relevant voor de meest kwetsbare mensen. Maar juist voor die mensen is het vaak niet bruikbaar.

Een grote ontwerpuitdaging van de corona-app is daarom: hoe kunnen we de app zo maken dat Simone en Lidy hem kunnen gebruiken? En er niet bang van worden?

Een buurvrouw van Lidy vroeg trouwens of ze de test-app mocht houden. “Maar hij werkt nog niet”, zei ik. “Dat is niet erg”, zei ze. “Het is zo fijn dat alle info zo handig op een rij staat. Dat heb ik nog niet eerder zo gehad. En dat telefoonnummer voor een test werkt wel toch?” Ik knikte. “Zeker.” “Mooi”, zei ze. En ze bewaarde de Figma-link van het testprototype in haar favorieten. 🙂

Jolanda test de app (Foto door Liesbeth van den Nieuwenhuizen)

Wekelijks testen

Alles wat we maken en onderzoeken staat op Github. Maar ik hoor ook van veel mensen dat ze Github moeilijk vinden. Daarom hier ook al het onderzoek op een rij.

Het is best een lijst. We krijgen veel hulp van allerlei belangenorganisaties waardoor we dit hoge onderzoekstempo halen. Met documenteren lopen we een week achter, dus zelfs deze lijst is nog niet compleet 🙂

Wil je ook meehelpen met de app testen? We hebben een Doe Het Zelfpakket met een voorbeeldapp zodat je zelf met je oma, buur of kind het ontwerp van de app kunt testen. Woon je in Twente, dan kun je je aanmelden om de app een week lang te testen.

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

Onderzoek op afstand

Het is mijn life goal om overheid en burger te verbinden en dichter bij elkaar te brengen. Maar sinds een week moeten we fysiek afstand houden. Ai… Bij DUO werken we nu bijna allemaal verplicht thuis en dat betekent dat alles digitaal gaat. Maandag zat ik bij de pakken neer, dinsdag vroeg ik op LinkedIn hoe anderen dat deden en woensdag kreeg ik nieuwe energie want er stroomden veel ideeën binnen. In dit blog een voorzet hoe we het UX-research vak op afstand, maar niet afstandelijk, kunnen doen.

Wil je direct naar het overzicht met alle ideeën over onderzoek op afstand? In dit openbare Google Doc vind je ze allemaal. Vul de lijst aan met je eigen ideeën en best practices.

Tools

De meeste tips die ik kreeg gingen over tools. Mijn collega Ruth merkte op via Slack: ‘ik kan door de tools de research bijna niet zien.” Daar moest ik erg om grinniken, want ik vond het heel herkenbaar. We duiken snel op tools, maar veel interessanter is hoe die tools werken of niet werken.

Ilse Blom van Funda reageerde op LinkedIn dat ze daarom eerst een grondige dry-run deed: “zo kwamen we er bijvoorbeeld tijdig achter dat via de web-app van Teams je niet tegelijk een scherm (met prototype) en camerabeeld kan delen en we de respondent vooraf moeten vragen de applicatie te installeren. En dat diegene die de sessie opneemt geen notities kan typen omdat dat de opname van de sessie verstoort. Diegene moet dus old-school pen en papier paraat hebben :). Kleine dingen, maar als je deze van te voren uitvindt, ben ik ervan overtuigd dat het een stuk soepeler verloopt. Nu alleen nog hopen dat Teams de verbinding een beetje stabiel kan krijgen…”

Heel goed, Suus! Afstand houden 🙂

Voordat we verplicht remote moesten werken was ik geen fan van remote onderzoek doen. Ik schreef eerder deze blog over een experiment met mobiel testen op afstand dat helemaal misging. Ik kon de mensen niet zelf aankijken, lichaamstaal vervalt en er was gedoe met dingen installeren (niet heel inclusief). Maar, eerlijk gezegd, heb ik me nog niet eerder heel goed verdiept in remote onderzoek doen. Tot nu. Nu moet ik wel.

Voorbij usability onderzoek

Voor usability onderzoek is ontzettend veel te vinden. Ik schreef eerder op dit blog al over de opzet die we bij DUO gebruiken en die relatief eenvoudig op afstand uit te voeren is. De basis die we gebruiken is OBS, een recording en streaming tool die gamers ook veel gebruiken. Collega’s kunnen op afstand meekijken.

We doen bij DUO ook ander type onderzoek. Hoe je dat op afstand kunt opzetten en uitvoeren, vind ik een grotere uitdaging. Bijvoorbeeld een focusgroep, diepte-interview en generatief onderzoek. Of hoe je workshops organiseert met je team, teams coacht en bevindingen uit onderzoek overdraagt in je organisatie. Hoe vertaal je dat allemaal naar ‘remote’? Zouden we misschien zelfs een digitale meet-up kunnen organiseren bij DUO?

De komende tijd ga ik wat nieuwe dingen uitproberen. Bovenaan mijn lijst staan creatief samenwerken met Miro, meet-ups en demo’s organiseren met Hopin en al bekende onderzoekstools inzetten om een gesprek te faciliteren. Bijvoorbeeld in plaats van een fysieke discussie in een zaaltje een digitale card sort naar iedereen sturen en na afloop via Miro de resultaten delen en digitaal bespreken. Hoe dit in de praktijk gaat werken, kom ik vast nog op terug.

Rol van de researcher

Door zelf als onderzoeker niet meer fysiek aanwezig te zijn, kunnen we ook reflecteren op onze rol. In eerste instantie was ik dus nooit zo’n fan van onderzoek op afstand omdat ik dacht dat het minder persoonlijk was. Maar een collega van mij, Ruth, bewees het tegendeel. Zij heeft (toevallig!) net een onderzoek afgerond met respondenten uit Caribisch Nederland. Via Experience Fellow stuurden respondenten dagboekberichten naar haar. Via Skype interviewde ze hen. Ruth werd lid van Facebookgroepen om gesprekken te kunnen volgen en het lokale nieuws bij te houden. Dat deed ze ruim een maand en het leverde persoonlijke en authentieke inzichten op. In alle verhalen kwam ze zelf bijna niet voor, de participant des te meer.

Uit The Convivial Toolbox

In The Convivial Toolbox staat een prachtige mapping van verschillende types onderzoek. Generatieve methodes staan aan de kant van participerend onderzoek: de respondent is mede-expert in plaats van ‘slechts’ gebruiker. Nu wij als onderzoekers op afstand moeten blijven vraagt dat van ons meer vertrouwen in de respondent om ons te helpen leren. Een flinke stap naar het rechterdeel van dit spectrum. In plaats van dat ik als onderzoeker kan observeren, moet ik afgaan op wat iemand met me wilt delen en als foto bijvoorbeeld instuurt. We worden gelijkwaardiger en daarmee is het onderzoek misschien juist authentieker.

Een jaar geleden interviewde ik een student die net klaar was met haar studie en begon aan het terugbetalen van haar studieschuld. We spraken af via Facetime. Ze zat in haar studentenkamer met een kop thee op haar bed. In het echt zou ik haar daar natuurlijk nooit gesproken hebben. Ongemakkelijk. Maar nu keek ik zo haar leven in. Ruth kreeg prachtige berichten via Experience Fellow. Respondenten schreven hun zorgen van zich af via de app. Ze reageerden niet op de onderzoeker, maar op het thema wat op dat moment centraal stond in hun leven terwijl ze thuis in hun eigen omgeving waren.

Misschien is remote research wel iets heel goeds voor ons vak. Het vraagt vertrouwen van ons als onderzoekers en meer gelijkwaardigheid tussen respondent en onderzoeker. Ik ben benieuwd wat dat met ons gaat doen.

Hoe ga jij op afstand onderzoeken?

De komende tijd moeten we even schakelen. Mentaal is dat best een ding, dat mag er zijn, en het vraagt creativiteit en inventiviteit om die stap te maken. Ik ben benieuwd naar jullie aanpak en ideeën. Vul ze aan in de openbare Google doc zodat we een mooie lijst krijgen en van elkaar leren. Zet er ook je ervaringen bij.

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

UX coaching

Het begon met de empathiethermometer bij het team van Hessel, als proef om te kijken hoe we ontwikkelteams kunnen helpen om zelf verantwoordelijk te zijn voor de ervaring van de gebruiker, de user experience (UX). Dat leidde tot meer workshops, enthousiaste teamleden, ritjes naar scholen en meer teams die zich opgaven voor UX coaching.

De afgelopen maanden hebben we veel geëxperimenteerd. Wat werkt wel, en wat niet? Voor ontwikkelteams is UX coaching een manier om betere gebruiksvriendelijke diensten en producten te maken; voor ons, het UX-team, is het een onderzoek naar de veranderende rol van UX bij de overheid en in grote organisaties. In dit blog een update.

Ontwerpend leren

UX coaching zetten we op door design research te doen. Door te ontwerpen en uit te proberen, samen met participanten, komen we steeds een stap verder. In onderstaand schema zijn de 6 onderdelen van dit ontwerpend experimenteren schematisch weergegeven. Vorige week deden Roos en Suus (2 collega’s die het meest met de experimenten bezig zijn op dit moment), en ik een stap terug om al onze experimenten tot nu toe op een rij te zetten, te reflecteren en onze strategie bij te sturen.

6 onderdelen van design research

De ontwerpvraag of het ontwerpdoel: ‘hoe kunnen we teams de tools, kennis en hulp geven om diensten te maken die goed zijn voor mensen?’

We begonnen met het opschrijven op post-its van alle activiteiten die we het afgelopen jaar hadden gedaan om dat doel te bereiken. Dat waren bijvoorbeeld een workshop prototypen, een teamsessie over ‘ken je klant’, een workshop ‘verbeter je product met data’, een canvas dat teams helpt om de klantreis te maken samen met andere teams, de UX-boekenkast die we aan het opbouwen zijn, dat we onderzoek nu zoveel mogelijk in Sticktail bewaren en de eerste UX-meet-up, om maar even wat te noemen :).

We ordenden de post-its eerst naar onderwerp, maar dat vertelde ons niet veel. Ik dacht aan de workshop Beeldsprinten, en stelde voor dat we verschillende sorteringen gingen uitproberen. We eindigden met 2 schalen van onze type participanten en mapten daar alle experimenten op. Dit bord maakte Suus later digitaal en bewerkbaar zodat we nieuwe experimenten er bij kunnen plotten en het kan groeien.

Participanten: van het individu, naar je team, teams die in dezelfde klantreis ‘zitten’, alle teams bij DUO en voorbij de DUO-grenzen. Participanten kunnen ook in verschillende fases zitten: weten, willen, kunnen en doen.

Dit gaf veel overzicht. We zagen dat we weinig experimenten deden om participanten te overtuigen om te willen. Dat hoefde ook niet, want teams melden zichzelf aan bij ons. Willen ontstaat geleidelijk en organisch. Het enthousiasme van het ene team steekt het andere team aan om zich aan te melden.

We merkten ook dat we veel op de 3 middelste niveau’s werken. We plaatsen het individuele niveau er wel bij, omdat het vaak begint met 1 teamlid dat enthousiast is en het team meeneemt daarin. Het is belangrijk om te investeren in mensen zelf en niet alleen in teams. We doen ook nog niet zoveel voorbij de DUO-grenzen. Dat is niet erg, want we werken bij en voor DUO, maar het is wel goed om te kijken of we de activiteiten die voor heel DUO werken met een kleine stap ook breder kunnen inzetten en delen. Meestal is dat vooral een kwestie of het open mag of niet.

De rol van de UX coach

Roos heeft de afgelopen maanden in een team gezeten als UX coach, waarbij Suus teams van buitenaf heeft geholpen. Van de inzichten die we uit die verschillende aanpak leerden, maakte Roos, samen met collega Lisa, onderstaande tekening. De belangrijkste conclusie: de UX coach is verbonden aan het team, maar moet niet deel zijn van het team.

UX coach is ook voor ux’ers een andere rol. Tot nu toe waren we gewend om teams te helpen door het werk zelf te doen, nu gaan we teams helpen zodat ze (een deel van) het werk zelf kunnen doen. Waar ligt precies de grens? Wanneer ben je interactie ontwerper bij een team, en wanneer interactie coach? Of onderzoeker die zelf het onderzoek doet, of onderzoekscoach?

En hoe verhouden de verschillende UX-disciplines zich ten opzichte van elkaar. Sommige workshops kunnen door meerdere disciplines gegeven worden en we zien disciplines met elkaar vergroeien. Het ontwerpproces wordt daardoor vloeiender. Dat betekent ook iets voor onze eigen ontwikkeling. Daarom stuurde ik een mail naar alle 25+ mensen van het UX-team.

Collega, denk je mee over onze veranderende rol?

Tot nu toe heb ik al 12 mailtjes terug met ‘ik ben erbij’. In maart/ april plannen Suus, Roos en ik het vervolg om samen na te denken over de rol van UX coach. Wanneer we die duidelijk(er) hebben, kunnen we onze experimenten beter opzetten en inplannen, en kan het door het hele UX-team opgepakt worden.

Ben jij, of ken je andere organisaties die ook bezig zijn met de veranderende rol en het opschalen van UX? Ik ben heel benieuwd naar ervaringen en tips. Let me know.

Categories
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Workshop dataverhalen

“Data is numbers people. Data will make us more efficient human.” Deze zinnen haal ik uit het Data Humanism Manifesto van Giorgia Lupa. Eerder volgde ik een masterclass over het Dear Data project van haar en Stefanie Posavec. Mijn collega Ruth volgde later ook een masterclass bij Stefanie, en samen dachten we: hier willen we bij DUO iets mee doen.

Vorige week gaven we aan collega-onderzoekers een workshop offscreen datavisualisatie. Hoe kunnen we anders naar de data uit onze onderzoeken kijken en er verhalen mee maken die impact hebben in onze organisatie? In deze blog de opzet van de workshop en een paar uitkomsten.

Houtskool

Ruth en ik gebruikten de slides van de masterclass om de theorie over offscreen datavisualisatie te vertellen gecombineerd met een paar oefeningen. Die begonnen makkelijk, bijvoorbeeld ’teken 100 niet rechte lijnen in een cirkel’, maar werden al snel abstracter ‘bedenk verschillende manieren om 75 en 37 uit te beelden’. Over de theorie achter offscreen dataviz schreef ik eerder deze blog.

De oefeningen doen denken aan het werk van Sol de Witt. Zijn kunst zit ‘em vooral in de regels die hij bedenkt, die anderen gebruiken om steeds nieuwe uitwerkingen te maken. We gebruikten deze verwijzing omdat wij met ons onderzoek binnen DUO graag mensen de inzichten willen uitleggen, en het is onze taak dat de ander die dan snapt en ook ziet. Het is niet genoeg om je data ‘gewoon over de schutting te gooien’, want iedereen heeft een eigen interpretatie.

Van data naar verhaal

Na het oefenen gingen we aan de slag met een echte dataset. Ik gebruikte een onderzoekje die ik zelf 2 jaar eerder deed naar de behoefte van ontwikkelteams bij DUO naar klantinzichten. Een oud onderzoek, maar het was de kleinste die ik ooit had gedaan. Voor een workshop van 3 uur ideaal. En hij paste heel goed bij de workshop, want voor die behoefte van ontwikkelteams zijn we juist aan de slag.

De vragenlijst stuurde ik destijds naar 40 ontwikkelteams die allemaal een plek hadden in de estafette van de wet studiefinanciering. Iedereen bouwde op een bepaald stukje mee aan het uitvoeren van dat proces. Ik kreeg van 31 teams een ingevulde versie terug. De vragen gingen over hun wens om ‘meer van de klant te zien’. Van de uitkomsten van dat onderzoek maakte ik een simpele excelsheet. Ben je benieuwd naar de uitkomsten van dat onderzoekje kun je hier de samenvatting bekijken.

De opdracht was om uit die data 1 invalshoek te kiezen. Wat valt je op en vind je interessant? Daar kies je vervolgens een manier voor uit om dat te visualiseren. Bepaal een set regels, bijvoorbeeld als ontwikkelteams meer inzicht willen, teken ik open oogjes, en als ze dat niet willen teken ik dichte oogjes (dat deed mijn collega Roos). De impact van je tekening wordt groter als je voor een visuele taal kiest die ook te maken heeft met het onderwerp. De balans tussen mooi en juist moet kloppen en wordt bepaald door de context van je verhaal. Zorg ervoor dat alles een reden heeft.

Verbonden lijnen

Aan de slag. Ik koos er zelf voor om een link te leggen tussen de teams die vonden dat ze wel of niet voldoende inzicht hadden in hun doelgroep. Die zette ik af tegen de teams die wel of niet graag zelf contact wilden met hun doelgroep. Ik verkleinde de dataset naar die 4 variabelen en begon te schetsen hoe ik dit kon visualiseren.

Ik koos het beeld van verbonden zijn dat ik in mijn onderzoek naar de begripvolle ambtenaar ook gebruik. Ik tekende een schuine lijn op het papier. Voor de eerste vraag of je voldoende inzicht in de klant hebt, tekende ik lijntjes die wel of niet aan die grote lijn vastzaten. Bij de teams die zelf contact wilden, tekende ik de lijn diffuus. Teams die dat niet hoefden, tekende ik strakker. Alle 31 teams kregen zo een plek in mijn tekening.

Deze tekening is een versimpeling van de hele dataset. Zelf contact met je doelgroep was 1 van de 4 manieren in de vragenlijst om meer inzicht in je doelgroep te krijgen. In deze tekening zijn er 8 teams die meer inzicht willen, maar niet door persoonlijk contact. Persoonlijk contact is ook geen heilige graal zoals ik eerder in mijn eigen onderzoek al ontdekte. Deze tekening maakt het voor mij interessant om verder te onderzoeken wat wel een goede manier is voor deze teams om hen te helpen meer inzicht in hun doelgroep te krijgen.

Hoe verder

Deze workshop met ons team is een oefening om op een andere manier naar data te kijken. Data gaat over mensen en die mensen verdienen dat hun verhaal goed verteld wordt. Daarnaast helpt het ons als onderzoekers om op een andere manier tijd met data door te brengen. Op die manier verandert data van abstracte getallen of woorden naar levende verhalen die je zelf beter begrijpt en daardoor beter kunt overbrengen.

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

Goede ux research voornemens

Student Milo legt onze DG uit 'hoe het zit'

December betekent goede voornemens, ook bij DUO. Vorig jaar deelde ik de UX research strategie voor 2019, hier die voor 2020. Twee weken geleden keken we als UX research team terug op onze samenwerking en kozen we de 3 belangrijkste punten waar we in 2020 aan willen werken.

Elkaar helpen

We begonnen met onze samenwerking. Iedereen kreeg een stapel kaartjes met taken uit onze functiebeschrijving. Op een A3 met 2 assen mocht je die sorteren. De ene as ging over waar je goed in bent, de ander waar je energie van krijgt. Aan het einde van de oefening vulden we een kaart in hoe we elkaar wilden helpen in het nieuwe jaar.

Er ontstond een goed gesprek over hoe we elkaar beter kunnen helpen. Sommige dingen vind ik moeilijk, bijvoorbeeld zomaar op mensen afstappen. Een ander heeft daar geen problemen mee en wil me daar best vaker mee helpen. Deze oefening was de basis om naar ons werk te kijken. Hebben we afgelopen jaar gedaan waar we goed in zijn en energie van krijgen? Of kunnen we hier in 2020 andere keuzes in maken en het werk zo verdelen dat het voor iedereen ok is?

Trots op 2019

Voor 2019 hadden we grootste plannen. Bij het schrijven van deze blog las ik ze terug. Heel tof om te lezen dat bijna alles is uitgekomen en we echt een flinke stap verder mee zijn. Jullie konden de meeste ontwikkelingen steeds meelezen op dit blog.

Dit zijn de opbrengsten van 2019:

  • we deden onderzoek mèt de doelgroep en niet alleen maar naar de doelgroep. Dit levert veel op maar is ook messy en onvoorspelbaar. Het vraagt van ons dat we het strak organiseren en tegelijkertijd ruimte bieden voor input van de studenten. Bij de presentatie van het onderzoek lenen en schuld kwamen veel collega’s kijken die zelf in gesprek gingen met studenten.
  • we maakten een grote stap in onze analysevaardigheden. Door in Sticktail te werken, werd ons werk inzichtelijker en werden we kritischer bevraagd over de resultaten. Heel goed, ook pittig. Wanneer is iets een observatie en wanneer echt een inzicht? Dat was nog niet zo makkelijk. Maar inmiddels werken we samen met de webredactie en sluiten andere onderzoekscollega’s ook aan.
  • er is binnen DUO veel interesse in klantonderzoek. Er gebeurt heel veel, maar is ook versnipperd. We hebben veel in kaart gebracht en zijn aan de slag gegaan met Research Ops.
  • we wilden afgelopen jaar uit de ontwikkelteams en meer gaan coachen. Dat lukte niet bij elk team. Zowel voor de researcher als voor het team is dit een andere manier van werken. Spannend. We zitten in de overgang van wat de beste manier is en hoe je dit het efficiëntst kunt doen. Maar: we hebben ook een wachtlijst. De animo is groot.
  • de onderlinge samenwerking tussen researchers was niet altijd je van het. We waren superdruk en zagen elkaar soms weinig. In de tweede helft van het jaar organiseerden we elke 3 weken een research koffie. Toen ging het beter.

Een hectisch jaar, waar veel gebeurde. Wat wordt de focus voor 2020? Iedereen nam zijn werk mee op aparte post-its. Die plakten we op de muur onder het mom van: ‘nu ligt het niet meer op jouw bord, maar op onze gezamenlijke muur’. Links van het bord hingen alle briefjes met inhoudelijke klussen. Rechts alles rondom het organiseren van ons werk.

Alle projecten, to-do’s, puntjes, etc etc op de muur.

Met blauwe stickers gaf je aan wat je het belangrijkst vond. Daarna mocht je een briefje met je naam bij de klus plakken die jou het leukst leek. Iedereen mocht max 3 dingen kiezen. Uit alle blauwe stippen kozen we ook 3 thema’s. Die zijn komend jaar het belangrijkst. Dit zijn ze:

Goed onderzoek doen. Jazeker.

Het liefst naar een aantal strategisch gekozen onderwerpen. Bijvoorbeeld meer verdiepende context studies naar mbo’ers en terugbetalers. Losse onderzoeken moeten passen in these grand scheme of things. Minder ad hoc op allerlei kleine vragen gaan rennen, helemaal als die niet passen in die grote onderwerpen. Hier hebben we wel voor nodig:

  • meer overzicht op alle research issues. We gaan met een Jira-bord werken.
  • meer afstemming met elkaar over wie wat oppakt en hoe. De researchkoffie wordt wekelijks.

UX coaching

Door teams te coachen om zelf eigenaarschap te nemen voor de gebruikservaring van hun product/ dienst, komen een aantal taken bij het team zelf te liggen. We zijn nu begonnen met 4 teams. De UX coaching zetten we experimenteel op. Elke stap reflecteren we op en itereren we weer op door. Echt human centered design dus. Nodig:

  • samenwerken met andere disciplines van het Online team. Andere disciplines moeten dit onderwerp dus ook op hun agenda krijgen.
  • het komend jaar zoeken we de samenwerking met kennisinstituten buiten DUO om dit professioneel te kunnen opzetten en resultaten breder te kunnen delen.

Research Ops

Hier valt UX coaching ook wel een beetje onder. Research ops, is eigenlijk UX ops, gaat over de operatie van ons werk. Dus niet inhoudelijk onderzoek, maar hoe je dat faciliteert. We vertaalden dit jaar het Research Ops framework naar DUO. Hier staan onderdelen op als Sticktail, een centraal inzichtenarchief. Maar ook het organiseren van respondenten. Dit is dus ook groter dan alleen het Online team en dan onderzoek. Voor 2020 gaan we nooit alles kunnen doen, maar voorrang heeft:

  • Sticktail. Iedereen kan bijdragen, kan erbij en alles wat we weten over de klant staat op 1 plek (samen met de webredactie). DUO-collega’s kunnen inloggen met single sign-on.
  • teams kunnen straks zelf in hun sprint testen met gebruikers. Dat betekent het opschalen van respondentenwerving en -beheer (samen met Relatiebeheer).
  • uitwisseling en een UX community, wat ook de UX coaching ondersteunt. De eerste aftrap is eind januari wanneer 2 designers van een andere organisatie langskomen voor een inspiratiesessie over data driven design.

Let’s go again

Heel veel zin in 2020. In wat er gaat gebeuren bij DUO en om over al die stappen te schrijven. Voor nu: iedereen super bedankt voor het meelezen afgelopen jaar, het meedenken en tips geven. We hebben er veel aan en ik hoop jullie ook.

Wan bun nyun yari <3.

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek?

Alles wat we weten over de klant, weten we allemaal

Meerdere begripvolle ambtenaren wezen me erop. Om echt begripvol te kunnen zijn als digitale overheid, moeten we de ander, in het geval van DUO de student, goed kennen. Dat is een inkopper. Alleen het lukt vaak niet, omdat alles wat we weten over de klant versnipperd is over de hele organisatie. Iedere afdeling probeert te luisteren en probeert samen te werken, maar in de waan van de dag zijn er allemaal hordes in de estafette die we samen lopen.

Ik sprak hier bijvoorbeeld met Nico over. Hij heeft toegang tot data en inzicht over al het contact tussen de helpdesk van DUO en studenten. Ik, als UX onderzoeker bezoek scholen en spreek studenten over hun achterliggende motieven. Aan zijn ‘wat-gebeurt-er’, kan ik het ‘waarom-gebeurt-dit’ toevoegen. In ons gesprek droomden we over hoe het zou zijn als we dit vaker deden. Ik schreef:

Hoe kunnen we het inzicht in de klant, en alle onderzoeken die overal gedaan worden, centraliseren in onze organisatie? Ik zet deze vraag op mijn to-do-list.

In deze blog vertel ik over de eerste pogingen die we, iedereen die onderzoekt bij DUO, tot nu toe gedaan hebben om daar te komen. En wat daaruit kwam.

De Research Ops community

Een jaar geleden ontdekte ik de Research Ops community. Dit is een slack-groep met allerlei researchers uit kleine en grote organisaties. Het onderwerp van gesprek: hoe kun je research organiseren in je organisatie. In een klein team is die vraag niet zo ingewikkeld, maar hoe groter het team, de afdeling of het bedrijf, hoe complexer.

Ik zit zelf bij DUO in een team van 25 collega’s. Wij werken samen met tientallen andere teams die of zelf onderzoeken of gebruik maken van onderzoek. Bij DUO werken bijna 3000 mensen. DUO werkt zelf ook in een keten met andere organisaties die ook weer samenwerken, informatie uitwisselen en beslissingen maken. In de onderzoeksstrategie voor 2019 schreef ik eerder over deze uitdaging.

Aansluiten bij de Research Ops community voelde als een warm bad. Ik sprak andere researchers die dezelfde vragen hadden als ik, en sommige hadden, mazzel, zelfs antwoorden. Ik skypte bijvoorbeeld met Brigette Metzler, Lead Research Ops bij de Australische overheid. Met haar dacht ik na over een DUO-vertaling van het internationale Research Ops framework. Ze stuurde mij een aantal workshoptemplates door die ze in haar organisatie had gedaan. Al dit materiaal kun je vinden op de Research Ops medium.

Ik trommelde mijn collega’s op, Roos en Nico, en nog een stuk of tien van andere afdelingen. Wie houdt zich nog meer bezig met onderzoek doen, vroegen we ons af. Roos organiseerde een aantal van de Research Ops workshops.

Meer uitwisseling

We ontdekten van elkaar dat een aantal antwoorden op vragen er al waren. We maakten bijvoorbeeld een overzicht van alle tools om onderzoek te doen en wisselden die met elkaar uit. Sommigen hadden ineens een twee keer zo grote toolkit. Alle opbrengsten verwerkten we in deze overzichtsspin.

In het midden: onderzoek bij DUO. Niet per se UX onderzoek, of data-onderzoek, of klanttevredenheidsonderzoek (ja, ja, dit zijn 3 afdelingen). Maar, gewoon onderzoek. Inclusief, iedereen hoort erbij en niet 1 type onderzoek is belangrijker dan het andere. De grijze bollen zijn de redenen waarom we deze plaat maken. Dit betekent niet dat we één afdeling moeten worden, maar dat we vanaf onze plek samenwerken en een gecentraliseerde aanpak hebben.

De paarse, blauwe en gele bollen gaan over thema’s die steeds concreter worden. Sommigen zijn nog vragend, anderen zijn al duidelijker en ingevuld. Het komende jaar hopen we het steeds concreter te maken. Per gebied kijken we hoe je dit centraal kunt opzetten, de samenwerking kunt organiseren en wie, of welke afdeling die kar het beste kan trekken.

Nieuwe rollen

Een van de gebieden waar we in 2019 veel aandacht aan hebben gegeven is de linkerbovenhoek: inzichtmanagement. Hoe kunnen alle inzichten over de klant bij elkaar komen, elkaar versterken en zo dat iedereen er bij kan? We zijn met Sticktail gaan werken om inzichten te bevrijden uit rapporten en deelbaar te maken. We vertellen in Sticktail verhalen over de klant waardoor collega’s zich kunnen inleven en een fundament hebben voor beslissingen.

DUO’s Sticktail

In het begin deden we dat alleen als UX onderzoekers, maar na de eerste workshop vroeg iedereen of ze hun onderzoek er ook in mochten opslaan. Ja, natuurlijk! Dat leidde tot een nieuwe uitdaging: wie gaat Sticktail beheren? Het werd snel groot en daarmee ook chaotisch. Iedereen heeft een eigen schrijfstijl, de een gebruikt wel tags, de ander vergeet het en voor je het weet is het niet meer bruikbaar. We gingen samenwerken met de webredactie die de rol van ‘Research Librarian’ op zich nam. Zij zijn een ster in hoofd- en bijzaken scheiden, kritisch doorvragen naar wat je nu wilt vertellen en het helder (en kort) opschrijven van de inzichten.

Dit is een nieuwe rol. Ik kan me voorstellen dat er nog meer van dit soort nieuwe ‘ops’-rollen gaan ontstaan. We zijn bijvoorbeeld ook in gesprek met de afdeling Relatiebeheer die met veel enthousiasme hun expertise op respondenten met ons deelt. Vorige maand, op de Leading Design conferentie in Londen, hoorde ik er alles over dit soort nieuwe rollen. Ik wil me komend jaar meer gaan verdiepen in dit soort nieuwe rollen en hoe die samenwerken in je organisatie.

Mixed methods

In de weken na de workshops gebeurde er iets tofs. Als automatisch gevolg werd er meer uitgewisseld en gevraagd aan elkaar. “Hey, ik heb net een onderzoek gedaan naar x. Heb jij toevallig aanvullende documentatie?” “Ja, maar dat is wel van vorig jaar. Hm… dat zou een interessante vervolgvraag zijn.” Meer uitwisseling leidt tot het combineren van verschillende onderzoeksmethodes met elkaar. Onderzoek verdiept zich en wordt beter. Wanneer dat ook allemaal op een centrale plek gedocumenteerd wordt, is dat extra sterk. Tegenstrijdige resultaten gaan geen eigen leven meer leiden maar worden direct kritisch bevraagd op het moment van documentatie. Ons zelflerend vermogen wordt groter.

Deze uitwisseling leidt ook tot meer enthousiasme. We willen meer van elkaar leren. Er werden de afgelopen maanden workshops onderling georganiseerd. Iemand die een cursus buiten de deur volgde, organiseerde de week erop een mini-editie voor wie interesse had. In februari staat een mini-editie van mijn Dear Data avontuur gepland met collega’s.

Onderzoek inclusief maken

Dit enthousiasme moet gedeeld worden met teams die gebruik maken van onderzoek. Bij DUO zijn we begonnen met UX-coaching voor ontwikkelteams. De teams die zich hiervoor hebben opgegeven (inmiddels al 5) zijn ook enthousiast om meer van onderzoek gebruik te maken. Ze stellen vragen en zijn nieuwsgierig.

Deze twee groepen moeten bij elkaar komen. De onderzoekers en de makers. In 2020 organiseren we meet-ups, gewoon in de kantine, om informatie uit te wisselen, vragen te stellen en elkaar enthousiast te maken. De eerste is eind januari. Er komen ook twee designers van Booking.com die vertellen over data driven design.

Deze blog sluit ik af met twee tips als je meer over Research Ops wilt weten. Op 16 januari is er bij Bol.com in Utrecht een researchmeet-up over hoe zij dit organiseren met als titel ‘Iedereen is een researcher’. En op UX Insight (6-8 april in Breda) staat dit jaar de derde dag helemaal in het teken van Research Ops. Ik ben bij beide van de partij, misschien zie ik je daar?

Categories
Geen onderdeel van een categorie Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Strategie update

Op deze blog gaat het meestal over wat er gebeurd is en niet over wat er staat te gebeuren. Maar nu wel! In maart schreef ik een blog over mijn beginnende strategie voor mijn onderzoek aan de hand van 5 grote thema’s. Per thema schreef ik welke hordes ik voor me zag en hoe ik die wilde nemen. Nu, een half jaar verder, heb ik al een flink parcours afgelegd. En is mijn strategie inmiddels een stuk duidelijker. In deze blog vertel ik daarover, én dus wat er komen gaat.

Het grote doel

Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Met die grote vraag begon ik in september 2018 dit onderzoeksavontuur. Die vraag is ongewijzigd. Het gaat over menselijkheid, en dus over mensen, bij de overheid die steeds vaker een computer is. Het gaat over wat empathie is, de voor- en nadelen en of die een plek horen te hebben bij de overheid. Over waar ruimte voor begrip is in de weg van wet naar digitaal loket. En hoe je begrip praktisch kunt maken in je werk als ambtenaar.

In de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’ bespreek ik deze onderwerpen met mijn collega’s bij DUO. Ik deel ze openbaar, om een groter gesprek binnen de overheid op gang te brengen. Ik kies het woord begripvol, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip, begrijpen en empathie in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.

  • Hoe wil je met mij als overheid verbonden zijn?
  • Een kaartje van een student
  • Hoe is een collega verbonden met een student?
  • Nog een kaartje van een student

Je merkt het al, dat is nogal wat. De ene vraag leidt bovendien al snel tot een nieuwe vraag. Mijn onderzoek vat ik samen in deze vragenspin. De domeinen waar de vragen overgaan, staan in blauwe cirkels aangegeven.

Hoe ik dit onderzoek

Ik onderzoek dit vraagstuk op 3 manieren. Met verdiepend onderzoek in literatuur, congressen, gesprekken met experts en het uitgebreid bijhouden van de actualiteit. Met positionerend onderzoek door zelf analyses te delen met publiek, op deze blog en in spreekbeurten op congressen, en daar reacties op te krijgen die mij weer verder brengen. En door ontwerpend onderzoek te doen zoals de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’.

In dit overzicht zie je alle 3 manieren van onderzoek, wat ik tot nu toe gedaan heb en wat ik het komende half jaar voor me zie. Sommige lijnen lopen door, na juli 2020 wanneer ik afstudeer. Ik denk ook niet dat als mijn studie klaar is, dit onderwerp klaar is voor mij :).

Samen met Henk Wijnholds bedacht ik voor de zomer het framework om de empathieschuld af te lossen in je organisatie. Afgeleid van dat framework zijn er binnen mijn ontwerpend onderzoek 4 lijnen ontstaan. Ik licht ze per stuk toe:

Wat wil de doelgroep?

Uitzoeken wat mensen in Nederland van DUO en onze diensten verwachten, dat is mijn baan bij DUO als UX onderzoeker. Ik doe dat niet alleen natuurlijk. We gebruiken allerlei manieren en methoden om met onze doelgroep in gesprek te komen en te leren over hun leven. De inzichten die we opdoen delen we binnen DUO waar iedereen bij kan. Ze vormen de basis voor beslissingen voor de klant.

We doen het liefst onderzoek samen met onze doelgroep, bijvoorbeeld door samen te werken met scholen. Eerder onderzocht ik samen met studenten van de Hanzehogeschool hoe studenten zich voelen bij lenen en hun studieschuld. Vanaf februari ga ik samen met studenten van InHolland onderzoeken hoe je het beste kunt samenwerken met studenten op een manier die voor beide partijen fijn is. Ik ben benieuwd wat ik van hen ga leren.

De begripvolle ambtenaar

Ik fotografeer collega’s om te onderzoeken wat begrip, empathie en menselijkheid betekent in het werken aan de digitale overheid. Als we willen dat de overheid een begripvolle verbinding heeft met burgers én als die overheid steeds meer een computer is, hoe moeten we die dan maken. Hoe maken wij, ambtenaren onze beslissingen? Welke waardes vormen ons kompas?

Door de portretten en hun verhalen open te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Dit is een spannend gesprek. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke 2 jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij in 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout.

Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.

Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken.
Uit Trendrapport 2019.

Met de fotoserie en het delen van de verhalen wil ik een manier ontwerpen om dit gesprek te voeren. Maar ook de touw- en tijdlijngesprekken zijn methodes die ik ontworpen heb om hierover te praten.

  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
  • International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com

Begrip toepassen

Begripvol willen zijn is stap 1 en het daadwerkelijk zijn is stap 2. Want hoe ben je begripvol naar de burger als programmeur? Als product-owner of als bedrijfsanalist? Wat betekent begrip dan in je werk? Die vertaalslag maak ik door samen met collega’s nieuwe manieren van werken te ontwerpen. Bijvoorbeeld door UX-principes toe te voegen aan de sprint van ontwikkelteams.

Hier ben ik sinds de zomer, samen met UX-collega’s mee begonnen. We organiseren samen met teams activiteiten om te leren hoe je begrip toepast. Teams kunnen met de methoden en inzichten verder in hun werk. Hierbij maken we ook gebruik van de ontelbare toolkits die er al zijn binnen en buiten de overheid. Wat we leren van alle teams samen documenteren we in een groter onderzoek die we graag delen met andere partijen die hiermee bezig zijn. Hier ga ik de komende tijd meer over delen.

Poolster

De bovenste 3 onderzoekslijnen gaan vooral over het hier en nu. We hebben ook een Poolster nodig: een navigatiepunt als je de weg zoekt. Wat is een begripvolle digitale overheid? Hoe willen we dat het is, zeg over tien jaar? Wat voor verbinding willen mensen in de toekomst met de overheid, die steeds meer een computer is?

Tot nu toe kon ik aardig in mijn vertrouwde kringetje blijven, bij DUO op de 14e verdieping van de Kempkensberg en op scholen met studenten in gesprek. Voor het ontwerpen van de Poolster wil ik samen met experts binnen en buiten de overheid aan de slag. En de experts op mijn lijstje zijn er inmiddels ook al wat…

Alright, tot zover. Je bent bijgepraat over de aanpak van mijn project. Vind je het leuk om op 1 van de onderzoekslijnen aan te haken of ken je iemand anders die dat leuk vindt en waar ik echt eens mee moet praten? Talk to me.

Categories
Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Lessen van de Leading Design conferentie

Twee weken terug ging ik samen met collega Reinout naar de Leading Design conferentie in Londen. Het waren drie dagen vol interessante verhalen van sprekers van bekende en minder bekende bedrijven. En drie dagen vol musea en cultuur, want in elke vrije minuut is dat natuurlijk wat je doet in Londen. In deze blog vertel ik over de 4 lessen die ik leerde voor mijn werk bij DUO.

1. De verhalen die we vertellen

Ik begin met het musea-en-cultuur-gedeelte van de trip. In het Tate Modern was de expo van Olafur Eliasson ‘In real life‘. Op Netflix staat ook een documentaire over hem en deze expo. Hij speelt met verschillende vormen van licht en water om verhalen over een veranderende wereld en klimaat te vertellen. Fantastisch. Zelden dat ik zo opging in een museumbezoek.

Behalve het Tate Modern bezochten we de National Gallery en zagen we de grote meesters. Elk schilderij vertelt een eigen verhaal. De Italiaanse meesters gebruikten veel symboliek en werkten laag voor laag aan de hand van allerlei regels. De impressionisten werkten vanuit hun gevoel. Door de jaren heen zie je de verhalen en de manier waarop ze vertelt worden veranderen. We bezochten Shakespeare’s ‘The taming of the shrew‘ waar de man-vrouw rollen verwisselt waren om het gesprek over gender op een andere manier te voeren.

Wat kan ik hiermee bij DUO?

Met kunst, met design vertellen we verhalen. Dat is altijd zo geweest. Ook een aantal sprekers hadden dat als thema. Dan Makoski van Loyd Banking Group vertelde dat hij een storytelling studio opgericht had om in zijn organisatie meer en betere verhalen te vertellen. Bij DUO vertellen we al veel verhalen, maar ik vond het enorm inspirerend om nieuwe manieren te ontdekken van verhalen vertellen. En om zelf te ervaren hoe je met kunst meegenomen wordt in een verhaal. Verhalen maken wie we zijn. Hoe zou mijn werk bij DUO zijn als ik mezelf als verhalen verteller zie, en het Online team een storytelling studio zou hebben/zijn? Wat zijn de verhalen die we dan vertellen?

2. Stop het gejammer, aan de slag

Hoe vaak ik niet al bij een talk was over ‘how design can have a seat at the table‘. Het heeft geen zin om daarover te blijven jammeren. Ga gewoon aan de slag en laat zien wat je doet. En doe het goed! Maria Giudice pleitte dat je jezelf als ‘change maker’ moet zien en hoe je dat kunt doen. Bijvoorbeeld door je organisatie goed te kennen, te weten welk team wat doet, en tussen die ‘silo’s’ verbinding kunt maken. Als design leader moet je je juist ook verdiepen in de organisatorische kant van het bedrijf waar je werkt.

Bij DUO

Samen met mijn collega Bram werk ik aan een grote kaart van DUO waardoor we inzicht krijgen in wat we voor welk team doen. Bijvoorbeeld welk team al met UNO werkt. Of welk team graag mee wil doen met UX coaching. Zo’n kaart is een ideaal middel om verbinding te organiseren rond een tool, een type doelgroep of een andere invalshoek.

Samenvatting van de talk van Maria Giudice, getekend door een deelnemer

Op hetzelfde thema doorgaand, maar dan anders, vond ik de talk van Ryan Freitas (design lead bij Facebook) ook erg interessant. Zijn talk heette ‘Build without regret’. Ik moet eerlijk zeggen dat ik bevooroordeeld was; ik heb geen hoge pet meer op van Facebook. Mijn eigen account heb ik twee jaar geleden opgezegd. In de talk kwam het ethische aspect jammer genoeg niet heel goed uit de verf. Al had ik het idee dat Freitas het daar wel over wilde hebben. Maar ja, hij werkt natuurlijk wel als lead designer aan de newsfeed, dus wat kon hij zeggen? Voor mij alleen maar meer bevestiging dat we het moeten hebben over de ethische kanten van digitalisering en onderwerpen die daarbij horen. Dat is natuurlijk een van de redenen dat ik vorig jaar begon met de fotoserie van de begripvolle ambtenaren.

3. Making the band

Design lead bij Spotify, Nicole Burrow, vertelde over hoe je een goed design team samenstelt. Ze gebruikte daarvoor de beste metafoor voor Spotify, namelijk ‘how to make the band’. In een band heb je de juiste mensen nodig op het juiste instrument. Sommigen spelen er meerdere, dat kan, maar iedereen heeft een eigen rol. Wanneer je perfect op elkaar afgestemd bent, maak je de mooiste muziek. Ze gaf ontzettend veel tips en voorbeelden hoe ze dat bij Spotify doen. Ik ben jaloers op hun on-boarding van nieuwe medewerkers. Ze had het ook over burn-out in je team en dat, ook al overkomt het een, het eigenlijk een team overkomt. Ze eindigde met een stuk uit Tamborine, de show van Chris Rock (staat ook op Netflix). Soms voelt het alsof je slechts de tamboerijn speelt; maar ook dat kan alleen met volle overtuiging. Oftewel: iedere rol is waardevol.

Nicole Burrow over on-boarding bij Spotify

Jason Mesut vertelde over een design research project van hem die hij ‘shaping design’ noemt. In een tijd dat hij zelf op zoek was hoe hij als designer was, legde hij wat hij deed om dat te onderzoeken vast. Later deed hij hetzelfde met teamleden en het groeide uit tot een onderzoeksproject op zichzelf. Alle materialen en opbrengsten deelde hij met ons, en ook digitaal.

Bij DUO

De inzichten over wat een goed team maakt, hoe je rollen verdeelt en hoe je je eigen ‘design’ kunt ‘shapen’ ga ik met mijn collega’s bespreken. In december gaan we met de researchers een middag de onderzoeksrollen evalueren en kijken hoe we die voor de komende tijd willen verdelen. Toch meer aan de slag met Research Ops (wie vind dit tof?), inhoudelijke pittige projecten, nieuwe research methodes, etc. Het is de eerste keer dat we zo’n jaarstart maken met elkaar. Dat idee stal ik uit het boek van Rick Pastoor, Grip.

Beginnen met design ops

We zijn er bij DUO afgelopen jaar al een klein beetje mee begonnen, maar ik werd er weer van overtuigd hoe belangrijk het is om Design/ Research Ops als officiële rol serieus te nemen. Kristin Skinner schreef het boek Organising design for design organisations (inmiddels besteld) en vertelde welke rol design kan innemen in verschillende grootte organisaties. Maar dus ook hoe je als designteam moet groeien als je organisatie groeit en je rol verandert. Wordt vervolgd.

Ik ben niet de enige die een verslag schreef: Alicja Leszczyńska schreef haar samenvatting van de conferentie (ook interessant). Kortom: geslaagde conferentie! Boekje bijna volgeschreven met aantekeningen. En veel zin om weer aan de slag te gaan :).

Categories
De begripvolle ambtenaar Hoe doe je onderzoek? Werken met beeld

Een tijdlijn van jou en DUO

Wat waren momenten of periodes dat je echt een begripvolle ambtenaar was naar je idee? En wanneer kon je het niet zijn? Met die 2 vragen bedacht ik een nieuwe manier om met mijn collega’s in gesprek te gaan. Ik vroeg hen tijdlijnen te maken over hun tijd met DUO. Elk jaar is 2 cm. Hoelang ben je zelf al verbonden met DUO?

Waarom een tijdlijn?

“Kun je ook iets bedenken zodat collega’s mee kunnen doen, maar niet gelijk met hun hoofd op je site moeten?” Die vraag kreeg ik laatst. Het is spannend om gefotografeerd te worden en je zo te laten zien. Maar dat betekent niet dat andere collega’s hun verhaal niet willen delen. Ik bedacht daarom een manier om met meer collega’s in gesprek te kunnen op een laagdrempelige manier.

Ik keek deze tijdlijnmethode af van mijn klasgenoot Joost die onderzoek doet naar het veranderend lichaam. Hij vraagt ouderen om een tijdlijn te maken van hun leven en te beschrijven of te tekenen wanneer ze blij of ongelukkig met hun lijf waren. Er komen prachtige verhalen los bij zijn participanten. Ik was benieuwd of ik deze methode ook op een ander onderwerp in een meer zakelijke omgeving kon gebruiken. Eind oktober organiseerde DUO een innovatiedag. Collega’s vertellen elkaar dan over hun werk en de toffe dingen die we bij DUO doen. Tijdens deze dag gaf ik 2 keer een workshop van een uur.

Eerst de opzet

Iedereen kreeg een vel papier van ongeveer 1 meter. De opdracht was om een lijn te tekenen van jouw relatie met DUO. Elk jaar is 2 cm. Sommigen trokken een lijn van een halve meter, een ander was met een meetlint in de weer om precies 8mm af te meten. Ik deelde de opdracht uit op een A4 zodat iedereen het rustig kon lezen. De groep was heel divers. Er waren collega’s van het klantcontactcentrum, uit ontwikkelteams, analisten en van compliance.

Ik vroeg de deelnemers om boven de lijn momenten te delen wanneer ze echt een begripvolle ambtenaar waren. Onder de lijn wanneer ze geen begripvolle ambtenaar konden zijn. Aan het einde van de lijn hoe ze in de toekomst het zouden willen zien. Wanneer iedereen klaar was, hingen we alle tijdlijnen op om die van elkaar te bekijken.

Zelf reflecteren

Het doel was om collega’s te helpen om te reflecteren op ‘begripvol zijn als overheid’ en welk deel daarvan tot je verantwoordelijkheid hoort. Ik wilde graag dat collega’s het over zichzelf gingen hebben en niet over anderen. En ik wilde graag dat iedereen open en eerlijk kon zijn, maar ook opbouwend en hoopvol.

Na afloop vertelde een van de deelnemers dat ze iets anders verwachtte van de workshop. “Ik dacht dat jij ons ging vertellen hoe we begripvol konden zijn. En je tips zou geven. Maar nu moesten we het zelf bedenken.” Ze was even stil voor ze verder ging. “Maar dat is ook wel goed, dat ik het zelf moet bedenken…” Mooi! Want ik (Maike) weet het natuurlijk ook niet. Samen moeten we het ontdekken. Als workshop om bewustwording en reflectie te faciliteren, is deze methode dus zeker geslaagd.

Een aantal inzichten

“Moet ik tellen vanaf mijn vaste contract of ook toen ik uitzendkracht was?” Wanneer jouw relatie met DUO begint, is kennelijk een ander moment dan wanneer DUO’s relatie met jou begint. Dat gaat over commitment. Voor sommige collega’s was dit ingewikkeld. Een collega tekende ook haar studententijd erbij. “Toen had ik ook een relatie met DUO.”

Het ‘systeem’ kwam vaak langs, zowel boven als onder de lijn. Bij de een als een fijne collega met wie je samenwerkt, bij de ander als een struikelblok. Bij veel mensen zag je dat ze zich door de jaren heen moesten verhouden tot het systeem. In het gesprek noemde een van de collega’s dat we het systeem vaak heilig verklaren en hij vroeg zich af of dat wel oké was. Maar later zei hij ook dat een begripvolle ambtenaar een overbodige ambtenaar zou moeten zijn, want “het systeem is de toekomst”.

Iemand tekende in het midden van zijn tijdlijn een soort knip. Hier vond een grote reorganisatie plaats. Een goede periode om begripvol te zijn. Maar onder hetzelfde stuk schreef hij ook de ‘management graveyard’. Het was een roerige tijd waarin begrip en oog voor elkaar hard nodig was. Het is een van de verhalen die los kwam. Hoe begripvol jij naar buiten bent, wordt beïnvloed door hoe je jezelf begrepen voelt door het geheel waar je zelf in zit. Ook hier heeft iedereen zelf verantwoordelijkheid. Hoe stel jij je op naar je collega’s en hoe ga je om met verandering?

Onderzoeken of reflecteren?

Ik wilde een vraag onderzoeken, maar mijn collega’s reflecteerden en wilden hun verhaal delen. Daar had ik te weinig ruimte voor, en moet de volgende keer anders. De workshop zou prima een uur langer kunnen, waarbij we het tweede uur onze verhalen delen.

Met de tijdlijnen haalde ik waardevolle inzichten op, maar uiteindelijk gaat het natuurlijk niet alleen om de inzichten. Het gaat er juist om dat we als ambtenaren die begripvol horen te zijn hierover kunnen praten en een manier kunnen vinden om dat begrip ook in de digitale overheid als geheel een plek te geven. Daar kan deze workshop als reflectiemethode zeker een onderdeel inspelen.

Op school gaf ik deze presentatie over het experiment. Daar vertelde ik ook hoe de methode zich verhoudt tot andere ontwerpmethodes en hoe het past in mijn grotere strategie. Maar daar schrijf ik binnenkort ook een blog over. Wil je de tijdlijn methode ook toepassen in je organisatie? Graag! Ik ben benieuwd wat eruit komt.