Bij de Dienst Uitvoering Onderwijs deed ik onderzoek naar de doelgroep: studenten, inburgeraars en medewerkers van scholen. Ik bedacht nieuwe methoden hiervoor, bracht hun verhalen de organisatie in en leidde collega’s op om dit ook te doen. Nu leer ik bij de Nationale ombudsman hoe je overheidsbreed onderzoek kunt doen.
Hoe je dit aanpakt, dat vind je in deze onderzoekslijn. Ik deel methoden en materiaal. Ik deel succesverhalen en ook flaters.
Het begon met de empathiethermometer bij het team van Hessel, als proef om te kijken hoe we ontwikkelteams kunnen helpen om zelf verantwoordelijk te zijn voor de ervaring van de gebruiker, de user experience (UX). Dat leidde tot meer workshops, enthousiaste teamleden, ritjes naar scholen en meer teams die zich opgaven voor UX coaching.
De afgelopen maanden hebben we veel geëxperimenteerd. Wat werkt wel, en wat niet? Voor ontwikkelteams is UX coaching een manier om betere gebruiksvriendelijke diensten en producten te maken; voor ons, het UX-team, is het een onderzoek naar de veranderende rol van UX bij de overheid en in grote organisaties. In dit blog een update.
Ontwerpend leren
UX coaching zetten we op door design research te doen. Door te ontwerpen en uit te proberen, samen met participanten, komen we steeds een stap verder. In onderstaand schema zijn de 6 onderdelen van dit ontwerpend experimenteren schematisch weergegeven. Vorige week deden Roos en Suus (2 collega’s die het meest met de experimenten bezig zijn op dit moment), en ik een stap terug om al onze experimenten tot nu toe op een rij te zetten, te reflecteren en onze strategie bij te sturen.
6 onderdelen van design research
De ontwerpvraag of het ontwerpdoel: ‘hoe kunnen we teams de tools, kennis en hulp geven om diensten te maken die goed zijn voor mensen?’
We begonnen met het opschrijven op post-its van alle activiteiten die we het afgelopen jaar hadden gedaan om dat doel te bereiken. Dat waren bijvoorbeeld een workshop prototypen, een teamsessie over ‘ken je klant’, een workshop ‘verbeter je product met data’, een canvas dat teams helpt om de klantreis te maken samen met andere teams, de UX-boekenkast die we aan het opbouwen zijn, dat we onderzoek nu zoveel mogelijk in Sticktail bewaren en de eerste UX-meet-up, om maar even wat te noemen :).
We ordenden de post-its eerst naar onderwerp, maar dat vertelde ons niet veel. Ik dacht aan de workshop Beeldsprinten, en stelde voor dat we verschillende sorteringen gingen uitproberen. We eindigden met 2 schalen van onze type participanten en mapten daar alle experimenten op. Dit bord maakte Suus later digitaal en bewerkbaar zodat we nieuwe experimenten er bij kunnen plotten en het kan groeien.
Participanten: van het individu, naar je team, teams die in dezelfde klantreis ‘zitten’, alle teams bij DUO en voorbij de DUO-grenzen. Participanten kunnen ook in verschillende fases zitten: weten, willen, kunnen en doen.
Dit gaf veel overzicht. We zagen dat we weinig experimenten deden om participanten te overtuigen om te willen. Dat hoefde ook niet, want teams melden zichzelf aan bij ons. Willen ontstaat geleidelijk en organisch. Het enthousiasme van het ene team steekt het andere team aan om zich aan te melden.
We merkten ook dat we veel op de 3 middelste niveau’s werken. We plaatsen het individuele niveau er wel bij, omdat het vaak begint met 1 teamlid dat enthousiast is en het team meeneemt daarin. Het is belangrijk om te investeren in mensen zelf en niet alleen in teams. We doen ook nog niet zoveel voorbij de DUO-grenzen. Dat is niet erg, want we werken bij en voor DUO, maar het is wel goed om te kijken of we de activiteiten die voor heel DUO werken met een kleine stap ook breder kunnen inzetten en delen. Meestal is dat vooral een kwestie of het open mag of niet.
De rol van de UX coach
Roos heeft de afgelopen maanden in een team gezeten als UX coach, waarbij Suus teams van buitenaf heeft geholpen. Van de inzichten die we uit die verschillende aanpak leerden, maakte Roos, samen met collega Lisa, onderstaande tekening. De belangrijkste conclusie: de UX coach is verbonden aan het team, maar moet niet deel zijn van het team.
UX coach is ook voor ux’ers een andere rol. Tot nu toe waren we gewend om teams te helpen door het werk zelf te doen, nu gaan we teams helpen zodat ze (een deel van) het werk zelf kunnen doen. Waar ligt precies de grens? Wanneer ben je interactie ontwerper bij een team, en wanneer interactie coach? Of onderzoeker die zelf het onderzoek doet, of onderzoekscoach?
En hoe verhouden de verschillende UX-disciplines zich ten opzichte van elkaar. Sommige workshops kunnen door meerdere disciplines gegeven worden en we zien disciplines met elkaar vergroeien. Het ontwerpproces wordt daardoor vloeiender. Dat betekent ook iets voor onze eigen ontwikkeling. Daarom stuurde ik een mail naar alle 25+ mensen van het UX-team.
Collega, denk je mee over onze veranderende rol?
Tot nu toe heb ik al 12 mailtjes terug met ‘ik ben erbij’. In maart/ april plannen Suus, Roos en ik het vervolg om samen na te denken over de rol van UX coach. Wanneer we die duidelijk(er) hebben, kunnen we onze experimenten beter opzetten en inplannen, en kan het door het hele UX-team opgepakt worden.
Ben jij, of ken je andere organisaties die ook bezig zijn met de veranderende rol en het opschalen van UX? Ik ben heel benieuwd naar ervaringen en tips. Let me know.
“Data is numbers people. Data will make us more efficient human.” Deze zinnen haal ik uit het Data Humanism Manifesto van Giorgia Lupa. Eerder volgde ik een masterclass over het Dear Data project van haar en Stefanie Posavec. Mijn collega Ruth volgde later ook een masterclass bij Stefanie, en samen dachten we: hier willen we bij DUO iets mee doen.
Vorige week gaven we aan collega-onderzoekers een workshop offscreen datavisualisatie. Hoe kunnen we anders naar de data uit onze onderzoeken kijken en er verhalen mee maken die impact hebben in onze organisatie? In deze blog de opzet van de workshop en een paar uitkomsten.
Houtskool
Ruth en ik gebruikten de slides van de masterclass om de theorie over offscreen datavisualisatie te vertellen gecombineerd met een paar oefeningen. Die begonnen makkelijk, bijvoorbeeld ’teken 100 niet rechte lijnen in een cirkel’, maar werden al snel abstracter ‘bedenk verschillende manieren om 75 en 37 uit te beelden’. Over de theorie achter offscreen dataviz schreef ik eerder deze blog.
De oefeningen doen denken aan het werk van Sol de Witt. Zijn kunst zit ‘em vooral in de regels die hij bedenkt, die anderen gebruiken om steeds nieuwe uitwerkingen te maken. We gebruikten deze verwijzing omdat wij met ons onderzoek binnen DUO graag mensen de inzichten willen uitleggen, en het is onze taak dat de ander die dan snapt en ook ziet. Het is niet genoeg om je data ‘gewoon over de schutting te gooien’, want iedereen heeft een eigen interpretatie.
Van data naar verhaal
Na het oefenen gingen we aan de slag met een echte dataset. Ik gebruikte een onderzoekje die ik zelf 2 jaar eerder deed naar de behoefte van ontwikkelteams bij DUO naar klantinzichten. Een oud onderzoek, maar het was de kleinste die ik ooit had gedaan. Voor een workshop van 3 uur ideaal. En hij paste heel goed bij de workshop, want voor die behoefte van ontwikkelteams zijn we juist aan de slag.
De vragenlijst stuurde ik destijds naar 40 ontwikkelteams die allemaal een plek hadden in de estafette van de wet studiefinanciering. Iedereen bouwde op een bepaald stukje mee aan het uitvoeren van dat proces. Ik kreeg van 31 teams een ingevulde versie terug. De vragen gingen over hun wens om ‘meer van de klant te zien’. Van de uitkomsten van dat onderzoek maakte ik een simpele excelsheet. Ben je benieuwd naar de uitkomsten van dat onderzoekje kun je hier de samenvatting bekijken.
De opdracht was om uit die data 1 invalshoek te kiezen. Wat valt je op en vind je interessant? Daar kies je vervolgens een manier voor uit om dat te visualiseren. Bepaal een set regels, bijvoorbeeld als ontwikkelteams meer inzicht willen, teken ik open oogjes, en als ze dat niet willen teken ik dichte oogjes (dat deed mijn collega Roos). De impact van je tekening wordt groter als je voor een visuele taal kiest die ook te maken heeft met het onderwerp. De balans tussen mooi en juist moet kloppen en wordt bepaald door de context van je verhaal. Zorg ervoor dat alles een reden heeft.
Verbonden lijnen
Aan de slag. Ik koos er zelf voor om een link te leggen tussen de teams die vonden dat ze wel of niet voldoende inzicht hadden in hun doelgroep. Die zette ik af tegen de teams die wel of niet graag zelf contact wilden met hun doelgroep. Ik verkleinde de dataset naar die 4 variabelen en begon te schetsen hoe ik dit kon visualiseren.
Ik koos het beeld van verbonden zijn dat ik in mijn onderzoek naar de begripvolle ambtenaar ook gebruik. Ik tekende een schuine lijn op het papier. Voor de eerste vraag of je voldoende inzicht in de klant hebt, tekende ik lijntjes die wel of niet aan die grote lijn vastzaten. Bij de teams die zelf contact wilden, tekende ik de lijn diffuus. Teams die dat niet hoefden, tekende ik strakker. Alle 31 teams kregen zo een plek in mijn tekening.
Deze tekening is een versimpeling van de hele dataset. Zelf contact met je doelgroep was 1 van de 4 manieren in de vragenlijst om meer inzicht in je doelgroep te krijgen. In deze tekening zijn er 8 teams die meer inzicht willen, maar niet door persoonlijk contact. Persoonlijk contact is ook geen heilige graal zoals ik eerder in mijn eigen onderzoek al ontdekte. Deze tekening maakt het voor mij interessant om verder te onderzoeken wat wel een goede manier is voor deze teams om hen te helpen meer inzicht in hun doelgroep te krijgen.
Hoe verder
Deze workshop met ons team is een oefening om op een andere manier naar data te kijken. Data gaat over mensen en die mensen verdienen dat hun verhaal goed verteld wordt. Daarnaast helpt het ons als onderzoekers om op een andere manier tijd met data door te brengen. Op die manier verandert data van abstracte getallen of woorden naar levende verhalen die je zelf beter begrijpt en daardoor beter kunt overbrengen.
December betekent goede voornemens, ook bij DUO. Vorig jaar deelde ik de UX research strategie voor 2019, hier die voor 2020. Twee weken geleden keken we als UX research team terug op onze samenwerking en kozen we de 3 belangrijkste punten waar we in 2020 aan willen werken.
Elkaar helpen
We begonnen met onze samenwerking. Iedereen kreeg een stapel kaartjes met taken uit onze functiebeschrijving. Op een A3 met 2 assen mocht je die sorteren. De ene as ging over waar je goed in bent, de ander waar je energie van krijgt. Aan het einde van de oefening vulden we een kaart in hoe we elkaar wilden helpen in het nieuwe jaar.
Er ontstond een goed gesprek over hoe we elkaar beter kunnen helpen. Sommige dingen vind ik moeilijk, bijvoorbeeld zomaar op mensen afstappen. Een ander heeft daar geen problemen mee en wil me daar best vaker mee helpen. Deze oefening was de basis om naar ons werk te kijken. Hebben we afgelopen jaar gedaan waar we goed in zijn en energie van krijgen? Of kunnen we hier in 2020 andere keuzes in maken en het werk zo verdelen dat het voor iedereen ok is?
Trots op 2019
Voor 2019 hadden we grootste plannen. Bij het schrijven van deze blog las ik ze terug. Heel tof om te lezen dat bijna alles is uitgekomen en we echt een flinke stap verder mee zijn. Jullie konden de meeste ontwikkelingen steeds meelezen op dit blog.
Dit zijn de opbrengsten van 2019:
we deden onderzoek mèt de doelgroep en niet alleen maar naar de doelgroep. Dit levert veel op maar is ook messy en onvoorspelbaar. Het vraagt van ons dat we het strak organiseren en tegelijkertijd ruimte bieden voor input van de studenten. Bij de presentatie van het onderzoek lenen en schuld kwamen veel collega’s kijken die zelf in gesprek gingen met studenten.
we maakten een grote stap in onze analysevaardigheden. Door in Sticktail te werken, werd ons werk inzichtelijker en werden we kritischer bevraagd over de resultaten. Heel goed, ook pittig. Wanneer is iets een observatie en wanneer echt een inzicht? Dat was nog niet zo makkelijk. Maar inmiddels werken we samen met de webredactie en sluiten andere onderzoekscollega’s ook aan.
er is binnen DUO veel interesse in klantonderzoek. Er gebeurt heel veel, maar is ook versnipperd. We hebben veel in kaart gebracht en zijn aan de slag gegaan met Research Ops.
we wilden afgelopen jaar uit de ontwikkelteams en meer gaan coachen. Dat lukte niet bij elk team. Zowel voor de researcher als voor het team is dit een andere manier van werken. Spannend. We zitten in de overgang van wat de beste manier is en hoe je dit het efficiëntst kunt doen. Maar: we hebben ook een wachtlijst. De animo is groot.
de onderlinge samenwerking tussen researchers was niet altijd je van het. We waren superdruk en zagen elkaar soms weinig. In de tweede helft van het jaar organiseerden we elke 3 weken een research koffie. Toen ging het beter.
Een hectisch jaar, waar veel gebeurde. Wat wordt de focus voor 2020? Iedereen nam zijn werk mee op aparte post-its. Die plakten we op de muur onder het mom van: ‘nu ligt het niet meer op jouw bord, maar op onze gezamenlijke muur’. Links van het bord hingen alle briefjes met inhoudelijke klussen. Rechts alles rondom het organiseren van ons werk.
Alle projecten, to-do’s, puntjes, etc etc op de muur.
Met blauwe stickers gaf je aan wat je het belangrijkst vond. Daarna mocht je een briefje met je naam bij de klus plakken die jou het leukst leek. Iedereen mocht max 3 dingen kiezen. Uit alle blauwe stippen kozen we ook 3 thema’s. Die zijn komend jaar het belangrijkst. Dit zijn ze:
Goed onderzoek doen. Jazeker.
Het liefst naar een aantal strategisch gekozen onderwerpen. Bijvoorbeeld meer verdiepende context studies naar mbo’ers en terugbetalers. Losse onderzoeken moeten passen in these grand scheme of things. Minder ad hoc op allerlei kleine vragen gaan rennen, helemaal als die niet passen in die grote onderwerpen. Hier hebben we wel voor nodig:
meer overzicht op alle research issues. We gaan met een Jira-bord werken.
meer afstemming met elkaar over wie wat oppakt en hoe. De researchkoffie wordt wekelijks.
UX coaching
Door teams te coachen om zelf eigenaarschap te nemen voor de gebruikservaring van hun product/ dienst, komen een aantal taken bij het team zelf te liggen. We zijn nu begonnen met 4 teams. De UX coaching zetten we experimenteel op. Elke stap reflecteren we op en itereren we weer op door. Echt human centered design dus. Nodig:
samenwerken met andere disciplines van het Online team. Andere disciplines moeten dit onderwerp dus ook op hun agenda krijgen.
het komend jaar zoeken we de samenwerking met kennisinstituten buiten DUO om dit professioneel te kunnen opzetten en resultaten breder te kunnen delen.
Research Ops
Hier valt UX coaching ook wel een beetje onder. Research ops, is eigenlijk UX ops, gaat over de operatie van ons werk. Dus niet inhoudelijk onderzoek, maar hoe je dat faciliteert. We vertaalden dit jaar het Research Ops framework naar DUO. Hier staan onderdelen op als Sticktail, een centraal inzichtenarchief. Maar ook het organiseren van respondenten. Dit is dus ook groter dan alleen het Online team en dan onderzoek. Voor 2020 gaan we nooit alles kunnen doen, maar voorrang heeft:
Sticktail. Iedereen kan bijdragen, kan erbij en alles wat we weten over de klant staat op 1 plek (samen met de webredactie). DUO-collega’s kunnen inloggen met single sign-on.
teams kunnen straks zelf in hun sprint testen met gebruikers. Dat betekent het opschalen van respondentenwerving en -beheer (samen met Relatiebeheer).
uitwisseling en een UX community, wat ook de UX coaching ondersteunt. De eerste aftrap is eind januari wanneer 2 designers van een andere organisatie langskomen voor een inspiratiesessie over data driven design.
Let’s go again
Heel veel zin in 2020. In wat er gaat gebeuren bij DUO en om over al die stappen te schrijven. Voor nu: iedereen super bedankt voor het meelezen afgelopen jaar, het meedenken en tips geven. We hebben er veel aan en ik hoop jullie ook.
Meerdere begripvolle ambtenaren wezen me erop. Om echt begripvol te kunnen zijn als digitale overheid, moeten we de ander, in het geval van DUO de student, goed kennen. Dat is een inkopper. Alleen het lukt vaak niet, omdat alles wat we weten over de klant versnipperd is over de hele organisatie. Iedere afdeling probeert te luisteren en probeert samen te werken, maar in de waan van de dag zijn er allemaal hordes in de estafette die we samen lopen.
Ik sprak hier bijvoorbeeld met Nico over. Hij heeft toegang tot data en inzicht over al het contact tussen de helpdesk van DUO en studenten. Ik, als UX onderzoeker bezoek scholen en spreek studenten over hun achterliggende motieven. Aan zijn ‘wat-gebeurt-er’, kan ik het ‘waarom-gebeurt-dit’ toevoegen. In ons gesprek droomden we over hoe het zou zijn als we dit vaker deden. Ik schreef:
Hoe kunnen we het inzicht in de klant, en alle onderzoeken die overal gedaan worden, centraliseren in onze organisatie? Ik zet deze vraag op mijn to-do-list.
In deze blog vertel ik over de eerste pogingen die we, iedereen die onderzoekt bij DUO, tot nu toe gedaan hebben om daar te komen. En wat daaruit kwam.
De Research Ops community
Een jaar geleden ontdekte ik de Research Ops community. Dit is een slack-groep met allerlei researchers uit kleine en grote organisaties. Het onderwerp van gesprek: hoe kun je research organiseren in je organisatie. In een klein team is die vraag niet zo ingewikkeld, maar hoe groter het team, de afdeling of het bedrijf, hoe complexer.
Ik zit zelf bij DUO in een team van 25 collega’s. Wij werken samen met tientallen andere teams die of zelf onderzoeken of gebruik maken van onderzoek. Bij DUO werken bijna 3000 mensen. DUO werkt zelf ook in een keten met andere organisaties die ook weer samenwerken, informatie uitwisselen en beslissingen maken. In de onderzoeksstrategie voor 2019 schreef ik eerder over deze uitdaging.
Aansluiten bij de Research Ops community voelde als een warm bad. Ik sprak andere researchers die dezelfde vragen hadden als ik, en sommige hadden, mazzel, zelfs antwoorden. Ik skypte bijvoorbeeld met Brigette Metzler, Lead Research Ops bij de Australische overheid. Met haar dacht ik na over een DUO-vertaling van het internationale Research Ops framework. Ze stuurde mij een aantal workshoptemplates door die ze in haar organisatie had gedaan. Al dit materiaal kun je vinden op de Research Ops medium.
Ik trommelde mijn collega’s op, Roos en Nico, en nog een stuk of tien van andere afdelingen. Wie houdt zich nog meer bezig met onderzoek doen, vroegen we ons af. Roos organiseerde een aantal van de Research Ops workshops.
Meer uitwisseling
We ontdekten van elkaar dat een aantal antwoorden op vragen er al waren. We maakten bijvoorbeeld een overzicht van alle tools om onderzoek te doen en wisselden die met elkaar uit. Sommigen hadden ineens een twee keer zo grote toolkit. Alle opbrengsten verwerkten we in deze overzichtsspin.
In het midden: onderzoek bij DUO. Niet per se UX onderzoek, of data-onderzoek, of klanttevredenheidsonderzoek (ja, ja, dit zijn 3 afdelingen). Maar, gewoon onderzoek. Inclusief, iedereen hoort erbij en niet 1 type onderzoek is belangrijker dan het andere. De grijze bollen zijn de redenen waarom we deze plaat maken. Dit betekent niet dat we één afdeling moeten worden, maar dat we vanaf onze plek samenwerken en een gecentraliseerde aanpak hebben.
De paarse, blauwe en gele bollen gaan over thema’s die steeds concreter worden. Sommigen zijn nog vragend, anderen zijn al duidelijker en ingevuld. Het komende jaar hopen we het steeds concreter te maken. Per gebied kijken we hoe je dit centraal kunt opzetten, de samenwerking kunt organiseren en wie, of welke afdeling die kar het beste kan trekken.
Nieuwe rollen
Een van de gebieden waar we in 2019 veel aandacht aan hebben gegeven is de linkerbovenhoek: inzichtmanagement. Hoe kunnen alle inzichten over de klant bij elkaar komen, elkaar versterken en zo dat iedereen er bij kan? We zijn met Sticktail gaan werken om inzichten te bevrijden uit rapporten en deelbaar te maken. We vertellen in Sticktail verhalen over de klant waardoor collega’s zich kunnen inleven en een fundament hebben voor beslissingen.
DUO’s Sticktail
In het begin deden we dat alleen als UX onderzoekers, maar na de eerste workshop vroeg iedereen of ze hun onderzoek er ook in mochten opslaan. Ja, natuurlijk! Dat leidde tot een nieuwe uitdaging: wie gaat Sticktail beheren? Het werd snel groot en daarmee ook chaotisch. Iedereen heeft een eigen schrijfstijl, de een gebruikt wel tags, de ander vergeet het en voor je het weet is het niet meer bruikbaar. We gingen samenwerken met de webredactie die de rol van ‘Research Librarian’ op zich nam. Zij zijn een ster in hoofd- en bijzaken scheiden, kritisch doorvragen naar wat je nu wilt vertellen en het helder (en kort) opschrijven van de inzichten.
Dit is een nieuwe rol. Ik kan me voorstellen dat er nog meer van dit soort nieuwe ‘ops’-rollen gaan ontstaan. We zijn bijvoorbeeld ook in gesprek met de afdeling Relatiebeheer die met veel enthousiasme hun expertise op respondenten met ons deelt. Vorige maand, op de Leading Design conferentie in Londen, hoorde ik er alles over dit soort nieuwe rollen. Ik wil me komend jaar meer gaan verdiepen in dit soort nieuwe rollen en hoe die samenwerken in je organisatie.
Mixed methods
In de weken na de workshops gebeurde er iets tofs. Als automatisch gevolg werd er meer uitgewisseld en gevraagd aan elkaar. “Hey, ik heb net een onderzoek gedaan naar x. Heb jij toevallig aanvullende documentatie?” “Ja, maar dat is wel van vorig jaar. Hm… dat zou een interessante vervolgvraag zijn.” Meer uitwisseling leidt tot het combineren van verschillende onderzoeksmethodes met elkaar. Onderzoek verdiept zich en wordt beter. Wanneer dat ook allemaal op een centrale plek gedocumenteerd wordt, is dat extra sterk. Tegenstrijdige resultaten gaan geen eigen leven meer leiden maar worden direct kritisch bevraagd op het moment van documentatie. Ons zelflerend vermogen wordt groter.
Mijn collega Ruth gaf ons vandaag een preso over context mapping die ze helemaal getekend had en ik ben in love met haar aanpak 😍😍 pic.twitter.com/Uc4oZcgw5x
Deze uitwisseling leidt ook tot meer enthousiasme. We willen meer van elkaar leren. Er werden de afgelopen maanden workshops onderling georganiseerd. Iemand die een cursus buiten de deur volgde, organiseerde de week erop een mini-editie voor wie interesse had. In februari staat een mini-editie van mijn Dear Data avontuur gepland met collega’s.
Onderzoek inclusief maken
Dit enthousiasme moet gedeeld worden met teams die gebruik maken van onderzoek. Bij DUO zijn we begonnen met UX-coaching voor ontwikkelteams. De teams die zich hiervoor hebben opgegeven (inmiddels al 5) zijn ook enthousiast om meer van onderzoek gebruik te maken. Ze stellen vragen en zijn nieuwsgierig.
Deze twee groepen moeten bij elkaar komen. De onderzoekers en de makers. In 2020 organiseren we meet-ups, gewoon in de kantine, om informatie uit te wisselen, vragen te stellen en elkaar enthousiast te maken. De eerste is eind januari. Er komen ook twee designers van Booking.com die vertellen over data driven design.
Deze blog sluit ik af met twee tips als je meer over Research Ops wilt weten. Op 16 januari is er bij Bol.com in Utrecht een researchmeet-up over hoe zij dit organiseren met als titel ‘Iedereen is een researcher’. En op UX Insight (6-8 april in Breda) staat dit jaar de derde dag helemaal in het teken van Research Ops. Ik ben bij beide van de partij, misschien zie ik je daar?
Op deze blog gaat het meestal over wat er gebeurd is en niet over wat er staat te gebeuren. Maar nu wel! In maart schreef ik een blog over mijn beginnende strategie voor mijn onderzoek aan de hand van 5 grote thema’s. Per thema schreef ik welke hordes ik voor me zag en hoe ik die wilde nemen. Nu, een half jaar verder, heb ik al een flink parcours afgelegd. En is mijn strategie inmiddels een stuk duidelijker. In deze blog vertel ik daarover, én dus wat er komen gaat.
Het grote doel
Hoe kan de digitale overheid een begripvolle verbinding hebben met burgers? Met die grote vraag begon ik in september 2018 dit onderzoeksavontuur. Die vraag is ongewijzigd. Het gaat over menselijkheid, en dus over mensen, bij de overheid die steeds vaker een computer is. Het gaat over wat empathie is, de voor- en nadelen en of die een plek horen te hebben bij de overheid. Over waar ruimte voor begrip is in de weg van wet naar digitaal loket. En hoe je begrip praktisch kunt maken in je werk als ambtenaar.
In de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’ bespreek ik deze onderwerpen met mijn collega’s bij DUO. Ik deel ze openbaar, om een groter gesprek binnen de overheid op gang te brengen. Ik kies het woord begripvol, omdat daar veel inzit. Ten eerste hoor ik vaak dat burgers dat van ons verwachten: dat we begripvol zijn naar hen. Ten tweede zit in begripvol zowel begrip als begrijpen. Het één is invoelend, het ander is meer rationeel. Beide vind ik nodig. En als laatste zegt begripvol iets over de mate van begrip. Ik benader begrip, begrijpen en empathie in dit onderzoek als een schaal. Het is niet alles of niets, maar komt in verschillende varianten. Ik wil een manier vinden van begripvol zijn als overheid die voldoet aan de verwachting van de burger, én die past bij de ambtenaar.
Hoe wil je met mij als overheid verbonden zijn?
Een kaartje van een student
Hoe is een collega verbonden met een student?
Nog een kaartje van een student
Je merkt het al, dat is nogal wat. De ene vraag leidt bovendien al snel tot een nieuwe vraag. Mijn onderzoek vat ik samen in deze vragenspin. De domeinen waar de vragen overgaan, staan in blauwe cirkels aangegeven.
Hoe ik dit onderzoek
Ik onderzoek dit vraagstuk op 3 manieren. Met verdiepend onderzoek in literatuur, congressen, gesprekken met experts en het uitgebreid bijhouden van de actualiteit. Met positionerend onderzoek door zelf analyses te delen met publiek, op deze blog en in spreekbeurten op congressen, en daar reacties op te krijgen die mij weer verder brengen. En door ontwerpend onderzoek te doen zoals de fotoserie ‘de begripvolle ambtenaar’.
In dit overzicht zie je alle 3 manieren van onderzoek, wat ik tot nu toe gedaan heb en wat ik het komende half jaar voor me zie. Sommige lijnen lopen door, na juli 2020 wanneer ik afstudeer. Ik denk ook niet dat als mijn studie klaar is, dit onderwerp klaar is voor mij :).
Samen met Henk Wijnholds bedacht ik voor de zomer het framework om de empathieschuld af te lossen in je organisatie. Afgeleid van dat framework zijn er binnen mijn ontwerpend onderzoek 4 lijnen ontstaan. Ik licht ze per stuk toe:
Wat wil de doelgroep?
Uitzoeken wat mensen in Nederland van DUO en onze diensten verwachten, dat is mijn baan bij DUO als UX onderzoeker. Ik doe dat niet alleen natuurlijk. We gebruiken allerlei manieren en methoden om met onze doelgroep in gesprek te komen en te leren over hun leven. De inzichten die we opdoen delen we binnen DUO waar iedereen bij kan. Ze vormen de basis voor beslissingen voor de klant.
We doen het liefst onderzoek samen met onze doelgroep, bijvoorbeeld door samen te werken met scholen. Eerder onderzocht ik samen met studenten van de Hanzehogeschool hoe studenten zich voelen bij lenen en hun studieschuld. Vanaf februari ga ik samen met studenten van InHolland onderzoeken hoe je het beste kunt samenwerken met studenten op een manier die voor beide partijen fijn is. Ik ben benieuwd wat ik van hen ga leren.
De begripvolle ambtenaar
Ik fotografeer collega’s om te onderzoeken wat begrip, empathie en menselijkheid betekent in het werken aan de digitale overheid. Als we willen dat de overheid een begripvolle verbinding heeft met burgers én als die overheid steeds meer een computer is, hoe moeten we die dan maken. Hoe maken wij, ambtenaren onze beslissingen? Welke waardes vormen ons kompas?
Door de portretten en hun verhalen open te delen, zowel online als in een fysieke tentoonstelling, nodig ik anderen uit om mee te praten en te reflecteren. Dit is een spannend gesprek. De Dienst Publieke Zaken publiceert elke 2 jaar een trendrapport over overheidscommunicatie. Een van de trends die zij in 2019 zien ontstaan, is de overheidsburnout.
Dit toenemende schuren van de menselijke maat met de systeemwereld kan risicomijdend gedrag of een angstcultuur bij de overheid in de hand werken. Druk vanuit de pers, publieke opinie en peilingen versterken dit. […] Het voeren van een open gesprek wordt steeds spannender voor betrokkenen, vaak ook voor de overheid zelf. Zo raken oplossingen gemakkelijk steeds verder buiten beeld.
Dienst Publieke Communicatie, onderdeel van het Ministerie van Algemene Zaken. Uit Trendrapport 2019.
Met de fotoserie en het delen van de verhalen wil ik een manier ontwerpen om dit gesprek te voeren. Maar ook de touw- en tijdlijngesprekken zijn methodes die ik ontworpen heb om hierover te praten.
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
International Design in Governement Conference, Rotterdam, 2019 photo: Robert Tjalondo | www.rockinpictures.com
Begrip toepassen
Begripvol willen zijn is stap 1 en het daadwerkelijk zijn is stap 2. Want hoe ben je begripvol naar de burger als programmeur? Als product-owner of als bedrijfsanalist? Wat betekent begrip dan in je werk? Die vertaalslag maak ik door samen met collega’s nieuwe manieren van werken te ontwerpen. Bijvoorbeeld door UX-principes toe te voegen aan de sprint van ontwikkelteams.
Hier ben ik sinds de zomer, samen met UX-collega’s mee begonnen. We organiseren samen met teams activiteiten om te leren hoe je begrip toepast. Teams kunnen met de methoden en inzichten verder in hun werk. Hierbij maken we ook gebruik van de ontelbare toolkits die er al zijn binnen en buiten de overheid. Wat we leren van alle teams samen documenteren we in een groter onderzoek die we graag delen met andere partijen die hiermee bezig zijn. Hier ga ik de komende tijd meer over delen.
Poolster
De bovenste 3 onderzoekslijnen gaan vooral over het hier en nu. We hebben ook een Poolster nodig: een navigatiepunt als je de weg zoekt. Wat is een begripvolle digitale overheid? Hoe willen we dat het is, zeg over tien jaar? Wat voor verbinding willen mensen in de toekomst met de overheid, die steeds meer een computer is?
Tot nu toe kon ik aardig in mijn vertrouwde kringetje blijven, bij DUO op de 14e verdieping van de Kempkensberg en op scholen met studenten in gesprek. Voor het ontwerpen van de Poolster wil ik samen met experts binnen en buiten de overheid aan de slag. En de experts op mijn lijstje zijn er inmiddels ook al wat…
Alright, tot zover. Je bent bijgepraat over de aanpak van mijn project. Vind je het leuk om op 1 van de onderzoekslijnen aan te haken of ken je iemand anders die dat leuk vindt en waar ik echt eens mee moet praten? Talk to me.
Twee weken terug ging ik samen met collega Reinout naar de Leading Design conferentie in Londen. Het waren drie dagen vol interessante verhalen van sprekers van bekende en minder bekende bedrijven. En drie dagen vol musea en cultuur, want in elke vrije minuut is dat natuurlijk wat je doet in Londen. In deze blog vertel ik over de 4 lessen die ik leerde voor mijn werk bij DUO.
1. De verhalen die we vertellen
Ik begin met het musea-en-cultuur-gedeelte van de trip. In het Tate Modern was de expo van Olafur Eliasson ‘In real life‘. Op Netflix staat ook een documentaire over hem en deze expo. Hij speelt met verschillende vormen van licht en water om verhalen over een veranderende wereld en klimaat te vertellen. Fantastisch. Zelden dat ik zo opging in een museumbezoek.
Behalve het Tate Modern bezochten we de National Gallery en zagen we de grote meesters. Elk schilderij vertelt een eigen verhaal. De Italiaanse meesters gebruikten veel symboliek en werkten laag voor laag aan de hand van allerlei regels. De impressionisten werkten vanuit hun gevoel. Door de jaren heen zie je de verhalen en de manier waarop ze vertelt worden veranderen. We bezochten Shakespeare’s ‘The taming of the shrew‘ waar de man-vrouw rollen verwisselt waren om het gesprek over gender op een andere manier te voeren.
Wat kan ik hiermee bij DUO?
Met kunst, met design vertellen we verhalen. Dat is altijd zo geweest. Ook een aantal sprekers hadden dat als thema. Dan Makoski van Loyd Banking Group vertelde dat hij een storytelling studio opgericht had om in zijn organisatie meer en betere verhalen te vertellen. Bij DUO vertellen we al veel verhalen, maar ik vond het enorm inspirerend om nieuwe manieren te ontdekken van verhalen vertellen. En om zelf te ervaren hoe je met kunst meegenomen wordt in een verhaal. Verhalen maken wie we zijn. Hoe zou mijn werk bij DUO zijn als ik mezelf als verhalen verteller zie, en het Online team een storytelling studio zou hebben/zijn? Wat zijn de verhalen die we dan vertellen?
2. Stop het gejammer, aan de slag
Hoe vaak ik niet al bij een talk was over ‘how design can have a seat at the table‘. Het heeft geen zin om daarover te blijven jammeren. Ga gewoon aan de slag en laat zien wat je doet. En doe het goed! Maria Giudice pleitte dat je jezelf als ‘change maker’ moet zien en hoe je dat kunt doen. Bijvoorbeeld door je organisatie goed te kennen, te weten welk team wat doet, en tussen die ‘silo’s’ verbinding kunt maken. Als design leader moet je je juist ook verdiepen in de organisatorische kant van het bedrijf waar je werkt.
Bij DUO
Samen met mijn collega Bram werk ik aan een grote kaart van DUO waardoor we inzicht krijgen in wat we voor welk team doen. Bijvoorbeeld welk team al met UNO werkt. Of welk team graag mee wil doen met UX coaching. Zo’n kaart is een ideaal middel om verbinding te organiseren rond een tool, een type doelgroep of een andere invalshoek.
Samenvatting van de talk van Maria Giudice, getekend door een deelnemer
Op hetzelfde thema doorgaand, maar dan anders, vond ik de talk van Ryan Freitas (design lead bij Facebook) ook erg interessant. Zijn talk heette ‘Build without regret’. Ik moet eerlijk zeggen dat ik bevooroordeeld was; ik heb geen hoge pet meer op van Facebook. Mijn eigen account heb ik twee jaar geleden opgezegd. In de talk kwam het ethische aspect jammer genoeg niet heel goed uit de verf. Al had ik het idee dat Freitas het daar wel over wilde hebben. Maar ja, hij werkt natuurlijk wel als lead designer aan de newsfeed, dus wat kon hij zeggen? Voor mij alleen maar meer bevestiging dat we het moeten hebben over de ethische kanten van digitalisering en onderwerpen die daarbij horen. Dat is natuurlijk een van de redenen dat ik vorig jaar begon met de fotoserie van de begripvolle ambtenaren.
3. Making the band
Design lead bij Spotify, Nicole Burrow, vertelde over hoe je een goed design team samenstelt. Ze gebruikte daarvoor de beste metafoor voor Spotify, namelijk ‘how to make the band’. In een band heb je de juiste mensen nodig op het juiste instrument. Sommigen spelen er meerdere, dat kan, maar iedereen heeft een eigen rol. Wanneer je perfect op elkaar afgestemd bent, maak je de mooiste muziek. Ze gaf ontzettend veel tips en voorbeelden hoe ze dat bij Spotify doen. Ik ben jaloers op hun on-boarding van nieuwe medewerkers. Ze had het ook over burn-out in je team en dat, ook al overkomt het een, het eigenlijk een team overkomt. Ze eindigde met een stuk uit Tamborine, de show van Chris Rock (staat ook op Netflix). Soms voelt het alsof je slechts de tamboerijn speelt; maar ook dat kan alleen met volle overtuiging. Oftewel: iedere rol is waardevol.
Nicole Burrow over on-boarding bij Spotify
Jason Mesut vertelde over een design research project van hem die hij ‘shaping design’ noemt. In een tijd dat hij zelf op zoek was hoe hij als designer was, legde hij wat hij deed om dat te onderzoeken vast. Later deed hij hetzelfde met teamleden en het groeide uit tot een onderzoeksproject op zichzelf. Alle materialen en opbrengsten deelde hij met ons, en ook digitaal.
Bij DUO
De inzichten over wat een goed team maakt, hoe je rollen verdeelt en hoe je je eigen ‘design’ kunt ‘shapen’ ga ik met mijn collega’s bespreken. In december gaan we met de researchers een middag de onderzoeksrollen evalueren en kijken hoe we die voor de komende tijd willen verdelen. Toch meer aan de slag met Research Ops (wie vind dit tof?), inhoudelijke pittige projecten, nieuwe research methodes, etc. Het is de eerste keer dat we zo’n jaarstart maken met elkaar. Dat idee stal ik uit het boek van Rick Pastoor, Grip.
Beginnen met design ops
We zijn er bij DUO afgelopen jaar al een klein beetje mee begonnen, maar ik werd er weer van overtuigd hoe belangrijk het is om Design/ Research Ops als officiële rol serieus te nemen. Kristin Skinner schreef het boek Organising design for design organisations (inmiddels besteld) en vertelde welke rol design kan innemen in verschillende grootte organisaties. Maar dus ook hoe je als designteam moet groeien als je organisatie groeit en je rol verandert. Wordt vervolgd.
Ik ben niet de enige die een verslag schreef: Alicja Leszczyńska schreef haar samenvatting van de conferentie (ook interessant). Kortom: geslaagde conferentie! Boekje bijna volgeschreven met aantekeningen. En veel zin om weer aan de slag te gaan :).
Wat waren momenten of periodes dat je echt een begripvolle ambtenaar was naar je idee? En wanneer kon je het niet zijn? Met die 2 vragen bedacht ik een nieuwe manier om met mijn collega’s in gesprek te gaan. Ik vroeg hen tijdlijnen te maken over hun tijd met DUO. Elk jaar is 2 cm. Hoelang ben je zelf al verbonden met DUO?
Waarom een tijdlijn?
“Kun je ook iets bedenken zodat collega’s mee kunnen doen, maar niet gelijk met hun hoofd op je site moeten?” Die vraag kreeg ik laatst. Het is spannend om gefotografeerd te worden en je zo te laten zien. Maar dat betekent niet dat andere collega’s hun verhaal niet willen delen. Ik bedacht daarom een manier om met meer collega’s in gesprek te kunnen op een laagdrempelige manier.
Ik keek deze tijdlijnmethode af van mijn klasgenoot Joost die onderzoek doet naar het veranderend lichaam. Hij vraagt ouderen om een tijdlijn te maken van hun leven en te beschrijven of te tekenen wanneer ze blij of ongelukkig met hun lijf waren. Er komen prachtige verhalen los bij zijn participanten. Ik was benieuwd of ik deze methode ook op een ander onderwerp in een meer zakelijke omgeving kon gebruiken. Eind oktober organiseerde DUO een innovatiedag. Collega’s vertellen elkaar dan over hun werk en de toffe dingen die we bij DUO doen. Tijdens deze dag gaf ik 2 keer een workshop van een uur.
Eerst de opzet
Iedereen kreeg een vel papier van ongeveer 1 meter. De opdracht was om een lijn te tekenen van jouw relatie met DUO. Elk jaar is 2 cm. Sommigen trokken een lijn van een halve meter, een ander was met een meetlint in de weer om precies 8mm af te meten. Ik deelde de opdracht uit op een A4 zodat iedereen het rustig kon lezen. De groep was heel divers. Er waren collega’s van het klantcontactcentrum, uit ontwikkelteams, analisten en van compliance.
Ik vroeg de deelnemers om boven de lijn momenten te delen wanneer ze echt een begripvolle ambtenaar waren. Onder de lijn wanneer ze geen begripvolle ambtenaar konden zijn. Aan het einde van de lijn hoe ze in de toekomst het zouden willen zien. Wanneer iedereen klaar was, hingen we alle tijdlijnen op om die van elkaar te bekijken.
Zelf reflecteren
Het doel was om collega’s te helpen om te reflecteren op ‘begripvol zijn als overheid’ en welk deel daarvan tot je verantwoordelijkheid hoort. Ik wilde graag dat collega’s het over zichzelf gingen hebben en niet over anderen. En ik wilde graag dat iedereen open en eerlijk kon zijn, maar ook opbouwend en hoopvol.
Na afloop vertelde een van de deelnemers dat ze iets anders verwachtte van de workshop. “Ik dacht dat jij ons ging vertellen hoe we begripvol konden zijn. En je tips zou geven. Maar nu moesten we het zelf bedenken.” Ze was even stil voor ze verder ging. “Maar dat is ook wel goed, dat ik het zelf moet bedenken…” Mooi! Want ik (Maike) weet het natuurlijk ook niet. Samen moeten we het ontdekken. Als workshop om bewustwording en reflectie te faciliteren, is deze methode dus zeker geslaagd.
Een aantal inzichten
“Moet ik tellen vanaf mijn vaste contract of ook toen ik uitzendkracht was?” Wanneer jouw relatie met DUO begint, is kennelijk een ander moment dan wanneer DUO’s relatie met jou begint. Dat gaat over commitment. Voor sommige collega’s was dit ingewikkeld. Een collega tekende ook haar studententijd erbij. “Toen had ik ook een relatie met DUO.”
Het ‘systeem’ kwam vaak langs, zowel boven als onder de lijn. Bij de een als een fijne collega met wie je samenwerkt, bij de ander als een struikelblok. Bij veel mensen zag je dat ze zich door de jaren heen moesten verhouden tot het systeem. In het gesprek noemde een van de collega’s dat we het systeem vaak heilig verklaren en hij vroeg zich af of dat wel oké was. Maar later zei hij ook dat een begripvolle ambtenaar een overbodige ambtenaar zou moeten zijn, want “het systeem is de toekomst”.
Iemand tekende in het midden van zijn tijdlijn een soort knip. Hier vond een grote reorganisatie plaats. Een goede periode om begripvol te zijn. Maar onder hetzelfde stuk schreef hij ook de ‘management graveyard’. Het was een roerige tijd waarin begrip en oog voor elkaar hard nodig was. Het is een van de verhalen die los kwam. Hoe begripvol jij naar buiten bent, wordt beïnvloed door hoe je jezelf begrepen voelt door het geheel waar je zelf in zit. Ook hier heeft iedereen zelf verantwoordelijkheid. Hoe stel jij je op naar je collega’s en hoe ga je om met verandering?
Onderzoeken of reflecteren?
Ik wilde een vraag onderzoeken, maar mijn collega’s reflecteerden en wilden hun verhaal delen. Daar had ik te weinig ruimte voor, en moet de volgende keer anders. De workshop zou prima een uur langer kunnen, waarbij we het tweede uur onze verhalen delen.
Met de tijdlijnen haalde ik waardevolle inzichten op, maar uiteindelijk gaat het natuurlijk niet alleen om de inzichten. Het gaat er juist om dat we als ambtenaren die begripvol horen te zijn hierover kunnen praten en een manier kunnen vinden om dat begrip ook in de digitale overheid als geheel een plek te geven. Daar kan deze workshop als reflectiemethode zeker een onderdeel inspelen.
Op school gaf ik deze presentatie over het experiment. Daar vertelde ik ook hoe de methode zich verhoudt tot andere ontwerpmethodes en hoe het past in mijn grotere strategie. Maar daar schrijf ik binnenkort ook een blog over. Wil je de tijdlijn methode ook toepassen in je organisatie? Graag! Ik ben benieuwd wat eruit komt.
Ik had het boek ‘Dear Data’ al een tijd in de kast. Zo af en toe ging ik er doorheen, dromend dat ik zelf ook zulke mooie datavisualisaties kon maken. Tot ik begin oktober de kans kreeg om een masterclass van Stefanie Posavec te volgen tijdens het Graphic Matters Festival in Breda.
Dear Data is een collectie kaarten van een jaar lange correspondentie tussen Stefanie Posavec en Georgia Lupi. Beide zijn ze information designers. Elke week maakten ze een dataset van iets uit hun leven. Die datazet visualiseerden ze en stuurde ze elkaar. De hele collectie kaarten is aangekocht door het MoMa in New York.
Het boek Dear Data
In de masterclass leerde ik van Stefanie hoe je zo’n dataproject opzet en hoe je offscreen, dus niet met de computer, je dataset visualiseert. In dit blog vertel ik een samenvatting van de masterclass en laat ik het resultaat van mijn eerste eigen ‘offscreen dataviz’ zien.
Begin met verzamelen
Het begint altijd met het verzamelen van informatie. Verhalen verzamelen doe ik al heel lang, dat is mijn werk. In de masterclass moesten we in 2 uur ‘informatie verzamelen’ op het Graphic Matters Festival vanuit je eigen unieke invalshoek. Wanneer ik de opdracht krijg om iets unieks te doen, breekt er bij mij direct een stille paniek uit. Nu moet ik origineel zijn, oef.
Ik koos ervoor om dicht bij mezelf te blijven. Ik ga vaak naar tentoonstellingen en ik raak altijd geïnspireerd. Veel van de ideeën op dit blog zijn opgedaan tijdens het bekijken van werk van anderen. Vorig jaar las ik in het boek The secret of the highly creative thinker dat creativiteit vooral bestaat uit het maken van connecties. Het een met het ander verbinden tot iets wat er nog niet was, een nieuw idee. “Oké”, dacht ik, “dan moet ik zorgen dat ik regelmatig nieuwe input krijg, noem het inspiratie, zodat ik nieuwe connecties kan maken.” Kan ik dit ideegenererende proces, dat zich grotendeels onbewust in mijn hoofd afspeelt, vastleggen in een dataset en die visualiseren?
Van Stefanie leerden we hoe je zo’n verzameling opzet. Bedenk van te voren wat je grote vraag is en deel die dan op in kleine vragen. De kleine vragen zijn zo concreet, die kun je meten. De kleine vragen bieden de kans om creatief te zijn. In mijn geval was de grote vraag: wat gebeurt er in mijn hoofd wanneer ik me creatief voel? Ik deelde hem op in de volgende kleine vragen:
Welke dingen zie ik die ik wil vastleggen? (Meestal fotografeer ik brutaal alles wat ik tof vind.)
Waarom leg ik dit vast?
Voel ik me geïnspireerd? Hoe, op een schaal van 1 tot 5?
Leidt dit tot een nieuw idee?
Wat is het idee?
Ik maakte dit formulier dat ik snel kon invullen op mijn telefoon. Elke keer dat ik iets tof vond, maakte ik er een foto van en vulde ik de vragen in. In de 2 uur dat ik de tentoonstelling bezocht, leverde dat 43 ingevulde formulieren op.
De dataset maken
Alle data die ik verzamelde, leverde een dataset op. Ik gebruikte Google Forms, die automatisch van de ingevulde formulieren een spreadsheet maakt. Ik vulde het aan met de informatie van de foto. De antwoorden die ik had ingevuld, de kwalitatieve data, verdeelde ik in 3 categorieën. Die gaf ik elk een kleur. Voor het overzicht gaf ik alle kolommen die bij elkaar horen een andere tint.
De spreadsheet
The art is in the rules
Voordat je deze spreadsheet kunt visualiseren heb je een systeem van regels nodig. Een vertaling van de data naar hoe het eruit ziet. Stefanie vertelde: “the art/ design is in the rules.” En het strikt opvolgen van die regels. Hier gaf ze het werk van Sol Le Witt en Studio Moniker als voorbeeld. Beide werken met een vooraf opgesteld systeem van regels dat prachtige kunstwerken oplevert. In het geval van datavisualisatie bepaalt de data altijd de vorm van de visualisatie. Het doel is om een datavisualisatie te maken die niet alleen mooi is, maar ook klopt.
Voordat je design rules kunt maken, moet je eerst begrijpen wat je hebt verzameld. Welk verhaal vertelt deze data? Wat valt op? Wat wijkt af? Welke inzichten levert dit op? Dit beter leren was precies de reden dat ik deze masterclass wilde volgen. Als ik anders naar mijn data ga kijken, die ik in mijn werk met studenten, maar ook in de foto-interviews met collega’s ophaal, ga ik dan ook andere inzichten opdoen?
Stefanie noemt het “physically spending time with your data” en hierdoor gebeurt dit proces vanzelf. Door steeds opnieuw te ordenen, te rangschikken en op zoek te gaan naar de beste set design rules om de vertaling te maken, ga je ook steeds opnieuw door je data heen en ontdek je alle bijzonderheden. Door steeds opnieuw mijn dataset te bekijken en na te denken hoe ik die kon visualiseren, gebeurde dat ook. Ik koos een categorie die ik later toch weer weggooide. Een andere structuur paste beter en deed meer recht aan de context van het verhaal.
Je eigen taal
De design rules leiden tot een eigen taal voor je datavisualisatie. Dat kan grafisch zijn, maar ook totaal anders. Stefanie vertelde over een timeline-dans die ze voor Facebook maakte. Hoe ze alle woorden uit een bibliotheek visualiseerde. Ze vertelde over Laurie Frick die veel met hout, papier en panelen werkt en daar grote installaties mee maakt. Over Data Cuisine die eten gebruiken als medium voor data expressie. “Have you ever tried to imagine how a fish soup tastes whose recipe is based on publicly available local fishing data?” En over Sam Winston, die deze visualisatie van 18 uur ademhalen maakte. 1 potloodlijn is 1 ademhaling. Het hoeft helemaal niet complex te zijn om mooi en kloppend te zijn.
Om deze taal goed en consequent te kunnen toepassen moet je design regels uitwerken tot variabelen. In mijn geval koos ik ervoor om met hout, spijkers en touw te werken. Ik koos 3 verschillende spijkers, steeds groter, van spark naar inspiratie tot idee. Ik koos 3 kleuren touw, één voor elke categorie. De lengte van het touw gaf de mate van inspiratie aan. En ik gebruikte wit touw om de verbindingen over en weer vast te leggen, zodat je kunt zien hoe door de tijd heen ideeën steeds complexer werden omdat ik steeds meer connecties maakte.
Naast je eigen set design regels en de taal die daarbij hoort, moet je ook rekening houden met een aantal basisprincipes. Bijvoorbeeld dingen die aan elkaar vastzitten, horen waarschijnlijk bij elkaar, net als dingen die dezelfde kleur hebben. Deze ‘gestalt principes’ zitten zo ingebakken bij iedereen, die moet je niet willen veranderen.
Aan de slag
Voordat je dan echt aan de slag kunt met tekenen, knippen, of in mijn geval, knopen, moet je de onderliggende architectuur bedenken. Wat is nu het echte verhaal dat je gaat vertellen?
Ik koos ervoor om tijd als basisstructuur te gebruiken. En ik had een plank van een bepaald formaat gekocht die mij ook een richting in duwde. In 3 dagen moet je snel keuzes maken, achteraf had ik hier langer over na willen denken en eerst een paar opzetjes willen uitproberen. Maar goed, dit is prototype #1 :).
Hoe lees je dit?
Je begint linksboven en gaat met de klok mee de spijkers af. Je eindigt linksonder. Een kleine spijker is de spark. Er volgt een gekleurde draad naar boven naar de spijker met de glimmende kop, de lengte geeft aan hoeveel inspiratie dat opleverde. Niet elke inspiratie levert een idee op. Maar soms wel. Dan gaat er weer een draad naar een spijker met meerdere rondjes erin.
De kleur is het type inspiratie/ idee. Blauw gaat over taal en communiceren. Rood over structuren en aanpakken. Geel is reflectie en mijn eigen gevoel. Uit de dataset leerde ik dat ‘gele inspiratie’ een ‘rood idee’ kan opleveren. De witte draden vertellen de connectie tussen een idee en alle inspiratie die daartoe leidde. Met je hand kun je de witte draden afgaan om de herkomst te vinden.
Toen ik het af had en aan een collega liet zien, zei ze: “Oef, zo blij dat ik niet in je hoofd zit. Wat is ’t er druk.” 😐
Ik had natuurlijk gigantisch onderschat hoeveel werk het is om zoiets te maken. Tijdens de 3 dagen in Breda was ik lang niet klaar. Dus ging ik zondagmiddag bij de kachel thuis verder. Sinds ik 10 was, heb ik niet meer zo lang (5 uur!!) iets met m’n handen gemaakt in plaats van achter de computer. Super. Zo ziet dat eruit:
Timelapse van 5uur data visualiseren
Lessons learned
Dit was prototype #1. Bij #2 kies ik misschien een andere visuele taal. Misschien kan ik juist iets met fotografie doen en de beelden die ik tot nu toe heb gemaakt gebruiken als visuele taal, eventueel aangevuld met nieuwe beelden.
Bij #2 wil ik beter nadenken over de onderliggende architectuur. Hier zat ik echt mee te klooien. Ik maakte 3x een nieuwe opzet. Gebruikte eerst wel fotootjes, maar bij het eindresultaat vond ik ze veel te afleidend en haalde ik ze weg. De architectuur is de basis. Ik hoop dat dat de volgende keer beter gaat. En ik wil secuurder werken, want ik ben nog niet tevreden over de netheid van #1.
Van Stefanie leerde ik dat alles in je datavisualisatie betekenis moet hebben. Dat is bij #1 niet zo. Ik bedacht een betekenis voor de lengte van het touw tussen de spijkers, maar dat klopt niet overal. Ik merkte dat sommige regels op de ene plek wel stand hielden, maar verderop dan weer sneuvelden. Dit goed uitdenken en uitproberen, kan beter.
Welke spijker zegt creativiteit?
Het idee schetsen
Richting de trein 🙂
Super om op zo’n gestructureerde manier door informatie te gaan en die te vertalen naar een visueel verhaal. Als kwalitatief onderzoeker vind ik het soms lastig hoe je een consistent verhaal kunt vertellen omdat de data zo subjectief kan lijken. Door zo gestructureerd mijn verhaal op te bouwen kan ik dat beter doen. De komende tijd wil ik dit toepassen op de inzichten die ik uit de foto-interview ophaal. Ik ben benieuwd wat voor patronen daar uit komen.
En heerlijk om zo met data bezig te zijn. Doordat je met je lang handen bezig bent, heb je tijd om na te denken. Patronen ontstaan letterlijk door ze met het touw aan elkaar te verbinden. Hierdoor begrijp je het veel beter dan wanneer je een snelle blik op je onderzoeksresultaten werpt. Het klinkt gek, maar ik zou graag langzamer willen gaan werken 🙂
Leuk om alle ideeën die ik bedacht terug te kunnen lezen. Niet alleen het idee, maar ook waar het op gebaseerd is. Ik liep over de tentoonstelling met een vraag in mijn achterhoofd voor een nieuw experiment met collega’s die ik eind oktober heb gepland. Daar heb ik nu zoveel ideeën voor, maar dat is voor een andere blog.
Over de rol van DUO zijn veel meningen. Studenten hebben bepaalde verwachtingen. De maatschappij verwacht een rol van ons, aangewakkerd door beelden uit de media. En medewerkers van DUO hebben er zelf ook ideeën bij. De afgelopen weken ben ik samen met collega’s aan de slag gegaan om die rol van DUO concreter te maken en vooral ook praktisch toepasbaar. In deze blog de stand van zaken.
“Je ouders worden je vrienden. En DUO wordt soort van je ouder. Je Ome DUO.” Student Milo noemde dat terloops in een interview. Die opmerking was de aanleiding voor een experiment met een klas studenten. Wat is de rolverdeling tussen DUO, je ouders, school, de media, maatschappij, je vrienden en jijzelf? De meeste studenten zagen zichzelf als slachtoffer en DUO, eventueel in combinatie met hun ouders, moesten hen redden. Is dat een gezonde rolverdeling, vroeg ik me af.
Tegelijkertijd deed ik ook een experiment met collega’s. Met een touw en twee studenten vroeg ik collega’s hoever zij van de student af stonden. Ik wilde weten hoe ze zich inleefden in studenten en vroeg wat voor keuzes ze zelf zouden maken in het leenstelsel. Of hoe wilden ze dat hun kinderen wel of niet gingen lenen. De uitkomst was zo divers als wat: iedereen had een eigen idee over hoe de relatie met studenten moest zijn en of lenen goed of fout is.
Als iedereen binnen DUO zijn eigen kijk heeft op de relatie met studenten en dus ook op wat onze rol hoort te zijn, zit er dan nog wel 1 lijn in? Iedereen maakt beslissingen in zijn werk. Wanneer we dat niet vanuit 1 gezamenlijk referentiekader doen, maar vanuit onze eigen beste bedoelingen (die dus onderling nogal kunnen verschillen), wat merken studenten daar dan van? In het onderzoek dat ik eerder met studenten van de HanzeHogeschool deed, merkte ik dat veel studenten zich schuldig voelen over hun lening. Op welke waardes baseren ze dat? Welke rol speelt onze communicatie daarin? Een ding komt goed naar voren: van DUO verwachten ze vooral duidelijkheid.
Eerst overzicht
Samen met collega’s van verschillende afdelingen (communicatie, sociale media, klantinteractie, webredactie en UX onderzoek) startten we, zoals ambtenaren doen, een werkgroep. We begonnen met het maken van een overzicht van alle communicatiemomenten en -middelen gecategoriseerd naar de levensfase van een student rond het thema lenen. Welke informatie moet je weten als je 17 bent en je oriënteert op je studie? Welke middelen zetten we daarvoor in? Welke kanalen vormen de verbinding wanneer je studeert tot aan wanneer je aan het werk gaat en je studieschuld moet aflossen?
Door het af te zetten tegen de levensfases van de student zagen we direct waar we veel communiceren en waar weinig. We zagen twee soorten communicatie: de procescommunicatie (bijvoorbeeld: je vraagt studiefinanciering aan en je krijgt een bericht terug dat het geregeld is) en zendcommunicatie (DUO houdt een webinar over de gevolgen van lenen). Bij de een ligt het initiatief bij de student, bij de ander neemt DUO het initiatief.
De toon van onze middelen
Om inzicht te krijgen in hoe we onze middelen maken en welke rol en toon er nu in verwerkt zitten, gebruikte ik het De-scription canvas van de toolkit Ethics for designers. In deze oefening pel je een communicatiemiddel af van ‘wat is het’, naar ‘hoe wordt het gebruikt’ tot ‘waarom bestaat het’. We merkten dat de middelen sterk van toon verschilden. De een was bijvoorbeeld jovialer en zei ‘Geen paniek!’ in het bericht. De ander was veel neutraler en feitelijker. Dit kan een paar redenen hebben:
het karakter van het kanaal. Facebook leent zich meer tot emotietaal dan een officiële brief van DUO. In een webinar waar een medewerker van DUO vertelt is het automatisch al meer invoelend dan op de website van DUO waar de toon veel neutraler en zakelijker is.
middelen die op verschillende afdelingen gemaakt werden, hadden vaak een andere toon. Dit deed me denken aan de oefening met het touw waar ook verschillende uitkomsten uitkwamen. We stoppen toch wat van onszelf in de communicatie die we maken.
het belang van de klant is soms in strijd met het belang van de organisatie. DUO wil liever dat studenten zo veel mogelijk digitaal zelf regelen en dus niet bellen. Om het bellen te voorkomen, duiken we vaak in de rol van ouder om via zendcommunicatie zoals Facebook, mailings en brieven te voorkomen dat er vragen ontstaan onder het mom van “we weten al welke vragen ze hebben voor ze er zelf mee bezig gaan.” Maar is dit bedrijfsmodel ook een gezonde relatie met studenten op de lange termijn? Of blijven we zo altijd achter onze eigen staart aanhollen?
We waren het niet altijd eens met elkaar of de toon bij het middel klopte. De noodzaak om met een gezamenlijke rol aan de slag te gaan was duidelijk.
Hoe bedenk je de rol van DUO?
En dan zijn we uiteindelijk toch bij die rol van DUO. Ik vond dit de moeilijkste stap. Hoe bedenk je de rol van DUO? Hoe zorg je ervoor dat iedereen het hierover eens is? Niet alleen collega’s, maar juist ook de studenten. Niets is zo veranderlijk als een relatie, dus die rol moet ook nog eens flexibel zijn. En praktisch toepasbaar zodat we bij het maken van een communicatieboodschap duidelijk weten wat we moeten doen, hoe we moeten communiceren en dus niet op ons buikgevoel hoeven af te gaan. Het moet ook nog eens niet alleen in 1 boodschap zijn, maar een rode draad vormen in al onze communicatie (en dat is nogal veel).
Hoe begin je? Hoe moet je denken?
In 2011 maakte de Reframing Studio in opdracht van het ministerie Binnenlandse Zaken een visie op het ontwerpen van publieke diensten. Reframing the relation between citizen and government noemen ze het. In hun relatiemodel zetten ze de intentie van de overheid (van perspectief bieden voor het individu tot het creëren van een sociaal collectief) af tegen de staat waar de burger zich in bevindt (van afhankelijk tot onafhankelijk). De Nederlandse wetten zijn in te delen in de vakken die dan ontstaan. Bijvoorbeeld de Bijstand, die is er om afhankelijke burgers perspectief te bieden. De APK is er voor het sociale collectief, maar we zijn als burgers wel afhankelijk. Per combinatie hoort een rol bij de overheid en het belang van de burger. Die rol bepaalt de toon waarop we met elkaar omgaan.
Dit invullen voor DUO is nog best lastig. Onze doelgroep kan zowel afhankelijk als onafhankelijk zijn, aan de hand van de eigen situatie of levensfase. En wij, ja, aan de ene kant willen we perspectief bieden en studenten helpen om hun studentenleven te betalen. Daarvoor zijn de ov-kaart, de aanvullende beurs en meer regelingen er. Aan de andere kant is het leenstelsel juist bedacht voor het sociaal collectief en niet per se in het voordeel van die ene student. Hoe moeten wij als DUO dit framework gebruiken?
Ik maakte een leeg canvas van het model zodat we hem zelf konden invullen. We bedachten een soort schaal. Het leenstelsel is er voor het sociale collectief. Maar… er zijn binnen het leenstelsel ook regelingen die studenten perspectief kunnen bieden. Tussen deze twee intenties moeten wij schakelen. In beide gevallen is de student redelijk afhankelijk van ons.
Onze rol als flexibele schaal
We kwamen uit op een schaal van betrokkenheid. Aan de meest rechtse kant zijn we neutraal betrokken. Onze toon is duidelijk en transparent. We vertellen hoe het zit. Dat betekent geen dubbele boodschappen. Nu is dat soms wel het geval. Bijvoorbeeld dat we op de site wel zeggen dat je studieschuld een rol kan spelen bij je hypotheek, maar niet welke rol en hoe het zit.
Meer naar links op de schaal kunnen we meer betrokken worden. Eerst door te helpen met kiezen. Ga je wel of niet lenen? Onder welke regels wil je terugbetalen? Kies je een week of weekend-ov? Voor mbo’ers jonger dan 18, laat je je stufi wel of niet eerder ingaan zodat je vast gratis kunt reizen? We helpen de student te kiezen door waardevrij de opties op een rij te zetten. En door te adviseren hoe je hulp kunt vinden. Zoals mijn collega Henk zei: “waarom zetten we niet gewoon op de site: lenen is een moeilijke keuze, vraag je pa om advies!” Een beetje menselijk meedenken zonder zelf te adviseren.
Helemaal links zijn we maximaal betrokken. Studenten die zo diep in de schulden zitten dat de deurwaarder op de stoep komt; dat kunnen we voor zijn. We kunnen hen pro-actief wijzen op betalingsregelingen en alles vast voor ze klaarzetten om hier gebruik van te maken.
De trigger
Wanneer schakel je van de ene naar de andere categorie van betrokkenheid? Standaard horen we in de meest rechtse rol. Door een trigger vanuit de student gaan we schuiven naar meer betrokkenheid. Dat kan zijn doordat de student zelf contact zoekt (de meest duidelijke trigger) en een vraagt stelt, maar het kan ook doordat we in het gedrag van een student een trigger zien, bijvoorbeeld een student die voor de 2e keer zijn betalingsregeling heeft geannuleerd door niet te betalen. Wat triggers zijn en naar welke betrokkenheid we dan moeten gaan, moeten we verder uitwerken.
1 brief naar iedereen
Als we een brief sturen, gaat die gelijk naar duizenden studenten. De informatie op duo.nl is voor iedereen gelijk. Hoe kun je daar die verschillende mate van betrokkenheid in verwerken? Hier moeten we nog veel uitwerken, maar wat we nu al weten is dat:
de procescommunicatie voor iedereen gelijk kan zijn. Hier neemt de student het initiatief om iets bij ons te regelen. Je vraagt stufi aan en krijgt een bevestiging. Dit is de eerste fase van betrokkenheid (+). Wij zijn neutraal. De toon is zakelijk. Informatie waarbij elk overbodig woord is weggesneden. We zijn duidelijk en transparant. We zeggen hoe het is.
de zendcommunicatie net iets anders moet, namelijk afgestemd op de trigger die we krijgen. De triggel bepaalt of de doelgroep ook echt op deze communicatie zit te wachten. Aan de hand van de trigger schakelt DUO over naar fase ++ of +++ moet en worden we pro-actief. Hierbij zal het type kanaal ook meespelen: op facebook communiceer je anders dan in een brief. De ‘voice’ is hetzelfde, zakelijk, objectief en duidelijk, maar de ‘tone’ kan variëren, op basis van onderwerp en doelgroep.
De toolkit
Om de betrokkenheid van DUO en de toon die daarbij hoort goed te kunnen toepassen in de communicatiekanalen en -middelen gaan we een toolkit ontwikkelen. Hierbij kun je bijvoorbeeld denken aan:
SEO. Procescommunicatie is gebaseerd op zoekwoorden. Als de SEO goed is, doet de content het werk.
nudges ontwerpen en op de juiste momenten inzetten. Als de klantreis soepel verloopt en we bewaken alle touchpoints, dan is het niet nodig om te nudgen. Waar het niet soepel gaat, daar kunnen we het inzetten.
dataprofielen maken om triggers te ontdekken om eventueel in actie te komen met zendcommunicatie
Wij hebben dus nog een flinke bak werk liggen deze zomer. Ik ben ook benieuwd hoe andere (overheids)-organisaties hiermee omgaan. Is jullie rol duidelijk? En hoe verwerk je die in de relatie met je doelgroep? Hoe communiceer je met hen? En klopt dit ook met de verwachting die je doelgroep ervan heeft?
Begin dit jaar zocht ik naar een manier om mijn fotografie in te zetten als researchmethode. Deze nieuwe methode noem ik foto-interviewen. In dit blog verken ik deze methode en beschrijf ik de oefeniteratie die ik op school met klasgenoten uitvoerde.
Om de beste ervaringen te bieden, gebruiken wij technologieën zoals cookies om informatie over je apparaat op te slaan en/of te raadplegen. Door in te stemmen met deze technologieën kunnen wij gegevens zoals surfgedrag of unieke ID's op deze site verwerken. Als je geen toestemming geeft of uw toestemming intrekt, kan dit een nadelige invloed hebben op bepaalde functies en mogelijkheden.
Functioneel
Altijd actief
De technische opslag of toegang is strikt noodzakelijk voor het legitieme doel het gebruik mogelijk te maken van een specifieke dienst waarom de abonnee of gebruiker uitdrukkelijk heeft gevraagd, of met als enig doel de uitvoering van de transmissie van een communicatie over een elektronisch communicatienetwerk.
Voorkeuren
De technische opslag of toegang is noodzakelijk voor het legitieme doel voorkeuren op te slaan die niet door de abonnee of gebruiker zijn aangevraagd.
Statistieken
De technische opslag of toegang die uitsluitend voor statistische doeleinden wordt gebruikt.De technische opslag of toegang die uitsluitend wordt gebruikt voor anonieme statistische doeleinden. Zonder dagvaarding, vrijwillige naleving door uw Internet Service Provider, of aanvullende gegevens van een derde partij, kan informatie die alleen voor dit doel wordt opgeslagen of opgehaald gewoonlijk niet worden gebruikt om je te identificeren.
Marketing
De technische opslag of toegang is nodig om gebruikersprofielen op te stellen voor het verzenden van reclame, of om de gebruiker op een website of over verschillende websites te volgen voor soortgelijke marketingdoeleinden.
